ISO 9001:2008 para pequenas e médias empresas

CAPA_e-book_Target.jpgA Target está lançando a tradução para o português do e-book da American Society Quality (ASQ) denominado ISO 9001:2008 for small and medium-sized businesses que busca ajudar às pequenas e médias empresas a entenderem a ISO 9001:2008, facilitando a sua implementação e o seu desenvolvimento. O estabelecimento, a implantação e a manutenção da ISO 9001 permitem que essas organizações obtenham os múltiplos benefícios ao alcançar a certificação.

No Brasil, as pequenas e médias empresas (MPEs) são fundamentais para promover o crescimento econômico, criar empregos e renda e melhorar as condições de vida da população. Os indicadores desse segmento empresarial demonstram sua importância na economia, não só no Brasil, mas em todo o mundo.

A contribuição das MPEs é reconhecida principalmente na capilaridade que estes negócios propiciam e na absorção de mão de obra, inclusive aquela com maior dificuldade de inserção no mercado, como jovens em busca pelo primeiro emprego e as pessoas com mais de 40 anos. As pequenas empresas também são capazes de dinamizar a economia dos municípios e bairros das grandes metrópoles.

Segundo dados do IBGE, as MPEs representam 20% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro, são responsáveis por 60% dos 94 milhões de empregos no país e constituem 99% dos 6 milhões de estabelecimentos formais existentes no país. A maior parte dos negócios estão localizados na região Sudeste (com quase 3 milhões de empresas) e o setor preferencial é o comércio, seguido de serviços, indústria e construção civil.

Desde 2000, a participação das MPEs no total de empreendimentos produtivos brasileiros aumento bastante. Enquanto a taxa de crescimento anual foi de 4% para o total de empresas, independente do porte, para as pequenas empresas foi de 6,2%, e 3,8% para as micro, entre 2000 e 2008. Nesse mesmo período, as MPEs foram responsáveis por aproximadamente metade dos postos e trabalho formais criados, ou seja, 4,5 milhões de empregos.

O faturamento das MPEs também cresceu consideravelmente nos últimos anos. No primeiro semestre de 2010, a receita real registrou aumento de 10,7% comparado ao mesmo período de 2009. Este indicador aponta que as pequenas empresas superam o ritmo de crescimento da economia brasileira. Essa é a maior taxa de crescimento de faturamento desde que o Sebrae iniciou a pesquisa, em 1998.

O livro ISO 9001:2008 para pequenas e médias empresas, de autoria de Denise E. Robitaille, as pequenas e médias empresas podem entender a ISO 9001:2008. Ele pretende facilitar sua implementação e desenvolvimento. O estabelecimento, a implantação e a manutenção da ISO 9001, em conformidade com o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), devem permitir que a organização obtenha os múltiplos benefícios ao alcançar a certificação. As organizações devem também alcançar melhorias na qualidade dos produtos, satisfação dos clientes e um processo efetivo – o que terá um impacto positivo ao final da implantação.

A aplicação da ISO 9001 cresceu e diversificou. Houve uma explosão no número de organizações que produzem itens que precisam estar de acordo com as normas internacionais de SGQ. Neste livro fez-se um esforço para tornar geral o uso da palavra “produto” a fim de abranger todas as organizações. Entretanto, embora esta palavra possa dar muita clareza, a palavra “serviço”, é ocasionalmente usada.

A outra palavra que necessita uma consideração especial é “organização”. A diversificação na ISO 9001 resultou em uma proliferação de certificações entre entidades não-lucrativas, educacionais e governamentais. Disto resultou que o uso genérico de “organização” é universalmente utilizado. Exceto naqueles casos em que fica muito mais claro e faz mais sentido, usar a palavra “negócios”.

Finalmente, uma das grandes características das organizações é a sua variedade. Produtos, processos, mercados, culturas internas, tamanho, patrimônio,e limitações, tudo contribui para dizer que sua organização é única. Seu SGQ deve refletir sua organização. Deve, também, ser reflexo de sua relação com seus clientes e de seu comprometimento para atender seus requisitos. Não há atalho para o SGQ.

A ISO 9001:2008 define os requisitos, mas não dita os modos de aplicação. Utilizando este livro você terá condição de desenvolver ou renovar seu SGQ , Deste modo ele será muito útil para você e seus clientes. A ISO 9001 é uma norma internacional que define os requisitos para estabelecer um sistema para gerenciar sua organização e processos para melhor servir seus clientes. Essa norma não reinventa sua companhia, nem é um processo para dificultar a implantação de seu sistema.

Assim, é uma metodologia lógica baseada em como dirigir seus negócios. Ela traz consistência e controle para as práticas de todos os dias. A filosofia básica é:”Faça o que você diz e diga o que você faz”. Mais ainda, ela aumenta a efetividade do processo ao fornecer requisitos que ajudam você a monitorar e analisar a performance dos indicadores principais para a manutenção e desenvolvimento.

