As competências do facility management (FM)

O facility management é a função organizacional que integra pessoas, propriedade e processo dentro do ambiente construído com o objetivo de melhorar a qualidade de vida das pessoas e a produtividade do negócio principal.

A NBR ISO 41011 de 10/2019 – Facility management — Vocabulário define os termos utilizados nas normas de facility management. Pode-se afirmar que as normas sobre facility management (FM) desenvolvidas pelo ISO/TC 267 descrevem as características de facility management e são destinadas ao uso pelos setores público e privado. As expressões facility management e facilities management podem ser usadas de forma intercambiável. Sem normas, o desenvolvimento do FM é direcionado pelo mercado, com o risco de que países em desenvolvimento e organizações menores estejam sujeitos a aceitar o que lhes é oferecido, independentemente da adequação à sua cultura e necessidades, ou, de outro modo, subordinados ao que os principais prestadores de serviço oferecem.

Ao mesmo tempo, os prestadores globais não conseguem competir de forma tão efetiva quanto poderiam, devido à ausência de uma norma única para o planejamento e descrição de FM e serviços de suporte relacionados. O desenvolvimento do mercado de FM tem sido dificultado pela ausência de uma estrutura global comum com normas associadas. Em particular, pequenas organizações, compradoras e fornecedoras, têm sido impedidas de participar efetivamente em seus respectivos mercados.

O setor precisa de normas com as quais o FM, serviços de facility e sistemas de gestão possam ser avaliados e medidos. Este documento utiliza conceitos de outras normas no campo de FM e introduz conceitos de FM que podem ser objeto de futuros trabalhos de normalização. A cooperação internacional na elaboração dessas normas identificou práticas comuns que podem ser aplicadas em uma grande variedade de setores do mercado, tipos de organização, atividades de processo e geografias, e a sua implementação auxiliará a: melhorar a qualidade, produtividade e desempenho financeiro; aumentar a sustentabilidade e reduzir o impacto ambiental negativo; desenvolver ambientes de trabalho funcionais e motivadores; manter a conformidade regulatória e prover locais de trabalho seguros; otimizar o desempenho e os custos do ciclo de vida; melhorar a resiliência e a relevância; transmitir a identidade e a imagem da organização com maior sucesso.

A ABNT ISO/TR 41013 de 10/2019 – Facility management — Escopo, conceitos-chave e benefícios descreve o escopo, conceitos-chave e benefícios de facility management (FM) e fornece um contexto para o uso e aplicação dos termos definidos na NBR ISO 41011.

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O facility management é a função organizacional que integra pessoas, propriedade e processo dentro do ambiente construído com o objetivo de melhorar a qualidade de vida das pessoas e a produtividade do negócio principal. Todas as organizações dependem de processos de suporte, que são, muitas vezes, críticos para seus negócios principais. O FM integra e otimiza um amplo espectro de processos de suporte e entrega seus resultados (os serviços de facility), que permitem que a organização demandante se concentre em suas atividades primárias.

O objetivo do FM é assegurar que este suporte esteja disponível de acordo com a missão e estratégia da organização, por exemplo, de forma apropriada, de qualidade e quantidade definidas e fornecidas de maneira economicamente eficiente. No passado, houve diferentes entendimentos do conceito de FM global, regional, nacionalmente ou mesmo dentro de diferentes tipos de organizações. As capacidades do FM evoluíram de diferentes maneiras em diversos países, assim como a qualidade do serviço prestado.

As expectativas da organização demandante evoluíram do local para o nacional, e agora estão se tornando globais. Como resultado desta evolução, o termo FM agora é utilizado de diferentes maneiras. Os significados variam desde um modelo de processo estratégico de negócios que integra serviços de suporte até o nome da unidade ou entidade em uma organização que gerencia estes serviços ou até mesmo a disciplina ensinada.

O termo FM também é utilizado algumas vezes para a prestação de serviços operacionais (avulsos), como limpeza ou conservação. Dentro deste documento, o termo serviço de facility é utilizado nesse contexto, o que é mais apropriado, dada a função integradora na definição de FM. Para entender o FM, é essencial compreender onde a organização de FM se encaixa no negócio principal.

