Quatro passos para criar um atendimento ao cliente impecável

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Se você já é usuário do sistema Target GEDWeb, basta informar seu e-mail no campo a seguir e clicar em “Entrar”.Caso você ainda não seja usuário e queira conhecer a ferramenta definitiva para gerenciar e acessar grandes acervos de Normas Técnicas e Documentos Técnicos e, com isso, evitar riscos de conformidades regulatórias, clique no botão “Folder do Target GEDWeb” e ligue para a Target no telefone 11 5641-4655 Ramal 883 ou preencha o formulário abaixo que retornaremos seu contato. A partir de R$ 4,76 mensais você poderá montar a sua biblioteca digital corporativa e acessar o mais completo e confiável sistema de gestão de riscos.

José Ricardo Noronha

Por mais incrível que possa parecer, ainda são poucas as empresas que se atentaram para o fato de que o atendimento ao cliente é um dos mais importantes diferenciais competitivos neste mundo cada vez mais desafiador. Aliás, vou até um pouco mais longe! O atendimento ao cliente é, em muitos casos, o único e mais importante diferencial competitivo de incontáveis empresas, já que os produtos e serviços que elas vendem têm concorrentes tão bons ou até melhores que os dela.

Por isso, compartilho neste artigo alguns passos que considero essenciais para você e todos os seus líderes e liderados darem ainda mais ênfase à criação de um Atendimento ao Cliente de excelência.

1) Invista em treinamento contínuo

Tão importante quanto participar de todos os treinamentos sobre os atributos, características e benefícios dos produtos e serviços que vocês vendem é se preocupar também com capacitações ligadas às áreas de negociação e relacionamento interpessoal. Penso que você vai concordar comigo que, muitas vezes, somos muito bons tecnicamente, mas ainda nos faltam algumas competências essenciais como saber negociar com mais técnica, se comunicar de forma ainda mais assertiva e se conectar aos mais diversos perfis psicológicos dos clientes. Por isso mesmo, não foque apenas nos produtos e serviços! Foque também nas atitudes e comportamentos de excelência, pois no mundo extremamente competitivo que hoje estamos não podemos aceitar de forma alguma um atendimento medíocre.

2) Dê a devida autonomia aos seus profissionais 

Não por acaso, algumas das melhores e mais incríveis empresas do mundo transformaram o seu Atendimento ao Cliente no componente mais incrível da sua “receita de sucesso”. E, para que esta “receita” ficasse realmente sensacional, praticamente todas elas deram maior autonomia aos seus profissionais. Isso para que eles se sentissem empoderados para resolverem a maioria dos problemas do seu cliente imediatamente. Estudos comprovam que, em mais de 90% dos incidentes reportados onde os profissionais são rudes ao lidarem com os problemas dos seus clientes, o problema está exatamente na incapacidade e na incompreensão destes profissionais sobre o que precisa ser feito para resolver ali, naquele momento, a questão. Mesmo se você não for líder, precisa ter a atitude proativa de solicitar aos seus líderes que lhe deem maior autonomia para que possa dar um atendimento muito mais ágil a todos os seus clientes. E, ainda, tenha o poder de resolver a maioria dos problemas dos clientes o mais rapidamente possível.

3) Preste atenção redobrada a todas as interações com os seus clientes

Lembre-se sempre que toda e qualquer interação com o seu cliente, seja em uma visita de prospecção, uma reunião de negócios, uma ida à sua loja ou uma ligação dele, são grandes oportunidades de fazer uma pergunta um tanto quanto simples e impactante: “Como estamos indo em nosso Atendimento ao Cliente?”. Peça o feedback mais cândido que puder a todos eles, pois são estas avaliações que lhe darão informações preciosas para entender onde estão as suas “forças” no atendimento e as suas “fraquezas”, que correspondem aos problemas que precisam de correção.

4) Invista fortemente no “boca a boca”

Inúmeras pesquisas e estudos comprovam que a mais eficiente e barata forma de conquistar novos clientes é através das recomendações dos seus clientes mais satisfeitos, leais e fiéis. Por isso mesmo você é tão importante para fazer com que cada experiência que o seu cliente tenha com você, que não custa lembrar é aos olhos do seu cliente a “sua empresa”, seja realmente espetacular. Para medir o sucesso no “boca a boca”, você pode usar muitas técnicas e incrementar alguns processos imediatamente em sua empresa. É fundamental, por exemplo, que você sempre pergunte para um novo cliente de que forma ele chegou até vocês. Isso lhe permitirá monitorar um dos indicadores chave de performance mais importantes nesta “Era da Experiência” em que vivemos, na qual o Atendimento ao Cliente é, em boa parte das vezes, o maior e mais importante diferencial competitivo que temos em nossas mãos!

Tenho certeza de que você irá se surpreender com a força das recomendações para turbinar a sua produtividade, a sua performance e as suas vendas. Boa sorte e sucesso!

