A comunicação entre pais e filhos

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Bibianna Teodori

A comunicação entre pais e filhos é parte essencial do desenvolvimento das crianças. Para sermos felizes, precisamos de nutrição afetiva, estímulos e contato. Quando se estabelece uma comunicação assertiva com as crianças, cria-se, consequentemente, uma profunda conexão com elas. Somente com esse elo podemos transmitir a nossos filhos as mensagens afetivas. Essa é a melhor forma para educar, pois comunicar alimenta a alma, constitui valores e expressa emoções.

A criança necessita de reconhecimento dos pais para se sentir importante e amada, por isso, é fundamental declararmos o nosso amor. É importante dizer “amo você, filho”. Esta simples frase expressa a própria capacidade de amar e também que o outro é amável. Para os filhos, conversar com os pais mantém viva a conexão interior entre eles.

Assim, sentem-se amados, escutados, importantes, apoiados. O acolhimento permitido por essa comunicação desenvolverá autoconfiança, autoestima, autoeficácia, autossuficiência. Por meio da conversação diária, podemos alimentar o gênio que existe dentro de cada ser em formação.

Já para os pais, conversar diariamente com seu filho permitirá observar e compreender como os filhos se sentem, de que modo eles preferem se comunicar, como se movem no mundo, quais são os seus gostos, suas preferências, necessidades, seus pontos fortes e fraquezas. Somente respeitando o modo de seu filho ver, falar e se mover no mundo é possível criar proximidade. Filhos são seres únicos e o fato de expressarem uma personalidade diferente dos pais nem sempre significa desobediência ou vontade de contradizer.

A comunicação é uma arte, é a capacidade especial que supõe entregar-se ao outro. Há uma diferença muito grande entre as palavras falar e se comunicar. Quando articulamos palavras, sem necessariamente nos preocuparmos de ser compreendidos, significa que estamos falando. Diferentemente, quando os filhos compreendem as intenções através daquilo que dizemos, então significa que estamos nos comunicando com eles.

Às vezes, uma boa comunicação significa ficar em silêncio, para não piorar as coisas. Segundo o Dr. Albert Mehrabian, docente da universidade UCLA, da Califórnia (EUA), estamos nos comunicando sempre. O conteúdo verbal representa na comunicação apenas 7%, um dado surpreendente.

Portanto, para sermos eficazes nestes 7%, é necessário nos concentramos e melhorar o uso do tom, volume, ritmo, da intensidade da voz. As pausas e os silêncios respondem por 38% da comunicação.

No entanto, mais da metade, algo em torno de 55%, é representado pela comunicação não verbal, ou seja, a linguagem da postura, expressão facial, gestos, corpo, etc. Dessa forma, sempre estaremos comunicando algo com aquilo que dizemos e não dizemos, como nos expressamos, como utilizamos o nosso corpo enquanto estamos falando, e com a nossa presença ou a nossa ausência.

Uma pesquisa realizada na Europa, com 2.000 pais de crianças entre 3 e 18 anos, apontou que 42% dos pais não se sentem bons o suficiente porque passam 30 minutos com os filhos depois do trabalho. Alguns minutos são suficientes para estar com os filhos? A vida é corrida para a maior parte dos pais, muitos precisam trabalhar em dois ou três empregos, e às vezes chegam em casa e os filhos estão dormindo.

Acredito que a qualidade do tempo que passamos com os filhos seja mais importante que a quantidade. Mesmo com pouco tempo podemos dizer a eles o quanto os amamos e o quanto podem contar conosco.

A brecha para conversar estabelecer um elo de comunicação pode ser aberta com perguntas sobre a rotina dele. Questões francas abrem o canal da comunicação, enquanto outras fecham. Por exemplo: “Foi tudo bem na escola hoje, filho?”. A resposta pode ser um monossilábico “sim”.

Se perguntássemos “Como foi hoje na escola, filho?”, o diálogo poderia ter continuidade. A partir daí, todos os assuntos pertinentes à rotina da criança podem ser explorados, como escola, amigos, sexualidade, drogas, espiritualidade, etc.

Sem esse tipo de relacionamento não se cria a conexão e, consequentemente, não há comunhão, confiança, liberdade e apoio. A criança cresce sozinha e insegura, sem ter aprendido o que significa ser amada de verdade.

A melhor herança que podemos deixar para os nossos filhos é fazer com que eles se sintam amados. Portanto, abrace, beije, converse com os filhos, dedique o máximo de tempo que você conseguir. Aprenda com eles!

