Dentro da curva

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8d

Use a metodologia 8D para acompanhar o status das reclamações dos clientes

Matthew Barsalou

A metodologia 8D pode oferecer um relatório de qualidade dos fornecedores para informar o cliente sobre o status das ações relativas à  sua reclamação. Este tipo de relatório é usado frequentemente na indústria automotiva, mas pode e deve ser utilizado em outras indústrias.

A metodologia 8D refere-se às oito disciplinas (ou degraus) que devem ser tomadas na gestão de uma reclamação do cliente. (1) Um relatório 8D é tipicamente criado em qualquer modelo ou gerado por um programa de gestão de reclamações. O layout exato varia de organização para organização.

A parte superior do relatório 8D, no entanto, sempre deve conter informações administrativas úteis. Deve ser atribuído um número ao relatório feito e um nome do assunto descritivo para fins de controle. O número da peça e a descrição da parte que fez as alegações também devem ser listados. Pode ser útil incluir o cliente e bem como os números do fornecedor. Em cada versão, incluem a data em que o pedido foi levantado e a data da última revisão.

Seguindo os detalhes administrativos, o primeiro passo é formar e listar uma equipe interdisciplinar. Um líder de equipe deve ser designado e deve haver um patrocinador disponível para apoiar a equipe. Muitas vezes, o patrocinador será um membro da gerência responsável pela área em que o problema pode ter sido originado. Devem ser designados membros adicionais para a equipe de departamentos potencialmente afetados pelo problema.

O próximo passo é a descrição do problema. Isso pode parecer simples, mas é um passo crítico para investigar adequadamente a questão. A descrição do problema deve relatar a questão como ele é visto pelo cliente, não a organização. Além disso, não se deve esquecer-se de incluir o número de casos relatados.

A análise da causa raiz (root cause analysis – RCA) pode ser mais longa e, se necessário, ela pode continuar em uma segunda página. O resumo da RCA deve fornecer ao cliente confiança de que a causa foi compreendida e verificada. Deve também descrever as ferramentas da qualidade utilizadas para investigar o problema.

No resumo da RCA pode ser usada como prova se a denúncia de um cliente foi rejeitada. A prova de que a parte em questão não é a causa do problema do cliente deve ser detalhada. Simplesmente escrever “queixa rejeitada” não é uma resposta aceitável para uma reclamação do cliente.

A próxima seção deve conter uma descrição das ações corretivas planejadas. Estas ações devem ter como base a causa de raiz e devem ser verificadas para assegurar que vai se corrigir o problema. É também importante assegurar que as ações corretivas não introduzam um novo problema.

A data de implementação prevista deve ser listada junto com o nome da pessoa responsável pela execução das ações. As ações corretivas implementadas são listadas juntamente com a data em que foram feitas.

Depois que o problema foi corrigido, devem ser tomadas medidas para garantir que ele não pode se repetir em outros lugares. Isso abrange os produtos comparáveis ou os processos, bem como os produtos futuros que podem ter o mesmo problema. As ações típicas incluem o modo de atualização de falha e a análise de efeitos para projetos ou processos, bem como a atualização do plano de controle. O passo final na 8D é o de felicitar os membros da equipe por suas contribuições.

Referências

(1) Laurie Rambaud, 8D Structured Problem Solving: A Guide to Creating High Quality 8D Reports, second edition, PHRED Solutions, 2011

Matthew Barsalou é Master Black Belt (MBB) na BorgWarner Turbo Systems Engineering GmbH em Kirchheimbolanden, Alemanha. Ele tem um mestrado em administração de empresas e engenharia na Wilhem Büchner Hoschschule em Darmstadt, na Alemanha, e um mestrado em negócios internacionais e economia política global na Fort Hays State University, em Hays, KS. Membro sênior da ASQ, Barsalou é um técnico com certificação ASQ em qualidade e engenharia, Six Sigma Black Belt, e gerente de qualidade de excelência / organizacional. Ele é um Smarter Solutions certificado Lean Six Sigma MBB, um revisor técnico da QP, editor da Divisão de Estatísticas da Digest e conselheiro da ASQ para a Alemanha.

Fonte: Quality Progress/2016 December

Tradução: Hayrton Rodrigues do Prado Filho

A metodologia 8D (nota do tradutor)

A denominada metodologia 8D (oito disciplinas) corresponde a sua facilidade de resolver problemas complexos visando a melhoria contínua de um produto ou de um processo. A metodologia é processada em oito disciplinas e enfatiza a sinergia das pessoas envolvidas. Originalmente foi desenvolvida pelo Ford Motor Company, onde se combinou vários elementos de outras técnicas de resolução de problemas para moldar as oito disciplinas, sendo ela instituída na Ford em 1987 no manual intitulado: Team Oriented Problem Solving (TOPS) (MARCHINI s.d.).

Conforme Marchini [s.d.], a ferramenta 8D classifica-se da seguinte maneira:

– D1. Equipe de abordagem – Estabelecer um pequeno grupo de pessoas com conhecimento, disponibilidade de tempo, autoridade e competência para resolver o problema e implementar ações corretivas. O grupo deverá selecionar um líder de equipe;

– D2. Descrever o problema – Descrever o problema em termos mensuráveis. Especificar de maneira clara e objetiva os problemas que ocorreram tanto internos quando externos da empresa;

– D3. Implementar e verificar a curto prazo as ações corretivas – Definir e implementar as ações intermediárias que irão proporcionar ao cliente a proteção pelas ações defeituosas, não ocasionando a perda significativa do mesmo, até que a ação corretiva permanente é implementada. Verifique com os dados da eficácia dessas ações;

– D4. Definir e verificar as causas – Identificar todas as causas potenciais que poderiam explicar porque ocorreu o problema. Aplicar e testar cada causa potencial contra a descrição do problema e dos dados. Identificar alternativas de ações corretivas para eliminar a causa raiz;