José Ricardo Noronha é vendedor, palestrante, professor, escritor e consultor. Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em marketing, empreendedorismo social e vendas pela Owen Graduate School of Management e é Professor dos MBAs da FIA. É autor dos livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”. www.paixaoporvendas.com.br

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Dois segredos para ter sucesso numa negociação

O Target Genius Respostas Diretas é o mais avançado e inovador sistema de perguntas e respostas sobre requisitos de normas técnicas. É, basicamente, um conjunto de perguntas mais comuns sobre determinados assuntos das normas técnicas, acompanhadas das respectivas respostas. Definitivamente, a solução para as dúvidas sobre normas técnicas. Acesse o link https://www.target.com.br/produtossolucoes/genius/default.aspx e selecione o Comitê Técnico desejado e clique sobre o código ou título para consultar. Ou, se preferir, você pode realizar pesquisas selecionando o produto “Genius Respostas Diretas” e informando a(s) palavra(s) desejada(s).

José Ricardo Noronha

Você já parou para pensar que negociamos o tempo todo? Com nossas esposas, nossos maridos, filhos, clientes, fornecedores… Entretanto, muitas vezes fazemos isso sem técnica.

Para ajudar você a negociar melhor e ter impacto imediato em todas as suas negociações, compartilho duas dicas inspiradas na mais importante metodologia de negociação do mundo: a famosa técnica de negociação “ganha-ganha”, da prestigiada Harvard Law School.

Primeira dica: separe os problemas das pessoas. Em boa parte das nossas negociações, muitas vezes nos deixamos controlar pelas nossas emoções. Quando fazemos isso, colocamos a razão de lado, o que faz com que sejamos duros com as pessoas e leves com os problemas, quando o correto é fazer o contrário.

Lembre-se sempre de que a boa negociação deve privilegiar o relacionamento de longo prazo. Por isso, é fundamental manter o controle emocional e trabalhar o tempo todo em conjunto com a outra parte, para que vocês possam criar, juntos e da forma mais racional possível, uma negociação que verdadeiramente seja boa para todos. Portanto, a partir de agora, seja sempre duro com o problema e leve com as pessoas.

Segunda dica: concentre-se sempre nos interesses e não nas posições. Imagine uma situação na qual duas pessoas brigam pela mesma laranja. Diante de uma situação assim, como você reagiria?

Neste caso específico, uma das pessoas queria a laranja porque estava com fome. Já a outra queria a laranja para tirar a casca e usar em uma cobertura de bolo. Se as duas partes explorassem os interesses escondidos por trás das posições iniciais, teriam saído satisfeitas dessa negociação.

Portanto, a partir de agora, foque sempre nos interesses e não nas posições. Para fazer isso, utilize a sua habilidade de fazer boas perguntas abertas. Fazendo isso, fica muito mais fácil fechar uma negociação onde todos ganham.

José Ricardo Noronha é vendedor, palestrante, professor, escritor e consultor. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas através do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

Focar na resolução de problemas dos clientes potencializa vendas

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Ao se deparar com um cliente ou um prospect, boa parte dos vendedores mira o fechamento da venda, cumprimento de metas e outros já pensam até na comissão que receberão. Essa visão, entretanto, pode desviá-los do principal objetivo da atividade de vendas: conquistar a confiança do cliente.

O especialista em vendas, Erik Penna, ressalta ainda outro problema muito comum vivenciado por profissionais da área. “Durante o contato com o cliente, se concentram apenas no que vão dizer e desprezam o ato de escutar”.

Segundo Penna, ouvir atentamente o que o seu cliente precisa e ganhar sua confiança é o segredo de sucesso dos vendedores campeões. Algumas dicas de Erik Penna podem ajudar o vendedor que busca um diferencial no atendimento.

– Pergunte ao cliente. Antes de tudo, Erik Penna recomenda o básico: “Perguntar é um ato de humildade, pois demonstra que não sabe e ao mesmo tempo lhe enche de informações valiosas”. Assim, se o vendedor fizer as perguntas certas, após ouvir as ponderações do cliente, terá condições de propor as melhores soluções para resolver os problemas do comprador.

– Entender para atender. Outra dica do especialista em vendas é entender o cliente e, feito isso, atenda-o. “Não chegue logo oferecendo seu produto ou serviço sem primeiramente fazer sábias perguntas”, sugere. Os questionamentos vão produzir respostas que o levarão ao melhor caminho e à melhor compra a ser feita pelo cliente.

– Exerça o atendimento consultivo. Muitas vezes, cercado por pressão, o vendedor precisa vender para atingir cotas. Porém, a venda consultiva, que consiste em prestar uma consultoria a seu cliente, é o melhor caminho para conquistar efetivamente o comprador. “Pode até parecer desvantajoso, já que a análise correta de uma situação feita por um consultor honesto pode levar o cliente à escolha de um produto ou serviço que não está disponível, mas esse pode ser o ‘x’ da questão para conquistar a confiança do cliente para sempre”, justifica.

