As empresas que realmente não respeitam os clientes e consumidores

O Procon-SP apresentou os resultados alcançados por fornecedores convocados, no ano de 2012, com relação aos compromissos assumidos para: a redução de demandas registradas em 2012, relativamente ao ano de 2011 e o aumento nos índices de solução em fase preliminar. Segundo a instituição, em 2012, foram convocados 38 fornecedores de diversos segmentos, com base no Ranking de Reclamações Fundamentadas referente a 2011 e na quantidade de Cip’s (Carta de Informações Preliminar) emitidas no ano de 2011, para que apresentassem proposta de redução de demandas junto ao Procon-SP, para o ano 2012 e aumento nos índice de solução na primeira fase de atendimento ao consumidor. Esses fornecedores concentravam, juntos, grande parte dos atendimentos registrados no Procon: cerca de 61% do total de Cip’s (notificações preliminares) emitidas em 2011.

A tabela abaixo apresenta: as empresas que se comprometeram com as duas metas propostas, ou seja, reduzir a quantidade de Cip´s e melhorar o Índice de Solução, os fornecedores que se comprometeram com apenas uma das metas propostas e os resultados alcançados.

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empresas

Das 26 empresas/grupos que apresentaram metas de redução de demandas e aumento no índice de solução na primeira fase de atendimento ao consumidor, apenas 12 cumpriram as propostas estabelecidas, são elas: Eletropaulo, Sabesp, Grupo Carrefour, Grupo Citibank, Grupo Banco do Brasil, Grupo Green Line, Ponto Frio, Casas Bahia, Grupo B2W, Wal Mart, Magazine Luiza e Samsung. O Grupo Itaú-Unibanco, Grupo Santander e Grupo Net não atingiram nenhuma das metas propostas. Ricardo Eletro, Comprafácil e Electrolux, apesar de cumprirem a meta de redução de Cip’s, não aumentaram os índices de solução na fase preliminar. O Banco BMG, Grupo Bradesco, Grupo Caixa Econômica Federal, Grupo Amil, Grupo Oi, Tim Celular, Grupo Vivo e Microcamp não atingiram a meta de redução na quantidade de CIP’s, mas conseguiram a melhoria nos Índices de Solução de suas demandas.

O destaque foi para as empresas Compra Fácil, Ponto Frio, Grupo B2W, Green Line, Samsung, Positivo, Panamericano e Eletropaulo que superaram significativamente suas metas. Já as empresas BV Financeira, Terra Networks Brasil, LG Electronics, Nokia, HP, e Construtora Tenda, apesar de convocadas, não apresentaram metas.

Com os resultados obtidos no Plano de Metas – 2012, verifica-se a oportunidade de acompanhamento da performance dos fornecedores, especialmente com foco na identificação de problemas geradores de reclamações, atuação célere na sua correção e prevenção, aperfeiçoamento dos canais de interlocução com os consumidores e órgãos de proteção e defesa do consumidor, além da solução efetiva dos conflitos. Assim, haverá nova edição do Plano de Redução de Demandas para o ano 2013. Nesta edição estão sendo convocadas 46 empresas/grupos, mais demandados em 2012 em atendimentos e reclamações, com base no Cadastro de Reclamações Fundamentadas referente a 2012 e nas Cips emitidas no mesmo ano, a apresentar as seguintes metas: redução de demandas registradas no Procon em 2013; aumento no Índice de Solução na fase preliminar; aumento no percentual de Reclamações Atendidas no Cadastro de Reclamações Fundamentadas a ser divulgado em 2014. As empresas que serão convocadas estão no link http://www.procon.sp.gov.br/pdf/quadro_empresas_por_setor_e_segmento.pdf

PROJETOS DE NORMAS

(clique no título para consultar)

ABNT/CEE-163 – Qualificação de Inspetor de Fabricação para o Setor de Petróleo e Gás [1]

ABNT/CEE-169 – Inspeções de Estruturas de Concreto [1]

ABNT/CEE-80 – Sistemas de Prevenção e Proteção Contra Explosão [1]

ABNT/ONS-58 – Ensaios Não Destrutivos [6]

Aeronáutica e Espaço [3]

Automotivo [4]

CEE-103 – MANEJO FLORESTAL [1]

CEE-159 – PERSIANAS [1]

Cimento, Concreto e Agregados [1]

Cobre [1]

Couro e Calçados [4]

CSM 22 – COMITÊ SETORIAL MERCOSUL DE AVALIAÇÃO DE CONFORMIDADE [1]

Eletricidade [8]

Embalagem e Acondicionamento [1]

