O poder da atitude: as cinco lições de excelência

NORMAS COMENTADAS

NBR 14039 – COMENTADA
de 05/2005

Instalações elétricas de média tensão de 1,0 kV a 36,2 kV. Possui 140 páginas de comentários…

Nr. de Páginas: 87

NBR 5410 – COMENTADA
de 09/2004

Instalações elétricas de baixa tensão – Versão comentada.

Nr. de Páginas: 209

NBR ISO 9001 – COMENTADA
de 11/2008

Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. Versão comentada.

Nr. de Páginas: 28

A Disney é uma das maiores empresas de entretenimento do mundo. E é nela que Alexandre Slivnik se baseia para elaborar suas palestras e seu livro. O objetivo é mostrar ao público como os segredos de Walt Disney podem ser aplicados a qualquer empresa para um atendimento excepcional. No livro O Poder da Atitude (Gente, 2012), Slivnik apresenta diversas ferramentas para que profissionais se tornem extraordinários. Entre seus conselhos, ele apresenta cinco lições de excelência, sendo que a primeira é utilizar a história da organização ao seu favor, criando uma conexão emocional com o público, para envolvê-los e fideliza-los.

Há um detalhe importante nesta primeira lição: o principal público que deve ser comovido com a história é o cliente interno. São os colaboradores que passarão a imagem da empresa para o cliente externo. Por isso, é importante passar a missão, visão e os valores para o colaborador, para que ele seja contagiado e trabalhe engajado.

A segunda lição é antecipar-se aos problemas – que são inevitáveis. Em uma empresa, todos são responsáveis pelo bom andamento dos procedimentos e, mesmo que não possa resolver alguma questão, deve assumi-la e procurar alguém qualificado para isso. O importante é que o cliente perceba que está sendo tratado de maneira adequada. Para descobrir os problemas, aconselha Alexandre, escute os clientes – internos e externos. Todos podem contribuir para melhorar o ambiente e antecipar potenciais problemas para encontrar soluções.

Em seguida, a terceira lição é sobre exceder as expectativas. Essa é uma das principais estratégias da Disney, de acordo com o autor. Oferecer um pouco mais do que o cliente espera e criar uma experiência inesquecível para ele pode ser um ponto crucial para que ele se torne fiel para voltar sempre e faça uma boa propaganda para seus conhecidos. Por isso, manter os colaboradores engajados e antecipando-os de problemas, eles terão autonomia para exceder a expectativa dos clientes, entregar mais do que se espera.

A quarta lição é sobre cuidar obsessivamente dos detalhes. Era assim que Walt Disney conseguia fazer a magia acontecer com sua equipe. Como ele queria que todos os dias fossem “dia de inauguração”, depois que os parques fecham, uma equipe de pintura entra em ação para repintar os ambientes. Outro exemplo de pequenos detalhes é que todos os personagens se abaixam para falar com as crianças, para criar um envolvimento maior.

A última das cinco lições é celebrar cada sucesso. Não importa a meta que a empresa tenha, seja ela pequena ou grande, é importante celebrar cada conquista. A alegria contagia e o sorriso abre portas. Todos os dias na Disney há uma celebração com queima de fogos. Isso porque todos os dias é dia de comemorar, pois o trabalho valeu a pena.

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