As atividades primárias de uma organização constituem suas competências distintivas e indispensáveis em sua cadeia de valor. Toda organização depende dos serviços de suporte que fornecem uma infraestrutura dentro da qual as atividades primárias podem ser alcançadas de maneira efetiva. A relação e a interface entre os processos de facility e as atividades primárias precisam ser decididas por cada organização, de acordo com as suas necessidades, e convém que sejam revisadas na medida em que estas necessidades e o ambiente competitivo evoluem.

No caso de um fabricante de automóveis, a atividade primária da organização é a fabricação de automóveis. A fábrica é uma instalação que suporta a atividade primária, uma operação de fabricação. A organização de FM possui processos e atividades que permitem a fabricação efetiva de automóveis, ou seja, o ambiente apropriado, energia para fabricação e outros espaços para supervisionar a atividade de fabricação. Estas atividades auxiliam a criar um ambiente dentro do qual a fabricação de automóveis pode ser concluída de maneira efetiva e eficiente.

O FM requer competências específicas e uma abordagem holística que distingue o FM da prestação isolada de um ou mais serviços de suporte, muitas vezes chamados de serviços de facility. A designação de serviços de suporte é uma etapa importante na identificação do FM. Um exemplo de um serviço de suporte que é muitas vezes gerenciado separadamente é a limpeza de edificações. A maioria das organizações não trata isso como um processo do negócio principal. Entretanto, se o negócio principal for prover serviços de limpeza a outras empresas, então a sua posição dentro da organização é central e outros serviços se tornam suporte para o negócio principal.

O FM requer um entendimento amplo e claro das interdependências dos processos de uma organização demandante. Uma variedade de modelos de FM é empregada em todo o mundo. Um elemento comum entre estes modelos é a entrega de maneira integrada de um serviço de suporte ao negócio principal de uma organização demandante. Não há um sistema único para entregar o FM.

As soluções dependem de uma série de fatores, incluindo, porém não se limitando, aos seguintes: localização geográfica; riscos organizacionais envolvidos; criticidade da missão; disponibilidade dos serviços de suporte; habilidades, experiência e capacidade de especialistas internos; acolhimento da cultura organizacional do negócio principal e das estruturas de gestão; estratégia do negócio principal e posição de mercado; necessidades e requisitos da organização demandante. A metodologia para analisar todos estes fatores é explicada na NBR ISO 41012.

O FM se alinha com as metas e estratégias de longo prazo de toda a organização, porém, também traduz este alinhamento no serviço do dia a dia para indivíduos, seu bem-estar, sua produtividade e sua qualidade de vida. Além disso, o FM suporta unidades organizacionais (por exemplo, áreas de negócios, sites ou departamentos) na obtenção de resultados. Portanto, o FM atua nos três principais níveis organizacionais: estratégico, tático e operacional.

O FM abrange e integra um amplo escopo de processos, serviços, atividades e instalações que possibilitam locais de trabalho de custos adequados, seguros e saudáveis, e asseguram uma prestação eficiente de serviços de facility. A distinção entre as atividades primárias e os serviços de suporte é decidida por cada organização. As normas sobre FM desenvolvidas pelo ISO/TC 267 refletem uma clara distinção entre os serviços de facility e outros serviços de suporte, que são linhas de serviço distintas e não integradas. Embora esta última possa ser integrada no sistema de entrega de FM, por si só ela não merece o uso do termo FM.

Os serviços de facility podem incluir a gestão de bens imóveis ou locais que fornecem espaço (por exemplo, fábricas, escritórios, laboratórios, salas de aula, hospitais, lojas, armazéns, centros de dados, aeroportos, instalações militares, hotéis, museus, parques infantis, presídio, estradas internas, estacionamento, áreas verdes, parques); gestão de infraestrutura (por exemplo, estradas, pontes, barragens, canais, diques, ferrovias e sistemas de trânsito); gestão de equipamentos e sistemas (por exemplo, componentes estruturais, mobiliário e equipamentos no local de trabalho, tecnologia da informação e comunicação, iluminação, sanitários, aquecimento, ventilação e ar-condicionado, elevadores, segurança e vigilância, automação de edificações e gestão de informações, FM auxiliado por computador, frota de veículos, sistemas específicos do negócio principal); gestão de utilidades (por exemplo, eletricidade, gás, óleo, energia solar, energia geotérmica, ar pressurizado, gases técnicos, tratamento de água); gestão de segurança do trabalho, gestão de segurança patrimonial, restaurantes, controle de acesso, gestão de frotas, serviços de recepção e visitantes, serviços de impressão, serviços de áreas verdes, gestão de eventos, etc.; serviços específicos para usuários e visitantes, que tornam todos estes recursos produtivos para eles e para a organização e que mantêm a sua funcionalidade.

