Afinal, qual é mesmo o problema?

Claudemir Oribe

Um problema bem definido é um problema meio resolvido.” (Charles Kattering – inventor norte-americano do Século 20)

Você está trabalhando arduamente para resolver um problema. Depois de dias de trabalho, percebe que, na verdade, o problema não era aquele, mas outro. Tempo e recursos foram gastos inutilmente para descobrir que o problema estava em outro lugar. Mas, o que consola é que a situação poderia ser ainda pior: se nem o problema real tivesse sido encontrado, restando dúvida, desculpas e sentimentos de fracasso e impotência.

Essa situação ilustra como uma identificação correta do problema é crucial para uma resolução eficiente e eficaz (1). Definir um problema corretamente nem sempre é uma tarefa fácil, mas pode se tornar depois de aprender a fazê-lo corretamente.

Existem vários conceitos de problema. Uma delas afirma se tratar do resultado indesejado de um trabalho (2). A definições são bastante parecidas(3), mas, o que importa na realidade, é que a definição do problema atenda dois critérios: seja um fato incontestável – critério da objetividade – e, que seja a consequência final de causas desconhecidas – critério do efeito.

Para ilustrar essa situação, vamos imaginar que alguém esteja numa estrada e seu carro pára de funcionar. Ele estaciona e telefona para um amigo mecânico. O amigo então pergunta: – Qual é o problema? A única resposta que atende aos dois critérios é “meu carro parou de funcionar”. Qualquer coisa diferente disso como, por exemplo, o motor deu um defeito, a correia dentada arrebentou ou acabou a gasolina, pode ser uma resposta prematura. Nada que não tenha sido confirmado deve ser atribuído como um problema.

A definição do problema é estabelecida com a primeira constatação do fato concreto e incontestável. Dessa forma:

· A assertiva “não consigo trabalhar” é um problema (4). Já, “estou doente” não pode ser definido como um problema, enquanto um diagnóstico incontestável não tenha sido feito.

· Da mesma forma, a afirmativa “o equipamento tem um defeito” não é um problema. Já, “o equipamento caiu de rendimento” pode ser definido como um problema.

Entretanto, essa primeira definição, embora correta e até tratável, pode ser apenas um sintoma (5) e, por isso, ajuda muito pouco na resolução da causa do problema. Assim, a redefinição é um processo de substituir a definição anterior por uma mais precisa e mais próxima possível da causa raiz (6). As condições de objetividade e efeito devem continuar a ser satisfeitas. Isso deve ser feito sucessivamente e, quanto mais for feita, mais próximo da causa raiz se chegará e fácil será a solução (7). A confirmação das causas mais óbvias é o primeiro passo para redefinir o problema. Quando uma das perguntas for confirmada, então novas perguntas sobre suas causas potenciais devem ser formuladas e respondidas para redefinir o problema. O processo somente pára quando alguma pergunta não pode ser mais respondida. O problema é, então, o último que foi definido.

Voltando ao nosso caso, o do carro, o amigo mecânico poderia fazer algumas perguntas para tentar redefinir o problema, acerca da gasolina, do motor de arranque ou sobre os freios. Se, por exemplo, o motor não dá partida quando a chave é virada, então o problema pode ser redefinido como “motor não funciona”. Isso pode acontecer devido a diversos motivos, mas o mais óbvio é a falta de gasolina. Se há gasolina, então uma nova causa deve ser tentada.

Outra causa comum é a bateria. Então a pergunta a ser feita é: quando a chave de ignição é virada, o motor de arranque funciona, funciona de maneira fraca, ou não dá qualquer sinal? Digamos que ele nem dê sinal. O problema então passa a ser redefinido para “motor de arranque não funciona”.

A descarga da bateria é sempre a suspeita número 1 nestes casos. Uma forma de saber se há carga, é ver se as luzes do painel acenderem ou acender os faróis, verificando se eles permanecem bem acesos quando a chave é girada. Se isso não acontece, a bateria não tem tensão de alimentação a suficiente. O problema passa a ser “tensão insuficiente no sistema elétrico”. Embora altamente provável, não se pode afirmar que o problema seja a bateria, afinal um curto circuito pode estar “roubando” parte da carga e fazendo a tensão baixar.

