Como anda a revisão da ISO 22000 sobre a gestão de segurança de alimentos

 

Está em andamento a revisão da ISO 22000 – Sistemas de gestão da segurança de alimentos – Requisitos para qualquer organização na cadeia produtiva de alimentos que acaba de chegar ao estágio Draft International Standard (DIS). A norma irá incorporar uma nova estrutura central, bem como elementos fundamentais reconhecidos para garantir a segurança alimentar em cada etapa da cadeia alimentar.

Essa revisão visa consolidar as questões mais recentes em torno da segurança alimentar, de acordo com a paisagem atual do setor alimentar. É um processo muito abrangente e o grupo de trabalho que revisa a norma abordou vários conceitos extensivos. Os especialistas se reuniram três vezes em 2016 e processaram 1.800 comentários de uma variedade de partes interessadas globais que representam uma ampla gama de posições.

Agora, sua principal tarefa é traduzir os conceitos revisados incluídos e comunicá-los aos usuários de forma clara e concisa, o que torna a ISO 22000 mais fácil de entender e de ser implementada nas organizações de todos os tamanhos, em todos os aspectos da cadeia alimentar.

A nova versão conterá uma série de alterações menores que foram introduzidas para aumentar a sua legibilidade e a sua clareza, bem como algumas mudanças substanciais que são de natureza mais estrutural. Confira abaixo os destaques principais.

A nova versão adotará a nova Estrutura de Alto Nível da ISO (HLS), que é a estrutura comum para todos as normas de sistemas de gestão. Esta estrutura comum torna mais fácil para as empresas integrar mais de um sistema de gerenciamento em seus processos em um determinado momento.

A norma revisada fornecerá uma nova compreensão da noção de risco, que é um conceito vital para as empresas de alimentos e a norma irá distinguir o risco no nível operacional (através da abordagem de Ponto de Controle de Análise de Perigos ou HACCP) e risco no nível estratégico do sistema de gerenciamento (risco de negócios) com sua capacidade de implementar oportunidades para atingir os objetivos específicos de uma empresa.

O padrão esclarecerá a distinção entre dois ciclos do Plan-Do-Check-Act (PDCA). O primeiro se aplica ao sistema de gestão como um todo, enquanto o segundo, incorporado nele, abordará as operações descritas na Cláusula 8, que cobre simultaneamente os princípios de HACCP definidos pelo Codex Alimentarius. A versão revisada da ISO 22000 deverá ser publicada até junho de 2018.

