Como implementar um sistema de gestão de documentos de arquivo (SGDA)

O êxito das organizações depende, em grande medida, da implementação e manutenção de um sistema de gestão projetado para a melhoria contínua de seu desempenho, abordando ao mesmo tempo, as necessidades das partes interessadas. Os sistemas de gestão oferecem metodologias para a tomada de decisões e a gestão de recursos para atingir os objetivos da organização.

A produção e o gerenciamento de documentos de arquivo são partes integrantes das atividades, processos e sistemas das organizações. Os documentos de arquivo possibilitam a eficiência, a responsabilização, a gestão de riscos e a continuidade do negócio. Também permitem que as organizações obtenham valor a partir de seus recursos informacionais enquanto ativos comerciais e de conhecimento, contribuam para a preservação da memória coletiva, como resposta aos desafios dos ambientes global e digital.

A NBR ISO 30302 de 08/2017 – Informação e documentação – Sistema de gestão de documentos de arquivo – Diretrizes para implementação fornece as diretrizes para a implementação de um SGDA de acordo com a ABNT NBR ISO 30301. Recomenda-se que a norma seja utilizada em conjunto com a NBR ISO 30300 e com a NBR ISO 30301. Esta norma não modifica e/ou reduz os requisitos especificados na NBR ISO 30301. Ela descreve as atividades a serem realizadas ao desenvolver e implementar um SGDA. Recomenda-se que esta norma seja utilizada por uma organização que esteja implementando um SGDA. Ela é aplicável a todos os tipos de organização (por exemplo, organizações comerciais, agências do governo, organizações sem fins lucrativos) de todos os tamanhos.

A NBR ISO 30302 é parte de uma série de normas, sob o título geral Informação e documentação – Sistemas de gestão de documentos de arquivo: NBR ISO 30300, Informação e documentação – Sistemas de gestão de documentos de arquivo – Fundamentos e vocabulário; NBR ISO 30301, Informação e documentação – Sistemas de gestão de documentos de arquivos – Requisitos; NBR ISO 30302, Informação e documentação – Sistemas de gestão de documentos de arquivos – Diretrizes para implementação.

A NBR ISO 30300 especifica a terminologia da série e normas dos sistemas de gestão de documentos de arquivos (SGDA) e os objetivos e benefícios de um SGDA; a NBR ISO 30301 especifica os requisitos de um SGDA no qual uma organização necessita demonstrar sua habilidade para desenvolver e controlar documentos de arquivo a partir de suas atividades de negócio pelo tempo em que forem necessários; a NBR ISO 30302 provê um guia para a implementação de um SGDA.

O objetivo desta norma é estabelecer um guia prático sobre como implementar um sistema de gestão de documentos de arquivo (SGDA) dentro de uma organização, de acordo com a NBR ISO 30301. Aborda o que é necessário para estabelecer e manter um SGDA. A implementação de um SGDA é geralmente executada como um projeto. Um SGDA pode ser implementado em organizações com programas ou sistemas de documentos de arquivo existentes para revisar e aperfeiçoar a gestão desses sistemas ou programas, ou em organizações que planejam implementar pela primeira vez uma abordagem sistemática e verificável para produção e controle de documentos de arquivo.

Assume-se que as organizações que decidem implementar um SGDA tenham feito uma avaliação preliminar de seus documentos de arquivo e de seus sistemas de documentos de arquivo existentes e tenham identificado riscos a serem abordados e oportunidades de melhorias. Por exemplo, a decisão de implementar um SGDA pode ser considerada uma medida de redução de riscos, devido à realização de uma mudança importante na plataforma de tecnologia e informação ou à terceirização de processos de negócio identificados como de alto risco.

Alternativamente, o SGDA pode fornecer uma estrutura de gestão padronizada para grandes melhorias, como integrar processos de documentos de arquivo com processos de negócio específicos ou aperfeiçoar o controle e a gestão de documentos de arquivo de transações online ou de uso de mídias sociais em atividade de negócio. O uso destas diretrizes é necessariamente adaptável. Ele depende do tamanho, da natureza e da complexidade da organização e do nível de maturidade do SGDA, caso já exista um implementado.