– D5. Verifique as ações corretivas – Confirmar que as ações corretivas aplicadas resolverão o problema para o cliente ou fornecedor e não irão causar efeitos colaterais indesejáveis. Definir outras ações, se necessário, com base na gravidade potencial do problema;

– D6. Implementar as ações corretivas – Definir e implementar as ações corretivas necessárias permanentes para a eliminação total do problema na causa raiz. Escolha os controles para garantir que a causa seja eliminada. Acompanhar os efeitos a longo prazo e implementar controles adicionais, se necessário;

– D7. Prevenir a recorrência – Modificar as especificações, o treinamento de colaboradores, o fluxo de trabalho, melhorar as práticas e procedimentos para prevenir a recorrência deste e de todos os problemas semelhantes;

– D8. Felicitar a equipe – Reconhecer os esforços coletivos da equipe. Divulgue sua realização e compartilhar o conhecimento e aprendizado com toda a equipe envolvida, para auxiliar em possíveis falhas ou erros semelhantes que possam vir ocorrer.

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Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT): uma entidade de utilidade pública que perdeu essa finalidade devido aos atos de seus atuais gestores

Mesmo sabendo que existe decisão judicial de que não existem direitos autorais sobre as normas técnicas, a atual diretoria da ABNT, formada por Pedro Buzatto Costa (muito conhecido pelo poder judiciário), presidente do Conselho Deliberativo, seu genro, Ricardo Fragoso, e Carlos Santos Amorim, propaga enganosamente e ilegalmente a consumidores e parceiros comerciais que detém direitos inexistentes para a Associação. Esta postura contamina a licitude dos negócios jurídicos celebrados em nome da ABNT e os fatos indicam que esses administradores podem estar incidindo em delitos penais.

improbidadeHayrton Rodrigues do Prado Filho, jornalista profissional registrado no Ministério do Trabalho e Previdência Social sob o nº 12.113 e no Sindicato dos Jornalistas Profissionais do Estado de São Paulo sob o nº 6.008

Os leitores precisam entender que a ABNT, dentro do contexto do Estado, é uma sociedade civil, sem fins lucrativos, que exerce uma função delegada pelo Estado brasileiro como organismo de normalização no Brasil, cuja natureza jurídica originária nasceu como associação civil sem fins lucrativos, todavia, posteriormente foi declarada de utilidade pública pela Lei n°. 4.150, de 21 de novembro de 1962, por exercer função delegada do poder Público (Estado), por meio do Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro). Tudo isso ligado ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio, ganhando assim um novo status jurídico; regulamentada por resoluções e leis federais.

A Resolução n°. 7 do Conmetro publicada no DOU de 24.08.1992, Lei n°. 5.966, de 11 de dezembro de 1973, e Decretos n°. 1.422, de 20 de março de 1995, Decreto n°. 1.787, de 12 de janeiro de 1996, Decreto n°. 2.171, de 5 de março de 1997 e da Lei n°. 9.933, de 20 de dezembro de 1999. Ou seja, uma norma técnica homologada pela ABNT tem a mão do Estado por trás.

O Código de Defesa do Consumidor define como prática abusiva e explicitamente vedada colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes, ou, se normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial- Conmetro (art. 39).

A própria administração pública, por força de dispositivo expresso na Lei de Licitações Públicas, se obriga à obediência da norma brasileira – NBR. Assim, se ela é vinculante e se sua homologação está afeta à ABNT, fica evidente que essa instituição age como agente público que é.

Ou seja, sujeitam seus gestores ao arcabouço de deveres dos demais agentes públicos. Reconhecendo o inteiro teor de um texto de norma brasileira como um documento normativo, uma vez que se trata de norma de padronização brasileira, caberia aos administradores da entidade zelar para que seu conteúdo não contivesse declaração falsa de reserva de direitos autorais no intuito de prejudicar o direito do consumidor dispor livremente do conteúdo, criar obrigação ilegal e ao mesmo tempo alterar a verdade sobre fato juridicamente relevante – a inexistência de direitos autorais.

A diretoria atual da ABNT restringe o uso das normas técnicas com os preços abusivos, sendo que os seus conteúdos deveriam ser difundido pela entidade de normalização e não manipulados como um produto comercial. Os consumidores deixam de receber informação adequada e clara. São levados a crer que estão comprando um produto cujo conteúdo não pode ser reproduzido livremente para qualquer que seja o interesse, bem-estar e segurança.

Entenda bem. Os playgrounds causam muitos acidentes infantis, sendo que os perigos estão relacionados com a cadeira de balanço. Caso o corpo seja projetado para trás, a criança fica exposta a fraturas da coluna e da região posterior da cabeça. Se for ejetada para frente, são mais frequentes as fraturas e ferimentos no punho, mão, braço, face e cabeça. O escorregador também é considerado um brinquedo de risco para acidentes com crianças, com quedas de alturas superiores a 1,5 m, o que pode provocar múltiplas fraturas, além do rompimento dos vasos do intestino.

Esses locais devem cumprir, obrigatoriamente, a NBR 16071, em suas partes 1, 2, 3, 4, 5, 6 e 7, editada em junho de 2012. A sua Parte 7: inspeção, manutenção e utilização especifica deve ser seguida por todos aqueles que de alguma maneira estão envolvidos com a utilização dos playgrounds, ou seja, escolas, creches, áreas de lazer públicas (praças, parques e áreas verdes), restaurantes, bufês infantis, shopping centers, condomínios, hotéis e outros espaços coletivos similares: balanços, escorregadores, gangorras, carrosséis, paredes de escalada, etc.

