A busca pela melhoria do comércio eletrônico

Pode-se dizer que um sistema eficaz e eficiente da transação de comércio eletrônico de negócio a consumidor (Business-to-consumer Electronic Commerce Transactions – B2C ECT) pode ajudar os consumidores e as organizações a negociarem todos os aspectos de uma transação.

Um B2C ECT envolve interações de internet entre a organização e o consumidor, quando acessado pelo consumidor por meio de qualquer dispositivo com conectividade com fio ou sem fio (por exemplo, computadores pessoais, tablets, assistentes digitais, pessoais e telefones celulares com acesso à internet).

Um B2C ECT pode também envolver outras redes de telecomunicação baseadas em dados (por exemplo, mensagens de texto curto) e várias interfaces, incluindo sites da internet, páginas da internet, meios sociais e e-mails. A transação de comércio eletrônico de negócio a consumidor

B2C ECT conjunto de interações entre uma organização e um consumidor para a provisão de um produto por operações online.

B2C refere-se ao processo de venda de produtos e serviços diretamente entre consumidores que são usuários finais de seus produtos ou serviços. A maioria das empresas que vendem diretamente para os consumidores pode ser chamada de empresas B2C. O B2C se tornou imensamente popular durante o boom das empresas de internet, no final dos anos 90, quando era usado principalmente para se referir a varejistas on-line que vendiam produtos e serviços para os consumidores pela internet.

Como modelo de negócio, o business-to-consumer difere significativamente do modelo business-to-business, que se refere ao comércio entre dois ou mais negócios. O B2C é um dos modelos de vendas mais populares e amplamente conhecidos. A ideia foi utilizada pela primeira vez por Michael Aldrich em 1979, que usou a televisão como o principal meio para chegar aos consumidores.

Tradicionalmente, o B2C se referia a compras em shoppings, restaurantes, filmes pay-per-view e infocomerciais. No entanto, a ascensão da internet criou um novo canal de negócios B2C na forma de comércio eletrônico ou venda de bens e serviços pela internet.

Embora muitas empresas B2C tenham sido vítimas do subsequente colapso das ponto.com, à medida que o interesse dos investidores no setor diminuiu e o financiamento de capital de risco secou, os líderes B2C, como Amazon e Priceline, sobreviveram ao abandono e desde então obtiveram grande sucesso. Qualquer empresa que confia em vendas B2C deve manter boas relações com seus clientes para garantir que eles retornem. Ao contrário do business-to-business (B2B), cujas campanhas de marketing são voltadas para demonstrar o valor de um produto ou serviço, as empresas que dependem do B2C devem obter uma resposta emocional ao marketing de seus clientes.

Confirmada em junho de 2019, a NBR ISO 10008 de 11/2013 – Gestão da qualidade — Satisfação do cliente — Diretrizes para transações de comércio eletrônico de negócio a consumidor fornece a orientação para o planejamento, projeto, desenvolvimento, implantação, manutenção e melhoria de um sistema eficaz e eficiente de transação de comércio eletrônico de negócio a consumidor (B2C ECT) dentro de uma organização. Esta norma é aplicável a qualquer organização voltada para, ou que planeja dar início a, transações de comércio eletrônico de negócio a consumidor, qualquer que seja seu tamanho, tipo e atividade.

Não se pretende que esta norma forme parte de um contrato de consumidor ou mude quaisquer direitos ou obrigações fornecidos por exigências estatutárias e reguladoras aplicáveis. Visa permitir às organizações estabelecer um sistema justo, eficaz, eficiente, transparente e seguro de B2C, a fim de aumentar a confiança de consumidores em B2C e aumentar a satisfação dos consumidores. É destinada à B2C a respeito dos consumidores como um subconjunto dos clientes. A sua orientação pode complementar o sistema de gestão da qualidade de uma organização.

O planejamento, o projeto, o desenvolvimento, a implantação, a manutenção e a melhoria eficaz e eficiente do sistema B2C de uma organização são orientados segundo a aderência aos princípios de base focalizados no consumidor. Estes princípios de base podem ajudar a aumentar a proteção ao consumidor em todo o sistema de B2C. O Anexo A fornece orientação adicional sobre a satisfação do cliente e necessidades do consumidor no contexto de B2C.

Uma organização deve ser ativamente comprometida com a adoção, integração e disseminação de um sistema de B2C, incluindo o cumprimento das promessas que são feitas aos consumidores em seu código de B2C. As pessoas da organização e os fornecedores de B2C devem ter os atributos, conhecimento, habilidades, treinamento e experiência necessários para exercer suas responsabilidades de uma maneira amigável ao consumidor.