O contexto e a complexidade de cada organização são únicos e seus requisitos contextuais específicos levarão à implementação do SGDA. Organizações menores perceberão que as atividades descritas na NBR ISO 30302 podem ser simplificadas. Organizações maiores ou complexas perceberão que um sistema de gestão em camadas é necessário para implementar e gerir as atividades desta norma com eficácia.

As suas diretrizes seguem a mesma estrutura da NBR ISO 30301, descrevendo as atividades a serem realizadas para cumprir com os requisitos da NBR ISO 30301 e como documentá-las. A Seção 4 trata de como realizar a análise necessária para implementar um SGDA. A partir desta análise, o escopo do SGDA é definido e a relação entre sua implementação e de outros sistemas de gestão é identificada.

A Seção 5 explica como obter o comprometimento da Alta Administração. O comprometimento é expresso em uma política de documentos de arquivo, com a definição das responsabilidades, planejamento da implementação do SGDA e adoção de objetivos dos documentos de arquivo. A Seção 6 trata do planejamento informado pela análise de risco de alto nível, e da análise contextual (ver Seção 4) e recursos disponíveis (ver Seção 7).

A Seção 7 descreve o apoio necessário para o SGDA, como recursos, competência, treinamento e comunicação, e documentação. A Seção 8 trata da definição ou da revisão e planejamento dos processos de documentos de arquivo a serem implementados. Ela delineia os requisitos contextuais e o escopo (ver Seção 4) e é baseada na política de documentos de arquivo (ver 5.2), análise de riscos (ver 6.1) e recursos necessários (ver 7.1) para cumprir com os objetivos dos documentos de arquivo (ver 6.2) na implementação planejada. A Seção 8 explica que processos e sistemas de documentos de arquivo precisam ser implementados para um SGDA.

As Seções 9 e 10 tratam da avaliação e da melhoria do desempenho com base no planejamento, objetivos e requisitos definidos na NBR ISO 30301. Para a NBR ISO 30301:2016, Seções 4 a 10, esta norma estabelece o seguinte: as atividades necessárias para cumprir com os requisitos da NBR ISO 30301 – podem ser feitas em sequência, ao passo que algumas precisam ser executadas simultaneamente, usando a mesma análise contextual. As informações para as atividades – são o ponto de partida e podem ser resultados de atividades anteriores e os resultados das atividades – os resultados ou os entregáveis mediante o término das atividades.

Esta norma tem o objetivo de ser utilizada pelos responsáveis por liderar a implementação e a manutenção do SGDA. Ela também pode ajudar a alta administração na tomada de decisão para o estabelecimento, escopo e implementação de sistemas de gestão em suas organizações. Ela é para ser usada por pessoas responsáveis por liderar a implementação e a manutenção do SGDA. Os conceitos sobre o desenvolvimento dos processos operacionais dos documentos de arquivo são baseados nos princípios estabelecidos pela ISO 15489-1.

Outras normas e relatórios técnicos desenvolvidos pelo ISO/TC 46/SC 11 são as principais ferramentas para o desenvolvimento, implementação, monitoramento e melhoria dos processos, controles e sistemas de documentos de arquivo, e podem ser usados em conjunto com esta norma para a implementação de elementos operacionais detalhados do SGDA. As organizações que já implementaram a ISO 15489-1 podem usar esta norma para desenvolver uma infraestrutura organizacional com o objetivo de gerenciar documentos de arquivo, de acordo com a abordagem sistemática e verificável do SGDA.

Convém que o contexto da organização determine e oriente a implementação e a melhoria do SGDA. Os requisitos desta seção 4 destinam-se a garantir que a organização tenha considerado seu contexto e necessidades como parte da implementação de um SGDA. Esses requisitos são cumpridos ao analisar o contexto da organização. Convém que essa análise seja realizada como primeiro passo da implementação para: identificar fatores internos e externos (ver 4.1), identificar requisitos de negócio, legais e outros (ver 4.2), e definir o escopo do SGDA (ver 4.3) e identificar riscos (ver Seção 6).

