SEMINÁRIO ABQ QUALIDADE SÉCULO XXI

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A Academia Brasileira da Qualidade (ABQ), organização não governamental e sem fins lucrativos, realizou, na Federação das Indústrias do Estado de São Paulo (Fiesp), em São Paulo, no dia 13 de novembro o SEMINÁRIO ABQ QUALIDADE SÉCULO XXI – Os desafios para a Competitividade Brasileira. Na abertura do evento, João Mário Csillag, presidente da ABQ, discorreu sobre o O Dia Mundial da Qualidade e a ABQ.

Fez uma pergunta para os seus avós: o que você acha se lhe disser que seus netos, que somos nós, teremos celulares quando na época havia apenas telégrafo e correio? E que viveríamos mais de 75 anos quando eles viviam 55? Que faríamos viagens para o espaço e que pousaríamos num cometa quanto na época havia apenas voos de curta distância?

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João Mário Csillag

“Nós também ficaríamos incrédulos se nos dissessem que teríamos óculos que nos permitiriam trazer arquivos por meio de piscadas à nossa frente; que teríamos lentes com realidade aumentada, permitindo sobrepor imagens virtuais à realidade que nos facilitariam prospectar petróleo e outros minerais, que estas lentes com GPS nos permitiriam prospectar minerais, petróleo tesouros arqueológicos, tradução simultânea de uma língua que não conheço, reconhecer pessoas e disponibilizar suas biografias instantaneamente? Que o carro do futuro não teria motorista, que o câncer vai desaparecer, pois microprocessadores de DNA poderiam detectar proteínas de câncer se formando instantaneamente com material colhido nos vasos sanitários; que nanopartículas poderiam identificar e destruir células cancerígenas na sua formação? Que o mapeamento de genes poderá ser feito para cada um a preços acessíveis e teremos um manual das pessoas. Que o envelhecimento será retardado, dando oportunidade de viver mais? E assim por diante”.

Como conclusão, Csillag afirmou que tais inventos, que são rupturas, são descobertas apenas em países de vanguarda. “Esses os países de vanguarda têm IDH alto, que os diferencia dos demais. Para tais rupturas ocorrerem é necessário haver centros de pesquisa, hospitais de referência e repositórios, como também empreendedorismo em nível alto. E eu pergunto: enquanto todos os países trabalham duro para fazer novas rupturas, o que nós vamos oferecer aos nossos netos quando eles estiverem se formando? Pode-se montar uma árvore de causa efeito procurando a causa raiz disto tudo. Ou seja, IDH alto implica em PIB per capita alto assim como educação e expectativa de vida com segurança em bons níveis. O que implica em ter também boa balança comercial e bons resultados em serviços, em indústria, em comércio e em construções, além de infraestrutura. O que nos falta é qualidade na educação, na expectativa de vida e no aspecto renda per capita, ou seja, Qualidade em tudo que fazemos. E que nosso sonho será recomeçar pela qualidade e voltar em direção aos efeitos subindo até chegarmos a fazer parte dos países de vanguarda onde as rupturas ocorrem, que é o que poderemos oferecer aos nossos netos.

Já Claudius D´Artagnan Cunha Barros, diretor da Propar Gestão Empresarial, falou sobre A Liderança Estratégica no Contexto da Gestão da Qualidade. Para ele, em qualquer empresa, existem as pessoas dos níveis estratégicos que falam a linguagem dos resultados, os níveis táticos que são bilíngues, devem interagir com todos os níveis, já que precisam se comunicar com os níveis operacionais, que falam a linguagem das coisas. A gestão da qualidade em uma Company Wide necessita ter ações institucionais, comportamentais e sistêmicas com equilíbrio para atender bem o cliente.

“Educar é fazer as pessoas entenderem os princípios, os conceitos, os fundamentos, a responsabilidade e a importância do seu trabalho. Treinar é desenvolver as habilidades! E qual o maior e mais eficaz instrumento de educação que se conhece? Exemplo. As pessoas se orientam pelos líderes não pelo que eles dizem, mas sim pelo que eles fazem”.

Segundo D´Artagnan, há uma convergência dos gurus da qualidade: invista na prevenção e no planejamento; qualidade é responsabilidade de todos; e a importância das pessoas e do trabalho em equipe. “Como mensagem final, gostaria de dizer uma frase de um autor desconhecido: “Os grandes resultados e as grandes conquistas jamais serão atingidos através de grandes esforços de poucas pessoas. Os grandes resultados e as grandes conquistas somente serão atingidos através de pequeno esforços de todas as pessoas.”

Nigel Croft, Chairman, ISO/TC 176/SC 2 – Quality Systems, palestrou sobre Qualidade e Sustentabilidade – O importante papel da ISO”. Ele destacou que a ISO desenvolve normas voluntárias internacionais de alta qualidade que facilitam o intercâmbio internacional de bens e serviços, apoiam o crescimento econômico sustentável e equitativo, promovem a inovação e protegem a saúde, a segurança e o meio ambiente. “Os conceitos principais são: identificar os processos necessários para alcançar os resultados desejados; monitorar continuamente os riscos (causa/efeito); pensamento baseado em risco; e gerenciar os processos e o sistema usando o ciclo PDCA. A tendência atualmente é o alinhamento das normas de sistemas de gestão. O Grupo Coordenação Técnica da ISO (“JTCG”) vem buscando uma visão conjunta para as normas de sistemas de gestão; uma estrutura de alto nível para todas as normas ISO de sistemas de gestão; títulos idênticos dos itens sob a estrutura de alto nível; e um vocabulário núcleo genérico para as normas de sistemas de gestão”.

