Como consolidar a cultura organizacional

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Eduardo Moura

“Falar é fácil; fazer é que são elas” é um ditado popular que também se aplica ao desafio de consolidar uma cultura organizacional forte, onde todos vivam e compartilhem os mesmos valores. Recomendo uma ferramenta simples, mas que tem demonstrado ser muito efetiva para apoiar um esforço coerente de consolidação da ideologia empresarial.

clique na figura para uma melhor visualização

cultura

Infelizmente é muito comum encontrar nas organizações uma considerável distância entre o que os valores declaram e o que as pessoas vivem na prática. Penso que isso ocorre não porque a alta direção seja incompetente mas porque, por um lado, não tem implementado um conjunto coerente de políticas e práticas especificamente projetadas com a finalidade de traduzir e confirmar os valores no dia-a-dia de trabalho, e também, por outro lado, porque eventuais práticas contraditórias aos valores não foram minuciosamente identificadas e erradicadas.

Para tal fim, concebi e venho utilizando em várias empresas o que denominei de “matriz da ideologia empresarial”. A figura seguinte fornece um exemplo prático e revela a estrutura dessa matriz:

Nas linhas da matriz estão os valores, pois esses são a base fundamental da cultura organizacional. As colunas contêm as políticas e práticas, separadas em dois grupos: coerentes com os valores e contraditórias com os mesmos.

A cor vermelha das “bolinhas” de relação indica novas políticas e práticas a serem criadas, enquanto que as de cor preta mostram as já existentes. Note que neste exemplo (real), há muitas bolinhas vermelhas, indicando que se as novas políticas e práticas não forem implementadas, a empresa não contará com suficientes mecanismos que sinalizem e de fato confirmem às pessoas que os valores são mesmo uma realidade na empresa, e não meros discursos ou intenções.

Além disso, a matriz também alerta que se as atuais práticas contraditórias não forem eliminadas, elas acabaram falando muito mais alto que qualquer declaração de valor, correndo-se o risco de colocar as mesmas em total descrédito. A partir daí, é fácil estabelecer um plano de ações necessárias e suficientes para consolidar a cultura organizacional na prática.

Eduardo Moura é diretor da Qualiplus Excelência Empresarial –emoura@qualiplus.com.br

Quatro passos para criar um atendimento ao cliente impecável

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José Ricardo Noronha

Por mais incrível que possa parecer, ainda são poucas as empresas que se atentaram para o fato de que o atendimento ao cliente é um dos mais importantes diferenciais competitivos neste mundo cada vez mais desafiador. Aliás, vou até um pouco mais longe! O atendimento ao cliente é, em muitos casos, o único e mais importante diferencial competitivo de incontáveis empresas, já que os produtos e serviços que elas vendem têm concorrentes tão bons ou até melhores que os dela.

Por isso, compartilho neste artigo alguns passos que considero essenciais para você e todos os seus líderes e liderados darem ainda mais ênfase à criação de um Atendimento ao Cliente de excelência.

1) Invista em treinamento contínuo

Tão importante quanto participar de todos os treinamentos sobre os atributos, características e benefícios dos produtos e serviços que vocês vendem é se preocupar também com capacitações ligadas às áreas de negociação e relacionamento interpessoal. Penso que você vai concordar comigo que, muitas vezes, somos muito bons tecnicamente, mas ainda nos faltam algumas competências essenciais como saber negociar com mais técnica, se comunicar de forma ainda mais assertiva e se conectar aos mais diversos perfis psicológicos dos clientes. Por isso mesmo, não foque apenas nos produtos e serviços! Foque também nas atitudes e comportamentos de excelência, pois no mundo extremamente competitivo que hoje estamos não podemos aceitar de forma alguma um atendimento medíocre.

2) Dê a devida autonomia aos seus profissionais 

Não por acaso, algumas das melhores e mais incríveis empresas do mundo transformaram o seu Atendimento ao Cliente no componente mais incrível da sua “receita de sucesso”. E, para que esta “receita” ficasse realmente sensacional, praticamente todas elas deram maior autonomia aos seus profissionais. Isso para que eles se sentissem empoderados para resolverem a maioria dos problemas do seu cliente imediatamente. Estudos comprovam que, em mais de 90% dos incidentes reportados onde os profissionais são rudes ao lidarem com os problemas dos seus clientes, o problema está exatamente na incapacidade e na incompreensão destes profissionais sobre o que precisa ser feito para resolver ali, naquele momento, a questão. Mesmo se você não for líder, precisa ter a atitude proativa de solicitar aos seus líderes que lhe deem maior autonomia para que possa dar um atendimento muito mais ágil a todos os seus clientes. E, ainda, tenha o poder de resolver a maioria dos problemas dos clientes o mais rapidamente possível.

3) Preste atenção redobrada a todas as interações com os seus clientes

Lembre-se sempre que toda e qualquer interação com o seu cliente, seja em uma visita de prospecção, uma reunião de negócios, uma ida à sua loja ou uma ligação dele, são grandes oportunidades de fazer uma pergunta um tanto quanto simples e impactante: “Como estamos indo em nosso Atendimento ao Cliente?”. Peça o feedback mais cândido que puder a todos eles, pois são estas avaliações que lhe darão informações preciosas para entender onde estão as suas “forças” no atendimento e as suas “fraquezas”, que correspondem aos problemas que precisam de correção.

4) Invista fortemente no “boca a boca”

Inúmeras pesquisas e estudos comprovam que a mais eficiente e barata forma de conquistar novos clientes é através das recomendações dos seus clientes mais satisfeitos, leais e fiéis. Por isso mesmo você é tão importante para fazer com que cada experiência que o seu cliente tenha com você, que não custa lembrar é aos olhos do seu cliente a “sua empresa”, seja realmente espetacular. Para medir o sucesso no “boca a boca”, você pode usar muitas técnicas e incrementar alguns processos imediatamente em sua empresa. É fundamental, por exemplo, que você sempre pergunte para um novo cliente de que forma ele chegou até vocês. Isso lhe permitirá monitorar um dos indicadores chave de performance mais importantes nesta “Era da Experiência” em que vivemos, na qual o Atendimento ao Cliente é, em boa parte das vezes, o maior e mais importante diferencial competitivo que temos em nossas mãos!

Tenho certeza de que você irá se surpreender com a força das recomendações para turbinar a sua produtividade, a sua performance e as suas vendas. Boa sorte e sucesso!

José Ricardo Noronha é vendedor, palestrante, professor, escritor e consultor. Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em marketing, empreendedorismo social e vendas pela Owen Graduate School of Management e é Professor dos MBAs da FIA. É autor dos livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”. www.paixaoporvendas.com.br