– Venda ideias. Para Erik Penna, o vendedor consultivo consegue vender mais que soluções e também ideias. “Vender ideias é uma atitude somente dos campeões, é vender algo que o cliente nem sabe que precisa, mas quando o vendedor atende com empatia, sabe fazer as perguntas adequadas e escuta atentamente as razões do seu cliente, consegue identificar e propor”. Desse modo, vendas adicionais em conjunto com a solução já apresentada serão feitas naturalmente. “O cliente não sente que comprou algo ‘empurrado’ pelo vendedor, ao contrário, vai embora feliz, pois descobriu algo que não sabia, um produto ou serviço inovador”.

– Saiba perder para ganhar. A dica final do especialista é ter coragem e sangue frio, pois em algumas situações é preciso perder a venda para ganhar o cliente. “Invista na venda relacional para ser um vendedor moderno e imbatível, abra os ouvidos e atue como um consultor que busca soluções para o seu cliente”, finaliza.

Crise, recessão e falta de confiança: como vender mais diante deste cenário?

VÍDEO EXPLICATIVO

Técnicas de Negociação – Disponível pela Internet

Como lidar com os diversos tipos de negociações.

José Ricardo Noronha

Este ano de 2015 tem tudo para ser um dos mais desafiadores para a vida de quem vende.  Presidentes, diretores e profissionais de empresas de diversos portes e segmentos têm compartilhado comigo suas preocupações sobre o que precisa ser feito para vender mais, com menos recursos e melhor que os concorrentes (a chamada “Estratégia dos 3 Ms”).

Não me atrevo a dizer que tenho todas as respostas, mas muito humildemente procuro trazer minha contribuição que aqui compartilho com vocês. São três grandes pilares que se fazem ainda mais essenciais em períodos como os que agora vivemos:

1) Atendimento ainda é um diferencial competitivo importante: por mais incrível que possa parecer, ainda são poucas as empresas e profissionais que oferecem um atendimento espetacular aos seus clientes e respectivos mercados-alvo. O resultado disso: clientes cada vez mais exigentes têm sido cada vez menos fiéis e leais às marcas, muito em virtude da pouca atenção e carinho que lhes é dado. Sim, em momentos mais duros como os que agora vivemos, ações simples e que infelizmente têm sido tão negligenciadas são ainda mais fundamentais. Entre elas cito a cordialidade, o cuidado extremo com os detalhes, a preocupação legítima em entender o que o cliente realmente precisa e a real prontidão em ajudar e servir. Minha dica de ouro: teste você mesmo como anda o atendimento ao cliente da sua empresa. Se os serviços que vocês têm oferecido forem ruins, tenha a certeza de que 2015 será ainda mais desafiador. Lembre-se sempre que a missão das grandes empresas e dos grandes profissionais é transformar seus clientes em fãs. E isso só acontece quando se tem um atendimento espetacular, surpreendente e 100% focado em gerar experiências inesquecíveis e memoráveis a todos os seus clientes.

2) Treinamento será ainda mais fundamental agora: vender em tempos de economia mais robusta e de confiança do empresariado em alta não é tarefa das mais difíceis. Duro mesmo é vender em tempos mais desafiadores, como neste singular ano de 2015. E para vender mais e melhor, se faz necessário incrementar o repertório de técnicas, habilidades, conhecimentos, comportamentos e atitudes de vendas dos seus profissionais e dos seus líderes. Isso porque, se eles continuarem fazendo as coisas que sempre fizeram, será quase impossível incrementar as vendas em relação aos anos anteriores. Não custa lembrar um dos mais preciosos ensinamentos do gênio Albert Einstein: “Insanidade é continuar fazendo sempre a mesma coisa e esperar resultados diferentes”. Especialmente em tempos de “crise”, invista vigorosamente no treinamento e na capacitação dos seus profissionais.

3) Em tempos de desconfiança, saiba vender confiança: tenho feito palestras e cursos no Brasil todo e, por onde passo, sempre pergunto quem hoje confia nas mais importantes autoridades políticas do nosso país. O feedback instantâneo é assustador: em média, menos de 5% das pessoas acreditam nos nossos políticos. E é aqui que eu quero lhe convidar para uma importante reflexão: se a economia vai mal, muito em virtude de uma crise institucional e de confiança, o que precisamos fazer para vender mais e melhor?

A resposta pode soar um tanto quanto simplória, mas é bastante contundente: saiba vender confiança! Aliás, vale lembrar o excelente best-seller “A Velocidade da Confiança”, de Stephen M.R. Covey, publicado no Brasil pela Editora Elsevier. A obra diz que quão maior é a confiança nos relacionamentos, maior é a velocidade com que as coisas acontecem (ou seja, ciclos de vendas mais curtos) e menor é o custo (menor CAC – Custo de Aquisição de Cliente). E, ainda, quão menor é a confiança, menor é a velocidade e maior o custo.

Venda confiança, aumente a velocidade com que as coisas acontecem e reduza o custo de aquisição de clientes. Ao fazer isso, você já terá um diferencial competitivo muito difícil de ser batido.

José Ricardo Noronha é vendedor, palestrante, professor, escritor e consultor. Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP.