Bibianna Teodori é executive e master coach, idealizadora e fundadora da Positive Transformation Coaching – www.bibiannateodoricoach.com.br

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Hipercompetitividade entre contact centers demanda operadores apaixonados por sua missão

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Ricardo Gorski

Trabalhar nem sempre traz felicidade, mas não há felicidade sem trabalho. (William James)

As empresas mais avançadas do mercado de contact center investem no engajamento desta figura essencial, o operador. A hipercompetitividade entre esses players é uma realidade. São gigantes que sabem que, em poucos anos, o modo de remuneração dos contact centers estará totalmente atrelado aos resultados de negócios (mais vendas) propiciados por cada interação com o cliente. Ficará para trás o tempo em que o contact center é uma obrigação colocada pela Lei do Consumidor; iremos viver a era em que o contact center estará totalmente integrado aos processos de business da empresa, sendo apenas a ponta do iceberg de uma corporação que vive, inteira, para o cliente.

Nesse quadro, vencerá a empresa que, em seu contact center, contar com operadores apaixonados pelo seu trabalho. Quem continuar com altos índices de rotatividade, faltas, erros repetidos, estará fadado a sair do mercado.

Como, então, garantir a satisfação e o engajamento do operador do contact center? Sim, salários e benefícios são fatores essenciais para mudar esse quadro. Mas há outras ações que se podem adotar para transformar meros funcionários em pessoas engajadas com as metas do contact center e com as metas das corporações clientes do contact center. Recentemente ouvi a gestora de um grande outsourcer do setor comentar que são necessários 4 operadores engajados para anular o estrago causado por 1 operador indiferente ou mal intencionado. O mau humor, a frustração e a raiva são contagiosos e podem facilmente prejudicar o andamento do trabalho.

Para evitar isso, há várias direções a se tomar. Uma das ações que se pode realizar é instalar o contact center num local com grande oferta de mão de obra, de modo a poupar o operador de passar entre 3 e 4 horas diárias no trânsito.

Recentemente um grande contact center da Região Sul do Brasil anunciou sua intenção de, no início de 2015, criar uma unidade para 3000 funcionários na Zona Leste da cidade de São Paulo. Essa empresa se beneficiou da Lei Municipal 15.931/2013 – Programa de Incentivo a Prestadores de Serviços na Zona Leste, uma iniciativa da Prefeitura da Cidade de São Paulo para ampliar a oferta de serviços e empregos na Zona Leste por meio de descontos no ISS e no IPTU. Mas, por trás da decisão desta empresa de investir na Zona Leste, há fatores diretamente ligados à era de hipercompetitividade que vivemos e que está mudando a face do mercado de contact centers.

Diversas pesquisas indicam que as grandes distâncias percorridas em transporte público pelos operadores para irem de casa para o trabalho, do trabalho para a universidade, da universidade para casa, são causa de cansaço e desânimo nesta categoria profissional. A Zona Leste, conhecida por fornecer mão de obra para toda a cidade de São Paulo, muda de perfil com a chegada dos grandes contact centers nesta área. Com população total de 3.620.094 pessoas, a Zona Leste conta com 2.300.000 profissionais atuantes; deste total, 1.800.000 viajam todo dia para outras regiões da cidade para trabalhar**.

Entre os 1.800.000 profissionais da Zona Leste, milhares são operadores de contact centers que, normalmente, trabalham no Centro da cidade ou ainda mais longe. Quanto mais empregos houver para essas pessoas na Zona Leste, menos elas se cansarão com longas jornadas no trânsito, mais energia terão para dedicar ao trabalho. A expectativa é que os operadores de contact centers na Zona Leste baixem de 3 horas para 30 minutos o tempo que passarão diariamente no trânsito.

Para profissionais que trabalham no último turno, em especial, trata-se de uma grande conquista. Além de conseguirem chegar mais cedo em casa para conviver com a família, irão se sentir mais seguros. O último turno de um contact center costuma terminar às 21:00 horas; é muito melhor chegar em casa minutos depois deste horário, e não perto da meia-noite. Isso gera uma percepção de bem-estar entre os funcionários do contact center.

Ora, a felicidade no trabalho gera riqueza econômica e gera riqueza social: os operadores sentem que podem prosperar na região onde moram e na empresa em que trabalham, galgando postos para ter uma vida melhor. O profissional prospera, e a sociedade como um todo prospera junto.

