Somente 50% das vias navegáveis brasileiras são utilizadas economicamente

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pesquisacntUma pesquisa feita pela Confederação Nacional dos Transportes (CNT) sobre a navegação interior apresentou um estudo completo do sistema hidroviário nacional e revelou que o Brasil dispõe de uma das maiores redes hidrográficas do planeta, mas ainda utiliza muito pouco desse potencial. Dos 63 mil quilômetros de extensão existentes, apenas 41.635 km são de vias navegáveis e, destas, apenas 20.956 km (50,3%) são economicamente navegadas.

Os dados da Pesquisa CNT da Navegação Interior 2013 traçou um panorama desse modo de transporte no Brasil. O levantamento pontua as características da infraestrutura, a movimentação de cargas, os principais gargalos e apresenta soluções para o aperfeiçoamento do sistema hidroviário nacional.

Entre os principais problemas do setor identificados na Pesquisa estão a ausência de manutenção nas vias navegáveis, a falta de investimentos do governo, o alto custo de manutenção da frota e o excesso de burocracia. Segundo o presidente da CNT, senador Clésio Andrade, se o modal hidroviário fosse mais utilizado no Brasil, a economia nacional seria fortalecida. “Esse sistema de transporte gera redução nos custos da movimentação de cargas, aumentando, assim, a competitividade dos nossos produtos. Além disso, a utilização das hidrovias aumenta a segurança e reduz o consumo de combustíveis e a emissão de gases do efeito estufa”, afirma.

De acordo com a pesquisa, os níveis de investimentos em infraestrutura hidroviária apresentam-se abaixo das necessidades do setor. No acumulado entre 2002 e junho de 2013, o valor de investimentos autorizados pelo governo federal no setor foi de R$ 5,24 bilhões, mas apenas R$ 2,42 foram realmente aplicados.

Segundo estimativas da CNT, são necessários investimentos de, aproximadamente, R$ 50,2 bilhões em melhorias na infraestrutura das hidrovias no país. As intervenções propostas abrangem, entre outras, abertura de canais, aumento de profundidade, ampliação e construção de terminais hidroviários, construção de dispositivos de transposição (eclusas), dragagem e derrocamento em canais de navegação e portos.

No estudo também foram identificados os principais componentes dos custos da atividade. O valor do combustível é o principal item, seguido pelos gastos com tripulação, tributos e mão de obra avulsa. Ainda foram avaliadas as conexões das hidrovias com os outros modais de transporte. Os acessos ferroviários ocorrem em número bastante reduzido, o que impede um melhor desempenho logístico do país.

Nos acessos rodoviários, foram verificadas deficiências, como estado precário de conservação das vias e ausência de pavimentação. Nos acessos hidroviários, os principais problemas estão relacionados à profundidade do canal, à falta de sinalização e balizamento e à profundidade insuficiente de berços. Outro gargalo do setor identificado diz respeito à construção de usinas hidrelétricas sem a implantação de eclusas que permitam a navegação dos rios. O relatório apontou a necessidade do compartilhamento correto das águas, como previsto em lei, considerando os empreendimentos de geração de energia e a navegação.

O Brasil possui 41.635 quilômetros de vias navegáveis, contudo apenas 50,3% (20.956 km) são economicamente navegadas. Das 12 regiões hidrográficas que compõem a malha hidrográfica brasileira, apenas seis apresentam dados de transporte de carga. São elas: Amazônica, do Tocantins/Araguaia, do Paraná, São Francisco, do Paraguai e Atlântico Sul.

No ano de 2012, o transporte de cargas por meio da navegação interior movimentou 80,9 milhões de toneladas, ou seja, apresentou um crescimento de 1,4% com relação ao ano de 2011, quando foram transportadas 79,8 milhões de toneladas. E quais os benefícios da navegação interior: segurança; menor custo por unidade transportada; redução das emissões dos gases de efeito estufa; e redução do consumo de combustível.