A organização deve assegurar-se de que o sistema B2C seja apropriado para o tipo de transação envolvido, levando em consideração fatores como as características do consumidor, o tipo de produto e a natureza de qualquer reclamação ou preocupação, conforme aplicável. Uma organização deve assegurar-se de que seu sistema de B2C ECT e as informações sobre ele sejam adequadas, atuais, exatas, não enganosas, passíveis de verificação e de acordo com as exigências estatutárias e reguladoras aplicáveis.

Suficiente informação sobre o sistema B2C da organização deve ser divulgada aos consumidores, ao pessoal e a outras partes interessadas, e esta informação deve ser claramente visível. O sistema de B2C de uma organização e a informação relevante sobre ele deve ser fácil de encontrar, compreender e usar. O ISO/IEC Guide 76 fornece uma orientação adicional sobre acessibilidade. Em seu sistema de B2C ECT, uma organização deve responder às necessidades de consumidores. As respostas da organização, incluindo respostas a quaisquer perguntas ou queixas, devem ser fornecidas rapidamente e eficientemente, dada a natureza da necessidade e o processo em questão.

Uma organização deve assegurar-se de que sempre que o acordo do consumidor for exigido no B2C, este seja dado intencionalmente e baseado em informação completa. Uma organização deve desenvolver e implantar um sistema B2C que seja justo para todos os consumidores. Uma organização deve estabelecer e manter a responsabilidade para as ações e as decisões no que diz respeito a seu sistema de B2C, com o respectivo relatório, incluindo o que diz respeito a seus fornecedores B2C.

Uma organização deve monitorar dinamicamente o ambiente legislativo relevante e operar seu sistema de B2C de acordo com todas as exigências estatutárias e reguladoras aplicáveis. A informação pessoal sobre o consumidor recolhida por uma organização na aplicação de seu sistema de B2C deve ser mantida confidencial e ser protegida e tratada de acordo com todas as exigências estatutárias e reguladoras aplicáveis. Isto inclui a limitação do uso da informação àquelas finalidades para as quais um acordo explícito é obtido do consumidor.

Isto inclui também a limitação da divulgação de informação pessoal às situações que são vedadas por exigências estatutárias e reguladoras aplicáveis, ou, quando permitido, às situações que haja um acordo explícito para a divulgação dos dados do consumidor. A organização deve preservar a confidencialidade e a integridade de dados do consumidor no sistema B2C, por meio de medidas de segurança apropriadas à sensibilidade da informação, e aplicar melhores práticas geralmente aceitas para a proteção contra acesso desautorizado.

O sistema de B2C ECT de uma organização deve ser integrado com outros sistemas de gestão da qualidade da organização e, onde apropriado, outros sistemas de gestão. Isto deve incluir B2C ECT online e interações de venda convencionais do mercado, frente a frente ou à distância, onde aplicável, de uma maneira que seja consistente e compreensível a todos os consumidores.

O aumento da eficácia e a eficiência do sistema de B2C ECT deve ser um objetivo permanente da organização. Uma organização deve estabelecer e aplicar uma estrutura para tomada de decisão e ação no planejamento, projeto, desenvolvimento, implantação, manutenção e melhoria do sistema B2C ECT. Esta estrutura envolve a avaliação, a disponibilização e o desenvolvimento dos recursos necessários para dar suporte à execução dos processos no sentido de atingir os objetivos do sistema B2C ECT.

Inclui também o comprometimento da gestão superior, a atribuição de responsabilidades e autoridade apropriadas, e o treinamento, de acordo com os princípios de base indicados na Seção 4. No planejamento, projeto, desenvolvimento, implantação, manutenção e melhoria de seu sistema B2C ECT, a organização deve recolher e avaliar a informação a respeito de: necessidades e expectativas dos consumidores; questões associadas com os B2C ECT (por exemplo, privacidade, segurança, capacidade de reação e precisão); exigências estatutárias e regulamentares associadas com o tratamento destas questões (ver Anexo B); como estas questões se manifestam, seus efeitos potenciais, e como são referidas; e como outras organizações estão tratando estas questões.

