Lembre-se da voz do cliente interno

Use a voz da matriz do cliente dentro da organização.

Thomas Spagnolatti

Desde o desenvolvimento do modelo de Kano (para saber mais clique no link nesse blog https://qualidadeonline.wordpress.com/2011/01/28/modelo-de-kano/) na década de 1980, o foco na voz do cliente (voice of the customer – VOC) aumentou significativamente. As necessidades dos clientes externos são agora uma grande força por trás das melhorias de processos e das mudanças, mas o cliente interno ainda não recebe a atenção que merece. A voz do cliente interno permanece muitas vezes ignorada.

Estamos tão absorvidos por atividades diárias e problemas que todos se esquecem na organização quem é um cliente ou fornecedor para outra pessoa na organização. Como tal, temos necessidades e os nossos colegas têm expectativas que, por vezes, podem levar à frustração.

A estratégia certa

Muitos estão familiarizados com o antigo ditado latino divide et impera ou dividir para conquistar. Neste caso, a estratégia certa é justamente o oposto. As organizações devem trabalhar em conjunto para definir os pontos fortes e oportunidades.

Para encontrar essas áreas, deve-se realizar uma análise da VOC interna. Normalmente, as atividades de melhoria são limitadas porque eles se concentram em um único relacionamento com o cliente e fornecedor ou, na melhor das hipóteses, a alguns clientes, mas apenas em um fornecedor-normalmente na área onde o projeto de melhoria está ocorrendo.

No entanto, como observado anteriormente, todos na organização são um cliente ou fornecedor. Uma ferramenta que pode ajudar a sua organização a assegurar as necessidades de todos a ser considerada é a matriz de VOC (ver Figura 1).

Clique nas figuras para uma melhor visualização

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A matriz de VOC contém todas as entradas que cada área funcional necessita para desempenhar as suas funções. Estas necessidades podem ser as informações, os dados, os documentos, os produtos ou os serviços. Mesmo se o cliente define as necessidades, uma discussão positiva dentro da organização sobre os detalhes dos requisitos pode trazer uma consciência melhor para todas as partes envolvidas sobre as restrições do fornecedor e do VOC real.

Por exemplo, a produção deve planejar suas atividades para destacar possíveis gargalos. Para fazer isso, a produção tem de ter uma lista de materiais completa (bill of materials – BOM) da engenharia, o mais rapidamente possível. Antes de a engenharia poder fornecer uma lista de materiais completa, no entanto, todos os seus documentos devem ser aprovados pelo cliente final.

Durante a discussão para completar a matriz de VOC, no entanto, descobriu-se que o que a produção realmente precisa não é a BOM completa, mas a lista dos componentes necessários para planejar suas atividades. Com essa revelação, a engenharia é capaz de fornecer uma lista de materiais preliminar antes de receber a aprovação do cliente final.

Oportunidades

A saída da matriz VOC também pode ser utilizada para executar uma análise mais profunda. Dependendo do nível de detalhe requerido, as necessidades listadas na matriz podem ter correspondentes prioridades, metas e métricas.

Se necessário, a diferença entre o pedido do cliente e da capacidade de o fornecedor atender a demanda pode ser calculada pela capacidade do processo da organização. As linhas e as colunas da matriz também podem ser usadas para desenvolver um mapa de processo ou um mapa de fluxo de valor, para realçar as entradas e as saídas ligadas aos diferentes fornecedores e clientes de processo (ver a figura abaixo).

Progress2

Considerando-se que todos os funcionários e os clientes são engrenagens em um sistema complexo, podemos dizer que o cliente é adequado apenas quando ele ou ela fornece as solicitações corretas. O papel do fornecedor também é ajudar o cliente a compreender as suas necessidades reais.

Thomas Spagnolatti é supervisor de engenharia na Cameron em Calico, Itália. Possui seu grau de associado em engenharia industrial do Instituto Tecnico Industriale Statele “E. Mattei” em Sondrio na Itália. É membro da ASQ, e é um Six Sigma Black Belt certificado pela ASQ.

