As empresas mais reclamadas em 2014

O Procon-SP publicou o Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas de 2014, listando as empresas reclamadas por ordem alfabética. Desde o ano passado, a publicação inclui as reclamações registradas em mais 42 Procons municipais em São Paulo, que já integram o Sistema Estadual de Defesa do Consumidor. Em 2014, o Grupo Vivo/Telefonica liderou o ranking de reclamações junto aos Procons que integram o Sistema Estadual de Defesa do Consumidor, seguido pelo Claro/Embratel/NET e pela empresa Lenovo/CCE.

É a primeira vez, desde 2011, que uma companhia de produtos figura entre os dez primeiros colocados. O ranking lista as empresas ou grupos empresariais que geraram maior número de reclamações fundamentadas – isto é, maior número de casos nos quais as demandas dos consumidores não foram solucionadas na etapa inicial dos atendimentos.

Em 2014, 942.511 consumidores recorreram aos Procons integrados ao Sistema, registrando os atendimentos entre consultas, orientações, atendimentos preliminares, CIPs e reclamações. Foram emitidas 282.852 Cartas de Informações Preliminares (CIPs). As 63.135 demandas que não foram solucionadas por meio dos procedimentos preliminares, seguiram para uma segunda etapa, integrando o Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentas, do qual constam 8.451 fornecedores.

O Procon-SP responde por 43% e o interior do Estado por 57% dos registros. O Cadastro informa, para cada empresa ou grupo empresarial, quantas reclamações fundamentas foram atendidas e quantas não foram. Em 2014, deste total de 63.135 reclamações fundamentas, 52% foram atendidas, gerando um índice total de resolutividade no ano de 89%.

Uma vez mais, os setores de telecomunicações e financeiro lideram o ranking: sete das dez empresas ou grupos com maiores números de registros pertencem a esses segmentos, que tem um total de 21.431 reclamações. Esse resultado enfatiza o que os órgãos de defesa do consumidor vêm constatando e apontando: nos setores regulados da economia, ainda não é dado o devido tratamento aos interesses e direitos dos consumidores.

No setor varejista, por sua vez, sobretudo no comércio on-line, ainda persistem demandas relativas a problemas muito primários, como falhas nas entregas e vícios nos produtos. Celulares, eletrodomésticos e eletroeletrônicos ainda geram inúmeras demandas que apontam vícios de qualidade dos produtos, bem como déficit nos setores de pós-venda.

No comércio online, destacam-se as limitações ao exercício do direito de arrependimento, falhas nas entregas (atrasos, não recebimento ou fornecimento diverso do contratado) e vício de produto. O Procon-SP mantém ainda, como forma de orientação e alerta aos consumidores, a lista Evite Esses Sites, disponibilizada ao público por meio do seu portal na internet e atualizada constantemente. Hoje, já são 471 sites constantes dessa relação.

Os dados do Cadastro Estadual de 2014 contam com a participação de 42 Procons municipais. O crescente aumento da participação dos Procons nos resultados do Cadastro Estadual já se faz sentir de forma clara em relação aos números e no impacto qualitativo sobre as demandas.

Como peculiaridades importantes dessa integração, pode-se perceber alguns temas que, de modo específico, impactam de forma mais aguda os consumidores do interior do estado. Por exemplo: pós-venda: a falta de assistências técnicas, ou mesmo a inadequação de seus serviços; liquidação antecipada de operações de crédito consignado: a dificuldade dos consumidores para a obtenção de boletos de pagamento antecipado dessas operações é sensivelmente agravada, no interior, onde algumas das práticas das instituições financeiras não apenas dificultam o exercício desse direito mas, no limite, chegam a inviabilizá-lo; telefonia fixa: problema também destacado na capital, sobretudo no tocante a serviços básicos, como instalações e reparos, no interior esse segmento apresenta-se ainda mais crítico, proporcionalmente.

As 25 empresas mais reclamadas (clique na figura para uma melhor visualização)

reclamadas

Defesa do consumidor

O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) também fez um balanço de seus atendimentos feitos no ano passado e apontou que a violação dos direitos dos consumidores na assistência à saúde, serviços financeiros e telecomunicações ainda figuram no topo da lista de reclamações. O balanço de 11.161 atendimentos realizados pelo Idec em 2014 apontou que, além de dúvidas sobre processos judiciais, sobretudo sobre planos econômicos – que contabilizam quase 5 mil atendimentos -, os consumidores continuam tendo problemas em serviços fundamentais como telecomunicações, serviços financeiros e planos de saúde, este último no topo da lista do ranking pelo terceiro ano consecutivo. Questões relacionadas a produtos e outros temas ficaram em último lugar da lista, porém ainda assim, juntas representam mais da metade dos atendimentos feitos pela Ong no período.