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Smartphones e contact centers: o amanhã é agora

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O relacionamento entre as empresas e seus clientes está no limiar de uma revolução, em que a convergência dos canais de voz e de dados aponta para um grande vencedor: o smartphone; heavy users apaixonados por seus dispositivos levam os contact centers a passar por uma profunda mudança cultural e tecnológica

As pessoas interagem com seus smartphones de uma maneira muito diferente do que fazem com seus PCs. (Kevin Systrom)

Pedro Silveira

Um prolongamento da minha mão, meu smartphone faz meus pensamentos se transformarem em ação. É imediato: assim que percebo a necessidade de realizar algum tipo de interação percebo, também, que o caminho natural para fazer isso é, sempre, por meio do meu smartphone. Os grandes contact centers sabem desta realidade e estão trabalhando duro para estar à altura desta nova era, em que consumidores heavy users de smartphones preferem usar esse dispositivo para resolver, o mais rapidamente possível e com a máxima autonomia, suas pendências. Os visionários do mercado veem o smartphone como o dispositivo de convergência entre os “n” canais de comunicação entre o contact center e o consumidor. Voz, textos, vídeo, chat, voz, acesso à web, redes sociais: todas as interações por esses canais passam a ser realizadas a partir do smartphone.

É bom lembrar, no entanto, que o smartphone não vem para substituir o canal de voz, e sim para complementá-lo. A chamada de voz continuará a ser uma importante opção de comunicação entre o consumidor e o contact center. A razão disso é simples: pessoas ainda preferem falar com pessoas.

Ainda assim, o acesso multicanal aos contact centers a partir do smartphone é um caminho sem volta. O desafio é enxergar esse equipamento como o device (dispositivo) que, com as apps (aplicações) certas, dá conta da maior parte das interações passíveis de acontecerem entre o contact center e o cliente. Esse artigo tenta apontar caminhos em direção a esse admirável mundo novo em que a comunicação plena e integrada entre os contact centers e os dispositivos móveis dos consumidores seja uma realidade.

Da Segunda Guerra Mundial a 1 bilhão de usuários – Dados do IDC indicam que, entre 2013 e 2017, o mercado global de smartphones deve crescer 129% – somente até 2016, 1 bilhão de consumidores estarão usando smartphones. No Brasil, a estimativa é ter, até 2017, mais de 66 milhões de usuários destes dispositivos móveis avançados. O mesmo IDC aponta para o fato de que, até 2015, o mercado global estará girando cerca de 1,3 trilhões de dólares em serviços, aplicações e dispositivos móveis. Esse é o futuro anunciado de uma história que começou ainda na Segunda Guerra Mundial, com os telefones de campanha. Desde então, os telefones móveis não cessam de diminuir e se sofisticar.

Durante anos, os celulares foram usados somente para realizar chamadas telefônicas e enviar ou receber simples mensagens de texto. Em 2007, esse quadro foi revolucionado pelo lançamento do primeiro iPhone. Neste momento, começa a era das interfaces sensíveis ao toque com uma miríade de aplicações e recursos disponíveis para o usuário móvel. Os smartphones ganham poderes similares aos de um computador sem, no entanto, perder a mobilidade e o imediatismo dos telefones celulares.

Muitas vezes, no entanto, esses recursos são mais potenciais do que práticos. É comum que o heavy user dos smartphones – um usuário avançado, muito bem informado, com grande domínio sobre a tecnologia e profunda autonomia – sofra com a falta de integração entre interações que utilizam múltiplos canais de comunicação. O usuário deste tipo de tecnologia sabe que as aplicações utilizadas nestes dispositivos geram um histórico de ações que poderiam ser  usados de maneira proativa pelo contact center.