Mais de um milhão de organizações em todo o mundo são certificadas pela ISO 9001. A norma já foi estabelecida em pelo menos 20 países. As companhias que utilizam esta norma internacional pertencem aos mais variados campos e industrias. Mesmo companhias muito pequenas, como aquelas que têm apenas um funcionário, têm sido certificadas.

Pode-se dizer que a ISO 9001 melhora a execução dos negócios em sua companhia e essa é a mais simples e melhor razão para “implementar a ISO”. Ela ajudará você a aperfeiçoar sua organização. Ela ajudará a trazer consistência e definição para os processos, o que resultará em poucos defeitos e práticas mais eficientes. Pense nisto como um investimento. O retorno do investimento (ROI) liberará, ao longo do tempo, dividendos para a sua empresa. Melhor controle significa diminuição de erros e poucos recursos perdidos em refazer, retrabalhar e reparar. Isto significa melhorar a eficiência e ter menos contratempos. Tudo aquilo custa dinheiro e aumentará o gasto no orçamento. A implantação de um SGQ é um investimento em seu negócio, do mesmo modo que uma despesa para aquisição de um novo equipamento ou software.

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Como identificar um erro médico

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Elaine Rodrigues

Do ponto de vista jurídico, caracteriza-se o erro médico pela conduta negligente, imprudente ou eivada de imperícia, por parte de médico oficiante em tratamento medicamentoso ou na intervenção cirúrgica que, a final, provoque dano ao paciente. Será então negligente, o médico que não realiza de forma correta os procedimentos médicos necessários à cura do paciente; por outro lado será imprudente o médico que realiza procedimentos sem respaldo científico ou ainda, que praticando os corretos procedimentos médicos, deixa de informar ao paciente os riscos de efeitos colaterais do tratamento medicamentoso ou da cirurgia recomendada.

E, por fim, caracterizará imperícia a prática médica fora da especialidade eleita para o exercício da medicina. Nesse particular, as notícias da mídia nos trazem muitos exemplos de cirurgias plásticas realizadas por médicos que não se especializaram nesse ramo da ciência médica. Portanto, nessas hipóteses, se estará frente a um caso de erro médico por quaisquer das consequências danosas provocadas pela intervenção cirúrgica em destaque.

Para deixar mais clara a definição, exemplificamos alguns erros médicos noticiados nos Tribunais: erro no exame físico do paciente, erro na entrevista do paciente para apuração do estado de saúde e/ou doença genética, erro no diagnóstico, erro na solicitação de exames, erro na prescrição medicamentosa ou indicação cirúrgica.

Por isso, devemos descartar do conceito de erro médico os acidentes (caso fortuito ou força maior) que não poderiam ser previstos ou evitados pelo médico. E também se aponta como excludente de sua responsabilidade, condutas do paciente, tais como: retirada prematura de ataduras e pontos, permitindo assim infecções; retirada prematura de gesso de osso fraturado que poderá causar, inclusive, fratura exposta; não cumprimento das recomendações de repouso e dieta; efeitos colaterais de fármacos por conta da falta de informação sobre doenças genéticas; uso de drogas, dentre outros comportamentos equivocados do paciente. Problemas com equipamentos do hospital eleito para cirurgia, também são excludentes da responsabilidade do médico cirurgião e, assim também, a administração errônea de medicação pela equipe de enfermagem ou a falta de monitoramento do enfermo pelo hospital.

No caso de cirurgia plástica para fins estéticos destacamos que, desta feita, o trabalho médico transforma-se numa obrigação de resultado (ninguém contrata uma cirurgia plástica para piorar sua aparência) e, por assim ser, disciplinado o serviço médico correspondente pelo Código de Defesa do Consumidor (artigo 14 parágrafo 4º.). Não se atingindo o resultado prometido pela cirurgia plástica, presume-se o erro médico.

Logo, a honestidade do médico frente ao seu paciente que almeja melhorar sua aparência física, sem dúvida é comportamento necessário e requisito para exclusão de responsabilidade no caso desse objetivo estético não ser alcançado. Consequentemente, procedimentos cirúrgicos insuficientes ou ineficazes à melhora da aparência, sempre devem ser esclarecidos ao paciente.

Observe-se nesse particular, inclusive, que esses esclarecimentos devem ser realizados em linguagem acessível ao paciente (artigo 6º. do Código de Defesa do Consumidor), sob pena do médico responder por danos morais, ainda que o paciente não apresente lesão ou sequelas oriundas da cirurgia plástica. O botox, por exemplo, porque paralisa grupos musculares da face, pode provocar expressões faciais destoante das emoções sentidas ou que se deseja expressar. Preenchimentos faciais podem dar aparência de envelhecimento. Enfim, esses e outros esclarecimentos sobre os efeitos dos recursos que “melhoram” (!?) a aparência, ofertados previamente pelo médico, são condição para excludente de responsabilidade médica. Caso contrário, envolvendo esses procedimentos médicos obrigação de resultado, caberá responsabilização ao profissional da área da saúde.

