O cumprimento das normas técnicas no comércio eletrônico é obrigatório

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e-commercePor comércio eletrônico entende-se como o processo de se comprar e vender produtos e serviços pela internet ou por outro meio eletrônico, cujo principal propósito é realizar negócios entre organizações e indivíduos. Os tipos de e-commerce:

Business to Consumer (B2C) – A relação é estabelecida entre a organização (business) e o cliente(customer). Resumidamente, empresas online vendendo serviços e produtos para o cliente final.

Business to Business (B2B) – Consiste na relação de negócios entre empresas, como venda somente no atacado. Não existe a interação com cliente como pessoa física. Normalmente feito entre fabricantes e lojas.

Consumer to Consumer (C2C) – Este tipo de comércio eletrônico consiste na negociação entre duas pessoas físicas, normalmente estabelecida através de um intermediador, como os sites de leilão de produtos e afins.

Peer to Peer (P2P) – Consiste em pessoas compartilhando, normalmente de arquivos digitais , sem a necessidade do intermediador. Para isso ambas partes devem ter instalado um software que permita a busca e a posterior  transferência dos arquivos. Possui baixíssimo retorno financeiro e muitas vezes é associado a pirataria e crimes virtuais.

M-commerce – Esta definição é relativamente nova e consiste em estabelecer uma transação comercial com o uso de um dispositivo móvel (celular, smartphone, tablet, etc.). Devido ao aumento de venda e utilização desses dispositivos, a consolidação deste tipo de comércio é uma aposta para um futuro próximo.

S-commerce – Esta é a versão do comércio eletrônico que se preocupa com as redes sociais como forma de atrair e fidelizar o cliente, ou o e-commerce que faz uso da principal qualidade de uma rede social: o relacionamento entre pessoas, seja para opinião de um produto, divulgação de promoções, etc.

T-Commerce – Esta modalidade de comércio eletrônico faz uso da TV Digital como meio de se vender produtos para os telespectadores. O telespectador pode a qualquer momento do programa na TV comprar o produto que está sendo exibido, seja por débito direto no cartão de crédito ou estabelecimento de um contato direto com o vendedor.

De maneira geral, as lojas virtuais são regidas pela mesma legislação aplicada às lojas físicas no que diz respeito ao Código de Defesa do Consumidor (CDC). Por isso, o lojista virtual deve estar atento às normas previstas nesta legislação para não ter problemas com suas vendas e nem prejudicar a imagem da sua loja. A aplicação da legislação difere apenas no que diz respeito ao Prazo de Arrependimento que no caso das lojas virtuais é maior. No resto é a mesma coisa. Problemas em compras pela internet, assim como feita em lojas físicas, qualquer consumidor pode passar; como uma loja que prometeu e não entregou no prazo, o produto veio com vício ou trocado ou o que você comprou não tem nada a ver com a publicidade. vejamos então quais são os problemas mais frequentes nas compras realizadas na internet.

Quando o consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil, o CDC é de aplicação obrigatória. Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior, sem filial ou representante no Brasil, alertamos que o consumidor poderá encontrar dificuldade de aplicação do Código de Defesa do Consumidor. Todos os documentos eletrônicos são admitidos como meio de prova da relação contratual, sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e permitir a sua impressão ou armazenamento digital. Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relação contratual, como e-mails trocados com o fornecedor; pedido e confirmação da compra, cópia das ofertas, etc. Toda compra feita fora do estabelecimento comercial, telefone, catálogo, internet, etc, dá ao consumidor o direito de arrependimento no prazo de até sete dias contados da data da assinatura do contrato, ou do recebimento do produto. Devolvendo o produto neste prazo, com informações por escrito e por AR – Aviso de recebimento, o consumidor tem direito à restituição integral do que pagou.

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Nesse contexto, é importante refletir sobre a responsabilidade atribuída a ABNT, uma entidade civil sem fins lucrativos, fundada em 1940, considerada de Unanimidade Pública pela lei 4.150 de novembro de 1962, e identificada como fórum do Sistema Nacional de Normatização pelo Conmetro, através da Resolução nº 07 de 24 de agosto de 1992. A ABNT elabora normas técnicas nos campos científicos, técnicas nos campos científicos, técnico, industrial, comercial e agrícola, além de incentivar o processo de normatização no país e promover o intercâmbio com entidades simulares internacionais. A partir de agora, com a existência desta poderosa arma que o consumidor ganhou para lutar por seus direitos as normas da ABNT, até então em sua maioria de caráter facultativo, representando somente uma referência técnica, tornaram-se obrigatórias.

