Será que um bom produto ou serviço garante o sucesso?

Vicente Falconi

Saber fazer um bom produto ou prestar um bom serviço é muito importante, mas só isso não garante o sucesso de uma organização. Criar uma companhia bem-sucedida demanda também gerenciar relacionamentos. Não depende simplesmente de acertar uma fórmula, e sim de administrar continuamente as expectativas de quem se relaciona com a empresa.

Além de um produto ou serviço de qualidade, boa gestão e boas pessoas devem acompanhar sua jornada. Use o ponto de vista de cada um dos públicos de interesse da companhia para criar indicadores e metas de desempenho que fazem sentido na prática. Todo negócio tem quatro tipos de stakeholder, como são chamadas as pessoas afetadas por ele.

Primeiro, há os clientes — razão de ser de qualquer companhia. Existem muitos indicadores importantes para monitorar a satisfação de seu público consumidor, e a importância de cada um deles varia de acordo com a natureza do negócio.

Alguns exemplos são métricas para acompanhar sua capacidade de entrega dos produtos — como pontualidade, qualidade, condições físicas, volume vendido, participação de mercado e quantidade de reclamações. Outro público de interesse são os acionistas.

Nesse caso, para manter as bases de uma relação sem surpresas nem sobressaltos, minha primeira recomendação é fazer um controle orçamentário muito detalhado. Se ainda não tiver, organize um demonstrativo de resultados mensal e mantenha um controle rígido do fluxo de caixa livre. Muita empresa pequena se perde no controle financeiro.

Há também as pessoas que trabalham com você. Quando a empresa é muito pequena, o dono conhece todos os funcionários e mantém controle do clima da organização, mesmo sem medi-lo. No entanto, à medida que a companhia cresce, é preciso ter controle sobre o turnover de pessoal, como taxa de absenteísmo.

O objetivo, nesse caso, será sempre manter seu time coeso para evitar a perda de conhecimento acumulado ao longo do tempo. Uma equipe unida por um longo tempo e feliz com o que faz pode alcançar resultados imbatíveis. O quarto stakeholder é a sociedade. Nesse caso, o importante é a imagem de sua marca e a simpatia de sua empresa perante a população.

Se qualquer um desses relacionamentos desandar, o negócio será colocado em risco. É possível, no entanto, apontar um indicador mais vital: o financeiro. Quando esse aspecto sai de controle, o resto desmorona junto. Já vi centenas de empresas pequenas e médias passar por dificuldades e jamais dar um salto de tamanho por má gestão financeira.

Não se pode brincar com dinheiro. Mas, se você não quiser apenas sobreviver, e sim ter resultados excepcionais, será preciso mais do que isso. O negócio deverá atender ou exceder as expectativas de todos os públicos de interesse da companhia ao mesmo tempo.

Antes de mais nada, quero dizer novamente que um negócio só existe enquanto consegue cativar clientes. É óbvio, mas muita gente se esquece disso na batalha diária.

Se você perguntar a qualquer pessoa na empresa qual é a importância dos clientes, todas responderão o velho chavão que só fica mesmo na retórica: “O cliente é rei”. É isso o que, em tese, deve ser respondido. Mas quase ninguém age segundo esse princípio nem atribui a isso prioridade máxima.

A melhor maneira de envolver as pessoas é fazer com que elas trabalhem pensando nos fins, e não nos meios. Ou seja, que elas pensem em deixar o cliente feliz, de modo que ele compre mais. É muito comum ver, em empresas de todos os portes, pessoas que, às vezes, se perdem em atividades que são pura burocracia — processos que não ajudam em nada e só consomem tempo.

Em qualquer companhia — e, nesse caso, tamanho joga contra — é possível encontrar centenas de processos que não colaboram nem um pouco com a satisfação do cliente.

Junte seu pessoal de recursos humanos para avaliar como a remuneração e as metas devem ser estabelecidas, sempre com o objetivo de satisfazer os clientes. Vá para essa reunião munido de informações e dados concretos a respeito de seus clientes, sobre seu nível de satisfação, a quantidade de reclamações, e por aí vai. Colecione algumas histórias reais. Conte exemplos marcantes. Leve realidade à reunião.

Acredito na máxima de que contra fatos não há argumentos. Aponte os fatores que fizeram com que você tivesse a ideia de criar essa nova iniciativa. Mostre claramente tudo a todos de tal maneira que a decisão de criar esse projeto seja de todos, e não somente sua. Se suas razões forem realmente convincentes, você sairá da sala de reuniões com o projeto definido e autorizado.

Vicente Falconi é sócio fundador e presidente do Conselho de Administração da Falconi Consultores de Resultado, e membro da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ).

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A qualidade da gasolina no Brasil, segundo a Agência Nacional do Petróleo (ANP)

No primeiro semestre do ano de 2017, a ANP diz que manteve a sua linha de atuação intensiva, procurando identificar e coibir as irregularidades existentes no mercado. Houve ajustes que apontaram para a simplificação e racionalização das normas do setor econômico, no sentido de orientar a ação administrativa de modo a contribuir com a retomada do desenvolvimento econômico da indústria do petróleo, gás natural e biocombustíveis.