Pare de arrumar desculpas e supere suas metas

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Erik Penna

“Você não consegue escapar da responsabilidade de amanhã esquivando-se dela hoje” (Abraham Lincoln)

Foi só começar o ano para nos depararmos com uma enxurrada de matérias, discursos e previsões pessimistas quanto ao crescimento da economia e o futuro do país. A pergunta é: será que no final do ano ouviremos que todas as empresas do Brasil tiveram péssimos resultados ou que algumas vão triunfar, enquanto outras ficarão se lamentando?

Digo isso porque tenho ministrado diversos treinamentos em empresas por todo país e percebo que muitos vendedores querem o mérito pela vitória, mas não assumem a responsabilidade quando o objetivo não é alcançado. Ao conversar com profissionais de vendas escuto 2 tipos de histórias, sendo uma bem diferente da outra na forma de encarar a realidade. Confira:

– O primeiro grupo é aquele formado por vendedores excelentes, que normalmente atingem e até ultrapassam as metas. Quando perguntamos sobre o motivo do êxito, atribuem rapidamente o sucesso à sua performance, ou seja, um fator próprio e interno. Desta forma, desejam reconhecimento e esperam pelo aplauso.

– O segundo grupo é aquele formado por colaboradores que não atingem as metas. Quando são questionados sobre o motivo do insucesso, rapidamente atribuem a fatores externos, como crise no país, incertezas da economia, ajustes do governo, problemas com clientes. Enfim, as desculpas são muito variadas, mas repare que sempre ligadas a um motivo externo que os eximem da culpa pelo baixo resultado.

Chego à conclusão que tem profissional que só quer ser o pai se o filho for bonito, pois se ele for feio, logo transfere para outro a responsabilidade. Aprecio o livro Quatro Hábitos dos Vencedores. Nele, Dick Lyles apresenta quatro atitudes das pessoas de sucesso e um deles é “não troque resultados por desculpas”.

É evidente que fatores externos influenciam os resultados, mas na medida em que você os coloca na mesa para justificar o insucesso, você passa a ter postura de perdedor. Estude a trajetória dos campeões e dos profissionais de sucesso e perceberá que eles são sempre os responsáveis pela vitória, mas também não fogem nem apresentam justificativas externas quando não conseguem o esperado. Afinal, o segredo é olhar sempre para dentro de si.

Quem deseja ser reconhecido como um vencedor, um verdadeiro campeão, não deve transferir a culpa do insucesso para os agentes externos. Quem é grande sabe que é preciso ter a humildade de reconhecer as falhas para só assim encontrar novos e melhores caminhos.

Certa vez, acompanhei uma entrevista da Luiza Helena Trajano, empresária do varejo brasileiro. Quando perguntaram sobre uma crise, ela respondeu: Que crise? Crise só se for para a concorrência, aqui não tem crise, aqui tem trabalho, criatividade e inovação.

Portanto, se os números não estiverem a contento, pare de procurar culpados, olhe para dentro de si, mexa-se, inove e maximize sua performance. Somente dessa forma você aperfeiçoará seu desempenho, ampliará seus resultados e, assim, poderá se apropriar dos louros da vitória quando ela chegar. E lembre-se que os elogios e o reconhecimento dos outros são muito bem vindos, no entanto, saiba que o mais importante são os aplausos que vem do nosso interior.

Erik Penna é especialista em vendas, consultor, palestrante e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender” e “Motivação Nota 10”. Site: www.erikpenna.com.br

Questionando o sistema de metas e bônus de vendas

NORMAS COMENTADAS

NBR 14039 – COMENTADA
de 05/2005

Instalações elétricas de média tensão de 1,0 kV a 36,2 kV. Possui 140 páginas de comentários…

Nr. de Páginas: 87

NBR 5410 – COMENTADA
de 09/2004

Instalações elétricas de baixa tensão – Versão comentada.

Nr. de Páginas: 209

NBR ISO 9001 – COMENTADA
de 11/2008

Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. Versão comentada.

Nr. de Páginas: 28

Eduardo Moura

O sonho de todo gerente comercial é ter uma equipe de vendas altamente eficaz, que se empenha diariamente para vender mais e mais. E a ferramenta padrão largamente praticada para isto é estabelecer quotas ou metas agressivas de vendas para cada indivíduo, concedendo prêmios ou bônus para os que conseguem cumprir tais metas. Todo mês, este sistema impõe uma forte pressão para que cada vendedor atinja as metas, já que seu salário, emprego e possibilidade de promoção dependem muito fortemente de tal esforço mensal de superação.

Mas, apesar da “boa intenção” de aumentar continuamente as vendas, esse sistema traz em seu bojo algumas características perversas que produzem efeitos negativos bem conhecidos. Alguns exemplos: a típica competição destrutiva entre vendedores, que fazem uso das mais criativas tramóias para “passar a perna” nos colegas; a “sonegação” de informação que poderia fazer com que todos vendessem mais; vendas forçadas que não são as melhores opções para os clientes; o clássico acúmulo de pedidos no final do mês, sobrecarregando a produção, e o correspondente vazio de pedidos no início de cada mês; etc.