Reajustes abusivos e negativa de cobertura em planos de saúde são alguns dos problemas mais enfrentados pelos consumidores na categoria que, sozinha, responde por quase 20% dos contatos ao Instituto. O segmento de serviços financeiros, responsável por 15,33% dos registros, manteve-se como o segundo assunto mais demandado ao Idec, assim como nos últimos dois anos (2012 e 2013).

Já o setor de telecomunicações, passou na frente das reclamações sobre produtos em relação aos anos anteriores registrando 13,71% atendimentos. Dúvidas e queixas sobre telefonia móvel e fixa, TV por assinatura e banda larga foram as principais questões levantadas em relação ao tema.

Segundo o Idec, chama a atenção o fato de que os três setores que lideram o ranking são regulados por órgãos federais: a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), o Banco Central e a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), respectivamente, indicando a necessidade de maior envolvimento destes órgãos no que tange à proteção ao consumidor.

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Recall de botão do acionador manual de sistema de detecção de alarme de incêndio

alarmeA Siemens Ltda. convocou os clientes que possuem os acionadores manuais modelo MSI-10BR, parte integrante do sistema de detecção e alarme de incêndio da central modelo MXL, fabricados no período de 31 de maio de 2007 a 16 de setembro de 2014, a entrarem em contato com a empresa para inspeção e eventual substituição dos acionadores defeituosos. No comunicado, a empresa informa ter identificado possível defeito mecânico neste acionador. O botão, ao ser pressionado, permanece na posição pressionada, porém pode não ativar o alarme de emergência ou incêndio na central MXL. Porém, os detectores de incêndio continuam funcionando corretamente, permitindo a detecção automática em caso de situação real de incêndio. Para verificar se o seu acionador manual MSI-10BR faz parte deste recall e para mais informações, a Siemens disponibiliza o telefone 0800 11 94 84, das 7h30 às 17h30, de segunda a sexta-feira e o email suporte.br@siemens.com

O Procon estadual de São Paulo orienta os consumidores sobre seus direitos. A empresa deverá apresentar os esclarecimentos que se fizerem necessários, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor, inclusive com informações claras e precisas sobre os riscos para o consumidor. O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 10, estabelece que: “O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança.

§ 1º O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários.”

Outra questão importante, que deve ser observada pelos consumidores, refere-se a exigência do comprovante de que o serviço foi efetuado, documento que deverá ser conservado e repassado adiante, em caso de venda. Caso tenha sido comercializado mais de uma vez, o atual proprietário terá o mesmo direito ao reparo gratuito. Os consumidores que já passaram por algum acidente causado pelo defeito apontado poderão solicitar, por meio do Judiciário, reparação por danos morais e patrimoniais, eventualmente sofridos.

Recall não para de crescer no Brasil

NORMAS BRASILEIRAS E MERCOSUL

As Normas Técnicas em Formato Digital no Portal de Normas ou no GEDWeb podem ser adquiridas por meio da internet e oferecem inúmeras vantagens para sua empresa:

Redução de custos — uma única cópia do documento pode ser utilizada por toda a empresa e, em se tratando de arquivos digitais, a conservação e o controle são absolutos.

Facilidade — acesso pela intranet, via internet, pelo servidor da empresa, garantindo segurança e rapidez.

Agilidade — as informações desejadas são localizadas com rapidez, por meio das ferramentas de busca no sistema. Pode-se imprimir trechos ou o texto integral da norma desejada.

Praticidade — para simplificar o processo de compra e possibilitar o acesso rápido à informação necessária, as Normas Técnicas em Formato Digital podem ser adquiridas e acessadas por meio da internet ou via download por meio de e-commerce.

Além de todas essas vantagens, a Norma Digital traz a segurança de um documento válido para auditorias de Sistemas da Qualidade, conforme requisitos encontrados nas normas da série NBR ISO 9000 e do Meio Ambiente NBR ISO 14001, quanto ao controle e gerenciamento de Normas Técnicas. Por isso é o meio mais adequado e eficaz para que as organizações possam utilizar e manter atualizadas suas normas.

