A quem deve a iniciativa pela melhoria

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Várias áreas podem iniciar projetos de melhoria, cada qual com uma contribuição específica. É preciso aproveitar esse potencial e ampliar a origem da iniciativa.

Claudemir Oribe

A resolução sistemática de problemas, como muitas outras atividades organizacionais, não nasce por si só. Talvez as pessoas sejam otimistas demais na eficácia daquilo em que trabalham, e não consideram ter que resolver algum problema. Talvez ainda, não tenham percebido os benefícios dessa atividade no próprio desenvolvimento profissional. Enfim, resolver problemas é algo que precisa ser fomentado e incentivado.

O interessante é que, embora os problemas estejam em todos os lugares, a criação de um movimento para resolvê-los não acontece devido à falta de iniciativa de um patrocinador. Dessa forma, os problemas não são resolvidos mesmo existindo recursos metodológicos poderosos, como é o caso do MASP.

A origem desse movimento pode acontecer de diversas maneiras. No entanto, algumas áreas e funções, talvez não estejam conscientes de que podem ter um papel mais proativo no na melhoria e, consequentemente, no desenvolvimento organizacional. E cada área, tem uma contribuição específica que possibilita um resultado com um viés específico.

A função ou área mais evidente para fomento da melhoria é, sem dúvida, a Gestão da Qualidade. Como normalmente ela conhece os problemas é fácil determinar aquelas que são mais prioritárias. A promoção de melhorias pertence naturalmente a essa área, que tem responsabilidade de designar os alvos de ação, treinar as pessoas e definir as estratégias corretas para cada tipo de problema. Entretanto, ela não é capaz de fazer nada sem apoio da liderança.

A gerência, e mesmo a alta direção, pode também determinar esforços especiais para melhoria, sobretudo para os problemas crônicos, sistêmicos e complexos, que são os alvos típicos do MASP. Quando os líderes conhecem a metodologia que envolve a melhoria da qualidade isso facilita a decisão para que recursos sejam mobilizados com esse propósito. Dessa forma, a decisão gerencial é fundamental, também para incentivar e motivar as pessoas e equipes para vencer os obstáculos.

Ainda que a participação ou, no mínimo, a aprovação da liderança seja fundamental, a iniciativa pela melhoria da qualidade não é exclusiva desse grupo. Na verdade a gestão de custos, normalmente feita pela área de Controladoria, também poderia tomar a iniciativa de provocar mudanças no sentido de reduzir perdas e custos desnecessários. Mesmo que não tenha responsabilidade direta pelos processos, a controladoria pode negociar com a alta liderança, como quem possui acesso direto, para que investimentos em treinamento e dedicação em projetos de resolução de problemas sejam empreendidos.

A visão dos custos de não conformidade pode facilitar a aprovação desses recursos, pois quase sempre eles são ínfimos em relação às enormes perdas provocadas pelos problemas e pela falta de qualidade e produtividade. Dessa forma, a Controladoria pode sugerir, e até conduzir, processos de redução de perdas pois conseguirá de forma muito precisa, auferir os resultados desses trabalhos.

Outra área que poderia provocar reações de melhoria são aquelas relacionadas aos serviços pós-venda. Como todos os problemas avançam pelos processos e acabam inevitavelmente estourando lá, o pós-venda possui informação de sobra, como dados e casos ilustrativos para não apenas ilustrar, mas para motivar uma mobilização que realmente impactam os clientes. Essa talvez seja uma das principais vantagens do pós-venda na proposição de melhorias: trazer a voz do cliente para dentro da empresa e indicar alvos com potencial de aumentar a satisfação.

Como estratégia de desenvolvimento de pessoas, o RH também pode propor e fomentar a criação de times de melhoria, com o propósito maior de aproveitar o potencial humano e criar um ambiente propício à criatividade e inovação. Dessa forma, a questão da melhoria da qualidade se torna até secundária diante do aprendizado e da motivação obtido pela cooperação e pelo uso de ferramentas analíticas de resolução de problemas. As competências serão desenvolvidas continuamente, com potencial de melhorar o desempenho e o comprometimento. Devido á esses motivos, o RH pode e deve ter um papel mais ativo no fomento de projetos de melhoria pelo seu potencial de aumento do capital humano.

Finalmente, resta ainda mais um ator organizacional com potencial de provocar mudanças: os próprios empregados. Infelizmente, temos visto uma postura mais reativa das pessoas no sentido de aprender e se arriscar na tentativa de resolver problemas mais desafiadores. Isso é realmente uma pena, pois as oportunidades existem e são enormes, podendo distinguir aqueles com iniciativas com potencial de obtenção de resultados organizacionais.

Sem dúvida, aqueles que enfrentam essas dificuldades irão se destacar no ambiente e mostrar que são merecedores das melhores oportunidades. Para isso é preciso apenas iniciativa e o resto acontece naturalmente. Pois como afirmou o poeta Victor Hugo, a iniciativa é fazermos o que está certo, sem ser preciso que alguém nos diga para fazermos tal.

Referências

ORIBE, Claudemir Y. Quem Resolve Problemas Aprende? A contribuição do método de análise e solução de problemas para a aprendizagem organizacional. Belo Horizonte, 2008. Dissertação (Mestre em Administração). Programa de Pós-Graduação em Administração da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais.

Claudemir Oribe é mestre em administração, consultor e instrutor de MASP, ferramentas da qualidade e gestão de T&D – claudemir@qualypro.com.br

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