NBR ISO 10018: o fator humano nos processos de gestão

pessoas2Ao se falar que os processos de gestão necessitam ter foco nos resultados não se pode dizer que somente a empresa precisa estar ligada nas metas ou na execução financeira do projeto. É preciso mostrar que quando se fala de ter foco em resultados está se falando primordialmente de pessoas. Resultados somente acontecem a partir e através de gente e o líder de projetos tem que saber disto.

Aliás, ele já o sabe, mas o que é necessário é que esta certeza se traduza em prática sentida pela sua equipe. Ele tem consciência de que os resultados não se fazem por acaso. Eles são fruto de muito trabalho e este é realizado por gente comprometida e competente. Em uma organização produtiva não se gera resultado especulando, mas sim com as competências e comprometimento das pessoas. Ter foco em resultados significa, basicamente, estar totalmente ligado no que está fazendo cada um dos membros da equipe. A dispersão, quando se está envolvido em uma etapa chave da atividade em andamento, pode ser mortal para o projeto.

A NBR ISO 10018 de 08/2013 – Gestão de qualidade – Diretrizes para envolvimento das pessoas e suas competências fornece orientação para envolver as pessoas no sistema de gestão da qualidade de umaorganização e para adquirir e desenvolver suas competências. É aplicável a qualquer organização, independentemente do tamanho, do tipo ou da atividade.

O desempenho total de um sistema de gestão da qualidade e de seus processos depende intimamente do envolvimento de pessoas competentes, corretamente inseridas e integradas na organização. O envolvimento das pessoas é importante para que o sistema de gestão da qualidade de uma organização consiga resultados consistentes e alinhados com suas estratégias e valores. Identificar, desenvolver e avaliar conhecimentos, habilidades, comportamentos e ambiente de trabalho são fatores críticos para o envolvimento de pessoas com as devidas competências.

A norma fornece diretrizes para os fatores humanos que infl uenciam o envolvimento das pessoas e suas competências, para a criação dos valores que sustentam o alcance dos objetivos da organização. As normas do sistema de gestão da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC176 são baseadas nos princípios de gestão da qualidade descritos na NBR ISO 9000. A correlação entre esta norma e a NBR ISO 9001 facilita o envolvimento e o desenvolvimento das competências das pessoas dentro do sistema de gestão da qualidade. Contudo, essa norma pode também ser usada com outros sistemas de gestão. A norma é baseada em uma estruturação estratégica baseada em processos (Figura 1) para desenvolver o envolvimento e as competências das pessoas em todos os níveis da organização.

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O modelo de processo (Figura 2) ilustra ações táticas, resultados e planos para o envolvimento e desenvolvimento das competências de pessoas. Se o envolvimento e as competências das pessoas forem monitorados, medidos e analisados dentro do sistema de gestão da qualidade, este produz os resultados que permitem à alta direção da empresa tomar decisões que promovam a melhoria contínua, assim conduzindo a níveis aumentados de satisfação do cliente.

A Seção 4 descreve os processos que uma organização pode utilizar para desenvolver e manter o envolvimento e as competências de pessoas em sistemas de gestão da qualidade. Os fatores descritos em 4.6 fornecem as ações que podem ser tomadas para reforçar o envolvimento das pessoas. As diretrizes nas Seções 5 a 8 fornecem as ações específicas que podem ser tomadas para atender às exigências individuais de sistema da gestão da qualidade, como aquelas especificadas na NBR ISO 9001.

Essa norma fornece orientação para líderes, gerentes, supervisores, especialistas em qualidade, representantes da gestão da qualidade e gerentes de recursos humanos. Os sistemas de gestão da qualidade eficazes exigem líderes visivelmente comprometidos com o desenvolvimento do envolvimento e das competências das pessoas.

Os líderes devem incentivar a assumir responsabilidades e criar as condições que as permitam conseguir os resultados desejados, assegurando que exigências estatutárias e reguladoras relevantes sejam atendidas. Os líderes devem demonstrar seu compromisso com o envolvimento e as competências das pessoas: estabelecendo estratégias, políticas e objetivos; definindo responsabilidades e autoridades; assegurando a compreensão das necessidades e das expectativas dos clientes; determinando as necessidades das pessoas, como conhecimentos, habilidades e os comportamentos; avaliando exigências de recursos, como infraestrutura, ambiente e condições de trabalho; fornecendo os recursos necessários; e encorajando a comunicação.

