Os 5 Porquês é uma ferramenta simples para resolução de problemas que pode ter um impacto drástico no sentido de ajudar a descobrir a causa raiz dos mesmos. Frequentemente, quando encontramos um problema, temos a tendência de “passar o carro na frente dos bois” reagindo e criando ação sobre ele.

Surgem então as famosas frases: “Deixa comigo…” ou “Cheque cada item agora” ou “Faça ajustes até consertar o problema”. Você sabe que no dia a dia do trabalho, principalmente no chão de fábrica, muitas vezes temos que agir rapidamente aos problemas forçando o trabalho, lutando contra as condições indesejáveis e dando o melhor que podemos. Neste sentido, muitos de nós perdemos a oportunidade de resolver o real problema que está ocorrendo, pois ficamos presos nas circunstâncias e o tempo todo pensamos em resolver, resolver, resolver…

Tenho certeza que este cenário acontece ou já aconteceu com todos que estão lendo este artigo. Mas, o que acontece quando agimos para resolver o problema, sem prestar atenção em descobrir o real motivo ou causa raiz dos problemas? Simplesmente o problema volta… mais cedo ou mais tarde, ele volta. E sabe o porque isto acontece na maioria das empresas? Porque geralmente, quando ocorre o problema, todos ficam ocupados e sobre pressão simplesmente pensando em resolver e quando resolvem, aparecem outros problemas que demandam outras ações e este ciclo acaba por tornar rotina nas organizações.

Focando na causa e não nos sintomas

Vou contar uma história aqui pra você entender a diferença em focar nos sintomas e não na causa. Certa vez, andando em meu veículo, vi uma luz vermelha com o símbolo de um termômetro acender no painel. A maioria das pessoas sabem que quando esta luz acende, significa que houve um aquecimento no motor e lógico que se você não parar o carro, este motor pode se fundir e o prejuízo ser muito maior. Pois bem… parei logo no primeiro posto que encontrei e abri o capô do carro para verificar o que poderia estar ocorrendo.

Ao verificar o motor, percebi que o mesmo realmente estava quente e então o frentista sugeriu que eu verificasse se o nível no reservatório de água que refrigera o motor estava cheio o suficiente. No entanto, antes de verificar isso, seria bom esperar o motor esfriar para que ao abrir o reservatório, o vapor de água não causasse algum acidente visto que a água também estava muito quente. Após esperar uns 15 minutos, abrimos o reservatório e verificamos que realmente estava faltando água e naquele momento o frentista completou com água até o nível adequado.

Após ligar o carro, a luz apagou e não acendeu mais. Ufa…o problema era simples e havia sido resolvido. Eu também pensei que isso não seria nada de mais visto que fazia algum tempo que eu não tinha que completar a água deste reservatório. Passado umas duas semanas, minha esposa estava andando com o carro e aquela mesma luz acendeu. No entanto, diferentemente do que ocorreu comigo, ela não prestou atenção e continuou a conduzir o veículo até que o mesmo parou e você pode imaginar o que aconteceu… o motor esquentou tanto que fundiu.

Este é um bom exemplo para podermos entender que as coisas podem voltar a ocorrer e vão ocorrer novamente se não resolvermos a verdadeira causa raiz do problema. No dia em que a luz acendeu a primeira vez, focamos em tratar o sintoma e por que? Porque eu tinha pressa de ir embora, ou porque o frentista tinha pressa de atender o próximo cliente… simplesmente porque todos tem pressa de resolver os sintomas e não entender a causa raiz dos mesmos.

Veja que se eu tivesse simplesmente me perguntado o porque do problema ou perguntado ao frentista o que poderia causar aquilo, seria possível identificar possíveis causas e tratar antes de ocorrer o prejuízo maior. Este simples exemplo ilustra o que ocorre nas empresas e organizações todos os dias e o prejuízo é alto quando o foco é sempre nos sintomas e não nas causas.

Indo de encontro com a causa raiz

Como disse anteriormente, os 5 Porquês é uma ferramenta que ajuda as causas raízes de um problema, mas antes de falar mais sobre ela, vamos primeiramente entender o que é um problema.