Contents

Foreword          v

Introduction……vi

1 Scope………….1

2 Normative references …………1

3 Terms and definitions ………..1

4 Context of the organization…….10

4.1 Understanding the organization and its context…10

4.2 Understanding the needs and expectations of interested parties 10

4.3 Determining the scope of the Food safety management system 10

4.4 Food safety management system………….10

5 Leadership…………………………………………………………..11

5.1 Leadership and commitment…………11

5.2 Food safety policy…..11

5.2.1 Establishing safety policy…………….11

5.2.2 Communicating the Food safety policy…………12

5.3 Organizational roles, responsibilities and authorities..12

6 Planning…………………..12

6.1 Actions to address risks and opportunities….12

6.2 Objectives of the Food safety management system and planning to achieve them….13

6.3 Planning of changes……………………………………….14

7 Support………………………………..14

7.1 Resources……………………14

7.1.1 General………………………14

7.1.2 People……14

7.1.3 Infrastructure……………..15

7.1.4 Work environment………15

7.1.5 Externally developed elements of the Food safety management system……..15

7.1.6 Control of externally provided processes, products or services…………………15

7.2 Competence……………………………………….16

7.3 Awareness……………………16

7.4 Communication…………….16

7.4.1 General……………………16

7.4.2 External communication…………..17

7.4.3 Internal communication………..17

7.5 Documented information…………18

7.5.1 General………18

7.5.2 Creating and updating………………18

7.5.3 Control of documented information……………………………………………19

8 Operation ……………………………………..19

8.1 Operational planning and control…………..19

8.2 PRPs………………………………………….19

8.3 Traceability…………………………………….21

8.4 Emergency preparedness and response……..21

8.4.1 General………………………………………………21

8.4.2 Handling of emergencies and incidents…………..21

8.5 Hazard control…………………………….22

8.5.1 Preliminary steps to enable hazard analysis…………..22

8.5.2 Hazard analysis…………..24

8.5.3 Validation of control measure (s) and combination (s) of control measure(s)…….26

8.5.4 Hazard control plan (HACCP/OPRP plan)………………………………26

8.6 Updating the information specifying the PRPs and the hazard control plan……………….28

8.7 Control of monitoring and measuring……………28

8.8 Verification related to PRPs and the hazard control plan………………….29

8.8.1 Verification……..29

8.8.2 Analysis of results of verification activities………………29

8.9 Control of product and process nonconformities………….30

8.9.1 General…………………..30

8.9.2 Corrective actions………30

8.9.3 Corrections……………….30

8.9.4 Handling of potentially unsafe product………………31

8.9.5 Withdrawal/Recall…….32

9 Performance evaluation of the Food safety management system…………….32

9.1 Monitoring, measurement, analysis and evaluation………………..32

9.1.1 General……………32

9.1.2 Analysis and evaluation……33

9.2 Internal audit………………33

9.3 Management review…..34

9.3.1 General…………………………34

9.3.2 Management review input…………….34

9.3.3 Management review output…………..35

10 Improvement………………..35

10.1 Nonconformity and corrective action……………35

10.2 Updating the Food safety management system………36

10.3 Continual improvement……….36

Annex A (informative) Cross references between the CODEX HACCP and ISO 22000:XXXX……….37

Annex B (informative) Comparison of ISO/DIS 22000 versus ISO 22000:22005……..38

Bibliography………….41

Os serviços de design

Se o serviço é o processo de realização de um trabalho para satisfazer a necessidade de um consumidor ou para agregar valor a determinado tipo de produto, sendo que o seu resultado poderá ser tangível ou intangível, o design é a ferramenta estratégica para empresas que atuam nos segmentos de serviços. Pode-se dizer que o design é a atividade intelectual, técnica, criativa, de planejamento, projeto e desenvolvimento, que une elementos estéticos, simbólicos, funcionais, produtivos e do usuário, em sistemas, produtos, serviços, comunicação ou ambientes, cujo objetivo principal é criar valor e sentido, produzindo adequação, melhoria e/ou inovação.

A NBR 16585 de 05/2017 – Serviços de design – Diretrizes para boas práticas fornece diretrizes para boas práticas utilizadas nos serviços de design. Destina-se a incentivar a aplicação de tais práticas por designers, empresas de design, prestadores de serviços, clientes e organizações envolvidas com as diversas áreas do design.

A norma apresenta as boas práticas para prestação de serviços de design. Estas práticas colaboram de modo decisivo no resultado final da prestação do serviço, com a redução de erros e inconsistências no resultado do projeto, aumentando sua assertividade e melhorando a organização das informações, contribuindo assim para o seu sucesso.

Propõe organizar a relação entre os envolvidos na prestação dos serviços de design, bem como suas atuações em cada momento do projeto. Os conceitos e práticas descritos podem ser aplicáveis a todas as formas de serviço de design.

Recomenda-se que os serviços de design sigam a sequência de boas práticas apresentadas na norma, que representam uma metodologia abrangente e compartilhada entre as diversas áreas do design. A figura abaixo apresenta a estrutura de boas práticas dos serviços de design.

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Diferentes modelos metodológicos podem ser aplicados no desenvolvimento do projeto de design. Convém que estes modelos sejam entendidos como balizadores do processo, e nunca como fórmulas de prescrição. Recomenda-se a elaboração do briefing de projeto, que anteceda e oriente a preparação de proposta de serviços e o contrato entre as partes.

Dessa forma, o briefing é elaborado pelo cliente e convém que seja assistido por um designer. Convém que o prestador de serviço verifique e revise se as informações fornecidas pelo cliente são suficientes para a elaboração da proposta comercial. Recomenda-se que a proposta aprovada seja assinada pelo cliente ou o aceite seja formalizado por outro meio inequívoco, antes do início da prestação dos serviços.