Ao lado da escolha dos locais onde instalar os próximos contact centers é importante levar em conta, também, que oportunidades os contact centers oferecem para que o operador aprenda novos skills e possa realmente galgar postos. Um dos maiores motivos da frustração dos operadores é sentirem que não têm para onde crescer.

Este mesmo contact center que irá operar na Zona Leste conta com uma Universidade Corporativa totalmente acessível a seus operadores. Cursos e experiências de aprendizagem são oferecidos a seu pessoal, de modo a permitir que essas pessoas possam, conforme o caso, postular cargos de supervisores ou mesmo de gerentes. Trata-se de uma política que fideliza o operador, aumenta seu engajamento à empresa onde trabalha e faz com que o profissional passe a compreender melhor os processos e os objetivos da empresa onde atua.

É importante destacar que o posicionamento geográfico do contact center está diretamente ligado às oportunidades de crescimento profissional do operador. Esse profissional irá usar o tempo ganho livre do trânsito para estudar e para avançar na carreira, e na vida.

Outro fator que contribui para o engajamento dos operadores com seu ambiente de trabalho é contar com todos os recursos que precisam para realizar suas missões a contento. Eu ouvi, recentemente, de uma gestora de um contact center da área de cosméticos, o seguinte comentário: “Muitos funcionários que pedem demissão explicam que fazem isso porque não encontram, em seu ambiente de trabalho, as ferramentas e a infraestrutura que precisam para bem realizar sua missão”. Um operador frustrado com suas ferramentas de trabalho irá, fatalmente, irritar o consumidor com quem está interagindo.

Para evitar esse círculo de desencontros é fundamental oferecer ao operador o que há de mais avançado em soluções para contact centers. E, por mais avançado, entenda-se soluções multicanal realmente integradas. Neste caso, o operador consegue dar seguimento ao atendimento ao cliente independentemente da chamada estar acontecendo por telefone, chat, e-mail, redes sociais, smartphone, etc.

O trabalho é uma tarefa criativa do ser humano. Não é castigo, não é servidão. Um dos segmentos que mais emprega no Brasil, o setor de contact center precisa olhar com novos olhos o que o Governo (Municipal, Estadual, Federal) oferece de benesses para as empresas que criam oportunidades profissionais.

Soma-se a isso a necessidade de abrir caminhos de conquista de conhecimento e de reconhecimento aos operadores; não dá para esquecer, também, da importância de um ambiente de tecnologia que realmente faz as interações operador/consumidor chegar a bom termo. A soma de todos esses fatores pode colocar um sorriso no rosto de cada operador, e garantir, de quebra, um consumidor feliz.

Ricardo Gorski é diretor geral da Interactive Intelligence do Brasil.

Afinal, o que é oratória?

COLETÂNEAS DE NORMAS TÉCNICAS

 Característica importante para pessoas que procuram o sucesso, a boa oratória é comum nos grandes líderes

A oratória pode ser definida como a arte de falar em público de forma clara, objetiva, estruturada e deliberada. A intenção de quem faz uso da oratória é informar, entreter e até influenciar os seus ouvintes – arte muito utilizada por políticos, por exemplo. Apesar de ser muito conhecida e utilizada por líderes mundiais, esse recurso é de grande valia para todos, pois sua utilização está presente desde cedo na escola, universidade e vida profissional.

Não é fácil definir de forma exata o momento o qual surgiu a oratória. Os historiadores dizem que ela nasceu na Sicília (Itália) apesar de os Gregos terem sido os grandes responsáveis a transformá-la em um instrumento de prestígio e poder político. A palavra “Oratória” provém do vocábulo latim oratorĭa, que diz respeito à arte de falar com eloquência. O objetivo da oratória é persuadir, e essa é a maior diferença dela para a didática: a primeira persuade enquanto a segunda procura ensinar e transmitir conhecimentos.

Segundo Michel Soares, especialista em oratória, a arte de falar em público pode melhorar em 100% o seu desempenho profissional. Ele explica. “Quem sabe se expressar verbaliza melhor seus pensamentos em qualquer situação, e, com isso, torna-se uma pessoa mais segura, que aparece mais e tem mais certeza daquilo que fala – passando maior confiança para aqueles que lhe escutam. A pessoa com a oratória desenvolvida passa a pensar mais rápido, com mais segurança e fluidez”.