Nesse caso ilustrativo, o problema partiu de uma definição e foi redefinido duas vezes, concentrando numa parte do veículo onde um eletricista seria a pessoa mais indicada para encontrar a causa rapidamente. Se, mais uma vez, o problema puder ser redefinido para a bateria, talvez o dono do veículo não precise nem do eletricista, bastando procurar uma loja para substituí-la ou recarrega-la e seguir seu caminho, poupando tempo e dinheiro.

É fácil observar que para redefinir o problema é preciso fazer as perguntas certas e, para isso, é necessário algum conhecimento sobre o contexto do problema. Sem isso, é melhor nem tentar redefinir o problema pois o risco de se perder e concluir precipitadamente é considerável. Nesse ponto, as pessoas se olham e perguntam: afinal, qual é mesmo o problema?

Claudemir Oribe é mestre em administração, consultor e instrutor de MASP, ferramentas da qualidade e gestão de T&D – claudemir@qualypro.com.br

Referências

BAUER, John E.; Grace L. DUFFY; Russell T. WESTCOTT. Eds. The quality improvement Handbook. 2. ed. Milwaukee: ASQ, 2006. p. 102

HOSOTANI, Katsuya. The QC problem solving approach: solving workspace problems the japanese way. Tokio: 3A Corporation, 1992.

KUME, Hitoshi. The QC Story. In: KUME, Hitoshi. Statistical methods for quality improvement. Tokyo: 3A Corporation, 1992.

ORIBE, Claudemir Y. Quem Resolve Problemas Aprende? A contribuição do método de análise e solução de problemas para a aprendizagem organizacional. Belo Horizonte, 2008. Dissertação (Mestre em Administração). Programa de Pós-Graduação em Administração da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais.

ORIBE, Claudemir Y. Erros Típicos na Aplicação do MASP – parte 1. Revista Banas Qualidade, São Paulo: Editora EPSE, n. 238/46, março 2012. p. 24.

ORIBE, Claudemir Y. Identificando os componentes de um problema. Revista Banas Qualidade, São Paulo: Editora EPSE, n. 265/73, julho de 2014.

PARKER, Graham W. Structured Problem Solving: A Parsec Guide. Hampshire: Gower, 1995. p. 28.

SCHOLTES, Peter. JOINER, Brian; STREIBEL, Barbara. The Team Handbook. 3. ed. Edison: Oriel STAT A MATRIX, 2010. p. 5-15 e 5-19.

SMITH, Gerard F. Too many types of quality problems. Quality Progress. April/2000. p. 43-49.

 Notas:

(1) A identificação errada do problema é típica em projetos de melhoria. Ver Oribe, 2012.

(2) Ver Kume (1992, p. 192).

(3) Ver Smith (2000).

(4) A título de exemplos ilustrativos: a afirmação “me sinto mal” é um sintoma, “posso ter um desmaio” um efeito potencial, “vou para o ambulatório” é uma ação imediata e “acho que comi algo contaminado” uma possível causa.

(5) Os sintomas não são problemas e nem causas, mas aquilo que afeta nossos órgãos dos sentidos e que denunciam a existência dos problemas. Sem sintomas os problemas parecem não existir. Ver Parker (1995, p. 28).

(6) A redefinição pode ser feita também para limitar o escopo de um trabalho, concentrando-se num processo, produto, equipamento, etc devido a limitações de tempo ou recursos.

(7) Na verdade, todo o contexto do problema, seus componentes, sintomas, causas, impactos, abrangência, enfim qualquer aspecto relativo ao alvo ou mesmo ao escopo do projeto pode ser revisado a qualquer tempo objetivando uma melhor definição. Um projeto de melhoria nunca deve ser estático. Ver Scholtes, Joiner e Streibel, 2010.

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