Convém que a proposta aprovada e assinada, seja objeto de contrato escrito entre as partes e orientado por um profissional de Direito, redigido de forma clara evitando ambiguidades e omissões e contemplando algumas especificações. Por exemplo, a qualificação das partes, especialmente, a verificação de quem representa cada uma das partes contratantes. Recomenda-se manter junto com o contrato a cópia dos documentos que dão poderes à pessoa física para agir em nome da pessoa jurídica e, juntamente, a documentação desta pessoa física. Se o contrato for assinado por um procurador, anexar cópia da procuração.

Igualmente, deve-se fazer a transcrição dos elementos que constam na proposta comercial; a previsão de penalidades em caso do descumprimento de alguma obrigação do contratante e do contratado, sempre visando um equilíbrio na relação que já foi negociada; a previsão e as condições para distrato; o foro, a data e as assinaturas.

Recomenda-se realizar reunião entre o prestador de serviço, o cliente e outros profissionais envolvidos no projeto, para aprofundar o entendimento da demanda e dos problemas a serem resolvidos. Convém que o prestador de serviço valide as informações do briefing e colete outras informações mais aprofundadas, conhecidas e desejadas pelo cliente, pertinentes ao negócio do cliente e do projeto, como: investimentos e verbas previstos; objetivos estratégicos do projeto; público-alvo e usuários pretendidos pelo cliente; processos construtivos existentes; processos construtivos a serem desenvolvidos para implementação do projeto.

Recomenda-se que o serviço de design seja remunerado como forma de valorização do trabalho intelectual e que os princípios éticos profissionais sejam respeitados em qualquer concorrência de serviços de design. Recomenda-se que não sejam realizadas concorrências especulativas, nas quais se desenvolvem soluções ou projetos para uma demanda, sendo remunerada apenas a solução vencedora.

Convém que os serviços de design se desenvolvam a partir de orçamento previamente aprovado e acertado entre as partes e que todo trabalho seja remunerado, na forma de valores definidos e negociados caso a caso, ou de taxas proporcionais ao desafio, ou ainda, em valores idênticos para todos os concorrentes selecionados. Convém, como boas práticas, que a proposta comercial de serviços de design contemple alguns aspectos, de acordo com a natureza do projeto.

Assim, devem ser especificada a contratação e gestão de terceiros: engenheiros, consultores, fotógrafos, tradutores, revisores de texto, modelistas, profissionais de implementação, entre outros; previsão de despesas de viagem: deslocamento, alimentação, hospedagem; remessas de volumes por transportadoras e serviços de entregas; observação, aquisição e indicação de normas específicas; pagamento de taxas em órgãos certificadores e outros; registro de marcas, patentes e busca de anterioridade no Instituto Nacional de Propriedade Industrial (INPI) ou em outros órgãos ou entidades Internacionais.

Quanto às questões de cessão de direito autoral, propriedade intelectual, condições de exposição do projeto em portfólio, uso de marca, divulgação da autoria, participação em concursos, entre outros, também devem ser especificadas. Assim, como os registros e licenças: domínio, hospedagem de site, compra e assinatura de licenças, entre outros; fotografias, imagens, ilustrações, textos (criação, revisão e versões em outros idiomas), maquetes (físicas ou eletrônicas), provas digitais, impressões, cópias, plotagens, protótipos, mockups, materiais de implementação do projeto, entre outros.

Também deve constar a existência de custo adicional por retomada do projeto, caso haja interrupções no processo por parte do cliente; retorno a fases e etapas já validadas; solicitação de atividades que não estejam descritas no objeto ou escopo da proposta comercial; indicação da forma de correção dos valores da proposta; indicação de que o cliente não tem o direito de uso das alternativas geradas no processo que não aquela adotada e aprovada para o desenvolvimento do projeto; indicação de que o cumprimento do cronograma está vinculado aos prazos do cliente na avaliação, aprovação e fornecimento de informações e materiais inerentes ao projeto; observação dos termos de confidencialidade das informações tratadas; e a aprovação do projeto junto aos órgãos competentes.