O bom orador é aquele que consegue prender a atenção do público com clareza em suas informações, e, para conquistar essa característica, atividades como a leitura frequente e um bom vocabulário são extremamente importantes. Para aqueles que desejam passar a sensação de segurança, o ideal é olhar diretamente para o público. “Mas para isso existem ‘truques’ também: se o nervosismo não permite que isso seja feito, olhe fixamente para os pontos da esquerda, da direita e do meio da plateia, de preferência sobre a cabeça da ultima pessoa de cada ponto”, diz Soares.

Segundo o especialista, o uso da oratória pode ser feito para causar bem estar nas pessoas, “pois um bom orador é capaz de provocar sensações de satisfação, crença e alegria, atitude comum de grandes líderes e pastores de igreja”, ressalta. Além disso, a oratória atual foi desenvolvida com o passar dos anos e hoje é utilizada nas mais diversas áreas, desde a já citada política, até o âmbito comercial (para o vendedor promover a sua venda) e judicial (o advogado que apresenta suas alegações).

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A mídia e o cidadão

NORMAS COMENTADAS

 NBR 14039 – COMENTADA
de 05/2005

Instalações elétricas de média tensão de 1,0 kV a 36,2 kV. Possui 140 páginas de comentários…

Nr. de Páginas: 87

 NBR 5410 – COMENTADA
de 09/2004

Instalações elétricas de baixa tensão – Versão comentada.

Nr. de Páginas: 209

 NBR ISO 9001 – COMENTADA
de 11/2008

Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. Versão comentada.

Nr. de Páginas: 28

Ruy Martins Altenfelder Silva

A Pesquisa Brasileira de Mídia, encomendada pela Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República ao Ibope, traz algumas novidades, mas basicamente ajuda a confirmar e dimensionar tendências já detectadas aqui e no exterior. Suas conclusões certamente poderão balizar a comunicação mais eficiente do governo com a população, especialmente nas chamadas mídias eletrônicas (rádio, tv e internet), já que tanto as emissoras quanto os programas e sites oficiais são pouco lembrados e ainda menos assistidos.

De acordo com o levantamento, a televisão é a campeã inconteste de audiência em todo o país, pois 65% dos brasileiros se postam diariamente, por mais de três horas, diante da telinha. Esse percentual sobe para 82%, quando considerados aqueles que a assistem cinco ou seis dias por semana. Surpresa, pelo menos para quem não está muito familiarizado com estudos sobre a mídia, é a forte preferência declarada dos telespectadores por noticiários e outros programas de cunho jornalístico, que bate em 80%, deixando em segundo lugar as novelas, com 48%.

O rádio vem em segundo lugar, mas com um dado que desmente sua penetração nos estados com ocupação mais refeita. No Centro-Oeste, por exemplo, 52% da população nunca ouve rádio, o mesmo que acontece com 51% dos moradores da Região Norte. A maior audiência está no Rio Grande do Sul, com 72% dos gaúchos sintonizando suas emissoras preferidas pelo menos uma vez por semana. O último lugar fica com o Maranhão (9%). Não foi abordado na pesquisa o quesito programas mais ouvidos, o que daria mais clareza ao perfil dos ouvintes.

O terceiro lugar do ranking já pertence à internet, embora 53% da população nacional ainda não acessem esse meio de comunicação, enquanto 26% ficam ligados na web durante a semana, com uma média diária de mais de três horas e meia. Nenhuma surpresa: a internet é a campeã entre os jovens menores de 25 anos (77%) e a menos cotada entre os maiores de 65 anos (3%).

Com 68% das citações, as redes sociais aparecem com as mais acessadas, com prevalência do Facebook – uma tendência que estatísticas mais recentes sinalizam com já sendo abandonada pelos mais jovens. Aliás, o Facebook, com 38%, é o site mais procurado por quem está interessado em informação, seguida por portais essencialmente jornalísticos e ligados à mídia impressa, como o Globo.com, G1 e UOL. Entre os entrevistados, em respostas de múltipla escolha, o acesso à internet por celular registra sensível avanço, com 40% das citações, contra os 80% dos computadores.

Quando se chega à mídia impressa, é sensível a queda da leitura de jornais e revistas entre os hábitos dos brasileiros: 70% e 85%, respectivamente, nunca abrem um jornal ou uma revista – fato que vem confirmar as previsões de que esses meios de comunicação estão fadados ao desaparecimento. Já os mais otimistas alimentam a esperança de que, com esses tradicionais veículos de comunicação, aconteça o mesmo que ocorreu com o cinema, condenado à morte quando a televisão se popularizou.

