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Ernesto Berg

Resiliência é um conceito emprestado da física que significa a capacidade do indivíduo em lidar com situações adversas, superar pressões, obstáculos e problemas, e reagir positivamente a eles sem entrar em conflito psicológico ou emocional. Resiliência é uma das características das pessoas altamente adaptáveis, capazes de enfrentarem e superarem crises, obstáculos e adversidades com serenidade em situações de estresse.

Conheça seu grau de resiliência preenchendo o questionário a seguir. Para que o resultado seja fidedigno use da máxima sinceridade, e para cada afirmação atribua nota de 1 a 5 conforme abaixo.

5 – Sempre

4 – Na maioria das vezes

3 – Medianamente

2 – Poucas vezes

1 – Nunca

1 – Eu consigo transformar situações adversas em algo positivo, e descobrir benefícios em experiências negativas________

2 – Quando acontece uma crise eu surjo com várias soluções, em vez de ficar sem saber o que fazer _______

3 – Eu tenho facilidade em resolver problemas. Conforme o caso, consigo ser criativo, ou lógico, ou então uso simplesmente o bom senso_______

4 – Quando algo de realmente ruim acontece comigo considero natural, ocasionalmente, dar uma boa risada disso_______

5 – Sou sempre o mesmo, mas percebo que em circunstâncias diferentes eu me comporto de forma diferente para me adaptar às várias situações_______

6 – Quando enfrento uma situação caótica ou de conflito, imediatamente procuro me acalmar, e me concentro em adotar ações práticas e úteis______

7 – Costumo encarar o futuro sem ansiedade ou preocupação______

8 – Quando fico preso no trânsito e sei que vou me atrasar para um compromisso, em vez de ficar agitado ou estressado, eu me mantenho calmo______

9 – Quando tenho perdas ou reveses, meus sentimentos de raiva, prejuízo ou frustração não duram muito tempo. Consigo recuperar-me bem dos reveses______

10 – Lido bem com situações ambíguas e incertas______

11 – Sou curioso. Faço perguntas. Gosto de tentar novas formas de fazer as coisas______

12 – Depois de passada a crise, costumo perguntar o que aprendi de novo com ela ______

13 – Todas as vezes que enfrento experiências difíceis e complicadas eu saio delas fortalecido e melhorado _______

14 – Eu me adapto rapidamente às novas circunstâncias e acontecimentos. Tenho facilidade de reposicionar-me diante das dificuldades______

15 – Sou habitualmente otimista. Considero as dificuldades e adversidades como algo temporário e confio que vou superá-las_______

16 – Sou flexível e sei enfrentar muito bem tempos difíceis______

17 – Quando algo de ruim acontece comigo, prefiro manter-me em contato com as pessoas, em vez de me encolher e ficar ruminando meus pensamentos_______

18 – Eu me adapto facilmente às pessoas com personalidades diferentes da minha_______

19 – Sou autoconfiante e tenho um conceito saudável de mim mesmo______

20 – Rejeito a ideia de que sou vítima das circunstâncias ou que são elas que controlam a minha vida_______

TOTAL DE PONTOS_______

SUA AVALIAÇÃO

De 80 a 100 pontos. Seu nível de resiliência é ótimo. Você tem adaptabilidade e flexibilidade, sabe como lidar com situações antagônicas e se recuperar de crises e ocasiões adversas.

De 65 a 79 pontos. Você tem boa resiliência e boa capacidade de enfrentar crises mas, às vezes, tem dificuldade de confrontar determinadas situações antagônicas ou que sejam novas.

De 50 a 64 pontos. Você consegue administrar parcialmente algumas circunstâncias adversas, mas em outros momentos, falta-lhe a habilidade de adaptação e flexibilidade perante situações inesperadas.

De 40 a 49 pontos. Você tem muita dificuldade de enfrentar conjunturas anormais ou de crises emergentes. Acrescente mais flexibilidade à sua vida e esteja mais aberto a lidar com os problemas de maneira diferente e mais salutar no futuro.

Abaixo de 40 pontos. Seu nível de resiliência é baixo, o que pode fazer você sentir-se vítima das circunstâncias. Você realmente precisa  trabalhar sua maneira de enfrentar e lidar com crises e adversidades.

Ernesto Berg é consultor de empresas, professor, palestrante, articulista, autor de 14 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão, administração de conflitos.

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Cinco métricas para serviços em campo que você precisa acompanhar de perto

CURSO PELA INTERNET

Armazenamento de Líquidos Inflamáveis e Combustíveis de acordo com a Revisão da Norma ABNT NBR 17505 – Disponível pela Internet

O curso visa a orientação de todo o pessoal envolvido no Projeto, na Construção, na Aprovação de Licenças e na Fiscalização de Instalações voltadas para o Armazenamento de Líquidos Inflamáveis e Combustíveis.

