Descubra como satisfazer os seus clientes

e-bookDe autoria de Sheldon D. Goldstein, a publicação Superior Customer Satisfaction and Loyalty – Engaging Customers to Drive Performance demonstra de uma forma simples e direta o processo de descobrir os atributos que são importantes para os seus clientes, medindo sua satisfação com um instrumento de pesquisa imparcial. Depois de analisar esses dados, pode-se então fazer uma análise estatística para determinar a melhor abordagem para melhorar a baixa avaliação dos atributos e mudar a execução, o que proporciona uma maior probabilidade de melhorar a lealdade do cliente.

A satisfação é um sentimento; a lealdade é um comportamento de agir com satisfação, juntamente com uma vontade de recompra e uma vontade de recomendar. É o interesse em reviver uma experiência positiva para o cliente que cria um comportamento leal. Este livro dá dicas sobre o processo que as empresas podem usar para criar essa satisfação em seus clientes e promover um comportamento leal em seus padrões de compra.

“A qualidade nunca é um acidente, é sempre o resultado da boa intenção, do esforço sincero, de uma inteligente direção e de uma execução hábil, o que representam a escolha sábia de muitas alternativas.” (William A. Foster). Muitos programas de satisfação de clientes começam e terminam solicitando aos clientes pareceres de sua satisfação e, em seguida, são feitas promessas de melhorar a satisfação do próximo ano. O que há de errado com isso? Para começar, temos de olhar para os métodos utilizados para recolher a satisfação dos clientes. Os dados coletados sobre a satisfação dos clientes foram feitos por meio de uma pesquisa imparcial? Foram pesquisados ​​todos os clientes ou apenas alguns? Se apenas alguns clientes foram pesquisados, como é que isso representa toda a população de clientes? Que perguntas foram feitas? Como essas perguntas foram compiladas? Como os dados foram avaliados? O que especificamente vai ser feito para agregar valor ao nosso sistema de entrega ao cliente? Não temos os recursos e compromisso com a entregar as melhorias nossos clientes exigem?

Acumular feedback não significa necessariamente construir instrumentos imparciais de pesquisa que são destinados a sondar a relação que a empresa tem com o cliente. Muitas vezes, a empresa faz pesquisa com os atributos que acredita serem importantes. Contudo, elas negligenciam a pedir aos clientes quais os atributos que são importantes para eles. Isso significa que pode ser o levantamento dos atributos errados e melhorar os produtos e serviços que têm pouca ou nenhuma importância para os clientes.

A promessa de fazer melhor está longe de ser um plano para fazer melhor, o que incluiria os custos conhecidos, os objetivos, os prazos e as responsabilidades. Este livro demonstra o processo de descobrir os atributos que são importantes para seus clientes, medindo a satisfação do cliente com um instrumento de pesquisa imparcial, analisando esses dados, fazendo uma análise estatística para determinar a melhor abordagem para melhorar o atributo de mais baixa avaliação, e implementar as mudanças que têm uma maior probabilidade de melhorar a satisfação do cliente no longo prazo.

Ao longo do caminho visitaremos temas como a curva de equidade e para dar-nos uma melhor compreensão de nossa missão e como a indústria vê o nosso desempenho em comparação com um padrão formado por outros fornecedores que consideramos ser nossos concorrentes. Este livro não é um tratado completo sobre qualquer tema, mas sim é um processo que você pode seguir para melhorar o seu negócio de forma estruturada que tem uma boa probabilidade de melhorar a satisfação do cliente, se implementada corretamente.

A melhoria contínua é a meta de qualquer organização com visão de futuro. Se o objetivo é a redução contínua de custos em suas diversas manifestações, otimizando a produtividade, ampliando a base de clientes, ou de crescimento do produto linhas, sempre queremos melhorar. Nós pensamos sobre a satisfação do cliente em da mesma forma, mas a relação que temos com nossos clientes é complicada. Se considerarmos todos os atributos que contribuem para o valor de proposição que oferecemos aos nossos clientes (como produto, preço, serviço, entrega, inventário, especificações, garantia e suporte ao projeto), podemos ver que há muitas maneiras de os clientes contam conosco para executar. Cada um de estes atributos tem um nível diferente de importância para cada cliente.

Enquanto gastamos tempo avaliando indicadores agregados para todos os nossos clientes, temos que também estar ciente de que nem todos os clientes olham para o nosso desempenho através do mesma lente. Alguns clientes pesam nosso desempenho em relação ao preço. Outros acham que um preço competitivo é tudo o que é necessário, pois eles estão dispostos a pagar por uma forte política de garantia, o que os protege de responsabilidade futura.

Uma vantagem importante de um levantamento detalhado dos nossos clientes é que nós podemos conhecê-los como indivíduos e aprender sobre as suas necessidades especiais. Então, à medida que se avalia os números globais de satisfação dos clientes em conjunto, podemos usar os detalhes a fim de aprender a lidar com as necessidades individuais de cada um dos nossos clientes.

Quando estudamos a satisfação do cliente, muitas vezes se acumulam informações em uma variedade de formas. Nós podemos medir a satisfação com uma escala métrica onde “1” significa extremamente insatisfeito e “10” significa muito satisfeitos. Ou, podemos usar uma escala de 5 pontos ou 7 pontos sem valores numéricos. Esta escala utiliza valores narrativos, como “definitivamente discorda” para “definitivamente concorda” para medir uma declaração como “A empresa fornece e entrega no prazo.” Essa resposta pode ser usada com ou sem descritores intermediários.

Ela se baseia em ancoragem de respostas. O mais importante são as respostas geralmente da seção “Comentários”, e não aquelas que são condução métricas. Estes comentários nos dão um insight sobre como nossos clientes pensam e fornecem detalhes sobre como devemos abordar suas preocupações ou influência sobre as qualidades que eles consideram nossos pontos fortes. Vamos olhar para os dois tipos de resposta para obter tanto quanto possível a partir da medidas numéricas para responder à pergunta “Será que estamos ficando melhor?” e das respostas exatas para a pergunta “Será que estamos concentrando nas atividades de melhoria que significam mais para nossos clientes?”

Uma vez que temos os dados de nossos clientes, temos de usar essa informação para efetuar mudanças significativas. Vamos dizer que nós sabemos que a nossa entrega dentro do prazo necessita de melhorias em comparação com os nossos outros atributos. O que devemos fazer para encontrar as causas subjacentes da nossa entrega complicada percebida e, em seguida, implementar uma solução? Como vamos medir a eficácia de nossa solução – e como vamos sustentar a melhoria para o futuro? Iremos abordar em capítulos os tópicos de análise da causa raiz, e de como realizar um projeto para implementar mudanças nos procedimentos e medidas para confirmar que elas são duráveis.

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