Algumas companhias que já utilizam o celular como interface de comunicação com o cliente correm o risco de fazer isso da maneira errada. Isso acontece quando não há integração entre o canal de voz e a troca de dados realizada via smartphone; neste quadro não existe, também, a possibilidade de registrar o histórico das interações multicanais do cliente. O que acaba acontecendo é que o usuário do celular navega na aplicação de dados mas, quando sente a necessidade de resolver alguma demanda fora desta aplicação (como, por exemplo, falar com um agente), é obrigado a abandonar este sistema. O consumidor terá, então, de discar um número telefônico qualquer ou enviar um e-mail. Essa pessoa teria uma experiência muito mais satisfatória se fosse possível solicitar uma chamada de call back de dentro do próprio aplicativo do smartphone.

Neste contexto, todos perdem: o contact center não tem conhecimento do histórico do usuário, suas solicitações feitas por meio da aplicação de dados; o consumidor, por outro lado, é obrigado a ficar entrando e saindo de diferentes canais de comunicação com o contact center para conseguir resolver sua demanda.

Uma experiência frustrante – Por causa desta situação, o consumidor pode se sentir frustrado e irritado, vivenciando uma experiência “quadrada” e pouco prazerosa com o contact center. Se houvesse a integração ou unificação entre os diversos canais, isso não aconteceria. Na verdade, a fragmentação nas etapas de atendimento ao cliente é um reflexo da fragmentação dos sistemas de TI que suportam os processos do contact center. A maior parte das empresas segue organizada em silos, departamentos que funcionam como gavetas e acabam não compartilhando informações de modo a realizar de modo excelente a missão da companhia.

Eu acredito que a onipresença dos smartphones está contribuindo para que as empresas passem por uma profunda reorganização cultural, começando a funcionar de maneira orgânica, em que os diversos departamentos e sistemas consigam interagir como um organismo único, que trabalha em conjunto.

Como superar as expectativas dos usuários de smartphones – Aqui está uma série de recomendações que, se estudadas, podem ajudar os contact centers a superar as expectativas do cliente que busca o mobile customer service:

– O contact center precisa ser fonte de informações qualificadas sobre o produto ou serviço adquirido pelo consumidor – informações que, necessariamente, têm de ir muito além do que esse usuário encontraria por conta própria, em uma pesquisa online.

– Desenhe os processos e sistemas de seu contact center de modo a evitar ao máximo que o consumidor seja obrigado a trocar de canal (voz ou dados) para complementar o atendimento. Caso ele necessite realizar essa transição, é fundamental que isso aconteça de modo transparente e integrado.

– Você quer propiciar ao consumidor uma experiência de encantamento, um ambiente em que, no “momento da verdade” – quando ele irá decidir manter ou comprar um produto ou serviço – o usuário sinta-se bem atendido? Construa sistemas analíticos que produzam uma visão de 360 graus deste consumidor. Quanto mais sua empresa conhecer o perfil deste consumidor e, muito especialmente, o histórico das interações desta pessoa com o contact center, mais intuitivo será o atendimento, mais satisfeito ficará o cliente.

– É missão do mobile customer service oferecer a melhor experiência possível ao usuário do smartphone, independentemente do sistema operacional ou tamanho de tela de seu dispositivo móvel. Esteja pronto a levar até o smartphone de seu cliente (qualquer que seja ele) a máxima riqueza em termos de aplicações móveis.

– Utilize de maneira proativa as soluções de geolocalização. Seu objetivo deve ser propiciar uma experiência fluida ao cliente em movimento e dar ao contact center a capacidade de ser proativo, indicando pontos de contato pessoal (lojas, clínicas, assistências técnicas, etc.) com base na localização geográfica do cliente. O uso deste tipo de informação agiliza o atendimento, encanta o cliente e também pode adicionar efetividade a toda cadeia de valor do relacionamento.

– Enxergue as redes sociais como um tesouro de informações reais, quentes e online sobre esse consumidor móvel. Mas, antes de usá-las, peça permissão para o dono destes dados – o usuário.

Pedro Silveira é diretor de marketing da Interactive Intelligence Brasil e América Latina.