Nigel afirmou que o objetivo é facilitar a vida das organizações que optem por um sistema de gestão único. As Diretivas ISO Parte 1:2012 ou o Anexo SL incorpora as recomendações do trabalho do JTCG; define a estrutura e o formato comum para todas as novas normas ISO de sistemas de gestão e revisões das normas existentes; um texto comum (aproximadamente 30% de cada norma terá texto idêntico); e isso está tendo um profundo impacto na revisão das normas ISO 9001 e ISO 14001. Anexo SL tem uma estrutura de alto nível e inclui: 1. Escopo, 2. Referências normativas, 3. Termos e definições, 4. Contexto da organização, 5. Liderança, 6. Planejamento, 7. Suporte, 8. Operação, 9. Avaliação de desempenho e 10. Melhoria.

Depois, ele comentou sobre a revisão da ISO 9001, já que o Draft International Standard (DIS) foi colocado em votação de acordo com os procedimentos da ISO e recebeu cerca de 90% de aprovação, o que é suficiente para que se possa avançar para a próxima fase: Final Draft International Standard (FDIS). Esse documento agora vai passar por todos os comentários recebidos durante a votação do DIS, a fim de produzir uma versão final que será então apresentada para votação. Uma vez aprovada, a norma poderá ser publicada.

“Estamos no caminho certo, e estamos dentro do cronograma para a publicação”, disse Croft. “A nova versão é fortemente baseada em três conceitos básicos fundamentais: a abordagem de processo que foi muito bem sucedida na versão de 2008 será sobreposta pelos sistema de processos; a metodologia plan-do-check-act e um terceiro conceito central que será novo na versão de 2015 que é o pensamento baseada no risco, visando a prevenir resultados indesejados”.

A ISO 9001 é um das normas mais conhecidas da ISO, com mais de 1,1 milhões de certificados em todo o mundo. Fornece requisitos para ajudar as empresas a demonstrar que podem oferecer consistência aos seus clientes , além de produtos e serviços de boa qualidade.

Também fornece uma forma para ajudar as empresas em otimizar seus processos e tornar mais eficientes no que fazem. A ISO 9001 pode ser utilizada por organizações de todos os tipos e tamanhos. A norma tem inspirado uma série de documentos para aplicações específicas em setores industriais e de serviços, inclusive para o automotivo, médico, para os governos locais e muito mais.

Nigel comentou que o projeto da ISO é fazer o alinhamento das normas de sistemas de gestão, pois o Grupo de Coordenação Técnica da ISO está propondo uma visão conjunta para as normas de sistemas de gestão, uma estrutura de alto nível para todas as normas ISO de sistemas de gestão, títulos idênticos dos itens sob a estrutura de alto nível e um vocabulário núcleo genérico para as normas de sistemas de gestão. “O objetivo é facilitar a vida das organizações que optem por um sistema de gestão único”, acrescentou.

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Jorge Gerdau Johannpeter e a gestão pública

Por fim, o empresário Jorge Gerdau Johannpeter abordou o tema Qualidade no Serviço Público Brasileiro: Importância da Governança. Para ele, o avanço nessa área foi bastante interessante. “O problema é que o tema em si, os resultados e as repercussões tanto no setor privado como o público, são lentos porque se deve fazer toda uma análise, têm correções, melhorias. Então, os frutos, normalmente, levam 12, 18 meses. Mas isso não quer dizer que já não tenhamos atingido algumas coisas extremamente importantes”.

Ele explicou que o primeiro trabalho foi na Casa Civil. “E aí, nós trabalhamos. Como o PAC, que era uma estrutura que trabalhava dentro da Casa Civil, foi para o Ministério do Planejamento, foi necessário fazer uma, de certo modo, reorganização na Casa Civil para dar condições de administração para que a presidenta possa acompanhar todos os projetos que ela entende mais importantes. Então, utilizou-se a tecnologia já consagrada em outros países, que a McKinsey utilizou em mais de dez países desenvolvidos, bem desenvolvidos. E se fez toda uma estrutura de informática. Isso teve um avanço muito bom, que dá essas condições. Maior ou o menor em utilização e como são normalmente os processos da própria Casa Civil são temas muito internos.

Gerdau disse que o Movimento Brasil Competitivo, que cuida dos temas de programas de qualidade do setor privado e das pequenas empresas, um programa para pesquisar mais de 30 mil pequenas empresas anualmente para fazer a sua avaliação, etc. “No setor público, nós fizemos um trabalho de atendimento, vamos dizer, de uns 12 estados e alguns municípios grandes. Eu diria que, dentro disso, tem um percentual aí de 30% a 40% que houve realmente mudança cultural no modo de gerir as coisas. Agora, esse rompimento cultural que o Brasil absorveu da área empresarial de forma importante é praticamente todos os grupos maiores empresariais entrarem nessa metodologia, que é essencialmente estruturada na experiência do professor Falconi. Metodologia vinda do Japão, que dos Estados Unidos foi para o Japão. O conceito é dominar e gerenciar os processos em todas as suas etapas. Que o domínio do processo e das pessoas que atuam no processo faz que cresça uma eficiência de 20%, 30%”.

Para o empresário, alguns temas, no seu entender, são importantes. Um é a educação. A educação é um fator decisivo na busca por produtividade. Segundo ponto é logística. “Os Estados Unidos tem um custo sobre o PIB de 6,5% a 8% sobre o PIB, o custo da logística. No Brasil, nós vamos a um número ao redor de 15%. Então, nós temos um custo adicional de 7%, 8% sobre tudo o que o Brasil produz. Por isso que, saiu esses dias ainda, produtor de soja no Brasil, para colocar a soja na China, paga US$ 200. O produtor americano paga US$ 105 para colocar. Tem US$ 95 dólares que são tirados do produtor brasileiro para conseguir colocar esse produto lá”.

Ele garante que a opção da gestão pública é a transparência e acesso à informação de forma simplificada; uma visão integrada e integral dos gastos; a governabilidade através de estrutura decisória ágil; o respeito a instituições e contratos; e a responsabilização de gestores (accountability). “Em minha opinião, não temos o direito de sermos omissos, no potencial que a gestão pode representar na melhoria da qualidade de vida da população”, finalizou.

