Como transformar sua empresa em uma máquina de encantamento de clientes


Descarte de eletroeletrônicos sem riscos de segurança e saúde conforme a norma
Os equipamentos eletroeletrônicos contêm substâncias perigosas e o não aproveitamento de seus…

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José Ricardo Noronha

Investir em publicidade e propaganda através dos meios mais tradicionais, como TV, rádio, jornal, revista e até redes sociais, ainda é muito importante. No entanto, vale ressaltar que vivemos hoje na Era da Experiência, onde nunca foi tão essencial quanto agora incrementar as experiências que temos oferecido a todos os nossos clientes, com especial ênfase aos já existentes.

Minha mais importante defesa é de que clientes encantados viram recorrentes, que se transformam em nossos embaixadores ou, como gosto de chamá-los, em verdadeiros “fãs”. E como dar maior ênfase às experiências que seus clientes têm vivido com você e com sua empresa?

Uma dica é que você e sua equipe de vendas e mmarketing façam o “mapeamento da experiência do cliente” com seu produto, serviço e empresa. Para fazer isso, deve-se literalmente colocar no papel todas as interações que os consumidores têm com sua companhia ao longo de todo o ciclo de vendas (antes, durante e depois).

Envolva todos os seus profissionais da área e os municie de post-its, para que consigam listar todos os pontos de contato que o cliente tem com vocês. A partir deste mapeamento, será possível enxergar os pontos que precisam ser incrementados.

Por exemplo: se ao longo deste exercício você perceber que as experiências que seus clientes têm vivido em seu Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) não são condizentes com as expectativas de consumidores cada vez mais exigentes, é hora de investir vigorosamente na capacitação e treinamento do seu Call Center para transformá-lo em uma máquina de encantamento! Outra ação que gera resultados incríveis é mimar ainda mais seus clientes fieis e leais. Busque compreender as necessidades, desejos e sonhos deles e, principalmente, o que efetivamente valorizam no relacionamento com a sua empresa.

Além de tratá-los (como verdadeiramente o são) como VIPs, estimule-os o tempo todo a compartilharem suas experiências com amigos e familiares.
Uma vez implementadas, estas “campanhas” têm impacto direto na redução significativa do CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e ajudam na criação de clientes ainda mais leais, por estes se sentirem importantes e valorizados ao dividir suas boas experiências com as pessoas que mais gostam. É hora de transformar as experiências vividas pelos seus clientes no seu mais importante e vigoroso instrumento de vendas, pois, como disse no início deste artigo, vivemos na “Era da Experiência”, na “Era da Recomendação”. Invista nisso!

José Ricardo Noronha é vendedor, palestrante, professor, escritor e consultor. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas através do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

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Como aumentar a produtividade, a eficácia e a eficiência para vender mais na crise

LIVRO EM 2ª EDIÇÃO - AMPLIADA E ATUALIZADA: TRAGÉDIAS, CRIMES E PRÁTICAS INFRATIVAS DECORRENTES DA NÃO OBSERVÂNCIA DE NORMAS TÉCNICAS BRASILEIRAS – NBR

LIVRO EM 2ª EDIÇÃO – AMPLIADA E ATUALIZADA: TRAGÉDIAS, CRIMES E PRÁTICAS INFRATIVAS DECORRENTES DA NÃO OBSERVÂNCIA DE NORMAS TÉCNICAS BRASILEIRAS – NBR

Em tempos de crise, as empresas e os profissionais precisam se redobrar ainda mais para vender, atingir metas e ter sucesso. E, se não bastasse o cenário econômico atual, o mercado altamente competitivo vem exigindo mais produtividade, eficácia e eficiência.

O consultor e especialista em vendas José Ricardo Noronha afirma que conectar estes três elementos é essencial para o sucesso de qualquer negócio ou empresa. “A jornada é bastante árdua, mas os resultados tendem a ser recompensadores”, diz o autor do livro “Vendas. Como eu faço?”. Veja abaixo as dicas de Noronha para você e sua organização potencializarem essas características:

1) Para ser mais eficaz: defina seus principais objetivos estratégicos ou da sua empresa. São eles que determinarão as principais metas a serem perseguidas. Exemplos claros de metas: aumentar as vendas em x%; obter crescimento de y% no market share; melhorar a margem EBITDA em z%; crescer o mix de produtos e serviços em w%. “Se você lidera uma equipe, essas metas precisam ser claramente entendidas por cada integrante”.

2) Para ser mais eficiente: uma vez que você já tenha todas as suas metas definidas e as responsabilidades atribuídas a cada profissional, é chegada a hora de partir para a execução. Em vendas, nesta etapa deve-se privilegiar processos e métricas bastante específicos e que claramente identifiquem os profissionais de melhor performance. “E quando se fala em desempenho, não se deve entender apenas ‘boas vendas’. É importante privilegiar os processos e boas práticas que permitam crescer o volume de vendas com a melhoria das margens líquidas, o que se traduz em reduzir sensivelmente a perigosa estratégia da oferta deliberada de descontos”.