Para cumprir essa norma, a atual diretoria vende todas elas a um custo de 652,00 reais, um absurdo cobrado para que esses locais não tenham um elevado número de pessoas hospitalizadas e os acidentes pudessem cair drasticamente. A norma fala que os equipamentos e seus componentes devem ser inspecionados. No caso da inspeção visual de rotina, as áreas de lazer muito frequentadas ou afetadas por atos de vandalismo, devem sofrer inspeções visuais diárias.

Os pontos de inspeção visual seriam: limpeza, distâncias livres entre o solo e o equipamento, terminação da superfície do solo, alicerces ao descoberto, cantos vivos, falta de componentes, desgaste excessivo de partes móveis e integridade estrutural. Para uma inspeção funcional periódica, é recomendada a realização da inspeção conforme as instruções do fabricante e com uma frequência que pode variar de um mês a três meses.

E quais são os crimes que Buzatto, Ricardo e Amorim podem estar cometendo? Estelionato: art. 171 – Obter, para si ou para outrem, vantagem ilícita, em prejuízo alheio, induzindo ou mantendo alguém em erro, mediante artifício, ardil, ou qualquer outro meio fraudulento: Pena- reclusão, de 1 (um) a 5 (cinco) anos, e multa. § 1 o- Se o criminoso é primário, e é de pequeno valor o prejuízo, o juiz pode aplicar a pena conforme o disposto no art. 155, § 2°. Sendo a ABNT dotada de orçamento subsidiado por seus associados e verba pública, a esta é vedado o exercício de atividade comercial, devendo restringir-se a cobrar dos usuários o reembolso de custos.

Falsidade ideológica: art. 299 – Omitir, em documento público ou particular, declaração que dele devia constar, ou nele inserir ou fazer inserir declaração falsa ou diversa da que devia ser escrita, com o fim de prejudicar direito, criar obrigação ou alterar a verdade sobre fato juridicamente relevante: Pena – reclusão, de 1 (um) a 5 (cinco) anos, e multa, se o documento é público, e reclusão de 1 (um) a 3 (três) anos, e multa, se o documento é particular. Parágrafo único – Se o agente é funcionário público, e comete o crime prevalecendo-se do cargo, ou se a falsificação ou alteração é de assentamento de registro civil, aumenta-se a pena de sexta parte.

A falta de probidade de gestores de entidades de utilidade pública, reconhecidas pelo Estado brasileiro por Lei, deve ser investigada pelo poder executivo e, caso comprovado desvio de conduta ou de finalidade, deve ser punida na forma das Leis que regem sobre entidades de utilidade pública pelo poder judiciário. Com a palavra, a Polícia Federal, a Receita Federal, o Ministério Público Federal, o Estado e a sociedade em geral.

Hayrton Rodrigues do Prado Filho é jornalista profissional, editor da revista digital Banas Qualidade, editor do blog https://qualidadeonline.wordpress.com/ e membro da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ)hayrton@hayrtonprado.jor.br

Quatro pontos de atenção para melhorar a eficiência energética nas empresas

Normas comentadas

NBR 14039 – COMENTADA de 05/2005Instalações elétricas de média tensão de 1,0 kV a 36,2 kV – Versão comentada.

Nr. de Páginas: 87

NBR 5410 – COMENTADA de 09/2004Instalações elétricas de baixa tensão – Versão comentada.

Nr. de Páginas:209

Em razão das perdas por aquecimento de equipamentos e instalações elétricas, estima-se que uma parte significativa da energia gerada anualmente no Brasil seja desperdiçada. Isso poderia ser revertido pela melhora no aproveitamento e pelo uso racional das fontes de energia. O entendimento desse potencial de economia – de fazer mais com menos – é o que define eficiência energética.

Para que as empresas estejam alertas sobre como diminuir o consumo de energia, Glycon Garcia, engenheiro eletricista, diretor executivo do Instituto Brasileiro do Cobre (Procobre), relaciona os pontos-chave para ganho de eficiência energética. A eficiência energética na iluminação está diretamente relacionada ao tipo de lâmpada e luminária utilizadas. Por isso, o ideal é que seja feito um estudo luminotécnico para indicar as melhores opções em cada situação.

Uma tendência que vem ganhando força no mercado a cada dia é o uso de lâmpadas LED. “A durabilidade de uma lâmpada LED equivale a de 50 lâmpadas incandescentes. Ela rende algo entre 20 mil e 100 mil horas, enquanto a vida útil da incandescente não passa de mil horas e a fluorescente entre 5 mil e 10 mil”, explica. De acordo com Garcia, as empresas conseguiriam diminuir o peso da fatura de consumo se planejassem esse sistema e adotassem, por exemplo, fotocélulas em fachadas, sensores de presença em locais de pouca movimentação, painéis solares fotovoltaicos, para aproveitar os recursos naturais, entre outros componentes.

A substituição de motores elétricos antigos por motores de alto rendimento, com maior presença de cobre, também é uma alternativa de economia no consumo de energia elétrica e aumento da produtividade nas empresas. Hoje, de acordo com Ministério de Minas e Energia (MME), os motores representam a maior parte do consumo da energia gerada no País. Grande parte desse consumo é explicado pela prática de recondicionamento, que torna os motores antigos menos eficientes. “Os motores de alto rendimento, com maior condutividade elétrica, diminuem perdas de energia e ainda têm a vantagem de uma maior vida útil, se comparados aos motores convencionais”, afirma Garcia.

De acordo com o diretor do Procobre, a venda de motores novos no Brasil equivale à quantidade de motores reformados. A cada reforma, estima-se que a perda de eficiência energética seja de até 3% e é comum um motor ser recondicionado mais de uma vez, aumentando o custo operacional e o desperdício de energia elétrica.“Além dos motores, os sistemas elétricos e os sistemas de controles de motores, geradores, transformadores de distribuição e até eletrodomésticos, se mais eficientes, poderiam contribuir para a redução do consumo de energia elétrica a um custo menor que a do investimento em geração de energia”, diz o engenheiro. As empresas conseguiriam ainda reduzir custos de manutenção e aumentar a produtividade com a troca dos motores antigos por novos.

