Mantenha apenas os relacionamentos saudáveis

Vídeo explicativo

Auditorias de 5S – Disponível pela Internet

Conheça o método eficaz para fazer auditorias de 5S em sua empresa.

A todo o momento as pessoas criam novos relacionamentos, sejam eles para a vida pessoal ou profissional. E assim como afeta todos ao seu redor, e também somos afetados por elas. Por isso, é preciso se atentar à qualidade dessas relações, ressalta a coach Bibianna Teodori. “A mente humana assimila partes do caráter dos outros e, infelizmente, se acostuma mesmo os comportamentos negativos”, diz.

Especialista em desenvolvimento humano, Bibianna lembra que “nos tornamos uma mistura das pessoas com as quais convivemos. Assim devemos estar rodeados somente de quem proporciona coisas positivas e bem estar”.

“Se você mantém contato com pessoas que se queixam sempre, falam mal dos outros, são sempre vítimas e culpam a todos, menos a elas mesmas, está na hora de selecionar melhor seus relacionamentos. Seja seletivo e aproxime-se de pessoas que assumam suas próprias responsabilidades, no trabalho ou em relações pessoais”, acrescenta.

A coach explica que o ideal é atuar como um jardineiro que cuida do próprio jardim. “Corte as ervas daninhas e elimine relacionamentos que são deprimentes. Se não cortar totalmente o vínculo, diminua o tempo de exposição”.

Um exercício prático ensinado por Bibianna pode auxiliar no processo de seleção. Siga os passos abaixo:

1) Pense nas pessoas com as quais você mantém contato.

2) Visualize o rosto de cada uma e analise as sensações que aparecem.

3) Em seguida, observe se a impressão deixada é positiva ou negativa.

4) Se a pessoa te traz uma sensação boa, escreva o nome dela à direita – em caso negativo, coloque o nome à esquerda.

“Mesmo se for para cortar metade de sua atual turma de amigos ou reduzir drasticamente o convívio com algumas pessoas, faça isso. Assim você conseguirá relacionamentos mais positivos para sua vida pessoal e carreira”, finaliza a coach.

Advertisement

O momento da verdade do cliente

CURSO TÉCNICO

Aterramento e a Proteção de Instalações e Equipamentos Sensíveis contra Raios: Fatos e Mitos – Disponível pela Internet

Ernesto Berg

O cliente, hoje, deixou de  ser uma multidão  anônima  e amorfa para tornar-se uma pessoa com identidade própria. Na maioria das vezes antes entrar em contato ele já fez suas investigações, pediu referências, comparou preços e serviços, pesquisou na internet.

Quase sempre ele já vem sabendo o que quer e, se for mal atendido ou ficar insatisfeito, rapidamente muda de empresa. Ele busca, em primeiro lugar, satisfazer suas necessidades e expectativas em relação ao objeto dos seus desejos, seja algo tangível – como um carro -, ou intangível, como o sentimento de segurança por ter instalado um sistema de alarme em sua residência.

O que é expectativa e percepção do cliente? Todos sabemos que a palavra-chave dos bons negócios é “satisfação do cliente”. A satisfação está atrelada à expectativa e à percepção que nós temos de tudo que está envolvido na transação.

A expectativa é o que nos esperamos que aconteça e o tipo de tratamento que imaginamos que iremos ter, ou seja, aquilo que acreditamos que vai acontecer ao entrarmos em contato com uma empresa, e do tratamento de qualidade que esperamos receber por parte dos atendentes.

A percepção é como nós distinguimos tudo isso, isto é, como enxergamos o serviço prestado pela empresa. A percepção é algo pessoal e difere de pessoa a pessoa. O que para alguém pode ser satisfatório, para outro, o mesmo serviço pode ser inaceitável e alvo de reclamações.

O que é satisfação do cliente? Assim, é muito ambíguo tentar definir o que é um cliente satisfeito por conta da imensa variedade de gostos e desejos de cada um. Entretanto, sem querer apregoar conceitos, pode-se definir “satisfação do cliente” como o sentimento de contentamento e felicidade do cliente pelo serviço que lhe foi prestado ou produto adquirido.

A satisfação tem três níveis: insatisfeito, satisfeito e encantado. O primeiro nível, insatisfeito, é o cliente desencantado. Ele esperava um tipo de atendimento e recebeu o inverso, resultando em frustrações, irritações e aborrecimentos de toda ordem.

O segundo, cliente satisfeito, é aquele que teve o nível de serviço ou produto que ele esperava receber, isto é, tudo transcorreu dentro da normalidade, de acordo com o previsto, sem percalços. Mas aqui fica a pergunta: Apenas satisfazer a clientela é o suficiente? Resposta: Será suficiente, se o seu atendimento for “feijão com arroz” e ele contava só com isso. Não está mal, porém é insuficiente, pois o cliente facilmente pode procurar os serviços de outra empresa se perceber alguma vantagem adicional no concorrente.

É aqui que entra em cena o terceiro nível, o cliente encantado. Cliente encantado é aquele que recebeu um atendimento além do que ele imaginava, algo que superou suas expectativas. Mas é bom lembrar que, se quiser encantar o cliente, terá que ser muito mais do que o atendimento protocolar. Pesquisas revelam que, o que fideliza o cliente – que o mantém cativo -, é o encantamento, aquilo que supera as expectativas, vai além do “feijão com arroz”.

Veja o caso da Xerox, na Inglaterra, ocorrido há poucos anos atrás. Ela media regularmente a satisfação dos clientes e estava feliz em saber que 90% da clientela mostrava-se satisfeita com os serviços da companhia. Não obstante, a participação da Xerox no mercado vinha diminuindo ano a ano. Uma pesquisa mais minuciosa, entretanto, revelou que apenas satisfazer a clientela não era suficiente.

O estudo mostrou que para o cliente manter-se fiel e comprar regularmente da Xerox era necessário encantá-lo, exceder suas expectativas sem que ele esperasse por isso. A mesma pesquisa mostrou também que as chances de um cliente encantado continuar fazendo negócios com a Xerox (ou com qualquer outra empresa) era cinco vezes maior do que os simplesmente satisfeitos. Logo, se quiser fidelizar clientes o melhor caminho é através do encantamento.

O que é valor para o cliente? Para encantar você terá que descobrir o que é valor para o cliente, o que ele valoriza de fato. Valor para o cliente são suas necessidades atendidas, através de benefícios específicos como: atendimento rápido e eficaz; atitude cordial, respeitosa e colaborativa; assistência técnica competente; produto ou serviço confiável e seguro; promessas cumpridas; e preço adequado.

O Momento da Verdade (MV) é o ponto crítico importante em que o cliente forma uma opinião pessoal do nível de serviço prestado pela organização. É quando ele compara aquilo que ele esperava e lhe foi prometido (expectativa), com a realidade que está percebendo e enfrentando naquele momento (percepção).

Por exemplo: uma oferta de armários de cozinha. Você entra no site da empresa e vê que ele – o site -, não é funcional, nem prático, ou os preços não conferem com o anunciado na TV. É esse o momento da verdade. Você perderia tempo com esse site? Provavelmente logo se moveria para outro.

Outro exemplo: você vai ao supermercado e solicita a um funcionário para encontrar-lhe um determinado produto. O assistente precisa ter um excelente conhecimento de todos os itens para localizá-lo. Se ficar perdido, ou demorar a encontrar, o momento da verdade será negativo para o cliente, e o possível encantamento terá naufragado.

Logo, o MV está intimamente associado à qualidade de atendimento que a empresa proporciona e envolve os aspectos tangíveis e intangíveis, como cordialidade, atenção, ambiente físico, atendimento telefônico, aparência do atendente, confiabilidade no produto ou serviço, promessas cumpridas, etc. Só para lembrar: a qualidade do serviço ou produto é definida pelo cliente – isto é, segundo a percepção dele – e não segundo a visão de quem atende ou da empresa.

Ernesto Berg é consultor de empresas, professor, palestrante, articulista, autor de 14 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão, administração de conflitos.  Graduado em Administração e Sociologia,  Pós-graduado em Administração pela FVG de Brasília. Foi executivo do Serpro em Brasília por 10 anos e consultor senior da Alexander Proudfoot Company de São Paulo – berg@quebrandobarreiras.com.br

Publicadas duas normas técnicas para a segurança do trabalho

A segurança do trabalho pode ser entendida como os conjuntos de medidas que são adotadas visando minimizar os acidentes de trabalho, doenças ocupacionais, bem como proteger a integridade e a capacidade de trabalho do trabalhador. Um acidente de trabalho é aquele que acontece no exercício do trabalho a serviço da empresa, provocando lesão corporal ou perturbação funcional podendo causar morte, perda ou redução permanente ou temporária, da capacidade para o trabalho.

Equiparam-se aos acidentes de trabalho: o que acontece quando você está prestando serviços por ordem da empresa fora do local de trabalho; o que acontece quando se estiver em viagem a serviço da empresa; o que ocorre no trajeto entre a casa e o trabalho ou do trabalho para casa; nos casos de doença profissional (as doenças provocadas pelo tipo de trabalho; e nas doenças do trabalho (as doenças causadas pelas condiçoes do trabalho.

Deve-se principalmente a duas causas: ao ato inseguro que é praticado pelo homem, em geral consciente do que está fazendo, que está contra as normas de segurança. São exemplos de atos inseguros: subir em telhado sem cinto de segurança contra quedas, ligar tomadas de aparelhos elétricos com as mãos molhadas e dirigir a altas velocidades.

E na condição insegura, quando no ambiente de trabalho há perigo e ou risco ao trabalhador. São exemplos de condições inseguras: instalação elétrica com fios desencapados, máquinas em estado precário de manutenção, andaime de obras de construção civil feitos com materiais inadequados.