Alexsandro Labbate, gerente sênior de marketing da ClickSoftware para as Américas

As métricas são dados essenciais para a gestão estratégica de pessoas e serviços em campo. O sucesso no planejamento e na execução das operações em campo exige que os gestores tenham em mãos informações e números precisos, que apresentem o padrão de qualidade dos serviços prestados e apontem áreas de possível melhoria.

No entanto, por não saber quais métricas utilizar e como aplicá-las, os gestores de serviços em campo nem sempre conseguem ter uma visão real e completa das operações. Como agravante, a grande quantidade de dados pode confundir mais que auxiliar, criando uma falsa sensação de que tudo está bem.

Por isso é tão importante conhecer as principais métricas de avaliação dos serviços em campo e saber como utilizá-las. Confira as cinco métricas para serviços em campo que você precisa acompanhar.

Tempo médio de atendimento: Como o nome já diz, ela calcula a duração da execução do serviço, desde a saída do funcionário ou da equipe em campo ao fechamento da ordem de serviço, incluindo os tempos de deslocamento até o cliente, de espera por informações adicionais e de eventuais visitas futuras para resolver o mesmo problema. A AHT (Average Handle Time) pode ser uma ferramenta muito útil ao permitir que você controle exatamente a eficiência e as horas gastas por atendimento, funcionário e tipo de tarefa. Essa métrica também possibilita a criação de benchmarks internos entre funcionários e equipes de campo. Ela deve ser analisada sempre em conjunto com algumas outras métricas que mostraremos a seguir para que sua utilização seja eficaz.

Aderência da programação: A aderência da programação calcula se os funcionários em campo executam satisfatoriamente os chamados de serviços agendados em um determinado período. O cálculo é o seguinte: divida o tempo total em que o funcionário está disponível para chamados pelo tempo médio de atendimento de um chamado. Quanto mais baixo o resultado, melhor. Por exemplo, se o tempo total que um funcionário está disponível semanalmente é 44 horas, e o tempo médio de execução de um chamado são 2 horas, este funcionário conseguirá finalizar 22 chamados por semana. Caso ele leve mais tempo que a média da sua empresa para finalizar o chamado, a programação semanal das ordens de serviços agendará mais chamados a ele do que a sua capacidade de execução. Isto gerará reagendamento de chamados, atrasos em execuções e uma piora significativa na qualidade do serviço prestado e do atendimento ao cliente.

Taxa de finalização na primeira visita: Imagine o seguinte cenário: digamos que você gerencie uma companhia de instalação de sistemas de gás em apartamentos. A taxa de finalização na primeira visita apontará a porcentagem de sucesso na finalização desse serviço logo na primeira visita agendada. Esse é um dos motivos pelos quais ela é tão importante para uma boa gestão de serviços. Quanto maior a taxa, menor os custos relacionados à prestação de serviços em campo, pois uma taxa de reagendamento menor possibilita que a empresa atenda mais chamados novos. Em outras palavras, ao manter essa taxa alta, as empresas reduzem os gastos com pessoal e logística e ainda economizam tempo e energia para atender mais clientes. Estatísticas indicam que empresas de credibilidade mantêm a porcentagem de sucesso acima de 90%. Uma taxa na casa dos 80% é considerada razoável, embora indique uma necessidade urgente de melhorias na prestação do serviço.

Precisão de previsão: Essa métrica determina a exatidão das previsões feitas pela empresa em relação à demanda de serviços. Ela é fundamental para a elaboração do planejamento estratégico das suas operações em campo, e considera principalmente a sazonalidade nas prestações de serviços. Uma previsão precisa possibilita o planejamento avançado de recursos e pessoal necessários em um período específico. O cálculo é feito através da análise e do cruzamento de dados históricos, incluindo o número de funcionários, o tempo médio de atendimento, a aderência da programação, o número e os tipos de novos chamados, a taxa de finalização na primeira visita, os horários de pico diários, semanais, mensais, trimestrais e anuais, além de outros.

Taxa de cumprimento de SLAs: O SLA, ou Service Level Agreement, é o compromisso estabelecido entre a sua empresa e o cliente sobre o tempo médio necessário para executar um serviço ou finalizar um chamado ou ordem de serviço. Em alguns segmentos de mercado, os SLAs são estabelecidos por agências reguladoras, como no caso das Telecomunicações e da Energia Elétrica. O SLA também pode ser uma promessa de resolução ou um documento formal, com cláusulas de qualidade e tempo máximo de resolução do serviço prestado pela sua companhia.