Isso sem mencionar que, a cada mês, necessariamente se produzem vários perdedores (aqueles que não cumpriram as metas, e que não têm a mínima idéia do porquê isso aconteceu) e uns poucos vencedores (os quais cumpriram a agressiva meta, mas igualmente não são capazes de explicar exatamente porquê). Em suma: apesar de “bem intencionada”, a loteria mensal provocada por este sistema é irremediavelmente injusta.

Será esta a única ou melhor maneira de garantir o empenho de cada vendedor? Ou será que existe alguma maneira superior de assegurar uma equipe motivada e comprometida em vender mais, sem produzir aqueles efeitos indesejáveis? O caminho para resolver esta questão passa por identificar pelo menos alguma premissa inválida, tacitamente assumida pelos praticantes desse sistema. Bem, refletindo um pouco, é possível identicar não apenas uma, mas várias premissas inválidas que atualmente dão sustentação ao sistema de quotas de venda.

Por questão de espaço, vou discutir apenas uma delas: a de que é preciso impor metas ou quotas de venda porque “as pessoas são naturalmente apáticas e acomodadas, e jamais se mobilizariam para vender se não as ameaçamos financeiramente”. É claro que não é politicamente correto declarar isso abertamente, mas tal premissa está de fato bem arraigada lá no fundinho das mentes de executivos e gerentes.

Este é o “caminho do estômago”, que ameaça: “Se você não vender, não receberá o seu sustento”. É um caminho fácil e cômodo para a gerência, mas está fundamentado num profundo desrespeito às pessoas e também na completa falta de entendimento sobre a variabilidade de processos, e como interpretá-la corretamente. Explico brevemente estes dois pontos…

Em primeiro lugar, é preciso reconhecer que o volume de vendas registradas por um indivíduo é uma variável aleatória, isto é, um resultado final que depende não apenas do esforço individual do vendedor, mas principalmente de inúmeras outras variáveis envolvidas no processo de vendas, entre as quais estão as características do produto e o que elas representam para cada cliente contactado, o nível de treinamento e recursos de venda dados ao vendedor pela empresa, o acaso de encontrar clientes com necessidades particulares, a contribuição de outras pessoas da empresa para poder fechar a venda, a conjuntura do mercado em geral e de regiões específicas, et cetera, et cetera, etc.

Ora, atribuir a um indivíduo o atingimento de uma meta arbitrariamente imposta, e premiar só a ele por isso, é fazer vista grossa à realidade da variação estatística, e constitui-se uma injustiça para com as demais pessoas envolvidas no processo de vendas. Em segundo lugar, o caminho do estômago desrespeita as pessoas porque nega e destrói a motivação intrínseca, isto é, o desejo e o direito que cada ser humano tem de sentir prazer pelo trabalho que realiza, não porque foi obrigado a reagir diante de uma ameaça, mas porque o fruto do seu trabalho expressa sua competência, sua ciência e arte, sua própria essência, e produz na pessoa algo que não tem preço: o inefável prazer de haver realizado algo de valor para outras pessoas. Ora, atribuir valor monetário a um tão nobre sentimento é algo realmente ofensivo, desrespeitoso e destrutivo (infelizmente falta espaço aqui para desenvolver melhor estes pontos, mas sugiro ao leitor interessado a leitura de W.E. Deming).

Sei que ao ler tais considerações, alguém de perfil pragmático, orientado ao “bottomline” do negócio, vai pensar que tudo isso não passa de romantismo. Mas considere por um momento a possibilidade de colocar a serviço da empresa essa energia fantasticamente poderosa que leva pessoas a dedicarem um tempo precioso de suas vidas em trabalho social voluntário, sem ganhar um tostão por isso, só para ver a expressão de gratidão de alguém necessitado.

Alí ninguém rosna ameaças, não é necessário nenhuma meta agressiva, não se distribuem bônus. E no entanto paira no ar uma força contagiante! Esse é o “caminho do coração”, que diz: “Faça a coisa certa, e bem feita, e sinta-se bem em seu interior”. O único problema é que o caminho do coração não é cômodo e fácil como o caminho do estômago…. Requer uma profunda reflexão, mudar a maneira de ver as pessoas, passar a dar-lhes real valor, destronar paradigmas gerenciais ultrapassados e tomar ações concretas para transformar as políticas e práticas da empresa. E ainda por cima enfrentar o ácido e cético questionamento de mentes corrompidas pelo atual sistema. Isso não é pra qualquer um…

Concluindo, e pra não dizer que fiquei só na teoria, seguem algumas sugestões práticas rumo ao caminho do coração: invista tempo para discutir com sua equipe os benefícios e soluções que cada produto traz para os clientes e suas necessidades específicas; amplie a visão dos profissionais sobre a empresa como um todo, e sua relevância para a sociedade; cultive o espírito de equipe; valorize a individualidade, mas elimine as práticas que reforçam o individualismo.

Substitua o sistema de recompensa monetária individual por um sistema de recompensa coletiva sobre o volume global de vendas de cada região ou sucursal; e institua um sistema de reconhecimento individual baseado no cumprimento de critérios (e não de metas), pois assim todos podem ser vencedores. Reconheça o desempenho excepcional, a partir de uma interpretação estatística do volume individual de vendas.