Foram publicadas duas normas técnicas que devem ser cumpridas obrigatoriamente pelas empresas para proteger seus trabalhadores: a NBR 8221 de 04/2015 – Capacete de segurança para uso ocupacional – Especificação e métodos de ensaio que estabelece tipos e classes de capacetes de segurança para uso ocupacional, fixaos requisitos mínimos quanto às características físicas e de desempenho, e prescreve os ensaios para a avaliação dos referidos capacetes, os quais são destinados à proteção da cabeça contra impactos, penetração e riscos elétricos no uso ocupacional. E a NBR 16360 de 04/2015 – Proteção ocular pessoal – Protetor ocular e facial tipo tela – Requisitos que estabelece os requisitos para protetores oculares e facial tipo tela quanto aos materiais,design, desempenho métodos de ensaio e marcação. Não se aplica aos protetores faciais e oculares para uso contra respingo de líquidos (incluindo metais derretidos), riscos de sólidos quentes, perigos elétricos, radiação de infravermelho e ultravioleta, bem como para uso em esportes, como hóquei e esgrima.

A NBR 8221 estabelece os tipos e classes de capacetes de segurança para uso ocupacional, fixa os requisitos mínimos quanto às características físicas e de desempenho, e prescreve os ensaios para a avaliação dos referidos capacetes, os quais são destinados à proteção da cabeça contra impactos, penetração e riscos elétricos no uso ocupacional. Na verdade, os capacetes de segurança para uso ocupacional destinam-se a reduzir a quantidade de força de um golpe de impacto mas não podem oferecer total proteção à cabeça em casos de impacto e penetração severos.

O uso de capacetes de segurança nunca deve ser visto como substituição às boas práticas de segurança e controles de engenharia. As alterações, o acoplamento de outros equipamentos de proteção individual (EPI) ou adição de acessórios podem afetar o desempenho do capacete. Eles são projetados para oferecer proteção acima das linhas de ensaio, que são claramente definidas nesta norma.

Os capacetes podem se estender abaixo das linhas de ensaio por estilo ou propósitos práticos, mas isso não implica proteção abaixo destas. O capacete de segurança é classificado conforme a proteção oferecida quanto aos riscos de impacto e elétricos, sendo classificado como Tipo I ou Tipo II, quanto à sua proteção contra impactos e Classes G, E ou C, quanto a sua proteção contra riscos elétricos.

O capacete Tipo II contempla os requisitos do capacete Tipo I, assim como o capacete Classe E contempla os requisitos das Classes G e C. O capacete Classe G contempla os requisitos da Classe C. O capacete de segurança Tipo I é concebido para reduzir a força de impacto resultante de um golpe no topo da cabeça.

O do Tipo II é concebido para reduzir a força de impacto resultante de um golpe no topo ou nas laterais da cabeça. O capacete de segurança Classe G é concebido para reduzir o risco de choque elétrico quando houver contato com condutores elétricos de baixa tensão, e é ensaiado com 2.200 V.

O capacete de segurança Classe E é concebido para reduzir o risco de choque elétrico quando houver contato com condutores elétricos de alta tensão, e é ensaiado com 20.000 V. O de Classe C não oferece proteção contra riscos elétricos.

Cada capacete deve ter marcações permanentes e legíveis, em qualquer região do casco, contendo as seguintes informações: nome ou marca de identificação do fabricante ou importador; data de fabricação; e lote de fabricação. Cada capacete deve ter marcações legíveis, em qualquer região do casco, contendo as seguintes informações: número e ano desta norma; indicações aplicáveis de Tipo e Classe.

As cabeças padrão para os ensaios descritos nesta norma devem atender aos requisitos do Anexo A e da Figura 1 (disponível na norma), e para o ensaio de transmissão de força, devem atender ao Anexo B. As dimensões constantes nos Anexos A e B devem ter tolerâncias de ± 1,0 %. As dimensões fornecidas nos Anexos A e B para confecção das cabeças padrão de ensaios são referentes a um perfil completo de cabeça, porém estas dimensões só são relevantes para esta norma acima das linhas de ensaio, sendo então permitida a construção de cabeças com adaptações dimensionais abaixo destas linhas de ensaio.

Segundo a NBR 16360, qualquer parte de metal de um protetor ocular e facial tipo tela, inclusive a tela, se for feita de metal, não deve mostrar sinal significativo de corrosão ao ser examinada por um observador treinado, após ter passado pelo ensaio de resistência à corrosão. Ao passar pelo ensaio, nenhuma parte de um protetor ocular e facial tipo tela deve sofrer ignição ou continuar a incandescer após a retirada da vareta quente.

Todas as partes do protetor ocular e facial tipo tela devem resistir à limpeza e desinfecção, de acordo com os agentes e procedimentos recomendados pelo fabricante. Todos os ensaios devem ser realizados depois do produto ser submetido aos procedimentos de limpeza e/ou desinfecção recomendados pelo fabricante.

Os materiais que entram em contato com a pele do usuário não podem ser conhecidos por causar irritação ou qualquer outro efeito adverso à saúde. As partes de metal dos protetores oculares tipo tela e armações que entram em contato direto e prolongado com a pele do usuário devem ter uma liberação de níquel inferior a 0,5 μg/cm2/semana, quando ensaiadas de acordo com a EN 1811. Os itens revestidos devem ser primeiramente armazenados de acordo com a EN 12472.

O número mínimo de orifícios em uma tela deve ser de 15 por centímetro quadrado. Os protetores oculares e faciais tipo tela não podem manter saliências, extremidades afiadas ou outros defeitos que possam causar desconforto ou acidente ao usuário durante o uso.

As faixas utilizadas como principal meio de fixação devem ter no mínimo 10 mm de largura sobre qualquer parte que possa estar em contato com a cabeça do usuário. As faixas devem ser ajustáveis ou autoajustáveis.

As partes ou componentes ajustáveis incorporados aos protetores oculares e faciais tipo tela devem ser facilmente ajustáveis e, onde for o caso, substituídos substituíveis sem o uso de ferramentas especiais. O protetor ocular e facial tipo tela completo deve ser submetido ao impacto de uma esfera de aço atingindo a área ocular e a proteção lateral a uma velocidade específica. Se a utilização de qualquer lente de cobertura ou lente auxiliar for recomendada pelo fabricante, o ensaio deve ser realizado de acordo com esta recomendação.

Enfim, todas as atividades profissionais que possam imprimir algum tipo de risco físico para o trabalhador devem ser cumpridas com o auxílio de EPI, que incluem óculos, protetores auriculares, máscaras, mangotes, capacetes, luvas, botas, cintos de segurança, protetor solar e outros itens de proteção. Esses acessórios são indispensáveis em fábricas e processos industriais em geral.

O uso do EPI é fundamental para garantir a saúde e a proteção do trabalhador, evitando consequências negativas em casos de acidentes de trabalho. Além disso, o EPI também é usado para garantir que o profissional não será exposto a doenças ocupacionais, que podem comprometer a capacidade de trabalho e de vida dos profissionais durante e depois da fase ativa de trabalho.

Para que uma empresa possa conhecer todos os equipamentos de proteção individual que devem ser fornecidos aos seus funcionários, é necessário elaborar um estudo dos riscos ocupacionais. Esse tipo de trabalho facilita a identificação dos perigos ou riscos dentro de uma planta industrial, por exemplo, e ajuda a empresa a reduzi-los ou neutralizá-los.

Siga o blog no TWITTER

Mais notícias, artigos e informações sobre qualidade, meio ambiente, normalização e metrologia.

Linkedin: http://br.linkedin.com/pub/hayrton-prado/2/740/27a

Facebook: http://www.facebook.com/#!/hayrton.prado

Skype: hayrton.prado1

Liderança feminina

Livro: TRAGÉDIAS, CRIMES E PRÁTICAS INFRATIVAS DECORRENTES DA NÃO OBSERVÂNCIA DE NORMAS TÉCNICAS BRASILEIRAS – NBR

Essa publicação aborda, através da apresentação de casos reais, como o cumprimento de normas técnicas NBR – ABNT está diretamente ligado à segurança, à saúde e à qualidade de vida em nosso dia a dia. O autor explica de forma prática, e infelizmente mostrando tragédias, como as normas técnicas estão presentes no nosso cotidiano. Mais informações: https://www.target.com.br/livros/target/livro_2013.aspx

Sonia Jordão

Quando falamos em liderança é comum pensarmos nas imagens de grandes líderes. E, na maioria das vezes, eles são homens. Preconceito ou o resultado de anos e anos da presença masculina em grandes cargos e em papéis de liderança?

Diversas mulheres conseguiram mobilizar pessoas para suas causas e se destacaram como líderes no mundo. Entre elas, Cleópatra, Madre Tereza de Calcutá, Irmã Dulce e Indira Gandhi. Um ditado antigo diz que por trás de um grande homem, sempre existe uma grande mulher. Fato ou não, é comum vermos mulheres que exercem a função de primeiras damas se destacarem quase tanto como seus esposos. Quem não se lembra de Jackeline Kennedy e de Hillary Clinton? Por que será?

O fato, do qual não podemos negar, é que atualmente a presença feminina no mercado de trabalho só tem aumentado. E nada mais natural do que encontrá-las atuando como líderes. Desde posições de líderes de equipes até presidentes de grandes corporações. E, por isso, precisamos entender como essa liderança é exercida, afinal homens e mulheres possuem características diferentes que influenciam no método de liderança de cada um.

As mulheres, em sua maioria, são profissionais atentas aos detalhes de cada situação, fazendo com que elas tenham uma visão ampla da empresa. Em função de suas características pessoais, costumam ser bem sucedidas nos processos de comunicação e de negociação. Por terem uma jornada dupla de trabalho (aquele exercido no emprego e aquele dentro de casa), as mulheres conseguem ser mais flexíveis no ambiente corporativo e ainda fazer diversas atividades ao mesmo tempo. E, usando seu instinto maternal, conseguem obter melhores resultados com as pessoas.

Mesmo com tantos pontos positivos, a liderança feminina ainda é vista com maus olhos, por muitas pessoas. E, até hoje há homens que não admitem serem liderados por uma mulher. O ideal nessas situações é mostrar o quanto elas também são competentes e os benefícios que trarão para a empresa.