O planejamento das ações de fiscalização foi pautado na análise do perfil da região a ser fiscalizada. Esse perfil é determinado por fatores como: indicativo de não conformidade apurado no Programa de Monitoramento da Qualidade dos Combustíveis (PMQC); dados do Programa de Levantamento de Preços; estudos internos sobre o mercado de combustíveis e a movimentação dos produtos comercializados, denúncias recebidas pelo Centro de Relações com o Consumidor (CRC); e demandas de outros órgãos de fiscalização.

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A figura acima apresenta o quantitativo de ações de fiscalização realizadas no 1º semestre de 2017, divididas por região geográfica, o que permite visualizar de forma clara a abrangência das ações. Para informações mais detalhadas sobre cada região (e seus estados), os números de ações de fiscalização e de autos de infração, de interdição e de apreensão lavrados apresenta-se a tabela abaixo.

A ANP ressalta que o abastecimento nacional é composto atualmente por cerca de 120.000 agentes econômicos, divididos em mais de uma dezena de segmentos, de acordo com as atividades econômicas exercidas. As revendas de combustíveis automotivos e as de GLP são as mais numerosas, e consequentemente apresentam o maior quantitativo de ações de fiscalização, de autos de infração e de interdição.

A tabela a seguir apresenta a distribuição das ações de fiscalização por segmento, assim como o número de autos de infração, de interdição e de apreensão lavrados no primeiro semestre de 2017. Os segmentos que apresentaram reduzido número de ações de fiscalização foram classificados como “demais”, compreendendo os importadores de óleo lubrificante, os distribuidores de asfalto e os consumidores industriais de solvente, por exemplo.

O agente de fiscalização, ao constatar o não atendimento à legislação em vigor, verifica a necessidade de, entre outras medidas, lavrar auto de infração, em que deverão constar todas as irregularidades encontradas durante a ação que lhe deram causa. Dessa forma, um auto de infração poderá ser motivado, concomitantemente, por várias irregularidades. O gráfico abaixo apresenta as principais motivações, verificadas no 1º semestre de 2017, em termos percentuais.

Como demonstrado no gráfico acima, “comercializar ou armazenar produto não conforme com a especificação” figura entre as principais motivações para os autos de infração. Em relação a essa infração, cabe aqui ressaltar que o valor percentual de autos de infração por qualidade não guarda relação com o “índice de não conformidade de combustíveis” determinado pelo PMQC.

Isso acontece porque o PMQC realiza uma seleção aleatória dos postos que terão combustível coletado para garantir a precisão estatística na mensuração da não conformidade. Já as ações de fiscalização não são realizadas de forma aleatória e se baseia, entre outras fontes, nos resultados verificados pelos PMQC.

Isso garante uma maior assertividade, permitindo que a ANP atue nos agentes econômicos que realmente estejam comercializando combustíveis adulterados. Desta forma, a proporção de autos de infração motivados por não conformidade não é um indicativo da qualidade dos combustíveis comercializados em determinado estado.

Importante: quando o consumidor suspeitar de um posto de gasolina, deve denunciar o posto à ANP pelo telefone 0800 970 0267 ou pela internet no Fale Conosco (http://www.anp.gov.br/wwwanp/fale-conosco). A ligação é gratuita e pode ser anônima. Para registrar a denúncia, é necessário informar o CNPJ do posto. Quanto mais informação houver, melhor – ajuda informar também a razão social, o endereço e o nome da distribuidora que forneceu os produtos ao posto. Por isso, é importante ter a nota fiscal. Além disso, o denunciante deve descrever o ocorrido. A fiscalização do posto pode não ocorrer logo após a denúncia, ou a adulteração pode não ser comprovada quando ocorrer a fiscalização. Mas isso não torna inúteis as denúncias, pois elas ajudam a ANP a direcionar as ações de fiscalização em todo o Brasil – somadas aos dados coletados pelo Programa de Monitoramento da Qualidade dos Combustíveis e às informações repassadas por Procons, Ministério Público.

12 atitudes fatais que afugentam clientes

O Target Genius Respostas Diretas é o mais avançado e inovador sistema de perguntas e respostas sobre requisitos de normas técnicas. É, basicamente, um conjunto de perguntas mais comuns sobre determinados assuntos das normas técnicas, acompanhadas das respectivas respostas. Definitivamente, a solução para as dúvidas sobre normas técnicas. Selecione o Comitê Técnico desejado e clique sobre o código ou título para consultar. Acesse o link https://www.target.com.br/produtos/genius-respostas-diretas

Ernesto Berg

Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem. (Tom Peters)

É difícil sabermos quais são todas as ocorrências que podem irritar o cliente. Entretanto é possível descobrirmos as principais, especialmente porque são as mesmas atitudes que nos irritariam se estivéssemos na pele de um comprador ou do público em geral.

Considere-se, portanto, um cliente e que você está do outro lado do balcão. Pense agora no que não gostaria que acontecesse com você. Veja a lista dos principais pecados fatais praticados por atendentes despreparados.

Má vontade: “Estou na minha.” Desinteresse em atender, displicência e ausência de comprometimento do atendente são atitudes que ficam muito claras para o cliente e, quando ele percebe isso, o interesse dele também murcha e você perde credibilidade.

“Não sei, estou por fora”. O despreparo do pessoal de atendimento sobre as condições ou características de seus produtos e serviços é uma das coisas que mais aborrece o cliente. Se não souber a resposta é só dizer: “Não sei, mas vou descobrir e logo lhe trago a informação.”