No final do evento, foi lido um manifesto da ABQ pelo acadêmico Evandro G. Lorentz. Quem quiser ler o documento, acesse o link https://qualidadeonline.files.wordpress.com/2014/11/manifesto-abq-2014.pdf Depois disso, houve no salão social da Fiesp um concorrido brunch.

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Todos os interessados em assistir às palestras completas podem acessar o link http://www.transmitirnaweb.com.br/ABQEVENTOS/

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Palestra gratuita sobre normalização na Universidade Paulista (UNIP)

IMG_20141110_134149A Target (www.target.com.br) patrocinou uma palestra gratuita na UNIP sobre normalização técnica para os alunos de pós-graduação. Com o aumento da competição internacional entre as empresas, houve a eliminação das tradicionais vantagens baseadas no uso de fatores abundantes e de baixo custo. Dessa forma, a normalização técnica passou a ser utilizada cada vez mais como um meio para se alcançar a redução de custo da produção e do produto final, mantendo ou melhorando sua qualidade.

Para o apresentador da palestra, engenheiro Cristiano Ferraz de Paiva, as normas técnicas geram economia: reduzindo a crescente variedade de produtos e procedimentos; facilitam a comunicação: proporcionando meios mais eficientes na troca de informação entre o fabricante e o cliente e melhorando a confiabilidade das relações comerciais e de serviços; proporcionam segurança a partir da proteção da vida humana e da saúde; protegem o consumidor, provendo a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos produtos e serviços; eliminam as barreiras técnicas e comerciais, evitando a existência de regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países facilitando, portanto, o intercâmbio comercial.

IMG_20141110_134902O palestrante também explicou como é elaborada uma norma. “As normas podem ser elaboradas em quatro níveis: internacional, as destinadas ao uso internacional, resultantes da ativa participação das nações com interesses comuns, como as normas da International Organization for Standardization (ISO) e International Eletrotechnical Comission (IEC); regional, as destinadas ao uso regional, elaboradas por um limitado grupo de países de um mesmo continente, como as do Comitê Europeu de Normalização (Europa), Comissão Pan-americana de Normas Técnicas (hemisfério americano), Associação Mercosul de Normalização (Mercosul); nacional, as destinadas ao uso nacional, elaboradas por consenso entre os interessados em uma organização nacional reconhecida como autoridade no respectivo país; e ao nível de empresa, as destinadas ao uso em empresas, com finalidade de reduzir custos, evitar acidentes, etc.”, explicou.

Cristiano argumentou que as normas existem na sociedade moderna, marcada pela impessoalidade, para garantir segurança, qualidade e alcance da finalidade de cada coisa. Não há sentido jurídico em norma sem poder de coerção. Norma tem a ver com civilidade e progresso; tratamento igualitário. Garantir significa prevenir; significa preservar. O descumprimento da norma implica em: sanção; punição; perda; e gravame. As consequências do descumprimento vão desde indenização, no código civil, até processo por homicídio culposo ou doloso.

“Quando se descumpre uma norma, assume-se, de imediato, um risco. Isso significa dizer que o risco foi assumido, ou seja, significa que se está consciente do resultado lesivo. A consciência do resultado lesivo implica uma conduta criminosa, passível de punição pelo código penal”, observou.

Para ele, todos os brasileiros precisam entender que os acidentes de consumo, desde que o produtos ou serviços não cumpram os princípios de fabricação de acordo com uma norma técnica, são de responsabilidade dos produtores, bastando o consumidor acionar os órgãos de defesa do consumidor ou diretamente o Ministério Público. “Quem não cumpre as normas técnicas está cometendo um ato ilegal, pode ser implicado em sanção, punição, perda e gravame. E as consequências desse descumprimento vão desde indenização, no Código Civil, até um processo por homicídio culposo ou doloso. Ou seja, quando se descumpre uma norma técnica, assume-se, de imediato, um risco, o que significa dizer que o risco foi assumido ou seja se está consciente do resultado lesivo. A consciência do resultado lesivo implica em uma conduta criminosa, passível de punição pelo Código Penal”.

Igualmente, o palestrante discutiu o sistema de normalização no Brasil, afirmando que a função de normalização, no quadro institucional brasileiro, foi positivada no ordenamento jurídico infraconstitucional pela criação do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Sinmetro), instituído pela Lei nº 5.966, de 11/12/1973. A atividade normativa da ABNT constitui-se em norma secundária do Poder Executivo, pois importam as NBR em regulamentação das atividades por ela supervisionadas, tornando-se obrigatórias, na medida em que há a possibilidade de imposição pelo seu descumprimento, no exercício do poder de polícia patrocinado pela Inmetro, ligado ao Ministério do Desenvolvimento, da Indústria e Comércio (MDIC).

“O ordenamento jurídico brasileiro considerou necessário, oportuno e certamente didático, pontualizar em legislação específica (leis, decretos, regulamentos, portarias, resoluções, regulamentos técnicos etc.) a exigência de observância, pelos mais variados setores da produção, industrialização e de serviços, das Normas Técnicas Brasileiras, elaboradas pela via do consenso nas várias Comissões Setoriais e homologadas e editadas pela ABNT”.

Quanto à observância das normas técnicas, citou o Código Brasileiro de Defesa do Consumidor, lei de caráter geral e nacional, editado com fundamento no artigo 5º, inciso XXXII, da Constituição brasileira, aprovado pela Lei nº 8.078, de 11-9-1990, ao disciplinar as vedações aos fornecedores de produtos ou serviços com o intuito de coibir práticas abusivas estabelece em seu artigo 39, VIII: É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços: VIII – colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as Normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se Normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro).

Soma-se a isso o Decreto nº 2.181, de 20 de março de 1997, que “dispõe sobre a organização do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC)”, que “estabelece as normas gerais de aplicação das sanções administrativas previstas na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990…” regulamentando, pois, dispositivos do Código de Defesa do Consumidor, estabelece, na Seção II, “Das Práticas Infrativas” o artigo 12, e na Seção III “Das Penalidades Administrativas”, o art. 18, que dispõem o seguinte:

Art. 12. São consideradas práticas infrativas:

IX – colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço:

a) em desacordo com as Normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes, ou se Normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro).