Ao conduzirem energia, as próprias instalações sofrem perdas elétricas. Atualmente, existe uma discussão junto à ABNT sobre quais os parâmetros que devem ser observados para redução dessas perdas. O diretor do Procobre chama a atenção para o uso de materiais de boa qualidade e também para o local de instalação de alguns componentes.

“Quanto maior o comprimento de um cabo, maior a perda. Uma mudança de posição em relação ao item de maior consumo energético, em alguns casos, pode gerar economia”, acrescenta. Também faz o alerta de que pouco adianta ter instalações bem dimensionadas e equipamentos eficientes, se o uso não for racional. Por isso, a importância de criar bons hábitos no uso da energia elétrica, evitando desperdícios.

Em um conceito abrangente, que engloba aquecimento, ventilação, ar-condicionado e refrigeração, a climatização é outro ponto chave que deve ser observado sob o conceito de eficiência energética. No caso dos aparelhos de ar-condicionado, além do correto dimensionamento para o ambiente onde será instalado, um estudo pode identificar se é mais vantajoso para a empresa manter um sistema de ar-condicionado central ou distribuído, por exemplo. “Outro item a ser observado é a classificação energética desses aparelhos”, destaca Garcia. “Em uma escala de A (mais eficientes) a G (menos eficientes), os equipamentos são classificados levando em conta a relação entre capacidade e consumo”.

Aprendendo com a norma técnica a projetar produtos eletroeletrônicos ambientalmente conscientes


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Todo produto tem um efeito no meio ambiente, o qual pode ocorrer em algum ou em todos os estágios do seu ciclo de vida: aquisição de matéria prima, fabricação, distribuição, uso, manutenção, reuso e no fim de vida. O uso generalizado de produtos eletroeletrônicos tem aumentado a preocupação quanto aos seus impactos ambientais. Como resultado disto, estão surgindo legislações, assim como requisitos orientados ao mercado para o projeto ambientalmente consciente.

Quando descartados de maneira incorreta, os produtos eletroeletrônicos podem causar grave contaminação ao meio ambiente devido à presença de elementos perigosos como chumbo, mercúrio, cádmio e arsênio. Além destes elementos, existem diversas outras substâncias presentes nos equipamentos eletrônicos que, caso entrem em contato com o meio ambiente, podem contaminá-lo, gerando por consequência sérios danos à saúde humana.

Quando o meio ambiente é afetado por estes compostos tóxicos, a contaminação do ser humano se dá através da ingestão de água ou alimentos. Por exemplo, o arsênico se faz presente na forma de arsenieto de gálio e é utilizado para a composição de condutores em chips nas placas de circuito mais modernas. Caso contamine o meio ambiente e venha a ser ingerido por seres humanos, pode causar problemas na comunicação entre células e interferir nos gatilhos que geram crescimento celular, possivelmente contribuindo para doenças cardiovasculares, câncer e diabetes, em caso de exposição crônica.

O cádmio está presente em baterias de níquel cádmio, telas de televisores CRT (televisores de tubo) e cartuchos e tonners de impressora. Caso contamine o meio ambiente e venha a ser ingerido por seres humanos, o cádmio afeta a capacidade do corpo de metabolizar cálcio, o que leva a dores ósseas e a ossos frágeis e gravemente enfraquecidos. Além disso, a contaminação por cádmio pode causar câncer e mau funcionamento dos rins.

O chumbo é incluído em baterias antigas, televisores CRT e utilizado como solda em placas de circuito. Caso contamine o meio ambiente e venha a ser ingerido por seres humanos, o chumbo pode causar danos aos rins e, caso crianças sejam contaminadas, pode causar danos ao sistema nervoso e ao cérebro.

O lítio se faz presente em baterias de íons de lítio utilizadas em celulares modernos. Caso contamine o meio ambiente e venha a ser ingerido por seres humanos, o lítio pode causar danos aos rins e a tireoide, causando disfunções hormonais.

Por fim, os retardantes de chama a base de bromo, como os compostos polibromobifenilo (PBB), éter difenil polibrominado (PBDE), tetrabromobisfenol (TBBDA), são utilizados nas placas de circuito de todos os equipamentos elétricos. Caso essas placas de circuito sejam queimadas sem o devido rigor técnico, a combustão pode gerar dioxinas que são extremamente tóxicas aos seres humanos, podendo causar a sua morte.

A NBR IEC 62430 de 11/2010 – Projeto ambientalmente consciente para produtos eletroeletrônicos especifica requisitos e procedimentos para integrar aspectos ambientais nos processos de projeto e desenvolvimento de produtos eletroeletrônicos, incluindo a combinação de produtos, os materiais e componentes dos quais eles são compostos. A existência desta norma não impede que determinados setores gerem as suas próprias normas ou diretrizes, mais especificas.

Caso estes documentos sejam produzidos, é recomendado que eles utilizem esta norma como referência para assegurar a consistência ao longo do setor eletroeletrônico. O projeto ambientalmente consciente deve ser baseado no conceito da abordagem de ciclo de vida, que requer considerações durante o processo de projeto e desenvolvimento dos aspectos ambientais significativos de um produto em todos os estágios de seu ciclo de vida.