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RecallSegundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça, a quantidade de campanhas de recall feitas no Brasil cresceu 62% entre 2012 e 2013. Só no ano passado, foram feitas 109 campanhas para produtos que apresentaram algum tipo de defeito. Em 2012, o Brasil teve 67 anúncios de recall.

No topo da lista de produtos que fizeram parte desses avisos em 2013, estão os veículos automotores (automóveis e caminhões, com 61), responsáveis por quase 56% do total. Em seguida, vêm as motocicletas (nove) e as bicicletas (seis). Houve, ainda, seis recalls para cadeiras plásticas e quatro para cadeiras infantis no ano passado em todo o país, além de anúncios sobre bebidas (quatro), brinquedos (quatro), peças e componentes mecânicos (quatro), entre outros itens com defeito.

Os veículos automotores respondem pela maior parte dos recalls por causa do alto valor desses produtos, além do risco para a vida de motoristas e passageiros. O governo atribui o aumento na quantidade de recalls ao crescente nível de exigência do consumidor. Há um aumento da repercussão negativa quando não se faz o recall. O consumidor está cada dia mais exigente, dialoga com os demais por várias redes sociais e isso cria um constrangimento a empresas que não realizam o recall.

Apesar do número recorde de campanhas em 2013, o Brasil ainda faz poucos recalls, especialmente em comparação aos países desenvolvidos. Nos Estados Unidos, só entre produtos não automotores, houve quase 30 vezes mais recalls que no Brasil.

A legislação atual estabelece valores muito baixos de indenização e de multa a fornecedores que colocam produtos defeituosos no mercado. Assim, a empresa não está preocupada com a multa. De cada dez multas que são aplicadas, nove vão parar no Judiciário e se arrastam por entre dez a 15 ano. Também um valor baixo por indenização de lesão à saúde e à vida, na média de R$ 50 mil. É um desafio para a sociedade brasileira aumentar esse valor. O mercado, assim, vai ter um incentivo muito maior para evitar que produtos causem danos à vida.

Nos últimos dez anos, o número de campanhas de recall saltou de 33 para 109, crescimento superior a 200%. Esse aumento indica um amadurecimento do mercado brasileiro e a compreensão por parte das empresas de que é melhor para sua própria imagem fazer o recall. Na última década, 61% dos anúncios foram feitos para produtos automotivos, 14% para motociclos, 4% para produtos infantis e brinquedos, e 5% para itens de saúde.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, é proibido ao fornecedor colocar no mercado um produto ou serviço que apresente nocividade ou periculosidade à saúde ou à segurança dos clientes. Caso sejam identificados defeitos em itens que já estejam à venda, é obrigação da empresa comunicar o fato imediatamente às autoridades e também divulgar um aviso de risco na mídia.

Esse anúncio deve ser veiculado em jornal impresso, televisão e rádio e conter informações claras do objeto de recall, a descrição do defeito e dos riscos, e as medidas preventivas que o consumidor deve tomar. O fornecedor precisa, ainda, trocar ou consertar os produtos defeituosos que tenham sido comercializados, conforme determina a legislação brasileira.

Confira os tipos de produtos que sofreram recall em 2013 no país:
Automóveis: 58
Caminhões: 3
Bebidas: 4
Brinquedos: 4
Umidificadores de ar: 1
Lavadoras: 1
Peças e componentes elétricos: 2
Motocicletas: 9
Bicicletas: 6
Cadeiras plásticas: 6
Peças e componentes mecânicos: 4
Cadeiras infantis: 4
Cosméticos: 1
Medicamentos: 3
Produtos e equipamentos para saúde: 3
Total: 109

A palavra recall, de origem inglesa, é utilizada no Brasil para indicar o procedimento, previsto em lei, e a ser adotado pelos fornecedores, de chamar de volta os consumidores em razão de defeitos verificados em produtos ou serviços colocados no mercado, evitando, assim, a ocorrência de acidentes de consumo. O chamamento (recall), ou Aviso de Risco, tem por objetivo básico proteger e preservar a vida, saúde, integridade e segurança do consumidor, bem como evitar prejuízos materiais e morais.