E, para acabar com os preconceitos, o ideal é deixar claro que na empresa há lugar para todos e que a diversidade de profissionais, independente do cargo ou função que exercem, é um diferencial no meio empresarial. Afinal, todos nós temos características que podem ser consideradas como pontos fracos, mas também temos outras que são pontos fortes. O essencial é mantermos o equilíbrio no ambiente de trabalho.

Tenho observado que, quando temos um homem e uma mulher disputando uma gerência, por exemplo, assumirá o cargo quem for melhor. Mas em caso de empate em termos de competência, o homem é promovido. Dessa forma, a mulher só será levada ao cargo de liderança se for bem melhor do que o homem e se destacar na função que exerce.

Como está comprovado, por estudos do IBGE, que as mulheres tendem a estudar mais do que os homens, elas estão cada vez mais qualificadas para atuarem em determinadas áreas. Portanto, será natural a ascensão feminina como líderes. Mesmo que o ritmo ainda seja lento.

Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante e escritora, com centenas de artigos publicados.  Autora dos livros: “A Arte de Liderar” – Vivenciando mudanças num mundo globalizado, “E agora, Venceslau? – Como deixar de ser um líder explosivo”, “E agora, Lívia? – Desafios da liderança” e de “E agora, Alex? Liderança, talentos, resultados”. Co-autora dos livros “Ser + com T & D” e “Ser + com palestrantes campeões” – contato@soniajordao.com.br

Indicação de faixa etária em brinquedos específicos

A partir de agora, os jogos sociais para crianças que tenham a inclusão de merchandising ganharam uma nova classificação etária, que agora passa a ter idade mínima de 12 anos para inserção de imagens de produtos e logomarcas de empresas. A medida tem como objetivo assegurar que as crianças não sejam impactadas por publicidade antes de terem compreensão que se trata de merchandising e não meramente uma brincadeira.

Um relatório técnico, publicado pela ABNT, que trata sobre segurança de brinquedos, foi elaborado pelo Comitê Brasileiro de Brinquedos e fornece diretrizes para a determinação do início da faixa etária para brinquedos. Entre os itens aprovados se destaca a alteração de +8 para +12 para jogos sociais de estratégia que possuam merchandising de marcas do universo adulto tais como: bancos, cartões de crédito, cosméticos, empresas aéreas, automóveis, etc.

O Procon-SP, que participa do comitê desde sua formação, teve atuação fundamental para a criação e aprovação da norma que é de vital importância diante da falta de legislação específica sobre o assunto. Esta alteração, que passa a indicar somente para maiores de 12 anos jogos que contenham publicidade com conteúdo adulto, é baseada em estudos que apontam que até esta idade a criança não possui ferramentas necessárias para distinguir o real do lúdico, podendo facilmente ser induzida ao consumo.

A ABNT ISO/TR 8124-8 de 04/2015 – Segurança de brinquedos – Parte 8: Diretrizes para a determinação do início da faixa etária fornece diretrizes para a determinação do início da faixa etária em que as crianças começam a brincar com brinquedos específicos e é essencialmente dirigido a fabricantes e agências que avaliam a conformidade dos brinquedos com as normas de segurança. Este Relatório Técnico também pode ser usado como referência para determinar a adequação de brinquedos para a mais nova idade, por distribuidores, instituições e organizações envolvidas com a brincadeira de criança, bem como por instituições pediátricas, professores, outros profissionais que usam brinquedos em suas atividades rotineiras e consumidores.

Embora a classificação etária tenha as implicações de segurança, essas diretrizes não se destinam a atender às exigências de segurança específicas. Os requisitos específicos de segurança para brinquedos podem ser encontrados nas normas de segurança desta série (e em outras normas de segurança de brinquedos regionais e regulamentos).

Como exemplo, esses padrões vão restringir a presença de peças pequenas e pequenas bolas em brinquedos destinados a determinados grupos etários, devido ao perigo de asfixia. As informações sobre como brinquedos eletrônicos e eletrônicos em brinquedos que foram considerados na elaboração dessas diretrizes são apresentadas no Anexo B.

A idade em que as crianças desenvolvem habilidades diferentes é única para cada criança. Essas diretrizes ilustram as faixas etárias durante as quais uma criança desenvolveu certas habilidades. A NBR ISO 8124, sob o título geral “Segurança de Brinquedos”, irá conter as seguintes partes: Parte 1: Aspectos de segurança relativos às propriedades mecânicas e físicas; Parte 2: Inflamabilidade; Parte 3: Migração de certos elementos; Parte 4: Balanços, dispositivos e brinquedos para atividades similares para família no interior e exterior do uso doméstico; Parte 5: Determinação da concentração total de certos elementos em brinquedos; Parte 6: Ftalatos em brinquedos e produtos infantis; Parte 7: Requisitos e métodos de ensaio para pintura a dedo; e Parte 8: Diretrizes para a determinação do início da faixa etária (Relatório Técnico).

Para a elaboração do Relatório Técnico, foram consideradas as faixas etárias, assim como os aspectos relacionados ao desenvolvimento das crianças do documento da ISO N459_NWIP_ Age_determination_guidelines. As subcategorias de brinquedos consideradas neste Relatório Técnico se basearam na adaptação de Raquel Zumbano Altman para o Brasil, do original da classificação international do I.C.C.P. (International Council of Children Play) de André Michelet e do Centre National d’Information du Jouet (França) de 1981, que classificam os brinquedos de acordo com suas finalidades, características e funcionalidades e na atualização desta mesma classificação realizada no Labrimp – Laboratório de brinquedos e materiais pedagógicos da FEUSP – Faculdade de Educação da Universidade de São Paulo, em 1997, pelas Profas. Dra. Tizuko Morchida Kishimoto, Raquel Z. Altman e Roseli Aparecida Monaco.

Conforme propõe a classificação original, novas subcategorias foram inseridas. A revisão e a inclusão das subcategorias apresentadas neste Relatório Técnico consideraram principalmente a evolução natural do mercado de brinquedos e o esclarecimento de possíveis impasses relacionados à segurança de brinquedos (conforme o novo ICCP, 2012). A norma é um guia para os pais, pois classifica as crianças com idade desde o nascimento até os 14 anos, indicando as subcategorias dos brinquedos recomendados em tabelas descritivas.

Importante considerar que os avanços na tecnologia (computadores, tablets, telefones inteligentes) têm tido um impacto significativo na concepção e conteúdo de brinquedos, bem como seus padrões de jogo. No desenvolvimento destas diretrizes para a determinação do início da faixa etária, o tratamento de brinquedos eletrônicos e eletrônicos em brinquedos foi considerado.

Em geral, acredita-se que os brinquedos eletrônicos são muito semelhantes a outros materiais usados para fazer os brinquedos atraentes para as crianças e não ser considerado a eletrônica como um meio para a concepção de brinquedos necessários na identificação específica para a classificação etária. Os eletrônicos têm sido utilizados, por exemplo, em brinquedos infantis para gerar luzes e música, mas isso fornece os mesmos padrões de jogo e estímulos que anteriormente eram prestados por tintas coloridas brilhantes ou máquinas mecânicas de música. Da mesma forma, os eletrônicos são usados para fornecer prazer de jogar e de aprender da mesma forma como brinquedos físicos, como quebra-cabeças, jogos de cartas etc., e convém que sejam tratados na mesma categoria que os modelos tradicionais para adequação da faixa etária.

Siga o blog no TWITTER

Mais notícias, artigos e informações sobre qualidade, meio ambiente, normalização e metrologia.

Linkedin: http://br.linkedin.com/pub/hayrton-prado/2/740/27a

Facebook: http://www.facebook.com/#!/hayrton.prado

Skype: hayrton.prado1

Seu cliente é deficiente ou sua empresa?

GLOSSÁRIO TÉCNICO GRATUITO

Selecione o idioma que deseja ordenar os termos técnicos:

de Português para Inglês

de Português para Espanhol

de Inglês para Português

de Espanhol para Português

Dolores Affonso

Esta é uma pergunta que sempre faço aos empresários, gerentes, líderes, vendedores etc. com os quais converso. Quando pergunto como tratam seus clientes com deficiência, alguns me respondem: “Muito bem! Trato todas as pessoas da mesma forma. Pra mim todo mundo é igual! Não tenho preconceitos”. Errado.

As pessoas não são iguais. Têm interesses, necessidades, perfis diferentes. Portanto, não devem ser tratadas de forma igual. Outros me respondem: “Trato muito bem! Ajudo em tudo. Faço tudo por eles!”. Errado também! A pessoa com deficiência não é uma criança. Tem vontade, autonomia para tomar decisões e ama sua liberdade de realizar suas atividades e superar barreiras e limites.

Aí você me pergunta: mas então, o que devemos fazer? Calma! Não é complicado. Ao mesmo tempo em que sua empresa precisa se adaptar física e digitalmente para atender às pessoas com deficiência, também precisa ocorrer uma adaptação psicológica e emocional para lidar com as situações que surgem.

Toda sua estrutura pode estar preparada para atender uma pessoa com deficiência, mas as pessoas estão preparadas, sabem o que fazer e como fazer? Eis alguns exemplos para ilustrar o que estou querendo dizer: um restaurante adapta sua entrada com rampas para cadeirantes, desenvolve seu cardápio em Braille etc.. Entretanto, quando um cliente cego chega, sua equipe não sabe tratá-lo, orientá-lo ou guiá-lo até a mesa.

Em seguida, o garçom, ao anotar o pedido, dirige-se ao acompanhante, perguntando o que o cego vai pedir. Pense! O cego não pode ler, mas, com um cardápio em Braille e as informações faladas pelo garçom, ele pode, tranquilamente, fazer seu pedido. Além disso, o cego, não sendo surdo ou mudo, não terá problemas em se comunicar com o garçom.

Outro exemplo, neste caso virtual, acontece pelo fato de a maioria das lojas online não oferecer acessibilidade web aos seus usuários, que acabam desistindo da compra por problemas de navegabilidade etc. Lembro-me de um caso de colegas tentando comprar em lojas virtuais e, por terem dificuldades de mobilidade, não conseguiam usar o mouse. Dessa forma, não podiam clicar no botão de compra do produto, simplesmente porque o site não estava preparado para a navegação pelo teclado, ou seja, quando usavam o teclado, a tecla “tab”, não conseguiam acionar o botão de compra.