O facility é um conjunto de ativos construído, instalado ou estabelecido para atender às necessidades de uma entidade (ou seja, atender às necessidades das pessoas ou de uma organização). Um único ativo (por exemplo, um automóvel ou uma unidade de tratamento de ar) não é um facility, como também algo que não foi construído não é, mesmo sendo um ativo (por exemplo, uma reserva natural). A aplicação de FM não é limitada, pois as técnicas de FM podem ser aplicadas a um navio de cruzeiro, se requerido, embora a maioria dos ativos especializados de grande porte deste tipo normalmente possuam suas próprias disciplinas gerenciais especializadas.

As organizações enfrentam pressão constante para melhorar o desempenho total. Dentro delas, a função de FM compete com outras funções por recursos limitados, o que desafia os facility managers a otimizarem o desempenho, integrando processos de facility de forma mais efetiva e fornecendo suporte de maneira mais eficiente. Quando estes objetivos são alcançados, o FM pode contribuir para uma maior produtividade e melhorar a competitividade da organização demandante.

Todos os setores e organizações dependem de que o local de trabalho seja efetivo nos custos, a fim de serem economicamente bem-sucedidos. O FM e o valor que o acompanha, em qualquer nível e escala, contribuem para a viabilidade, os riscos e a eficiência da organização. Ao prover ambientes construídos e de trabalho efetivos, o FM contribui para as necessidades de saúde, segurança do trabalho, segurança patrimonial e ambientais das pessoas.

Os locais de trabalho bem projetados e operados auxiliam para aumentar a motivação e produtividade, resultando em um impacto positivo no recrutamento e retenção do funcionário, na cultura corporativa e na identidade da marca. Os ativos construídos têm um impacto público, mesmo quando pertencem a organismos privados. O gerenciamento e a operação das edificações afetam não só aqueles que nela trabalham ou acessam, mas também aqueles que por ali circulam ou vivem nas suas imediações.

A eficiência do gerenciamento e da operação, portanto, afetam um grupo muito mais amplo de partes interessadas do que inicialmente poderia ser imaginado. A sustentabilidade é um tópico importante para os profissionais de FM e está se tornando mais uma prática mandatória do que uma tendência opcional. Muitos fatores globais, financeiros e ambientais estão contribuindo para a necessidade de uma mudança para sustentabilidade.

O FM pode agregar substancialmente na sustentabilidade de uma organização, porque abrange um amplo espectro de atividades relacionadas a aspectos econômicos, ambientais e sociais. Com sua abordagem holística, o FM desempenhará um papel importante nos próximos anos, em gerenciar requisitos futuros. Em um nível estratégico, é importante considerar os custos do ciclo de vida de cada atividade e investimento.

Isto pode incluir os princípios da sustentabilidade, considerando não somente os custos financeiros, mas também os impactos sociais e ambientais e seus custos associados. Esses custos podem ser transferidos para uma análise do ciclo de vida para fornecer uma avaliação financeira aprimorada. Ao fazê-lo para todos os ativos de suporte e, como um apoio ao gerenciamento para todos os ativos de uma organização, o FM gera valor adicional para a organização e a sociedade como um todo.

Um fator dominante para a sustentabilidade é a construção de novas edificações. Uma fonte conhecida de conflito no processo de obtenção de custos ótimos de ciclo de vida otimizados é a interface entre projeto e construção por um lado, e administração, manutenção e operação de edificações por outro lado. Como resultado, pode haver interpretações errôneas na especificação dos requisitos do usuário, dados faltantes ou formatados incorretamente, qualidade inadequada, material ou técnica de construção, o que pode levar a uma menor sustentabilidade e custos de manutenção e operação mais elevados.

A organização de FM é totalmente responsável pela acomodação das atividades primárias, incluindo aluguel, arrendamento ou nova construção. Os benefícios potenciais de integração da construção e operação sob a mesma responsabilidade são muitas vezes o principal argumento para modelos de parceria público-privada. Espera-se que novas iniciativas (por exemplo, gestão de informações da edificação) auxiliem a reduzir o problema de interface independentemente da forma organizacional.

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