Eduardo Moura é diretor da Qualiplus Excelência Empresarial – emoura@qualiplus.com.br

Vamos vender menos?

CURSOS TÉCNICOS DISPONÍVEIS PELA INTERNET

A Target preparou um programa especial de cursos pela Internet, contemplando as últimas tendências do mercado. Com o objetivo de facilitar a participação daqueles que possuem uma agenda de compromissos complexa, a Target criou a opção para que o cliente possa assistir aos cursos através da transmissão pela internet. Fique atento aos cursos que estão disponíveis. Clique aqui e veja um exemplo de como funciona o recurso. Garanta a seu desenvolvimento profissional adquirindo os cursos pela internet da Target: https://www.target.com.br/produtossolucoes/cursos/gravados.aspx

J.B. Vilhena, presidente do MVC, coordenador dos MBAs executivos de gestão estratégica de serviços, varejo e comercial na FGV, autor dos livros Negociação e influencia em vendas, manual das universidades corporativas

Tenho certeza que você achou o título deste artigo meio esquisito. Afinal o objetivo de toda empresa é vender cada vez mais e eu estou propondo que você pense em vender menos. Para entender o porquê da minha pergunta, gostaria de te contar uma história (com h, pois é absolutamente verdadeira).

Fui convidado pela associação de revendedores de uma importante indústria automobilística para fazer uma palestra para donos de concessionárias. O mote definido para o encontro era: não adianta estarmos vendendo cada vez mais se nossa rentabilidade está cada vez menor. Para subsidiar a minha fala recebi um conjunto de dados de pesquisa que demonstravam que realmente as vendas estavam aumentando significativamente (fruto de uma competente estratégia da montadora, baseada na oferta de novos e sedutores modelos), mas os resultados operacionais eram decrescentes, pois as despesas aumentavam em uma proporção maior que o aumento das receitas de vendas.

Falei durante 90 minutos sobre os riscos de vender cada vez mais e ganhar cada vez menos. As pessoas não gostaram nem um pouco de minhas afirmações e observações. Sabe por quê? Simplesmente porque preferem continuar acreditando que aumentar as vendas é a principal obrigação de todo o bom executivo. Eu discordo disso frontalmente.

Minha experiência de mais de 30 anos mostra que as empresas realmente feitas para durar não se contentam em simplesmente aumentar as vendas. Elas inclusive sabem que fazer isso de maneira impensada pode leva-las a falência. É verdade que volume de vendas é um indicador de resultados. Mas sozinho não quer dizer muita coisa. Existem pelo menos dois outros indicadores financeiros que jamais podem ser negligenciados: a lucratividade e a rentabilidade.

De maneira simplista, podemos afirmar que lucro é a diferença entre as receitas e as despesas. Se uma empresa faturou 100 e gastou 90, lucrou 10. Mantendo a mesma simplificação, podemos dizer que rentabilidade é a relação entre receita e despesa. Se uma empresa faturou 1.000 e gastou 990, lucrou os mesmos 10. Mas qual das duas foi mais eficiente na gestão dos recursos? É claro que foi a primeira, que conseguiu uma rentabilidade de 10% (a rentabilidade da segunda foi de apenas 1%).

Pensemos em uma transportadora, dona de um único caminhão, capaz de transportar 20 toneladas de carga. Graças aos esforços da área de vendas este caminhão trafega sempre com a lotação máxima. Seu custo operacional é de 50 dinheiros por frete médio. As receitas de vendas somam 45. O lucro bruto é de 5 dinheiros por frete. Um belo dia surge a possibilidade de atender a um novo cliente, com uma demanda garantida de 12 toneladas por frete. Será que vale a pena comprar um novo caminhão para atendê-lo? Vejamos.

Sem levar em consideração o custo de aquisição do novo caminhão, nós estaríamos gastando os mesmos 45 dinheiros para transportar 40% menos carga. Isso significa uma rentabilidade menor (faça as contas e verifique você mesmo como isso é verdadeiro). Em outras palavras, nesse caso, pensando unicamente na rentabilidade, o melhor é vender menos.

Você já fez esse tipo de análise na sua empresa? Caso a resposta seja não, sugiro que arregace as mangas e comece a calcular, pois pode estar perdendo um monte de dinheiro por ter clientes demais.

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Os meandros da venda e do pós venda

Esse site já falou sobre a arte de vender: https://qualidadeonline.wordpress.com/2010/01/21/a-arte-de-vender/. Mas, pode-se acrescentar que o processo de tomada de decisão em compra é feito através da percepção que os consumidores têm um problema e então se movem em direção a uma série de passos racionais para resolvê-lo. Disto decorre um Modelo Genérico de Decisão que se baseia em cinco passos que o consumidor ou cliente dá inconscientemente para comprar: reconhecimento do problema; busca; avaliação da alternativa; opção; e avaliação da pós-aquisição.

A partir deste conhecimento básico, pode-se ter as condições necessárias para “Identificar as necessidades do cliente”. Para realizar a ação de identificação das necessidades do cliente, usa-se a análise de mercado e a pesquisa de mercado.