3) Para ser mais produtivo: venda mais produtos e serviços para o mesmo cliente. Estabeleça metas claras de “up selling”, que significa vender mais de um mesmo produto ou serviço para o mesmo cliente (“batata grande por mais R$ 1”) e de “cross selling”, que significa vender outros produtos e serviços do seu mix para o mesmo cliente (“milk shake para acompanhar?”). “Para conseguir isso, você e sua empresa precisarão incrementar as experiências que têm oferecido aos seus clientes. Assim, eles se transformarão em seus verdadeiros ‘embaixadores’ junto ao mercado.”
Isso só se faz possível com funcionários motivados, treinados e que se sintam pertencentes à grande causa e ao grande propósito de existência da sua empresa.

“Em resumo: a eficácia está muito mais ligada à estratégia, às importantes decisões tomadas pelas lideranças. A eficiência está integrada à execução e à operação, ou seja, à crucial tarefa de todos trabalharem na transformação de uma grande estratégia em uma execução perfeita. E não se pode incrementar a produtividade sem uma estratégia extremamente bem definida (eficácia) e uma execução perfeita (eficiência)”, finaliza José Ricardo Noronha.

Focar na resolução de problemas dos clientes potencializa vendas

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Ao se deparar com um cliente ou um prospect, boa parte dos vendedores mira o fechamento da venda, cumprimento de metas e outros já pensam até na comissão que receberão. Essa visão, entretanto, pode desviá-los do principal objetivo da atividade de vendas: conquistar a confiança do cliente.

O especialista em vendas, Erik Penna, ressalta ainda outro problema muito comum vivenciado por profissionais da área. “Durante o contato com o cliente, se concentram apenas no que vão dizer e desprezam o ato de escutar”.

Segundo Penna, ouvir atentamente o que o seu cliente precisa e ganhar sua confiança é o segredo de sucesso dos vendedores campeões. Algumas dicas de Erik Penna podem ajudar o vendedor que busca um diferencial no atendimento.

– Pergunte ao cliente. Antes de tudo, Erik Penna recomenda o básico: “Perguntar é um ato de humildade, pois demonstra que não sabe e ao mesmo tempo lhe enche de informações valiosas”. Assim, se o vendedor fizer as perguntas certas, após ouvir as ponderações do cliente, terá condições de propor as melhores soluções para resolver os problemas do comprador.

– Entender para atender. Outra dica do especialista em vendas é entender o cliente e, feito isso, atenda-o. “Não chegue logo oferecendo seu produto ou serviço sem primeiramente fazer sábias perguntas”, sugere. Os questionamentos vão produzir respostas que o levarão ao melhor caminho e à melhor compra a ser feita pelo cliente.

– Exerça o atendimento consultivo. Muitas vezes, cercado por pressão, o vendedor precisa vender para atingir cotas. Porém, a venda consultiva, que consiste em prestar uma consultoria a seu cliente, é o melhor caminho para conquistar efetivamente o comprador. “Pode até parecer desvantajoso, já que a análise correta de uma situação feita por um consultor honesto pode levar o cliente à escolha de um produto ou serviço que não está disponível, mas esse pode ser o ‘x’ da questão para conquistar a confiança do cliente para sempre”, justifica.

– Venda ideias. Para Erik Penna, o vendedor consultivo consegue vender mais que soluções e também ideias. “Vender ideias é uma atitude somente dos campeões, é vender algo que o cliente nem sabe que precisa, mas quando o vendedor atende com empatia, sabe fazer as perguntas adequadas e escuta atentamente as razões do seu cliente, consegue identificar e propor”. Desse modo, vendas adicionais em conjunto com a solução já apresentada serão feitas naturalmente. “O cliente não sente que comprou algo ‘empurrado’ pelo vendedor, ao contrário, vai embora feliz, pois descobriu algo que não sabia, um produto ou serviço inovador”.

– Saiba perder para ganhar. A dica final do especialista é ter coragem e sangue frio, pois em algumas situações é preciso perder a venda para ganhar o cliente. “Invista na venda relacional para ser um vendedor moderno e imbatível, abra os ouvidos e atue como um consultor que busca soluções para o seu cliente”, finaliza.

A estratégia de marca como diferencial competitivo durante a crise

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Nesse e-book ASQ/Target há a descrição de que o uso de melhoria da qualidade deve ser contínua…

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Marco Piquini

A estratégia da marca promove a coerência entre o que a empresa faz e o que diz que faz, aumentando sua visibilidade e a credibilidade

O ano de 2015 anuncia-se, desde já, cheio de incertezas. A economia promete andar de lado. A situação do mundo não ajuda. A inflação é uma ameaça. A oposição, derrotada nas urnas, acordou de um torpor de mais de uma década e promete o combate democrático, o que indica turbulência política à frente. A sociedade, mais conectada e mobilizada, colocou muitas demandas sobre a mesa e pode novamente sair às ruas. Esse cenário é ruim para as empresas. Muitas já usam da cautela em seus planejamentos, revisando investimentos para baixo.

Mas diante de um quadro como esse, não basta às empresas controlar os custos ou aumentar a eficiência (o que é necessário, claro, mas que todas farão). Só que isso não dará a nenhuma delas uma vantagem competitiva. Num momento de incertezas e dúvidas, sairá na frente a empresa que inovar em termos de mensagem. A que se posicionar de forma transparente acerca de seus valores corporativos e do diferencial de seus produtos, conjugando uma imagem com a qual o cliente se identifique, confie e aposte.