É importante para a organização obter e avaliar a entrada das partes interessadas relevantes (por exemplo, clientes, fornecedores, associações da indústria, organizações de consumidores, organismos governamentais relevantes, autoridades reguladoras, pessoal e proprietários) a respeito dos B2C ECT. A organização deve determinar os objetivos a serem conseguidos pelo sistema de B2C ECT. Estes objetivos devem ser consistentes com os objetivos globais da organização, e seu cumprimento deve ser mensurável por indicadores de desempenho apropriados de utilização.

Estes objetivos devem ser revistos em intervalos regulares e atualizados segundo as necessidades. A organização deve preparar os indicadores de desempenho quantitativos e qualitativos projetados para avaliar e ajudar a compreender se o sistema de B2C ECT da organização é bem-sucedido em cumprir seus objetivos. Exemplos de indicadores de desempenho em relação ao sistema B2C ECT incluem: o número de vendas finalizadas bem-sucedidas com relação às visitas no site da internet; o número de retornos de entregas bem-sucedidas com relação ao total; o número de consumidores que retornam, com relação ao total; perdas e danos em relação às entregas totais; o número de entregas feitas no tempo adequado, com relação ao total; o número de falhas internas de sistema do site/plataforma; graduação ou classificação das avaliações que medem a satisfação dos consumidores; estatística em relação às reclamações e às suas soluções; e a rapidez das respostas aos feedbacks.

Uma organização deve planejar, projetar, desenvolver, implantar, manter e melhorar: os processos monofásicos, e os processos multifásicos. Um B2C ECT passa tipicamente por três fases distintas: uma fase da pré-transação, uma fase da transação, e uma fase de pós-transação. Um processo monofásico aplica-se a somente a uma das três fases de B2C ECT.

Por exemplo, o processo final das citações é específico à fase de transação. Um processo multifásico aplica-se a todas as três fases. A relação entre processos é dinâmica e não deve ser vista de uma maneira estritamente sequencial. Por exemplo, uma organização pode preparar um processo multifásico, como o estabelecimento de um código de B2C ECT, antes da preparação das fases de pré-transação, transação e de pós-transação.

A figura abaixo ilustra estes processos e as atividades relacionadas. O planejamento, o projeto e o desenvolvimento de cada um destes processos são fundamentais para sua implantação bem sucedida. A organização deve testar seu sistema B2C ECT antes da implantação, a fim de determinar a necessidade para ajustes.

Inserir comércio2

Uma organização deve reconhecer as atividades e as questões distintas associadas com as fases de pré-transação, transação e pós-transação. Na fase da pré-transação, o consumidor está procurando obter informações sobre uma organização, de seu produto e do sistema de B2C ECT. Uma organização deve dar suporte a esta fase criando, entregando e governando o conteúdo que atende a tais necessidades do consumidor para a informação.

A fase de transação envolve o pedido do produto, a aceitação dos termos do contrato, a transferência do valor em troca de um produto, o acordo a respeito da entrega do produto e o recurso se problemas aparecerem. Na fase da pós-transação, todas as partes cumprem as obrigações que fizeram como parte da fase da transação. Esta fase envolve as atividades relativas à entrega do produto, opções para ajustes para o pedido original ou para retornos, e manutenção de comunicações contínuas relevantes.

Nesta norma, conteúdo refere-se a palavras, imagens e mecanismos relacionados com a informação de comunicação sobre a organização, seus produtos e o sistema de B2C ECT. No contexto de B2C ECT, os processos multifásicos aplicam-se a todas as três fases de B2C ECT, e consistem em processos de interação com o consumidor e processos de gestão de dados do consumidor. Os processos da interação com o consumidor abrangem as atividades relativas ao estabelecimento e a aplicação do código B2C ECT, suporte ao consumidor, tratamento das reclamações, solução de disputas externas e tratamento dos feedbacks.

As interações entre a organização e os consumidores permitem uma compreensão melhor de como o sistema de B2C ECT está trabalhando e onde poderia ser melhorado. Os processos da gestão de dados do consumidor abrangem as atividades relativas à segurança e à privacidade. Os dados do consumidor são essenciais ao sistema de B2C ECT da organização e precisam ser controlados e protegidos apropriadamente.

A organização deve determinar os recursos necessários para planejar, projetar, desenvolver, implantar, manter e melhorar seu sistema B2C ECT. Os recursos incluem a provisão de pessoal competente e disponível, treinamento, procedimentos, documentação, suporte de especialistas, materiais e equipamento, facilidades, hardware de computador e software e finanças. Uma orientação sobre treinamento e documentação é fornecida na NBR ISO 10015 e na NBR ISO/TR 10013, respectivamente.

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