Art. 18. A inobservância das normas contidas na Lei nº 8.078, de 1990, e das demais normas de defesa do consumidor constituirá prática infrativa e sujeitará o fornecedor às seguintes penalidades, que podem ser aplicadas isolada ou cumulativamente, inclusive de forma cautelar, antecedente ou incidente no processo administrativo, sem prejuízo das de natureza cível, penal e das definidas em normas específicas. Por fim, citou o aumento de jurisprudências dos tribunais sobre o descumprimento das normas técnicas no país.

Para agendar a palestra, entre em contato com Hayrton Rodrigues do Prado Filho, hayrton@uol.com.br ou (11) 9910-55304.

Requisitos para os interessados: auditório ou um local para a realização do evento, projetor ou data show.

Dicas para fazer uma boa palestra

PALESTRA GRATUITA SOBRE NORMALIZAÇÃO TÉCNICA

ilegal_thumb.jpgEntre em contato comigo (hayrton@uol.com.br ou 11 99105-5304) para agendar a data para uma palestra TOTALMENTE GRATUITA sobre normalização técnica. Podemos levar esse evento às empresas, associações, faculdades, universidades, etc. em qualquer lugar do Brasil. Precisamos apenas de pessoas interessadas em conhecer mais sobre a importância das normas técnicas para a competitividade brasileira e de um auditório com um projetor ou data show. Quando se descumpre uma norma técnica, assume-se, de imediato, um risco, o que significa dizer que o risco foi assumido ou seja se está consciente do resultado lesivo. A consciência do resultado lesivo implica em uma conduta criminosa, passível de punição pelo Código Penal.

Desde a fase da preparação até a hora da apresentação, certas ações fazem com que uma palestra se destaque. Aprenda como fazer isso

Pense na seguinte situação: você precisa preparar uma palestra que será responsável para a sua conclusão de curso ou para ser contratado em um novo emprego. O que você faz? Além de um bom material de apoio, é preciso ter uma postura convincente, uma fala objetiva, clara, e transmitir ao público a segurança de que você sabe o que está falando. Parece difícil? Michel Soares, especialista em oratória, explica como fazer isso de maneira proveitosa e com bons resultados.

“A primeira coisa que você deve fazer antes de criar a sua palestra é perguntar a si mesmo sobre qual assunto você vai falar, o que você quer que as pessoas aprendam e seu objetivo na apresentação. Digo isso porque as pessoas só acreditam no palestrante quando percebem que ele está falando com propósito,defendendo uma causa ou ideia. Já sabe responder essas perguntas?”, questiona Soares.

Além disso, o especialista lembra que uma boa palestra é construída a partir do domínio completo sobre o assunto que você vai falar. “Quando você tem paixão e domínio sobre o conteúdo, torna-se capaz de se posicionar e ter a auto-confiança necessária para conduzir com maestria uma palestra, seja ela para um grande público ou uma apresentação para poucas pessoas”, explica.

Outra atitude importante é conhecer bem o público para o qual você vai falar. “Com esse conhecimento, você poderá adaptar a sua palestra especificamente para o público. A apresentação permite piadas? Trechos de filmes? Ou a utilização de slides é a melhor opção? Pense em quais são as pessoas que vão lhe ouvir. O que elas devem aprender/assimilar após a sua apresentação?”, exalta Soares.

Para transformar uma palestra “comum” em uma “diferenciada”, aposte no surpreendente. “Isso mesmo, surpreenda as pessoas. Pode ser por meio de dados chocantes – verídicos, é claro -, contando alguma história, etc. Treine antes com pessoas conhecidas e perceba o que mais captura a atenção dos que lhe ouvem”, sugere o especialista.

Outro ponto importante é falar num bom tom de voz e construir um roteiro sobre o que será dito. Apresentações que apenas “jogam” informações para os são cansativas e pouco produtivas. “Por isso, faça uma introdução concisa que exemplifique aquilo que você quer transmitir”, comenta Soares.

Além da sua postura, o material de apoio também ajuda na hora de prender a atenção do público. Slides com letras muito pequenas e sem imagens, por exemplo, fazem com que as pessoas não prestem atenção. “Utilize a tecnologia a seu favor. Hoje já é possível fazer um material de apoio legal, então capriche nisso. Ao fim dos slides, forneça o seu contato e esteja disposto a tirar possíveis dúvidas dos presentes, assim como para receber elogios e críticas”, conclui Soares.

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Para  se inscrever para a transmissão online gratuitamente, acesse http://www.abqeventos.org.br/

Seminário Qualidade Século XXI

Assinatura_ABQ_Pantone288Seminário Qualidade Século XXI

dia 13 de novembro de 2014 – Federação das Indústrias do Estado de São Paulo (Fiesp)

Comemoração do Dia Mundial da Qualidade

Reserve em sua agenda

A Academia Brasileira da Qualidade (ABQ) irá comemorar o Dia Mundial da Qualidade no dia 13 de novembro, na Fiesp, realizando o Seminário Qualidade Século XXI. O programa inclui palestras dos Acadêmicos Jorge Gerdau Johannpeter, José Israel Vargas e Ozires Silva, que abordarão temas de alta relevância para o desenvolvimento da Qualidade no Brasil.

