ISO 9001:2015

draftA ISO publicou o Draft International Standard (DIS) da ISO 9001 – Quality Management Systems, em um processo de que todas as normas da instituição são revisadas a cada cinco anos. O que me deixou mais impressionado foi que a instituição está vendendo o Draft por 58 francos suíços, ou seja, está comercializando um norma em consulta pública. Isso é verdadeiramente um absurdo e uma insensatez. Um desrespeito aos princípios normativos de que uma norma é consensual e de participação voluntária. Isso pode ser considerado como uma elitização da participação popular. De qualquer forma, em carta à ISO sobre isso e dizendo ser jornalista, houve o envio gratuito para mim do PDF do projeto.

As principais alterações no novo projeto, principalmente em relacionar a importância crescente da gestão de risco, incluem: a mesma estrutura de alto nível usado por outras normas de sistemas de gestão que irá ajudar as empresas na execução de mais de um padrão, a identificação de riscos e controle de risco como requisitos da norma; a exigência da alta administração em assumir um papel mais ativo no alinhamento das políticas de qualidade com as necessidades do negócio; e uma série de mudanças na terminologia. Às organizações certificadas com a norma atual, ISO 9001:2008, será dado um período de transição de três anos após a nova versão ser publicada a fim de migrar para a nova edição. O projeto está sendo vendido no link http://www.iso.org/iso/catalogue_detail?csnumber=62085

Segundo o Draft, a adoção de um sistema de gestão da qualidade deve ser uma decisão estratégica para uma organização. Um eficiente sistema de gestão da qualidade pode ajudar uma organização a melhorar o seu desempenho global e é uma componente integrante de iniciativas de desenvolvimento sustentável. A concepção e a implementação de um sistema de gestão da qualidade de uma organização são influenciadas pelo contexto da organização e as mudanças nesse contexto, especialmente com respeito a: seus objetivos específicos; os riscos associados com o seu contexto e os objetivos; as necessidades e as expectativas de seus clientes e outras partes interessadas; os produtos e os serviços que presta; a complexidade dos processos que emprega e suas interações; a competência das pessoas no seu interior ou que trabalham em nome da organização; e seu tamanho e estrutura organizacional.

O contexto de uma organização pode incluir fatores internos, como a cultura organizacional, e externos., como as condições socioeconômicas em que atua; consequentemente, todo o requisitos desta norma são genéricos, mas as maneiras pelas quais eles são aplicados pode diferir de uma organização para outra. Assim, não é a intenção desta norma haver a necessidade de uniformidade na estrutura dos diferentes sistemas de gestão da qualidade ou uniformidade da documentação para alinhar à estrutura das cláusulas desta norma, ou impor terminologia específica a ser utilizada dentro da organização.

Os requisitos do sistema de gestão da qualidade especificados nesta norma são complementares aos requisitos para produtos e serviços. As informações identificadas como “NOTA” se destinam a orientar o entendimento ou esclarecer o requisito associado. Esta norma pode ser utilizada por partes internas e externas, para avaliar a organização em sua capacidade de atender de forma consistente o cliente, os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ​​aos produtos e dos serviços que presta, requisitos da própria organização e seu objetivo para melhorar a satisfação do cliente.

Esta norma é uma das três normas fundamentais da ISO para a gestão da qualidade:

– ISO 9000 – sistemas de gestão de qualidade – Fundamentos e vocabulário que fornece um elemento essencial para a compreensão e aplicação desta norma de forma adequada. Os princípios de gestão de qualidade descritos em detalhe na ISO 9000 foram desenvolvidos pelo ISO/TC 176 e foram levados em consideração durante o desenvolvimento desta norma. Estes princípios não são requisitos em si mesmos, mas eles formam a base dos requisitos especificados por esta norma. Um esboço da gestão da qualidade e os princípios estão incluídos no anexo B desta norma.

– ISO 9001 – Sistemas de gestão de qualidade que especifica os requisitos destinados principalmente para dar confiança nos produtos e serviços prestados por uma organização e melhorando assim a satisfação do cliente (ver cláusula 1 do escopo). A sua correta aplicação também pode ser esperada para trazer outros benefícios organizacionais, tais como a melhoria da comunicação interna, uma melhor compreensão e controle dos processos da organização e a redução de defeitos e desperdícios.

– ISO 9004 – Gestão para o sucesso sustentado de uma organização – que é uma para fornecer uma orientação para as organizações que optam por progredir além das exigências desta norma e tratar uma ampla gama de tópicos que podem levar à melhoria contínua do desempenho global da organização. A ISO 9004 inclui orientação sobre uma metodologia de avaliação para uma organização ser capaz de avaliar o nível de maturidade de se sistema de gestão de qualidade.

