A gestão da qualidade em empresas de transporte de cargas

Segundo um estudo do BNDES. o transporte de carga no Brasil, especialmente por rodovias, tem mau desempenho quando comparado a parâmetros internacionais. O transporte de carga é um serviço fundamental na cadeia de produção e distribuição de bens industriais e agrícolas. O Ministério dos Transportes estima que mais de 58% desse transporte é realizado por meio das rodovias, o que faz do transporte rodoviário no país um fator determinante da eficiência e da produtividade sistêmica da economia. As comparações internacionais revelam que há espaço significativo para melhoria da eficiência da atividade no Brasil.

O principal serviço prestado pelas transportadoras com 20 ou mais empregados é o transporte de carga seca (produtos manufaturados, ensacados ou embalados), que responde, em média, por 48,3% da receita operacional líquida do transporte rodoviário de cargas. O transporte de cargas sólidas a granel (cereais, areia, brita, minérios, cimento, etc.) é o segundo em participação na receita. Em seguida, com participações semelhantes, aparecem o transporte de carga unitizada ou não solta, de explosivos, fertilizantes e outros produtos sólidos perigosos, de veículos e de combustíveis e GLP.

O serviço de transporte rodoviário de carga é prestado também por um grande número de transportadores autônomos. Esses profissionais, conhecidos como caminhoneiros ou carreteiros, são mais de 800.000, mas A participação dos autônomos na oferta total do serviço de transporte de carga é difícil de estimar; muitos autônomos são contratados pelas empresas transportadoras na condição de “agregados”. Uma indicação da relevância do segmento pode ser dada pela representatividade de sua frota: como se detalhará adiante, 57% dos veículos de carga registrados são operados por autônomos. Além das empresas e dos profissionais autônomos registrados, muitos transportadores rodoviários de carga operam informalmente.

A melhoria do desempenho do transporte rodoviário de carga no Brasil requer atenção especial ao serviço oferecido pelos transportadores autônomos, o que justifica o desenho de políticas públicas voltadas ao segmento. A oferta de crédito para a renovação da frota, em particular, é um instrumento importante, tendo em vista que os avanços tecnológicos incorporados aos veículos propiciam ganhos de eficiência significativos e que os baixos níveis de capitalização e renda dos autônomos dificultam a aquisição do caminhão à vista com recursos próprios.

Em relação à gestão da qualidade no transporte de cargas, deve-se entender que os processos operacionais são a sequência de atividades necessárias para que a carga saia da origem e chegue ao destino. O planejamento dos processos deve ser consistente com a infraestrutura existente e com os requisitos contratuais. Os processos operacionais devem ser adequadamente documentados.

Na determinação dos processos, as seguintes questões devem ser consideradas: os recursos específicos para cada contrato, se aplicável; a interrelação com as atividades de conferência e inspeção; a necessidade de registros e/ou documentos que forneçam evidência da conformidade dos processos; a disponibilidade de informações que deem apoio à tomada de decisões, incluindo sistemas informatizados, se aplicável; as questões de natureza legal; e os tipos de local de operação (cross-docking, plataforma, rampas de acesso móveis, porta-paletes, etc.). A coleta é um  processo que deve considerar todas as possíveis situações e conter particularidades em função das necessidades específicas dos clientes.

A transferência deve considerar todas as possíveis situações de transferência, incluindo manuseio, proteção, identificação e particularidades em função de necessidades específicas dos clientes. O armazenamento temporário (cross-docking) deve considerar todas as possíveis situações de armazenamento temporário, incluindo local, manuseio, proteção, identificação e particularidades em função de necessidades específicas dos clientes.

A entrega deve considerar todas as possíveis situações de entrega (do início da operação de transporte até a baixa do comprovante de entrega) e as particularidades em função de necessidades específicas dos clientes. Para a rastreabilidade e o monitoramento, a empresa de transporte deve especificar a abrangência, os meios para rastrear/monitorar as cargas transportadas e as rotinas/documentos que devem ser cumpridos para assegurar a eficácia do processo. No caso de não conformidade, ver o item não conformidade e ação corretiva.

Para a contratação de terceiros (autônomos) para transporte de cargas, a empresa deve documentar, implementar e manter procedimentos para a contratação de terceiros, incluindo o contrato de transporte especificando o serviço a ser realizado; a verificação de documentos do motorista e do veículo; a qualificação das pessoas envolvidas na operação; a consulta aos cadastros das corretoras de seguro, quando aplicável; e a inspeção do veículo. Devem ser providenciados registros que demonstrem o cumprimento do procedimento.

A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimentos para as suas atividades comerciais, que devem incluir a determinação dos requisitos do serviço especificados pelo cliente, incluindo quando aplicável, os requisitos de prazos (coleta, entrega e pagamento), estimativa de demanda, especificação de veículo, etc.; a análise do perfil de carga do cliente potencial; as obrigações relacionadas ao serviço, incluindo requisitos legais; e a análise crítica prévia para assegurar que a empresa de transporte possua capacidade para atender aos requisitos especificados.

A insatisfação dos clientes prejudica o processo de fidelização e enfraquece a reputação da empresa no mercado, abrindo espaço para que a concorrência aproveite as oportunidades de negócio surgidas a partir da ineficiência de uma empresa em logística. Portanto, o embarque e transporte de mercadorias deve ser compreendido a partir de uma visão estratégica, que contribua para a integração de todos os processos logísticos, permitindo que as empresas melhorem seus resultados e possam crescer no mercado.