A prevenção e a reparação dos danos estão intimamente ligadas, na medida em que o recall objetiva sanar um defeito, que coloca em risco a saúde e a segurança do consumidor, sendo que qualquer dano em virtude desse defeito será de responsabilidade do fornecedor. Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade do fornecedor é objetiva, independente da existência de culpa (art. 12 a 14 da Lei 8.078/90).

O recall visa, ainda, a retirada do mercado, reparação do defeito ou a recompra de produtos ou serviços defeituosos pelo fornecedor. O recall deve ser gratuito, efetivo e sua comunicação deve alcançar todos os consumidores expostos aos riscos. Por isso a legislação exige que o fornecedor faça o comunicado de forma mais ampla possível, divulgando o recall em jornal, rádio e TV.

Alerta de recall – uma mensagem para todos

Eunsook Lua

box package wrap

Você derrama água muito quente em um recipiente de vidro e ele explode. Você liga o seu telefone e um fio com defeito provoca um incêndio. Erros durante o processo de fabricação ou diferenças nas regulamentações podem resultar em produtos que precisam ser retirados do mercado ou colocar em risco os consumidores. À medida que mais e mais bens produzidos em outros lugares encontram o seu caminho nas prateleiras locais, é importante que os países possam harmonizar procedimentos e informações de recall, a fim de proteger os consumidores em todos os lugares.

Para apoiar os esforços dos países para a consecução deste objetivo,a  ISO acaba de publicar uma norma para ajudar as organizações a seguir as melhores práticas harmonizadas em situações de recall de produtos. A ISO 10393:2013- Recall de produtos de consumo – Orientações para os fornecedores alinha práticas de recall em todo o mundo, fornece uma língua global de comunicação para o recall de produtos, estabelece um conjunto de diretrizes de comportamento para os países desenvolvidos e em desenvolvimento, e protege os consumidores.

A norma oferece orientações práticas para os fornecedores que tiveram recall em seus produtos de consumo e outras ações corretivas como as restituições, retrofit, notificação de reparação, substituição, eliminação e notificação pública. Ela fornece informações e outras ferramentas que os fornecedores de todos os tamanhos podem usar ​​no desenvolvimento de um programa de recall do produto de forma documentada e validada para ajudá-los a implementar os recalls de maneira oportuna e rentável, minimizar os riscos legais e de reputação da marca e reduzir os riscos à saúde ou segurança dos consumidores.

Principal motivador

A ISO 10393 foi desenvolvida pelo comitê ISO/PC 240 – Recall de produtos . Entre os participantes, uma boa mistura de países desenvolvidos e em desenvolvimento, como Austrália, Canadá, Chile, China, Japão, Malásia, Rússia e EUA. Foram feitos esforços para harmonizar este trabalho com outros comitês da ISO que fazem o desenvolvimento de padrões de segurança do produto, incluindo o ISO / PC 243 – Consumer Product Safety  e o ISO/PC 246 – Anticounterfeiting tools.

Desde o início, o principal fator motivador era a proteção do consumidor global. Havia bastante consciência da expansão das empresas locais no mercado global e a vantagem competitiva que a conformidade com as normas internacionais podem oferecer empresários. Eram necessárias diretrizes internacionais, que cada tipo de negócio em todos os países podem implementar e seguir. Suas quatro das principais características da ISO 10393 a fim sublinhar sua praticidade e eficácia:

  • Ela se aplica a todos os produtos de consumo, excepto alimentares, drogas e carros, e respeita a competência local para evitar qualquer conflito com as leis e normas locais;
  • Ela pode ser usada juntamente com a ISO 10377 – Segurança do produto ao consumidor – Orientações para os fornecedores , que oferece aos fabricantes um roteiro a seguir, desde a concepção até à eliminação, ou de pré-mercado de pós-comercialização (ver Figura 1);
  • Ela unifica normas relacionadas existentes em muitos países em um único conjunto de normas de diretrizes globais;
  • Ela reúne as melhores práticas atuais globais para fornecer as diretrizes principais e ser guia bem atual sobre o assunto.

