Em consulta pública, as diretrizes para a aplicação da NBR ISO 9001:2008 em prefeituras

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Estão em consulta pública as diretrizes para a aplicação da NBR ISO 9001:2008 em prefeituras. Essa norma será uma adoção idêntica, em conteúdo técnico, estrutura e redação, à ISO 18091:2014, que foi elaborada pelo Technical Committee Quality management and quality assurance (ISO/TC 176), conforme ISO/IEC Guide 21-1:2005. Por decisão da Comissão de Estudo de Documentos Auxiliares: o termo “local government” foi traduzido como “prefeitura”; embora esta norma contenha diretrizes para prefeituras, ela também pode ser aplicada em níveis federal e estadual, e em unidades municipais; o termo “customer/citizen” foi traduzido como “cliente-cidadão”; foram inseridos os Anexos C, D, E, F e G, com o objetivo de oferecer subsídios adicionais para a implementação desta norma; e foram inseridas publicações brasileiras na Bibliografia, com o objetivo de oferecer subsídios adicionais para a implementação desta norma.

Um dos grandes desafios que as sociedades enfrentam hoje é a necessidade de desenvolver e manter a confiança dos cidadãos em seus governos e suas instituições. A este respeito, as prefeituras têm a missão de tornar possível o desenvolvimento das comunidades locais sustentáveis. A gestão da qualidade em prefeituras pode resultar em prosperidade econômica sustentável e desenvolvimento social em nível local, incluindo a implantação de políticas nacionais e estaduais, e sua interação de uma forma coerente e compatível.

Os cidadãos esperam ter uma comunidade que forneça todos os produtos/serviços públicos com qualidade, como segurança, estradas em boas condições, disponibilidade de transporte público, facilidade e rapidez no processamento de documentos, transparência e informação pública, disponibilidade dos sistemas de saúde e educação, infraestrutura; eles esperam que todas as suas necessidades sejam satisfeitas. Os cidadãos esperam que a prefeitura os represente e que a sua comunidade esteja bem protegida.

É possível construir gestões municipal, estadual e federal, e até mesmo global, mais fortes, se o trabalho for feito a partir do nível municipal (local), com base na gestão da qualidade dos produtos/serviços públicos e no aumento da confiança dos cidadãos em seus governos em níveis municipal, estadual e federal. Conseguir uma elevada qualidade de governo municipal permite que todo o sistema de governo se torne mais forte. A coerência de tais abordagens pode ajudar a criar governos confiáveis e sustentáveis em níveis municipal, estadual e federal.

Esta norma foi elaborada para fornecer diretrizes para os governos municipais em todo o mundo, para a compreensão e implementação de um sistema de gestão da qualidade que atenda aos requisitos da NBR ISO 9001:2008, a fim de atender às necessidades e expectativas dos seus cidadãos. O Anexo A fornece informações sobre processos típicos de uma prefeitura. O Anexo B apresenta a descrição de um modelo de diagnóstico que pode ser usado como um ponto de partida para a implementação de um sistema de gestão da qualidade integral, tendo em vista tornar o governo municipal confiável. Os estágios relativos na implementação de um sistema de gestão da qualidade e do papel desta norma podem ser vistos esquematicamente na Figura 1.

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Nesta norma, o texto reproduzido da ABNT NBR ISO 9001:2008 é colocado em caixas, a fim de distingui-la da orientação específica para a prefeitura determinada para cada item. As diretrizes desta norma se destinam a ajudar as prefeituras a relacionar os conceitos de gestãoda qualidade, conforme descrito nas NBR ISO 9000, NBR ISO 9001, NBR ISO 9004 e normas associadas, com a prática e terminologia comumente utilizadas no contexto de uma prefeitura. O uso dos termos e definições apresentados nestas orientações podem variar de acordo com a cultura, usos e costumes de cada local e região em que a prefeitura está localizada. Ver também as orientações sobre terminologia encontradas na Referência [18 ].

Espera-se que um plano de desenvolvimento ou programa de trabalho a curto ou médio prazo seja recebido, entendido e aplicado pelos funcionários, executivos e representantes da prefeitura. No entanto, o plano ou programa em si não garante que as necessidades e as expectativas da comunidade municipal serão cobertas, se os processos necessários para a efetiva implementação de tais planos ou programas forem deficientes ou inexistentes. A necessidade de evitar essas deficiências motivou a elaboração desta norma para ajudar as prefeituras na implementação de um sistema de gestão de qualidade eficaz.

Esta norma não assume que as prefeituras busquem a certificação do seu sistema de gestão da qualidade, embora elas possam optar por buscar a certificação pela NBR ISO 9001:2008, se assim o desejarem. Auditorias internas da qualidade podem fornecer a verificação da conformidade aos requisitos, em conjunto com o controle de queixas ou reclamações de clientes, usuários, cidadãos e comunidade local em geral. Qualquer sistema de gestão da qualidade será influenciado pelas diferentes políticas, objetivos, diversos métodos de trabalho, disponibilidade de recursos e práticas administrativas que são específicos para cada governo municipal. Portanto, pode-se esperar que os detalhes de cada sistema de gestão da qualidade varie em cada prefeitura.

Não é o método detalhado da implementação do sistema de gestão da qualidade que é importante; o que importa é que o sistema de gestão da qualidade produza resultados eficazes, consistentes e confiáveis. É importante que o sistema de gestão da qualidade seja tão simples quanto possível, a fim de funcionar corretamente; ele precisa ser também suficientemente compreensível para atender às políticas e aos objetivos da qualidade da prefeitura.