A NBR 14884 de 09/2022 – Transporte rodoviário de carga – Sistema de gestão da qualidade estabelece os requisitos para um sistema de gestão da qualidade para empresas de transporte de cargas, visando: prover consistentemente serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis; aumentar a percepção de valor pelo cliente por meio da aplicação eficaz do sistema, incluindo os processos para melhoria do sistema; abordar os riscos e as oportunidades associados com seu contexto e objetivos; promover as práticas sustentáveis em suas operações; e evidenciar a conformidade com os requisitos estabelecidos nos sistemas de gestão da qualidade.

A empresa de transporte deve determinar o escopo de sua atuação no transporte rodoviário de carga, incluindo: tipo de carga e área de atuação (nacional e/ou internacional). Deve planejar, documentar e implantar o sistema de qualificação para o seu escopo de atuação. O sistema de gestão da qualidade deve apresentar sua abrangência e a parte da empresa de transporte envolvida (matriz, filiais, postos avançados, representantes/agentes, franquias, etc.).

A conformidade com esta norma só pode ser alegada se os requisitos determinados como não aplicáveis não afetarem a capacidade ou a responsabilidade da empresa de transporte de assegurar a conformidade de seus serviços e o aumento da satisfação do cliente. A empresa de transporte deve determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação, e também deve: determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses processos; determinar a sequência e a interação desses processos; determinar e aplicar os critérios, metas e métodos (incluindo monitoramento, medições e indicadores de desempenho relacionados), necessários para assegurar a operação e o controle eficazes desses processos; determinar os recursos necessários para esses processos e assegurar a sua disponibilidade; atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos; abordar os riscos e as oportunidades; avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças necessárias para assegurar que esses processos alcancem seus resultados pretendidos; melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade; manter a informação documentada para apoiar a operação de seus processos; reter a informação documentada para evidenciar que os processos sejam realizados conforme planejado.

A direção da empresa de transporte deve demonstrar liderança e comprometimento em relação ao sistema de gestão da qualidade: responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do sistema de gestão da qualidade; assegurando que a política da qualidade e os objetivos da qualidade sejam estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade e que sejam compatíveis com o escopo da empresa; promovendo o uso da abordagem de processo e gestão de risco; assegurando que os recursos necessários para o sistema de gestão da qualidade estejam disponíveis; promovendo melhoria; assegurando que os requisitos do cliente e regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos.

A direção da empresa de transporte deve estabelecer e documentar sua política da qualidade. A política deve incluir o compromisso com a melhoria contínua e o atendimento aos requisitos legais aplicáveis. A direção da empresa de transporte deve assegurar que a política da qualidade seja compreendida, implementada e mantida por todos os funcionários e terceiros que executam atividades que afetam a qualidade do serviço, que esteja disponível e acessível para as partes interessadas pertinentes.

A direção da empresa de transporte deve determinar, documentar e comunicar as responsabilidades e autoridades do pessoal que desempenha atividades que possam afetar a qualidade do serviço. Deve indicar um coordenador da qualidade. Este coordenador, independentemente de outras responsabilidades, deve ter autoridade e responsabilidade especificadas que incluam: planejar e gerenciar a implantação do sistema de gestão de transporte; assegurar que os processos do sistema de gestão de transporte estejam estabelecidos e mantidos; assegurar a promoção do foco no cliente na organização; assegurar que a integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida quando forem planejadas e implementadas mudanças no sistema de gestão da qualidade; relatar à direção o desempenho do sistema de gestão de transporte e dos indicadores de desempenho, incluindo necessidades de melhoria.

Deve ter procedimentos para identificar e avaliar os riscos potenciais à qualidade ligados à operação, incluindo no mínimo: os aspectos que têm ou podem ter um impacto significativo; os critérios para identificação da significância, contemplando a probabilidade de ocorrência e potencial impacto; o atendimento aos requisitos legais; o alcance dos resultados pretendidos; a prevenção ou redução de efeitos indesejáveis; a rastreabilidade da operação de transporte; a determinação de rotas e pontos de parada e abastecimento; e a melhoria contínua. A empresa de transporte deve implementar as ações nos processos do seu sistema de gestão da qualidade para tratar os riscos e as oportunidades com o potencial impacto sobre a conformidade de produtos e serviços, bem como deve avaliar a eficácia dessas ações.

A direção da empresa de transporte deve determinar: os indicadores mensuráveis da qualidade dos serviços; os métodos para sua medição; as metas e os prazos para atendimento de todos os indicadores de desempenho, que devem ser analisados e revisados, no mínimo anualmente, durante a análise crítica pela direção. Os indicadores de desempenho devem ser analisados periodicamente em relação ao atendimento das metas estabelecidas e um plano de ação deve ser elaborado, caso as metas não sejam atingidas. Os indicadores de desempenho especificados pela direção da empresa devem ser coerentes com a política da qualidade e incluir no mínimo o constante na tabela abaixo.

A direção da empresa de transporte deve listar e manter atualizados os requisitos legais e as normas referenciais aplicáveis ao serviço de transporte rodoviário de carga que possam afetar a qualidade das operações. Deve diagnosticar o nível de atendimento aos requisitos legais e às normas referenciais aplicáveis, bem como deve demonstrar o seu completo atendimento.

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