O MASP não é técnica de apresentação!

NORMAS COMENTADAS

NBR 14039 – COMENTADA
de 05/2005

Instalações elétricas de média tensão de 1,0 kV a 36,2 kV. Possui 140 páginas de comentários…

Nr. de Páginas: 87

NBR 5410 – COMENTADA
de 09/2004

Instalações elétricas de baixa tensão – Versão comentada.

Nr. de Páginas: 209

NBR ISO 9001 – COMENTADA
de 11/2008

Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. Versão comentada.

Nr. de Páginas: 28

Claudemir Oribe

Muitas organizações brasileiras usam o MASP como o método dedicado a resolução de problemas complexos de produtos e processos. Algumas delas o fazem de forma mais estruturada, promovendo a formação de equipes e fomentando o aprendizado e reconhecimento por meio de apresentações de trabalhos em convenções internas de Círculos de Controle da Qualidade – os CCQs – ou de grupos de melhoria. As equipes são, portanto, convidadas a compartilhar de suas experiências no projeto, para colegas de trabalho e líderes da empresa. Os convidados – empregados e outros profissionais – são reunidos num salão para assistir, equipe por equipe, um relato sobre a evolução do trabalho de melhoria, bem como seus resultados e experiências.

Dessa forma, é natural que ninguém queira fazer feio diante dos olhos de todos. No entanto, o que parece ser uma preocupação natural pode se reverter em ansiedade, correria e manipulação do método, fazendo com que a necessidade de satisfação do ego se sobreponha à necessidade de aprendizado e de resultados concretos de longo prazo. Isso acontece quando a equipe ignora o método e procura diretamente a solução sem analisar causas, encurtando o caminho por meio de busca de ideias prontas. Isso não é ruim apenas para o método, que se banaliza ao parecer apenas uma ordenação de tópicos numa apresentação de trabalhos. Como evitar isso?

Inicialmente, é preciso reconhecer que o QC-Story – como o MASP é denominado no Japão – foi criado para propósitos descritivos. O objetivo foi fornecer uma estruturação para relato de resultados. No entanto, isso foi rapidamente abandonado. O QC-Story passou a ser um método prescritivo rapidamente quando perceberam que o problema poderia ser tratado, seguindo suas etapas, desde o princípio.

Evidentemente, bons resultados são sempre bem vindos, desde que foram atingidos de forma honesta e alcançados da forma mais rápida e barata possível. E as empresas possuem muitos meios para obtê-los, pelo uso da gerência, por pessoas especializadas, em visitas, consultas a fornecedores, ou mesmo pela organização de sessões de brainstorming. Enfim, várias iniciativas podem ser empreendidas para a obtenção de soluções rápidas e baratas para problemas medianamente complexos. Vários erros acontecem quando alguém consegue uma solução assim e tenta defender que o MASP foi usado.

Em primeiro lugar, isso pode influenciar na escolha do problema. Se a equipe tem medo de enfrentar problemas complexos, poderá escolher um com grandes chances de resolução ou, pior, um que a solução já esteja pronta, antes mesmo do trabalho iniciar. O que seria para ser um projeto de melhoria se transforma numa simples ação, sem análise ou plano, e a apresentação do projeto com o MASP, apenas um teatro devidamente ensaiado. Se um problema pode ser resolvido dessa forma, então que seja. A equipe pode relatar como teve o insight e como a implementou a solução. Pode receber os louvores do mérito pelo resultado, mas jamais racionalizar a posteriori, afirmando que uma abordagem metódica e estruturada foi usada, como se pudesse reproduzir esse processo em outros projetos.

Para que o MASP seja utilizado, o problema deve ter causas e soluções desconhecidas. Isso acontece com problemas crônicos, complexos, sistêmicos. Problemas cujas causas ou soluções são conhecidas podem ser resolvidos de maneira mais fácil. Esses problemas definitivamente não merecem o MASP, pois seu processo de resolução não pode ser sistematicamente reproduzido em outros problemas.

Mas o pior não é desperdiçar um método poderoso para tratar um problema simples. O efeito mais perverso acontece nas pessoas, confundindo-as sobre o que o método efetivamente é. Quando se percebe que, embora tenha sido relatado que o problema foi resolvido com MASP, foi aplicada uma solução predefinida, ou idealizada de forma intuitiva, a mensagem que fica, é que o método não é necessário para resolver problemas. Isso joga no lixo todo o esforço de convencimento de seu uso contínuo, prejudicando o processo de aprendizado que ele incorpora ao ser aplicado.

Por isso, o MASP deve ser respeitado como método, pois sua cientificidade garante reprodutibilidade, sistematização e aprendizado. Desenvolver essa cultura é papel de cada um: autores, consultores, profissionais da Qualidade, praticantes experientes e, sobretudo, lideranças.

Claudemir Oribe é mestre em administração, consultor e instrutor de MASP, ferramentas da qualidade e gestão de T&D – claudemir@qualypro.com.br

Referências

HOSOTANI, Katsuya. The QC problem solving approach: solving workspace problems the japanese way. Tokio: 3A Corporation, 1992.

KUME, Hitoshi. The QC Story. In: KUME, Hitoshi. Statistical methods for quality improvement. Tokyo: 3A Corporation, 1992. p. 191-206.

ORIBE, Claudemir Y. Quem Resolve Problemas Aprende? A contribuição do método de análise e solução de problemas para a aprendizagem organizacional. Belo Horizonte, 2008. Dissertação (Mestre em Administração). Programa de Pós-Graduação em Administração da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais.