A fim de alcançar o objetivo de uma prefeitura confiável, ágil e transparente, não é necessário buscar a certificação para a NBR ISO 9001:2008, embora isto possa ser incentivado por iniciativas governamentais estaduais ou federais. Tampouco se pretende que a conformidade com a NBR ISO 9001:2008 seja considerada um objetivo final em si mesmo: uma vez que uma prefeitura tenha alcançado um nível que lhe permita fornecer produtos/serviços consistentes para a comunidade local, é importante que vá além da conformidade aos requisitos, e que considere o uso da NBR ISO 9004 e/ou outros modelos de excelência para melhorar a sua eficiência global. Para uma melhor compreensão de modelos de excelência, ver a NBR ISO 9004:2012, anexo A (ferramenta de autoavaliação), e os modelos de prêmios da qualidade.

De acordo com a NBR ISO 9000:2005, para que uma organização seja bem-sucedida, ela precisa ser guiada e controlada de uma forma sistemática e transparente. Isto é particularmente verdadeiro para a prefeitura, onde a transparência e a prestação de contas aos seus clientes-cidadãos são vitais, a fim de ganhar sua confiança. O sucesso sustentado só irá resultar a partir da implementação de um sistema de gestão integral da qualidade que atenda às necessidades e expectativas de todas as partes interessadas. Por isso, é importante que o sistema de gestão da qualidade de um governo municipal confiável e bem- sucedido abranja todas as atividades e processos que posssam afetar sua capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas de seus clientes-cidadãos, os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto, e os requisitos próprios do governo local, bem como os de outras partes interessadas, como governo estadual ou federal.

Para conhecer o Projeto 25:000.05-007 (ISO 18091), em consulta pública até o dia 25 de setembro de 2014, acesse o link https://www.target.com.br/pesquisa/resultado.aspx?pp=24&c=41358

RESERVE EM SUA AGENDA: DIA 13 DE NOVEMBRO 2014

AUDITÓRIO DA FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DE SÃO PAULO (FIESP)

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SEMINÁRIO QUALIDADE SÉCULO XXI
Os desafios para a competitividade brasileira

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Por resultados, líder deve mascarar o processo de coaching com seus colaboradores

CEP – Controle Estatístico de Processo – A partir de 3 x R$ 165,00 (56% de desconto)

NR 10 – Atendendo às exigências do Ministério do Trabalho – Reciclagem Obrigatória – A partir de 3 x R$ 264,00 (56% de desconto)

Entendendo e aplicando os conceitos de PPR e PPRO – A partir de 3 x R$ 165,00 (56% de desconto)

Armazenamento de Líquidos Inflamáveis e Combustíveis de acordo com a Revisão da Norma ABNT NBR 17505 – A partir de 3 x R$ 257,81 (56% de desconto)

Alexandre Prates

“Um líder pode realizar processos de coaching com os seus colaboradores?” Essa é a pergunta que geralmente ouço em meus treinamentos e palestras sobre liderança. E gosto de responder de maneira bem simples: não!

Deixe-me explicar o “não”. Quando falamos em um processo de coaching formal, um coach irá adentrar em diversos aspectos durante o processo. E um líder, por melhor relação que ele tenha com sua equipe, dificilmente conseguirá um real envolvimento dos seus colaboradores no processo. Isso porque, muitas vezes, o inibidor de resultados das pessoas pode transitar por elementos que as constrangerão a expor da mesma maneira que elas fariam com um coach externo.

Isso não quer dizer que um líder não possa aplicar coaching em suas equipes. Ele não conquistará resultados tentando praticar o coaching formal, mas pode conhecer o processo para aplicá-lo de maneira informal. Ou seja: não é necessário dizer que está fazendo coaching, apenas faça!

Listo abaixo algumas premissas do coaching e como colocá-las em prática no seu cotidiano como líder:

1. Compreenda o verdadeiro conceito do coaching: Coaching é uma metodologia de desenvolvimento humano que visa potencializar as pessoas. A palavra “potencializar” tem uma força enorme nesse contexto. Ela nos faz compreender que, independentemente dos resultados conquistados por uma pessoa, ela pode ir além.

Dica: A chave do processo é desafio. Não permita que as pessoas entrem na zona de conforto, pois pode ser irreversível.

2. Olhe para os pontos fortes: “Potencializar” também nos remete a outro aprendizado. Invista naquilo que as pessoas têm de melhor. Corrigir um ponto fraco é necessário, mas focar muito tempo nisso abafa o potencial das pessoas.

Dica: Se você está cobrando uma pessoa repetidamente pela ineficiência em uma tarefa, analise se ela está no lugar certo e se sabe fazer.

3. Tenha conversas construtivas: A essência do coaching é comunicação. Uma conversa construtiva é aquela que mobiliza a pessoa para a ação, motivando-a a colocar um novo comportamento em prática ou até mesmo a repetir um comportamento de sucesso. Dica: Para uma conversa construtiva, haja com naturalidade, mantenha o foco na ação e não fuja das conversas difíceis.

4. Faça as pessoas assumirem a responsabilidade: Existe um princípio no coaching que enfatiza bem essa questão: “nós somos os únicos responsáveis pela conquista dos nossos objetivos”. As pessoas, embora acreditem nisso, têm uma grande dificuldade para colocar isso em prática. É muito mais fácil terceirizar. Dica:ao ser apresentado a um problema, questione como solucionar a questão e deixe claro que você está pronto para ajudar. Ao dar autonomia para que uma pessoa assuma a responsabilidade, permita o erro. Caso contrário, você criará um senso de punição nas pessoas e isso irá desencorajá-las.

Enfim, o coaching é mais fácil do que parece. É um modelo de ação estruturado que se resume em potencializar as pessoas para resultados extraordinários.

Alexandre Prates é especialista em liderança, desenvolvimento humano e performance organizacional. É também Master Coach, palestrante, sócio-fundador do ICA (Instituto de Coaching Aplicado) e sócio do Grupo Alquimia.