Fonte: Quality Progress/2016 July

Tradução: Hayrton Rodrigues do Prado Filho

Universidade de São Paulo atinge melhor posicionamento no ranking de universidades mundiais

A 13ª edição do QS World University Rankings foi divulgada pela líder global em informações, pesquisas independentes e soluções em educação superior e carreiras QS Quacquarelli Symonds. Pela quinta vez consecutiva, o Massachusetts Institute of Technology (MIT) ficou com a primeira posição entre as melhores universidades do mundo.

A Universidade de São Paulo (USP) – a brasileira mais bem colocada – chegou à sua melhor posição em todas as edições do Ranking, pulando da 127º, em 2013, para a 120ª. O Brasil segue liderando o ensino superior na América Latina, com 22 universidades listadas no ranking, à frente da Argentina, com 16, e do México, com 14.

Todas as três instituições brasileiras no Top 400 avançaram. A Unicamp ganhou quarto posições, ficando na 195ª, enquanto a Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) passou da 323ª para a 321ª. O crescimento da USP é resultado do aumento dos itens Reputação Acadêmica e Reputação do Empregador. No âmbito dessas métricas, a Universidade se destaca entre as Top 50. No entanto, o bom ano da USP é um raro ponto alto para a educação superior brasileira, que teve um ano difícil: 18 das 22 universidades perderam posições na lista – oito delas, mais de 50 colocações, enquanto outras quarto saíram do Top 800, e outras três, do Top 500.

QS Quacquarelli Symonds apurou que a situação complexa do ensino superior no Brasil neste ano se dá por duas razões. A primeira é uma série de quedas consistentes nas proporções entre estudantes e professores, métrica usada como parâmetro para a qualidade do ensino. Sob este aspecto, 16 das 22 universidades brasileiras apresentaram queda no indicador, indicando que o país ainda busca melhorar seus problemas recorrentes de acesso à educação superior.

A segunda razão é a pobre performance em pesquisa. Toda as 22 instituições tiveram queda no número de citações por corpo docente (CpF, na sigla em inglês), enquanto a USP fica entre as 500 melhores nesta métrica. “Embora o crescimento da USP seja louvável, nossa métrica sobre docentes por estudantes sugere que o sistema como um todo tem falhado em oferecer acesso suficientemente igualitário à educação superior. A performance das instituições mais importantes do país continua a melhorar, mas, se a nação pretende emergir da pior recessão em décadas, toda a estrutura do ensino superior brasileiro precisa equipar todos os alunos com a educacao necessária para melhorar tanto a produção quanto o resultado de pesquisas”,  afirma Ben Sowter, Chefe da Divisão de Pesquisa da QS. Para ele, o ranking deste ano sugere que as disparidades estão crescendo, e que o Brasil está em risco de ver um bom número de instituições – e, portanto, de estudantes – ficarem para trás. O Ranking completo pode ser acessado aqui.

O QS World University Rankings é uma tabela annual com as melhores universidades em todo o mundo, e é o mais conhecido e respeitado ranking do gênero. Compilado pela unidade de Inteligência da QS em estreita parceria com um conselho consultivo internacional de acadêmicos, o levantamento é amplamente referenciado por candidatos e estudantes, profissionais universitários e governos ao redor do mundo. O propósito do Ranking é reconhecer universidades como organizações multifacetadas, e oferecer uma comparação global entre seu sucesso e sua missão nacional de se tornar ou permanecer sendo de classe mundial. O Ranking é baseado em quarto pilares-chave: pesquisa, ensino, empregabilidade e internacionalização. Já e a metodologia consiste em seis indicadores: reputação acadêmica (40%), reputação do empregador (10%), relação entre corpo docente e estudante (20%), citações por docente (20%), estudantes internacionais (5%) e docentes internacionais (5%).

O estudo é resultado das respostas de cerca de 75 mil acadêmicos e 38 mil empregadores, tornando ambos os levantamentos os maiores do estilo no mundo. Mais de 3.800 instituições foram consideradas para inclusão este ano, e 916 foram rankeadas, 25 a mais do que em 2015. Foram analisados 10.3 milhões de documentos indexados pela Scopus/Elsevier database bibliométrica, e 66,3 milhões de citações foram contabilizadas, número que diminuiu para 50,4 milhões uma vez excluídas as autocitações.

 

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