As competências possuem um papel relevante no envolvimento das pessoas. O processo para o envolvimento das pessoas e para aquisição das competências está descrito na Figura 2.

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O processo é baseado em quatro etapas: análise (ver item 4.4): os dados são recolhidos e analisados com relação aos objetivos de curto e de longo prazos da organização para envolvimento e competências das pessoas; planejamento (ver 4.5): procedimentos são estabelecidos e mantidos para planejar o processo de envolvimento das pessoas e de aquisição de competências, no nível da organização, do grupo e individual; implementação (ver 4.6): os planos e as ações associadas são implementados a fim de conseguir o objetivo do envolvimento e competências das pessoas; avaliação (ver 4.7): os planos, as ações e os resultados são revistos e avaliados para melhoria contínua.

Deve haver uma revisão em cada etapa para assegurar-se de que os dados de entrada e de saída estejam corretos. Estas etapas aplicam-se a todos os níveis da organização, de grupo e individual.

A organização deve identificar suas necessidades de curto e longo prazos para o envolvimento e as competências requeridas em intervalos planejados. A identificação das necessidades pode incluir estratégias, valores, planos de negócio, políticas e entradas de partes interessadas, tais como clientes. O processo da identificação começará avaliando-se os níveis atuais de envolvimento e de competências das pessoas, identifi cando quaisquer limitações ou diferenças para o que é requerido.

O processo envolverá consequentemente as seguintes fases da avaliação: identifi cação de necessidades de envolvimento e competências; identifi cação das condições e dos recursos necessários para que as pessoas sejam eficazes no local de trabalho. A organização deve também considerar se arranjos especiais são necessários para reduzir ou controlar os riscos associados às deficiências em atividades atuais. Tais riscos podem ocorrer, por exemplo, onde há tarefas novas ou complexas, barreiras de linguagem ou mudanças de organização.

A organização deve avaliar o envolvimento e as competências das pessoas nos diferentes níveis, equipe e indivíduo. A fim de avaliar o nível de envolvimento das pessoas, os líderes devem definir métodos específicos para as avaliações, considerando a maneira com que as pessoas trabalham, se comunicam, colaboram e interagem. A avaliação deve ser consistente com as atividades de desenvolvimento. A saída da avaliação deve permitir a análise do cumprimento dos objetivos que foram estabelecidos em relação ao envolvimento das pessoas e às competências.

Na verdade, não se concebe um líder ou um gerente em uma organização moderna que não entenda de gente. Entender de gente é ter consciência do que move as pessoas a realizarem suas tarefas e usar disto com respeito aos valores dos envolvidos e aos valores organizacionais, ou seja, sem haver manipulação, para que as ações dos projetos aconteçam e não fiquem apenas na intenção ou na teoria.

Um dos papeis do líder é delegar, mas alguns são indelegáveis. Um deles é aquele que o líder tem sempre gente preparada e pronta para assumir novos desafios. Para ele, estar com as pessoas, principalmente os melhores empregados, para ensiná-los e acompanhá-los, não é gastar tempo, mas investir em algo que é fundamental na função gerencial e propiciará o crescimento da organização no futuro.

Criar e gerenciar equipes é diferente de formar pessoas. É claro que as duas tarefas têm muitos pontos em comum, mas o formador de equipes precisa ter ainda algo mais: a capacidade de reunir e manter motivadas as pessoas para que trabalhem de forma coesa e sinérgica na busca de um objetivo maior. Escolher as pessoas certas para gerarem o maior resultado, dando para elas autonomia de voo, é a competência do formador de times.

Por fim, o líder moderno é um comunicador por excelência. Foi-se o tempo do do chefe sabe tudo. Se ainda não está extinto, só pode estar sobrevivendo em algum empresa museu. O certo é que tende ao desaparecimento. Comunicar é ser transparente. É mostrar as coisas boas quando elas existem e falar claro dos problemas.

Saber lidar com os conflitos faz parte de um bom líder. Eles são inerentes à situação do trabalho em comunidade e para que as coisas aconteçam é necessário que haja alguma tensão, o que é gerador de calor e consequentemente de potenciais conflitos. A proximidade das pessoas, as formas diferentes de se encarar as coisas, as dificuldades que se costuma ter no relacionamento interpessoal contribuem para eles. Caso não haja conflitos à vista, sempre é bom desconfiar. Quando não são corretamente tratados, os conflitos podem paralisar a equipe, além de dividi-la, matando o grupo e formando uma série de subgrupos que se digladiam.