A boa notícia é que a criação de um novo posicionamento, diferenciado e competitivo, é a mais eficiente e duradoura ferramenta de gestão que existe. E em muitos casos, é também a mais barata. Ela está na raiz da cultura das empresas vencedoras, qualquer que seja seu porte.

Ela parte da definição da “estratégia da marca”, que define a visão, o propósito com o qual a empresa se destaca no mundo, que faz ela ser o que ela é. Muitas empresas não fazem ideia do que são, do que representam. Na hora em que se apresentam diante do cliente, não conseguem “marcar presença” ou “causar uma impressão” porque usam discursos que não são seus, mas lugares comuns do mercado.

Já as empresas que sabem o que são e o que representam, porque existem e o que seus produtos significam, chegarão a uma combinação única. Porque essas empresas juntarão o que tem de mais “característico” com o produto que fabricam E ao descobrirem quem são e o que representam, elas definirão com maior segurança sua filosofia empresarial, o desenvolvimento de produtos, o relacionamento com os clientes.

Os empregados terão uma visão mais clara do caminho que tem à sua frente, saberão com maior clareza o que tem de fazer e se sentirão parte de um time atrás de um objetivo. Farão parte de uma “causa” comum. Isso gera engajamento. Para fora, poderão comunicar sua imagem com maior clareza, o que é importante num momento de muito bombardeio midiático em cima de consumidores “fechados”, na defensiva. Já os consumidores que se identificarem com a marca, aderirão à ela uma vez que apresentam uma mensagem que faz sentido para eles.

A “estratégia da marca” promove a coerência entre o que a empresa faz e o que diz que faz, aumentando sua visibilidade e a credibilidade. Por isso, as empresas que apostarem agora e iniciarem seu planejamento para 2015 a partir de sua “estratégia de marca” terão maiores chances de se posicionar de forma contundente e significativa.

Marco Piquini é jornalista de formação, trabalhou como executivo do Grupo Fiat por quase duas décadas. Comandou a comunicação da holding Fiat do Brasil por dez anos e, entre 2007 e 2012, foi diretor de comunicação da Iveco para a América Latina.

Informarketing para uma nova era

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Daniel Domeneghetti

Mais do que uma nova forma de fazer o que se sempre se fez, o informarketing será um modelo diferente de fazer coisas novas! Esse é o mais recente conceito que proponho, como estrategista, para sua reflexão e análise. O informarketing não é uma nova roupagem para a tradicional metodologia de se fazer marketing. É, por si só, um conceito de marketing totalmente baseado no domínio e no tratamento inteligente e interativo da informação.

A corrente não é simplesmente uma ferramenta. É uma nova forma de business que integra de maneira racional as facilidades e possibilidades geradas pela tecnologia da informação e o avanço das comunicações à forte concorrência e imposições racionais de resultados impostas atualmente às estratégias de marketing.

A partir desta afirmativa, podemos então definir o informarketing como o sistema de planejamento, gestão e comunicação mercadológico mais adequado às tendências socioeconômicas e culturais que se verificam nos dias de hoje, e que se presumem verdadeiras no futuro próximo. Ele é também o suporte tecnológico e de informação presente na própria empresa e na constelação de stakeholders que a cerca, sendo utilizado pelo marketing de forma dirigida e voltada para resultados imediatos, seja no mundo físico, seja no mundo virtual.                  

Certamente, no curto prazo, a mídia, rede de comunicação, mais capaz de servir como meio para o exercício do informarketing por uma empresa será a internet. Mas com a evolução assustadora das capacidades móveis e da convergência digital, celulares, PDAs, TVs, dentre outros meios, são campos abertos para a prática. E, se isso é verdade na internet tradicional, com a Web 2.0 e o consumidor 2.0, a tendência passa a ser verdade exponencial.

Podemos dizer que os mercados atuais operam em equilíbrio dinâmico; ou seja, a cada nova interação entre os agentes operantes se cria um novo patamar de equilíbrio mercadológico, diferente do anterior. A cada degrau, variáveis novas aparecem, novos comportamentos se ascendem, velhos paradigmas ficam para trás. Esse novo mercado não é estático, não é perene e muito menos não tem dono, somente atores. O equilíbrio das forças é derivado direto do poder de cada ator e do poder dos grupos (permanentes ou temporários) formados por esses atores – que representam interesses diversos, modus vivendi e modus operandi diversos. Por isso,  é tão dinâmico, tão mais potencialmente democrático e tão atrativo e, ao mesmo tempo, arriscado.

Todos nós sabemos que as redes de informação – que antes estavam confinadas à proximidade física – agora ficaram globais e intermitentes por conta da internet. A grande rede é, no fundo, uma mega arquitetura mutante, pseudo-desorganizada, de computadores, tablets, celulares, smartphones, TVs e demais devices com acesso à rede. O mundo do IP determinará o novo padrão das trocas entre as empresas e seus stakeholders – principalmente clientes e consumidores – sejam essas trocas de informação e recursos, sejam transações mesmo. Aumentam-se assim as possibilidades por enaltecer a instantaneidade e a riqueza informacional. Pesquisar, checar, informar, ofertar, requisitar e comparar são tarefas mais fáceis, mais possíveis a cada ator.