Recall de veículos: um balanço não muito favorável à indústria automobilística

O governo informou que mais de 9,6 milhões de unidades de produtos passaram por recall em 2016. No período, foram realizadas 138 campanhas de chamamentos no País. Os dados são do Boletim Recall, consolidado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

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Os números são os maiores registrados dentro da série histórica, iniciada em 2003. Automóveis mantiveram a maior participação no total de recalls, com o registro de 76% do total de campanhas abertas no ano passado. Em seguida, aparecem as motos, com 7,2% dos recalls. A lista ainda contém produtos eletrônicos, alimentos, cadeiras plásticas, bicicletas, caminhões, acessórios automotivos, equipamentos náuticos, peças mecânicas e produtos de limpeza.

Um dos problemas pode estar relacionado com o processo de normalização do país que vive uma crise sem precedente. Depois dos resultados da pesquisa para resgatar a credibilidade da Associação Brasileira de Nomras Técnicas (ABNT) feita por esse blog, a atual diretoria da ABNT não muda sua postura de achar que as normas técnicas são de sua propriedade e possui direito autoral sobre elas, descumprindo ordem judicial que já decidiu ao contrário.

Além disso, os diretores espalham aos quatro ventos que as normas são voluntárias e apenas vetores de qualidade. O que influencia na competitividade do Brasil, inclusive da indústria automobilística. Há um visível afastamento dos técnicos que elaboram as normas técnicas da entidade, pois a sua credibilidade está muito baixa, bastando ler a pesquisa citada.

As campanhas de 2016 foram realizadas por 43 diferentes empresas. Quanto aos riscos, lesões e ferimentos representam quase 90% do total. Em seguida, aparecem efeitos adversos à saúde, queimaduras e quedas. A Snacon elaborou, ainda, como parte do boletim, um relatório envolvendo os recalls de airbags fabricados pela empresa japonesa Takata. O caso é mundialmente considerado o maior recall da história. No Brasil, até agora, foram 40 recalls desses produtos, englobando 2,5 milhões de carros, de 13 diferentes marcas. Desses, 415 mil consumidores foram atendidos até o fim de dezembro de 2016.

O custo da segurança funcional para o processamento de alimentos

Projeto de normas técnicas

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Selecione o Comitê Técnico desejado e clique sobre o código ou título para consultar. Ou, se preferir, você pode realizar pesquisas selecionando o produto “Projetos de Normas” e informando a(s) palavra(s) desejada(s).

Na indústria de alimentos e bebidas, os colaboradores frequentemente utilizam equipamentos perigosos como decantadores e esteiras transportadoras. Não é raro que eles tenham acidentes com essas máquinas durante a operação, o que resulta em altas multas para o proprietário da planta e até mesmo em fatalidades. Por isso, é imprescindível que as empresas sigam regulações de segurança funcional. Neste artigo, o consultor de segurança de produtos e segurança funcional do programa de alimentos e bebidas da ABB, Jorgen Saxeryd, explica como as fábricas podem desenvolver procedimentos de segurança para minimizar o risco de perigo para os colaboradores.

Em 2014, no Reino Unido, um grande fabricante teve que pagar uma multa de £800.000 por conta de um sério acidente industrial. Um engenheiro ficou preso pela máquina ao inspecionar a esteira transportadora, sofrendo ferimentos graves que culminaram em lesão aos nervos. Uma investigação revelou que esse perigoso acidente poderia ter sido evitado se um guarda estivesse a postos na máquina.

Em todo o mundo, há uma variedade de regulações distintas para fábricas de processamento de alimentos. A América do Norte e a Europa, em particular, possuem rígidas regulamentações para a segurança nesses ambientes potencialmente perigosos. Isso se aplica à segurança dos colaboradores nas fábricas de processamento, e os que falharem ao adotar considerações de segurança adequadas podem arcar com grandes multas. As autoridades podem exigir o cumprimento das mesmas em caso de acidentes, assim como durante inspeções regulares.

Na Europa, a Diretiva sobre Máquinas 2006/42/EC exige que as máquinas sejam desenvolvidas e construídas de modo a garantir uma operação segura. Nas fábricas de processamento de alimentos, há muitas máquinas perigosas, para as quais os gestores da planta devem seguir regulamentações de segurança, caso contrário, elas podem arcar com altas multas ou com o fechamento. Máquinas como decantadores operam através de altas forças centrífugas, e é sabido que a força g da máquina alcança mais do que 2000 vezes a força gravitacional. Esse é um ambiente de trabalho claramente perigoso para os colaboradores, entretanto, como essas máquinas são de uso essencial, o conceito essencial é a gestão de risco.