Os elementos-chave da abordagem de ciclo de vida são: ter como objetivo minimizar o impacto ambiental adverso do produto com um todo; identificar, qualificar e, quando possível, quantificar os aspectos ambientais significativos do produto; e considerar as compensações entre os aspectos ambientais e os estágios de ciclo de vida. Tudo isso deve ser iniciado o quanto antes no processo de projeto e desenvolvimento, quando há maiores oportunidades de mudanças e melhorias no produto que afetem seu desempenho ambiental global ao longo do seu ciclo de vida.

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ambiental

Como um primeiro passo para a abordagem do ciclo de vida, é recomendável que a função prevista de um produto seja determinada. Durante os estágios seguintes de projeto e desenvolvimento, é recomendado identificar a influência de qualquer modelo de negócio aplicado. Os estágios de ciclo de vida de qualquer produto sob controle da organização geralmente incluem o processamento de materiais, manufatura, distribuição, uso, manutenção e gerenciamento do fim de vida (incluindo reuso, reciclagem, recuperação e disposição final).

Quando um produto faz parte de um sistema, o seu desempenho ambiental, durante um ou mais estágios do ciclo de vida, pode ser alterado por outros produtos do mesmo sistema. O projeto ambientalmente consciente requer colaboração e contribuições de todas as partes interessadas ao longo da cadeia de fornecimentos.

O projeto ambientalmente consciente é realizado dentro dos limites estabelecidos pelos requisitos regulatórios e os requisitos das partes interessadas. Tais requisitos devem ser regularmente revisados, de modo que as alterações pertinentes sejam compreendidas pela organização responsável pelo projeto ambientalmente consciente.

Os requisitos regulatórios e de partes interessadas podem incluir: restrições e obrigações resultantes de regulamentos nacionais e internacionais; normas técnicas e acordos voluntários; necessidades, tendências e expectativas do mercado e/ou dos clientes; expectativas da sociedade e dos investidores, por exemplo, avanços em tecnologia. O projeto ambientalmente consciente e o seu objetivo de minimizar os impactos adversos globais do produto devem estar refletidos nas políticas e estratégias da organização. Se uma organização possuir um sistema de gestão que inclua a função de projeto e desenvolvimento de produtos, o processo de projeto ambientalmente consciente deve ser parte integrante do sistema documentado.

Considerações ambientais podem ser um dos elementos do processo de gerenciamento global de risco da organização. As organizações que realizam processos de projeto ambientalmente consciente devem estabelecer, documentar, implementar e manter este processo como uma parte integrante do processo de projeto e desenvolvimento do produto.

Este processo de projeto ambientalmente consciente inclui as seguintes etapas: analise dos requisitos ambientais regulatórios e dos requisitos ambientais das partes interessadas; identificação e avaliação dos aspectos ambientais e seus respectivos impactos; projeto e desenvolvimento; revisão e melhoria contínua. Depois, a organização deve documentar os resultados pertinentes e as conclusões subsequentes, bem como deve atribuir responsabilidades.

Como etapa inicial do projeto ambientalmente consciente, a ser realizada juntamente com a identificação dos aspectos ambientais, a organização deve compreender os requisitos regulatórios e dos requisitos ambientais das partes interessadas pertinentes, tanto horizontalmente como para cada setor específico. Esses requisitos estabelecem a estrutura básica a partir da qual o produto é desenvolvido.

A organização deve assegurar, conforme apropriado, que: os requisitos ambientais pertinentes estabelecidos pelas autoridades regulatórias e pelas partes interessadas sejam identificados, abrangendo as funções pertinentes do produto, os estágios pertinentes do ciclo de vida, os aspectos ambientais pertinentes do produto, o âmbito geográfico do mercado pretendido, e as atividades relacionadas da organização; os requisitos atuais e os novos sejam revisados e identificados regularmente; seja feita e documentada urna análise sistemática desses requisitos, identificando as funções e estágio (s) do ciclo de vida do produto afetado, atividades relacionadas e responsabilidades na organização e a (s) ação (ões) resultante(s) a serem tomada(s); os novos requisitos ou alterações que apareçam durante a fase de projeto sejam avaliados de acordo com seu impacto sobre o produto e que as modificações necessárias sejam realizadas.

Requisitos horizontais aplicam-se normalmente a produtos eletrônicos e eletrotécnicos. Requisitos setoriais específicos endereçam um determinado grupo de produto. A organização deve estabelecer um procedimento para identificar os aspectos ambientais e impactos correspondentes.

Tal procedimento deve englobar algumas etapas. A identificação de aspectos ambientais pertinentes e impactos correspondentes. Para cada estagio pertinente do ciclo de vida, identificar as entradas, tais como materiais, energia e outros recursos utilizados, assim como as saídas, que causem impactos ambientais. Exemplos de saídas incluem o próprio produto, produtos semiacabados, rejeitos, resíduos de produção e emissões.

É permitido o uso de informações ambientais qualitativas ou quantitativas associadas aos processos, materiais, partes ou componentes identificados. Quando possível, o uso da abordagem quantitativa é recomendado. A identificação de aspectos ambientais também pode ser realizada para urna categoria de produto. A avaliação de impactos ambientais relativos aos aspectos ambientais pertinentes identificados e determinação de aspectos ambientais significativos.

Após a identificação de todos os aspectos ambientais pertinentes, são determinados os aspectos ambientais significativos através de avaliação e priorização, com base no quanto contribuem para o impacto ambiental geral. A organização pode então endereçar, nas etapas subsequentes do processo de projeto ambientalmente consciente, esses aspectos ambientais significativos identificados para um produto ou categoria de produto.

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Deve-se evitar enfatizar de maneira arbitrária um único aspecto ambiental ou um único estágio do ciclo de vida. É permitido o uso de avaliações e priorizações qualitativas ou quantitativas dos aspectos ambientais. Quando possível, o uso da abordagem quantitativa é recomendado.