A ISO 10393 fornece orientações para todos, seja em países desenvolvidos ou em desenvolvimento, e ajuda a competitividade, oferecendo um roteiro para os fabricantes seguir. A segurança do produto agora pode ser concebida desde a fase de planejamento de produto. Se houver uma questão de segurança, os fabricantes poderão consultar as orientações antes de iniciar a fabricação do produto. Além disso, a norma irá promover a consistência em procedimentos e, por isso, se a questão da segurança ocorreu em um país diferente as mesmas diretrizes se aplicam em todos os lugares. A ISO 10393 também ajuda as empresas a dispor de seus produtos de uma forma segura e ambientalmente amigável.

Impacto da ISO 10393

A nova norma oferece três benefícios principais:

  • Economiza tempo e dinheiro com a uniformização de normas e procedimentos;
  • Ajuda as organizações a manter a credibilidade da marca em caso de problemas de segurança de produtos;
  • Melhora as relações internacionais do comércio entre os países.

A ISO 10393 vai ajudar os fabricantes do produto a promover os recalls a nível local, regional e global. A nova norma vai permitir uma maior harmonia, proporcionando a segurança comum de produtos e um manual para o recall. Por sua vez, isso vai levar a normas harmonizadas de protecção dos consumidores no comércio global. Haverá uma linguagem comum e um conjunto de diretrizes para a segurança dos produtos e comportamentos de recall, compartilhada por todos.

Os efeitos benéficos

Daqui para frente são esperadas mudanças nas normas nacionais em relação ao assunto, pois os países alinhados com a ISO 10393 poderão chegar a esse ideal. Isso vai acontecer, porque é do interesse dos fabricantes e formuladores de políticas para minimizar o tempo e dinheiro gasto com a segurança do produto e questões de recall.

Será um pouco como ter uma apólice de seguro – aqueles que seguem as diretrizes de design de produto para descarte pode se sentir seguro no conhecimento de que tudo foi feito de acordo com um padrão verdadeiramente internacional. E, finalmente, a ISO 10393 irá ajudar a reduzir e resolver os conflitos comerciais entre os países.

 

Eunsook Lua é presidente do comitê ISO/PC 240 – Recall de produtos  e presidente da Korean National Food Safety Information Service. Ela foi elogiada por seu trabalho em defesa do consumidor e por sua contribuição para a segurança do consumidor.

Recall de veículos no Brasil: todo mundo sabe o que precisa fazer, mas poucos fazem

Sistema Target GEDWEB

O Target GEDWEB é a ferramenta definitiva para facilitar e agilizar o controle e o acesso on-line dos documentos internos e externos utilizados pelas empresas. Desenvolvido para gerenciar grandes acervos de normas e documentos técnicos, o Target GEDWEB permite a centralização e a unificação das informações técnicas. Além disso, disponibiliza esses documentos de maneira fácil e simples em ambiente Web, para a aprovação, busca, visualização e impressão por múltiplos usuários, garantido, assim, o cumprimento dos rígidos requisitos das Normas de Sistemas da Qualidade. O Target GEDWEB também inclui acesso a regulamentos técnicos e portarias emitidas pelo INMETRO, normas regulamentadoras emitidas pelo MTE, glossário técnico especializado português-inglês-espanhol e ao Target Gênius Resposta Direta, o mais avançado e inovador sistema de perguntas e respostas sobre requisitos específicos de Normas Técnicas.

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recallA palavra recall, de origem inglesa, é utilizada no Brasil para indicar o procedimento, previsto em lei, e a ser adotado pelos fornecedores, de chamar de volta os consumidores em razão de defeitos verificados em produtos ou serviços colocados no mercado, evitando, assim, a ocorrência de acidentes de consumo. Segundo o Procon-SP, o chamamento (recall), ou aviso de risco, tem por objetivo básico proteger e preservar a vida, saúde, integridade e segurança do consumidor, bem como evitar prejuízos materiais e morais. A prevenção e a reparação dos danos estão intimamente ligadas, na medida em que o recall objetiva sanar um defeito, que coloca em risco a saúde e a segurança do consumidor, sendo que qualquer dano em virtude desse defeito será de responsabilidade do fornecedor. Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade do fornecedor é objetiva, independente da existência de culpa (art. 12 a 14 da Lei 8.078/90).

