Dentro da curva

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8d

Use a metodologia 8D para acompanhar o status das reclamações dos clientes

Matthew Barsalou

A metodologia 8D pode oferecer um relatório de qualidade dos fornecedores para informar o cliente sobre o status das ações relativas à  sua reclamação. Este tipo de relatório é usado frequentemente na indústria automotiva, mas pode e deve ser utilizado em outras indústrias.

A metodologia 8D refere-se às oito disciplinas (ou degraus) que devem ser tomadas na gestão de uma reclamação do cliente. (1) Um relatório 8D é tipicamente criado em qualquer modelo ou gerado por um programa de gestão de reclamações. O layout exato varia de organização para organização.

A parte superior do relatório 8D, no entanto, sempre deve conter informações administrativas úteis. Deve ser atribuído um número ao relatório feito e um nome do assunto descritivo para fins de controle. O número da peça e a descrição da parte que fez as alegações também devem ser listados. Pode ser útil incluir o cliente e bem como os números do fornecedor. Em cada versão, incluem a data em que o pedido foi levantado e a data da última revisão.

Seguindo os detalhes administrativos, o primeiro passo é formar e listar uma equipe interdisciplinar. Um líder de equipe deve ser designado e deve haver um patrocinador disponível para apoiar a equipe. Muitas vezes, o patrocinador será um membro da gerência responsável pela área em que o problema pode ter sido originado. Devem ser designados membros adicionais para a equipe de departamentos potencialmente afetados pelo problema.

O próximo passo é a descrição do problema. Isso pode parecer simples, mas é um passo crítico para investigar adequadamente a questão. A descrição do problema deve relatar a questão como ele é visto pelo cliente, não a organização. Além disso, não se deve esquecer-se de incluir o número de casos relatados.

A análise da causa raiz (root cause analysis – RCA) pode ser mais longa e, se necessário, ela pode continuar em uma segunda página. O resumo da RCA deve fornecer ao cliente confiança de que a causa foi compreendida e verificada. Deve também descrever as ferramentas da qualidade utilizadas para investigar o problema.

No resumo da RCA pode ser usada como prova se a denúncia de um cliente foi rejeitada. A prova de que a parte em questão não é a causa do problema do cliente deve ser detalhada. Simplesmente escrever “queixa rejeitada” não é uma resposta aceitável para uma reclamação do cliente.

A próxima seção deve conter uma descrição das ações corretivas planejadas. Estas ações devem ter como base a causa de raiz e devem ser verificadas para assegurar que vai se corrigir o problema. É também importante assegurar que as ações corretivas não introduzam um novo problema.

A data de implementação prevista deve ser listada junto com o nome da pessoa responsável pela execução das ações. As ações corretivas implementadas são listadas juntamente com a data em que foram feitas.

Depois que o problema foi corrigido, devem ser tomadas medidas para garantir que ele não pode se repetir em outros lugares. Isso abrange os produtos comparáveis ou os processos, bem como os produtos futuros que podem ter o mesmo problema. As ações típicas incluem o modo de atualização de falha e a análise de efeitos para projetos ou processos, bem como a atualização do plano de controle. O passo final na 8D é o de felicitar os membros da equipe por suas contribuições.

Referências

(1) Laurie Rambaud, 8D Structured Problem Solving: A Guide to Creating High Quality 8D Reports, second edition, PHRED Solutions, 2011

Matthew Barsalou é Master Black Belt (MBB) na BorgWarner Turbo Systems Engineering GmbH em Kirchheimbolanden, Alemanha. Ele tem um mestrado em administração de empresas e engenharia na Wilhem Büchner Hoschschule em Darmstadt, na Alemanha, e um mestrado em negócios internacionais e economia política global na Fort Hays State University, em Hays, KS. Membro sênior da ASQ, Barsalou é um técnico com certificação ASQ em qualidade e engenharia, Six Sigma Black Belt, e gerente de qualidade de excelência / organizacional. Ele é um Smarter Solutions certificado Lean Six Sigma MBB, um revisor técnico da QP, editor da Divisão de Estatísticas da Digest e conselheiro da ASQ para a Alemanha.

Fonte: Quality Progress/2016 December

Tradução: Hayrton Rodrigues do Prado Filho

A metodologia 8D (nota do tradutor)

A denominada metodologia 8D (oito disciplinas) corresponde a sua facilidade de resolver problemas complexos visando a melhoria contínua de um produto ou de um processo. A metodologia é processada em oito disciplinas e enfatiza a sinergia das pessoas envolvidas. Originalmente foi desenvolvida pelo Ford Motor Company, onde se combinou vários elementos de outras técnicas de resolução de problemas para moldar as oito disciplinas, sendo ela instituída na Ford em 1987 no manual intitulado: Team Oriented Problem Solving (TOPS) (MARCHINI s.d.).

Conforme Marchini [s.d.], a ferramenta 8D classifica-se da seguinte maneira:

– D1. Equipe de abordagem – Estabelecer um pequeno grupo de pessoas com conhecimento, disponibilidade de tempo, autoridade e competência para resolver o problema e implementar ações corretivas. O grupo deverá selecionar um líder de equipe;

– D2. Descrever o problema – Descrever o problema em termos mensuráveis. Especificar de maneira clara e objetiva os problemas que ocorreram tanto internos quando externos da empresa;

– D3. Implementar e verificar a curto prazo as ações corretivas – Definir e implementar as ações intermediárias que irão proporcionar ao cliente a proteção pelas ações defeituosas, não ocasionando a perda significativa do mesmo, até que a ação corretiva permanente é implementada. Verifique com os dados da eficácia dessas ações;

– D4. Definir e verificar as causas – Identificar todas as causas potenciais que poderiam explicar porque ocorreu o problema. Aplicar e testar cada causa potencial contra a descrição do problema e dos dados. Identificar alternativas de ações corretivas para eliminar a causa raiz;

– D5. Verifique as ações corretivas – Confirmar que as ações corretivas aplicadas resolverão o problema para o cliente ou fornecedor e não irão causar efeitos colaterais indesejáveis. Definir outras ações, se necessário, com base na gravidade potencial do problema;

– D6. Implementar as ações corretivas – Definir e implementar as ações corretivas necessárias permanentes para a eliminação total do problema na causa raiz. Escolha os controles para garantir que a causa seja eliminada. Acompanhar os efeitos a longo prazo e implementar controles adicionais, se necessário;

– D7. Prevenir a recorrência – Modificar as especificações, o treinamento de colaboradores, o fluxo de trabalho, melhorar as práticas e procedimentos para prevenir a recorrência deste e de todos os problemas semelhantes;

– D8. Felicitar a equipe – Reconhecer os esforços coletivos da equipe. Divulgue sua realização e compartilhar o conhecimento e aprendizado com toda a equipe envolvida, para auxiliar em possíveis falhas ou erros semelhantes que possam vir ocorrer.

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