Um problema é simplesmente um gap entre a situação corrente e a situação desejada ou estado desejado. É portanto um desvio do que é esperado e quando você tem um desvio, existe um problema.

Então, melhor do que atacar os sintomas todas as vezes que os sintomas ocorrem, porque não ter a ação positiva de: parar; entender o que está acontecendo de errado; encontrar a causa raiz; e tomar ações para eliminar a causa raiz. Quando realmente encontramos a causa raiz é que podemos eliminar o problema e a simples ação de utilizar os 5 porquês para melhorar os resultados drasticamente em termos de produtividade pessoal e de times no trabalho reduzindo o tempo que as pessoas gastam para lidar com os problemas.

Fazendo perguntas como a criança faz

Por trás da metodologia dos 5 Porquês, reside um truque simples. Pense em uma criança perguntando continuamente  por que várias e várias vezes. Por mais que responder as perguntas possa parecer em alguns momentos cansativo, isso nos dá uma grande lição.

Se fizermos a pergunta por que repetidamente, estamos indo de encontro e entender um problema com clareza e eficiência e é isso que eu, você e uma equipe deve fazer. Elaborar questões como uma criança, elencando as respostas e perguntando novamente até que a causa raiz seja encontrada.

Apesar do nome da ferramenta ser 5 Porquês, nem sempre é necessário fazer exatamente as 5 perguntas e você deve fazer quantas perguntas forem necessárias para identificar a causa raiz. Algumas vezes serão necessárias poucas e outras várias perguntas. No entanto o mais importante é começar com um problema que seja claro para todos.

Exemplos Práticos

No primeiro exemplo dos 5 Porquês, vamos voltar ao exemplo do motor que fundiu. Ao estacionar no posto de combustível, eu poderia simplesmente definir o problema e após chamar o frentista e aplicar a ferramenta dos 5 Porquês, fazendo perguntas a fim de juntos encontrarmos as respostas. Assim, no nosso exemplo, teríamos:

5 Porquês Exemplo 1 – Radiador do Carro

Definição do Problema: Lâmpada de temperatura no painel acendeu

  1. Por que? Porque o motor esquentou;
  2. Por que? Porque o nível de água do radiador estava baixo;
  3. Por que? Porque a água pode ter vazado por algum lugar;
  4. Por que? Porque há uma pequena trinca no radiador que permite a perda de água;
  5. Por que? Porque há uma semana atrás, na estrada uma pedra pequena se soltou do asfalto e fez um pequeno dano na proteção do radiador, atingindo o mesmo.

Contra medida: Substituir o radiador e arrumar/reforçar a proteção frontal

Veja que após os 5 Porquês, a ação tomada é totalmente diferente do que simplesmente completar o nível de água e gastando poucos minutos, poderíamos juntos chegar a uma solução que evitaria o problema ocorrer novamente com prejuízo muito menor.

Abaixo você pode ver o exemplo dos 5 Porquês estruturado em uma planilha:

Clique na figura para uma melhor visualização

porques

Vejamos abaixo outro exemplo de problema em uma gráfica onde o cliente se recusou a receber o produto após estar pronto:

5 Porquês Exemplo 2 – Cliente Recusa Folhetos

Definição do Problema: Cliente se recusa a pagar pelos folhetos que foram impressos

  1. Por que? A entrega atrasou e os folhetos não puderam ser utilizados pelo cliente a tempo;
  2. Por que? O trabalho de impressão demorou mais do que havia sido planejado;
  3. Por que? Quando estava imprimindo, a tinta acabou;
  4. Por que? Todos os cartuchos tinham sido utilizados em uma grande impressão anteriormente;
  5. Por que? Nós não tínhamos quantidade o suficiente em estoque e o fornecedor não podia entregar a tempo.

Contra-MedidaPrecisamos ter um fornecedor que seja capaz de entregar cartuchos em curto prazo e situações de emergência.

