Novas normas de acessibilidade nos aeroportos entram em vigor em 2014

acessibilidadeA Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) publicou as novas regras sobre o acesso ao transporte aéreo de Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE). O novo regulamento (Resolução nº. 280/2013) especifica os procedimentos relativos à acessibilidade. O objetivo da norma é melhorar a qualidade do atendimento prestado aos passageiros com necessidade de assistência especial, para que possam desfrutar de oportunidades de viagem compatíveis às dos outros cidadãos, superando as barreiras físicas existentes e aperfeiçoando o fluxo de informações entre usuários e os prestadores de serviços. As mudanças propostas estão em sintonia com as disposições da Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência.

A nova norma abrange pessoas com deficiência, pessoas com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes, pessoas acompanhadas por criança de colo, pessoas com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que, por alguma condição específica, tenha limitação na sua autonomia como passageiro. A proposta não se aplica aos procedimentos de embarque e desembarque realizados fora do território nacional nem aos procedimentos prévios à viagem e durante o voo de uma etapa com partida fora do território nacional.

Uma das principais mudanças da nova regra em relação ao regulamento atual (Resolução n°09/2007) é transferir das companhias aéreas para o operador aeroportuário a responsabilidade pelo fornecimento de mecanismos adequados para o embarque ou desembarque de PNAE, o que pode ser feito com equipamento de ascenso ou descenso ou por rampa, quando necessários, como é o caso dos passageiros que necessitem de macas ou cadeiras de rodas. Ou seja, pela nova norma, o aeroporto tem que prover o equipamento, mas a realização do embarque e do desembarque continua sendo de responsabilidade das companhias aéreas, que podem utilizar os equipamentos disponíveis no aeroporto ou equipamentos próprios.

Para que os aeroportos disponham desses equipamentos, a Anac instituiu cronograma que leva em conta o número de passageiros movimentados em cada aeroporto: até dezembro de 2013 para aeroportos que movimentaram mais de dois milhões de passageiros/ano, até dezembro de 2014 para aeroportos com mais de 500 mil passageiros/ano e até dezembro de 2015 para aeroportos que movimentam 500 mil passageiros/ano ou menos. O operador aeroportuário poderá celebrar contratos, acordos ou outros instrumentos jurídicos com operadores aéreos ou empresas de serviços auxiliares ao transporte aéreo para disponibilização e operação dos equipamentos. A norma também permite que o embarque ou desembarque em aeronaves cuja altura máxima da parte inferior do vão da porta de acesso à cabine de passageiros em relação ao solo não exceda 1,60 m possa ser feito por outros meios, desde que mantidas a segurança e a dignidade do PNAE, ficando vedado carregá-lo manualmente, a não ser em situações que exijam evacuação de emergência da aeronave.

A Resolução n° 280/2013 acaba com a limitação da quantidade de PNAE por voo: as companhias aéreas não poderão limitar esse número. Nos casos de passageiros que não possam realizar sozinhos os procedimentos para abandono de aeronave em caso de emergência, a empresa poderá providenciar acompanhante ou autorizar o acompanhante indicado pelo passageiro, que pagará valor igual ou inferior a 20% do valor do bilhete do PNAE.

Quanto à acompanhante, ao passageiro cabe informar às companhias aéreas as assistências especiais necessárias (em resposta ao questionamento do operador) no momento da contratação do serviço de transporte aéreo, com antecedência mínima de 48 horas antes da partida do voo para casos gerais e 72 horas nos casos em que é necessário acompanhante (viagem em maca ou incubadora; impedimento de natureza mental ou intelectual que não permita a compreensão das instruções de voo; e/ou não possa atender suas necessidades fisiológicas sem assistência). Nesses casos, o operador deve prover um acompanhante próprio, ou exigir a presença de uma pessoa que tenha mais de 18 anos e possua condições de auxiliar ao PNAE. Além disso, os acompanhantes devem viajar na mesma classe e em assento adjacente ao do passageiro ao qual esteja assistindo. Como mencionado anteriormente, a cobrança pelo assento do acompanhante será de valor igual ou inferior a 20% do valor do bilhete do PNAE.