Outras normas que foram desenvolvidas para apoiar a implementação da gestão de qualidade incluem as da faixa de número ISO 10000. Incluem orientações sobre a satisfação do cliente, planos de qualidade, gestão da qualidade em projetos , gerenciamento de configuração , medição de processos e equipamentos de medição, documentação, benefícios financeiros e econômicos da gestão da qualidade, treinamento, técnicas estatísticas, o envolvimento e a competência das pessoas, a seleção de consultores de sistema de gestão da qualidade e de auditoria de sistemas de gestão. Estes padrões são descritos no Anexo C desta norma.

Abordagem por processos

Os resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficientemente quando as atividades são compreendidas e a gestão de processos é inter-relacionada, funcionando como um sistema coerente. Esta norma internacional promove a adoção de uma abordagem por processos para o desenvolvimento, a implementação e para melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade e aumentar a satisfação do cliente. A cláusula 4.4 desta norma específica os requisitos considerados essenciais para a adoção de uma abordagem por processos.

A abordagem por processos aplica uma definição sistemática e a gestão por processos e suas interações de modo a alcançar os resultados pretendidos, de acordo com a política de qualidade e os objetivos estratégicos da alta administração da organização. A gestão dos processos e do sistema como um todo pode ser conseguido através da metodologia “Plan-Do-Check-Act” (PDCA (ver 0.4), com um enfoque global sobre o riscos, destinado a evitar resultados indesejáveis (ver 0.5).

Quando usado dentro de um sistema de gestão da qualidade, a abordagem por processo deve garantir: a compreensão consistente em atender aos requisitos da norma; a consideração dos processos em termos de valor agregado; a realização de um desempenho eficaz do processo; a melhoria dos processos com base na avaliação de dados e informações. A figura 1 ilustra as ligações dos processos entre as cláusulas 4 a 10 desta norma. Isso mostra que os clientes desempenham um papel significativo na definição dos requisitos de entrada que a organização precisa atender em todas as fases do seu sistema de gestão da qualidade.

Além disso, as necessidades e as expectativas de outras partes interessadas também podem desempenhar um papel na definição desses requisitos. O monitoramento da ​​satisfação dos clientes requer a avaliação de informações relativas à percepção do cliente quanto a organização atendeu a esses requisitos. O modelo esquemático mostrado na Figura 1 abrange todos os requisitos desta norma, mas não mostra os processos individuais em um nível detalhado. Cada um destes processos, e o sistema de gestão como um todo, pode ser gerenciado usando a metodologia PDCA descrito na cláusula 0.4 desta norma.

CLIQUE NAS FIGURAS PARA UMA MELHOR VISUALIZAÇÃO

figura 1

Figura 1 – Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo, mostrando as ligações às cláusulas desta norma

A metodologia conhecida como “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) pode ser aplicada a todos os processos e para o sistema de gestão de qualidade como um todo. As cláusulas desta norma seguem o ciclo PDCA que pode ser descrito como segue:

– Plan: estabelecer os objetivos do sistema e seus processos e os recursos necessários para fornecer resultados de acordo com as exigências dos clientes e das políticas da organização.

– Do: implementar o que foi planejado.

– Check: monitorar (quando aplicável) os processos de medição e os produtos e serviços resultantes em relação às políticas, objetivos e requisitos, e relatar os resultados.

– Act: executar as ações para melhorar o desempenho do processo, se necessário.

A Figura 2 mostra esquematicamente como um único processo dentro do sistema de gestão de qualidade pode ser gerenciado usando o ciclo PDCA.

figura 2

Figura 2 – Representação esquemática de um único processo dentro do sistema

O pensamento baseado no risco

O risco é o efeito da incerteza sobre um resultado esperado e o conceito do pensamento baseado no risco sempre foi implícito na norma ISO 9001. Esta nova norma faz o pensamento com base no risco ser mais explícito e incorpora os requisitos para o estabelecimento, a implementação, a manutenção e a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade. As organizações podem optar por desenvolver uma forma mais profunda para essa abordagem baseada no risco do que é exigido por esta norma, e a ISO 31000 fornece as orientações sobre a gestão de risco que pode ser apropriada em certos contextos organizacionais.

Nem todos os processos do sistema de gestão da qualidade representam o mesmo nível de risco em termos de capacidade da organização para atingir seus objetivos, e as consequências das não conformidades do processo, do produto, do serviço ou do sistema não são os mesmos para todas as organizações. Para algumas organizações, as consequências do fornecimento de produtos e serviços não conformes podem resultar em menor inconveniente para o cliente; para outros, elas podem ser de grande alcance e fatal. O pensamento baseado em risco significa, portanto, considerar o risco qualitativamente (e, dependendo do contexto da organização, quantitativamente) ao definir o rigor e o grau de formalidade necessária para planejar e controlar a qualidade do sistema de gestão, bem como os seus processos e as atividades existentes.