13/11/2014 – Dia Mundial da Qualidade

PROGRAMA

08:30 – 09:00 – Inscrições – distribuição de material

09:00 – 09:30 – Abertura – Hino Nacional

João Mário Csillag – Presidente da ABQ

Paulo Skaf – Presidente da FIESP

09:30 – 10:00 – Qualidade na nova economia – Ozires Silva

10:00 – 10:15 – Debates

10:15 – 10:45 – Intervalo

10:45 – 11:15 – Inovação científica, tecnológica e gerencial: pré-requisitos para a qualidade – José Israel Vargas

11:15 – 11:30 – Debates

11:30 – 12:00 – Qualidade no serviço público brasileiro: implementação de programas da qualidade – Jorge Gerdau Johannpeter

12:00 – 12:15 – Debates

Cerimônia de posse dos novos Acadêmicos e da nova Diretoria da ABQ

Coquetel de confraternização

A comunicação interna e externa nos programas de gestão

ABNT ISO/TS 22002-1: os pré-requisitos na segurança de alimentos

A NBR ISO 22000:2006 estabelece requisitos específicos de segurança de alimentos para as organizações na cadeia produtiva de alimentos. Uma dessas exigências é que as organizações estabeleçam, implementem e mantenham programas de pré-requisito (PRP) para auxiliar no controle de perigos relacionados à segurança de alimentos (Seção 7). Assim a ABNT ISO/TS 22002-1 :2012 tem a intenção de apoiar sistemas de gestão desenvolvidos para atender aos requisitos especificados na NBR ISO 22000:2006 e estabelecer os requisitos pormenorizados para estes programas. Essa Especificação Técnica não duplica os requisitos estabelecidos na NBR ISO 22000:2006 e é destinada a ser usada em conjunto com ela. Clique para mais informações.

Uma organização com um programa de gestão implantado ou em implementação precisa transmitir para todos os públicos, sendo eles interno e externo, uma imagem de credibilidade, envolvimento e comprometimento, conduzindo estes públicos a idéia de que a empresa está adotando medidas para fortalecer o relacionamento e o crescimento tanto dos colaboradores quanto de seus consumidores. Portanto, o principal benefício de uma eficiente comunicação interna e externa é o fortalecimento entre ambas e a construção de relacionamentos sólidos, compartilhando os objetivos da empresa e fortalecendo essas relações, visando à satisfação de todos os envolvidos.

communicationHayrton Rodrigues do Prado Filho

Na própria norma ISO 9001,em sua versão 2008, há um item, o 5.5.3 Comunicação interna, que diz que a Alta Direção deve assegurar que sejam estabelecidos, na organização, os processos de comunicação apropriados e que seja realizada a comunicação relativa a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Será que é suficiente para uma empresa ter uma equipe talentosa e motivada para obter sucesso? Creio que se ela não estiver bem informada, se seus integrantes não se comunicarem adequadamente, não será possível potencializar a força humana desse grupo. Dessa forma, a comunicação interna é algo prioritário que deve merecer grande atenção.

Entende-se por comunicação interna o esforço de comunicação desenvolvido por uma empresa, órgão ou entidade para estabelecer canais que possibilitem o relacionamento, ágil e transparente, da direção com os diferentes públicos internos e entre os próprios elementos que os integram. Ela não se restringe à chamada comunicação descendente, aquela que flui da direção para os empregados, mas inclui, obrigatoriamente, a comunicação horizontal entre os segmentos do público interno e a comunicação ascendente que estabelece o feedback e instaura uma efetiva comunicação. Nas organizações em que se pratica apenas a comunicação descendente, talvez nem seja apropriado mesmo falar-se em comunicação, porque, como um processo, ela precisa realizar-se nos dois sentidos.

No fundo, ela tem sido relegada a um segundo plano no planejamento de comunicação das empresas, órgãos ou entidades, certamente porque falta aos empresários e executivos a consciência de que a comunicação transparente, ágil, democrática e participativa é vital para o desenvolvimento e a sobrevivência das organizações. Ao se analisar o assunto da perspectiva das lideranças, há algumas justificativas para os problemas de comunicação: excesso de informação; falta de envolvimento e participação das pessoas; falhas na comunicação; inconsistência das mensagens; pouco de trabalho em equipe; dificuldade em personalizar as mensagens para os diferentes níveis de funcionários; e integração da comunicação no processo de planejamento da empresa.

Alguns especialistas afirmam que há cinco Cs para uma comunicação interna eficaz: clara;consistente; contínua e freqüente; curta e rápida; e completa. Isso quer dizer que o foco da comunicação interna é a motivação. Toda instituição é formada por pessoas e o modo como estas pessoas se relacionam com o cliente, os parceiros de trabalho e os fornecedores pode ser decisivo.

– Conceito: a comunicação deve ser ágil, seguir um planejamento estratégico e ter uma linha editorial;

– Temas: a comunicação interna serve para transmitir aos funcionários mudanças operacionais e estratégias feitas na empresa, informações administrativas, ações da empresa e participação da companhia no mercado. Pode ainda tratar de assuntos ligados a responsabilidade social, meio ambiente e eventos culturais. Há empresas que reservam espaço para notícias dos próprios funcionários;

– Responsáveis: o ideal é que o setor de Recursos Humanos participe da ação de comunicação, mas o responsável deve ser um profissional de Relações Públicas. Os gestores do negócio também devem estar envolvidos no processo;

– Canal de comunicação: são diversos os meios que as empresas podem utilizar para implantar seu sistema de comunicação para os funcionários. Os mais utilizados são jornais, revistas, informativos, intranet, quadro mural e vídeos;

– Pequenas empresas: a comunicação não é privilégio de grandes empresas. As empresas menores também podem implantar projetos de comunicação, como, por exemplo, promover encontros entre funcionários e criar pequenos informativos.

Enfim, para que a organização tenha a gestão do conhecimento de como está funcionando a sua comunicação interna, devem ser desenvolvidos indicadores para cada caso, feitas pesquisas com metodologias adequadas e, após a coleta dos dados qualitativos e quantitativos, deve ser feita uma avaliação. A experiência comprova que, apesar do planejamento estratégico, a comunicação interna pode ser aperfeiçoada no dia a dia, com correção de rumos e acompanhamento da dinâmica do clima organizacional. As pesquisas são fundamentais para isso e também para compreender melhor a visão interna sobre a identidade corporativa.