Confira a seguir sete dicas para atender bem aos seus clientes com deficiência:

1- Prepare-se: leia sobre os direitos das pessoas com deficiência. Participe de palestras. Busque informações que o façam atender melhor. Aja com bom senso.

2- Tenha percepção e empatia: é fundamental ter a percepção para os detalhes e empatia para compreender o outro. Tente se colocar no lugar dele e saberá como gostaria de ser tratado, assim terá uma ideia de como agir.

3- Comunique-se: pergunte, converse, escreva, faça gestos, se for necessário. Só assim conseguirá compreender as necessidades do outro.

4- Adapte-se: organize seu ambiente físico ou digital, em caso de sites e lojas virtuais, para suprir as necessidades do seu cliente, ou seja, disponha os objetos e itens de forma a não dificultar a locomoção de cadeirantes ou pessoas com mobilidade reduzida ou deficiência visual; utilize fontes grandes em prateleiras, preços etc.; siga as orientações do consórcio W3C para acessibilidade web; tenha profissional qualificado para atender, ajudar, guiar, orientar seus clientes. Tenha espaço para um descanso, uma cadeira, por exemplo, para uma pessoa idosa.

5- Respeito é bom e todo mundo gosta: respeite os direitos das pessoas com deficiência. Por exemplo: se um deficiente visual quiser entrar com seu cão-guia em seu estabelecimento, não se oponha, pois é seu direito, é lei.

6- Use a tecnologia a seu favor: existem diversas tecnologias gratuitas ou de baixo custo para tornar sua empresa, loja, site etc., mais acessível. Use!

7- Busque ajuda: procure orientação e crie um programa interno de inclusão. Contrate um coach, uma consultoria, um profissional que possa ajudar nessa empreitada. Com certeza, será muito mais barato e rápido do que fazer sozinho, sem saber ou receber processos judiciais e pagar indenizações por não cumprir a lei ou causar constrangimentos ou ter sua imagem destruída por ser considerada uma empresa ou pessoa preconceituosa.
Por tudo isso, pergunto mais uma vez: Seu cliente é deficiente ou a sua empresa? Pense nisso!

Dolores Affonso é coach, palestrante, consultora, designer instrucional, professora e idealizadora do Congresso de Acessibilidade www.congressodeacessibilidade.com

Indicadores de Desenvolvimento Sustentável (IDS) 2015

Entre 2004 e 2011, as emissões de gás carbônico (CO2), um dos principais gases de efeito estufa, caíram 84,4% no setor de mudança do uso da terra e florestas. Isso ocorreu em consequência da queda do desflorestamento na Amazônia, que mostrou tendência de queda entre 2005 e 2013, atingindo o nível mais baixo em 2012 (4.571 km²). No período de 2008 a 2013, o ano de 2013 apresentou o menor número de queimadas e incêndios, com 115.184 focos, enquanto em 2010, o ano com o maior valor, haviam sido 249.274 focos. Os incêndios se concentram em algumas regiões, sendo que a mais extensa e recorrente corresponde ao denominado Arco do Desflorestamento, que abrange o sul e o leste da Amazônia Legal.

Já a intensidade do uso de agrotóxicos mais que dobrou entre 2000 e 2012. Em 2002, ano de menor uso da série, a comercialização do produto era de 2,7 kg por hectare, enquanto em 2012 foi de 6,9 kg/ha. Os produtos considerados perigosos (medianamente) foram os mais representativos no período entre 2009 e 2012, respondendo por 64,1% dos itens comercializados em 2012.

A energia renovável perdeu participação na matriz energética brasileira, registrando, em 2012, sua menor participação em uma década (42,4%). Por outro lado, a participação de petróleo e derivados, fontes não renováveis de energia, aumentou de 36,7% para 39,2% entre 2008 e 2012.

É o que revelam alguns dos resultados da 6ª edição dos Indicadores de Desenvolvimento Sustentável (IDS) Brasil 2015, que reúne 63 indicadores com o objetivo de traçar um panorama do país, em quatro dimensões: ambiental, social, econômica e institucional. Entre as fontes de pesquisa utilizadas para a construção dos indicadores estão a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD), Produto Interno Bruto (PIB), Pesquisa da Produção Agrícola Municipal (PAM) e Projeção da População do Brasil, todos do IBGE. O estudo também utiliza dados de ministérios, secretarias estaduais e municipais, Ibama, DataSUS, Iphan, Unesco e outras instituições.

Esta edição dá continuidade à série, iniciada em 2002, atualizando os indicadores já publicados e disponibilizando novas informações, além da introdução de novos dados, reafirmando o objetivo de disponibilizar um sistema de informações para o acompanhamento da sustentabilidade do padrão de desenvolvimento do país. O estudo traz, pela primeira vez, informações sobre a diversidade cultural e ambiental brasileira, por meio do indicador de Patrimônio Cultural brasileiro, formado por 11 bens culturais e oito naturais, todos reconhecidos pela Organização das Nações Unidas para a Educação (Unesco). A publicação completa pode ser acessada pelo link www.ibge.gov.br/home/geociencias/recursosnaturais/ids/default_2015.shtm

Com 19 indicadores, a dimensão ambiental do IDS aborda temas ligados à emissão de gases de efeito estufa, poluição do ar e das águas, uso de agrotóxicos, queimadas, desflorestamento, além de informações sobe saneamento básico, entre outros. Em relação à emissão de gases de efeito estufa, houve uma queda de 84,4% das emissões de dióxido de carbono (CO2) no setor de mudança do uso da terra e floresta, (de 1.579.660 Gg para 246.245 Gg) entre 2004 e 2010. Isso ocorreu em função da redução do desflorestamento na Amazônia, que chegou ao seu menor valor em 2012 (4.571 km² de desflorestamento).

O ano de 2013 apresentou o menor número de queimadas e incêndios desde 2008, com 115.184 focos, enquanto em 2010, o ano com o maior valor, foram 249.274 focos. A espacialização dos focos de calor evidencia a sua concentração em algumas regiões do país, sendo que a mais extensa e recorrente corresponde ao denominado Arco do Desflorestamento, que abrange o sul e o leste da Amazônia Legal. Nesta região, as queimadas, associadas ao desflorestamento, são responsáveis pela destruição de grandes áreas florestais. Pará (20.542), Mato Grosso (17.768) e Maranhão (16.189) são os estados com os maiores números de focos de calor em 2013.

As terras indígenas (TIs) e unidades de conservação (UCs) também sofrem queimadas, embora em menor intensidade. Em 2013, os focos de calor destas áreas corresponderam a 14,9% do total do país. No mesmo ano, registrou-se a mesma tendência observada para o Brasil, com redução do número de focos de calor em relação a 2012 (30.956 para 17.137).

A análise segundo os biomas também mostra valores oscilantes, sendo que entre 2012 e 2013 ocorreu uma redução do número de focos de calor em todos os biomas. A Amazônia registrou a maior ocorrência de focos em todos os anos analisados (48.929 em 2013), seguido pelo Cerrado, com 42.622 focos de calor em 2013. Os demais biomas somados (Caatinga, Mata Atlântica, Pantanal e Pampa) corresponderam a 20,0% do total de focos de calor em 2013. A Mata Atlântica vem apresentando decréscimo contínuo desde 2011, mas ainda é o bioma mais desflorestado (85,5% de sua área original até 2012).

De 1997 a 2004, o desflorestamento bruto anual na Amazônia Legal teve crescimento continuado, atingindo seu maior nível em 2004 (27.772 km²). De 2005 até 2013, a tendência foi de queda, chegando ao nível mais baixo em 2012 (4.571 km²). Quanto ao desflorestamento bruto acumulado de 1997 a 2013, a análise das duas metades desse período de 16 anos mostra uma desaceleração: entre 1997 e 2004, a área desmatada foi de 159.078 km², enquanto de 2005 a 2013 foram desmatados 89.158 km².

Entre os biomas extra-amazônicos, o Cerrado teve 49,0% de sua área desmatada até 2010, enquanto na Caatinga, até 2009, a perda foi de 46,0%. O Pampa, único bioma restrito a uma única unidade da federação, ocupa 63,0% do Rio Grande do Sul e teve 54,0% da sua cobertura vegetal desmatada até 2009. Já o Pantanal teve 15,0% de sua área desmatada.

Em 2013, o país possuía 1.783 unidades de conservação (UCs), terrestres e marinhas, com cerca de 1,5 milhão de km², superando as áreas somadas de Portugal, França e Alemanha. Houve forte crescimento da área total das UCs: em 1992 elas representavam 5,4% do território nacional e, em 2013, 17,3%. As unidades da federação com as maiores proporções dos seus territórios em áreas protegidas eram o Distrito Federal (93,5%), Amapá (62,8%), Acre (32,3%) e Pará (32,2%). Juntos, Amazonas e Pará concentravam 9,4% das áreas protegidas do país.

A Amazônia detém a maior área protegida (26,1%, das quais 16,3% são de uso sustentável e 9,4% de proteção integral), além de possuir também as maiores UCs em extensão, que ocupam uma área total de 1.093.604 km². O Pampa e o Pantanal são os biomas com as menores proporções dos seus territórios protegidos em UCs (2,7% e 4,6%, respectivamente). A Mata Atlântica, o Cerrado e a Amazônia possuem os maiores números de UCs (964, 362 e 313, respectivamente).

Há 627 espécies da fauna brasileira ameaçadas de extinção, metade delas na categoria vulnerável. Os grupos que apresentam maior número de espécies ameaçadas são as aves (160), os peixes de água doce (142) e os insetos (96 espécies). Entre os biomas, a Mata Atlântica tem o maior número de espécies da flora e da fauna ameaçadas de extinção (275 e 269, respectivamente), com o Cerrado (131 espécies da flora) e a Amazônia (118 espécies da fauna) a seguir. A maioria das espécies da flora ameaçadas encontra-se no Sudeste e no Sul. De um total de 4.617 espécies, 45,9% foram classificadas como ameaçadas, nas categorias Vulnerável (VU), Em Perigo (EN) ou Criticamente em Perigo (CR).