Quanto à documentação do processo de projeto ambientalmente consciente, como gestão do conhecimento, deve-se ter os procedimentos e os registros usados para assegurar a conformidade do produto com os requisitos especificados: identificação das normas e orientações aplicadas, requisitos dos regulamentos; detalhes dos elementos significativos do projeto e desenvolvimento adotados para reduzir os impactos ambientais adversos e dos procedimentos usados para controlar as variações do processo de produção; resultados da avaliação do produto (avaliar parâmetros ambientais) por todo o seu ciclo de vida, avaliando, ensaiando e elaborando protótipos de variantes dentro de critérios, tais como econômicos, técnicos, sociais e ambientais.

Uma organização pode adaptar seu sistema de gestão existente de maneira a estabelecer um sistema de gestão do conhecimento que seja adequado para assegurar a identificação dos requisitos regulatórios e das partes interessadas pertinentes. Por fim, deve-se estabelecer, implementar e manter um procedimento para revisão e melhoria contínua dos aspectos ambientais significativos dos produtos durante todo o seu ciclo de vida.

A organização deve realizar revisões para avaliar se o projeto de produto atendeu às metas definidas na especificação ambiental do produto, sempre que aspectos ambientais significativos forem afetados ou que uma fase mais ampla do projeto for concluída. Quando as metas ambientais do produto não são atendidas, ações de melhoria devem ser atribuídas e implementadas ao projeto corrente ou futuro.

Roubo de cargas: Brasil lidera índice na América Latina

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roubo-de-cargasCarlos Guimar Fonseca Junior

A sensação de insegurança vivenciada pela população brasileira é o maior indicador de que a crise da Segurança Pública é superior ao que tomamos conhecimento por meio de indicadores apresentados pelas autoridades constituídas através de notícias veiculadas nos diversos canais de comunicação em chamadas e manchetes que destacam a violência.

Na última década, o fator Segurança Pública passou a ser considerado o principal desafio dos governantes em todo o país. Embora o caos esteja instalado, a modalidade de crime de roubo de cargas chama a atenção e ganha destaque negativo.

A degradação da força do estado de direito em segurança e a crise econômica, somada a uma população carente desassistida, formam o ambiente propício para a prática desta modalidade de crime. A polícia possui especialização para atuar no tráfico de drogas, roubos a bancos, sequestros e outras modalidades, mas não está preparada para o combate específico ao roubo de cargas. Neste caso, soma a falta de coesão na especialização e o desinvestimento em função da crise financeira.

A interceptação de veículos de carga que transportam mercadorias diversas, envolvendo inclusive o sequestro de motoristas sob grave ameaça, tornou-se uma prática comum e, cada vez mais, especializada. Empresas, embarcadoras ou transportadoras buscam proteção, contudo, é evidente o aumento da vontade e da capacidade de organizações criminosas em cometer este tipo de delito, aprendendo inclusive a utilizar tecnologias inovadoras para burlar as tecnologias adotadas com o propósito da proteção, como é o caso do uso de dispositivos como o jammer, que corta o sinal dos rastreadores de veículos.

Adicionalmente, esses criminosos contam com facilitadores, como o conhecimento de rotas alternativas, pouco visitadas pela polícia, e o apoio de uma boa parte da população que percebe esta prática como benefício, pois consegue acesso a bens e produtos de qualidade, seja por doação realizada pelos criminosos – efeito Robin Hood de conquista – ou por ter a oportunidade de adquirir produtos por preços muito menores do que os praticados no mercado.

O resultado mais evidente é ter o Brasil como líder na taxa de roubo de cargas, sendo a mais alta da América Latina e constar entre as mais altas do mundo, segundo a BSI Supply Chain Services and Solutions. No estado do Rio de Janeiro, por exemplo, os roubos aumentaram mais de 150% nos três últimos anos, causando prejuízos financeiros astronômicos para as empresas e também para o estado, cuja perda ocorre por diminuição na arrecadação de impostos.

Engana-se quem pensa que este cenário se aplica apenas a grandes centros urbanos como Rio de Janeiro e São Paulo. Esse fenômeno atinge igualmente todas as regiões do nosso país. E a insuficiência da autoridade pública não sinaliza melhorias. Com isso, o aumento de custos operacionais e com as seguradoras, assim como a preservação da imagem e do market share estão impulsionando as empresas a aprimorarem suas barreiras de segurança.

Utilização de veículos blindados, rastreamento via satélite com inteligência antijammer, rotas seguras, planos robustos de gerenciamento dos riscos, dentre outras medidas, apontam como a melhor forma de promover a redução de perdas. Para que o uso combinado destas práticas produza efeitos reais é necessário e fundamental contar com apoio técnico especializado que integre os sistemas e opere com eficiência.

Dificultar a ação de bandidos, tonando-se um alvo menos fácil, já não é suficiente. É necessário desestimular a ação criminosa e tornar a atividade menos atrativa. Empresas que ainda não trilham estes caminhos devem repensar com urgência suas práticas de segurança e proteção aos riscos a que estão expostas.

Investir na proteção e na segurança ainda é mais seguro e econômico do que repassar os custos das perdas para o cliente ou negociar o compartilhamento deste custo social com empresas seguradoras, que já atuam de forma mais criteriosa, inclusive indicando a contratação de empresas especializadas em gestão de riscos, ou mesmo, não aceitando realizar a cobertura das cargas.

E vale ressaltar que as grandes empresas não são as únicas que sofrem com este cenário. Há casos de roubos de menor valor, conhecidos como crimes de oportunidade, que causam prejuízos incalculáveis para pequenas e médias empresas que tem suas cargas roubadas aleatoriamente.

A máxima “prevenir é melhor do que remediar” precisa ser aplicada. É prudente que as empresas contratem serviços especializados que as tornem menos suscetíveis a roubos e à violência, em vez de esperar o registro de grandes prejuízos para dar atenção a esta situação. Afinal, além da perda financeira, há vidas envolvidas nestas atividades e é impossível repor este tipo de perda.