Ainda no tema cirurgia plástica muita controvérsia se levantou nas lides judiciais quanto aos queloides (cicatrizes de pele). Nesse assunto, considera a classe médica que os queloides constituem uma pré-disposição genética e por tal, imponderável o resultado, não podendo, por conta dessa imponderabilidade, responsabilizar-se o médico cirurgião pelo respectivo aparecimento. Contudo, a jurisprudência tem firmado entendimento no sentido de que, nos casos de cirurgia plástica, sendo o contrato entre paciente e médico um contrato de resultado e confrontando o queloide com o conceito de uma aparência melhor, deve o médico responsabilizar-se na eventualidade do aparecimento dessas cicatrizes após a intervenção cirúrgica estética. A pré-disposição a queloides não altera a obrigação assumida pelo médico, de obter o resultado projetado pelo paciente.

Nessa ótica, evidencia-se erro médico por má conduta do profissional da saúde decorrente da falta de informação ao paciente, das consequências da cirurgia plástica quanto a eventualidade do aparecimento de queloides. E qual seria a responsabilidade do médico residente em casos de má conduta médica?

Médico residente para informar nosso público da web conferência, é aquele recém-formado na medicina que se expõe a treinamento em serviço, funcionando na categoria médica sob a responsabilidade de uma instituição de saúde e sob orientação de médicos de elevada qualificação ética e profissional (artigo 1º. da Lei Federal n. 6.932/81).

Considerando que o médico residente é formado na ciência médica e deve estar inscrito no Conselho Regional de Medicina (CRM) para o treinamento no modelo “residência”, é por tudo isso responsável pela prática médica exercitada. A inexperiência não será excludente de sua responsabilidade no caso de erro médico, contudo, o supervisor desse residente também responde pela má prática médica, em regime de responsabilidade solidária e assim também, o hospital-escola em que atua.

Diante de um erro médico, a responsabilidade que se impõe ao profissional da saúde é de âmbito civil, penal e ético, este último restrito ao Conselho Regional de Medicina. Do ponto de vista da Ciência Penal, ocorrendo a morte de paciente, caracteriza o erro médico homicídio culposo. Não acontecendo o evento morte, mas tão só o dano ao corpo, o erro médico caracterizará lesão corporal e será classificada dentre a lesão corporal grave, gravíssima ou leve, para a respectiva penalização.

No âmbito civil, a responsabilização se operacionaliza pela demonstração do nexo causal entre o ato médico (ação ou omissão) e o dano, que pode se caracterizar por simples estresse emocional, pela perda de uma chance de cura ou de sobrevivência, pela exposição ao risco econômico desnecessário, pela lesão corporal e até pela morte. Evidenciado quaisquer desses eventos e o nexo causal com a ação ou omissão do médico, cabe indenização por perdas e danos materiais e morais.

Entretanto, nos Tribunais, por vezes, se vê discussão jurídica acerca da responsabilidade do médico no caso de recusa do paciente ao tratamento adequado, como, por exemplo, recusa à transfusão de sangue, a amputação de um membro, ao procedimento de quimioterapia. Nessas hipóteses e em outras semelhantes, o médico não pode ser responsabilizado, porque em contrapartida ao seu dever de ação frente ao risco de morte, ninguém pode ser constrangido a se submeter a tratamento médico ou intervenção cirúrgica (artigo 5º. inciso VI c.c. artigo 15 inciso II da Constituição Federal).

E quanto a responsabilidade dos hospitais, o que podemos dizer acerca do assunto, completando o quadro de estudos desta web conferência é que, somente se estabelece na eventualidade de falha técnica, como por exemplo, pane em equipamentos na sala de cirurgia, erro nos exames laboratoriais, omissão no monitoramento do paciente, porque é de estrita responsabilidade do médico o erro médico. O Supremo Tribunal Federal firmou entendimento de que não se admite responsabilidade de hospital por erro exclusivamente do médico (Resp 1.010.404-RN).

Assim, a pretensão de se responsabilizar o hospital de forma objetiva, com base no Código de Defesa do Consumidor, cai por terra diante desse posicionamento da mais alta Corte de Justiça do país, firmando-se a responsabilização apenas e exclusivamente, no que respeitam aos serviços de estadia, instalações físicas, equipamentos, serviços de enfermagem, serviços de laboratório e não quanto aos serviços profissionais dos médicos. E, feitas essas considerações, recomendo a leitura de uma interessante publicação do Instituto de Defesa do Consumidor em parceria com a CREMESP, a respeito do tema – Guia sobre Erro Médico – que pode ser adquirido pela internet no site http://www.idec.org.br/em-acao/em-foco/idec-e-cremesp-lancam-guia-sobre-erro-medico

Elaine Rodrigues é consultora empresarial do Gabinete Jurídico Consultoria Empresarial e Treinamento.