O recall visa, ainda, a retirada do mercado, reparação do defeito ou a recompra de produtos ou serviços defeituosos pelo fornecedor. O recall deve ser gratuito, efetivo e sua comunicação deve alcançar todos os consumidores expostos aos riscos. Por isso a legislação exige que o fornecedor faça o comunicado de forma mais ampla possível, divulgando o recall em jornal, rádio e TV. Para garantir a sua própria segurança e a de terceiros, é muito importante que o consumidor atenda ao chamado do fornecedor o mais rápido possível, para evitar a concretização de possíveis acidentes de consumo, embora não haja data limite para a realização dos reparos ou substituição dos produtos defeituosos. Feito o reparo, o consumidor deve exigir e guardar o comprovante de que este foi realizado. Em caso de venda do bem (por exemplo, automóvel) deverá repassar esse documento para o novo proprietário.

A partir de 17/3/2011, a Portaria conjunta nº 69 do Ministério da Justiça e Denatran determina no art. 4º que “ As informações referentes às campanhas de recall não atendidas no prazo de 1 (um) ano, a contar da data de sua comunicação, constarão no Certificado de Registro e Licenciamento de Veículo”. Caso o consumidor já tenha sofrido algum dano em razão do uso de algum produto defeituoso, deverá recorrer ao Judiciário para pleitear ressarcimento de danos morais e materiais. O que diz a Lei. No Brasil, o instituto do recall está previsto no art.10 e parágrafos da Lei Federal 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor, que define: Artigo 10 – O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança. § 1º – O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários. § 2º – Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão veiculados na imprensa, rádio e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou serviço. § 3º – Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou serviços à saúde ou segurança dos consumidores, a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios deverão informá-los a respeito.

Cerca de 81% dos motoristas brasileiros não atenderam às 33 convocações de recall de veículos feitas em 2011. É o que mostra pesquisa realizada recentemente. E isso é muito grave porque essa falta de comparecimento aos chamados siginfica milhões de carros circulando pelo País sem condições de segurança, elevando o risco de acidentes. Outro risco é o de prejuízo. Isso porque a partir do próximo licenciamento de veículo, o Registro Nacional de Veículos Automotores (Renavam) e o Certificado de Registro e Licenciamento de Veículo (CRLV) vão conter um histórico do veículo em recalls (a partir de março passado) e informar se o automóvel foi incluído em alguma convocação e se seu proprietário atendeu ao chamado. Ao tentar adquirir um carro que não foi às convocações, fatalmente o futuro comprador vai barganhar um desconto por conta do tempo que vai perder nesses recalls. Essa vinculação ao licenciamento é um ponto positivo para incentivar a participação do consumidor, mas não é suficiente. O recall tem que ser melhor informado. A divulgação tem que chegar aos consumidores e essa comunicação deve trazer a indicação dos riscos e perigos. As empresas jamais podem se abster de culpa (num eventual acidente, por exemplo) com a desculpa de que o cliente não atendeu ao recall. Porém, há casos em que o consumidor enfrenta problemas ao responder à convocação.

Conforme a Confederação Nacional dos transportes (CNT), desde 1991, quando começaram a ocorrer recalls de veículos no Brasil, quase dez milhões de carros, motos, caminhões e ônibus foram convocados para fazer algum tipo de reparo. Estima-se, no entanto, que aproximadamente quatro milhões desses veículos, segundo especialistas, não foram levados às concessionárias e continuam em circulação, oferecendo riscos à segurança de motoristas e pedestres. “Quando o recall é feito, é porque há um risco sério de lesão à vida ou à segurança do consumidor, não é por uma bobagem, é porque há possibilidade de um acidente e vidas podem ser ceifadas”, explica à Agência CNT de Notícias a advogada da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), Tatiana Viola de Queiroz. No intuito de incentivar os consumidores a atender os chamamentos, desde março de 2011 uma portaria do Departamento Nacional de Trânsito (Denatran) obriga que as montadoras enviem relatórios de atendimentos de recalls ao órgão. Após ter acesso a esses dados, as informações são atualizadas no sistema de Renavam e as campanhas de recall não atendidas no prazo de um ano, a contar da data de comunicação, devem constar no Certificado de Registro e Licenciamento de Veículo (CRLV). A norma foi definida conjuntamente pela Secretaria de Direito Econômico, do Ministério da Justiça. Para quem atende à convocação, o fornecedor dos veículos deve entregar um documento que comprove isso, contendo o número da campanha, descrição do reparo ou troca, dia, hora, local e duração do atendimento.