Em resumo, pode-se dizer que, raríssimas exceções, os processos de comunicação interna e externa nas empresas não estão sendo inseridos no contexto de sua estratégia, em sua missão, visão e valores. É contratada uma assessoria de comunicação que, na maioria das vezes, é terceirizada e não faz parte dos sistemas de gestão organizacional. Assim, os resultados são pífios e as comunicações externas e internas se tornam ineficazes e ineficientes, funcionando apenas por um certo tempo. O fundamental é saber utilizar os meios eletrônicos, quadros de comunicação espalhados pela empresa, jornais impressos ou online internos e externos, etc. para se comunicar com eficiência tanto com o público interno como externo. Todo esse esforço visa aumentar nos funcionários o seu comprometimento em suas atividades diárias que refletem diretamente na relação da empresa com o cliente ou com o consumidor.

HAYRTON RODRIGUES DO PRADO FILHO é jornalista profissional, especialista em comunicação digital, editor de revistas e membro da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ).

Como fazer um projeto de comunicação interna e externa integrado aos programas de gestão?

Primeiro: um diagnóstico da comunicação que permitirá o levantamento de dados originários da conduta administrativa, o questionamento dos procedimentos em voga e contribui na compreensão, análise e proposição de alternativas de comunicação capazes de alterar os relacionamentos hierárquicos estabelecidos e de transformar as ações e os procedimentos adotados. As estratégias de comunicação estão diretamente ligadas à capacidade de gestão das dificuldades, ao modo de planejar e ao lugar ocupado pela comunicação e seus profissionais nas empresas. Um bom plano de comunicação deve conter a definição do público-alvo a ser atingido, deve deixar bem claro qual o posicionamento da empresa, ou seja, a identidade e a imagem que se pretende passar, além de elaborar formas de firmar a marca perante o mercado. Tudo isso contribui para o melhor entendimento do público interno como o externo e obter maior aceitação das atividades da organização.

Segundo: uma palestra motivacional a todos os funcionários mostrando os caminhos para um processo de melhoria contínua em termos de comunicação.

Terceiro: um relatório mostrando como o público interno e externo pode-se entender para se obter uma maior aceitação das atividades da organização. Principalmente usando a internet e intranet. Além disso, serão fornecidas ferramentas para a empresa medir todo esse processo.

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Comunicação empresarial

itamonteEstive ontem na Val-Bags, em Itamonte (MG), o dia todo, fazendo uma palestra sobre comunicação empresarial. A empresa fabrica e comercializa sacolas camisetas, bobinas picotadas e sacos para lixo. Essa unidade foi inaugurada em 2005 e faz parte do grupo Valgroup que atua há mais de 30 anos na transformação e comercialização de produtos plásticos. Sua primeira empresa foi a Valplast, que se localizava em Lorena (SP), e hoje o grupo tem uma capacidade de transformação de mais de 270.000 t de resina/ano e possui unidades fabris em quatro países. A Val-Bags tem certificação ISO 9001 e uma avaliação de conformidade para o seu produto sacola tipo camiseta, concedidos pela ABNT Certificadora.

O grande problema, na maioria das empresas, em relação à comunicação interna, é que ela se baseia em elementos centrais da cultura administrativa que se transformam na percepção de como fazer, com que métodos, de que modo e sob a orientação de quais valores. Considera-se boa à comunicação em uma empresa, quando se define objetivos claros, busca recursos humanos adequados às tarefas a serem executadas, empenha-se na motivação das pessoas, sabe buscar e compartilhar as estratégias mais adequadas para atingir os fins visados e, ainda, avalia e divide resultados. Contudo, para fazer tudo isso não é simples, quando se trata de administrar a comunicação interna. Existem muitas dificuldades, porque implica a gestão de pessoas, de processos e de resultados, o que impõe muitos obstáculos.

Nas grandes empresas, não há muita preocupação com os relacionamentos internos, que têm como complicador o fato de ele não ser composto por grupos homogêneos. Eles dividem-se em vários segmentos com características e objetivos, se não divergentes, no mínimo diferentes. Há grande diversidade de linguagem, de filosofia, de idade, de nível de escolaridade, de competências e de valores. Nessa diversidade residem os muitos entraves de relacionamento entre os níveis ascendente, descendente e horizontal. O modo de planejar e administrar a comunicação interna está diretamente ligado ao poder de ação e de decisão dos gestores para as questões que dizem respeito à comunicação.

Enfim, a capacidade de gestão das dificuldades implica apostar em objetivos não vislumbrados e aproveitar, inclusive, as diferenças. Nessas circunstâncias, a tarefa do gestor não é fácil. Implica romper com isolamento de indivíduos e de grupos, com a desconfiança nos seus propósitos. São grandes as dificuldades na criação de ações que sejam efetivas para os não cumpridores de sua obrigação de se comunicar, em vencer as resistências internas, principalmente dos insatisfeitos que são pessoas que não estão naturalmente desencantados, mas estão irritados, bravos e profundamente ofendidos, no momento em que se entendem preteridos nas decisões que influenciam suas vidas. As empresas estão vivenciando momentos de insatisfação generalizada, em todos os níveis e serviços. Insatisfação com as políticas salariais adotadas, com os critérios de avaliação implantados, com a perda do sentimento de pertença e tantos outros. Exercitar o diálogo e direcioná-lo para o alcance da satisfação com o trabalho, com a convivência interna e com outros anseios são desafios dos gestores no plano interno.

As necessidades e as respostas estão centradas nos níveis hierárquicos inferiores, mas são os dirigentes que habitualmente traçam as políticas e, em realidade, lideram as mudanças. Assim, crê-se que a eficaz gestão dos processos comunicativos internos é possível. Pode-se alcançar uma eficácia com a concessão de determinados acordos, compromissos e consensos, o que pode favorecer, ao menos, um sentimento de compreensão, de aceitação. Hoje, para garantir o sucesso de qualquer empreendimento, cada vez mais, funcionários precisam ser enxergados como sócios do negócio, contribuindo para o crescimento das corporações e compartilhando resultados. Além de produtos e serviços de qualidade e preços justos e competitivos, as corporações têm de apresentar valores éticos. Por isso a necessidade de se preocupar com a comunicação interna dentro da empresa, porque no meio, bem no centro, está o cliente que no fundo paga as contas e os salários. Ou seja, para a comunicação fluir dentro e fora da empresa, precisa haver comprometimento dos funcionários. Sem isso, as coisas se complicam.