Para ampliar os espaços adequados aos PNAE, a resolução determina que o operador aéreo amplie de 10% para 50% o número de assentos de corredor com braços móveis em aeronaves com 30 assentos ou mais, tendo em vista que os assentos do meio já dispõem desse mecanismo. Esses assentos especiais (com braços móveis) estarão localizados na dianteira e na traseira da aeronave, o mais próximo possível das saídas.

O cão-guia ou o cão-guia de acompanhamento devem ser transportados gratuitamente no chão da cabine da aeronave, de modo a não obstruir o corredor da aeronave, em local adjacente ao de seu dono e sob seu controle, desde que equipado com arreio. O operador aéreo deve transportar, também gratuitamente, até uma peça relativa à ajuda técnica de locomoção do PNAE, como cadeira de rodas, muletas especiais, dentre outros. Esse transporte será realizado na cabine da aeronave, quando for necessário, e nos demais casos quando houver espaço adequado. Quando forem transportados no compartimento de bagagem, os itens serão considerados frágeis e prioritários, devendo ser transportados no mesmo voo que o PNAE. No caso de extravio ou avaria de peças de ajuda técnica ou de equipamentos médicos, o operador aéreo deverá providenciar, no desembarque, a substituição imediata por item equivalente.

Em relação aos registros de atendimento, as companhias aéreas e os operadores aeroportuários deverão estabelecer programas de treinamento de pessoal bem como dispor de sistema de controle de qualidade do serviço prestado ao PNAE, com manutenção dos registros dos atendimentos por dois anos para fins de fiscalização, acompanhamento e controle. A Anac também estabeleceu que as empresas e o operador aeroportuário mantenham funcionário responsável por acessibilidade preparado para dar soluções tempestivas a situações que se apresentarem caso a caso.

A nova regra deixa claro, ainda, a responsabilidade pela assistência ao PNAE em conexões, evitando que o passageiro fique desassistido nesses períodos de viagem. Quando o PNAE não informar previamente a necessidade de assistência especial, a empresa o informará sobre os procedimentos de embarque, que só será realizado mediante aceitação do passageiro.

Quando as companhias solicitarem do passageiro a apresentação de atestado (Medical Information Form), a análise do documento e a comunicação ao passageiro terão que ser feitas em até 48 horas, para que o mesmo tenha tempo hábil para o planejamento de sua viagem, bem como, quando for o caso, buscar outro transportador.  A recusa da prestação do serviço de transporte aéreo ao PNAE deve ser justificada por escrito no prazo de 10 (dez) dias. Ainda segundo a nova norma da ANAC, passageiros PNAE com condição permanente e estável poderão ficar isentos de apresentação de documentos médicos a cada viagem, a exemplo do que é praticado em outros países do mundo. Quanto às sanções, pelo novo regulamento da Anac, as multas por descumprimento da norma variam entre R$ 10 mil, R$ 17,5 mil ou R$ 25 mil por infração.

Não se deve esquecer da existência da NBR 14273 de 01/1999 – Acessibilidade da pessoa portadora de deficiência no transporte aéreo comercial que estabelece os padrões e critérios que visam propiciar às pessoas portadoras de deficiência condições adequadas e seguras de acessibilidade autônoma ao espaço aeroportuário e às aeronaves das empresas de transportes aéreo público regular, regional e suplementar. Define a pessoa portadora de deficiência (p.p.d): Toda pessoa cuja mobilidade está reduzida, em virtude de uma incapacidade física – sensorial ou de locomoção – e que necessite de cuidados especiais no procedimento de embarque, desembarque ou durante o vôo.

As áreas de circulação devem ter superfície regular, firme, estável e antiderrapante, sob qualquer condição climática. Admite-se inclinação transversal da superfície até 2%. Devem ser atendidas as demais condições estipuladas na seção 6 da NBR 9050:1994.

Em cada acesso e o mais próximo possível das portas dos terminais, para embarque e desembarque de passageiros deve existir, no mínimo, uma vaga destinada a veículos que estejam sendo utilizados para o transporte de pessoa portadora de deficiência. Esta vaga deve ser devidamente identificada com o “Símbolo Internacional de Acesso”, de acordo com 10.1.1 e 10.6 da NBR 9050:1994, e deve existir sinalização vertical visível à distância, em uma altura que não seja obstruída por outro veículo.