Ou seja, que os jornais e revistas consigam sobreviver e até se fortalecer numa simbiose com os outros meios que ameaçam sua sobrevivência. Além disso, é bom não confundir o meio com a mensagem, pois o bom jornalismo pode ser exercido em outras mídias que não a impressa. E mais, como demonstra a preferência pelos programas noticiosos de TV, a fome pela informação não está desaparecendo entre as pessoas; ao contrário, só faz crescer.

Num importante quesito, entretanto, mídia impressa leva nítida vantagem. Quando está em jogo credibilidade, ou a confiança na notícia recebida, 53% dos leitores acreditam no leem nos jornais, enquanto apenas 28% dos usuários põem fé nas informações postadas nas redes sociais. Outro ponto a observar na pesquisa é o peso da oferta de serviços de interesse da população. Por exemplo, no amplo sistema de emissoras, programas e sites mantido e alimentado pelo governo federal, apenas dois sites receberam citações de acesso acima dos 10% e ambos com foco em assuntos de grande interesse: o do Ministério da Educação, com 12,6%, e o da Receita Federal, com 12,3%.

Na análise das várias segmentações estatísticas apresentadas pela Pesquisa Brasileira de Mídia, aparece um forte sinal. O acesso aos meios de comunicação  tem relação direta com dois indicadores sociais nos quais o Brasil não brilha, apesar de avanços recentes: a escolaridade e o nível de renda. Ou seja, quem tem mais anos de estudo e orçamento mais folgado, poderá ser um cidadão mais bem informado e com maior visão de mundo.

Será, por exemplo, um eleitor mais consciente na escolha de seus representantes; um melhor pai ou um melhor professor para as crianças e jovens; um indivíduo mais preparado para usufruir os direitos – e para cumprir os deveres – da cidadania; e assim por diante. Por tudo isso, para quem se interessa pelo tema, é sempre importante lembrar de aliar as pesquisas de mídia à qualidade do conteúdo que elas transmitem.

Ruy Martins Altenfelder Silva é presidente do Conselho Diretor do CIEE Nacional e da Academia Paulista de Letras Jurídicas.

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O corpo fala: a importância da linguagem corporal nas negociações

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Marcelo Lombardo

A linguagem corporal, dependendo da cultura, significa até 60% do conteúdo total da comunicação interpessoal. E, uma parcela tão grande do que é transmitido não pode ser desconsiderado tanto nas relações pessoais quanto nas comerciais. A técnica de leitura desses sinais baseia-se no entendimento de uma série de “dicas” que são passadas pelo corpo do seu interlocutor – de forma muitas vezes inconsciente – e por isso tendem a ser mais honestas que as próprias palavras. Um observador atento pode mapear e interpretar esses sinais, veja:

Gravidade: Uma regra geral é que movimentos que desafiam a gravidade, são positivos. Movimentos que cedem a gravidade são negativos. Por exemplo, mover a cabeça para baixo após falar ou ouvir uma frase pode significar discordância ou falta de confiança na mesma. O mesmo serve para sobrancelhas e polegares. Para cima, podem significar surpresa, entusiasmo. Quando movidas para baixo, desconfiança, desapontamento. Pés apontando para cima são um ótimo sinal. Você deve sempre notar o que foi dito no momento que esses movimentos foram observados, buscando confirmar ou desconfirmar a fala.

Proteção de órgãos sensíveis: Pode estar certo de que se no meio de uma conversa, uma mulher arrasta a bolsa para seu colo, é porque ela ficou bastante desconfortável com o que ouviu. Fechar um casaco ou abotoar um paletó podem significar a mesma coisa. Sua missão é entender o que fez seu interlocutor se sentir frágil ou ameaçado.

Equilíbrio: Colocar-se em posições que proporcionam pouco equilíbrio para o corpo podem significar conforto ou confiança com a presença do interlocutor ou com o assunto. Por exemplo, ficar de pé com as pernas trançadas durante uma conversa. Mas note, se chega alguém que a pessoa considera uma ameaça ou se o assunto se torna desagradável, a reação natural é descruzar as pernas e buscar uma posição mais firme e estável, da qual se possa fugir ou atacar. Essa reação natural é o resultado de milhões de anos de evolução da nossa espécie.