A emissão de ozônio (O3) é um dos pontos críticos para a poluição atmosférica, pois é de difícil controle, sendo gerado na baixa atmosfera por reações oriundas da queima de combustíveis fósseis. O aumento da frota de veículos dificulta o controle das concentrações do O3, além de aumentar a emissão direta dos outros poluentes atmosféricos. Na cidade de São Paulo, por exemplo, dentre os poluentes estudados, é o que apresenta os maiores números de violações do padrão primário (576 em 2012). Em Belo Horizonte também é o poluente mais crítico em termos de número de violações (65 em 2011).

Os valores de comercialização de agrotóxicos e afins por área plantada registram aumento contínuo a partir de 2009, alcançando 6,9 kg/ha em 2012. Isto representa um acréscimo de 4,2 kg/ha num período de dez anos, tendo em vista que em 2002 o valor foi de 2,7 kg/ha. Quanto à análise por classes de periculosidade ambiental, as classes III (produto perigoso) e II (produto muito perigoso) foram as mais representativas no período 2009-2012, tendo participado com 64,1% e 27,7%, respectivamente, do total dos agrotóxicos comercializados em 2012. A classe IV (produto pouco perigoso) apresentou crescimento contínuo no período analisado. Em 2012, as classes de agrotóxicos mais comercializadas foram os herbicidas (62,6%), seguidos pelos inseticidas (12,6%) e fungicidas (7,8%).

A região Sudeste apresentou a maior comercialização de agrotóxicos por unidade de área (8,8 kg/ha), seguida pela região Centro-Oeste (6,6 kg/ha). Entre as unidades da federação, os maiores valores foram verificados em São Paulo (10,5 kg/ha), Goiás (7,9 kg/ha) e Minas Gerais (6,8 kg/ha), e os menores ocorreram no Amazonas e Ceará, com menos de 0,5 kg/ha.

De 2001 a 2003, o percentual de esgoto tratado no Brasil era inferior a 60,0%. Em 2009, essa taxa chega a 68,4%. A partir de 2010, houve um declínio, possivelmente associado ao maior número de municípios amostrados, que eram 1.739 em 2009 e passaram a 1.948 em 2010. Em 2011, a taxa recuou para 67,9%. Assim, de 2001 a 2011, houve um incremento de aproximadamente 1,6 bilhão de m³ (ou 15,4%) no volume de esgoto tratado.

A Demanda Bioquímica de Oxigênio (DBO) e o Índice de Qualidade da Água (IQA) são indicadores da qualidade da água em trechos de rios e represas. A DBO mede a quantidade de oxigênio necessária para degradar a matéria orgânica na água. Quanto maior o seu valor, pior é a qualidade da água. Já o IQA utiliza nove parâmetros (temperatura, pH, oxigênio dissolvido, demanda bioquímica de oxigênio, coliformes termotolerantes, nitrogênio total, fósforo total, resíduo total e turbidez) e varia de 0 a 100. Quanto maior o valor, melhor a qualidade da água.

Entre os 367 pontos de monitoramento no país, 73,0% tinham DBO média dentro dos padrões do Conselho Nacional do Meio Ambiente (Conama), entre 0 e 5 mg/l. Mas o baixo percentual de tratamento dos esgotos lançados em corpos de água se reflete no alto valor de DBO e baixo IQA em trechos dos rios que cortam áreas urbanas ou industrializadas, como o Alto Tietê/Zona Metropolitana de São Paulo (inclusive a represa Billings) e o Iguaçu/Zona Metropolitana (Paraná). Outros importantes corpos d’água mostraram valores médios anuais de DBO abaixo do limite, como rio Paraíba do Sul (no trecho que abastece a região metropolitana do Rio de Janeiro) e os rios Caí, Gravataí e Sinos (formadores do Lago Guaíba, na região metropolitana de Porto Alegre).

Os dados do IDS 2015 apontaram avanços na maior parte dos 21 indicadores da dimensão social, que avaliam a satisfação das necessidades humanas, melhoria da qualidade de vida e justiça social. Os indicadores se relacionam a temas como demografia, emprego, saúde, educação e violência. Mesmo apresentando tendência de declínio, o número de internações por doenças relacionadas ao saneamento ambiental inadequado (DRSAI) ainda é elevado. Em 2013, ocorreram 202,6 casos por 100 mil habitantes, uma redução de 37,8% na comparação com 2000 (326,1 por 100 mil habitantes). As diferenças regionais são marcantes: enquanto na região Norte, 396,1 pessoas foram internadas para cada 100 mil habitantes, no Sudeste esse número chegou a 78,3, em 2013. Em relação aos estados, alguns atingiram valores superiores a 500 (Maranhão, Piauí e Pará), enquanto em São Paulo foram 55,5 internações por 100 mil habitantes, o menor valor do país.

Desde a segunda metade da década de 1990, as coberturas de vacinas como sarampo, tríplice bacteriana e poliomielite, que antes apresentavam oscilações, passaram a um movimento de rápida ascensão, alcançando a totalidade da população alvo ou chegando próximo a isso. A BCG, desde o início do período analisado, foi uma vacina de grande amplitude, partindo de 90% e apresentando, desde 1995, cobertura plena (100%).

A década de 2000 apresentou mudanças no esquema vacinal, com a tríplice bacteriana sendo substituída pela tetravalente em 2002 e a vacina contra sarampo sendo incorporada à tríplice viral a partir de 2003. Desde sua implantação, esta última vacina tem apresentado constância na cobertura plena, enquanto a tetravalente tem mostrado certa oscilação, porém com taxas sempre elevadas, variando de 94% a 100%. O aumento da proporção de crianças imunizadas contra o sarampo é um dos indicadores utilizados pela ONU para avaliar o atingimento da meta de redução da taxa de mortalidade infantil.

Além de informações sobre energia e reciclagem, os 11 indicadores da dimensão econômica abordam dados relacionados ao PIB, endividamento do país e rejeitos radioativos. O consumo final de energia per capita apresentou crescimento constante ao longo do período 2000-2012, com exceção apenas para 2009, tendo passado de 41,5 GJ/habitante em 2000 para 53,3 GJ/hab, em 2012. A população cresceu 1,2% ao ano em média, enquanto o consumo de energia exibiu um crescimento de 3,3% ao ano. A queda em 2009 (47,8 GJ/hab) possivelmente se deveu à crise mundial de 2008. O maior acesso da população aos bens de consumo essenciais e aos serviços de infraestrutura acarretou aumento do consumo de energia, o qual, por sua vez, causa impactos sobre a população e o meio ambiente.

A participação da energia não-renovável na matriz energética brasileira apresentou crescimento (de 56,1% em 2003 para 57,6% em 2012), principalmente na oferta de petróleo e derivados, que passou de 36,7% para 39,2%, entre 2008 e 2012. Os combustíveis fósseis continuam a dominar a matriz energética brasileira (57,6%), mas, analisando-se a distribuição das diferentes fontes renováveis, percebe-se que os derivados de cana-de-açúcar e carvão vegetal estão perdendo participação, em parte devido ao aumento relativo das fontes alternativas (solar, eólica, biomassa, biogás etc.). A participação destas fontes na matriz energética passou de 2,8% em 2003, para 4,1% em 2012. Já participação da lenha e do carvão vegetal caiu de 13,2% para 9,1%, entre 2004 e 2012. Embora considerados fontes renováveis, nem sempre são produzidos de forma sustentável, ou seja, a partir de florestas plantadas para tal.

Distribuição percentual da oferta interna de energia, segundo as fontes de energia Brasil – 2003-2012

Fontes de Energia	Distribuição percentual da oferta interna de energia (%)
	2003	2004	2005	2006	2007	2008	2009	2010	2011	2012
Total	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0
Energia não renovável	56,1	56,0	55,3	54,8	53,9	53,9	52,7	54,9	56,0	57,6
Petróleo e derivados	40,2	39,3	38,8	37,9	37,5	36,7	37,9	37,8	38,6	39,2
Gás natural	7,7	8,9	9,4	9,6	9,3	10,3	8,8	10,2	10,2	11,5
Carvão mineral e derivados	6,4	6,3	6,0	5,7	5,7	5,5	4,6	5,4	5,7	5,4
Urânio e derivados	1,8	1,5	1,2	1,6	1,4	1,5	1,4	1,4	1,5	1,5
Energia renovável	43,9	44,0	44,7	45,2	46,1	46,1	47,3	45,1	44,0	42,4
Hidráulica e eletricidade (1)	14,7	14,5	14,9	14,9	14,9	14,1	15,2	14,0	14,7	13,8
Lenha e carvão vegetal (2)	12,9	13,2	13,1	12,7	12,0	11,6	10,1	9,7	9,5	9,1
Derivados da cana-de-açúcar	13,5	13,5	13,8	14,6	15,9	17,0	18,1	17,5	15,7	15,4
Outras fontes primarias renováveis	2,8	2,8	2,9	3,0	3,2	3,4	3,9	3,9	4,1	4,1

Fonte: Balanço Energético Nacional 2013. Ano base 2012. Rio de Janeiro: Empresa de Pesquisa Energética – EPE, 2013. Disponível em: . Acesso em: mar. 2015.
(1) Conversão de energia elétrica segundo o equivalente térmico teórico – primeiro princípio da termodinâmica (1 KWh = 860Kcal).
(2) Fontes consideradas renováveis embora nem toda a produção de lenha e carvão vegetal se dê de modo sustentável.

Observa-se uma tendência de crescimento da reciclagem entre 1993 e 2012. As latas de alumínio mantiveram seu destaque, com o reaproveitamento de 97,9% em 2012. Em 2011, por exemplo, o Índice de Reciclagem de alumínio (não apenas latas) para o Brasil foi de 98,3%, superior ao do Japão (92,6%), Argentina (91,7%) e Estados Unidos (65,1%), conforme apresentado pelo Compromisso Empresarial para Reciclagem. Isto se deve a vários fatores, como a existência de mercado de reciclagem em todas as regiões do país, a facilidade para coletar, transportar e vender, a sua disponibilidade durante todo o ano e o alto valor de mercado da sucata de alumínio.

