A diferença faz a diferença: consumidor aqui e lá fora

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B. V. Dagnino

Chego na loja que me vendeu uma lâmpada para projetor de slides, informo que a mesma queimou e o balconista, sem pestanejar, me entrega outra. Noutra ocasião informo à telefônica local que minhas moedas foram comidas por telefone público, e no dia seguinte as moedas chegam dentro de um envelope. Ficção não, fatos verídicos ocorridos no interior da Inglaterra.

Anos depois pela manhã me perco na malha de autoestradas britânicas, paro num posto de gasolina, peço orientação e recebo um mapa com o roteiro para chegar onde quero. À tarde me perco novamente, paro no mesmo posto e recebo outro mapa! Aí percebo que no balcão existem dezenas de roteiros dos locais mais procurados! A isso não se chama satisfazer o cliente, mas encantá-lo. A única retribuição possível foi encher o tanque.

Na Alemanha fui comprar um cabo para meu novo sonzão, vejo vários em saquinhos plásticos expostos, e pergunto se posso trocar se não der certo. Resposta curta e grossa: se seu equipamento é alemão, é norma DIN, só pode dar certo. No livro de matemática adotado na escola primária do meu filho, descubro problema que aplica o princípio do tamanho papel A4 da folha de papel. Para não ficar só nisso, a instrução para concurso de desenhos também especifica que os trabalhos devem ser entregues em folha DIN A4.

E no Brasil? Aproveito o slogan “Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta” e dirijo-me à finada loja da Sears no Rio para trocar cortador de grama manual, e encontro resistência. O vendedor chama o gerente que relutantemente cumpre a promessa, mas explica: muitos clientes compram árvore e enfeites de Natal em meados de dezembro, e os trazem de volta no princípio de janeiro, pedindo o dinheiro de volta dizendo que não gostaram! Pano rápido.

B. V. Dagnino é presidente da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ) e diretor técnico da Qualifactory Consultoria.

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