Compatibilidade com outras normas de sistemas de gestão

Esta norma adotou a “estrutura de alto nível (high-level structure)”, (ou seja, a sequência de cláusulas, o texto e a terminologia comum), desenvolvida pela ISO para melhorar o alinhamento entre as suas normas internacionais para os sistemas de gestão. Uma explicação de alguns dos elemento-chave dessa estrutura de alto nível e algumas das principais alterações introduzidas nesta norma são fornecidas no Anexo A.

Esta norma define os requisitos em uma ordem que é consistente com o planejamento e a gestão de processos da organização, ou seja: entender o contexto da organização, o seu sistema de gestão da qualidade e os processos (cláusula 4); a política e as responsabilidades da Liderança(Cláusula 5); os processos de planejamento e a consideração dos riscos e oportunidades (Cláusula 6); os processos para apoio, incluindo recursos, pessoas e informações (Cláusula 7); os processos operacionais relacionados a clientes, produtos e serviços (Cláusula 8); os processos para a avaliação do desempenho (Cláusula 9); os processos para melhoria contínua (Cláusula 10).

Conteúdo da norma (em inglês)

Foreword

Introduction

01 General

0.2 The ISO standards for quality management

0.4 Plan-Do-Check-Act cycle

0.5 “Risk-based thinking”

0.6 Compatibility with other management system standards

1 Scope

2 Normative references

3 Terms and definitions

4 Context of the organization

4.1 Understanding the organization and its context

4.2 Understanding the needs and expectations of interested parties

4.3 Determining the scope of the quality management system

4.4 Quality management system and its processes

5 Leadership

5.1 Leadership and commitment

5.2 Quality policy

5.3 Organizational roles, responsibilities and authorities

6 Planning for the quality management system

6.1 Actions to address risks and opportunities

6.2 Quality objectives and planning to achieve them

6.3 Planning of changes

7 Support

7.1 Resources

7.1.1 General

7.1.2 People

7.1.3 Infrastructure

7.1.4 Environment for the operation of processes

7.1.5 Monitoring and measuring resources

7.1.6 Organizational knowledge

7.2 Competence

7.3 Awareness

7.4 Communication

7.5 Documented information

7.5.1 General

7.5.2 Creating and updating

8 Operation

8.1 Operational planning and control

8.2 Determination of requirements for products and services

8.2.1 Customer communication

8.2.2 Determination of requirements related to products and services

8.2.3 Review of requirements related to products and services

8.3 Design and development of products and services

8.3.1 General

8.3.2 Design and development planning

8.3.3 Design and development Inputs

8.3.4 Design and development controls

8.3.5 Design and development outputs

8.3.6 Design and development changes

8.4 Control of externally provided products and services

8.4.1 General

8.4.2 Type and extent of control of external provision

8.4.3 Information for external providers

8.5 Production and service provision

8.5.1 Control of production and service provision

8.5.2 Identification and traceability

8.5.3 Property belonging to customers or external providers

8.5.4 Preservation

8.5.5 Post-delivery activities

8.5.6 Control of changes

8.6 Release of products and services

8.7 Control of nonconforming process outputs, products and services

9 Performance evaluation

9.1 Monitoring, measurement, analysis and evaluation

9.1.1 General

9.1.2 Customer satisfaction

9.1.3 Analysis and evaluation

9.2 Internal audit

9.3 Management review

10 Improvement

10.1 General

10.2 Nonconformity and corrective action

10.3 Continual improvement

Annex A (informative) Clarification of new structure, terminology and concepts

Annex B (informative) Quality management principles

Annex C (informative) The ISO 10000 portfolio of quality management standards

Bibliography

Anúncios

A mídia e o cidadão

NORMAS COMENTADAS

 NBR 14039 – COMENTADA
de 05/2005

Instalações elétricas de média tensão de 1,0 kV a 36,2 kV. Possui 140 páginas de comentários…

Nr. de Páginas: 87

 NBR 5410 – COMENTADA
de 09/2004

Instalações elétricas de baixa tensão – Versão comentada.

Nr. de Páginas: 209

 NBR ISO 9001 – COMENTADA
de 11/2008

Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. Versão comentada.

Nr. de Páginas: 28

Ruy Martins Altenfelder Silva

A Pesquisa Brasileira de Mídia, encomendada pela Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República ao Ibope, traz algumas novidades, mas basicamente ajuda a confirmar e dimensionar tendências já detectadas aqui e no exterior. Suas conclusões certamente poderão balizar a comunicação mais eficiente do governo com a população, especialmente nas chamadas mídias eletrônicas (rádio, tv e internet), já que tanto as emissoras quanto os programas e sites oficiais são pouco lembrados e ainda menos assistidos.