A informação é o recurso básico dessa nova economia, na qual transforma tudo em conteúdo de produtos e conhecimento ao capital financeiro, que migra a todo segundo de transferência eletrônica a transferência eletrônica em formato de informação. Tudo que pode ser transformado em bit pode ser considerado informação.

Esse fluxo infinito de subsídios tem custo relativo baixo e alto valor – valores diferentes para agentes econômicos que não são iguais em momentos e ocasiões diferentes. A informação de valor a um agente é aquela capaz de ser processada, de ser entendida, tratada, trocada e armazenada. Tudo que puder estar online estará. Relógios, roupas, óculos, eletrodomésticos, eletroeletrônicos… tudo poderá trocar informação, via rede, com os outros devices servindo a outros atores.

Nossa leitura é que as empresas – aparentemente fornecedoras e usuárias dessas informações – agentes de interação pontual com a rede, serão, cada vez mais, nós integrantes online desta rede. Essa nova empresa hiperdigital terá acesso instantaneamente à informação, captando-a, traduzindo-a, disseminando-a, mas principalmente, criando novos conteúdos, gerando conhecimento, deixando suas pegadas, tornando-se, ela própria, informação. E isso também valerá para o usuário 2.0, artífice desta evolução, que é também o consumidor 2.0, o acionista 2.0, o funcionário 2.0, o ex-funcionário 2.0, o blogueiro 2.0.

Dessa forma, o marketing (as we know it) será informarketing. Quanto mais evoluída a Web (2.0, 3.0, N.0), mais essa tendência se tornará verdade irrefutável. Sem dúvida estamos migrando para essa realidade. E quando isso ocorrer de fato, toda uma nova economia, com novos mercados e com novos valores e práticas brotarão. Muitos dos que hoje dominam, morrerão e terão cumprido seu papel de ponte darwinista mercadológica entre o passado e o futuro. Alguns sobreviverão e, acima de tudo, inúmeros outros nascerão.

Daniel Domeneghetti é especialista em Estratégia Corporativa, Top Management Consulting e Gestão de Ativos Intangíveis e CEO da DOM Stratety Partners.

O segredo do vendedor imbatível

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Entendendo e aplicando os conceitos de PPR e PPRO – A partir de 3 x R$ 165,00 (56% de desconto)

Erik Penna

As áreas de vendas e atendimento ao cliente nem sempre são reconhecidas como de vital importância para o sucesso de uma organização. É um grande equívoco pensar que um profissional de vendas tem menor valor que um de tecnologia, um desenvolvedor de produtos, administrador ou contador. Um vendedor é sempre um negociador e negociar é uma arte em que é necessário empregar um senso muito apurado de empatia, afinal, um bom vendedor vende sonhos, não produtos.

Para comprovar o que estou dizendo quero contar um exemplo muito simples que aconteceu com uma amiga recentemente. Ela estava procurando um salão de beleza próximo à sua casa para se arrumar antes de um casamento. Na véspera do evento, ela entrou no salão mais próximo da sua casa para marcar horário. Foi mal atendida pela recepcionista que não explicou adequadamente quais serviços e preços o lugar oferecia. Saiu do local frustrada por ter sido recebida com tanta frieza e indiferença.

Ela nunca tinha se dado conta disso, mas duas quadras de distância havia outro salão de beleza, da mesma grife inclusive. Tratava-se de uma filial. Ela entrou no novo salão, até com certa resistência, mas para sua surpresa, foi muito bem atendida e, mesmo os serviços sendo mais caros do que estava habituada a pagar, se sentiu feliz e satisfeita.

Dois salões de beleza da mesma rede deveriam oferecer os mesmos produtos e serviços. Certo? Errado. Quando se trata de utilizar as relações interpessoais para desempenhar um bom trabalho é necessário ter a pessoa adequada, treinada o suficiente para enxergar nos desejos e necessidades dos clientes potenciais oportunidades de negócio.

Por exemplo, o vendedor deve evitar a todo custo dizer a palavra “não” para o cliente já que ela se torna um enorme obstáculo para se fechar uma venda. Entretanto, é imprescindível que o vendedor só ofereça aquilo que ele realmente possa cumprir. Equilibrar essas duas facetas exige muita inteligência e perspicácia.

Uma rede hoteleira americana fez a experiência de evitar ao máximo que seus funcionários utilizassem a palavra “não” com seus hóspedes. O faturamento durante o período aumentou em 10%. O apoio psicológico ao cliente inseguro também é um recurso muito útil. Obviamente não é forçar o cliente a tomar uma decisão, mas entender o que de fato ele deseja e ajudá-lo a se decidir. Para isso é necessário escutar em primeiro lugar. As pessoas são antes de tudo carentes de atenção e querem ser ouvidas, respeitadas.

Se, afinal, o ato de comprar propicia uma sensação de poder e auto realização, cabe ao vendedor ser o elo entre o cliente e a satisfação que ele busca. Sabe aquela máxima que existe em todas as grandes religiões: “Faça aos outros, aquilo que gostaria que fizessem a você; não faça aquilo que não deseja para si”? Esta regra de ouro deve ser a lição número um do profissional de vendas.