No estacionamento de aeroportos, deve haver vagas, identificadas com o “Símbolo Internacional de Acesso”, de acordo com 10.1 e 10.6 da NBR 9050:1994, destinadas para veículos que estejam sendo utilizados para o transporte de pessoas portadoras de deficiência, de acordo com as quantidades mínimas estabelecidas na tabela abaixo.

Vagas em estacionamento

Número total de vagas                                     Vagas reservadas para p.p.d

Até 30                                                                       1

De 31 a 200                                                              2

Acima de 200                                                          1%

O trajeto desde as vagas citadas em 4.2 a 4.3.1 até o balcão de informações, descrito em 4.4.2 deve ser acessível de acordo com a seção 6 da NBR 9050:1994, inclusive com a utilização de faixas no piso, com textura e cor diferenciadas, para facilitar identificação do percurso de pessoas portadoras portadoras de deficiência sensorial visual. Cada terminal de passageiros deve ser provido de um balcão de informações, igualmente identificado com o “Símbolo Internacional de Acesso”, destinado ao atendimento de pessoas portadoras de deficiência. Este balcão deve dispor de condições para prestar informações relativas a partidas e chegadas de vôos, assim como para permitir o encaminhamento às empresas aéreas e aos serviços disponíveis no aeroporto, tais como: sanitários acessíveis, postos de polícia, bancos, serviços médicos, etc. Estas informações devem estar disponíveis para todas as pessoas portadoras de deficiência, inclusive visuais e auditivas, utilizando-se dispositivos eletrônicos, cartões em alfabeto Braille, etc.

Os balcões de informações deverão permitir a aproximação frontal de pelo menos uma cadeira de rodas e devem ter altura mínima de 0,80 m, do piso, com vão livre de no mínimo 0,80 m, conforme 9.6.1 da NBR 9050:1994. (ver exemplo na figura A.1 do anexo A, disponível na norma). Do balcão de informações, as pessoas portadoras de deficiências que queiram embarcar devem ser dirigidas às empresas aéreas responsáveis pelos respectivos embarques; caso necessário, as empresas aéreas devem ser contatadas para conduzir as pessoas que o necessitem, por meio de funcionários especificamente treinados para esta tarefa. Os percursos entre o balcão de informações e as empresas aéreas devem ser acessíveis, de acordo com a seção 6 da NBR 9050:1994.

Quanto ao embarque/desembarque por passarela telescópica, quando o terminal dispuser desse equipamento, deverão existir cadeiras de rodas e pessoal treinado disponíveis para o transporte, sem demora no embarque/desembarque, de pessoas portadoras de deficiência motora que não se utilizarem de sua própria cadeira, entre a empresa aérea e a porta da aeronave. Nos casos em que a passarela telescópica não atender a inclinação máxima de 12,5%, indicada em 6.4.1.1. da NBR 9050:1994, as empresas transportadoras devem prestar a assistência que se fizer necessária.

Quando o embarque/desembarque não se der por meio de passarela telescópica, deve ser efetuado por sistema eletromecânico de elevação que permita que a pessoa portadora de deficiência possa ser transportada de/até a porta da aeronave, de modo confortável, seguro e sem demora. As administrações aeroportuárias, em acordo com as empresas aéreas, devem prover os aeroportos de sistema de elevação que permita o transporte da pessoa portadora de deficiência até a porta da aeronave, de acordo com as quantidades mínimas fixadas na tabela abaixo.

Quantidade de aparelho eletromecânico de elevação

Fluxos anuais passageitos                Quantidade de aparelhos no aeroporto

Até 100.000                                                  Nenhum

De 100.000 a 1.000.000                              1

Acima de 1.000.000                                     2

Em caso de eventual inoperância ou inexistência do sistema de elevação, a pessoa portadora de deficiência deve ser transportada até a porta da aeronave por intermédio de funcionários treinados para esta atividade, de modo confortável e seguro.

Espionagem cibernética no Brasil: por que não regulamentá-la?

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Informação fácil e correta economiza tempo e permite que organizações fiquem à frente de situações que podem afetar seus negócios.

dia 23/08/2013

Dane Avanzi

O conceito de cadeia alimentar descreve simplificadamente como funciona a hierarquia na internet. Nesse contexto, as redes menores (de baixa velocidade) agregam-se a espinhas dorsais nacionais de maior porte, que por sua vez, ligam-se a troncos internacionais de grande capacidade de tráfego. Dessa forma, há a dependência da rede menor em relação à maior. Se qualquer uma falhar, falharão todas as que estiverem sob ela.