Além disto, com as transformações vividas no Brasil e no mundo, a normalização técnica terá nesta década um importante papel uma vez que propicia economia, qualidade e segurança aumentando a produtividade, por meio da eliminação dos desperdícios. Não bastassem estas vantagens, de natureza prática, a obrigatoriedade legal trazida pelo CDC faz com que acreditemos numa implementação no número de normas da ABNT, hoje em torno, de 7.600, muito aquém das existentes em países desenvolvidos e das exigências do mercado. É fundamental uma conscientização maior de produtores, comerciantes, consumidores, órgãos técnicos e entidades, no sentido de implementarem as discussões nas Comissões de Estudo e nas sugestões de novos textos normativos. Na elaboração destas normas, a ABNT procura conseguir o consumo ente todas as partes envolvidas no processo, desenvolvendo este trabalho através de 25 Comitês Brasileiros, que elaboram os estudos nas mais diversas áreas.

No mundo globalizado, o cumprimento das normas técnicas é obrigatório, sob pena de inviabilizar a exportação de produtos ou serviços, que não seriam adquiridos se os compradores imaginassem que os produtores não seguem as normas, pois constituem requisitos básicos de qualidade. Embora não sejam leis, as normas técnicas têm força obrigatória. Para ele, é importante distinguir o caráter voluntário, que existe na iniciativa e no processo de elaboração das normas técnicas, da obrigatoriedade do seu cumprimento, quando em vigor. A iniciativa da elaboração pode ser voluntária, porque depende de empresas, entidades e consumidores interessados se organizarem para propor a sua elaboração, mas o cumprimento das normas, depois de aprovadas, tem caráter obrigatório.

A norma é de observância obrigatória, pois isso se encaixa muito bem no ordenamento jurídico brasileiro. Ou seja, o cumprimento das normas é constitucional, não depende de concordância do Inmetro, dos Ipems e da ABNT. O sistema jurídico brasileiro tem uma hierarquia lógica: a constituição, as leis federais, as leis estaduais, regulamentos, portarias e outros documentos. A norma se encaixa nisso. Para garantir os direitos básicos dos cidadãos, o Estado cria esse sistema jurídico. Se hoje o Brasil possui mais ou menos 200 regulamentos técnicos, isso não abrange todos os produtos e serviços.

E os vasos sanitários possuem regulamentos técnico? Não possuem. Se houver uma quebra e isso causar prejuízo à saúde de alguém, quem garante que esse produto foi fabricado corretamente. Somente as normas técnicas. O Código de Defesa do Consumidor (CDC), lei de caráter geral e nacional, editado com fundamento no artigo 5º, inciso XXXII, da Constituição brasileira, aprovado pela Lei nº 8.078, de 11-9-1990, ao disciplinar as vedações aos fornecedores de produtos ou serviços com o intuito de coibir práticas abusivas estabelece em seu artigo 39, VIII: É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços: colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro). Assim, quando não existir regulamentação técnica específica de um assunto, qualquer produto ou serviço tem que seguir a norma técnica.

Dessa forma, a loja virtual responde pela qualidade do produto vendido ao consumidor, tanto quanto o fabricante. Não pode se isentar de atender a queixa do consumidor, alegando ser defeito de fábrica. Afinal o consumidor não comprou o produto na fábrica. Se um produto anunciado no site e, ao recebê-lo, notar que nem de longe se parece com o anunciado, é propaganda enganosa, devendo o consumidor entrar imediatamente em contato com o fornecedor, não resolvendo procurar o Procon.

Não se aplica o prazo de arrependimento pela troca de produto. O CDC não obriga o fornecedor a trocar o produto por modelo, cor ou tamanho. Caso a empresa dê essa alternativa para o consumidor que seja feito por escrito e as despesas de envio(fretes) decorrentes desta opção do consumidor deve ser de sua responsabilidade. É dever do fornecedor proteger os dados e informações pessoais dos consumidores, não podendo divulgar ou repassá-los para terceiros, salvo se expressamente autorizado pelo consumidor, sendo abusiva cláusula contratual que imponha ao consumidor a obrigação de manifestar-se contra a transferência de seus dados cadastrais a terceiros, no temos da legislação em vigor. O consumidor tem direito ao acesso às informações existentes a seu respeito em qualquer cadastro, banco de dados, fichas ou de dados pessoais a seu respeito, bem como sobre suas respectivas fontes, podendo exigir a correção de qualquer informação total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)

