Quatro pilares para alcançar uma gestão de excelência

NORMAS REGULAMENTADORAS

O Portal Target disponibiliza aos seus clientes e usuários, todas as Normas Regulamentadoras, estabelecidas pelo MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO, que têm como objetivo disciplinar as condições gerais relacionadas à saúde e segurança do trabalhador em cada atividade ou posto de trabalho. Acesse o link https://www.target.com.br/produtossolucoes/nr/nr.aspx

Erik Penna

Muito se tem falado sobre a excelência no mundo dos negócios. Mas como engajar toda equipe para conseguir uma alta performance e conquistar a verdadeira excelência nos resultados?

Um bom exemplo a ser seguido é o da maior e melhor empresa de entretenimento do mundo: a Disney. Ela recebeu no ano passado mais de 132 milhões de convidados e, através de uma gestão de excelência, consegue espetaculares níveis de retenção que chegam a 70% nos parques e 90% dos seus clientes da rede hoteleira retornam.

É possível destacar quatro importantes pilares na gestão de excelência Disney que, com muito trabalho e boa vontade, podemos aplicar em nosso cotidiano profissional. De propósito, enumero em ordem decrescente abaixo. Veja:

4) Rentabilidade: sim, a gestão de excelência de uma empresa objetiva o lucro, deseja superar as expectativas de clientes, mas também dos shareholders/acionistas com ótimos resultados financeiros no final ciclo contábil.

3) Clientes externos: quando os clientes estão encantados com um atendimento espetacular e serviços excepcionais, conseguem propiciar uma verdadeira experiência de compra. Ferramentas como a denominada “Múltiplas Formas de Escuta” é vital para manter a empresa sempre oxigenada com pesquisas e opiniões de clientes. E o que dizer então da enorme atenção com tantos detalhes na hora de recepcionar as pessoas, desde a acolhida até a despedida nos parques ou hotéis? Pontos fundamentais numa gestão que surpreende e agrega valor e, por isso, o cliente se sente valorizado, feliz ao se deleitar com os chamados “momentos mágicos”, e a consequente e intensa aquisição de produtos e serviços ofertados pela Disney.

2) Clientes Internos: quando os cast member – membros do elenco, como são chamados os funcionários na Disney, estiverem satisfeitos e motivados. É fundamental que os funcionários prestem um serviço de ponta. A qualidade do serviço interno precisa ser excelente, mas para isso acontecer, é fundamental ter profissionais bem treinados, engajados, com orgulho de vestir aquela camisa e que por tudo isso fazem verdadeiramente a diferença. É preciso identificar e reter talentos e, mais do que isso, valorizar o empenho de cada um, afinal: “Se não  puder se destacar pelo talento, vença pelo esforço.” (Dave Weinbaum).

1) Liderança: líderes excelentes que inspiram pessoas e transformam resultados. Tudo começa aqui, na liderança evolutiva, gestores compromissados com a mudança transformacional que guiam através do exemplo. Eles levam o treinamento a sério, motivam pessoas a agir pelo que acreditam e valorizam conseguindo, assim, extrair o máximo dos talentos que compõem a organização. Jim Collins, autor do livro “Empresas Feitas para Vencer”, ousa afirmar que o principal ativo das empresas não são as pessoas, são as pessoas certas. São esses líderes que reconhecem e recompensam os funcionários extraordinários que fazem a diferença e, transbordando entusiasmo, cheios de uma atitude amigável e proativa, norteados diariamente pela matriz de prioridades da Disney: Segurança, Cortesia, Show e Eficiência, estão sempre determinados a conseguirem o aplauso exterior, mas também seu mérito e aplauso interior.

Não é por acaso que um dos motes do RH da Disney é “Contratamos atitude, depois treinamos habilidades”. É fundamental, ainda, saber contratar respeitando a cultura organizacional. Só para dar um exemplo, a missão da Disney é proporcionar alegria aos seus clientes, portanto, Bob Iger, CEO da The Walt Disney Company, disse em entrevista à revista Veja que, para trabalhar lá, é preciso, entre outras características, ser otimista, bem humorado e empático.