Nessa estrutura complexa, existem empresas encarregadas de executar a tarefa de transportar grandes quantidades de informações, de voz e dados. São elas as PTT’s ou Pontos de Troca de Tráfego, grandes troncos nacionais e internacionais de tráfego de informações. Uma maneira eficaz de mitigar a espionagem em grande escala empreendida pelos Estados Unidos em todo o mundo seria a normatização e fiscalização dessas empresas. Ressalte-se que algumas envolvidas diretamente no esquema de espionagem denunciado por Snodew possuem subsidiárias ou coligadas no Brasil, como é o caso da operadora de telefonia americana Verizon, por exemplo.

Hoje não existe regulamentação oficial das operações das empresas PTT’s, e, no que tange a segurança da informação em relação à sociedade brasileira, trabalham na base do “fio de bigode”. Existem no Brasil duas entidades responsáveis pela organização da internet, o CGI (Comitê Gestor da Internet) e o NIC (Núcleo de Informação e Coordenação). Ambas as entidades não são pessoas jurídicas de direito público, e, embora executem trabalhos importantes, como o registro de domínios, atribuições de IP’s, recomendações de boas práticas relativas ao serviço de internet, não possuem força coercitiva para regular e fiscalizar as atividades das empresas brasileiras do “ecossistema” que compõem a internet.

Enquanto isso, do outro lado do mundo, na China, temos um controle estatal sobre a internet, tido por muitos analistas como o mais prevalente e sofisticado no mundo por conta do “The Great Firewall of China”, trocadilho com o nome da Muralha da China em inglês e o sistema de segurança firewall. De acordo com um estudo da Universidade de Harvard, ao menos 18.000 websites são bloqueados no país, constando dentre eles Facebook e outras mídias sociais, além de milhares de palavras nas buscas do Google.

Como se pode perceber, a regulamentação da internet é um desafio para os governos do mundo, pois o excesso de regulamentação pode facilmente desaguar no cerceamento do direito de informação do cidadão, o que favorece a instalação de governos autocráticos, ao passo que sua desregulamentação pode franquear com relativa facilidade a transferência de dados estratégicos a outros governos.

Penso que a solução para o Brasil seria aperfeiçoar o trabalho dos organismos que já atuam na padronização e sistematização da internet, estendendo seus poderes. Para tanto, faz-se necessária a criação de uma lei específica que regulamente a atuação de empresas de internet em geral, com enfoque especial para a segurança da informação. Tal mecanismo no âmbito interno seria um avanço, sobretudo para a soberania nacional, pois dificultaria o vazamento de informações do governo e dos cidadãos em geral.

Dane Avanzi é advogado, empresário do setor de engenharia civil, elétrica e de telecomunicações e é diretor superintendente do Instituto Avanzi.

A governança da segurança da informação (parte 2 – final)

information2Segundo a NBR ISO/IEC 27014, existem vários outros modelos de áreas de governança em uma organização, como a governança da tecnologia da informação e governança organizacional. Cada modelo de governança é um componente integrante da governança de uma organização, que enfatiza a importância do alinhamento com os objetivos de negócios. Geralmente, é vantajoso para o corpo diretivo desenvolver uma visão holística e integrada de seu modelo de governança, na qual convém que a governança da segurança da informação seja uma parte.

Os escopos de modelos de governança às vezes se sobrepõem. Enquanto o escopo abrangente da governança de tecnologia da informação visa recursos necessários para adquirir, processar, armazenar e disseminar a informação, o escopo da governança da segurança da informação abrange a confidencialidade, integridade e disponibilidade da informação. Ambos os esquemas de governança precisam ser tratados pelos seguintes processos de governança: ADM (Avaliação, Direção e Monitoração). Entretanto, a governança da segurança da informação requer também o processo interno de “comunicação”. As tarefas requeridas do corpo diretivo para estabelecer a governança da segurança da informação são descritas na Seção 5. As tarefas de governança também estão relacionadas com os requisitos especificados na NBR ISO/IEC 27001, bem como com as outras normas da família SGSI, como referenciado na Bibliografia.