Recomenda-se que o consumidor estabeleça um diálogo prévio com o fornecedor, de tal sorte que, na hipótese de ocorrer algum problema (atraso na entrega, produtos com problema, cancelamento, devolução, pagamento, reembolso, etc) saiba efetivamente como e quais serão os procedimentos a serem adotados. Se o fornecedor não responde a solicitação, esse é um alerta pra sua não contratação. Portanto, recomenda-se:

  • Buscar informações sobre o site, verificando se há reclamações no cadastro do Procon de seu estado ou município, e, ainda, coletando referências com amigos ou familiares;
  • Verificar qual o endereço físico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-mail para esclarecimento de eventuais dúvidas;
  • Verificar os procedimentos para reclamação, devolução do produto, prazo para entrega, etc;
  • Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e segurança da compra;
  • Não fornecer informações pessoais desnecessárias para realização da compra;
  • Guardar todos os dados da compra, como nome do site, itens adquiridos, valor pago e forma de pagamento, número de protocolo da compra ou do pedido, etc.;
  • Guardar em meio eletrônico ou mesmo impresso a confirmação do pedido, e-mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condições;
  • Verificar se há despesas como fretes e taxas adicionais, bem como o prazo de entrega da mercadoria ou execução do serviço;
  • Identificar o endereço físico da empresa e seus dados cadastrais, como CNPJ. O consumidor pode checar se o CNPJ é válido e ativo no site da Receita Federal;
  • Exigir Nota Fiscal;
  • Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita uma futura impressão.

O CDC no e-commerce funciona da mesma forma que no mundo físico, com pequenas modificações apenas no que diz respeito ao prazo de arrependimento. Para Daniel Mendes Santana, advogado do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), o comércio eletrônico tem ocupado um espaço crescente na esfera do consumo. A praticidade para pesquisar os preços e poder receber o produto sem sair de casa são algumas das grandes vantagens que o consumidor encontra nas compras on-line.

Entretanto, muitas vezes o consumidor que realiza compras à distância só consegue ter a percepção de que o produto adquirido não atende fielmente às suas expectativas na ocasião da entrega. Para tanto, o direito de arrependimento está previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Estabelece que, em caso de compra fora do estabelecimento comercial, o consumidor pode desistir da aquisição em até sete dias após a assinatura do contrato ou o recebimento do produto.

É importante ressaltar que todos os demais dispositivos do código também se aplicam ao comércio eletrônico. Dentre eles, cita-se o direito à informação clara e adequada sobre os diferentes produtos e serviços (art. 6º, III), responsabilidade por vícios e defeitos dos produtos e serviços (arts. 12, 14, 20), obrigatoriedade quanto ao cumprimento da oferta apresentada (art. 35), proibição de publicidade enganosa ou abusiva (art. 37). Ocorre, porém, que o comércio eletrônico ainda apresenta muitos riscos latentes.

Uma pesquisa do Idec constatou que, quando se trata de direitos do consumidor, as lojas on-line ainda têm muito a melhorar. Falta de informações claras, descumprimento de oferta e do prazo de entrega são os principais problemas apontados pelos consumidores, assim como em outras formas de comércio. Conclui-se que o CDC é uma lei eficaz por adotar princípios gerais e ainda é atual. O que falta é o cumprimento da lei e a responsabilidade das empresas em prestar serviços de qualidade, em respeito ao consumidor.

A onipresença da informação e a morte do page view

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Guga Stocco

A publicidade é essencial na vida das empresas, o que faz com que as corporações de mídia movimentem orçamentos gigantescos. As mídias tradicionais, como rádio, televisão, jornais e revistas dominavam esse mercado. Na década de 90 observamos a chegada da internet e com ela uma mudança radical na forma de como a informação é consumida. Em um primeiro momento chegaram os diretórios e os portais, depois os meios de busca, os vídeos, seguidos das redes sociais. Nos últimos dez anos olhamos os gráficos da quantidade de pessoas que entram na internet e hoje somos mais de 2 bilhões, com taxas de crescimento exponenciais. Conforme estudos do eMarketer, os gastos publicitários na internet já ultrapassaram os jornais e revistas juntos e o próximo passo é ultrapassar a TV.