Em 1970, o aumento em maquinaria pesada, como a criação da prensa de aço, levou ao aumento da guarda de segurança. Desde então, muitas empresas preocupadas com a segurança passam por análises de risco nos estágios iniciais de desenvolvimento de máquinas. No caso dos decantadores, não é possível extinguir o risco, mas é possível restringi-lo a um nível aceitável ao instalar medidas de segurança tais como isolamentos ou paradas de emergência.

Com frequência, as empresas acham muito difícil gerenciar o complexo mundo das regulações de segurança. Nesse caso, sempre é melhor consultar serviços profissionais ao invés de deixar de observar as regulações, já que a omissão se mostrará um erro dispendioso. Os especialistas da ABB podem fornecer aconselhamento específico sobre as regulações, o que também engloba as necessidades das fábricas de processamento de alimentos.

Pode surgir a necessidade de readaptação de equipamentos antigos às medidas adicionais de segurança, já que as empresas se tornam mais cientes da crescente rigidez das regras e regulamentações. Embora possa parecer instintivo, onde existe uma máquina móvel perigosa, a resposta mais segura nem sempre é encerrá-la em isolamento ou atrás de uma barreira.

Na indústria do processamento alimentar, as empresas devem consultar especialistas em segurança funcional que possuem experiência no ramo. Os especialistas vão sugerir, por exemplo, equipamentos com luzes de proteção, que realizam uma parada de emergência em uma máquina quando a grade de luz é rompida por um objeto. Tais aparelhos são mais apropriados para o ramo do processamento alimentar do que o uso de grades ou barreiras físicas, já que eles permitem acesso mais fácil para manutenção e limpeza, essenciais para a higiene nas fábricas de processamento de alimentos.

Os gestores de fábricas de processamento de alimentos em todos os países, independentemente das regulações locais, devem considerar a segurança como a prioridade em suas plantas. Os gestores precisam estar cientes do que podem fazer para reduzir os riscos, desde a segurança de equipamentos individuais até a segurança da linha de montagem e a segurança da planta. Os gestores de fábricas têm a responsabilidade de estabelecer uma minuciosa estratégia de segurança para os seus colaboradores, assim como também precisam proteger sua empresa de dispendiosas infrações de regulações de segurança ao redor do mundo, como comprovado em muitos casos.

De 69 países, o Brasil é o penúltimo no ranking de simpatia no atendimento ao cliente

O Target Genius Respostas Diretas é o mais avançado e inovador sistema de perguntas e respostas sobre requisitos de normas técnicas. É, basicamente, um conjunto de perguntas mais comuns sobre determinados assuntos das normas técnicas, acompanhadas das respectivas respostas. Definitivamente, a solução para as dúvidas sobre normas técnicas. Selecione o Comitê Técnico desejado e clique sobre o código ou título para consultar. Acesse o link https://www.target.com.br/produtos/genius-respostas-diretas

Uma pesquisa realizada pela Shopper Experience constatou que, de 69 países, o Brasil é o penúltimo no ranking de sorrisos e simpatia no atendimento. Segundo a empresa, a região brasileira mais séria é a do sul do país. Além disso, outra pesquisa realizada pela empresa Zendesk – desenvolvedora de sistemas virtuais para interação com o cliente – em que inclui 28 países, o Brasil ocupa a 5ª pior posição no ranking de atendimento ao cliente.

O coach de vendas e palestrante, Max Pires, idealizador do treinamento Garçom Vendedor afirma que o atendimento ao cliente é a etapa principal de vendas em uma empresa. “O consumidor decide se vai comprar ou não nos primeiros 10 segundos de conversa com o atendente. Se ele não for recebido com, pelo menos, um sorriso, é muito provável que procurará o seu concorrente”, explica.