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Como proteger o Brasil das espionagens americanas?

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Dane Avanzi

O encontro do G20 ocorrido em São Petesburgo, na Rússia, teve como um dos temas mais relevantes a questão da espionagem cibernética que os Estados Unidos vem implementando em escala global. Ao que tudo indica além de países em desenvolvimento como o Brasil, países da Europa, incluindo a rica e poderosa Alemanha, também foram espionados.

O que pouco se fala é que a atividade de espionagem existe há muito tempo e é decorrente do jogo de interesses entre nações. Assim como muitos de nós na vida privada, olhamos o jardim do vizinho pra ver se a grama está mais verde, na relação entre países é de suma importância que informações estratégicas sejam obtidas antes, pois quem tem a informação primeiro está um passo a frente. Esse é o jogo.

Nesse contexto, os Estados Unidos, por haverem criado a tecnologia da internet – o protocolo TCP/IP, que permite a troca de informações entre dispositivos e, por sediarem gigantes da indústria de computadores e softwares, como Google, Microsoft, IBM, Apple, entre tantos outros – se sentem literalmente o dono dela. E, em sendo seu “dono”, certo ou errado (não importa) a utiliza segundo seus interesses.

Então, como lidar com o problema da espionagem e segurança da informação? Há como tecnicamente mitigar os problemas, dificultando as ações de agências de espionagem e criminosos cibernéticos. O que pouco se discute é que todas as ações demandam grandes investimentos em infraestrutura, em satélites, cabos submarinos e uma estrutura enorme de servidores capazes de dificultar (não impedir) a espionagem de informações dos brasileiros.

Se por um lado, não podemos fazer como a China – que se isolou do mundo ao criar “The Big Firewall of China”, trocadilho que compara a grande muralha da China em razão da impossibilidade dos cidadãos de navegar livremente na web – por outro, não podemos continuar vulneráveis como estamos hoje. Aliás, essa vulnerabilidade, entre tantas, nos dá a exata medida de qual a posição que o Brasil de fato ocupa no contexto da economia mundial, ou seja, somos um país em desenvolvimento. Só isso. Não somos uma superpotência, como alguns ufanistas acreditam.

Segundo Vinton Gray Cerf, considerado o pai da internet, a convergência digital, a Cloud, a Big Data e a mobilidade levarão o homem a um novo estágio de humanidade, onde tudo passará pela rede. A tecnologia e a informação nas próximas décadas estarão integradas ao corpo humano de uma forma indissociável. Há estudos avançados de implantes que poderão recuperar a transmissão de informações da espinha com o cérebro, permitindo que paraplégicos voltem a andar, por exemplo. Em suma, não temos como viver mais sem internet. Acho que ninguém duvida disso.

Em meio a tudo isso é desolador assistir a infantilidade e o despreparo com que os congressistas brasileiros vem tratando a matéria. Todas as medidas propostas, como a PL 2.126/2011, tem por objetivo criar regras para as empresas brasileiras responsáveis pelo acesso a internet – sendo que a espionagem (em massa) não está ocorrendo nesse ponto, mas sim no desvio de informações nas redes sociais, nas empresas de telefonia, sendo que hoje no Brasil, todas sem exceção, são controladas por capital estrangeiro.

Para nossos congressistas, papel e caneta é a solução para todas as mazelas da internet. Não podemos como eleitores exigir que eles entendam de uma matéria tão complexa, mas é obrigação deles se assessorarem de técnicos competentes que apontem em quais segmentos da internet pode, e provavelmente está, ocorrendo a cópia de informações. Precisam saber também qual o papel das empresas de pontos de troca de tráfego que encaminham milhões de ligações diariamente, entre outros prováveis descaminhos. É preciso mapear primeiro quais os grandes gargalos ao invés de querer começar pelo fim. Insistir na Pl. 2126/11 é tapar o sol com a peneira e não resolver o problema.

Dane Avanzi é advogado, empresário do Setor de Engenharia Civil, Elétrica e de Telecomunicações. É Diretor Superintendente do Instituto Avanzi, ONG de defesa dos direitos do Consumidor de Telecomunicações.

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