Hipercompetitividade entre contact centers demanda operadores apaixonados por sua missão

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Ricardo Gorski

Trabalhar nem sempre traz felicidade, mas não há felicidade sem trabalho. (William James)

As empresas mais avançadas do mercado de contact center investem no engajamento desta figura essencial, o operador. A hipercompetitividade entre esses players é uma realidade. São gigantes que sabem que, em poucos anos, o modo de remuneração dos contact centers estará totalmente atrelado aos resultados de negócios (mais vendas) propiciados por cada interação com o cliente. Ficará para trás o tempo em que o contact center é uma obrigação colocada pela Lei do Consumidor; iremos viver a era em que o contact center estará totalmente integrado aos processos de business da empresa, sendo apenas a ponta do iceberg de uma corporação que vive, inteira, para o cliente.

Nesse quadro, vencerá a empresa que, em seu contact center, contar com operadores apaixonados pelo seu trabalho. Quem continuar com altos índices de rotatividade, faltas, erros repetidos, estará fadado a sair do mercado.

Como, então, garantir a satisfação e o engajamento do operador do contact center? Sim, salários e benefícios são fatores essenciais para mudar esse quadro. Mas há outras ações que se podem adotar para transformar meros funcionários em pessoas engajadas com as metas do contact center e com as metas das corporações clientes do contact center. Recentemente ouvi a gestora de um grande outsourcer do setor comentar que são necessários 4 operadores engajados para anular o estrago causado por 1 operador indiferente ou mal intencionado. O mau humor, a frustração e a raiva são contagiosos e podem facilmente prejudicar o andamento do trabalho.

Para evitar isso, há várias direções a se tomar. Uma das ações que se pode realizar é instalar o contact center num local com grande oferta de mão de obra, de modo a poupar o operador de passar entre 3 e 4 horas diárias no trânsito.

Recentemente um grande contact center da Região Sul do Brasil anunciou sua intenção de, no início de 2015, criar uma unidade para 3000 funcionários na Zona Leste da cidade de São Paulo. Essa empresa se beneficiou da Lei Municipal 15.931/2013 – Programa de Incentivo a Prestadores de Serviços na Zona Leste, uma iniciativa da Prefeitura da Cidade de São Paulo para ampliar a oferta de serviços e empregos na Zona Leste por meio de descontos no ISS e no IPTU. Mas, por trás da decisão desta empresa de investir na Zona Leste, há fatores diretamente ligados à era de hipercompetitividade que vivemos e que está mudando a face do mercado de contact centers.

Diversas pesquisas indicam que as grandes distâncias percorridas em transporte público pelos operadores para irem de casa para o trabalho, do trabalho para a universidade, da universidade para casa, são causa de cansaço e desânimo nesta categoria profissional. A Zona Leste, conhecida por fornecer mão de obra para toda a cidade de São Paulo, muda de perfil com a chegada dos grandes contact centers nesta área. Com população total de 3.620.094 pessoas, a Zona Leste conta com 2.300.000 profissionais atuantes; deste total, 1.800.000 viajam todo dia para outras regiões da cidade para trabalhar**.

Entre os 1.800.000 profissionais da Zona Leste, milhares são operadores de contact centers que, normalmente, trabalham no Centro da cidade ou ainda mais longe. Quanto mais empregos houver para essas pessoas na Zona Leste, menos elas se cansarão com longas jornadas no trânsito, mais energia terão para dedicar ao trabalho. A expectativa é que os operadores de contact centers na Zona Leste baixem de 3 horas para 30 minutos o tempo que passarão diariamente no trânsito.

Para profissionais que trabalham no último turno, em especial, trata-se de uma grande conquista. Além de conseguirem chegar mais cedo em casa para conviver com a família, irão se sentir mais seguros. O último turno de um contact center costuma terminar às 21:00 horas; é muito melhor chegar em casa minutos depois deste horário, e não perto da meia-noite. Isso gera uma percepção de bem-estar entre os funcionários do contact center.

Ora, a felicidade no trabalho gera riqueza econômica e gera riqueza social: os operadores sentem que podem prosperar na região onde moram e na empresa em que trabalham, galgando postos para ter uma vida melhor. O profissional prospera, e a sociedade como um todo prospera junto.

Ao lado da escolha dos locais onde instalar os próximos contact centers é importante levar em conta, também, que oportunidades os contact centers oferecem para que o operador aprenda novos skills e possa realmente galgar postos. Um dos maiores motivos da frustração dos operadores é sentirem que não têm para onde crescer.

Este mesmo contact center que irá operar na Zona Leste conta com uma Universidade Corporativa totalmente acessível a seus operadores. Cursos e experiências de aprendizagem são oferecidos a seu pessoal, de modo a permitir que essas pessoas possam, conforme o caso, postular cargos de supervisores ou mesmo de gerentes. Trata-se de uma política que fideliza o operador, aumenta seu engajamento à empresa onde trabalha e faz com que o profissional passe a compreender melhor os processos e os objetivos da empresa onde atua.

É importante destacar que o posicionamento geográfico do contact center está diretamente ligado às oportunidades de crescimento profissional do operador. Esse profissional irá usar o tempo ganho livre do trânsito para estudar e para avançar na carreira, e na vida.

Outro fator que contribui para o engajamento dos operadores com seu ambiente de trabalho é contar com todos os recursos que precisam para realizar suas missões a contento. Eu ouvi, recentemente, de uma gestora de um contact center da área de cosméticos, o seguinte comentário: “Muitos funcionários que pedem demissão explicam que fazem isso porque não encontram, em seu ambiente de trabalho, as ferramentas e a infraestrutura que precisam para bem realizar sua missão”. Um operador frustrado com suas ferramentas de trabalho irá, fatalmente, irritar o consumidor com quem está interagindo.

Para evitar esse círculo de desencontros é fundamental oferecer ao operador o que há de mais avançado em soluções para contact centers. E, por mais avançado, entenda-se soluções multicanal realmente integradas. Neste caso, o operador consegue dar seguimento ao atendimento ao cliente independentemente da chamada estar acontecendo por telefone, chat, e-mail, redes sociais, smartphone, etc.

O trabalho é uma tarefa criativa do ser humano. Não é castigo, não é servidão. Um dos segmentos que mais emprega no Brasil, o setor de contact center precisa olhar com novos olhos o que o Governo (Municipal, Estadual, Federal) oferece de benesses para as empresas que criam oportunidades profissionais.

Soma-se a isso a necessidade de abrir caminhos de conquista de conhecimento e de reconhecimento aos operadores; não dá para esquecer, também, da importância de um ambiente de tecnologia que realmente faz as interações operador/consumidor chegar a bom termo. A soma de todos esses fatores pode colocar um sorriso no rosto de cada operador, e garantir, de quebra, um consumidor feliz.

Ricardo Gorski é diretor geral da Interactive Intelligence do Brasil.

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