Território: Uma pessoa que se espalha requerendo muito espaço para si e para suas coisas, esticando pernas e braços ao sentar ou entrelaçando as mão atrás da cabeça, busca demonstrar autoridade e dominância. Espaço é igual a poder. A mesma coisa pode ser observada em uma pessoa de pé ao colocar as mãos na lateral da cintura, expondo os cotovelos – posição tipicamente observada em um guarda ou segurança.

Estresse: Nosso cérebro prefere o estado de conforto. Algumas dicas positivas de conforto são sorrir, tocar as pontas dos dedos (mãos parecendo o teto de uma igreja), mostrar o polegar (mesmo com a mão no bolso, por exemplo) ou até mesmo um dilatamento das pupilas (difícil de identificar em brasileiros que normalmente possuem os olhos mais escuros). Mas quando entramos em uma situação de estresse, e cérebro comanda reações que buscam nos acalmar, como morder unhas, entrelaçar os dedos, tocar pontos sensíveis como a nuca, a face ou a palma das mãos, morder os lábios, entre muitos outros.

Mesmo que as dicas sejam normalmente emitidas involuntariamente pelo sistema límbico dos seres humanos, são passíveis de serem forjadas propositalmente. Lembre-se, atores fazem isso para viver! Então como ter uma leitura correta e saber se a pessoa está usando os sinais corporais justamente para lhe transmitir uma falsa dica, por exemplo, durante uma negociação?

Aqui é onde a coisa fica bem mais complexa, e nem mesmo os experts em leitura corporal conseguem ter certeza se o negociador do outro lado está blefando quando diz que tem proposta melhor do concorrente. Mas vale a pena vermos algumas técnicas de separar o que é verdade do que não é. A chave é o contexto é não procure por sinais isolados.

Uma pessoa pode coçar a cabeça simplesmente porque está com coceira e não porque está insegura. Existem pessoas que ficam naturalmente se movimentando (sinal de ansiedade) ou então cobrindo os olhos (sinal típico de quem não gostou do que viu ou ouviu). Mas esses sinais sozinhos podem não significar nada além de como a pessoa normalmente é. Tem muita gente estranha solta por aí. Portanto, busque por grupos de sinais.

Mas o legal mesmo é ver isso funcionando. Recentemente estive em uma reunião com um cliente que, para o meu desapontamento, disse que várias coisas na minha proposta não eram muito interessantes. Eu achei que ele estava desvalorizando a oferta como artifício para reduzir o preço. Notei que ao fim de cada frase ele aproximava as mãos entrelaçando os dedos – um sinal negativo, de stress.

Mas como ter certeza? E se ele simplesmente tivesse essa mania com as mãos? Se eu batesse o pé no preço corria o risco de perder o negócio. Então eu fiz algumas perguntas para as quais ele não poderia dizer nada diferente da verdade. Impressionantemente, percebi que ao final de cada resposta ele juntava as mãos, mas ao invés de entrelaçar os dedos, juntava as pontas no formato teto de igreja. A mudança no padrão confirmou minha desconfiança de blefe. O preço não abaixou nem um centavo e o negócio deu certo mesmo assim.

Como tudo, a prática leva à perfeição. Detectar a sinceridade de algo que você ouve através de sinais não verbais é algo que requer treino, mas com o tempo pode se tornar uma habilidade quase inconsciente, como dirigir. Conquistar essa habilidade pode nos ajudar a construir relações mais equilibradas e duradouras, e o melhor, construir negócios mais saudáveis para todos.

Marcelo Lombardo é sócio fundador da NWG Tech e criador do Omie, software de gestão para micro e pequenas empresas.

Democracia e comunicação

Ruy Martins Altenfelder Silva

O marco regulatório existe para pautar o funcionamento dos setores nos quais os agentes privados prestam serviços de utilidade pública, estabelecendo assim condições para a defesa dos direitos do cidadão e o controle das empresas concessionárias. Áreas estratégicas como transporte, petróleo, energia e telefonia seguem essas normas. No entanto, o importante setor de comunicação ainda não tem seu marco regulatório.

A legislação atual é extremamente obsoleta, dispersa e confusa, composta de várias leis que não dialogam uma com as outras, causando um cenário de ausência de regulação. Muitas delas surgiram nos anos 60, como o Código Brasileiro de Radiodifusão, que rege o rádio e a TV. Não é preciso nem dizer o quanto as diretrizes estão desatualizadas nesse campo. A legislação arcaica e defasada também deixa um vácuo grande na regulamentação das novas tendências midiáticas, fruto das abundantes inovações tecnológicas dos últimos anos, como o advento da internet, das redes sociais e do universo digital.