Carlos Guimar Fonseca Junior é gerente de segurança da ICTS.

 

O conhecimento do bechmarking

O Target Genius Respostas Diretas é o mais avançado e inovador sistema de perguntas e respostas sobre requisitos de normas técnicas. É, basicamente, um conjunto de perguntas mais comuns sobre determinados assuntos das normas técnicas, acompanhadas das respectivas respostas. Definitivamente, a solução para as dúvidas sobre normas técnicas. Selecione o Comitê Técnico desejado e clique sobre o código ou título para consultar. Acesse o link https://www.target.com.br/produtos/genius-respostas-diretas

Os procedimentos operacionais normativos (Instruções de trabalho) podem aliviar a perda da cultura organizacional.

Mitchell Joe

Um estudo recente constatou que a perda de experiência empresarial – devido à aposentadoria e falta de pessoal qualificado, entre outras coisas – é uma das dez principais preocupações da indústria automobilística. (1) Os principais problemas referem-se “à capacidade de evitar repetir os erros do passado, a capacidade de implementar a eficiência operacional e a capacidade de desenvolver novos talentos”. (2)

O estudo também indicou, “[Mais de] três quartos dos inquiridos classificam suas organizações como muito moderadamente capaz de reter e transferir conhecimento.” (3) Enquanto “[mais de] um terço dos inquiridos [fabricantes originais de Original Equipment Manufacturer (OEM)] descreveram a si mesmos como sendo pouco capaz ou incapaz da preservação e transferência de conhecimento”. (4)

Esta pesquisa é alarmante para a indústria automobilística, mas a perda de experiência no mercado de trabalho é uma preocupação para todos os setores e organizações. Uma técnica que pode ajudar as organizações a minimizar os efeitos da perda da experiência é o procedimento operacional normativo (standard operating procedure- SOP). Estes SOP são uma parte integrante de um sistema de gestão da qualidade (SGQ) e um SOP devidamente preparado pode minimiza a perda de conhecimento crítico do negócio devido às mudanças de pessoal.

Evitando os erros repetidos

Também conhecidos como instruções de trabalho ou instruções dos operadores, os SOP servem como guias de referência para os funcionários através de instruções de trabalho para fornecer resultados consistentes e de qualidade de dados em toda a organização. Por exemplo, o pessoal que trabalha em um laboratório aplicado as normas técnicas e as instruções de trabalho para cada teste. Em contrapartida, um SOP específico da organização pode ser usado em conjunto com as normas técnicas da indústria para garantir a conformidade com as especificações de fabricação os requisitos organizacionais ou governamentais.

Além disso, os SOP ajudam a evitar as dificuldades apresentadas pela falta de experiência reduzindo a probabilidade de erros durante a incorporação do pessoal. A contratação de novos funcionários requer horas de treinamento no local de trabalho e é um investimento significativo do negócio. Então, quando se está treinando novos funcionários, e não apenas mostrando-lhes como fazer o trabalho; deve-se apontar o SOP para eles e verificar se eles sabem onde encontrar o documento para referência futura. Assim, quando o pessoal mais experiente não estiver disponível, o novo funcionário pode se referir aos SOP para uma orientação sobre uma tarefa específica.

Eficiência operacional

Os SOP são fundamentais para a produção eficiente de produtos e serviços de alta qualidade e ao menor custo possível. De acordo com o Certified Quality Engineer’s Handbook, os SOP “reduzem a variação do tempo de ciclo e produzem um produto ou serviço melhor, mais consistente, e também podem simplificar as atividades de fluxo mais adiante”. (5)

Tenho observado, por exemplo, uma redução de 30% no produto rejeitado, uma vez implementado um SOP para testes metalúrgicos. Os operadores já tinham usado diferentes escalas e métodos de preparação de amostras de dureza, mas a introdução de um SOP resultou em uma prática de um trabalho normalizado. (6) Após a implementação, experimentamos uma variação insignificante nos resultados do teste e uma operação de negócio mais eficiente.

Devido às mudanças exigidas pelos avanços tecnológicos ou pelo sistema de demanda do cliente, pode ser necessário rever periodicamente os SOP para promover a melhoria contínua e aumentar a eficiência operacional. Embora as organizações não possam parar a remoção de um bom funcionário, um bom SOP pode atenuar a perda de conhecimento crítico para o negócio e beneficiar qualquer organização que está competindo no mercado global de hoje.

Referências

(1) Deloitte Consulting e Automative Industry Action Group, “2020 Relatório de Qualidade Automotiva”, 19 de abril de 2016, http://tinyurl.com/autoquality2020 .

(2) Ibid.

(3) Ibid.

(4) Ibid.

(5) Connie M. Borror, Certified Quality Engineer Handbook, third edition, ASQ Quality Press, 2009.

(6) Ibid.

Joe Mitchell é diretor de operações e tecnologia da Miller Company, Diehl Metall em Meriden, Connecticut, e obteve seu MBA pela Universidade de Lawrence Technological em Southfield, Michigan. Mitchell é membro da ASQ e tem certificação ASQ como engenheiro de qualidade.

Fonte: Quality Progress/2016 October

Tradução: Hayrton Rodrigues do Prado Filho

Qual é o seu coeficiente de criatividade no trabalho?

Clicando aqui é possível ter conhecimento dos Projetos de Normas Brasileiras e Mercosul, disponíveis para Consulta Nacional. Selecione o Comitê Técnico desejado e clique sobre o código ou título para consultar e votar.