“Estou pouco me lixando por você.” É o cliente que se vê obrigado a aguardar até que o atendente termine sua conversa com um colega, ou encerre seu falatório no telefone, ou termine de mexer no seu computador. O que ele está dizendo (não por palavras), é: “Você está me atrapalhando, não quero ser perturbado, pois esse assunto é mais importante. Espere até eu terminar.”

“Sinto muito, são regras da casa.” É claro que existem regras da empresa, mas você poderia dizer: “Vou procurar saber se tem algo que eu possa fazer a respeito e resolvermos esse problema.” Não é bem melhor assim?

Frieza, indiferença. São as atitudes distantes e afastadas. O cliente tem a impressão de que está falando com uma geladeira, em vez de uma pessoa de carne e osso. O contato visual e gestos simpáticos são fundamentais para estabelecer uma relação de confiança com a clientela.

Nariz empinado. É o ar de superioridade que o atendente demonstra em relação ao cliente, achando-se o verdadeiro “rei da cocada preta”.

“Eu estou com a razão.” A pior cilada em que você pode cair é discutir com o cliente. O cliente nem sempre tem razão, mas nem por isso precisa impor-se e dizer que ele está errado. Dê-lhe o benefício da dúvida, ou seja, simpático com ele, dizendo que isso pode ocorrer com qualquer pessoa. Uma coisa é certa: ao discutir com um cliente você sempre sairá perdendo, porque ele poderá sentir-se ofendido, aborrecido e até mesmo revoltado com a discussão e, desse momento em diante, em vez de cliente terá um oponente hostil com o qual não fará mais negócio, e ainda espalhará sua insatisfação com os amigos.

O sabe-tudo. Antes mesmo de o cliente terminar de falar, ou explicar o que quer, o sabe-tudo interfere e começa a dar respostas para perguntas que não foram feitas obrigando o cliente a ouvir soluções que não lhe interessam. Este tipo de profissional faz do conhecimento técnico uma arma e gosta de ostentar capacidade querendo mostrar que entende do assunto, às vezes, até, inibindo o cliente.
9. O mal-humorado. Não sorri, tem uma cara de poucos amigos e dá a impressão que ele tem uma placa invisível pendurada no pescoço dizendo “Não me perturbe, hoje não é o meu dia”.

O empurrador. Esse indivíduo cerca o cliente e tenta empurrar-lhe todos os tipos de serviços ou produtos de que dispõe. Trabalha sufocando o cliente, não lhe dando tempo para raciocinar ou de ter a liberdade para fazer suas escolhas sem sentir-se pressionado.

O autômato. Ele decorou seu texto é só sabe repetir as mesmas frases e usar os mesmos argumentos, pessoalmente ou por telefone. Se o cliente faz uma pergunta fora do “script” o autômato fica sem saber o que dizer.

O “chicleteiro”. Adora mastigar um chiclete enquanto atende. Além de demonstrar falta de educação, a mensagem que o “chicleteiro” (a) está passando para o cliente é: “Meu chiclete me dá mais satisfação do que atender a você, porque ele me agrada e me distrai enquanto tenho que aguentá-lo”. Lembre-se: você nunca será tão importante para o cliente, quanto o cliente é para você.

Ernesto Berg é consultor de empresas, palestrante, articulista, autor de 16 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão, administração de conflitos – berg@quebrandobarreiras.com.br

Como estabelecer um perfil sensorial

A análise sensorial é realizada em função das respostas transmitidas pelos indivíduos às várias sensações que se originam de reações fisiológicas e são resultantes de certos estímulos, gerando a interpretação das propriedades intrínsecas aos produtos. Para isto é preciso que haja entre as partes, indivíduos e produtos, contato e interação.

O estímulo é medido por processos físicos e químicos e as sensações por efeitos psicológicos. As sensações produzidas podem dimensionar a intensidade, extensão, duração, qualidade, gosto ou desgosto em relação ao produto avaliado. Nesta avaliação, os indivíduos, por meio dos próprios órgãos sensórios, numa percepção sensorial, utilizam os sentidos da visão, olfato, audição, tato e gosto.

No olho humano, ocorre um fenômeno complexo se um sinal luminoso incide sobre a capa fotossensível, a retina, provocando impulsos elétricos que, conduzidos pelo nervo óptico ao cérebro, geram a sensação visual que é, então, percebida e interpretada. O olho, como órgão fotorreceptor, percebe a luz, o brilho, as cores, as formas, os movimentos e o espaço.

As cores são percebidas pelo indivíduo fisiologicamente normal quando a energia radiante da região visível do espectro entre 380 a 760 nm atinge a retina. As características da cor são, essencialmente, o tom ou matiz, a saturação ou grau de pureza e a luminosidade ou brilho. Na avaliação da acuidade visual de indivíduos, alguns testes podem ser aplicados como, por exemplo, o de Munsell – Farnsworth 100 Hue Test.

A mucosa do nariz humano possui milhares de receptores nervosos e o bulbo olfativo está ligado no cérebro a um banco de dados capaz de armazenar, em nível psíquico, os odores sentidos pelo indivíduo durante toda a vida. Na percepção do odor, as substâncias desprendidas e aspiradas são solubilizadas pela secreção aquosa que recobre as terminações ciliadas, entrando em contato com os receptores nervosos e produzindo impulsos elétricos.