PROJETO DE COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA

A comunicação interna e externa precisa ser entendida como um esforço de uma organização para estabelecer canais que possibilitem o relacionamento, ágil e transparente, em direção aos diferentes públicos internos e externos, e entre os próprios elementos que os integram. Ela não se restringe à chamada comunicação descendente, aquela que flui da direção para os empregados, mas inclui, obrigatoriamente, a comunicação horizontal entre os segmentos do público interno e a comunicação ascendente que estabelece o feedback e instaura uma efetiva comunicação. Nas organizações em que se pratica apenas a comunicação descendente, talvez nem seja apropriado falar em comunicação, porque, como um processo, ela precisa realizar-se nos dois sentidos. Além disso, para ser exteriorizada, ou seja para virar uma comunicação externa, precisa ser alinhada à gestão do conhecimento ou knowledge management que, quando baseada na informação, é um bem dinâmico que possui um valor associado. Toda informação possui um ciclo de vida desde o instante em foi gerada, passando por sua organização, armazenamento, distribuição e utilização, até o instante no qual, eventualmente, perde seu valor e pode ser descartada, quando então se finaliza ciclo. Um fator crítico para o sucesso de empresas é sua habilidade de manipular e utilizar todo artefato de informação disponível.

Há um diferencial de gestão que é alcançado quando os gestores de uma empresa dispõem de mecanismos de acesso a qualquer artefato de informação de maneira contínua e customizada num curto intervalo de tempo, assegurando o uso efetivo de informações pertinentes a web organizacional (sistemas de informação na intranet da organização) e web global. Além disso, a instituição pode prover diferentes níveis de acesso e visibilidade às informações, dependendo das necessidades do usuário e em conformidade com a hierarquia de acesso à informação. Deve ser salientado que a capacidade de compartilhar o entendimento ou consciência, criar conhecimento promovendo a aprendizagem organizacional, e prover suporte à colaboração permite transformar informação em vantagem operacional para empresa num mercado competitivo. Nesse sentido, há uma constante preocupação em transformar dados em informação e conhecimento de modo a promover um entendimento ou consciência geral de qualquer organização.

Não há dúvida nenhuma de que a comunicação interna, no Brasil, tem sido relegada a um segundo plano no planejamento estratégico das empresas, órgãos ou entidades. Isso ocorre porque falta aos empresários e executivos a consciência de que a comunicação transparente, ágil, democrática e participativa é vital para o desenvolvimento e a sobrevivência das organizações. Ao se analisar o assunto da perspectiva das lideranças, há algumas justificativas para os problemas de comunicação: excesso de informação; falta de envolvimento e participação das pessoas; falhas na comunicação; inconsistência das mensagens; pouco de trabalho em equipe; dificuldade em personalizar as mensagens para os diferentes níveis de funcionários; e integração da comunicação no processo de planejamento da empresa. Há que se entender que as mensagens dentro de uma empresa caminham em quatro direções: para baixo, para cima, horizontal e diagonalmente. A comunicação descendente, que viaja para baixo é aquela que parte do superior da empresa para os subordinados – envolve os relatórios administrativos, manuais de políticas e procedimentos, jornais internos, e-news, cartas e circulares, relatórios escritos sobre desempenho, manuais de empregados, etc. O tipo de comunicação mais adequado aos subordinados é aquela que leva mais informações; não apresenta controvérsias e cujo propósito é mais informativo do que persuasivo.

A comunicação ascendente ocorre para cima, do subordinado para o superior. Envolve os memorandos escritos, relatórios, reuniões de equipe, planejadas, conversas informais com o superior, etc. Apresenta propósito informativo e auxilia na tomada de decisão. A horizontal é o envio de informações entre funcionários do mesmo nível organizacional. A diagonal é a transmissão de mensagem de níveis organizacionais mais altos ou mais baixos em diferentes departamentos, demonstrando maior dinamismo no que se refere às decisões da comunicação. Além disso, existem os canais informais de comunicação que representam a rede de comunicação, não oficial que complementa os canais formais: o corredor e os encontros casuais. O primeiro é um meio de transmissão de boatos e até mesmo pode criar problemas. Boatos falsos podem ser prejudiciais à moral e à produtividade da empresa. Reuniões com empregados para discutir o boato é a melhor forma de evitar que eles comprometam a imagem dos funcionários. Os encontros casuais acontecem entre os superiores e empregados, e podem representar um canal de informação eficiente. Além das reuniões formais, muitas informações valiosas podem ser coletadas nesses encontros casuais. Uma diretoria, preocupada com a comunicação interna, pode utilizar desses canais para coletar informações que ajudem na tomada de decisões importantes. Importante é as pessoas entenderem que qualquer tipo de comunicação envolve comunicador, mensagem e destinatário. O processo envolve no mínimo duas pessoas ou grupos: remetente (fonte) e o destino (recebedor),, ou seja, o que envia a documentação e o que recebe. O seu conteúdo é geralmente uma mensagem e o seu objetivo é a compreensão por parte de quem recebe. A comunicação só ocorre quando o destino (quem a recebe) a compreende ou a interpreta. Se a mensagem não chega ao destino à comunicação não acontece.