Max que é especialista em vendas com formação em programação neurolinguística, diz que embora seja um mito de que a habilidade de vendas é um dom, é também muito importante que os contratantes prestem atenção na personalidade do candidato à vaga de atendimento. “Vender é totalmente estratégico, existem técnicas e habilidades que podem ser desenvolvidas, porém, possuir uma personalidade extrovertida e cortês com certeza facilita o trabalho. Além disso, é extremamente importante que a própria empresa terceirize o treinamento dos funcionários por uma outra especialista no assunto”, aconselha o coach.

Segundo o especialista, o famoso “em que posso ajudar?” já está obsoleto. “Os consumidores hoje tem muito mais acesso à informação e estão muito mais educados sobre os produtos que querem comprar. Ao invés de perguntar em que pode ser útil, o atendente já deve saber identificar as dúvidas do consumidor, para que possa respondê-las antes mesmo de haver perguntas. Todo esse processo de identificar a verdadeira necessidade do cliente, se dá através de uma sondagem poderosa. Só assim o cliente terá a confiança de saber que está sendo tratado de forma especial e que o atendente realmente sabe o que está fazendo. E sempre com um sorriso no rosto”, argumenta Max.

Com tantas opções e alta concorrência, é preciso sempre ter em mente que você não está fazendo um favor ao atender um cliente, e sim, o contrário. “O consumidor que está te fazendo um favor ao comprar ou até mesmo te dar uma oportunidade de vender o seu produto. A partir do momento que o atendente tem a chance de receber um cliente é a hora de ele dar o show! Minha frase preferida é: viver é servir, não vive pra servir não serve pra viver! A venda deve ser encarada dessa forma”, conclui o especialista.

As redes sociais e os paulistanos

A Quorum Brasil fez uma pesquisa com 600 pessoas na cidade de São Paulo, com homens e mulheres, classes ABCD, com idade entre 18 e 55 anos para saber como anda a relação deles com as redes sociais. A pesquisa teve margem de erro de 3,5%.

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O que você considera mais importante? Marca ou preço.

Você acha que as redes sociais influenciam as pessoas sobre as marcas?

Foi feita uma análise por classe social.

Você acha que as redes sociais influenciam as pessoas sobre as marcas?

Foi feita uma análise por idade e gênero.

Você deixaria de comprar uma determinada marca por comentários negativos nas redes sociais?

Foi feita uma análise por classe social

Você já fez reclamação de alguma marca através das suas redes sociais?

Foi feita uma análise por classe social.

A marca deu atenção para sua reclamação que você fez via redes sociais?

Foi feita uma análise por classe social.

Você comentou com alguém a respeito da atenção que recebeu da empresa que você reclamou nas redes sociais?

Foi feita uma análise por classe social.

Você procura informações sobre marcas, novidades, lançamentos, etc., via redes sociais?

Foi feita uma análise por classe social.

E você gosta de saber sobre as marcas, novidades, lançamentos, etc., via redes sociais?

Foi feita uma análise por classe social.

Você já fez alguma compra através das redes sociais?

Foi feita uma análise por classe social e idade.

A Quorum Brasil concluiu que: os consumidores utilizam as redes sociais para “falar” com suas marcas, com críticas e elogios ou apenas observando seus “movimentos”; uma pequena parcela já experimentou comprar via este canal e não se incomodam em saber sobre o que ocorre no mercado pelas redes sociais; entendem que as marcas estão atentas e respondem de forma adequada quando fizeram qualquer tipo e manifestação, positiva ou negativa; o comportamento em relação às redes sociais se altera em função da classe social ou idade, mas sua relevância é similar para todos os que estão conectados; as redes influenciam e ajudam na construção positiva ou na detratação de uma marca, pois os consumidores deixam de comprar por comentários negativos; estar nas redes sociais é não apenas estar conectado com o público alvo, mas tornar essa ferramenta promotora da marca e essa relevância tende a crescer.

Clicando aqui é possível ter conhecimento dos Projetos de Normas Brasileiras e Mercosul, disponíveis para Consulta Nacional. Selecione o Comitê Técnico desejado e clique sobre o código ou título para consultar e votar.

A era do cliente

Projeto de normas técnicas

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Três coisas que o tornam poderosíssimo.