Estes, quando chegam ao cérebro, geram informações que, comparadas aos padrões conhecidos por ele se encaixam como num sistema de “chave-fechadura”. Em média, o ser humano pode distinguir de 2000 a 4000 impressões olfativas distintas. Para avaliar o poder de discriminação, certas substâncias químicas comuns ou raras podem ser apresentadas ao indivíduo para reconhecimento e identificação, como por exemplo: acético, alcoólico, amoníaco, sulfídrico, pinho, lenhoso, cítrico, caramelo, mentol, eugenol, etc.

O ouvido humano tem a função de converter uma fraca onda mecânica no ar em estímulos nervosos que são decodificados e interpretados por uma parte do cérebro, o córtex auditivo, de forma a reconhecer diferentes ruídos. Para avaliar a capacidade de discriminação de indivíduos, algumas características peculiares dos produtos podem ser empregadas utilizando simultaneamente os sentidos da audição e tato, como por exemplo: a dureza do pé-de-moleque, a crocância do biscoito ou da batata frita, a mordida da maçã ou da azeitona e o grau de efervescência da bebida carbonatada, cujos sons ou ruídos são reconhecidos pela quebra e mordida entre os dentes e o borbulhar do alimento.

Já o tato é toda sensibilidade cutânea humana. É o reconhecimento da forma e estado dos corpos por meio do contato direto com a pele. Ao tocar o alimento com as mãos ou com a boca, o indivíduo facilmente avalia sua textura, mais do que quando utiliza a visão e a audição. A textura, considerada como o grau da dureza, é definida como a força requerida para romper uma substância entre os dentes molares (sólidos) ou entre a língua e o palato (semisólidos).

Para avaliar o poder de discriminação dos indivíduos, podem ser apresentados para reconhecimento alguns produtos de diferentes graus de dureza, como, por exemplo: a amêndoa (dura), a azeitona (firme), o requeijão (mole), etc. Na boca, a língua é o maior órgão sensório e está recoberta por uma membrana cuja superfície contém as papilas, onde se localizam as células gustativas ou botões gustativos e os corpúsculos de Krause, com as sensações táteis.

O mecanismo de transmissão da sensação gustativa se ativa quando estimulado por substâncias químicas solúveis que se difundem pelos poros e alcançam as células receptoras que estão conectadas, de forma única ou conjuntamente com outras, a uma fibra nervosa que transmite a sensação ao cérebro.

A sensibilidade não se limita apenas à língua, pois outras regiões também respondem aos estímulos, como o palato duro, amídalas, epiglote, mucosa dos lábios, as bochechas e superfície inferior da boca. A percepção mais conhecida envolve quatro gostos primários: doce, salgado, ácido e amargo, sendo citado também o umami (palavra de origem japonesa que significa gosto saboroso e agradável).

A NBR ISO 13299 de 07/2017 – Análise sensorial — Metodologia — Orientação geral para o estabelecimento de um perfil sensorial oferece orientações para o processo geral de estabelecimento de um perfil sensorial. Perfis sensoriais podem ser estabelecidos para todos os produtos ou amostras que podem ser avaliadas pelos sentidos da visão, olfato, gosto, tato ou audição (por exemplo, alimentos, bebidas, produtos de tabaco, cosmético, tecido, papel, embalagens, amostra do ar ou água). Também pode ser útil em estudos cognitivos e de comportamento humano.

Pode servir como guia para estabelecer perfis sensoriais obtidos por avaliadores treinados. Um perfil sensorial é o resultado de uma análise descritiva de uma amostra por um painel de avaliadores. A amostra pode ser, por exemplo, alimento, bebida, produto de tabaco, cosmético, tecido, papel, embalagem, amostra de ar ou água etc. O perfil pode ser realizado de diversas maneiras. Com o passar dos anos, alguns destes foram formalizados e codificados como procedimentos descritivos por sociedades profissionais ou por grupo de produtores e usuários com o objetivo de melhorar a comunicação entre eles.

Assim, o propósito da norma é fornecer orientações padronizadas dos procedimentos descritivos sensoriais. O perfil sensorial é a descrição de propriedades de uma amostra, normalmente consistindo da avaliação de atributos sensoriais com designação de um valor de intensidade para cada atributo. Os atributos são geralmente avaliados na ordem que são percebidos.

Alguns perfis sensoriais englobam todos os sentidos; outros (perfis parciais) enfocam com detalhes sentidos específicos. A qualidade dos resultados depende do número de avaliadores e sua habilidade de descrever suas percepções. Treinamento e desenvolvimento de uma linguagem comum melhoram essas habilidades. Alguns métodos têm sido aplicados com avaliadores não treinados, mas está fora do escopo desta norma. A qualidade dos resultados também pode depender do número de repetições por avaliador.

O laboratório deve ter o equipamento adequado para preparo de amostras, conforme especificado na NBR ISO 6658. O perfil sensorial deve ser realizado nas condições especificadas na NBR ISO 8589. Quando uma discussão é necessária (por exemplo, sobre os resultados, produtos, substâncias de referência etc.), recomenda-se que a sala seja disposta de modo que permita a comunicação entre os avaliadores e o líder do painel e ainda garanta condições adequadas para a avaliação de produtos (por exemplo, luzes adequadas).