São seis princípios que fornecem uma base sólida para a implementação de processos de governança para a segurança da informação. A declaração de cada princípio faz referência ao que convém que aconteça mas não prescreve como, quando, nem por quem os princípios seriam implementados, porque estes aspectos dependem da natureza da organização que implementará os princípios. Convém ao corpo diretivo exigir que esses princípios sejam aplicados e designar alguém com responsabilidade, responsabilização e autoridade para implementá-las.

Princípio 1: Estabelecer a segurança da informação em toda a organização – Convém a governança da segurança da informação garantir que as atividades de segurança da informação sejam entendidas e integradas. Convém que a segurança da informação seja tratada em um nível organizacional, com a tomada de decisões que leve em consideração o negócio, a segurança da informação e todos os outros aspectos relevantes. Convém que atividades relativas à segurança física e lógica sejam rigorosamente coordenadas. Para estabelecer a segurança em toda a organização, convém que a responsabilidade e a responsabilização da segurança da informação seja estabelecida em cada porção das atividades de uma organização. Isto normalmente ultrapassa as “fronteiras” geralmente percebidas da organização, por exemplo, com informações que estão sendo armazenadas ou transferidas por terceiros.

Princípio 2: Adotar uma abordagem baseada em riscos – Convém que a governança da segurança da informação seja fundamentada em decisões baseadas nos riscos. Convém que a definição “de quanto” de segurança é aceitável seja baseado no apetite ao risco da organização, incluindo a perda da vantagem competitiva, conformidade e riscos de responsabilidade civil, interrupções operacionais, danos à reputação e perdas financeiras. Para adotar uma gestão de riscos da informação adequada para a organização, convém que esta esteja consistente e integrada à abordagem global de gestão de riscos da organização. Convém que os níveis aceitáveis de segurança da informação sejam defi nidos com base no apetite ao risco da organização, incluindo a perda da vantagem competitiva, conformidade e riscos de responsabilidade civil, interrupções operacionais, danos à reputação e perdas financeiras. Convém que os recursos apropriados para a implementação da gestão de riscos da informação sejam alocados pelo corpo diretivo.

Princípio 3: Estabelecer a direção de decisões de investimento – Convém à governança da segurança da informação estabelecer uma estratégia de investimento em segurança da informação com base em resultados de negócios alcançados, resultando na harmonização entre os requisitos de negócio e os da segurança da informação, tanto em curto como em longo prazo, visando atender às necessidades atuais e crescentes das partes interessadas. Para otimizar os investimentos em segurança da informação no apoio aos objetivos da organização, convém ao corpo diretivo assegurar que a segurança da informação seja integrada com os atuais processos da organização para gastos com capital e operação (investimentos e despesas), conformidade legal e regulatória, para reporte de riscos.

Princípio 4: Assegurar conformidade com os requisitos internos e externos – Convém à governança da segurança da informação garantir que as políticas e práticas de segurança da informação atendam à legislação e regulamentações pertinentes obrigatórias, assim como aos requisitos de negócio ou contratuais e aos outros requisitos externos ou internos. Para endereçar as questões de conformidade e cumprimento, convém ao corpo diretivo obter a garantia de que as atividades de segurança da informação estejam satisfatoriamente cumprindo os requisitos internos e externos autorizando encomendando/autorizando auditorias de segurança independentes.

Princípio 5: Promover um ambiente positivo de segurança – Convém que a governança da segurança da informação seja construída sobre o comportamento humano, incluindo as crescentes necessidades de todas as partes interessadas, visto que o comportamento humano é um dos elementos fundamentais para manter o nível apropriado de segurança da informação. Caso não estejam adequadamente coordenados, os objetivos, papéis, responsabilidades e recursos podem entrar em conflito uns com os outros, resultando em falhas para o cumprimento dos objetivos de negócio. Por isso, a harmonização e a orientação orquestradas entre as diversas partes interessadas são muito importantes. Para estabelecer uma cultura positiva de segurança da informação, convém que o corpo diretivo exija, promova e apoie a coordenação das atividades das partes interessadas para alcançar uma direção coerente para a segurança da informação. Isto viabilizará a implantação de programas de educação, treinamento e conscientização em segurança.