Aproximadamente 59,0% das embalagens pós-consumo de PET foram recicladas em 2012. Para as embalagens longa vida, também conhecidas como cartonadas ou tetrapak, de reciclagem mais recente, os valores são mais baixos, tendo alcançado 29,0% em 2012, em razão da necessidade de separar os materiais componentes (papel, alumínio, plástico), fator que dificulta a reciclagem desse tipo de embalagem.

A dimensão institucional, com 12 indicadores, aborda temas como acordos multilaterais internacionais, legislação, serviços de tecnologia e patrimônio cultural. O país tem, hoje, 11 bens culturais e oito bens naturais considerados patrimônio mundial pela Organização das Nações Unidas para a Educação (Unesco). Entre 1980 e 1987, o Brasil obteve o reconhecimento de seis deles, a maioria cidades históricas. Foi necessário o dobro do tempo (1987-2012) para outros cinco bens culturais serem considerados de importância mundial. O mais antigo é o Conjunto Arquitetônico e Urbanístico de Ouro Preto (MG), de 1980, e os mais recentes são o Centro Histórico da Cidade de Goiás (GO) e a Praça de São Francisco, em São Cristóvão (SE), aprovados em 2010, e paisagens cariocas entre a montanha e o mar (RJ), aprovado em 2012.

Quanto aos bens naturais, o primeiro reconhecimento foi em 1986, o do Parque Nacional do Iguaçu (no Paraná). Em 2001, já eram oito, ano em que entraram para a lista o Parque Nacional dos Veadeiros e das Emas (GO) e o Parque Nacional de Fernando de Noronha e Atol das Rocas (PE). Com exceção da Sudeste, todas as regiões do Brasil e a maioria dos biomas, exceto o Pampa, têm pelo menos um bem natural incluído na lista.

Já a lista de bens imateriais que fazem parte do Patrimônio Mundial é integrada pelo Samba de Roda do Recôncavo Baiano (BA), Expressão Oral e Gráfica dos Wajãpi (AP), Frevo do Carnaval de Recife (PE) e Círio de Nazaré (PA). Em 2011, o Comitê destacou um bem imaterial em necessidade urgente de salvaguarda: o Yaokwa, ritual do povo Enawene Nawe (MT), entre o Cerrado e a Amazônia. A maioria dos bens materiais está nas regiões Sudeste e Nordeste, enquanto os imateriais se distribuem mais uniformemente pelo território brasileiro, com ênfase na região Norte.

Cinco dicas para melhorar a organização financeira pessoal

Crie sua biblioteca técnica digital e acesse qualquer norma técnica por R$ 22,50

Com o objetivo de fomentar a utilização e a aplicação das normas técnicas brasileiras, facilitando o acesso a esse conteúdo técnico essencial para o dia-a-dia da sociedade brasileira, a Target, por tempo determinado, cobrará apenas R$ 22,50 pela inclusão da norma técnica brasileira em sua biblioteca técnica digital. Acesse http://www.normas.com.br/

Quem conhece o coaching financeiro sabe que o processo ao qual o profissional se submete ajuda, e muito, na organização de finanças pessoais. Essa metodologia atua na investigação dos pontos frágeis que todos os indivíduos têm, avaliando seus pontos fortes e fracos, além de considerar qual é o orçamento real que cada um possui, para que a pessoa aprenda a viver dentro do que lhe é permitido.

Segundo Andreia Rego, que trabalha com coaching e psicanálise, ter controle financeiro, atualmente, não é impossível como muitos dizem. “Sabendo como conduzir melhor essa tarefa, é possível ter uma maior noção sobre o que se tem gastado e poupado, ampliando sua noção sobre seu próprio dinheiro”, afirma. Ela ainda lembra que o dinheiro vai muito além de administrar entradas e saídas, pois ele está ligado aos valores pessoais de cada um, ao seu estado emocional para lidar com isso, e as metas de vida que cada um tem.

Andreia explica que, nos seus atendimentos relacionados ao Coaching Financeiro, é possível perceber que seus clientes até têm noção das reservas e gastos, mas que isso nem sempre resulta em uma organização financeira eficaz. “Outros, ainda, não chegam a se preocupar com esse tipo de controle, e só percebem o quanto gastaram quando já é tarde demais. Isso tudo por falta de planejamento prévio”, pontua.

A coach oferece algumas dicas para quem se preocupa com uma vida feliz e estável financeiramente, confira:

1. Organize numa planilha ou aplicativo as entradas (receitas) e saídas (despesas) mensais;
2. Crie meta de médio/longo prazo, estipulando valor que deseja guardar por mês, conforme valor que deseja ter no final desta meta. Lembre-se: meta tem prazo para começar e terminar;
3. Avalie se os gastos com supérfluos estão em excesso e deixe apenas os que fizerem sentido;
4. Evite criar despesas altas no cartão de crédito e, se usá-lo, pague valor total, nunca mínimo;
5. Evite cheque especial. Com administração eficaz não é necessário usar esse produto.

Ela finaliza, esclarecendo que esse é só o início, pois, com o coaching financeiro, muitas ferramentas e ações são dinamizadas, mapeando os pontos fortes individuais e fortalecendo motivações para uma melhor gestão financeira. É importante revisitar valores internos para mudar hábitos financeiros. Manter uma vida com qualidade e equilíbrio financeiro requer viabilizar redução de despesas desnecessárias, aumento dos ganhos, pesquisa de investimentos que façam o dinheiro crescer e, acima de tudo, construção sábia de um futuro rentável.

O desemprego e a necessidade do aprimoramento pessoal

LIVRO

Com os altos índices de desemprego no país, torna-se necessário, mais do que nunca, se destacar no mercado de trabalho.

Foram divulgados, no início do mês de maio, dados sobre a taxa de desemprego nos três primeiros semestres de 2015, em senso realizado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). O percentual subiu nesse tempo, chegando a 7,9%, e a população desocupada cresceu 23%, já que, no quarto trimestre de 2014, a desocupação ficou em 6,5%, e, nos primeiros três meses do ano passado, em 7,2%.

Os números, que fazem parte da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad), indicara que a região Nordeste teve a maior taxa de desocupação do país, atingindo 9,6%, sendo que o Sul teve a menor, de 5,1%. O Sudeste ficou com 8% do total, 8,7% no Norte e, no Centro-Oeste, o nível de desemprego foi de 7,3%. A pesquisa ainda mostrou que o desemprego para quem tem ensino médio incompleto é maior entre os grupos, podendo chegar a 14%, consideravelmente maior ao de quem tem ensino superior completo, que é 4,6%.

Segundo Madalena Feliciano, diretora de projetos da empresa Outliers Careers, os números no Brasil podem ser explicados pela recessão e crise econômica pelas quais o país está passando. “Quando há uma instabilidade no cenário econômico, é normal que a situação mude, e pessoas percam seus empregos. Claro, não é fácil para ninguém, mas é preciso ter em mente que isso é passageiro, e em breve acabará”, afirma.

A coach explica que esse não é o momento para ficar parado. “Mesmo para quem tentar diversas vezes e não conseguir arranjar outro emprego, não se pode desanimar. Fazer cursos, participar de workshops e palestras é essencial para se manter atualizado sobre as tendências mercadológicas, e se manter atrativo para os empregadores”.

Madalena conclui, dizendo que o processo do coaching pode ajudar quem se encontra em situação de desemprego. “Ao determinar seus pontos fortes e os que ele precisa melhorar, além de aumentar seu rendimento, o candidato se torna um atrativo nos processos de seleção”, conclui.

Siga o blog no TWITTER

Mais notícias, artigos e informações sobre qualidade, meio ambiente, normalização e metrologia.

Linkedin: http://br.linkedin.com/pub/hayrton-prado/2/740/27a

Facebook: http://www.facebook.com/#!/hayrton.prado

Skype: hayrton.prado1

Contribuições acadêmicas à qualidade

Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto

Diversas conceituações podem ser encontradas para a competitividade mas, em essência, uma empresa é competitiva se tem, conserva ou amplia a fatia de mercado para seus produtos ou serviços, estando apta a enfrentar a atuação dos seus concorrentes. Segundo apresentado em Costa Neto (2007), a competitividade de uma empresa está diretamente relacionada com a qualidade do que oferece ao público e com a produtividade das suas operações, que também só se consegue mediante a qualidade interna com que executa suas atividades. Para tanto, conhecimento, criatividade, inovação, flexibilidade e muitos outros aspectos também certamente contribuem.

De fato, para a empresa ser competitiva, deve poder oferecer seus produtos ou serviços com a qualidade esperada pelos clientes e com preços aceitáveis pelo mercado. Para ter preços competitivos, a empresa deve ter custos com eles compatíveis, o que exige produtividade no uso dos recursos de que dispõe. As empresas necessitam, pois, conhecer os preceitos e boas práticas para obter qualidade e produtividade cada vez melhor, a fim de se tornarem cada vez mais competitivas, tendo em vista que os concorrentes também estarão certamente se aprimorando nesses aspectos.

Como não poderia deixar de ser, sob pena de insucesso, as melhores empresas brasileiras têm em mente essa situação. De fato, nos últimos 20 anos tem havido consideráveis progressos em termos de utilização de ferramentas e decisões visando incrementar a qualidade e produtividade das empresas, ai se incluindo sistemas de gestão da qualidade como aqueles proporcionados pela experiência japonesa, pelas normas das séries ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000, SA 8000, ABNT 16000 e pelos diversos prêmios à qualidade da gestão, dentre os quais se destaca o Prêmio Nacional da Qualidade, PNQ. Todo esse esforço se insere naquilo que podemos chamar de Movimento Nacional pela Qualidade e Produtividade, que teve suas bases no PBQP – Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, surgido no âmbito dos Ministérios da Ciência e Tecnologia e Indústria e Comércio no final dos anos 80, que proporcionou o treinamento de dezenas de milhares de engenheiros, especialistas e técnicos através do PEGQ – Projeto de Especialização em Gestão de Qualidade, tendo como entidades nucleadoras a Fundação Carlos Alberto Vanzolini, em São Paulo, o Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear, no Rio de Janeiro, e a Fundação Christiano Ottoni, em Belo Horizonte, que incentivou os sistemas nacionais de certificação e metrologia, sob a égide do Inmetro, e apoiou o surgimento da Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade, hoje Fundação Nacional da Qualidade.