Querer atender bem o cliente não é suficiente. É necessário tratá-lo como um hóspede ou convidado a quem, na sua casa, costuma dar um sorriso, tratar de forma agradável e oferecer o que de melhor tiver para que ele se sinta acolhido e feliz. O vendedor tem a prerrogativa de proporcionar alegria e bem-estar às pessoas. E, se enxergar assim a sua profissão, terá sempre sucesso e a organização para quem trabalha também.

Erik Penna é especialista em vendas, consultor e palestrante. Possui MBA em Gestão de Pessoas pela Fundação Getúlio Vargas, pós-graduação em Administração e Marketing pela Universidade Paulista e graduação em Economia pela Universidade de Taubaté.

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Pesquisa: obrigação do marketing é puramente inovar

NORMAS COMENTADAS

NBR 14039 – COMENTADA
de 05/2005

Instalações elétricas de média tensão de 1,0 kV a 36,2 kV. Possui 140 páginas de comentários…

Nr. de Páginas: 87

NBR 5410 – COMENTADA
de 09/2004

Instalações elétricas de baixa tensão – Versão comentada.

Nr. de Páginas: 209

NBR ISO 9001 – COMENTADA
de 11/2008

Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. Versão comentada.

Nr. de Páginas: 28

Com o desafio de desenvolver abordagens cada vez mais focadas em novas tecnologias para identificar, atrair e engajar o consumidor, levantamento ouviu o que pensam 156 executivos das principais empresas do país sobre a importância e as obrigações do marketing

Tendências em relação ao comportamento do comprador, ao crescimento de novas tecnologias de mídia e novos canais de comunicação dão ao marketing novas funções de trabalho e desenvolvimento de novas habilidades que aliam análise e conhecimento de inteligência de negócios. Pesquisa da DOM Strategy Partners, consultoria 100% nacional focada em estratégia corporativa, revela este cenário apontando que a área é considerada de extrema importância para 93% dos 156 CEOs de empresas de diversos setores econômicos, tais como varejo, serviços, finanças, telecom, seguros, dentre outros.

Segundo o levantamento, 72% dos executivos apostam no marketing como um dos principais fatores para a companhia ter sucesso com os seus diversos públicos. Entre as práticas rumo ao sucesso do novo marketing consideradas prioritárias para os entrevistados, 82% dos CEOS apontam que potencializar as vendas da empresa é ainda a obrigação primaria da área. Já 75% consideram que atrair clientes é o papel primordial do marketing atual e no quesito canais, 69% acham que gerenciá-los é mais importante do que agregá-los, como considera outros 79% dos executivos questionados.

Com o desafio de desenvolver uma abordagem através de novas tecnologias para identificar, atrair e engajar o comprador 2.0, 49% dos CEOS apontam que obrigação do marketing é inovar e a comunicação, neste caso, é vista para 39% como a ação mais assertiva para consolidar a marca para os seus públicos. Neste ponto, a internet é citada como o meio com maior peso relevante no futuro para 88% dos líderes.

Com a expectativa de aumentar em 59% nos próximos dois anos, o orçamento e as práticas do novo marketing se conectarão cada vez mais com as estratégias corporativas das empresas, sendo mensurados através de medições e cobranças como qualquer outro organismo estratégico, conforme aponta Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners.

“O marketing se fortalece como função crucial para o sucesso das empresas. Por isso, acionistas e CEOs aumentam suas expectativas sobre sua performance, exigindo da área que entregue as estratégias definidas, gere os resultados pactuados e produza valor. O Marketing agora precisa de métricas apropriáveis e executáveis, que comprovem sua eficácia. Sua gestão tenderá a ser cada vez mais baseada em evidências concretas e retornos palpáveis sobre os seus investimentos, sejam estes no mundo tradicional, sejam esses no cada vez mais natural mundo online, envolvendo ações de inteligência, planejamento, relacionamento com clientes, multicanalidade, branding, comunicação, promoção, princing ou, claro, vendas”, explica o executivo.

Resumo da pesquisa:

– 93% dos executivos entrevistados consideram a área de extrema importância;

– 72% apostam no marketing como um dos principais fatores para a companhia ter sucesso com os seus diversos públicos;

– 82% dos CEOS apontam que potencializar as vendas da empresa é ainda a obrigação primaria da área.

– 75% consideram que atrair clientes é o papel primordial do marketing atual e no quesito canais

– 69% acham que gerenciá-los é mais importante do que agrega-los, como considera outros 79% dos executivos questionados.