As leis vigentes beneficiam apenas as poucas empresas que se favorecem da concentração do setor, impedindo, muitas vezes, a circulação livre de ideias, pontos de vista contrários e, por conseguinte, o pleno exercício da democracia. Nesses casos, não bastam apenas combater e denunciar as ações de censura ou atos contrários à liberdade de expressão, mas propiciar meios para que todos os cidadãos tenham condições para exercê-la.  Por isso, a urgência da elaboração de um marco regulatório que consiga abarcar a nova realidade da comunicação brasileira.

Mas, apesar da iminência desta questão, alguns articulistas ainda confundem a necessidade de elaboração das novas normas com o que chamam de “uma tentativa de controle da imprensa ou censura propriamente dita”, o que não é o caso. As grandes nações desenvolvidas ensinam que a implementação desse conjunto de leis é um importante instrumento democrático. Em países como Estados Unidos, Reino Unido, França e Alemanha, o marco regulatório na comunicação não significou censura.

Pelo contrário, traz embutido um sentido maior de liberdade de expressão. A legislação especificamente criada para regular a comunicação facilitou o direito à informação a todos os cidadãos, assegurando a pluralidade de opiniões e a livre manifestação do pensamento, garantidos pelos princípios constitucionais, além de promover a transparência e o amplo acesso às informações públicas.

No Brasil, ainda não há uma definição governamental quanto a dar ou não prioridade à aprovação das novas normas regulatórias para a comunicação. A Constituição de 1988 fixou algumas regras que precisam de regulamentação para os meios de comunicação, nos artigos 220, 221, 222 e 223.

Para discutir com mais profundidade o tema da liberdade nas comunicações e seus desdobramentos, o Centro de Integração Empresa-Escola Nacional (CIEE) organizou o seminário Democracia e Comunicação, na sede da instituição em Brasília, com a participação de jornalistas de importantes veículos midiáticos como o Correio Braziliense, O Globo, SBT, Rádio Jovem Pan, Globonews e do porta-voz da Presidência da República, Thomas Traumann. Durante o evento, os profissionais da comunicação mostraram-se preocupados com a precisão da informação nos tempos de internet. Com o avanço tecnológico, qualquer pessoa pode captar uma informação e divulgá-la nos meios eletrônicos. E não existe um controle para organizar esse trânsito caótico de fatos noticiosos.

Também chamaram a atenção para a importância da liberdade de expressão como arma poderosa para a cobrança dos serviços públicos e para melhorar o acesso das crianças e jovens à educação. Também pode ser utilizada, a liberdade de expressão, como ponto fundamental para afastar ameaças ao Estado Democrático de Direito.

Ruy Martins Altenfelder Silva é presidente da Academia Paulista de Letras Jurídicas (APLJ) e do Conselho Diretor do CIEE Nacional.

Pesquisa: o incremento da comunicação digital

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Um estudo global da Rede de Relações Públicas Oriella aponta aumento de investimentos em vídeos, aplicativos móveis e infográficos como principais razões para o crescimento de audiências na mídia digital no mundo todo. No Brasil, só o uso de vídeos subiu de cerca de 20% em 2011 para a média de 43,5% em 2012. Empresas de mídia ao redor do mundo estão disponibilizando uma ampla gama de ativos de conteúdo digital e utilizando fontes também digitais em suas reportagens mais fortemente em 2012 do que nos últimos cinco anos. Esta é uma das principais conclusões do Estudo de Jornalismo Digital da Oriella PR Network (www.oriellaprnetwork.com), representada na América Latina pela VIANEWS Comunicação Integrada. Esse estudo é realizado com jornalistas de todo o mundo desde 2008 e visa acompanhar a adoção de tecnologias sociais e digitais pela mídia. Esta quinta versão teve por base entrevistas cerca de 600 jornalistas da Europa, Ásia-Pacífico e Américas, e encontrou a mídia cautelosamente otimista em relação às suas publicações apesar da incerteza contínua na economia global: 54% dos entrevistados espera que a audiência da publicação para a qual trabalham cresça este ano, contra apenas 20% que antecipam redução.