ORIBE, Claudemir Y. PDCA – origem, conceitos e variantes dessa ideia de 70 anos. Revista Banas Qualidade, São Paulo: Editora EPSE, ano XVIII. n. 209, outubro 2009, p. 20-25.

ORIBE, Claudemir Y. Muita Gente usa, mas Poucos Conhecem a História do mais Popular e Consagrado Método de Solução de Problemas de Qualidade – o MASP. Revista Banas Qualidade. São Paulo: Editora EPSE, n. 231, agosto 2011. p. 50.

Feedback vale ouro? Saiba como os clientes podem ajudar a sua empresa

Implementando o Design For Six Sigma (DFSS)

Saiba mais…

Allan Pakes

Tenho certeza que alguém já lhe pediu recomendação sobre uma loja ou produto, da mesma forma que você também já fez isso. Querer saber se uma loja é confiável e de qualidade é algo normal, principalmente na internet, já que muitas pessoas têm medo de golpistas que atuam online. Os depoimentos, que atuam como uma espécie de avaliação da sua empresa, produto ou serviço, são apenas um dos exemplos de feedback que você pode aproveitar de maneira positiva. A seguir, veja por que você deve prestar mais atenção ao que os seus clientes falam e como você pode estimulá-los a dar um feedback.

A função do feedback

Talvez você não saiba, mas grandes empreendedores criam ou modificam um produto de acordo com a necessidade do seu público. Muitos deles possuem um processo que consiste na criação de uma audiência, construção de uma lista de email, envio de pesquisas e análise das respostas. É assim que eles fazem adaptações e criam um produto feito especialmente para o público-alvo, e você também pode fazer isso.

Conduzindo pesquisas

Após saber como funciona a opção de pesquisas da sua ferramenta de email marketing, você precisa levar em consideração dois pontos:

1) Dados quantitativos

Qual é o índice de aprovação do seu produto, quantas pessoas comprariam o produto X pelo preço Y, e qualquer pergunta direta que possa lhe dar uma ideia de quantidade.

Perguntar se as pessoas recomendariam a sua empresa para alguém é uma boa opção e que pode ser usada como prova de autoridade.

2) Dados subjetivos

Essas informações são muito importantes, mas, mesmo assim, são ignoradas por muitas pessoas. É aqui que você descobre os motivos que fizeram o cliente comprar o seu produto e como ele foi útil para a pessoa.

As respostas podem ser bem diferentes, ou não, mas é aqui que você terá dados preciosos sobre a experiência do cliente com o seu produto.

A grande diferença das respostas livres em relação às de múltipla escolha é que o público não fica preso às suas suposições, que estão inseridas nos itens de escolha. O que levou você a comprar o produto? Como ele resolveu o seu problema?

Transformando os dados do feedback em ouro

Você se hospedaria em um hotel com nenhum comentário dos hóspedes sobre a estadia ou em um com vários comentários positivos sobre os quartos, atendimento e experiência no local? A opinião de outras pessoas é muito importante para um possível comprador. É exatamente por isso que livros e filmes contam com comentários de críticos em suas traseiras e trailers.

Veja como transformar o feedback em ouro:

1) Extraia a mensagem que está nas entrelinhas

Se mais de 90% dos seus clientes recomendaria os seus serviços para outras pessoas, o que isso significa?

Significa que eles ficaram contentes com o seu trabalho, e você pode expressar isso ao público de diferentes formas, como dizendo que quase ninguém sai insatisfeito depois de ter feito o seu curso. Há várias mensagens nas entrelinhas, você precisa prestar atenção e captá-las.

2) Use o storytelling

Entre em contato com um cliente e faça com que ele conte uma história que envolva a sua empresa.

Já vi uma história de um casal que estava comemorando um aniversário de casamento e decidiu se hospedar no mesmo hotel da lua de mel. O hotel ficou sabendo disso e preparou uma surpresa para o casal, fazendo a reserva no mesmo quarto e enviando um jantar especial. Ter um depoimento desses conta ou não ao seu favor? Se você oferecer uma ótima experiência, as pessoas farão questão de dar um depoimento contando o que aconteceu e porque elas ficaram felizes.

3) Utilize prêmios ao seu favor

O feedback não vem só do público, ele também vem da crítica especializada. As pessoas buscam uma prova de confiança, e prêmios podem ser essa prova.

Escute os seus clientes e pense em uma solução

Não existe nada perfeito, e é por isso que você sempre pode melhorar. Se algum cliente apontar um ponto que pode ser melhorado, principalmente quando ele diz por que este ponto não está tão bom, faço o possível para mudá-lo.

Às vezes pode ser algo bem simples. Quem usa um curso de emagrecimento online, por exemplo, pode ter sentido falta de uma forma de registrar o progresso diário.

Um simples App de celular pode resolver isso, ou até mesmo uma tabela que pode ser preenchida no painel de acesso do curso. O foco é a experiência do usuário.

– Peça opinião

Se a crítica voluntária não chegar até você, peça opinião. Isso é algo que sempre deve ser feito quando você quiser fazer algum upgrade no seu produto.

Saber o que os seus clientes gostariam de ver na nova versão pode fazer com que você economize tempo e dinheiro com adições desnecessárias.

Resumindo: ter um canal de atendimento e recebimento de críticas é fundamental para todo negócio que deseja crescer.

Além da resolução de problemas, foque na experiência do público. Ninguém gosta de tomar um remédio amargo para ficar bom, então que tal melhorar o gosto do remédio?

Alan Pakes é engenheiro de computação, formado pela USP em 2002 e expert em empreendedorismo e marketing digital. Já fundou três companhias: a agência de intercâmbio Invista em Você, a empresa de tecnologia Atrians e a de marketing digital, Digital Summit.

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