Um líder de equipe deve ser designado para executar o perfil sensorial. O líder da equipe deve treinar avaliadores; manter a equipe; e executar testes. O número de avaliadores e o treinamento devem ser adaptados ao método de perfil utilizado. A repetibilidade e reprodutibilidade melhoram com o rigor na seleção e com o tempo de treinamento.

A interpretação dos resultados e as diferenças encontradas entre produtos também dependem do número de avaliadores e do treinamento. Os candidatos devem ser recrutados por meio de apresentações orais, circulares ou contato pessoal. De duas a três vezes, o número de avaliadores requeridos deve ser entrevistado e pré-selecionado. As seguintes características devem ser consideradas especialmente importantes: saúde compatível com o produto de teste; interesse e motivação; compromisso com a duração acordada e disponibilidade para as sessões; prontidão; capacidade de concentração; habilidade de memorização; habilidade de comunicação efetiva e descrição das sensações; habilidade de discriminação entre as características estudadas; e habilidade para trabalhar em grupo.

A acuidade sensorial pode ser balanceada utilizando-se um painel de dez ou mais avaliadores. Para o preparo e apresentação das amostras, a NBR ISO 6658 deve ser aplicada. Deve ser tomado cuidado especial para assegurar que os avaliadores não tirem conclusões sobre a natureza das amostras a partir da forma como elas são apresentadas. Por exemplo, óculos de teste coloridos ou luzes coloridas devem ser utilizados para mascarar diferenças na aparência, se necessário.

O preparo e distribuição de amostras à temperatura uniforme devem ser padronizados. Amostras devem ser codificadas com números de três dígitos aleatórios e a ordem de apresentação deve ser definida usando delineamento apropriado. Para aumentar a confiabilidade e validade dos resultados, qualquer amostra ou grupo de amostras deve ser apresentado duas ou três vezes ou mais, se possível em dias diferentes. A escolha do número de repetições deve ser guiada pela precisão requerida, pela dispersão observada dos resultados, e por qualquer tendência específica na melhoria da discriminação alcançada quando os avaliadores se familiarizam com as amostras.

Para a escolha dos atributos apropriados, o objetivo é identificar e selecionar um conjunto de atributos não sobrepostos, singulares, objetivos, não ambíguos, e referenciáveis que, na medida do possível, permitam uma análise descritiva completa das amostras em estudo. Este passo importante pode ser feito individualmente ou coletivamente, e depende do método descritivo. Se uma lista comum for necessária, o líder do painel pode usar uma das três técnicas apresentadas na tabela abaixo.

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Como parte de uma sessão descritiva, é possível solicitar que os avaliadores forneçam uma ou mais avaliações globais. Exemplos incluem frutado ou condimentado, e intensidade global de sabor. Deve-se ter cuidado, pois uma avaliação global por painéis treinados não pode ser hedônica, porque eles podem gerar resultados enviesados: avaliadores sensoriais foram treinados para serem objetivos na descrição de produtos e podem, consciente ou inconscientemente, adotar uma estratégia de avaliação diferente daquela do público alvo. Se avaliações hedônicas forem utilizadas para orientar o desenvolvimento de novos produtos, proceder como especificado na NBR ISO 11136., ou qualquer combinação.

A diferença faz a diferença: consumidor aqui e lá fora

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B. V. Dagnino

Chego na loja que me vendeu uma lâmpada para projetor de slides, informo que a mesma queimou e o balconista, sem pestanejar, me entrega outra. Noutra ocasião informo à telefônica local que minhas moedas foram comidas por telefone público, e no dia seguinte as moedas chegam dentro de um envelope. Ficção não, fatos verídicos ocorridos no interior da Inglaterra.

Anos depois pela manhã me perco na malha de autoestradas britânicas, paro num posto de gasolina, peço orientação e recebo um mapa com o roteiro para chegar onde quero. À tarde me perco novamente, paro no mesmo posto e recebo outro mapa! Aí percebo que no balcão existem dezenas de roteiros dos locais mais procurados! A isso não se chama satisfazer o cliente, mas encantá-lo. A única retribuição possível foi encher o tanque.

Na Alemanha fui comprar um cabo para meu novo sonzão, vejo vários em saquinhos plásticos expostos, e pergunto se posso trocar se não der certo. Resposta curta e grossa: se seu equipamento é alemão, é norma DIN, só pode dar certo. No livro de matemática adotado na escola primária do meu filho, descubro problema que aplica o princípio do tamanho papel A4 da folha de papel. Para não ficar só nisso, a instrução para concurso de desenhos também especifica que os trabalhos devem ser entregues em folha DIN A4.

E no Brasil? Aproveito o slogan “Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta” e dirijo-me à finada loja da Sears no Rio para trocar cortador de grama manual, e encontro resistência. O vendedor chama o gerente que relutantemente cumpre a promessa, mas explica: muitos clientes compram árvore e enfeites de Natal em meados de dezembro, e os trazem de volta no princípio de janeiro, pedindo o dinheiro de volta dizendo que não gostaram! Pano rápido.

B. V. Dagnino é presidente da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ) e diretor técnico da Qualifactory Consultoria.