Ferramentas Manuais e Usinagem [4]

Gases Combustíveis [1]

Máquinas e Equipamentos Mecânicos [2]

Mat. Equip. e Estruturas Offshore P/ Ind. do [2]

Metro-Ferroviário [4]

Mobiliário [1]

Odonto-Medico-Hospitalar [2]

Óptica e Instrumentos Ópticos [1]

Petróleo (Organismo de Normalizacão Setorial) [2]

Pneus e Aros [1]

Qualidade [4]

Segurança Contra Incêndio [2]

Siderurgia [3]

Vidros Planos [1]

Cliente, este intruso

NORMAS COMENTADAS

NBR 14039 – COMENTADA
de 05/2005

Instalações elétricas de média tensão de 1,0 kV a 36,2 kV. Possui 140 páginas de comentários…

Nr. de Páginas: 87

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NBR 5410 – COMENTADA
de 09/2004

Instalações elétricas de baixa tensão – Versão comentada.

Nr. de Páginas: 209

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NBR ISO 9001 – COMENTADA
de 11/2008

Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. Versão comentada.

Nr. de Páginas: 28

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CUSTOMERTom Coelho

O trabalho seria ótimo se não fosse por esses malditos clientes.” (Jeff Anderson, em “O balconista”)

A economia brasileira anda de lado. O pífio crescimento do PIB aliado a uma inflação inercial persistente é motivo de preocupação. Dentro deste cenário, seria de se esperar uma postura mais propositiva por parte do empresariado no tratamento ao consumidor. Mas não é o que vemos.

Produtos estão comoditizados e disponíveis a um click. É pouco provável que você encontre em uma loja física condições mais vantajosas ou equivalentes às oferecidas no mercado eletrônico. Portanto, se não houver urgência na aquisição, melhor comprar pela internet, deixando shoppings e centros comerciais para passear, olhar vitrines e tomar um sorvete no final.

Já com o setor de serviços é diferente, porque conhecimento, talento e expertise não se medem à distância. Daí a importância de depoimentos e referências sobre o nível do trabalho e a qualidade do atendimento prestado ao cliente. Pois é justamente aqui que as empresas pecam vergonhosamente.

Vamos pegar como exemplo serviços especializados, tais como marcenaria, paisagismo, instalações elétricas, manutenção, entre outros. Considerando-se a baixa qualificação da mão de obra no mercado de trabalho atual, seria possível a qualquer empresa estabelecer com facilidade uma autêntica reserva de mercado em âmbito local, bastando oferecer um bom serviço, com preço justo e atendimento impecável.

Dia destes necessitei de uma assistência técnica autorizada – apenas uma empresa estava credenciada para atender em meu município, que contabiliza mais de 200 mil habitantes. O primeiro contato por telefone foi um fiasco: imagine uma atendente relapsa, com voz desinteressada e que finaliza prometendo retornar em “cinco minutinhos”. No dia seguinte, procuro pelo proprietário do estabelecimento que agenda visita a minha residência. Ele comparece, é solícito, deixa seu cartão de visitas, compromete-se a enviar um orçamento com brevidade e… desaparece!

Uma semana depois, faço contato por e-mail, cobrando a proposta comercial e a visita de outro técnico que viria para avaliar um segundo serviço. A resposta é uma pergunta absurda: “Qual o seu endereço?”. Ou seja, o dono, aquele que esteve presencialmente em minha casa, não passou a informação adiante. E o referido técnico comparece dias depois, com jaleco de outra empresa, pois é terceirizado.

Esta comédia de erros se prolonga por mais alguns dias até que eu consiga resolver meu problema com uma empresa localizada a quase 100 km de minha residência. Não é por acaso que um estudo divulgado em 2012 pelo Procon-FGV apontou que as empresas perdem seus clientes pelo fator preço em 9% dos casos, devido à qualidade dos produtos ou serviços em 14% das ocasiões, e por indiferença ou mau atendimento em 68% das vezes!

Eu teria uma dezena de histórias similares para relatar. Infelizmente, elas não seriam apenas minhas, mas retrato de experiências vividas por cada um de nós que, na qualidade de clientes, somos tratados não como pessoas bem-vindas, mas como incômodos intrusos.

Tom Coelho é educador, conferencista e escritor com artigos publicados em 17 países. É autor de “Somos Maus Amantes – Reflexões sobre carreira, liderança e comportamento” (Flor de Liz, 2011), “Sete Vidas – Lições para construir seu equilíbrio pessoal e profissional” (Saraiva, 2008) e coautor de outras cinco obras – tomcoelho@tomcoelho.com.br