Análise de Mercado

Na análise de mercado, deve-se identificar as características dos clientes, conforme critérios abaixo:

• Use as categorias descritas abaixo para descrever o padrão de seus clientes. Determine-o pelo agrupamento dos indivíduos descritos por estes critérios. Isso o ajudará a incrementar seus esforços de marketing.
• Dados Demográficos; Faixa de idade; Sexo; Renda; Ocupação; Religião; Raça/grupo étnico; Grau de instrução; Classe social; Dados geográficos; País; Região; Estado/Município/Cidade/Vila; Densidade populacional; Clima.
• Dados psicográficos: Líder ou comandado; Extrovertido ou introvertido; Orientado para auto-realização ou satisfeito com o status quo; Independente ou dependente; Conservador ou liberal tradicional ou progressista socialmente consciente ou egocêntrico.
• Consumidor/Comportamental Taxa de uso Benefícios procurados Método de uso Freqüência de uso Freqüência de compra.
• Mercados comerciais Tipo de empresa (fabricante, varejo, atacado, serviços) Tamanho da empresa Estabilidade financeira Número de empregados Localização Estrutura Nível de vendas Exigências especiais Padrões de distribuição.

Pesquisa de Mercado

Conhecer bem o perfil? Gostos, atitudes, preferências, hábitos, costumes, relações sociais e grupais de referência do consumidor? Esta é a base inicial de um trabalho de aproximação. Sabe-se, por exemplo, que o consumidor está se tornando cada vez mais exigente, seletivo, desconfiado, racional. Sem se averiguar as reais medidas que molduram essa hipótese, qualquer trabalho pode fracassar. O rastreamento do consumidor é uma tarefa que não se esgota de uma só vez, porque suas atitudes são dinâmicas, o que exige análise permanente de seu perfil.

 Tipos de Pesquisa

Pesquisas de hábitos e atitudes: Estes tipos de pesquisas fornecem informações sobre os hábitos de consumo e compra de produtos; o grau de envolvimento dos consumidores com os produtos; o conhecimento e a imagem das marcas e os critérios de escolha dos clientes.

Pesquisas/Painéis repetitivos: Consistem em colocar periodicamente as mesmas questões junto de uma população determinada de modo a seguir a evolução das suas respostas ao longo do tempo. É o caso dos barômetros (cujas amostras sucessivas são compostas por indivíduos diferentes) e dos painéis (cuja amostra é constante).

Pesquisas qualitativas: Os estudos qualitativos visam compreender as necessidades, motivações e comportamentos dos consumidores. Distingue-se das pesquisas por questionário pela maior complexidade e profundidade dos seus métodos de análise. São exemplos deste tipo de estudos:

• Entrevistas livres (em que se deixa o entrevistado falar livremente sobre um dado tema) ou
• Discussões em grupo – focus group (em que um moderador lidera o grupo e apresenta os tópicos a serem discutidos, observando depois as reações dos participantes)

Este último tipo de estudo pode ser muito útil antes do lançamento de um novo produto.

 Métodos de experimentação

São testes de mercado que visam prever as reações dos consumidores às ações de marketing que a empresa pretende efetuar. Para tal as empresas implementam estas ações em uma escala reduzida para serem medidos os seus efeitos junto de um determinado público-alvo. Os testes tanto podem incidir numa única variável do marketing-mix (preço, ponto de venda, produto e publicidade) como ser relativos a toda a estratégia de marketing da empresa.

Selecione a amostra

A seleção da amostra inclui dois tipos de decisões principais: a dimensão e o método de amostragem.

A quantidade da amostra

Esta decisão dependerá do nível de profundidade do estudo que pretende efetuar e dos recursos disponíveis. Há, no entanto, dois conselhos básicos que deverá respeitar. Quanto maior for a quantidade absoluta da amostra, maior a exatidão do resultado. Não esqueça, porém, que a partir de uma determinada quantidade, as vantagens com o aumento da amostra são cada vez mais diminutas não compensando os respectivos custos.

O método de amostragem

Nenhum pode ser considerado perfeito. No entanto, a esmagadora maioria dos estudos efetuados opta por um de dois métodos. ·Amostra aleatória – Consiste num sorteio absolutamente aleatório da amostra. Este método é, em teoria, o mais correto, uma vez que dá iguais possibilidades a todas as unidades da população a estudar. No entanto, este é o método mais caro e complexo de executar.

Amostra por quotas – Este é o método mais utilizado atualmente, baseado na regra de que a amostra deverá ter sensivelmente as mesmas características da população a ser estudada. Nestas características, incluem-se variáveis como o sexo, a idade, a região, o nível de instrução, etc.

Tendo a amostra definida, passa-se à elaboração do questionário propriamente dito. Trata-se de um passo fundamental para assegurar que os resultados são representativos da população a ser estudada. Vejamos os aspectos principais que deverá ser levado em conta.