Dentro de todo esse processo, importantes lideranças surgiram, que propugnaram pela melhoria da competitividade nacional e deram grande apoio às iniciativas em prol da evolução da qualidade e produtividade. Esse grande conjunto de ações e a atuação dessas lideranças proporcionaram uma generalizada conscientização para a qualidade (bem como a produtividade que, em geral menos citada, caminha junto), a existência de mais de 9000 empresas certificadas pela norma ISO 9001, (ISO, 2006), e mais de 700 certificadas pela ISO 14001, (INMETRO, 2008), além de 29 empresas laureadas com o PNQ, numerosas empresas que adotaram os princípios e técnicas japonesas de gestão, mormente graças aos ensinamentos oferecidos pelo Prof. Dr. Vicente Falconi Campos, com status de guru nacional, da Fundação para o Desenvolvimento Gerencial, sediada em Belo Horizonte, e sua equipe, e muitas outras iniciativas.

Todo esse esforço não poderia deixar de repercutir no âmbito acadêmico. Embora se alegue haver um abismo entre as universidades e a prática empresarial, que iniciativas como a do Instituto UNIEMP (Universidade – Empresa) procuram reduzir, a questão da qualidade e produtividade, tão importante para as entidades privadas e públicas, tem sido encampada por diversos programas de pós-graduação, em especial pelos que tratam da Engenharia de Produção. Dessa experiência este autor tem a satisfação de participar, sendo os trabalhos que orienta, em sua grande maioria, voltados a essa temática.

Esses trabalhos resultaram em diversas aplicações práticas, consubstanciadas em resultados apresentados em dissertações de mestrado, doutorado e artigos apresentados em congressos, mas também envolveram incursões no campo conceitual. Algumas destas são apresentadas a seguir, visando sua divulgação aos interessados, dessa forma estabelecendo uma ponte sobre o propalado abismo. São colocações não encontradas na literatura usual sobre qualidade que resultaram desses trabalhos acadêmicos. Sendo originais, essas idéias estão obviamente abertas à discussão e ao aprimoramento, mas se espera também que utilizações práticas possam delas advir.

Segundo Paladini (2004), o conceito de Qualidade não é novo, tendo evoluído ao longo do tempo conforme os referenciais que cada período apresentou na história do desenvolvimento humano. De fato, durante décadas os principais especialistas buscaram formular uma conceituação para a qualidade, chegando a diversas visões a respeito. Garvin (2002) sintetizou as cinco principais abordagens a que se chegou ao longo dessa clássica discussão, apresentadas no Quadro 1. Essas abordagens não são mutuamente excludentes e sua aplicação e interesse dependem de cada caso particular.

CLIQUE NAS FIGURAS PARA UMA MELHOR VISUALIZAÇÃO

Quadro 1: Abordagens da Qualidade

Fonte: Garvin (2002)

Ilustramos essas cinco visões com o exemplo do produto “automóvel”. Segundo a abordagem transcendental, um Rolls-Royce poderia ser o carro que correspondesse à melhor qualidade, por ser reconhecidamente um paradigma máximo mundial. Segundo a abordagem fundamentada no produto, um mesmo modelo de determinado carro poderá ter diferentes graus de qualidade conforme os acessórios que embuta. A abordagem fundamentada no usuário permite que cada indivíduo expresse sua preferência subjetivamente, conforme suas informações pessoais, disponibilidade econômica ou mesmo idiossincrasias. Sua preferência pode recair sobre um Fusca usado como o veículo que mais o satisfaz. A abordagem fundamentada na produção, sendo de caráter interno ao fabricante, diz respeito à melhor execução possível da produção do carro, de acordo com o projeto existente em todos os aspectos. A abordagem fundamentada no valor diz respeito, para o potencial comprador, ao valor que ele atribui a cada modelo, em dependência do uso que fará do veículo, e lhe fornece uma indicação se a compra deve ser feita, conforme o preço pedido pelo produto.

Costa Neto e Rospi (2007) vão além, ao considerar que as cinco abordagens clássicas da qualidade consagradas na literatura apresentadas por Garvin (2002) – transcendental (T), fundamentada no produto (Pd), fundamentada no usuário (U), fundamentada na produção (Pc) e fundamentada no valor (V) – embutem diferentes graus de objetividade e subjetividade.

Verifica-se que a única abordagem 100% objetiva é aquela fundamentada na produção, pois há um conjunto objetivo de especificações de projeto que devem ser seguidas à risca pelos que executam o produto ou serviço. A crítica evidente que se pode fazer a respeito é se as especificações foram elaboradas em consonância com os interesses de negócio, logo atreladas às melhores possibilidades de vendas aos clientes.

A abordagem transcendental se aproxima da completa objetividade, de vez que se busca criar produtos ou serviços de excelência, mas este conceito admite a possibilidade de alguma interpretação subjetiva, pois o conceito de excelência não é absoluto.

A abordagem fundamentada no valor é mais objetiva que subjetiva pela sua própria natureza, pois o valor tende a ser uma característica objetivamente atribuída por um mercado atuante, mas embute uma componente subjetiva considerável, pois os clientes podem ter variações próprias quanto ao valor de uso que atribuem ao produto ou serviço oferecido, dentro de uma certa faixa razoável de dispersão.

A abordagem fundamentada no produto está colocada aproximadamente no centro do espectro, pois tem características objetivas, no que diz respeito aos itens de satisfação de necessidades que o produto ou serviço oferece, e subjetivas, no que tange ao real interesse dos clientes por esses itens, na sua totalidade ou parcialmente.

Por fim, a abordagem fundamentada no usuário é bastante subjetiva por motivos óbvios. A componente pequena de objetividade nela considerada está relacionada com a necessidade que tem o fabricante ou prestador de serviço de conhecer os desejos dos seus clientes e lhes oferecer aquilo que melhor os satisfaz.

Outra questão referente às cinco abordagens da qualidade aqui consideradas diz respeito aos aspectos: perfil dos clientes que as priorizam, quais aspectos devem ser priorizados pelos responsáveis pela qualidade e quais aspectos não são tão importantes. O Quadro 2, cuja interpretação está relacionada com os conceitos embutidos em cada abordagem, procura focalizar essa questão.

Abordagem	A quem prioriza	O que prioriza	O que não prioriza
Transcendental	Publico rico Status	Excelência Marca	Custo
Produto	Publico tecnicamente esclarecido	Utilidade do produto Atendimento a necessidades	Supérfluos
Usuário	Público majoritário	Apelo do produto Conhecimento do mercado Custo	O que escapa à visão majoritária
Produção	Mercado em geral	Engenharia Processo Conformidade	Conhecimento do mercado
Valor	Público economicamente esclarecido	Itens que valorizam sem onerar	Supérfluos

Quadro 2 – Prioridades associadas às abordagens da qualidade

Fonte: Costa Neto e Rospi (2007)

A produção de serviços difere da produção de bens físicos por algumas características resumidas por Costa Neto (2007):

• Intangibilidade: o serviço é imaterial, não tem existência física;

• Instantaneidade: como decorrência, o serviço não pode ser estocado, ocorre no instante de sua prestação;

• Simultaneidade: sua produção se dá, em geral, ao mesmo tempo que o seu consumo;

• Participação do cliente: em geral necessita da presença física ou virtual do cliente para sua execução;

• Heterogeneidade: como decorrência, os serviços podem apresentar múltiplas formas para serem prestados eficazmente.

Entretanto, praticamente todas as atividades produtivas embutem, em maior ou menor grau, a geração de produtos e serviços, conforme destacam, entre outros, Correa e Correa (2004). Isto significa que não há produção primordialmente de bens físicos sem a concomitante participação de serviços, como não há geração de serviços sem a concomitante participação de produtos.

Parasuraman et. al. (2006) propõem um conjunto de dez dimensões da qualidade dos serviços em geral que podem ser sintetizadas como segue:

• Aspectos tangíveis – Aparência física de instalações, equipamentos, pessoas e materiais de comunicação;

• Confiabilidade – Capacidade de prestar o serviço prometido de forma confiável e precisa;

• Responsabilidade – Disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço;

• Competência – Habilidades específicas para desempenhar um serviço;

• Cortesia – Fineza, respeito, consideração e amabilidade no contato pessoal;

• Credibilidade – Confiança, honestidade e integridade transmitidas pelo prestador de serviço;

• Segurança – Ausência de risco, perigo ou dúvida;

• Acesso – Proximidade e facilidade de contato;

• Comunicação – Manter o cliente informado de forma compreensível e escutá-lo;

• Conhecimento do cliente – Esforço para conhecer e atender suas necessidades.

Uma importante categoria dos serviços prestados ao consumidor é constituída pelos serviços de varejo, em que ocorrem grande variedade de situações e que têm indiscutível importância por representarem o elo final de inúmeras cadeias produtivas, responsável por grande parte do suporte econômico e financeiro dessas cadeias. Dentre as diversas possíveis definições do varejo, citamos Pinto e Lara (2003), para quem consiste em todas as atividades que englobam o processo de venda de produtos e serviços para atender a uma curiosidade, desejo ou necessidade do consumidor final.

Os serviços de varejo têm uma forte participação de bens físicos associados, que constituem o objeto da venda no varejo. Ou seja, a dimensão de Parasuraman et al. (1990) referente aos aspectos tangíveis, neste caso, tem duas componentes: aquela considerada para efeito geral, acima apresentada, e outra, referente à qualidade dos produtos associados objeto de venda no varejo.