No caso específico do Brasil, quase 52% dos entrevistados consideraram que haverá aumento de audiência para suas publicações, 25% apostaram em aumento de receitas publicitárias e cerca de 35% indicaram aumento de equipe acima de 10% ainda em 2012. Apesar do otimismo do grupo de respondentes no país, ao redor de 40% consideraram que nada mudará neste ano nesses três quesitos. O estudo global constatou ainda que o uso de publicações de vídeo online quase dobrou desde o ano passado (36% contra 20% de 2011). Além disso, 40% dos entrevistados disseram que suas publicações oferecem blogs assinados por seus jornalistas e 22% produzem infográficos em casa. A importância crescente de dispositivos móveis e de uso de mídia social para as estratégias de monetização dos editores se reflete no crescimento sustentado de aplicativos móveis e a contínua popularidade de posts personalizados do Twitter e páginas do Facebook. A proporção de jornalistas dizendo que seus títulos já tem apps vem em crescimento contínuo nos últimos três anos e, em 2012, uma publicação em cada quatro tem um aplicativo móvel.

No Brasil, o uso do Twitter caiu de quase 70% em 2011 para 61% este ano. A tendência do aumento do uso de vídeos mantem-se também por aqui, onde, dos cerca de 20% de 2010 e 2011, este ano a média foi de 43,5% (41% de vídeos de fontes externas e 46% produzidos internamente). Dos cerca de 37% do total geral que adotam infográficos no Brasil, 22% produzem internamente e cerca de 15% usam fontes externas. A adoção de aplicações móveis demonstrou crescimento sustentável. Globalmente, um a cada quatro jornalistas disse que sua publicação tinha app móvel. O Brasil ficou um pouco acima da média, chegando a mais de 29% de uso.

O estudo da Oriella concluiu que o uso de mídias sociais na obtenção de novas notícias é uma realidade da maioria dos entrevistados, mas somente quando a fonte é conhecida dos jornalistas. 53% dos respondentes consultam microblogs (como Twitter ou Facebook) de fontes que conhecem; quando a fonte não é familiar, esse número cai para a metade. O uso de blogs convencionais na obtenção de notícias é um pouco menor, mas segue uma tendência semelhante à dos microblogs: 44% dos entrevistados disseram ter usado os blogs que eles conhecem para busca de novas pautas e apenas 22% consultam blogs desconhecidos. Esta é uma reversão do quadro de 2011, quando 43% dos entrevistados disseram que consultariam blogs que eles não conheciam e 30% somente os familiares. A dependência de especialistas do setor para novas histórias cresceu de 54% em 2011 para 64% este ano, e entrevistas com porta-vozes tornaram-se a primeira opção dos jornalistas na busca por notícias, substituindo os press releases, agora na quinta posição de preferência.

No Brasil, é gritante a diferença dada às informações de mídias sociais, blogs e microbogs já conhecidos do jornalista versus os desconhecidos: 52% contra 38% no caso das mídias sociais e 44% versus 9% no caso dos blogs e microblogs. No país, aumentou a preferência pela busca de entrevistas com porta-vozes corporativos (de 20% em 2011 para 34% em 2012) e também a consulta às agências de RP (cerca de 8% em 2011 e 18% em 2012). Acompanhando a tendência mundial, o press-release recebido na caixa de e-mails vem caindo na preferência e chegou a somente 6% este ano. O estudo indicou que é menor o crescimento da mídia online em detrimento do offline. Em 2012, 47% dos entrevistados disseram que a mídia impressa e o broadcast tinham maior audiência, contra 50% das respostas em 2011. Por outro lado, a proporção de entrevistados que dizem que a cada ano menos de 20% de seu conteúdo online é novo manteve-se praticamente o mesmo – entre 20 e 25%. Como em 2011, os entrevistados ficaram igualmente divididos entre o conteúdo online e o offline. No Brasil, embora 29% dos respondentes representassem veículos online (sem versão impressa), cerca de 24% indicaram que a quantidade de seu conteúdo online está acima de 60% do total publicado.

Pedro Cadina, diretor da Vianews e membro do conselho estratégico global da Oriella PR Network, destaca a importância da credibilidade das fontes apontada pelo estudo: “Este estudo mostra que a credibilidade está na ordem do dia mais do que nunca, especialmente na mídia social. Ao mesmo tempo, aponta o Brasil como pais fora da curva nesse momento de crise internacional, com a mídia mais otimista em relação a seu futuro”. Para Cadina, o uso cada vez maior de vídeo, infografia e aplicativos para transmitir histórias, deve influenciar decisivamente a atividade de relações públicas e assessorias de imprensa. “O velho press release agoniza e as empresas precisarão de vários meios para transmitir suas mensagens, além de muita transparência”.