Avaliando os sistemas de exibição de imagens médicas

A imagenologia ou imagem médica, normalmente, é usada para revelar, diagnosticar e examinar doenças ou patologias ou para estudar a anatomia e as funções do corpo. A radiologia, a termografia médica, a endoscopia, a microscopia e a fotografia médica fazem parte destas técnicas. Outros procedimentos que permitem obter dados que podem ser representados como mapas ou esquemas (como a eletroencefalografia) também se inserem na imagenologia.

A grande vantagem da imagenologia é o fato de permitir obter imagens internas do corpo sem necessidade de o abrir. A tomografia, por exemplo, é um método de imagem de um só plano que se leva a cabo através do movimento de um tubo de raios X sobre o paciente.

A imagem de ressonância magnética, por sua vez, recorre ao uso de imagens para polarizar os núcleos de hidrogénio nas moléculas de água dos tecidos. Essa excitação que geram os ímanes nos núcleos de hidrogénio pode captar-se e codificar-se de maneira espacial para gerar imagens do corpo. A fluoroscopía é uma técnica da imagenologia que gera imagens em tempo real a partir de uma entrada constante de raios X. Graças a meios de contraste (como o iodo), é possível visualizar como trabalham os órgãos internos.

A NBR IEC 62563-1 de 05/2017 – Equipamento eletromédico – Sistemas de exibição de imagens médicas – Parte 1: Métodos de avaliação descreve os métodos de avaliação para ensaios dos SISTEMAS DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS médicas. O escopo desta norma é direcionado a ensaios práticos que podem ser visualmente avaliados ou medidos, usando um equipamento básico de ensaio. Medições mais avançadas ou mais quantitativas podem ser executadas nestes dispositivos, mas elas estão além do escopo deste documento.

Esta Norma se aplica a SISTEMAS DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS médicas, os quais podem exibir informações de imagens monocromáticas na forma de valores em escalas de cinza tanto nos SISTEMAS DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS em cores quanto nos SISTEMAS DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS em escalas de cinza (por exemplo, monitores de TUBOS DE RAIOS CATÓDICOS (CRT), MONITORES DE TELA PLANA, SISTEMAS DE PROJEÇÃO). Esta Norma se aplica a SISTEMAS DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS médicas utilizados para objetivos de diagnósticos (interpretação de imagens médicas para geração de diagnóstico clínico) ou de visualização (visualização de imagens médicas para objetivos médicos que não sejam aqueles para fornecer uma interpretação médica) e, portanto, apresentam requisitos específicos em termos de qualidade de imagem. SISTEMAS DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS com utilização na cabeça e SISTEMAS DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS utilizados para confirmar o posicionamento e para operar o sistema não são abrangidos nesta norma. Não está no seu escopo a definição dos requisitos dos ensaios de aceitação e de constância nem as frequências dos ensaios de constância.

Um sistema de exibição de imagens é uma estação de trabalho consistindo de um DISPOSITIVO DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS, um CONTROLADOR DO MONITOR e hardware e software do computador, capaz de exibir imagens. Assim, esta norma fornece métodos de avaliação para ensaios de SISTEMAS DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS, utilizados nos EQUIPAMENTOS ELETROMÉDICOS e nos sistemas eletromédicos para captura de imagens para fins de diagnóstico por imagem. Dois tipos de ensaios podem ser executados, no local ou após a instalação. Um ensaio de aceitação é executado após a instalação de um novo SISTEMA DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS ou após modificações significantes tiverem sido feitas no SISTEMA DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS existente.

Uma vez que um SISTEMA DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS pode se degradar com o tempo, o ensaio de constância é executado pelo usuário em ciclos periódicos para verificar que o desempenho é mantido para a utilização destinada. A norma descreve vários métodos de avaliação sem impor quais ensaios específicos devem ser utilizados para ensaios de aceitação e/ou de constância. Em vez disso, a intenção desta norma é ser uma referência para outras normas e diretrizes específicas para cada modalidade ou ser definida por autoridades nacionais que irão se referir aos métodos de avaliação desta norma e mencionar os valores e as frequências limite para os ensaios de aceitação e de constância. O Anexo A mostra exemplos de relatórios sobre essa referência.

Para manter a homogeneidade nas normas IEC para EQUIPAMENTOS ELETROMÉDICOS, convém que a IEC 61223-2-5, Evaluation and routine testing in medical imaging departments – Part 2-5: Constancy tests – Image display devices, seja revisada. Nos SISTEMAS DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS, cada componente individual pode limitar ou reduzir a qualidade de imagem do sistema. Portanto, é necessário adotar medidas adequadas para monitorar a qualidade. Se os SISTEMAS DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS forem corretamente ajustados e mantidos, esses dispositivos podem, consistentemente, gerar imagens similares.

Equipamentos de ensaio simples são utilizados (medidor de LUMINÂNCIA, IMAGENS DE ENSAIO) com PRECISÃO apropriada para fins de ensaio. Antes de um ensaio, todos os equipamentos de ensaio devem ser verificados em relação ao seu funcionamento de acordo com as especificações do fabricante. Os dados do fabricante (por exemplo, os requisitos sobre a tensão de operação, a umidade, etc.) são requeridos para o ajuste e instalação corretos dos SISTEMAS DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS. Os dados do fabricante devem acompanhar a documentação técnica dos SISTEMAS DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS.