Quando o escopo do SGDA for definido pela alta administração, antes da identificação dos fatores e das necessidades de documentos de arquivo, a abrangência da análise contextual está sujeita ao escopo estabelecido. A abordagem desta norma de sistema de gestão, para análise do contexto e identificação dos requisitos, é compatível com o processo analítico (avaliação) proposto pela ISO 15489-1, que também inclui elementos de planejamento (ver Seção 6) e a identificação das necessidades dos documentos de arquivo (ver Seção 8).

As informações contextuais precisam vir de uma fonte confiável, precisa, atualizada e completa. A revisão regular das fontes dessas informações garante a precisão e a confiabilidade da análise contextual.

A parte A.1 do Anexo A fornece exemplos de fontes de informações sobre o contexto interno e externo da organização e exemplos de potenciais partes interessadas. Exemplos de fatores importantes na identificação de como o contexto afeta o SGDA: um mercado competitivo afeta a necessidade de demonstrar processos eficazes, os valores ou as percepções de partes interessadas afetam as decisões da retenção de documentos de arquivo ou as decisões de acesso às informações, a infraestrutura de tecnologia da informação e a arquitetura da informação podem afetar a disponibilidade dos sistemas de documentos de arquivo ou os documentos de arquivo, as habilidades e as competências dentro da organização podem afetar a necessidade de treinamento ou de assistência externa, instrumentos legislativos, políticas, normas e códigos afetam o desenvolvimento de controles e processos de documentos de arquivo, a cultura organizacional pode afetar a conformidade com os requisitos do SGDA, e a complexidade da estrutura da organização, e de seus ambientes de negócio e legislativo, afetará a política, os processos e o controle dos documentos de arquivo (por exemplo, em um ambiente multijurisdicional).

Dependendo da organização, a identificação dos fatores internos e externos pode ser realizada para outros fins, incluindo a implementação de outras normas do sistema de gestão. Nesses casos, uma nova análise pode não ser necessária e uma adaptação será suficiente. A análise contextual é um processo contínuo. Ela informa o estabelecimento e a avaliação sistemática do SGDA (ver Seção 9) e suporta o ciclo de melhoria contínua (ver Seção 10).

A prova documentada de que a análise foi realizada é um requisito da NBR ISO 30301. Exemplos são os seguintes: uma lista de fatores internos e externos a serem levados em consideração; um capítulo em um manual ou plano de projeto para implementar um SGDA. O escopo do SGDA é uma decisão tomada pela Alta Administração, com os limites, as inclusões, as exclusões, as funções e os relacionamentos das partes componentes do SGDA claramente delineados.

O escopo pode ser definido como resultado da análise contextual, levando-se em consideração fatores identificados (ver 4.1) e requisitos (ver 4.2), mas também pode ser definido pela Alta Administração a partir do ponto de partida antes da identificação de fatores e requisitos. O escopo inclui o seguinte: a identificação de quais partes ou funções da organização estão incluídas. Pode ser a organização toda, uma área ou departamento, uma função específica ou processo de negócio ou um grupo deles; a identificação de quais partes ou funções de outras organizações (relacionadas) estão incluídas no relacionamento entre elas; a descrição de como o SGDA se integra com o sistema de gestão geral e com outros sistemas específicos de gestão implementados pela organização (por exemplo, NBR ISO 9000, NBR ISO 14000 e ISO/IEC 27000); identificação de quaisquer processos que afetam o SGDA que são terceirizados e os controles das entidades responsáveis por processos terceirizados.

Uma declaração documentada definindo o escopo do SGDA é um requisito do SGDA. Essa declaração pode ser um único documento ou ser incluída em outro documento do SGDA, como a política de documentos de arquivo (ver 5.2), ou em manuais ou planos de projetos para implementar o SGDA.

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12 atitudes fatais que afugentam clientes

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Ernesto Berg

Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem. (Tom Peters)

É difícil sabermos quais são todas as ocorrências que podem irritar o cliente. Entretanto é possível descobrirmos as principais, especialmente porque são as mesmas atitudes que nos irritariam se estivéssemos na pele de um comprador ou do público em geral.