Ernesto Berg

Estamos na época da teletromática, que é uma junção de três palavras: telecomunicação, eletrônica e informática. A teletromática agiliza tudo, compartilha tudo, globaliza tudo e informa rapidamente através de infinitos vasos intercomunicantes, em tempo real, numa escala sem precedentes na história da humanidade provocando mudanças e rupturas na ordem existente.

Hoje em dia não é a empresa grande que engole a pequena, é a ágil que engole a lerda. Com auxílio da internet e das mídias sociais como Facebook, Twitter, Blogs, as informações e os relacionamentos humanos receberam enorme impulso e não param de crescer. Como se isso não bastasse, tudo – ou quase tudo de que precisamos -, encontramos com alguns cliques no Google, eBay, Mercado Livre, Yahoo e outros mecanismos de busca onde podemos comparar serviços, produtos, preços, condições e decidir pela melhor oferta.

É a era do cliente; e ele tem a seu favor três coisas que o tornam poderosíssimo, motivo de real preocupação para as empresas que não se amoldam a essa realidade.

1 – Foco do cliente – Um dos pontos fundamentais da era do cliente é que, agora, ter foco no cliente não é mais suficiente. Essencial, hoje, é ter foco do cliente. Ter foco no cliente significa que você olha para o cliente imaginando o que seria bom para ele, do que ele gostaria, quais seriam suas preferências e necessidades, seus problemas e interesses. É uma visão de fora pra dentro. Pelo contrário, foco do cliente significa que você colocou os sapatos dele e descobre onde aperta o calo, isto é, você se põe no seu lugar e passa a sentir suas necessidades, interesses e motivações. Você está sintonizado com a realidade dele. Sua visão é de dentro pra fora. É assim que as empresas bem-sucedidas estão conseguindo fidelizar seus clientes e consumidores.

2 – Binômio consumidor/mercado – Outra questão importante é o binômio consumidor/mercado que adquiriu nova fisionomia. Já não é mais o jargão tradicional “O custo faz o preço”. Agora é: “O preço faz o custo”. Na economia tradicional o preço, isto é, a margem de lucro é estabelecida com base no custo do produto ou serviço. Na nova economia, em função da concorrência acirrada, o preço está condicionado ao valor que o mercado consumidor está disposto a pagar pelo seu produto ou serviço. É o que ocorre, por exemplo, com as empresas de telecomunicações, de cartões de crédito ou de informática, que, além de reduzirem constantemente seus preços, ainda oferecem vantagens e brindes para manterem os clientes ou conquistarem novos. A menos que sua empresa tenha um diferencial competitivo extraordinário, se quiser sobreviver, ela terá que adequar e reduzir seus custos ao valor aceito e praticado pelo mercado, caso contrário, é candidata séria a quebrar.

3 – Atendimento de qualidade – O terceiro ponto, e também o mais crítico, é o atendimento deficiente praticado pela maioria das empresas. A triste realidade é que, em vez de melhorar, temos a impressão que o atendimento piora a cada dia que passa, não importa a área ou segmento em que a empresa atua. Tratam o cliente como se ele fosse um incômodo ou um mal necessário – apenas tolerando-o -, e parecem ignorar que o cliente é a própria razão da existência da empresa. Esta só existe porque tem clientes. Sem clientes não há lucro, não tem emprego, não tem serviço ou produto, nem empresa.

Lembre-se: é o cliente que paga a prestação ou aluguel de sua casa, é ele que paga o alimento que você consome, a roupa que você veste, o colégio de seus filhos, o carro que você dirige, os medicamentos que você compra, os impostos e tributos da organização etc. Não é a empresa que paga você; é o cliente que paga e sustenta a companhia. O que toda empresa faz é simplesmente repassar aos funcionários, aos proprietários, aos acionistas – ou quem mais for -, parte do dinheiro que ela recebeu por comercializar determinados produtos ou serviços.

O cliente sempre é, e será, o fator-chave do crescimento ou falência do seu negócio. “Quem garante todos os empregos não são os empresários, os sindicatos ou os governantes. São os consumidores.” (John Hicks, prêmio Nobel de Economia, 1992)

Ernesto Berg é consultor de empresas, palestrante, articulista, autor de 16 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão, administração de conflitos – berg@quebrandobarreiras.com.br