Os ensaios listados nesta norma são uma compilação de todos os métodos de avaliação que podem ser utilizados para ensaiar um SISTEMA DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS. Um subconjunto destes itens de ensaio ou métodos de ensaio pode ser selecionado e aplicado em qualquer ordem, dependendo do propósito destinado do SISTEMA DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS. Para sistemas móveis, um local fixo para esses ensaios deve ser determinado e utilizado, de modo a ser representativo para os locais onde estes sistemas móveis podem ser utilizados.

Convém tomar cuidado para garantir que a luz ambiente nessas áreas seja adequadamente controlada. Antes de ensaiar o SISTEMA DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS, deve-se considerar alguns parâmetros. Os ensaios de um SISTEMA DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS devem incluir o sistema completo, incluindo o software, o hardware e as configurações envolvidas na manipulação das imagens. Para todos os SISTEMAS DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS a serem ensaiados, todos os componentes, incluindo o computador, o DISPOSITIVO DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS, a placa de vídeo, o software de exibição e a versão do software devem ser rastreáveis.

As IMAGENS DE ENSAIO e as imagens clínicas devem ser apresentadas da mesma forma no SISTEMA DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS. Antes do início dos ensaios, a superfície frontal do DISPOSITIVO DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS deve ser limpa de acordo com as instruções para utilização. Deve-se garantir que não houve nenhuma alteração anterior nas configurações nominais. A iluminação da sala, janelas, dispositivos de visualização etc. não pode causar quaisquer reflexões capazes de afetar o DISPOSITIVO DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS. Métodos para prevenir reflexões são descritos nas normas ISO 9241-302, ISO 9241-303, ISO 9241-305 e ISO 9241-307.

A luz ambiente na sala deve ser mantida em condições normalmente utilizadas. Antes do início dos ensaios, o SISTEMA DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS deve ser instalado e iniciado de acordo com as recomendações do fabricante; para garantir desempenho estável, o DISPOSITIVO DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS deve ser ligado antes do ensaio por um período especificado pelo fabricante (por exemplo, 30 min). Convém que o SISTEMA DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS seja ajustado para a função de exibição desejada. A FUNÇÃO DE EXIBIÇÃO PADRÃO EM ESCALAS DE CINZA (GSDF) é recomendada e é um pré-requisito necessário para alguns ensaios.

Os símbolos dos parâmetros físicos utilizados nesta norma estão listados na Tabela abaixo. Todas as medições referenciadas na tabela estão no centro do DISPOSITIVO DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS. Notar que a LUMINÂNCIA também pode ser medida em outros locais de acordo com as metodologias descritas neste documento.

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Um medidor de LUMINÂNCIA deve ter as seguintes especificações. A faixa do medidor de LUMINÂNCIA deve cobrir pelo menos a faixa de LUMINÂNCIA do SISTEMA DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS com PRECISÃO de no máximo 5 % (repetibilidade) e EXATIDÃO de no máximo 10 %, com calibração rastreável ao laboratório de padrões primários. O fabricante do medidor deve fornecer um programa claro de calibração. O ângulo de abertura não pode exceder 5°. A sensibilidade espectral relativa deve corresponder à resposta espectral fotópica CIE de BRILHO (CIE S 010/E:2004). A influência da resposta fotópica deve estar dentro de uma EXATIDÃO geral de ± 10 %, que está descrita neste parágrafo.

Para medidores de LUMINÂNCIA de curto alcance, um ângulo e uma distância de medição pré-definidos resultam em um tamanho de campo de medição definido. Durante uma medição, a área a ser medida deve ser exibida por um campo (ou patch) que seja significantemente maior que o tamanho do campo de medição definido. Um medidor de LUMINÂNCIA pode estar integrado no SISTEMA DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS ou ser um dispositivo individual.

Um medidor de ILUMINÂNCIA pode ser requerido para ensaiar SISTEMAS DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS com uma faixa de 1 lux a 1 000 lux, com EXATIDÃO de no máximo 10 % e PRECISÃO de no máximo 5 % (repetibilidade). A calibração do dispositivo deve ser rastreável ao laboratório de padrões primários e deve ter um programa de calibração claro. O dispositivo deve ter uma resposta uniforme à fonte de luz Lambertiana.

Nos métodos de medições B, C e D (descritos no Anexo B), o medidor de ILUMINÂNCIA está idealmente localizado no centro do display com a face voltada para fora. Locais próximos também serão aceitáveis desde que eles forneçam valores medidos similares. Um colorímetro pode ser requerido para ensaiar SISTEMAS DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS. O medidor deve ser capaz de avaliar a coordenada de cor especificada pela CIE (ISO 11664-1:2007), com EXATIDÃO melhor do que ± 0,004 no espaço u’,v’ (0,007 no espaço x,y) para um iluminantepadrão, dentro da faixa de LUMINÂNCIA do SISTEMA DE EXIBIÇÃO DE IMAGENS. A calibração do dispositivo deve ser rastreável ao laboratório de padrões primários e deve ter um programa de calibração claro.

Como anda a revisão da ISO 22000 sobre a gestão de segurança de alimentos

 

Está em andamento a revisão da ISO 22000 – Sistemas de gestão da segurança de alimentos – Requisitos para qualquer organização na cadeia produtiva de alimentos que acaba de chegar ao estágio Draft International Standard (DIS). A norma irá incorporar uma nova estrutura central, bem como elementos fundamentais reconhecidos para garantir a segurança alimentar em cada etapa da cadeia alimentar.