Considere-se, portanto, um cliente e que você está do outro lado do balcão. Pense agora no que não gostaria que acontecesse com você. Veja a lista dos principais pecados fatais praticados por atendentes despreparados.

Má vontade: “Estou na minha.” Desinteresse em atender, displicência e ausência de comprometimento do atendente são atitudes que ficam muito claras para o cliente e, quando ele percebe isso, o interesse dele também murcha e você perde credibilidade.

“Não sei, estou por fora”. O despreparo do pessoal de atendimento sobre as condições ou características de seus produtos e serviços é uma das coisas que mais aborrece o cliente. Se não souber a resposta é só dizer: “Não sei, mas vou descobrir e logo lhe trago a informação.”

“Estou pouco me lixando por você.” É o cliente que se vê obrigado a aguardar até que o atendente termine sua conversa com um colega, ou encerre seu falatório no telefone, ou termine de mexer no seu computador. O que ele está dizendo (não por palavras), é: “Você está me atrapalhando, não quero ser perturbado, pois esse assunto é mais importante. Espere até eu terminar.”

“Sinto muito, são regras da casa.” É claro que existem regras da empresa, mas você poderia dizer: “Vou procurar saber se tem algo que eu possa fazer a respeito e resolvermos esse problema.” Não é bem melhor assim?

Frieza, indiferença. São as atitudes distantes e afastadas. O cliente tem a impressão de que está falando com uma geladeira, em vez de uma pessoa de carne e osso. O contato visual e gestos simpáticos são fundamentais para estabelecer uma relação de confiança com a clientela.

Nariz empinado. É o ar de superioridade que o atendente demonstra em relação ao cliente, achando-se o verdadeiro “rei da cocada preta”.

“Eu estou com a razão.” A pior cilada em que você pode cair é discutir com o cliente. O cliente nem sempre tem razão, mas nem por isso precisa impor-se e dizer que ele está errado. Dê-lhe o benefício da dúvida, ou seja, simpático com ele, dizendo que isso pode ocorrer com qualquer pessoa. Uma coisa é certa: ao discutir com um cliente você sempre sairá perdendo, porque ele poderá sentir-se ofendido, aborrecido e até mesmo revoltado com a discussão e, desse momento em diante, em vez de cliente terá um oponente hostil com o qual não fará mais negócio, e ainda espalhará sua insatisfação com os amigos.

O sabe-tudo. Antes mesmo de o cliente terminar de falar, ou explicar o que quer, o sabe-tudo interfere e começa a dar respostas para perguntas que não foram feitas obrigando o cliente a ouvir soluções que não lhe interessam. Este tipo de profissional faz do conhecimento técnico uma arma e gosta de ostentar capacidade querendo mostrar que entende do assunto, às vezes, até, inibindo o cliente.
9. O mal-humorado. Não sorri, tem uma cara de poucos amigos e dá a impressão que ele tem uma placa invisível pendurada no pescoço dizendo “Não me perturbe, hoje não é o meu dia”.

O empurrador. Esse indivíduo cerca o cliente e tenta empurrar-lhe todos os tipos de serviços ou produtos de que dispõe. Trabalha sufocando o cliente, não lhe dando tempo para raciocinar ou de ter a liberdade para fazer suas escolhas sem sentir-se pressionado.

O autômato. Ele decorou seu texto é só sabe repetir as mesmas frases e usar os mesmos argumentos, pessoalmente ou por telefone. Se o cliente faz uma pergunta fora do “script” o autômato fica sem saber o que dizer.

O “chicleteiro”. Adora mastigar um chiclete enquanto atende. Além de demonstrar falta de educação, a mensagem que o “chicleteiro” (a) está passando para o cliente é: “Meu chiclete me dá mais satisfação do que atender a você, porque ele me agrada e me distrai enquanto tenho que aguentá-lo”. Lembre-se: você nunca será tão importante para o cliente, quanto o cliente é para você.

Ernesto Berg é consultor de empresas, palestrante, articulista, autor de 16 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão, administração de conflitos – berg@quebrandobarreiras.com.br