Usando a ISO 9001 na área de saúde

e-bookO e-book Using ISO 9001 in healthcare – applications for quality systems, performance improvement, clinical integration, and accreditation, de autoria de James M. Levett e Robert G. Burney, mostra que os profissionais de saúde lidam com conceitos e ferramentas em uma base regular de qualidade, mas a ideia de um sistema de qualidade ou sistema de gestão da qualidade (SGQ) não é um termo familiar. A maioria está familiarizada com os gráficos de controle, Lean, o ciclo PDCA, Six Sigma, e os critérios do Prêmio Baldrige, mas a norma ISO 9001 não é geralmente reconhecida e a maioria não tem experiência com um programa sistemático para implementar os objetivos da qualidade dentro de uma organização. Este livro explica o valor global de um sistema de qualidade baseado na ISO 9001, o seu valor na implementação de uma cultura de qualidade dentro de uma organização, utilizando outras ferramentas da qualidade no âmbito das normas ISO, integração clínica, acreditação e melhoria do desempenho. Vários estudos de caso de implementação das normas ISO nas organizações de saúde são descritos, incluindo um grande grupo de multiespecialidade, um hospital da comunidade e do sistema hospitalar, e um do Departamento de Unidade Médica do Estado de Washington.

Ao se sentar em uma reunião sobre ferramentas para a melhoria da saúde, de repente, um olhou para o outro com o mesmo pensamento: “Devemos escrever um livro!” As ferramentas e técnicas a serem discutidas na reunião caíram como coisas úteis para problemas específicos, mas faltava ainda alguma coisa. Cada um de nós tinha instituído a ISO 9001 como um sistema de gestão em nossa própria configurações para o setor de saúde, para uma clínica privada de várias especialidades. Sabíamos que a ISO 9001 poderia proporcionar a aproximação das perspectivas que o setor de saúde precisa, e este livro foi concebido para apresentar essa crença a um público mais vasto.

Os profissionais de saúde lidam com problemas de qualidade com frequência no momento atual de contenção de custos e de mudanças. Estes vão desde a coleta dados melhorar os processos internos até às questões de certificação de entidades reguladoras. Este trabalho é demorado e necessário, mas muitas vezes os programas de qualidade não são sustentados e são ineficazes, devido à falta de um sistema de cultura para apoiar todos esse trabalho. Nós acreditamos que um sistema de gestão da qualidade (SGQ) é uma solução para o problema, e este livro foi escrito para descrever o conceito geral de elaboração e implementação dos SGQ baseado na ISO 9001 na área da saúde.

As ferramentas e técnicas que podem estar sendo discutidas podem ser úteis para problemas específicos, mas não conseguem resolver a questão de como melhorar a organização como um todo. Os problemas e soluções derivadas de gráficos de controle, Six Sigma ou gráficos de Pareto não são sustentados, porque eles não estão incorporados na cultura da organização. Nós vimos como a ISO 9001 melhorou a eficiência de algumas organizações muito diferentes, e escrevemos este livro para explicar esses benefícios para os outros.

Começamos com uma explicação de sistemas de gestão para contrastá-los com outras ferramentas e técnicas para a melhoria dos processos. A normas ISO foram escritas originalmente para a indústria transformadora e de modo algum implementar essas normas no setor de saúde pareceu apropriado. Mudar é sempre difícil e é particularmente assim quando afeta os conceitos básicos de como a organização opera. A cultura desempenha um papel importante na ao fazer a mudança institucional.

Embora o suporte da alta administração seja importante, a mudança efetiva de natureza fundamental requer a consideração da cultura da organização. Assim, nós contamos as nossas histórias individuais de como ajudamos a implantar a ISO 9001 em instituições de saúde (capítulos 8 e 9). A seguir, apresentamos as experiências de outros que instituíram a ISO 9001 em hospitais e outros estabelecimentos de saúde.

Visitamos e conversamos com diretores de qualidade em hospitais e outras organizações de saúde que tinham experiência com a ISO 9001. Em todos os casos, ouvimos notáveis histórias semelhantes de relutância inicial, seguindo eventualmente por entusiásticas aceitações, de como os empregados viram os benefícios desta abordagem disciplinada para gestão. Surpreendentemente, até mesmo as instituições onde a certificação ISO 9001 não era necessária, ou que tiveram recursos financeiros limitados, mantiveram sua certificação.

Na verdade, a ISO tem uma escassa presença no setor de saúde, em parte porque as normas foram escritas originalmente para a indústria transformadora e retem muito dessa linguagem. Isso torna difícil de entender para muitas pessoas que atuam na área da saúde. Neste livro, descrevemos nossas experiências pessoais e explicamos alguns aspectos das normas ISO que se aplicam aos setor da saúde. Também exploramos a adoção da ISO como um sistema de gestão em outros serviços de saúde e exploramos a sua utilidade em cenários propostos nas discussões atuais sobre saúde.

Acreditamos que a ISO oferece uma abordagem disciplinada ordenada para gestão de uma organização de saúde. Tal como acontece com qualquer sistema, quando é feito de forma incorreta, não trará os benefícios esperados. No entanto, quando aplicado de forma consciente, o sistema de gestão ISO irá fornecer uma estrutura para os esforços de melhoria e disciplina para demonstrar o que deve ser melhorado.

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