As empresas mais reclamadas em 2013

ranking

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O Procon-SP divulgou o Ranking Online das 30 empresas ou grupo de empresas que geraram o maior número de demandas de consumidores registradas nos canais de atendimento, com a preocupação de disponibilizar uma ferramenta para acompanhamento diário do comportamento de fornecedores. Os 30 grupos responderam por cerca de 50% dos casos intermediados pelo Procon-SP em 2013.

O foco principal do Ranking Online é o de permitir à Fundação Procon-SP um monitoramento mais próximo e em tempo real das práticas de mercado, possibilitando uma atuação mais efetiva do órgão, identificando desvios e práticas a serem aprimoradas e ajustes a serem implementados pelos agentes do mercado fornecedor, com os quais o Procon-SP tem mantido uma agenda constante de diálogo, com foco na prevenção de conflitos e na melhoria das relações entre fornecedores e consumidores. Além disso, o Ranking Online acaba dando maior transparência e visibilidade a todo esse trabalho.

assuntos

No comparativo com 2012 observa-se que as instituições financeiras (bancos, financeiras, administradoras de cartão e seguros), com exceção da Caixa Econômica Federal, reduziram suas demandas no Procon-SP, apesar de manterem posições de destaque, como é o casos dos três conglomerados privados Itaú, Bradesco e Santander, assim como os bancos públicos, Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal, na 15ª e 12ª, respectivamente.

Já as empresas do segmento de Telecomunicações (telefonia e banda larga fixa e móvel; TV por Assinatura), contrariamente, registraram crescimento significativo de demandas, exceto a Nextel que reduziu o número de consumidores que recorreram ao Procon-SP. Além dos maiores representantes do setor (Vivo-Telefonica, Claro, Tim, Net, Oi e Sky) ocuparem as 15 primeiras posições no Ranking, observe-se que o Grupo Vivo Telefônica, está no topo da lista (11.894 atendimentos contra 9.863 em 2012), posição ocupada em anteriormente pelo Grupo Itaú que reduziu seus números de 10.306 em 2012 para 7.199 em 2013.

O Grupo Vivo Telefonica, apesar de registrar o mais alto índice de solução, ainda traz consumidores ao Procon-SP com problemas básicos, especialmente na operação de telefonia fixa, como demora para realizar reparos ou atender pedidos de transferência de linha. A permanência de problemas dessa natureza preocupa, apontando para a necessidade de melhorias urgentes nas práticas comerciais do setor, sobretudo no tocante à clareza da oferta de planos e de modelos de contratação (“pacotes” ou “combos”) e ao claro subdimensionamento das estruturas de prestação de serviços básicos, como os de reparos ou instalações.

Já os grupos Pão de Açúcar, B2W, Magazine Luiza, Wal-Mart e Mercado Livre, também se destacaram. Neste segmento, marcado ainda por reclamações referentes a problemas com a entrega e defeitos de qualidade em produtos, figura negativamente a empresa NovaPontocom que reúne as empresas de comércio eletrônico do grupo Pão de Açúcar (casasbahia.com, pontofrio.com, extra.com, barateiro.com), que registraram 96,7% de crescimento nas demandas relativamente a 2012. Nesse segmento, os atendimentos demonstram de modo muito claro que a expansão do alcance e das vendas no canal eletrônico ainda não está equilibradamente acompanhada por uma simultânea melhoria nos canais de atendimento, na qualidade das parcerias de negócios e nas estruturas de logística dessas empresas.

Deve-se destacar, também, os fabricantes de telefones celulares e outros eletrônicos, fabricantes de produtos da linha branca e de microcomputadores. A Samsung, na 13º colocação, com diversificada linha de produtos, teve a maior elevação no número de registros, com o acréscimo de 700 atendimentos em relação ao ano anterior. A empresa apresenta alto índice de solução, mas assim como seus concorrentes, ainda deixa para o Procon-SP, casos que poderiam resolver em seu próprio SAC: produtos com defeito e não resolvidos dentro do prazo legal. Outro grupo que despontou foi o Lenovo CCE, que não figurava no ranking em 2012, mas ao final de 2013 assumiu a 19º posição com um crescimento expressivo de atendimentos, com baixo índice de solução.

