As empresas mais reclamadas em 2014

O Procon-SP publicou o Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas de 2014, listando as empresas reclamadas por ordem alfabética. Desde o ano passado, a publicação inclui as reclamações registradas em mais 42 Procons municipais em São Paulo, que já integram o Sistema Estadual de Defesa do Consumidor. Em 2014, o Grupo Vivo/Telefonica liderou o ranking de reclamações junto aos Procons que integram o Sistema Estadual de Defesa do Consumidor, seguido pelo Claro/Embratel/NET e pela empresa Lenovo/CCE.

É a primeira vez, desde 2011, que uma companhia de produtos figura entre os dez primeiros colocados. O ranking lista as empresas ou grupos empresariais que geraram maior número de reclamações fundamentadas – isto é, maior número de casos nos quais as demandas dos consumidores não foram solucionadas na etapa inicial dos atendimentos.

Em 2014, 942.511 consumidores recorreram aos Procons integrados ao Sistema, registrando os atendimentos entre consultas, orientações, atendimentos preliminares, CIPs e reclamações. Foram emitidas 282.852 Cartas de Informações Preliminares (CIPs). As 63.135 demandas que não foram solucionadas por meio dos procedimentos preliminares, seguiram para uma segunda etapa, integrando o Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentas, do qual constam 8.451 fornecedores.

O Procon-SP responde por 43% e o interior do Estado por 57% dos registros. O Cadastro informa, para cada empresa ou grupo empresarial, quantas reclamações fundamentas foram atendidas e quantas não foram. Em 2014, deste total de 63.135 reclamações fundamentas, 52% foram atendidas, gerando um índice total de resolutividade no ano de 89%.

Uma vez mais, os setores de telecomunicações e financeiro lideram o ranking: sete das dez empresas ou grupos com maiores números de registros pertencem a esses segmentos, que tem um total de 21.431 reclamações. Esse resultado enfatiza o que os órgãos de defesa do consumidor vêm constatando e apontando: nos setores regulados da economia, ainda não é dado o devido tratamento aos interesses e direitos dos consumidores.

No setor varejista, por sua vez, sobretudo no comércio on-line, ainda persistem demandas relativas a problemas muito primários, como falhas nas entregas e vícios nos produtos. Celulares, eletrodomésticos e eletroeletrônicos ainda geram inúmeras demandas que apontam vícios de qualidade dos produtos, bem como déficit nos setores de pós-venda.

No comércio online, destacam-se as limitações ao exercício do direito de arrependimento, falhas nas entregas (atrasos, não recebimento ou fornecimento diverso do contratado) e vício de produto. O Procon-SP mantém ainda, como forma de orientação e alerta aos consumidores, a lista Evite Esses Sites, disponibilizada ao público por meio do seu portal na internet e atualizada constantemente. Hoje, já são 471 sites constantes dessa relação.

Os dados do Cadastro Estadual de 2014 contam com a participação de 42 Procons municipais. O crescente aumento da participação dos Procons nos resultados do Cadastro Estadual já se faz sentir de forma clara em relação aos números e no impacto qualitativo sobre as demandas.

Como peculiaridades importantes dessa integração, pode-se perceber alguns temas que, de modo específico, impactam de forma mais aguda os consumidores do interior do estado. Por exemplo: pós-venda: a falta de assistências técnicas, ou mesmo a inadequação de seus serviços; liquidação antecipada de operações de crédito consignado: a dificuldade dos consumidores para a obtenção de boletos de pagamento antecipado dessas operações é sensivelmente agravada, no interior, onde algumas das práticas das instituições financeiras não apenas dificultam o exercício desse direito mas, no limite, chegam a inviabilizá-lo; telefonia fixa: problema também destacado na capital, sobretudo no tocante a serviços básicos, como instalações e reparos, no interior esse segmento apresenta-se ainda mais crítico, proporcionalmente.

As 25 empresas mais reclamadas (clique na figura para uma melhor visualização)

reclamadas

Defesa do consumidor

O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) também fez um balanço de seus atendimentos feitos no ano passado e apontou que a violação dos direitos dos consumidores na assistência à saúde, serviços financeiros e telecomunicações ainda figuram no topo da lista de reclamações. O balanço de 11.161 atendimentos realizados pelo Idec em 2014 apontou que, além de dúvidas sobre processos judiciais, sobretudo sobre planos econômicos – que contabilizam quase 5 mil atendimentos -, os consumidores continuam tendo problemas em serviços fundamentais como telecomunicações, serviços financeiros e planos de saúde, este último no topo da lista do ranking pelo terceiro ano consecutivo. Questões relacionadas a produtos e outros temas ficaram em último lugar da lista, porém ainda assim, juntas representam mais da metade dos atendimentos feitos pela Ong no período.

Reajustes abusivos e negativa de cobertura em planos de saúde são alguns dos problemas mais enfrentados pelos consumidores na categoria que, sozinha, responde por quase 20% dos contatos ao Instituto. O segmento de serviços financeiros, responsável por 15,33% dos registros, manteve-se como o segundo assunto mais demandado ao Idec, assim como nos últimos dois anos (2012 e 2013).

Já o setor de telecomunicações, passou na frente das reclamações sobre produtos em relação aos anos anteriores registrando 13,71% atendimentos. Dúvidas e queixas sobre telefonia móvel e fixa, TV por assinatura e banda larga foram as principais questões levantadas em relação ao tema.

Segundo o Idec, chama a atenção o fato de que os três setores que lideram o ranking são regulados por órgãos federais: a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), o Banco Central e a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), respectivamente, indicando a necessidade de maior envolvimento destes órgãos no que tange à proteção ao consumidor.

idec

Recall de botão do acionador manual de sistema de detecção de alarme de incêndio

alarmeA Siemens Ltda. convocou os clientes que possuem os acionadores manuais modelo MSI-10BR, parte integrante do sistema de detecção e alarme de incêndio da central modelo MXL, fabricados no período de 31 de maio de 2007 a 16 de setembro de 2014, a entrarem em contato com a empresa para inspeção e eventual substituição dos acionadores defeituosos. No comunicado, a empresa informa ter identificado possível defeito mecânico neste acionador. O botão, ao ser pressionado, permanece na posição pressionada, porém pode não ativar o alarme de emergência ou incêndio na central MXL. Porém, os detectores de incêndio continuam funcionando corretamente, permitindo a detecção automática em caso de situação real de incêndio. Para verificar se o seu acionador manual MSI-10BR faz parte deste recall e para mais informações, a Siemens disponibiliza o telefone 0800 11 94 84, das 7h30 às 17h30, de segunda a sexta-feira e o email suporte.br@siemens.com

O Procon estadual de São Paulo orienta os consumidores sobre seus direitos. A empresa deverá apresentar os esclarecimentos que se fizerem necessários, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor, inclusive com informações claras e precisas sobre os riscos para o consumidor. O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 10, estabelece que: “O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança.

§ 1º O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários.”

Outra questão importante, que deve ser observada pelos consumidores, refere-se a exigência do comprovante de que o serviço foi efetuado, documento que deverá ser conservado e repassado adiante, em caso de venda. Caso tenha sido comercializado mais de uma vez, o atual proprietário terá o mesmo direito ao reparo gratuito. Os consumidores que já passaram por algum acidente causado pelo defeito apontado poderão solicitar, por meio do Judiciário, reparação por danos morais e patrimoniais, eventualmente sofridos.

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