Ernesto Berg

Quanto mais você desenvolve a capacidade de produzir ideias novas e aperfeiçoadas, mais você aumenta o seu valor profissional e seu nível de participação na empresa. Este questionário permite avaliar seu grau de criatividade no ambiente de trabalho. Responda como você realmente age e não como você entende que seria melhor.

S = SIM        N = NÃO         AV = ÀS VEZES

  1. Você encara desafios e barreiras como algo que possa trazer oportunidades, mais do que possa trazer problemas?

S     N    AV

  1. Ao procurar soluções com  o  grupo de trabalho, para  determinados  problemas, você faz uso de processos e técnicas criativas de tomada de decisão?

S     N    AV

  1. Você costuma ter ideias criativas para resolver problemas intrincados?

S     N    AV

  1. Quando alguém lhe traz uma ideia criativa para resolver um problema, você usa frases do tipo “não vai  dar  certo”, ou “não vale a pena”?

S     N    AV

  1. Você costuma implantar novas alternativas e processos que auxiliam na agilização dos trabalhos ou a tomada de decisão?

S     N    AV

  1. Você já ignorou boas ideias suas porque não tinha recursos ou não sabia como implantá-las?

S     N    AV

  1. Para você e a equipe com a qual trabalha, tudo tem que ser sempre muito prático, objetivo e rápido, sem dar lugar a novos processos mais criativos e compensadores?

S     N    AV

  1. Quando tenta resolver um problema você se inspira em soluções que deram certo em outros setores, ou empresas?

S     N    AV

  1. Você se interessa por processos criativos que utilizam novas ideias e oportunidades para serem implantadas na organização (ou em seu setor)?

S     N    AV

  1. Você exercita sua mente regularmente em pensar fora da “caixa”, isto é, imaginar as coisas de uma perspectiva fora dos paradigmas?

S     N    AV

  1. Você sabe utilizar instrumentos criativos de tomada de decisão ou de resolução de problemas como, por exemplo, o brainstorming?

S     N    AV

  1. Você se considera criativo?

S     N    AV

  1. Você já teve a oportunidade de implantar soluções criativas em seu ambiente de trabalho que se mostraram eficazes?

S     N    AV

  1. Para você é uma perda de tempo procurar soluções novas para situações indesejáveis que acontecem dentro da organização?

S     N    AV

  1. Quando seu trabalho sai da rotina habitual e você é obrigado a enfrentar circunstâncias imprevistas, você se sente inseguro ou desconfortável?

S     N    AV

Faça a sua autoavaliação

Marque um ponto para cada resposta SIM dada às seguintes questões: 1, 2, 3, 5, 8, 9, 10, 11, 12, 13

Marque um ponto para cada resposta NÃO dada às seguintes questões: 4, 6, 7, 14, 15

Marque meio ponto para cada resposta MAIS OU MENOS.

TOTAL  DE  PONTOS________

De 13 a 15 pontos. Ótimo. A criatividade e a inovação estão entre os seus pontos fortes. Para que seus resultados melhorem ainda mais envolva seus colegas e membros de equipe nos processos de criatividade e inovação, pois beneficiarão seu setor e toda a organização.

De 10 a 12,5 pontos. Sua criatividade está em fase de progresso. Talvez você até já tenha conseguido algum sucesso, mas pode melhorar bem mais se fizer da criatividade e da inovação um processo constante em suas atividades, e compartilhar ideias com seus colegas e membros da equipe.

Abaixo de 10 pontos. Você está inseguro quanto ao seu talento criativo. Talvez até você se julgue pouco criativo. Seja como for, procure oportunidades para melhorar e colocar em prática formas mais criativas e diferentes de trabalhar as coisas, mesmo que não tenha nenhuma necessidade disso no momento.

Comentários

A necessidade de solucionarmos problemas é um fato real na nossa vida diária, seja em casa, no ambiente de trabalho ou em qualquer outro lugar. Tanto a criatividade como a inovação trazem soluções e compensações para a nossa vida que vão do nível corriqueiro do dia a dia até o ponto mais inusitado e extraordinário de uma descoberta.

Comece a agir mais criativamente

No trabalho existem pessoas que são naturalmente mais criativas do que outras. Isto não significa que não possamos desenvolver capacidades criativas, pois existem instrumentos e técnicas que estimulam e ajudam fortemente o incremento dessas habilidades. O primeiro passo é você treinar sua percepção para as oportunidades de melhorar os sistemas, métodos e procedimentos dos serviços que você faz em seu trabalho. Comece colhendo informações, depois descubra as principais causas dos problemas e dificuldades existentes e, então, comece a gerar e avaliar suas próprias ideias visando implantar melhorias. Apresente suas sugestões de melhoria em reuniões grupais e colha pareceres e ideias dos componentes do grupo. Depois teste o funcionamento e faça os ajustes necessários para em seguida implantar os novos padrões ou procedimentos. Lembre-se que quem mais conhece o seu trabalho é você mesmo e, portanto, é a pessoa mais habilitada para sugerir melhorias e mudanças em sua área. O que você precisa é de argumentos plausíveis e aceitáveis para vender e levar em frente as ideias.

Pessoas criativas agem

Pessoas criativas não permanecem sentadas à espera de que os problemas apareçam. Elas estão atentas a situações que podem provocar eventuais obstáculos e sentem-se motivadas pela oportunidade de mudar as coisas. Não se sentem intimidadas pelas mudanças, antes, provocam-nas e abraçam-nas com satisfação, pois desenvolvem constantemente suas habilidades criativas e adotam atitudes positivas diante das mudanças e problemas que surgem. Elas assumem papel ativo, tanto na identificação de novas oportunidades, quanto em detectar problemas potenciais que possam obstaculizar as atividades da equipe ou da organização.

Ernesto Berg é consultor de empresas, professor, palestrante, articulista, autor de 15 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão, administração de conflitos – berg@quebrandobarreiras.com.br