Silva (2007) mostra ser importante considerar que a qualidade no serviço varejo, seja este qual for, está ligada umbilicalmente à qualidade dos produtos objeto da venda, além, é claro, dos aspectos da qualidade ligada à prestação do serviço em si. Assim, se consideramos essas duas componentes fundamentais da qualidade no serviço varejo, temos as situações típicas possíveis de ocorrer apresentadas na Figura 2.

Figura 2 – Qualidade do serviço prestado x qualidade do produto associado. Fonte: Costa Neto e Silva (2007)

Esta figura ilustra a importância representada pela qualidade do produto (ou serviço) associado no serviço varejo em geral, sugerindo que, perante o cliente, é mais grave uma falha no produto associado do que na prestação do serviço em si. Além disso, Napolitano (2008) considera que a participação dos produtos (ou serviços) associados pode se dar de maneiras distintas:

1. Os produtos tangíveis associados são adquiridos pelos clientes e passam a fazer parte do seu patrimônio, para uso subseqüente. É o caso da compra de um livro, uma lata de azeite, um automóvel, etc. Note-se que, neste caso, o ato da compra pode ser realizado por outra pessoa, designada pelo cliente.

2. Os produtos associados são incorporados pelo cliente no ato da prestação do serviço. É o caso de um restaurante, um instituto de beleza, uma cartomante, etc. Sendo assim, o ato de compra do serviço não pode ser delegado a outra pessoa pelo cliente. Além disso, a seguinte subdivisão é possível, neste caso:

2.1 O produto associado é tangível e incorporado fisicamente pelo cliente. Ex.: restaurante.

2.2 O resultado do serviço é intangível e, portanto, incorporado imaterialmente pelo cliente. Ex.: cartomante. (Esta situação se aplica também a vários casos de serviços profissionais, como psicólogos, consultores, etc.).

2.3 Casos em que ambas as situações acima citadas se aplicam: Ex.: instituto de beleza, em que uma parte do serviço prestado envolve produtos tangíveis (como cremes, xampus, perfumes, maquiagem, etc.), que se incorporam fisicamente ou não ao corpo do cliente, e resultados intangíveis que se incorporam imaterialmente (como aspecto estético e, principalmente, satisfação psicológica).

Controle e aprendizado

Por mais que haja um sistema de controle estabelecido, a responsabilidade pela realização física da qualidade é da produção, através do seu permanente controle e da busca pela melhoria contínua, sendo um aspecto bastante importante que afeta a obtenção da qualidade a questão da curva do aprendizado. Na fase do aprendizado de uma operação, as perdas começam altas, vão caindo e se estabilizam na fase do controle, conforme ilustrado na Figura 3.

Figura 3. Fases de aprendizado e controle.

Fonte: Rospi (2006)

Outras ações que podem influenciar a curva das perdas das atividades são o Kaizen, entendido como o sentido de melhoria contínua (IMAI, 2000), e as inovações tecnológicas. O Kaizen contribui para reduzir os níveis de perdas consideradas normais, e as inovações tecnológicas oferecem reduções mais drásticas, porém sujeitas a um período de aprendizagem, conforme ilustrado na Figura 4.

Figura 4. Efeitos do Kaizen e da inovação.

Fonte: Rospi (2006)

Custos da Qualidade

Uma velha pergunta é: vale a pena, economicamente, investir em qualidade? Talvez a melhor resposta possa vir da observação do que ocorre na prática. Entretanto, do ponto de vista dos especialistas, a resposta pode ser melhor detalhada, conforme segue. Feigenbaum (1994) considera quatro grades categóricas dos custos da qualidade, conforme apresentado na Figura 5.

Figura 5: Categorias dos custos de qualidade.

Fonte: Feigenbaum (1994)

São exemplos desses custos:

• Prevenção: Engenharia da qualidade, treinamentos, manutenção, ações preventivas, implementação da norma ISO 9001.

• Avaliação: Equipamentos de inspeção, inspeções, auditorias internas, benchmarking.

• Falhas internas: Reprojeto, retrabalho, refugos, ações corretivas, estoques adicionais, horas extras.

• Falhas externas: Assistência técnica, garantias, multas, vendas perdidas, perda de imagem e de clientes.

Espera-se que o investimento em qualidade, com o aumento do esforço na prevenção e avaliação de falhas, resulte numa economia para a empresa a médio e longo prazo, mediante a diminuição dos custos das falhas e, consequentemente, dos próprios custos de prevenção e avaliação, embora, num período inicial após a tomada das medidas, o custo total da qualidade possa aumentar, conforme ilustrado na Figura 6, onde o ponto marcado no eixo horizontal representa o instante da tomada das medidas de investimento na qualidade.

Figura 6 – Variação dos custos da qualidade com a implementação de medidas de prevenção e avaliação. Adaptado de Slack (2002).

A clássica Figura 7, encontrada na literatura, ilustra de outra forma essa questão, mostrando que existe um grau de qualidade Qm que minimiza o custo total da qualidade. De fato, se se deseja um nível de qualidade excelente, próximo de 100 %, em geral é necessário um alto investimento em prevenção e avaliação, o que tende a fazer crescer o custo total da qualidade. A questão não discutida na literatura é: será que a qualidade Qm corresponde àquela desejada pelos clientes?

Figura 7 – Variação do custo total da qualidade com seus custos componentes. Adaptado de Juran e Gryna (1991).

Nas condições mostradas na Figura 7, para atender às expectativas do cliente, haveria que arcar com um custo total da qualidade que não seria o mínimo possível de se conseguir, pois se necessitaria um investimento adicional em prevenção e avaliação. O fornecedor deve, portanto, buscar evoluir para a situação apresentada na Figura 8, que lhe seria economicamente a mais interessante. A questão agora é: como consegui-lo?

Figura 8. Situação ideal para os custos da qualidade.

Fonte: Rospi (2006)

A resposta a essa pergunta pode ser encontrada de algumas formas possíveis: aumentar a eficácia de prevenção e avaliação sem aumentar o seu custo; reduzir o custo da prevenção e avaliação sem reduzir a sua eficácia; e conseguir prevenção e avaliação mais eficazes com redução do seu custo. Outras possibilidades certamente também poderiam existir, porém contemplando modificações no processo, como através do uso de inovações ou novas tecnologias.

Dessa forma, procurou-se apresentar apenas alguns pontos de discussão surgidos no campo da qualidade, mas este fato certamente ocorre nas demais áreas em que se realiza pesquisa em cursos de pós-graduação strictu senso. A observação dos trabalhos completos, com as respectivas pesquisas de campo e resultados obtidos, também pode ser uma importante fonte de informações e sugestões de utilidade na realidade empresarial.

Acredita-se, pois, ser de alto interesse do mundo empresarial se valer dos canais de comunicação que lhe permitam manter-se permanentemente atualizado quanto aos esforços que se realizam nas Universidades, fazendo acontecer e incrementando uma tendência nesse sentido e nosso país, a exemplo do que há muito ocorre nos centros mais desenvolvidos.

Referências

CORREA, H. L. e CORREA, A. C. Administração de Produção e Operações. Atlas, São Paulo, 2004.

COSTA NETO, P. L. O. Decisões na Gestão da Qualidade. In COSTA NETO, P. L. O. (org.) Qualidade e competência nas decisões. Blucher, São Paulo, 2007.

COSTA NETO, P. L. O. e ROSPI, L. Sobre o conceito de qualidade XXVII ENEGEP – Encontro Nacional de Engenharia de Produção. Foz do Iguaçu, PR, 2007.

COSTA NETO, P. L. O. e SILVA, J. R. F. Qualidade no varejo. XXVII ENEGEP ―

Encontro Nacional de Engenharia de Produção. Foz do Iguaçu, PR, 2007.

FEIGENBAUM, A. V. Controle da qualidade total: gestão e sistemas. Maknon Books, São Paulo, 1994.

GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Qualitymark, Rio de Janeiro, 2002.

IMAI, M. Gemba – Kaizen. Estratégias e técnicas do Kaizen no piso de fábrica. IMAM, São Paulo, 2000.

INMETRO – Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial. http://www.inmetro.gov.br/ gestão14001, consulta em 14/08/2008.

ISO – International Organization for Standardization. The ISO Survey of Certifications, Switzerland, 2006.

JURAN, J. M. e GRYNA, F. M. Controle da qualidade handbook: conceitos, políticas e filosofia da qualidade, vol.1. Makron Books, São Paulo, 1991, 4ª ed.

NAPOLITANO, N. Qualidade no setor de serviços dos institutos de beleza. Dissertação de mestrado. Universidade Paulista. Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção. São Paulo, 2008

PALADINI, E. P. Gestão da Qualidade – Teoria e Prática. Atlas, São Paulo, 2004, 2ª ed.

PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. e BERRY, L. L. Um modelo conceitual de qualidade de serviços e suas implicações para a pesquisa no futuro. Revista de Administração de Empresas. EAESP/ FGV, vol. 46, n°4. São Paulo, out./dez. 2006.

PINTO, M. R. e LARA, J. E. Ações socialmente responsáveis como estratégia de marketing de varejo. in Ângelo, C. F. e Silveira, J. A. G. (org.). Varejo competitivo, vol.8. Saint Paul Institute of Finance, São Paulo, 2003.

PORTER, M. E. Estratégia Competitiva. Campus, Rio de Janeiro, 1999.

ROSPI, L. Gestão dos custos da qualidade em pequenas e médias empresas do setor industrial: um estudo de casos múltiplos. Dissertação de mestrado. Universidade Paulista. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. São Paulo, 2006.

SILVA, J. R. F. Qualidade no serviço varejo – Um estudo de casos múltiplos. Dissertação de mestrado. Universidade Paulista. Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção, São Paulo, 2007.

SLACK, N., CHAMBERS, S. e JOHNSTON, R. Administração da Produção. Atlas, São Paulo, 2002, 2ª ed.

Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto é engenheiro de aeronáutica pelo ITA, doutor em engenharia de produção pela Escola Politécnica da USP, professor titular do programa de pós-graduação em engenharia de produção da Universidade Paulista e presidente da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ).