Os princípios dos organismos de certificação em suas atividades

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Os organismos de certificação precisam seguir alguns conceitos básicos para prestar um bom serviço aos seus clientes. A NBR ISO/IEC17065 de 08/2013 – Avaliação da conformidade – Requisitos para organismos de certificação de produtos, processos e serviços traz em seu Anexo A os princípios para os organismos de certificação de produtos e suas atividades de certificação. O objetivo geral da certificação é dar confi ança a todas as partes interessadas em que o produto atenda aos requisitos especificados. O valor da certificação é o grau de confi ança que é estabelecido por uma demonstração imparcial e competente do atendimento dos requisitos especificados por uma terceira parte.

As partes que têm interesse na certificação incluem, mas não estão limitados a, os seguintes: os clientes dos organismos de certificação; os clientes das organizações cujos produtos estão certificados; as autoridades governamentais; organizações não governamentais; os consumidores e outros membros do público. Os princípios para inspirar confiança são aquelas especificados nas Seções A.2 a A.6 da norma.

Imparcialidade – É necessário que os organismos de certificação e seu pessoal sejam imparciais e sejam percebidos como tal, a fim de dar confiança em suas atividades e seus resultados. Os riscos à imparcialidade incluem prejulgamentos que podem surgir a partir do seguinte: interesse próprio (por exemplo, a dependência excessiva de um contrato de serviço ou das taxas, ou medo de perder o cliente ou medo de fi car desempregado, de uma forma que afete negativamente a imparcialidade na realização de atividades de avaliação da conformidade); autoavaliação (por exemplo, realizar uma atividade de avaliação de conformidade em que o organismo de certificação avalia os resultados de outros serviços já prestados por ele, por exemplo, consultoria); advocacia (por exemplo, um organismo de certificação ou seu pessoal atuando em apoio ou em oposição a uma determinada empresa que é ao mesmo tempo sua cliente); familiaridade excessiva, ou seja, os riscos que surgem a partir de um organismo de certifi cação ou do seu pessoal ser excessivamente familiar ou muito confi ante, em vez de procurar evidências da conformidade (no contexto da certificação de produto, esse risco é mais difícil de gerir, porque a necessidade de pessoal com conhecimentos muito específi cos, muitas vezes, limita a disponibilidade de pessoal qualificado); intimidação (por exemplo, o organismo de certifi cação ou seu pessoal pode ser impedido de atuar com imparcialidade por riscos ou medo de um cliente ou de outra parte interessada); e rivalidade (por exemplo, entre o cliente e uma pessoa contratada).

Competência – A competência do pessoal amparada pelo sistema de gestão do organismo de certifi cação é necessária para oferecer certifi cação que forneça confiança.

Confidencialidade e transparência – Gerir o equilíbrio entre requisitos relacionados à confidencialidade e à transparência afeta a confiança das partes interessadas e percepção de valor destas nas atividades de avaliação da conformidade a serem realizadas.

Confidencialidade – Para ter acesso às informações necessárias para realizar atividades de avaliação da conformidade eficazes, o organismo de certificação deve fornecer a confiança de que informações confidenciais não serão divulgadas. Todas as pessoas e organizações têm o direito de assegurar a proteção de qualquer informação própria que eles fornecem, a menos que a lei ou o esquema de certifi cação do qual fazem parte requeira a divulgação de informações privadas.

Transparência – Um organismo de certificação precisa fornecer acesso a, e divulgar, informações adequadas e oportunas sobre seus processos de avaliação e certifi cação, bem como sobre a situação da certificação de qualquer produto (ou seja, concessão, manutenção, extensão ou redução de escopo, suspensão, cancelamento ou recusa da certificação), a fim de obter confiança na integridade e credibilidade da certificação. A transparência é um princípio de acesso a, ou de divulgação de, informações adequadas.

Acesso à informação – É recomendado que qualquer informação de posse do organismo de certificação sobre um produto que é objeto de uma avaliação e/ou certifi cação esteja acessível, mediante solicitação, à pessoa ou à organização que contratou o organismo de certificação para realizar a atividade de certificação.

Capacidade de resposta a reclamações e apelações – A resolução eficaz de reclamações e apelações é um importante meio de proteção para o organismo de certifi cação, seus clientes e outros usuários da avaliação da conformidade contra erros, omissões ou comportamentos irracionais. A confiança em atividades de avaliação da conformidade é salvaguardada quando as reclamações e as apelações são tratadas adequadamente.

Responsabilidade – O cliente, não o organismo de certificação, tem a responsabilidade de cumprir os requisitos de certifi cação. O organismo de certificação tem a responsabilidade de obter evidência objetiva suficiente para basear uma decisão de certificação. Com base em uma análise das evidências, ele toma a decisão de conceder a certificação, se há evidências suficientes de conformidade, ou a decisão de não conceder a certificação, se não houver evidências suficientes de conformidade, ou a decisão de não manter a certificação.

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Bullying interempresarial, injúria ou difamação?

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Retrato_GiseleGisele Meter

Não basta mais competição acirrada, preços desleais e marketing duvidoso. Atualmente, muitas empresas têm ultrapassado o limite do bom senso chegando a um ponto jamais imaginado no ambiente corporativo, algo que denominei como “Bullying Interempresarial”. Consultando leis, podemos reputar certos casos como difamação, que segundo o código penal brasileiro (art. 139 e 140) é definido da seguinte forma: “Atribuir a alguém fato determinado ofensivo à sua reputação”.

Não podemos considerar o caso, como injúria, pois esta consiste em atribuir a alguém qualidade negativa, que ofenda sua dignidade ou decoro e, segundo o advogado Willian Modesto, a injuria estaria mais voltada a questões pessoais de integridade e autoestima. Desta forma, não se configuraria como adequada dentro do ambiente organizacional.

Nesta perspectiva, podemos fazer um contraponto da lei com o bullying entre empresas concorrentes, algo que tem sido um tanto frequente e tratado somente como difamação, porém se analisarmos o fato de forma mais aprofundada, podemos considerar o tema por outra perspectiva. Mas, porque considerar “bullying” e não apenas seguir o código penal?

Se pensarmos no bullying como uma afirmação de poder em forma de agressão, podemos compreender a importância dessa reflexão. Desmerecer, minimizar ou ofender pode trazer sérias consequências ao ambiente organizacional da empresa “difamada”, pois dependendo da forma como impacta os colaboradores que nela trabalham, pode se estabelecer um clima organizacional desconfortável, prejudicando assim os resultados da organização.

Nem sempre a empresa que faz a difamação tem ideia de quanto pode abalar a organização interna de sua concorrente através do bullying, trazendo desconforto não somente no clima organizacional, mas agindo diretamente no psicológico das pessoas, gerando um clima pesado e até mesmo de difícil convivência. A situação se agrava ainda mais se a empresa injuriada prefere abafar o caso ou contra-atacar, ao invés de tomar medidas profiláticas para que o pior não aconteça.

O ideal é que quando uma empresa se sentir ofendida com comentários ou inverdades de suas concorrentes, além de buscar orientação jurídica, que esta defina também o mais rápido possível estratégias internas a serem tomadas para contornar a situação. Conversar com colaboradores, sentir o clima empresarial e fortalecer a cultura organizacional são bons indicadores para se traçar um plano de ação efetivo. O que não pode é ficar inerte diante da situação, comprometendo a visão da empresa, abalando o contrato psicológico entre os funcionários e comprometendo os resultados organizacionais.

Gisele Meter é psicóloga, empresária, diretora executiva de Recursos Humanos, palestrante, consultora estratégica em gestão de pessoas e gestão de mudança organizacional.

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