MASP: solucionando os problemas de natureza administrativa

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Claudemir Oribe

Imagine a seguinte situação: você precisa de um documento em algum órgão público, uma certidão por exemplo. Lá você é informado que o documento será entregue em duas semanas. Na verdade você precisa dele imediatamente, mas mesmo assim, acaba aceitando o prazo. Passado o prazo, você volta ao local e, ao retirar a certidão, percebe que um dado está errado!

Problemas desse tipo são relativos a processos administrativos. E não são exclusivos a organizações públicas. Empresas privadas possuem uma infinidade de processos administrativos demorados e apinhados de problemas de toda ordem, nas áreas de Comercial, Compras, RH, Serviços Gerais, Comunicação, Jurídica, Financeira, Portaria etc, incluindo, evidentemente, na própria gestão, como ocorre em processos de aprovação.

Diferentemente dos processos industriais, os processos administrativos são muito mais susceptíveis a erros, pois dependem muito mais da precisão humana. Pessoas não são máquinas. A atenção, a memória, a motivação, a fadiga e outros fatores variam enormemente durante um dia de trabalho, ao longo da semana, do mês, do ano e até ao longo da nossa vida profissional.

A tolerância ao erro varia dependendo do trabalho e de quem solicita, devido a um mecanismo comportamental que limita o potencial humano, às vezes de forma inconsciente. Enfim, problemas acontecem a todo o momento e em vários níveis de gravidade e frequência, pois o trabalho não é realizado com a racionalidade imaginada.

A questão essencial  é que todo trabalho é um processo e, como todo processo, é composto por alguns componentes sempre presentes. No início existem as Entradas, que são os insumos e que alimentam o processo. Em processos administrativos, as entradas são basicamente documentos e informações que, se não estiverem conforme necessário, comprometem o resultado final.

No Processo propriamente dito, estão presentes: os recursos, como móveis, instrumentos, software e equipamentos de informática; as pessoas com suas aptidões e competências; os métodos, que são as maneiras com que as coisas são feitas; os padrões de desempenho, na forma de objetivos, metas e referenciais de resultado; e a gestão, que trata do monitoramento das atividades. Todos esses elementos, se não forem definidos, estruturados e executados de forma a produzir o resultado desejado, minam a capacidade do processo de cumprir seu propósito final.

Finalmente, temos as Saídas que consiste naquilo que se esperava obter, bem como os atributos intrínsecos em termos de qualidade, custo, prazo e satisfação das partes envolvidas. Um problema de processo administrativo é aquele que não cumpre algum desses atributos e, portanto, não consegue satisfazer alguma das partes interessadas.

Como todo processo, os administrativos também têm seus problemas e causas típicas, como: transposição de dados de documentos manuscritos; longo prazo ou fila de espera; indefinição de métodos, meios e critérios; sistemas informáticos, que podem conter erros de programação que, via de regra, são difíceis de serem descobertos. Além da qualidade, a produtividade pode ser um grande alvo de ações de melhoria, haja visto que problemas se alimentam da estrutura, consumindo tempo e recursos, sem necessariamente agregar nada.

O MASP pode ser empregado para a resolução de problemas administrativos se algumas poucas adaptações forem feitas em suas etapas e nas ferramentas. Na etapa de Identificação do Problema é importante que o problema seja reconhecido e escolhido com cuidado e em consenso, pois é muito fácil associar o problema a pessoa, o que pode gerar constrangimentos. Durante a investigação de causas, essas pessoas se sentirão expostas e vulneráveis.

O temor de serem punidos pode acarretar uma enxurrada de desculpas, esquivos e enquistamento, o que não contribui em nada para o processo de análise. Por isso, a coordenação do trabalho deve reforçar constantemente o objetivo, o foco no processo e não sobre pessoas e a impessoalidade da análise, evitando talvez citar nomes e pessoas.

Durante a etapa de Análise as entrevistas cumprirão um papel relevante como técnica de coleta de informações para compreender o que funciona e o que não funciona no processo. Por isso, a composição do grupo deve ser variável, incluindo pessoas a medida que a própria análise exigir. Não se deve discutir a atividade de alguém ausente.

Com relação às ferramentas, algumas são bem adequadas a problemas administrativos. O fluxograma é uma das ferramentas da qualidade e que tem um potencial especial pois permite visualizar o roteiro de execução do processo com muita facilidade.

É comum elaborar um fluxo antes da melhoria e confrontar com o de depois da melhoria devendo, este último, ser mais simples, mais rápido, com menos tarefas, menos interações funcionais e, evidentemente, menos erros. A coleta de dados pode ser feita com folhas de registros/listas de verificação, em que as pessoas anotam a ocorrência de fenômenos ou resultados parciais para servir como elemento de comparação e evidência de fatos relevantes.

Finalmente, não se pode esquecer que um processo administrativo ocorre num ambiente social, o que requer uma boa dose de delicadeza para ser corrigido. O potencial de reações adversas e indesejáveis não deve ser, de forma alguma, negligenciado. Uma intervenção mal feita pode facilmente piorar o estado das coisas.

A adoção de conceitos de gestão da mudança (change management) é fortemente recomendada, haja visto que, ao contrário de máquinas, as pessoas precisam ser convencidas das mudanças. Afinal, é sempre preferível ter as pessoas como parte da solução do que parte do problema.

Referências

ORIBE, Claudemir Y. Quem Resolve Problemas Aprende? A contribuição do método de análise e solução de problemas para a aprendizagem organizacional. Belo Horizonte, 2008. Dissertação (Mestre em Administração). Programa de Pós-Graduação em Administração da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais.

MEIRELES. Manuel. Ferramentas Administrativas para Identificar, Observar e Analisar Problemas. São Paulo: Arte & Ciencia, 2001.

Claudemir Oribe é mestre em administração, consultor e Instrutor de MASP, Ferramentas da Qualidade e Gestão de T&D –  claudemir@qualypro.com.br

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