Agora vejamos um exemplo de problema de máquina parada na indústria:

5 Porquês Exemplo 3 – Máquina de Corte Parada

Definição do Problema: Máquina de corte parou de funcionar

  1. Por que? Houve uma sobrecarga no circuito causando o rompimento de um fusível;
  2. Por que? Houve lubrificação insuficiente nos rolamentos que por sua vez travaram;
  3. Por que? A bomba de óleo não estava circulando óleo o suficiente;
  4. Por que? A entrada da bomba estava entupida com pequenos pedaços de metais;
  5. Por que? Porque não há filtro na bomba.

Contra-Medida: Especificar e colocar filtro na bomba de óleo.

5 Porquês Exemplo 4 – Paciente Esperando para Cirurgia

Definição do Problema: Paciente esperando muito para entrar na sala de cirugia

  1. Por que? Houve um tempo grande de espera pelo trole;
  2. Por que? Um trole reserva teve que ser encontrado;
  3. Por que? As rodas do trole original estava inseguras e apresentavam desgastes e travamento;
  4. Por que? Não houve uma verificação regular do equipamento.
  5. Por que? O hospital não possui um plano de manutenção periódica de equipamentos

Contra-Medida: Implementar um plano de inspeção periódica de equipamentos.

Quando Utilizar o 5 Porquês?

Você pode utilizar na identificação e resolução de problemas de manutenção, qualidade, produção e áreas administrativas. Nos entanto, é uma ferramenta melhor aplicada para problemas de dificuldade simples ou moderada.

Para problemas críticos mais complexos, os 5 Porquês pode levar a uma única faixa de questionamento em situações que possuem múltiplas causas e não somente uma. Nestes casos, um método mais abrangente como o Diagrama de Ishikawa pode ser mais eficaz.

A simplicidade da técnica dos 5 Porquês, no entanto, proporciona grande flexibilidade e combina muito bem com outras técnicas e métodos sendo frequentemente associada ao Len Manufacturing, TPM, etc. (ambas ferramentas do sistema Toyota de Produção). Nestes casos, a ferramenta é utilizada para identificar e eliminar desperdícios na linha de produção. Também é muito aplicada na fase de análise do seis sigma, uma metodologia de melhoria da qualidade.

Como usar os 5 Porquês?

Como você pode verificar, os 5 Porquês é uma ferramenta simples, prática e muito fácil de utilizar e quando problemas ocorrem no dia a dia, a simplicidade de fazer perguntas “por que” até encontrar a fonte do problema e uma contra-medida robusta torna-se prático e ao mesmo tempo eficiente. O uso do termo contra-medida ao invés de solução tem um motivo. Uma contra-medida é uma ação ou conjunto de ações que que previnem o problema de ocorrer novamente, enquanto que solução penas procura lidar com as situações. Como você pode perceber, contra-medida é mais robusta e mais indicada para aplicar em problemas de forma com que eles não ocorram mais.

Cada vez que você fizer a pergunta “por que”, procure por uma resposta fundamentada na realidade, devendo refletir fatos que realmente aconteceram e não eventos que poderiam ter acontecido. Isso impede de que a ferramenta dos 5 Porques torne-se apenas um processo de raciocínio dedutivo, podendo gerar uma série de possíveis causas, e as vezes, criar mais confusão.

Faça a pergunta “por que” quantas vezes for necessário e até se sentir confiante que você terá identificado a causa raiz. Neste ponto, uma contra-medida deve tornar-se evidente, se você tiver a certeza que aquela realmente é a causa raiz. Casou houver alguma dúvida, considere utilizar outras técnicas de solução de problemas como o Diagrama de Ishikawa.

Resumo da Ferramenta e Pontos Chaves

Os 5 Porquês é uma estratégia fácil de utilizar e efetiva na identificação da causa raiz de problemas. Você pode usar ela em solução de problemas da qualidade, manutenção e administrativos.

Comece com um problema e faça a pergunta por que? para identificar o que está ocorrendo se policiando para que as respostas sejam baseadas em fato. Continue este processo até encontrar a causa raiz do problema e identificar uma contra-medida que vai prevenir que ocorra novamente. Tenha em mente que este processo de questionamento é mais adequado para problemas de solução simples ou moderada e que problemas mais complexos podem requerer a utilização de ferramentas mais sofisticadas.