Como treinar os profissionais que constroem a reputação da empresa

VÍDEO EXPLICATIVO

Apresentando os novos requisitos e as alterações para a ISO 9001:2015 – Disponível pela Internet

Tem sido verificado em todo o mundo, nos últimos anos, um significativo aumento no interesse pelo desenvolvimento de Sistemas de Gestão “integrados”

Arley Ribeiro

Trabalhar em uma multinacional, muitas vezes, dependendo do cargo, é necessário viajar pelo Brasil e mundo afora visitando clientes e outras filiais da empresa que representamos. Em certa ocasião, visitei clientes em Salvador. Ao entrar num importante distribuidor, parei na portaria para me identificar e não consegui ver o segurança, pois ele estava atrás de um vidro escurecido. Ele me perguntou pelo sistema de som se eu tinha cadastro e pediu meu número de RG. Alguns segundos depois de eu responder, ele abriu a porta, saiu da guarita sorrindo com um crachá na mão e disse: “Seja bem vindo, Sr. Arley! Eu vi no sistema que o senhor só veio aqui no ano passado, venha mais vezes nos visitar”. Agradeci e segui para a recepção.

Ao chegar, me identifiquei para a recepcionista e ela me pediu para sentar “um minutinho”. Coloquei minha mochila na cadeira e segui para tomar um café. Ela logo se levantou, me pediu para esperar e disse que iria buscar um café “fresquinho, direto da cozinha”.

Ao ser atendido pelo responsável pelo setor de compras, fiz algumas observações a respeito da simpatia com que fui atendido pelos seus funcionários da portaria e recepção. “Ok, obrigado”, ele respondeu, “mas eles são terceirizados, não são nossos funcionários de fato, apesar de passarem pelo mesmo treinamento que todos aqui”.

Isto me fez pensar um pouco. Muitas empresas investem em treinamento pesado, principalmente para as equipes de vendas, pois estas estão em contato com os clientes e precisam “passar uma boa imagem”. Mas a verdade é que a imagem da empresa é construída pela recepcionista, pela faxineira, pelo presidente, pelo guarda-noturno, pelo motorista que faz a entrega, enfim, por todos que trabalham ou prestam serviço para a companhia.

Tratando-se de reputação, todos são igualmente importantes. Mas, a grande pergunta é: como fazer com que 100% das pessoas ligadas à companhia consigam transmitir uma imagem positiva do lugar em que trabalham? Treinamento é a ferramenta que deve ser utilizada, mas existe um ingrediente que o torna eficaz.

Lembro do meu primeiro dia de trabalho em uma importante multinacional, quando eu aguardava numa sala com funcionários recém-contratados de todos os níveis. Estávamos esperando o vice presidente chegar para falar conosco. Quando ele chegou, estava acompanhado de uma senhora da limpeza.

Meio sem jeito, ela disse que trabalhava na empresa há mais de 25 anos, que tinha criado filhos e netos trabalhando lá, que todos eram bons com ela, mas que cobravam muito para que todas as áreas estivessem muito limpas. E ela se esforçava muito para deixar tudo brilhando não pela cobrança, mas pelo fato de ela gostar muito de trabalhar ali.

Assim que ela saiu, o vice presidente iniciou sua fala dizendo: “Não creio que eu tenha muita coisa a falar depois desse depoimento, tenho…?” Não, realmente não tinha…

As empresas só podem treinar seus funcionários para divulgar uma imagem positiva se conseguirem transmitir uma mensagem não só para suas mentes, mas também para seus corações. Os funcionários precisam, de acordo com cada função, conhecer seu trabalho, as normas internas, os produtos da empresa, dominar os equipamentos de produção e receberem treinamento sobre as vantagens de seus produtos. A construção da reputação da empresa não vem só disso, mas também do fato de colocar sentimento em tudo o que é feito, e por parte de todos os funcionários.

Para que este objetivo seja compreendido e multiplicado por todos, é necessário depositar sempre sentimentos em todos os treinamentos que são efetuados. Depoimentos de funcionários antigos, de pessoas que superaram barreiras para continuar trabalhando lá, ou mesmo de experiências vividas dentro da companhia, são fundamentais em todo em qualquer treinamento. Um ser humano em geral é facilmente motivado por outro!

É claro que a empresa precisa ter uma cultura vencedora e sua comunicação corporativa deve estar ajustada com seus objetivos e produtos. A ética é fator fundamental no dia-a-dia, mas tudo isso é mais rapidamente conseguido por funcionários que gostam do lugar onde trabalham.

O mais interessante é que a empresa não precisa ser perfeita, pois mesmo as mais amadas do mundo pelos funcionários não são, isso não existe. Entretanto, seus erros são entendidos e corrigidos pelos que trabalham lá, e a reputação positiva não é abalada por percalços naturais que qualquer organização enfrenta naturalmente.

Arley Ribeiro é executivo e engenheiro químico,  com experiência no setor de adesivos de consumo e industrial em países da América do Sul, México, EUA, Europa e Índia.

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