Princípio 6: Analisar criticamente o desempenho em relação aos resultados de negócios – Convém que a governança da segurança da informação garanta que a abordagem adotada para proteger a informação esteja adequada à sua finalidade de apoio à organização, proporcionando níveis acordados de segurança da informação. Convém que o desempenho da segurança seja mantido nos níveis necessários para atender aos requisitos de negócio atuais e futuros. Para analisar criticamente o desempenho de segurança da informação a partir de uma perspectiva da governança, convém que o corpo diretivo avalie o desempenho da segurança da informação em relação ao seu impacto no negócio, e não apenas a eficácia e a eficiência dos controles de segurança. Isto pode ser feito realizando-se análises críticas agendadas de um programa de medição de desempenho para monitoramento, auditoria e melhoria, e, assim, associando o desempenho da segurança da informação com o desempenho do negócio.

Por tudo isso, deve-se levar em conta que os incidentes de segurança da informação vêm aumentando consideravelmente ao longo dos últimos anos e assumem as formas mais variadas, como, por exemplo: infecção por vírus, acesso não autorizado, ataques denial of service contra redes e sistemas, furto de informação proprietária, invasão de sistemas, fraudes internas e externas, uso não autorizado de redes sem fio, entre outras. Não são apenas as ameaças externas que representam riscos a uma corporação. Os próprios funcioná­rios representam alto risco quando mal-intencionados ou mesmo quando não conscientes dos riscos envolvidos na manipulação da informação.

Dados de pesquisas apontam que mais de dois terços dos incidentes de segurança têm origem interna. Em contrapartida, é curioso notar que, em geral, o volume de investimentos destinados a minimizar a ocorrência desses incidentes, de causa interna, é significativamente menor do que os montantes destinados a prevenir ameaças externas. Surge, então, um desafio adicional na gestão da segurança de uma corporação: como garantir que os próprios cola­boradores não se tornem causadores de incidentes de segurança? Como minimizar esses riscos? A resposta pode começar em cumprir os requisitos das normas técnicas.

“O cliente sempre tem razão”; será?

Série de normas NBR 15575

Em vigor a partir de 19 de julho de 2013, a série de normas NBR 15575 envolveu meses de discussão dos vários integrantes da cadeia produtiva da construção civil. São seis normas de desempenho que definem os parâmetros técnicos para quesitos como acústica, durabilidade, manutenção e transmitância térmica, conceitos que antes da norma não eram definidos e nem passíveis de serem medidos ou comparados a um padrão. Assim, a partir de julho os novos projetos que derem entrada nos órgãos públicos para aprovação ficam sujeitos à NBR 15575:2013. Estas normas vêm para imprimir novos moldes de trabalho, oferecer mais garantias não somente ao consumidor, mas também ao construtor. Nela, encontramos uma série de informações que detalham, por exemplo, a vida útil de componentes da edificação. Mas, ao mesmo tempo, definem compromissos por parte do usuário na correta manutenção do imóvel para que ele alcance sua durabilidade máxima. Para ler mais clique no link https://www.target.com.br/home.aspx?pp=27&c=3165

Rosemeire Conceição

A máxima “o cliente sempre tem razão” vem sendo, definitivamente, questionada, em decorrência do crescimento expressivo das práticas de má-fé por parte de alguns consumidores, que se aproveitam dos canais de defesa do consumidor para tirar vantagem em determinadas situações. O fenômeno indica ainda outros problemas: a precariedade da relação entre fornecedor e consumidor e também o desvirtuamento das lei por parte dos consumidores.

Prova disso é a enxurrada de reclamações que são levadas ao Procon e aos juizados de pequenas causas, que poderiam ser evitadas se os fornecedores desenvolvessem maior habilidade em se relacionar com o consumidor para resolver possíveis problemas com os seus produtos. O procedimento tornaria mais fácil identificar a veracidade das reclamações.

Ao contrário disso, muitos fornecedores preferem criar dificuldades para verificar se, de fato, há problema com seu produto e a partir daí apresentar solução sob a justificativa de evitar má-fé do comprador, o que prejudica o consumidor honesto e cria o ambiente favorável para os compradores de má-fé agirem. Outro fator que facilita a ação daqueles que agem de má-fé é o fato de o Procon , órgão que recebe por mês mais de 60 mil queixas só em São Paulo, não contar com nenhuma política capaz de apurar fraudes, seja do lado do fornecedor ou do consumidor.