Essa revisão visa consolidar as questões mais recentes em torno da segurança alimentar, de acordo com a paisagem atual do setor alimentar. É um processo muito abrangente e o grupo de trabalho que revisa a norma abordou vários conceitos extensivos. Os especialistas se reuniram três vezes em 2016 e processaram 1.800 comentários de uma variedade de partes interessadas globais que representam uma ampla gama de posições.

Agora, sua principal tarefa é traduzir os conceitos revisados incluídos e comunicá-los aos usuários de forma clara e concisa, o que torna a ISO 22000 mais fácil de entender e de ser implementada nas organizações de todos os tamanhos, em todos os aspectos da cadeia alimentar.

A nova versão conterá uma série de alterações menores que foram introduzidas para aumentar a sua legibilidade e a sua clareza, bem como algumas mudanças substanciais que são de natureza mais estrutural. Confira abaixo os destaques principais.

A nova versão adotará a nova Estrutura de Alto Nível da ISO (HLS), que é a estrutura comum para todos as normas de sistemas de gestão. Esta estrutura comum torna mais fácil para as empresas integrar mais de um sistema de gerenciamento em seus processos em um determinado momento.

A norma revisada fornecerá uma nova compreensão da noção de risco, que é um conceito vital para as empresas de alimentos e a norma irá distinguir o risco no nível operacional (através da abordagem de Ponto de Controle de Análise de Perigos ou HACCP) e risco no nível estratégico do sistema de gerenciamento (risco de negócios) com sua capacidade de implementar oportunidades para atingir os objetivos específicos de uma empresa.

O padrão esclarecerá a distinção entre dois ciclos do Plan-Do-Check-Act (PDCA). O primeiro se aplica ao sistema de gestão como um todo, enquanto o segundo, incorporado nele, abordará as operações descritas na Cláusula 8, que cobre simultaneamente os princípios de HACCP definidos pelo Codex Alimentarius. A versão revisada da ISO 22000 deverá ser publicada até junho de 2018.

Contents

Foreword          v

Introduction……vi

1 Scope………….1

2 Normative references …………1

3 Terms and definitions ………..1

4 Context of the organization…….10

4.1 Understanding the organization and its context…10

4.2 Understanding the needs and expectations of interested parties 10

4.3 Determining the scope of the Food safety management system 10

4.4 Food safety management system………….10

5 Leadership…………………………………………………………..11

5.1 Leadership and commitment…………11

5.2 Food safety policy…..11

5.2.1 Establishing safety policy…………….11

5.2.2 Communicating the Food safety policy…………12

5.3 Organizational roles, responsibilities and authorities..12

6 Planning…………………..12

6.1 Actions to address risks and opportunities….12

6.2 Objectives of the Food safety management system and planning to achieve them….13

6.3 Planning of changes……………………………………….14

7 Support………………………………..14

7.1 Resources……………………14

7.1.1 General………………………14

7.1.2 People……14

7.1.3 Infrastructure……………..15

7.1.4 Work environment………15

7.1.5 Externally developed elements of the Food safety management system……..15

7.1.6 Control of externally provided processes, products or services…………………15

7.2 Competence……………………………………….16

7.3 Awareness……………………16

7.4 Communication…………….16

7.4.1 General……………………16

7.4.2 External communication…………..17

7.4.3 Internal communication………..17

7.5 Documented information…………18

7.5.1 General………18

7.5.2 Creating and updating………………18

7.5.3 Control of documented information……………………………………………19

8 Operation ……………………………………..19

8.1 Operational planning and control…………..19

8.2 PRPs………………………………………….19

8.3 Traceability…………………………………….21

8.4 Emergency preparedness and response……..21

8.4.1 General………………………………………………21

8.4.2 Handling of emergencies and incidents…………..21

8.5 Hazard control…………………………….22

8.5.1 Preliminary steps to enable hazard analysis…………..22

8.5.2 Hazard analysis…………..24

8.5.3 Validation of control measure (s) and combination (s) of control measure(s)…….26

8.5.4 Hazard control plan (HACCP/OPRP plan)………………………………26

8.6 Updating the information specifying the PRPs and the hazard control plan……………….28

8.7 Control of monitoring and measuring……………28

8.8 Verification related to PRPs and the hazard control plan………………….29

8.8.1 Verification……..29

8.8.2 Analysis of results of verification activities………………29

8.9 Control of product and process nonconformities………….30

8.9.1 General…………………..30

8.9.2 Corrective actions………30

8.9.3 Corrections……………….30

8.9.4 Handling of potentially unsafe product………………31

8.9.5 Withdrawal/Recall…….32

9 Performance evaluation of the Food safety management system…………….32

9.1 Monitoring, measurement, analysis and evaluation………………..32

9.1.1 General……………32

9.1.2 Analysis and evaluation……33

9.2 Internal audit………………33

9.3 Management review…..34

9.3.1 General…………………………34

9.3.2 Management review input…………….34

9.3.3 Management review output…………..35

10 Improvement………………..35

10.1 Nonconformity and corrective action……………35

10.2 Updating the Food safety management system………36

10.3 Continual improvement……….36

Annex A (informative) Cross references between the CODEX HACCP and ISO 22000:XXXX……….37

Annex B (informative) Comparison of ISO/DIS 22000 versus ISO 22000:22005……..38

Bibliography………….41