Plano de Metas de Redução de Demandas dos consumidores

Em 2013, 46 empresas que representavam juntas 63% do total de reclamações registradas em 2012 pelo Procon-SP foram convocadas para apresentarem propostas de redução de demandas junto à Fundação com o intuito de melhorar o relacionamento com seus consumidores. Entre as três metas propostas, constavam a redução de demandas registradas no Procon-SP em 2013 em relação ao ano de 2012, o aumento do índice de solução em fase preliminar e o aumento do índice de reclamações atendidas no Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2013.

A seguir, a instituição apresenta os resultados alcançados pelos fornecedores que aderiram à proposta. Entre as 46 empresas convocadas, 17 firmaram compromissos com as três metas propostas, 19 empresas/grupos se comprometeram com duas das metas propostas e 10 empresas/grupos não apresentaram metas.

Das 17 empresas que se comprometeram com as três metas apenas o Grupo Carrefour e Magazine Luiza atingiram plenamente os três resultados positivos. Entre os fornecedores que se comprometeram com as duas metas, 7 conseguiram atingir a meta proposta: Eletropaulo, Grupo Panamericano, Grupo NET, Tim, Grupo TAM, Grupo CCE e o Groupon.

Entre o grupo de dez empresas convocadas que não aderiu a nenhuma das  metas propostas – Sabesp, Grupo Gafisa/Tenda, Grupo Cetelem, Grupo UOL, Nextel, LG, Motorola, Marabraz, Grupo Mercado Livre e Grupo Pão de Açúcar (Extra, Casa Bahia, Ponto Frio) – destacaram-se negativamente pelo aumento considerável de demandas  o Grupo UOL , Grupo Pão de Açúcar, Motorola e Cetelem que foram responsáveis pelo aumento de 13% no total de reclamações registradas  pelo conjunto das empresas que não aderiu à proposta.

Analisando os resultados atingidos em cada uma das metas propostas, as empresas que se comprometeram com a redução de demandas, que estimavam uma redução de 7%, superaram significativamente a meta reduzindo em 15% a quantidade de CIPs (Carta de Informações Preliminar) emitidas para esses fornecedores. Destacam-se positivamente Groupon (-68%), Carrefour (-44%) e Green Line (-44%). Na contramão, Samsung (+75%), Grupo Wal Mart (+51%) e Grupo Oi (+43%), que se comprometeram com essa meta, aumentaram o número de CIPs emitidas.

As empresas que se comprometeram com o aumento no índice de solução em fase preliminar alcançaram o resultado de 80% de solução das demandas em 2013, registrando ligeira melhora em relação aos 77% em 2012. Grupo TAM, Groupon e Grupo Carrefour foram as empresas que superaram suas propostas. Unimed Paulistana, Grupo Mabe e Grupo Wal Mart ficaram muito aquém dos índices de solução propostos.

Com relação ao aumento de reclamações atendidas no Cadastro de Reclamações Fundamentadas de 2013 em comparação com o cadastro anterior, o conjunto de empresas comprometidas com a meta elevou de 53% (2012) para 56% (2013) o número de reclamações atendidas. Decolar.com, Grupo Carrefour, Grupo Oi e TAM destacaram-se positivamente ao superarem a meta proposta. Grupo BV, Green Line e Grupo Wal Mart, além de não cumprirem metas, registraram piora significativa.

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