Dentre os fabricantes de produtos da linha branca, o Grupo Mabe (GE, Daco e Continental), fora do Ranking de 2012, figura em 23º lugar em 2013. A Electrolux também teve pior desempenho com acréscimo superior a 100 atendimentos em relação ao ano anterior, embora tenha elevado significativamente seu índice de solução: 77% em 2013, contra 55% em 2012.

A expansão do comércio eletrônico, acompanhado de problemas que vem sendo apontados nos últimos anos, concentrados na entrega de produtos e serviços, fez surgir uma nova atividade, a das chamadas “facilitadoras de pagamento” que ganharam destaque ao longo de 2013, fechando o ano com diversas empresas entre as 30 mais reclamadas: Grupo UOL (Pagseguro), Mercado Livre (Mercado Pago) e Akatus. As reclamações estão associadas a problemas com a entrega de produtos e prestação de serviços contratados, revelando necessidade de melhores critérios na escolha de fornecedores parceiros e ausência de medidas emergenciais para solução ou redução de prejuízos sofridos pelos consumidores.

TRAGÉDIAS, CRIMES E PRÁTICAS INFRATIVAS DECORRENTES DA NÃO OBSERVÂNCIA DE NORMAS TÉCNICAS BRASILEIRAS – NBR

Preço

R$ 63,90

Capa da publicação E1324

Essa publicação aborda, através da apresentação de casos reais, como o cumprimento de normas técnicas NBR – ABNT estão diretamente ligadas à segurança, à saúde e à qualidade de vida em nosso dia a dia. O autor explica de forma prática, e infelizmente mostrando tragédias, como as normas técnicas estão presentes no nosso cotidiano. Elas devem ser levadas a sério quanto à sua observância obrigatória e o poder público precisa fazer gestão para fomentar esse cumprimento por parte da sociedade produtiva e de serviço. Mais informações: https://www.target.com.br/livros/target/livro_2013.aspx
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Motivação e seus impactos nas organizações e nas pessoas (Parte 3)

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A questão motivacional, no âmbito empresarial, tem relativa importância no momento atual, a fim de manter um colaborador motivado a exercer suas atividades dentro do âmbito da organização

Priscila Ferreira da Silva de Souza

As conclusões de Herzberg articula bem com a teoria de Maslow, as necessidades na base da pirâmide, se em falta, gera desconforto; porém, se atendidas, não mais motiva. As necessidades no topo da pirâmide, por sua vez, se satisfeitas, continuam motivando.

Acredita-se que não basta criar boas políticas higiênicas ou de motivação se não houver reformulação nos cargos e valorização dos colaboradores que os ocupe, propondo que tarefas e serviços sejam revisados e ajustados continuamente em função do progresso de cada colaborador, num processo conhecido como: – “Enriquecimento das Funções”; Esse processo acresce novas tarefas ao cargo original, quanto substitui as tarefas mais simples por outras mais complexas.

Conforme o desenvolvimento deste artigo identifica-se que tanto para Herzberg (Fatores Motivacionais) quanto para McGregor (Teoria Y) é preciso acrescentar aumento quantitativo de estímulos com objetivos, metas, desafios, inovar seu ambiente de trabalho dar autonomia em suas rotinas de serviço, pois estas duas teorias em minha ótica são consideradas essenciais para se ter um colaborador “ideal”, motivado com seu serviço e feliz por exercer suas atividades, visando seu grau de desenvolvimento e acrescente cada vez mais seu papel perante a empresa. O que espera a empresa de seu colaborador? Uma empresa espera que seu colaborador seja uma pessoa pro ativa que tenha características de Y, pois tal fator levará o crescimento sustentável da empresa.