De um lado há despreparo dos fornecedores e de outro, nos deparamos com a realidade de termos um Código de Defesa do Consumidor relativamente novo. Passaram-se quase 23 anos desde sua criação, mas apenas no ano passado abriu-se a discussão sobre quais outros temas deveriam ser abordados no CDC, principalmente relacionados às compras pela internet.

Um dos pontos do CDC que continua gerando controvérsia é a inversão do ônus da prova, que é justamente um dos reforços à crença de que o consumidor tem sempre a razão, já que, através desse instituto, que consiste na transferência da obrigação de trazer ao processo as provas de ausência de culpa ou dolo no ato que resultou nos fatos, o fornecedor pode ver-se obrigado a provar o contrário. Todavia, esse, que deveria ser um instrumento utilizado com cautela pelos juízes, acabou por ser, muitas vezes, banalizado, tendo se tornado regra em diversas comarcas do Brasil, em ações nas quais são objetos as variadas relações de consumo, sendo que muitas vezes a determinação de inversão sequer guarda esta relação com a questão de dolo ou culpa, mas com os fatos em si.

Outra situação curiosa é a facilidade com a qual os juízes têm concedido medidas acautelatórias em ações que envolvem relações de consumo. Recentemente vimos divulgados na imprensa uma situação absurda, na qual alguns consumidores aproveitam-se dessa facilidade trazida pela sua já presumida hipossuficência. Os aposentados, pensionistas e funcionários de algumas classes, após contratarem com instituições financeiras para obtenção de empréstimo através de crédito consignado, propunham ações alegando desconhecer tais negócios jurídicos e pleiteando a concessão de medida antecipatória de tutela para suspender os descontos em suas folhas de pagamento ou benefício previdenciário.

Em decorrência da presunção da verdade dos fatos alegados pelas partes aí consideradas frágeis, os juízes, antes mesmo de ouvirem os fornecedores, estavam concedendo a medida acautelatória e determinando a suspensão de tais descontos. A surpresa veio depois, quando se descobriu a existência de uma quadrilha que utiliza-se deste meio tão somente para conseguir a liberação da margem consignável das verbas destes “frágeis” consumidores para, na sequência, estes terem a liberdade de contratar com outras instituições que poderão vir a ser as suas próximas vítimas.

Com tal articulação, os pensionistas/aposentados viam-se livres da dívida, já que o primeiro fornecedor contratado acabava por ser impossibilitada de voltar a consignar as parcelas, por ausência de limite, já que tais descontos, por força de lei, não podem superar 30% dos vencimentos mensais. O que se nota é que, no país do “jeitinho”, o CDC, que é visto em muitos países como modelo, têm sido utilizado de forma desvirtuada, beneficiando pessoas de má-fé e prejudicando fornecedores e consumidores de boa-fé.

O pacote de medidas denominado Plano Nacional de Consumo e Cidadania, que visa criar mais mecanismos para garantir a melhoria da qualidade dos serviços e estimular o desenvolvimento das relações de consumo, pode colaborar com o progresso na solução dos problemas provenientes desse tipo de relação. Todavia, a criação indiscriminada de leis não é suficiente para trazer a diminuição das demandas e, embora tal pacote possa colaborar com o avanço nas relações de consumo, já que uma das metas será a melhoria do pós-venda, que é um dos fatores que gera milhares de reclamações, esta medida sozinha não colaborará com a solução dos problemas.

É fundamental que os fornecedores busquem resguardar-se da melhor forma possível, sempre mantendo registro das relações mantidas, de modo a ter provas que possam solucionar as questões de forma administrativa e, em última hipótese, judicial. Gerar custos aos cofres públicos com reclamações legítimas não é um problema, é um direito. Mas criar um ambiente propício para que consumidores mal-intencionados tentem obter vantagens, atrapalhem a Justiça e ainda façam a sociedade pagar a conta é vergonhoso e injusto.

Um meio que certamente seria eficaz neste combate é a aplicação de multa por litigância de má-fé para os casos nos quais seja constatado que o pedido do consumidor não esteja condizente com a realidade dos fatos, conforme permite o Código de Processo Civil. Isso porque, infelizmente, algumas pessoas só aprendem quando a penalidade vai além da simples repreensão moral e atinge o seu patrimônio.

Rosemeire Conceição é coordenadora da área de consumidor do Sevilha, Arruda Advogados.