Feedback vale ouro? Saiba como os clientes podem ajudar a sua empresa

Implementando o Design For Six Sigma (DFSS)

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Allan Pakes

Tenho certeza que alguém já lhe pediu recomendação sobre uma loja ou produto, da mesma forma que você também já fez isso. Querer saber se uma loja é confiável e de qualidade é algo normal, principalmente na internet, já que muitas pessoas têm medo de golpistas que atuam online. Os depoimentos, que atuam como uma espécie de avaliação da sua empresa, produto ou serviço, são apenas um dos exemplos de feedback que você pode aproveitar de maneira positiva. A seguir, veja por que você deve prestar mais atenção ao que os seus clientes falam e como você pode estimulá-los a dar um feedback.

A função do feedback

Talvez você não saiba, mas grandes empreendedores criam ou modificam um produto de acordo com a necessidade do seu público. Muitos deles possuem um processo que consiste na criação de uma audiência, construção de uma lista de email, envio de pesquisas e análise das respostas. É assim que eles fazem adaptações e criam um produto feito especialmente para o público-alvo, e você também pode fazer isso.

Conduzindo pesquisas

Após saber como funciona a opção de pesquisas da sua ferramenta de email marketing, você precisa levar em consideração dois pontos:

1) Dados quantitativos

Qual é o índice de aprovação do seu produto, quantas pessoas comprariam o produto X pelo preço Y, e qualquer pergunta direta que possa lhe dar uma ideia de quantidade.

Perguntar se as pessoas recomendariam a sua empresa para alguém é uma boa opção e que pode ser usada como prova de autoridade.

2) Dados subjetivos

Essas informações são muito importantes, mas, mesmo assim, são ignoradas por muitas pessoas. É aqui que você descobre os motivos que fizeram o cliente comprar o seu produto e como ele foi útil para a pessoa.

As respostas podem ser bem diferentes, ou não, mas é aqui que você terá dados preciosos sobre a experiência do cliente com o seu produto.

A grande diferença das respostas livres em relação às de múltipla escolha é que o público não fica preso às suas suposições, que estão inseridas nos itens de escolha. O que levou você a comprar o produto? Como ele resolveu o seu problema?

Transformando os dados do feedback em ouro

Você se hospedaria em um hotel com nenhum comentário dos hóspedes sobre a estadia ou em um com vários comentários positivos sobre os quartos, atendimento e experiência no local? A opinião de outras pessoas é muito importante para um possível comprador. É exatamente por isso que livros e filmes contam com comentários de críticos em suas traseiras e trailers.

Veja como transformar o feedback em ouro:

1) Extraia a mensagem que está nas entrelinhas

Se mais de 90% dos seus clientes recomendaria os seus serviços para outras pessoas, o que isso significa?

Significa que eles ficaram contentes com o seu trabalho, e você pode expressar isso ao público de diferentes formas, como dizendo que quase ninguém sai insatisfeito depois de ter feito o seu curso. Há várias mensagens nas entrelinhas, você precisa prestar atenção e captá-las.

2) Use o storytelling

Entre em contato com um cliente e faça com que ele conte uma história que envolva a sua empresa.

Já vi uma história de um casal que estava comemorando um aniversário de casamento e decidiu se hospedar no mesmo hotel da lua de mel. O hotel ficou sabendo disso e preparou uma surpresa para o casal, fazendo a reserva no mesmo quarto e enviando um jantar especial. Ter um depoimento desses conta ou não ao seu favor? Se você oferecer uma ótima experiência, as pessoas farão questão de dar um depoimento contando o que aconteceu e porque elas ficaram felizes.

3) Utilize prêmios ao seu favor

O feedback não vem só do público, ele também vem da crítica especializada. As pessoas buscam uma prova de confiança, e prêmios podem ser essa prova.

Escute os seus clientes e pense em uma solução

Não existe nada perfeito, e é por isso que você sempre pode melhorar. Se algum cliente apontar um ponto que pode ser melhorado, principalmente quando ele diz por que este ponto não está tão bom, faço o possível para mudá-lo.

Às vezes pode ser algo bem simples. Quem usa um curso de emagrecimento online, por exemplo, pode ter sentido falta de uma forma de registrar o progresso diário.

Um simples App de celular pode resolver isso, ou até mesmo uma tabela que pode ser preenchida no painel de acesso do curso. O foco é a experiência do usuário.

– Peça opinião

Se a crítica voluntária não chegar até você, peça opinião. Isso é algo que sempre deve ser feito quando você quiser fazer algum upgrade no seu produto.

Saber o que os seus clientes gostariam de ver na nova versão pode fazer com que você economize tempo e dinheiro com adições desnecessárias.

Resumindo: ter um canal de atendimento e recebimento de críticas é fundamental para todo negócio que deseja crescer.

Além da resolução de problemas, foque na experiência do público. Ninguém gosta de tomar um remédio amargo para ficar bom, então que tal melhorar o gosto do remédio?

Alan Pakes é engenheiro de computação, formado pela USP em 2002 e expert em empreendedorismo e marketing digital. Já fundou três companhias: a agência de intercâmbio Invista em Você, a empresa de tecnologia Atrians e a de marketing digital, Digital Summit.

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