De acordo com o diretor de relações institucionais da Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores (Anfavea), Ademar Cantero, o objetivo das novas normas do Denatran é ampliar as respostas aos chamamentos, medida que conta com o apoio do setor. “De maneira geral, elas permitem maior comunicação e alcance ao aviso do recall, bem como melhor qualidade das informações para o consumidor. A indústria automobilística defende o instituto do recall e seu constante aperfeiçoamento”, esclarece. O recall visa a retirada do mercado, reparação do defeito ou a recompra de produtos ou serviços defeituosos pelo fornecedor. Deve ser gratuito, efetivo e sua comunicação deve alcançar todos os consumidores expostos aos riscos. A medida é positiva pois os consumidores que adquirirem um carro usado podem, assim, saber se o veículo foi alvo de recall e se o reparo foi feito. Funciona como uma garantia para o consumidor. “Na hora em que for revender o carro, se ele não tiver levado para o recall, vai constar que o veículo tem um problema não resolvido. Quem for comprar não vai querer levar o carro para a concessionária, e o proprietário vai ter que correr atrás”, reforça o conselheiro da Sociedade dos Engenheiros da Mobilidade (SAE Brasil), o engenheiro mecânico Francisco Satkunas.

Conforme explica a assessoria de imprensa do Denatran, os Departamentos de Trânsito de todo o país já estão emitindo documentos com informações de pendência de recalls. Entretanto, para o editor responsável pelo site estradas.com.br, que já escreveu um livro sobre o assunto e acompanha os dados do setor, Rodolfo Alberto Rizzoto, a medida tomada pelo governo é insuficiente. “Temos uma grande contradição: em alguns estados, como no Rio de Janeiro, se temos um carro com o extintor com prazo de validade vencido, após a vistoria, você não consegue licenciar o carro. Mas, se tiver um carro que foi chamado em recall pois ele corre risco de pegar fogo e isso continua pendente, você consegue licenciar. O ideal é que nenhum veículo com recall pendente pudesse ser licenciado, é uma questão de segurança. É preciso mudar a legislação”, reivindica Rizzoto.

Segundo relatório atualizado mensalmente pelo site estradas.com.br, entre janeiro e agosto deste ano, foram realizados 43 recalls no país, contra 32 no mesmo período de 2011. Mas, em número de veículos, até agora 2012 é o que registra a menor quantidade de unidades chamadas para conserto dos últimos cinco anos. Os problemas mais comuns que motivaram recalls neste ano foram defeitos no sistema elétrico/eletrônico, sistema de freios, de direção e de tração e motor, como aponta levantamento do Procon de São Paulo. “Em média, 70% dos casos de recall se referem a problemas de fornecedores, 20% de montagem e, 10%, a questões mais crônicas, que seriam de projetos de engenharia”, diz Satkunas, da SAE Brasil. A advogada da Proteste Tatiana Viola lembra que os chamamentos para reparos são de responsabilidade das duas partes: do fornecedor e do consumidor. No entanto, o não atendimento por parte do consumidor não isenta a responsabilidade da empresa caso haja algum acidente, embora isso possa minimizar o valor de uma possível indenização. “Mesmo que o consumidor só descubra do recall muito tempo depois, ele tem direito a exigir o reparo sem custo nenhum, é uma obrigação, não tem a ver com a garantia. E se a pessoa depende do carro e for ficar muito tempo sem ele, o fornecedor é obrigado a substituir o veículo provisoriamente” afirma.

Diferentemente do que é feito no Brasil, os recalls nos Estados Unidos são mais detalhados. Por lá, o comunicado especifica todos os procedimentos que serão feitos no veículo, como troca de peças. “Aqui, o comunicado é genérico, não deixa claro que você corre risco. Nos EUA, alguns avisos dizem para nem usar o carro até a realização do recall”, exemplifica Rodolfo Rizzoto. Ele cita, ainda, a complicada situação que ocorre com os motoristas de caminhão. Muitas vezes, por passar grandes períodos nas estradas, eles não sabem que é preciso reparar algo no veículo. “Se no momento do licenciamento eles fossem avisados, seria muito mais efetivo. Precisamos zerar os não atendimentos. Recall não é uma questão de consumo, é uma questão de segurança no trânsito”, defende. É possível consultar, pela internet, se existe alguma pendência de recall. Para isso, acesse o link http://denatran.serpro.gov.br/index2.htm