Congresso Internacional da Propriedade Intelectual

Abertura de capital e projetos de Inovação, conteúdo audiovisual pela Internet, lojas virtuais e grandes eventos esportivos são alguns dos temas que serão debatidos no XXXIV Congresso Internacional da Propriedade Intelectual da Associação Brasileira da Propriedade Intelectual (ABPI), que acontece de 24 a 26 de agosto no hotel WTC São Paulo. Durante os debates, distribuídos em quatro plenárias e 14 painéis, homens de negócios, juízes, advogados, parlamentares e membros do governo discutirão “A Propriedade Intelectual como Fator de Crescimento Econômico, Competitividade Industrial e Atração de Investimento” sob os vieses das Patentes, Direito Autoral, Transferência de Tecnologia, Biotecnologia, Cultivares, Internet e outros temas de PI. Mais informações e inscrições: http://www.abpi.org.br/congresso2014/

As grandes questões de marketing do futuro

Sistemas de Informações Tecnológicas Target Gedweb

Segurança em Instalações e Serviços com Eletricidade de Acordo com a NR 10 – Básico – Presencial ou Ao Vivo pela Internet – A partir de 3 x R$ 554,02 (56% de desconto)

Armazenamento de Líquidos Inflamáveis e Combustíveis de acordo com a Revisão da Norma ABNT NBR 17505 – Presencial ou Ao Vivo pela Internet – A partir de 3 x R$ 257,81 (56% de desconto)

Portal Target – Saiba como é fácil ter acesso às Informações Tecnológicas

Daniel Domeneghetti

Avanços recentes nas tecnologias de comunicação e novas demandas quanto à responsabilidade social/ambiental das organizações, dentre outros fatores, vêm redefinido o papel de marketing.Uma variedade de desafios e oportunidades se impõe aos gestores no futuro próximo. No entanto, para facilitar a compreensão destes desafios, cabe a contextualização das três grandes fases históricas do marketing:

Era Orientada a Produção (1890-1930)

Naquela época, uma teoria geral de marketing ainda não havia sido desenvolvida e as práticas de Marketing eram inseparáveis da Economia e da Administração clássica. As decisões de marketing eram voltadas exclusivamente para custos de produção e logística e muitas das questões atualmente associadas ao marketing sequer existiam.

Era Orientada a Vendas (1930-1960)

Os anos entre 1930 e 1960 foram marcados pelo grande aumento da concorrência. Nos primeiros anos, as ações de marketing foram direcionadas exclusivamente para preços. Aos poucos, metodologias, teoremas e ferramentas referentes à promoção, publicidade e branding foram sendo desenvolvidas, como forma de buscar diferenciação da concorrência. Ao mesmo tempo, as empresas começaram a dedicar mais recursos para entender os drivers de consumo e as relações entre vendedores e compradores.

Era Orientada ao Consumidor

Nessa época, termos como “identificar e satisfazer as necessidades dos consumidores” ganharam eco. Produtos e serviços não eram lançados sem a exploração das intenções de compra do público-alvo, onde as características distintas do produto ou serviço deveriam ser estabelecidas. Também aumentaram as ações que visavam garantir que os demais funcionários da organização estivessem alinhados à estratégia de marketing da companhia. As idéias de aftermarketing e marketing 1 to 1, associado ao surgimento de CRM, trouxeram novas perspectivas para a gestão de marketing em geral e o relacionamento com consumidores em particular. Ao mesmo tempo, a sociedade passou a exigir das organizações uma determinada postura sócio-ético-ambiental que trouxe um arcabouço de novas considerações a respeito do papel do marketing.

Uma Nova Era? Quais são as principais questões a serem tratadas por marketing? A nova Era do Marketing surge com a internet e a convergência e se acentua com a popularização das redes sociais e com a redefinição do papel das organizações em um “novo mundo”. Ao mesmo tempo, à medida que as cadeias de produção vão sendo ajustadas para modelos do tipo “pull selling”, diversas atividades de marketing vão sendo redefinidas, em especial design, promoção, precificação e distribuição.
Nesse artigo vimos um breve relato da evolução do pensamento e das práticas do marketing e de como ele passou de uma visão centrada ao redor da organização para uma atividade voltada a identificar e satisfazer as necessidades dos consumidores. Novas forças vêm desafiar as práticas e a teoria do marketing que ora se estabelece. A maioria das questões ainda carece de respostas. E só tempo, com o retrato do resultado das experiências e tentativas, vai mostrar o que era fato e o que era somente argumento.

Daniel Domeghetti é CEO DOM Stratety Partners.

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Procon-SP divulga que setores bancário e de telecomunicação foram os que mais geraram reclamações em 2012

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Portal Target – Saiba como é fácil ter acesso às Informações Tecnológicas

Gestão de Energia – Implantação da Nova Norma ISO 50001 – Presencial ou Ao Vivo pela Internet – A partir de 3 x R$ 257,81 (56% de desconto)