O sucesso é uma consequência natural e a implementação desses pilares da excelência geram resultados espetaculares e marcas impressionantes. A Disney acaba de ser eleita a marca mais amada do planeta, segundo pesquisa feita pela APCO Worldwide. Será que é possível aplicar isso em nossa gestão? Eu penso que sim, mas para quem acha que não, o próprio Walt Disney responde: “Eu gosto é do impossível porque lá a concorrência é menor”.

Erik Penna é especialista em vendas, consultor, palestrante e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender” e “Motivação Nota 10” – www.erikpenna.com.br

Dilemas e soluções para a difícil escolha da profissão

NORMAS COMENTADAS

NBR 14039 – COMENTADA
de 05/2005

Instalações elétricas de média tensão de 1,0 kV a 36,2 kV. Possui 140 páginas de comentários…

Nr. de Páginas: 87

NBR 5410 – COMENTADA
de 09/2004

Instalações elétricas de baixa tensão – Versão comentada.

Nr. de Páginas: 209

NBR ISO 9001 – COMENTADA
de 11/2008

Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. Versão comentada.

Nr. de Páginas: 28

Maurício Sampaio

Qual rumo profissional devo tomar? Qual a profissão que eu devo escolher? O que vou cursar na universidade? Será que vou ganhar dinheiro? Certamente estas são algumas das perguntas que rondam a cabeça de um jovem que está prestes a participar do vestibular.

Escolher uma profissão, nos dia de hoje, não é uma missão tão simples. Tradicionais profissões dão espaço a novas opções e a novos caminhos. A chegada em massa da tecnologia não só transformou processos como criou eficazes canais de oportunidades. Surge a cada dia, como num toque de mágica, uma variada gama de cursos: superiores, especializações, MBA’s e outros.

Além disso, cresce de forma vertiginosa o número de instituições de ensino superior no país. Outros “complicadores” também aparecem na hora da grande decisão e causam desconforto. Escolher entre o sucesso e a fama ou o prazer e a satisfação pessoal? Optar pelo resultado financeiro ou a paixão pelo ofício?

Vejo muitos jovens que estão escolhendo e buscando sucesso profissional com base nos resultados financeiros, um grande erro! Isso não passa de uma atividade meio, ou seja, ele virá desde que você se esforce em concretizar seus objetivos, cumprindo suas metas, sendo insistente, perseverante no seu sonho e criando um diferencial para o seu negócio ou para você mesmo! A paixão também tem sua contribuição.

Pior ainda para os jovens candidatos é lidar com as interferências externas, como a de pais que projetam em seus filhos aquilo que queriam ser, ou mesmo os induzem a dar sequência em suas atividades profissionais ou aos seus negócios. Em alguns casos, isso se torna natural e sadio: numa família de médicos, os filhos admirarem a profissão dos seus pais e se tornam grandes médicos no futuro.

Outras interferências externas acontecem por conta da convívio social e da mídia. Do convívio social estão amigos de colégio, de clube, do bairro, das baladas, namorados e namoradas, que exercem uma grande participação na tomada de decisão, uma vez que o grupo tem grande importância nessa fase.

Quanto à questão da mídia, são os péssimos exemplos de ganho fácil que são veiculados todos os dias em rede nacional e que representam uma pequena realidade em um grande universo. Para se fazer uma escolha mais consciente e com a maior chance de acerto, o candidato e seus pais precisam ter em mente que esse é um processo que deve começar o mais cedo possível. Os pais devem procurar a escola de seus filhos para exigir esse apoio, mesmo essa não tendo obrigatoriedade por força de lei. Hoje é uma questão de bom senso e diferencial competitivo para as instituições de ensino.

Atualmente no mercado encontramos as iniciativas privadas, com empresas e profissionais autônomos que oferecem um trabalho organizado e baseado em processos sistêmicos de acompanhamento para a escolha profissional, como é o caso dos orientadores vocacional e do coaches vocacionais. Além disso, muitas universidades públicas em seus estados costumam oferecer gratuitamente um apoio aos estudantes menos favorecidos financeiramente.

Ser negligente nesse exato momento pode custar muito caro depois, tantos em termos financeiros como emocional. Por isso, antecipe-se e comece sua jornada.

Maurício Sampaio é coach de carreira, palestrante, escritor e fundador do InstitutoMS de Coaching de Carreira.