De acordo com o levantamento, a televisão é a campeã inconteste de audiência em todo o país, pois 65% dos brasileiros se postam diariamente, por mais de três horas, diante da telinha. Esse percentual sobe para 82%, quando considerados aqueles que a assistem cinco ou seis dias por semana. Surpresa, pelo menos para quem não está muito familiarizado com estudos sobre a mídia, é a forte preferência declarada dos telespectadores por noticiários e outros programas de cunho jornalístico, que bate em 80%, deixando em segundo lugar as novelas, com 48%.

O rádio vem em segundo lugar, mas com um dado que desmente sua penetração nos estados com ocupação mais refeita. No Centro-Oeste, por exemplo, 52% da população nunca ouve rádio, o mesmo que acontece com 51% dos moradores da Região Norte. A maior audiência está no Rio Grande do Sul, com 72% dos gaúchos sintonizando suas emissoras preferidas pelo menos uma vez por semana. O último lugar fica com o Maranhão (9%). Não foi abordado na pesquisa o quesito programas mais ouvidos, o que daria mais clareza ao perfil dos ouvintes.

O terceiro lugar do ranking já pertence à internet, embora 53% da população nacional ainda não acessem esse meio de comunicação, enquanto 26% ficam ligados na web durante a semana, com uma média diária de mais de três horas e meia. Nenhuma surpresa: a internet é a campeã entre os jovens menores de 25 anos (77%) e a menos cotada entre os maiores de 65 anos (3%).

Com 68% das citações, as redes sociais aparecem com as mais acessadas, com prevalência do Facebook – uma tendência que estatísticas mais recentes sinalizam com já sendo abandonada pelos mais jovens. Aliás, o Facebook, com 38%, é o site mais procurado por quem está interessado em informação, seguida por portais essencialmente jornalísticos e ligados à mídia impressa, como o Globo.com, G1 e UOL. Entre os entrevistados, em respostas de múltipla escolha, o acesso à internet por celular registra sensível avanço, com 40% das citações, contra os 80% dos computadores.

Quando se chega à mídia impressa, é sensível a queda da leitura de jornais e revistas entre os hábitos dos brasileiros: 70% e 85%, respectivamente, nunca abrem um jornal ou uma revista – fato que vem confirmar as previsões de que esses meios de comunicação estão fadados ao desaparecimento. Já os mais otimistas alimentam a esperança de que, com esses tradicionais veículos de comunicação, aconteça o mesmo que ocorreu com o cinema, condenado à morte quando a televisão se popularizou.

Ou seja, que os jornais e revistas consigam sobreviver e até se fortalecer numa simbiose com os outros meios que ameaçam sua sobrevivência. Além disso, é bom não confundir o meio com a mensagem, pois o bom jornalismo pode ser exercido em outras mídias que não a impressa. E mais, como demonstra a preferência pelos programas noticiosos de TV, a fome pela informação não está desaparecendo entre as pessoas; ao contrário, só faz crescer.

Num importante quesito, entretanto, mídia impressa leva nítida vantagem. Quando está em jogo credibilidade, ou a confiança na notícia recebida, 53% dos leitores acreditam no leem nos jornais, enquanto apenas 28% dos usuários põem fé nas informações postadas nas redes sociais. Outro ponto a observar na pesquisa é o peso da oferta de serviços de interesse da população. Por exemplo, no amplo sistema de emissoras, programas e sites mantido e alimentado pelo governo federal, apenas dois sites receberam citações de acesso acima dos 10% e ambos com foco em assuntos de grande interesse: o do Ministério da Educação, com 12,6%, e o da Receita Federal, com 12,3%.

Na análise das várias segmentações estatísticas apresentadas pela Pesquisa Brasileira de Mídia, aparece um forte sinal. O acesso aos meios de comunicação  tem relação direta com dois indicadores sociais nos quais o Brasil não brilha, apesar de avanços recentes: a escolaridade e o nível de renda. Ou seja, quem tem mais anos de estudo e orçamento mais folgado, poderá ser um cidadão mais bem informado e com maior visão de mundo.

Será, por exemplo, um eleitor mais consciente na escolha de seus representantes; um melhor pai ou um melhor professor para as crianças e jovens; um indivíduo mais preparado para usufruir os direitos – e para cumprir os deveres – da cidadania; e assim por diante. Por tudo isso, para quem se interessa pelo tema, é sempre importante lembrar de aliar as pesquisas de mídia à qualidade do conteúdo que elas transmitem.

Ruy Martins Altenfelder Silva é presidente do Conselho Diretor do CIEE Nacional e da Academia Paulista de Letras Jurídicas.

Siga o blog no TWITTER

Mais notícias, artigos e informações sobre qualidade, meio ambiente, normalização e metrologia.

Linkedin: http://br.linkedin.com/pub/hayrton-prado/2/740/27a

Facebook: http://www.facebook.com/#!/hayrton.prado

Skype: hayrton.prado1