1º –  GRUPO ITAÚ UNIBANCO 10306
2º –  GRUPO VIVO/TELEFONICA 9682
3º –  GRUPO CLARO 7403
4º –  GRUPO BRADESCO 6063
5º –  TIM CELULAR S/A 3843
6º –  GRUPO SANTANDER 3672
7º –  GRUPO NET 3440
8º –  ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE S PAULO 2934
9º –  B2W COMPANHIA GLOBAL DO VAREJO 2603
10º –  GRUPO OI CELULAR 2591
11º –  SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA 2575
12º –  GRUPO CARREFOUR 1877
13º –  NOVA CASA BAHIA S/A 1874
14º –  GRUPO BANCO DO BRASIL 1872
15º –  GRUPO CAIXA ECONÔMICA FEDERAL 1672
16º –  MAGAZINE LUIZA S/A 1600
17º –  GROUPON SERVIÇOS DIGITAIS LTDA 1351
18º –  NOVA PONTOCOM COMÉRCIO ELETRÔNICO S/A 1324
19º –  BV FINANCEIRA SA CREDITO FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO 1285
20º –  CIA DE SANEAMENTO BASICO DO ESTADO DE SAO PAULO 1280
21º –  NEXTEL TELECOMUNICACOES LTDA 1213
22º –  SAMSUNG ELETRONICA DA AMAZONIA LTDA 970
23º –  GRUPO AMIL 935
24º –  GRUPO PANAMERICANO 882
25º –  GRUPO CITIBANK 874
26º –  MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA 850
27º –  LG ELECTRONICS DA AMAZONIA LTDA 804
28º –  BANCO BMG S/A 767
29º –  ELECTROLUX DO BRASIL S/A 766
30º –  RICARDO ELETRO DIVINÓPOLIS LTDA 766
RANKING DE SETORES 2012
1º Banco comercial 35.012
2º Telefonia Celular 28.332
3º Telefonia Fixa 27.519
4º Cartão de Crédito 25.111
5º Telefone ( Convencional, Celular, Interfone, Etc. ) 18.253
6º Financeira 14.864
7º Móveis 14.250
8º Plano de Saúde 13.491
9º Microcomputador / Produtos de Informática 12.560
10º TV Por Assinatura (Cabo, Satélite, Etc. ) 10.767

O setor bancário, com 35.012 atendimentos, ficou em primeiro lugar seguido do de telefonia móvel, com 28.332. Entre as empresas, o grupo Itaú Unibanco foi o primeiro com 10.306 e em segundo ficou o grupo Vivo Telefônica, com 9.683. Os maiores problemas enfrentados pelo consumidor, no caso do setor bancário, foram a cobrança de valores não reconhecidos em faturas de cartões de crédito e conta corrente e a cobrança de tarifas, especialmente as relacionadas a financiamento de veículos. Já em telecomunicações os principais problemas estão relacionados ao não cumprimento dos pacotes ofertados, à inoperância do serviço e, especialmente, à dificuldade de cancelamento do serviço. O varejo, tanto online quanto o convencional, concentrou muitos problemas com a entrega dos produtos ofertados. O comércio eletrônico, que desde 2011 vem ganhando expressividade, em 2012 apresentou um crescimento acentuado de queixas relacionadas à oferta de produtos e serviços pelos sites de compras coletivas. O setor de telecomunicações (telefonia fixa e móvel, acesso à internet e TV por assinatura) também teve um considerável aumento. Em compensação, os fabricantes de produtos eletroeletrônicos, apesar de permanecerem entre as empresas mais demandadas, apresentam números bem inferiores aos registrados em anos anteriores.

O Procon-SP no ano passado solucionou 85% dos casos no 1º atendimento, quando envia carta ao fornecedor solicitando resolução do problema. Entre as empresas que menos solucionaram as demandas do consumidor estão BV Financeira e Motorola, com 56,44% e 47,46% de casos não solucionados, respectivamente. Para o diretor executivo em exercício do Procon-SP, Carlos Coscarelli, o grande problema das empresas listadas no ranking é a ineficiência do pós-venda. “As empresas precisam investir mais nestes serviços, buscando soluções aos problemas de forma fácil e rápida”.

4Ps de marketing: é tempo de avaliar e planejar

Marcos Morita

Janeiro é o mês oficial das férias. Crianças em casa, cinema infantil, congestionamentos nas estradas, praia cheia, metrópoles vazias. Os primeiros quinze dias acontecem em câmera lenta para aqueles que continuaram no batente. Chegar mais tarde, almoçar com mais tranquilidade, sair no horário – práticas incomuns em outras épocas. Aos que retornam ao trabalho, que tal aproveitar o ritmo mais lento para se planejar? Um bom começo é a definição de marketing que utiliza os 4Ps – produto, preço, promoção e ponto de venda. Vejamos:

Produto – Faça uma revisão de suas principais linhas e dos produtos que as compõem. Vendas acumuladas, crescimento e margens de contribuição são bons indicadores. Uma análise simples poderá apresentar possibilidades de consolidação de linhas e cancelamentos de produtos. Uma menor quantidade de itens ajudará a diminuir os custos e estreitar o foco.

Preço – Uma vez definidas as linhas e produtos remanescentes, é hora de ajustar os preços. Analisar os produtos concorrentes e substitutos disponíveis no mercado é prática saudável, consistindo no primeiro passo. Montar uma tabela comparativa, atualizando os preços é um método eficiente e simples para este fim. A comparação trará os já conhecidos produtos nos quais a concorrência é mais agressiva: os pães quentes do setor. Baixas margens e alto volume de faturamento. O prêmio está muitas vezes escondido em acessórios, complementos ou itens de baixo giro ou valor relativo. A velha estratégia do sanduíche + batatas fritas + refrigerante.