Tendo em vista esse crescimento, inúmeros negócios foram criados para aproveitar essa oportunidade e o aumento da audiência, que cresce a taxas de dois dígitos todos os anos. Porém, tivemos um fenômeno no último ano onde a quantidade de page views das principais propriedades de internet caíram ou tiveram um crescimento muito abaixo do esperado. A tendência agora é que essa audiência comece a cair mais e mais e que todos esses modelos baseados em page views percam força, isto é, uma fortíssima disruptura nos modelos de negócios atuais e que estão por vir. Por que isso ocorre? O acesso a internet está saindo do computador e os modelos de negócio que se estabeleceram devem mudar agora para não desaparecerem no futuro. Os usuários acessam o conteúdo por meio de múltiplos dispositivos com formatos diferentes e isso faz com que, mesmo com o crescimento da internet, a audiência dos sites caiam, as projeções financeiras comprometam-se e as despesas com servidores e TI aumentem. Eu chamo isso de onipresença da informação.

Vamos exemplificar, a rede social japonesa MIXI tinha 85% do seu tráfego oriundo de desktops ou notebooks em 2005 e 15% do seu tráfego vinha de dispositivos móveis. Em 2010 esse gráfico se inverteu e 85% do acesso provêm de dispositivos móveis. Imagina se todo o modelo de negócios fosse atrelado apenas a publicidade, venda de banners ou links? O sucesso teria destruído a empresa, pois sem fonte de receita no mobile, o seu faturamento poderia cair 85% em cinco anos. Outro ponto importante é que o acesso a informação de um usuário comum pode variar. O conteúdo que era consumido via um computador, hoje pode ser consumido de várias formas diferentes como aplicativos mobile, para computadores, SmartTvs, tablets, kindles entre outros.

Por meio do conceito da onipresença da informação podemos ajudar a explicar situações como o porque da queda das ações do facebook, isto é, se o fenômeno da Mixi ocorrer com o facebook e 85% da sua audiência passar a acessar pelo mobile, os resultados serão comprometidos e se não existir um modelo de monetização no mobile a capacidade de crescimento da empresa ficará comprometida. Outro aspecto que podemos ressaltar é por que o facebook pagaria 1 bilhão de dólares por uma empresa sem faturamento como o Instagram? Esse valor exemplifica o desespero de conquistar um mercado que não é o dos desktops e notebooks e sim o dos celulares, já que o aplicativo do Instagram crescia a taxas maiores do que as do facebook. Temos que estar atentos a essa mudança de mercado. Na onipresença da informação, uma decisão de tecnologia errada pode comprometer bilhões. Em recente palestra de Mark Zuckerberg, no Tech Crunch Disrupt, ele disse que um dos maiores erros do facebook foi ter apostado no HTML5 para a produção do seu aplicativo, ele afirmou que se antecipou a uma tecnologia que não estava madura o suficiente.

Quando se trata da onipresença da informação é revelante destacarmos que deve-se tratar com diferentes variáveis e tecnologias para construir uma empresa ou um produto que atenda o seu público. Se você estiver usando o computador, além dos sites na internet, você deve criar aplicativos para MAC e para o Windows 8, eles permitirão que você use todo o poder de processamento do computador e o acesso a internet para trazer mais interatividade aos usuários. Já os dispositivos móveis têm acesso a internet, a localização do usuário, além de permitir o uso de tecnologias como acelerômetro, giroscópio, NFC entre outras. Tudo isso está à disposição para melhorar a experiência do seu conteúdo.

Outro dispositivo que não deve ser ignorado é a própria SmartTV, que permite que você crie aplicativos que rodam na TV, além de novos produtos que têm saído, como relógios Bluetooth, que acessam os dados do seu celular, entre outros. Se não bastasse toda essa miríade de produtos, é importante pensar em como eles interagem entre si. Podemos ter aplicativos em smartphones e tablets que sirvam de suporte para assistir televisão tornando o programa mais interativo. Por exemplo, podemos assistir um seriado e ao mesmo tempo, no ipad termos informações adicionais sobre o capítulo, além de poder conversar e interagir com meus amigos durante o programa.

A onipresença da informação veio para ficar e devemos pensar em modelos de negócio que atendam essas necessidades. Muitos modelos atuais, baseados em Page Views, devem se reinventar e tudo isso deve ser feito em menos de dois anos, se não pode ser tarde demais. Eu posso afirmar que muitas empresas de internet de sucesso deixarão de existir em pouco tempo e esse fenômeno vai chegar mais rápido do que o mundo corporativo está acostumado.

Guga Stocco é vice presidente de Desenvolvimento de Negócios do Buscapé Company.

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