Segundo minha opinião este profissional deve ter qualidades citadas acima, e a partir do confronto dessas duas teorias tão importantes pode-se aplicar o ciclo motivacional, um complemento do desenvolvimento tanto profissional quanto pessoal, pois se a empresa investir com treinamentos, cursos, dando autonomia para a tomada de decisões de seus colaboradores com certeza ambos iram lucrar, o ser humano motivado é muito mais seguro de suas ações e atitudes.

Para Chiavenato, o comportamento humano é motivado. A motivação é a tensão persistente que leva o individuo a alguma forma de comportamento visando à satisfação de uma ou mais necessidades. Daí o conceito de ciclo motivacional: o organismo humano permanece em estado de equilíbrio psicológico, até que um estímulo o rompa e crie uma necessidade, que persiste e provoca o comportamento. Toda vez que surge uma necessidade, esta rompe o estado de equilíbrio do organismo, causando um estado de tensão, insatisfação, desconforto e desequilíbrio. Esse estado leva o indivíduo a um comportamento, ou ação, capaz de descarregar a tensão ou de livrar do desconforto e do desequilíbrio.

Se a necessidade é satisfeita, o indivíduo retorna a seu estado de equilíbrio inicial, pois é encontrada a satisfação da necessidade e, portanto, a descarga da tensão provocada por ela. Satisfeita a necessidade, o organismo libera a tensão ou descarga tensional voltando ao estado de equilíbrio anterior, que é a sua forma de ajustamento ao ambiente.

figura 3

Figura 3: Etapas do ciclo motivacional resultado em satisfação da necessidade. Fonte: Chiavenato (2003)

Contudo a satisfação das necessidades nem sempre é plenamente alcançada. Pode existir um obstáculo que impeça a satisfação da necessidade, sempre que ocorre o bloqueio da satisfação ocorre à frustração ou ainda pode ocorrer à compensação e ou transferência, ou seja, transferida para outro objeto, pessoa ou situação. No caso de frustração da necessidade, a tensão provocada pelo surgimento da mesma elabora uma barreira ou um obstáculo para sua liberação. Quando não é encontrada a saída adequada, a tensão, represada no organismo, procura um meio indireto de saída, seja por via psicológica ou via fisiológica.

Segundo Chiavenato, toda necessidade não-satisfeita é motivadora de comportamento. Quando uma necessidade não é satisfeita dentro de um tempo razoável, ela passa a ser um motivo frustrado. Chiavenato explica que a frustração pode conduzir a reações comportamentais, como: a) Desorganização do comportamento. A conduta da pessoa frustrada pode se tornar repentinamente ilógica e sem explicação aparente; b) Agressividade. A pessoa frustrada pode tornar-se agressiva. A liberação da tensão acumulada pode ocorrer por meio de agressividade física, verbal, simbólica etc.; c) Reações emocionais. A tensão retida pela não-satisfação da necessidade pode provocar formas de reação, como ansiedade, aflição, estados de intenso nervosismo, insônia, distúrbios circulatórios, digestivos, etc.; d) Alienação e apatia. O desagrado pela não-satisfação da necessidade pode ocasionar reações de alienação, apatia e desinteresse pelo alcance dos objetivos frustrados como mecanismo inconsciente de defesa do ego.

No caso de compensação ou transferência o individuo tenta satisfazer uma necessidade impossível de ser satisfeita, através da satisfação de uma outra necessidade substitutiva, ou seja, sua necessidade não é satisfeita nem frustrada, mas transferida ou compensada. Isso se dá devido a satisfação de uma outra necessidade mais importante, reduzindo a intensidade de uma necessidade que não pode ser satisfeita evitando a frustração. Dessa forma, o ciclo motivacional com frustração ou compensação pode ser apresentado conforme na figura 4.

figura 4

Figura 4: Ciclo motivacional resultando em frustração ou compensação

Fonte: Chiavenato (2003)