Praça – A revisão dos produtos e preços poderá afetar sua estratégia de canais atual. Quem sabe não seja a hora de tirar seu projeto de e-commerce da gaveta. Caso seu produto ou serviço exija parceiros – distribuidores, revendedores, desenvolvedores, lembre-se que eles também farão sua análise dos 4Ps, podendo encontrar alternativas mais atraentes.

Promoção – Os executivos de marketing, acostumados às épocas de vacas gordas, precisarão de muita criatividade para literalmente “tirar leite de pedra” em tempos de mais escassez. Entretanto, trabalhando em conjunto com um bom mix de produtos, preços alinhados e canais motivados, poderá certamente, atuar como o diferencial competitivo de sua empresa. E viva os novos tempos!

Marcos Morita é mestre em administração de empresas, professor da Universidade Mackenzie e professor tutor da FGV-RJ. Especialista em estratégias empresariais, é colunista, palestrante e consultor de negócios.

Quanto vale uma marca forte?

COLETÂNEAS DE NORMAS TÉCNICAS

Coletânea Série Transformadores de Potência

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Coletânea Série Transportes

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Qualidade

Carlos Dranger

Uma marca forte vale muito. Faz a diferença no momento de lembrar e escolher. Faz a diferença quando é preferida incondicionalmente, sem avaliar as concorrentes. Faz a diferença quando confere status ao consumidor e o predispõe a avaliar positivamente o produto ou serviço. A marca acaba sendo a parte tangível, expressiva, que reúne um conjunto de percepções sobre uma empresa. Torna-se o ponto de contato: a identificação é o RG e o CPF daquele produto. Mas como construir uma marca forte? Não é uma tarefa trivial. Em primeiro lugar, a oferta – o produto ou serviço – deve ser concreta, honesta e diferenciada. Não há marca que compense deficiências na entrega. Sua percepção será invariavelmente prejudicada. Mas o oposto também ocorre: grandes produtos mal representados, marca sem apelo, comunicação sem consistência. Desperdício.

Ao buscar a construção de uma marca forte, o engano mais frequente é achar que um bom design “fecha” a questão. Ledo engano. O bom design é um ótimo começo e, desde que alinhado à essência do negócio, é capaz de comunicar atributos e diferenciais. Importante lembrar que ter-se a estratégia e o posicionamento bem definidos, previamente, é essencial para avaliar corretamente se um desenho é bom ou ruim, comunica o que se quer, ou não. O primeiro passo é o desenvolvimento da estratégia. A criação da marca é o segundo passo, importantíssimo, que deve ser objeto de atenção e investimento. Mas não é tudo. Criada uma boa marca, é preciso ativá-la – botar em campo – e fazer a gestão da sua existência. São os três passos fundamentais: criação, ativação e gestão. Nenhum deles sobrevive sozinho. Uma grande marca, mal ativada, perde força. Uma grande marca, implantada sem a devida gestão, perde-se no meio do caminho.

Ativar uma marca significa “bring the brand to life”, isto é, dar vida à marca. É preciso, em primeiro lugar, envolver o público interno no desenho da marca e apresentar os valores envolvidos nessa ação. Trata-se de uma grande oportunidade para integração de equipes e culturas diferentes – críticas, em caso de fusões. Se os empregados não acreditam e não vestem a camisa, esqueça. Não vai vingar. Vencida esta desafiadora etapa, voltamos ao público externo, ao mercado. E aí, seja através de publicidade, promoção, ponto de venda, telemarketing, ou o que seja, vale a consistência entre o discurso verbal e visual, vale a qualidade da mensagem. As ações de implantação se sucedem, a marca está “em campo”: papelaria, crachás, sinalização e ambientação.

Contudo, é fácil se perder. A produção de comunicação descentralizada, ou ainda os produtores de comunicação de uma grande empresa, nem sempre está alinhada a uma única filosofia e, por isso, gera ruídos, que em teoria, não devem acontecer. Neste sentido, a gestão da marca torna-se parte fundamental do processo e para haver controle é preciso desenvolver ferramentas que orientem nas aplicações de marca (manuais de uso). O cuidado e alinhamento permitem que a marca tenha a chance de se tornar grande, com discursos verbal e visual totalmente alinhados. Se a promessa da marca reflete a simbiose do discurso e do visual, este é o melhor dos mundos. Com excelência na criação, na ativação e na gestão, a marca torna-se um dos maiores ativos da empresa.

Marca

Marca, segundo a lei brasileira, é todo sinal distintivo, visualmente perceptível, que identifica e distingue produtos e serviços de outros análogos, de procedência diversa, bem como certifica a conformidade dos mesmos com determinadas normas ou especificações técnicas. O caráter de distintividade é requisito legal e encontra-se consagrado no artigo 122 da Lei nº 9.279/96 (Lei da Propriedade Industrial – LPI). Contemporaneamente, embora a distintividade continue sendo a base sobre a qual repousa a função das marcas, esse caráter distintivo passou a considerar não só os elementos gráficos constitutivos das marcas, mas, também, o conjunto das impressões delas decorrentes, que atue individualizando, distinguindo ou certificando produtos e serviços. Para ler uma cartilha sobre o assunto, clique no link http://www.inpi.gov.br/images/stories/downloads/marcas/pdf/inpi-marcas_diretrizes_de_analise_de_marcas_versao_2012-12-11.pdf