Enfim, as organizações, de um modo geral, tendem a passar por uma integração cada vez maior de sua equipe de colaboradores e clientes. Nesse sentido pode-se destacar o fato de que as relações estão mais abertas e transparentes, o contato é melhor direcionado, o acesso à informação está mais facilitado, há maior convivência entre pessoas diferentes e a primordial busca constante pela motivação. Todo e qualquer tipo de agregação de valor em produtos e/ou serviços ofertados, passa primeiramente pela estrutura de pessoas que atuam nas organizações, e o que se deseja é transmitir uma boa imagem ao mercado. Os meios utilizados pelas empresas para comunicar eficiência ao público externo (consumidores), aliado ao trabalho do endomarketing é uma das estratégias que visam a potencialização de estímulos dos colaboradores no aumento de seu comprometimento com as atividades que desenvolvem e com o público em geral. E como fazer para que a organização busque transmitir para todos os públicos, sendo eles interno e externo uma imagem de credibilidade, envolvimento e comprometimento, conduzindo estes públicos a ideia de que a empresa está adotando medidas para fortalecer o relacionamento e o crescimento tanto dos colaboradores quanto de seus consumidores?O principal benefício de uma eficiente comunicação interna e externa é o fortalecimento entre ambas e a construção de relacionamentos sólidos, compartilhando os objetivos da empresa e fortalecendo estas relações, visando à satisfação de todos os envolvidos.

FORMA DE ATUAÇÃO

1) DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL

Diagnóstico da comunicação que permitirá o levantamento de dados originários da conduta administrativa, o questionamento dos procedimentos em voga e contribui na compreensão, análise e proposição de alternativas de comunicação capazes de alterar os relacionamentos hierárquicos estabelecidos e de transformar as ações e os procedimentos adotados. As estratégias de comunicação estão diretamente ligadas à capacidade de gestão das dificuldades, ao modo de planejar e ao lugar ocupado pela comunicação e seus profissionais nas empresas. Um bom plano de comunicação deve conter a definição do público-alvo a ser atingido, deve deixar bem claro qual o posicionamento da empresa, ou seja, a identidade e a imagem que se pretende passar, além de elaborar formas de firmar a marca perante o mercado. Tudo isso contribui para um melhor entendimento entre o público interno com o externo. Esse processo permitirá o levantamento de dados originários da conduta administrativa, o questionamento dos procedimentos em voga e contribui na compreensão, análise e proposição de alternativas de comunicação capazes de alterar os relacionamentos hierárquicos estabelecidos e de transformar as ações e os procedimentos adotados. As estratégias de comunicação estão diretamente ligadas à capacidade de gestão das dificuldades, ao modo de planejar e ao lugar ocupado pela comunicação e seus profissionais nas empresas. Um bom plano de comunicação deve conter a definição do público-alvo a ser atingido, deve deixar bem claro qual o posicionamento da empresa, ou seja, a identidade e a imagem que se pretende passar, além de elaborar formas de firmar a marca perante o mercado. Tudo isso contribui para o melhor entendimento do público interno como o externo e obter maior aceitação das atividades da organização.

2) PALESTRA IN COMPANY: COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA

Síntese e metodologia

– Os conceitos da comunicação empresarial

– Os ruídos de comunicação

– Casos práticos e soluções

– Apresentação de slides ilustrativos, interação com os participantes, dinamismo e relatos vivenciais do palestrante.

3) RELATÓRIO FINAL

Será entregue, depois de alguns dias e após uma reunião com os responsáveis pela comunicação na empresa, um relatório analisando os pontos fortes e fracos da comunicação da empresa, mostrando como o público interno e externo podem se entender para se obter uma maior aceitação das atividades da organização. Principalmente usando a internet.

CUSTOS PARA A EMPRESA

R$ 2.500,00 (num raio de 200 km da capital de São Paulo)

11) 9105-5304

hayrton@uol.com.br

PALESTRA: COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

Uma empresa com programas de gestão implantados ou em implementação precisa transmitir para todos os públicos, interno e/ou externo, uma imagem de credibilidade, envolvimento e comprometimento, levando a eles a idéia de que está adotando medidas para fortalecer o relacionamento e o crescimento tanto dos colaboradores quanto de seus consumidores e clientes. Portanto, o principal benefício de uma eficiente comunicação interna e externa é o fortalecimento entre ambas e a construção de relacionamentos sólidos, compartilhando os objetivos da empresa e fortalecendo essas relações, visando à satisfação de todos os envolvidos.

SÍNTESE E METODOLOGIA

– Os conceitos da comunicação empresarial

– Os ruídos de comunicação

– Casos práticos e soluções

– Apresentação de slides ilustrativos, interação com os participantes, dinamismo e relatos vivenciais do palestrante.

DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL

Diagnóstico da comunicação que permitirá o levantamento de dados originários da conduta administrativa, o questionamento dos procedimentos em voga e contribui na compreensão, análise e proposição de alternativas de comunicação capazes de alterar os relacionamentos hierárquicos estabelecidos e de transformar as ações e os procedimentos adotados. As estratégias de comunicação estão diretamente ligadas à capacidade de gestão das dificuldades, ao modo de planejar e ao lugar ocupado pela comunicação e seus profissionais nas empresas. Um bom plano de comunicação deve conter a definição do público-alvo a ser atingido, deve deixar bem claro qual o posicionamento da empresa, ou seja, a identidade e a imagem que se pretende passar, além de elaborar formas de firmar a marca perante o mercado. Tudo isso contribui para um melhor entendimento entre o público interno com o externo.

RELATÓRIO FINAL

Se houver interesse, será entregue, depois de alguns dias e após uma reunião com os responsáveis pela comunicação na empresa, um relatório analisando os pontos fortes e fracos da comunicação da empresa, mostrando como o público interno e externo podem se entender para se obter uma maior aceitação das atividades da organização. Principalmente usando a internet.

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Hayrton Rodrigues do Prado Filho

Estudou geologia na USP, jornalismo na Casper Libero, atua como jornalista profissional, trabalhou e escreveu para as mais diferentes publicações no país, tem cursos de especialização em gestão, é jurado de vários prêmios de qualidade e de meio ambiente, edita uma revista de qualidade, escreveu e-books, edita um blog com mais 1.000 textos publicados e atua com jornalismo digital buscando soluções para as organizações.

Para contratar

Hayrton: hayrton@uol.com.br – (11) 9105-5304

Preço: R$ 2.000,00 (num raio de 200 km da capital de São Paulo)