Resposta a situações críticas

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Assista aos vídeos do Seminário ABQ Qualidade Século XXI – Qualidade no Brasil: Lições a aprender, promovido pela Academia Brasileira de Qualidade (ABQ): http://www.abqualidade.org.br/Eventos/home.php?videos-abq

A ação corretiva eficaz requer uma abordagem rápida e holística.

Tim Kohart

Quando focadas na qualidade e em atingir o zero defeitos, as organizações, por vezes, negligenciam discutir as queixas inevitáveis dos clientes. Poucas coisas são mais agravantes para um cliente do que perder um tempo precioso à espera que um fornecedor responda a um problema. Segue quatro sugestões baseadas em lições que aprendi na minha carreira.

  1. Responda rapidamente – É imperativo responder à reclamação de um cliente rapidamente, imediatamente, se possível. Retornar a mensagem de telefone ou e-mail assim que você recebê-lo e usar isso como uma oportunidade para pedir esclarecimentos ou obter mais informações. Tentar determinar o escopo do problema e quantas partes estão sendo realmente afetadas. Pode-se e deve-se pedir fotos e tentar descobrir quais os lotes do produto estão envolvidos.

A descrição inicial de um cliente de um problema às vezes é enganosa, o que pode levar a sua identificação de causa raiz para o caminho errado. É importante que você faça perguntas de sondagem para garantir que entendeu exatamente o que deu errado.

Mesmo se for descoberto que sua organização não está em falta, a sua vontade de fazer parte da equipe de resolução de problemas vai deixar uma impressão duradoura e positiva ao cliente.

  1. Seja visível – Se possível, deve-se obter rapidamente um representante no local, no local do cliente. Muitos dos nossos clientes estão dentro de uma viagem de duas horas, mas, na economia global de hoje, os clientes muitas vezes podem estar do outro lado do mundo. Nesse caso, ainda existem maneiras de obter representantes para o local do cliente.

Se o cliente é uma grande organização multinacional, a sua organização pode ter uma instalação mais perto de onde ocorreu o problema. Se assim for, o pessoal de suas instalações irmã pode, potencialmente, ser deslocados para resolver ao problema.

Um dos nossos clientes é em outra parte dos Estados Unidos, longe o suficiente para fazer uma rápida resposta no local quase impossível. Temos, no entanto, outra planta muito perto de suas instalações. Eu tento, mais de uma vez, sempre surpreender este cliente por ter um representante da nossa empresa no local para avaliar um problema dentro de uma hora.

Outra estratégia potencial, se acontecer de você ter um grande cliente que é servido por várias plantas a partir de sua organização, é ter um representante no local permanente estacionado nas instalações do cliente.

  1. Conter – Parar o problema que afeta o cliente. Conter todo o material suspeito nas instalações do cliente, em trânsito e em suas instalações. Garantir e manter a contenção até que a ação corretiva esteja no lugar e seja verificada. Se possível, chegar a acordo sobre uma marca distintiva, como um ponto de tinta para identificar facilmente o material contido.

Certifique-se de que o confinamento é realizado adequadamente e mantido e que o produto rejeitado ou suspeito é segregado e colocado em uma área onde ele não pode ser usado para a produção. A recorrência de um problema de qualidade, devido à contenção sendo quebrada ou a incapacidade de distinguir entre material não conforme, é inaceitável.

  1. Corrigir – Deve-se corrigir o problema e tomar medidas para evitar que se repita. Use ferramentas como os cinco porquês e os diagramas de análise de causa e efeito para identificar a causa raiz. Se possível, diminua os potenciais problemas por meio da introdução e remoção de uma causa suspeita.

Depois que a causa raiz é identificada, deve-se adotar medidas eficazes de ação preventiva para garantir que o problema não se repita. Além disso, certifique-se de que ocorram as ações corretivas e preventivas para todos os outros equipamentos e processos que poderiam ser potencialmente afetados pelo problema.

Na minha experiência, muitos problemas continuam a ocorrer porque a etapa da ação preventiva foi negligenciada, ineficaz ou não devidamente divulgada a todas as áreas potenciais.

Deve-se manter o cliente informado sobre o status do processo de ação corretiva e preventiva e tentar ter todas as ações completadas para o encerramento no prazo de 30 dias a contar da notificação do problema.

Apesar de se ter um bom planejamento, os problemas de qualidade ainda podem ocorrer. Usando estas quatro sugestões, pode-se atenuar o problema para o cliente e melhorar a sua reputação como um fornecedor eficaz e valioso. Sob esse prisma, os problemas podem realmente tornar-se oportunidades para encantar os clientes.

Tim Kohart é gerente de engenharia da Tenneco em Napoleon, OH, e professor adjunto de negócios do Defiance College, em Ohio. Kohart detém um mestrado em administração pelo Defiance College, é membro sênior da ASQ, gerente de qualidade com certificação ASQ, auditor e engenheiro.

Fonte: Quality Progress/2016 November

Tradução: Hayrton Rodrigues do Prado Filho

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