Tamanho e estrutura do questionário

Neste ponto é importante limitar ao máximo a extensão do questionário não apenas ao número de questões e ao tempo de duração do questionário mas também à ordem das questões e ao grau de esforço que exigirão por parte do entrevistado. Algumas dicas úteis:

• Escreva uma introdução que permita ao entrevistado perceber a razão do estudo de mercado.
• Comece por questões fáceis para diminuir a eventual resistência do entrevistado.
• Divida o questionário por tópicos, tendo o cuidado de os mesmos obedecerem a uma estrutura lógica e de fácil percepção.
• Elabore questões claras e específicas.
• Use uma linguagem facilmente compreensível por todos os entrevistados.
• Varie o tipo de questões para evitar a confusão e a irritação do entrevistado.

 Tipo de perguntas:

Abertas – O entrevistado decide a forma e a extensão da sua resposta.

Fechadas – O entrevistado deve escolher entre um número reduzido de respostas possíveis.

Formatadas – Além de optar por uma das respostas possíveis o entrevistado pode expressar a Escala de atitudes – O entrevistado classifica o seu grau de acordo ou de desacordo com uma dada afirmação.

 Principais erros a serem evitados:

Sua própria opinião.

Não faça um questionário demasiado longo. Pense em quanto tempo estaria disponível para responder caso fosse você o entrevistado.

Não faça questões muito longas e complicadas. Não coloque questões que forcem o entrevistado a adivinhar a resposta.

Não utilize expressões que possam induzir o entrevistado a uma determinada resposta.

Escolha o método de realização dos questionários

Existem cinco métodos principais para se realizar uma pesquisa:

Pesquisas por Carta / Mala Direta: Consiste no envio de um questionário pelo correio às pessoas que fazem parte da amostra, adicionando um envelope fechado para a resposta. É um método econômico e cômodo mas que raramente obtém taxas de resposta elevadas.

Pesquisas por telefone: São igualmente econômicos mas pressupõe que seja de curta duração e de resposta imediata. Têm a vantagem de ter taxas de resposta mais altas, mas não possibilitam a apresentação de quaisquer elementos de caráter visual.

Pesquisas via e-mail ou Internet: São cada vez mais populares devido ao seu baixo custo, comodidade e rapidez de utilização. Antes de iniciar uma pesquisa via correio eletrônico procure obter a permissão do potencial entrevistado.

Pesquisas face a face/Campo: As entrevistas pessoais, na rua ou ao domicílio, são o método mais seguro (mas também o mais caro) para se obter uma maior quantidade e credibilidade de respostas.

Pesquisas por observação: São os que pressupõem a coleta de informação através da observação direta por parte do entrevistador

Implemente o estudo no campo

Após todos os preparativos, está na hora de implementar o seu estudo de mercado no campo. Para esta fase, é necessário contar com uma equipe de bons profissionais capazes de realizar as pesquisas com um elevado nível de qualidade e respeitando os custos e os prazos acordados.

Nesta equipe, cada entrevistador deverá ter um número reduzido de entrevistas para realizar, de forma a diminuir o risco de eventuais incorreções. Com o mesmo propósito, deverá ter entre 5 a 10% de entrevistas a mais do que as estritamente necessárias. Na seleção dos entrevistadores, não esqueça que eles estarão representado a sua empresa. Logo, deverão:

• ter uma boa apresentação;
• uma capacidade eficaz de comunicação;
• uma boa preparação para ultrapassar possíveis objeções do entrevistado.

Último conselho: como os recursos destinados a uma pesquisa de mercado são sempre limitados, muitas vezes vale mais trabalhar com uma amostra menor e concentrar esforços na preparação dos questionários e na contratação de bons entrevistadores. Se tiver de reduzir os custos totais da pesquisa de mercado, procure mexer em aspectos onde não prejudique a qualidade do trabalho no campo.

 Analise os resultados

Para realizar este passo é importante conhecer um pouco de cálculos estatísticos. Já existe no mercado software específico para fazer tabulação dos dados, principalmente para apurar os valores absolutos para cada resposta. Existe também software que faz o relacionamento dos resultados entre várias respostas. Finalizando: alguns recados importantes:

• Acompanhe a evolução do mercado ou ramo de atividade. Veja o que está ocorrendo com ele. Novas tecnologias, novos produtos, novos usos para os produtos atuais, produtos que estão saindo de moda, produtos que estão entrando, produtos que estão substituindo outros produtos, etc.
• Acompanhe a evolução de consumo do cliente. Veja o que está ocorrendo com ele. Está envelhecendo? Está mudando seu hábito de consumo? Aumentou a renda? Diminuiu a renda? Como está a taxa de reposição de clientes perdidos? Mantenha atualizado seu banco de dados de clientes. Se seguir estes conselhos, com certeza estará sempre em sintonia com as necessidades dos seus clientes.

 

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A arte de vender

Foi-se o tempo em que bastava ter um produto ou serviço, colocá-lo no mercado, para que os clientes aparecessem. De uma concepção baseada no produto ou serviço, passou-se a uma orientação para o cliente. Saber o que querem os clientes a qualquer hora, quais as suas preferências e os seus gostos são questões fundamentais para qualquer administrador. Atender bem ao cliente não é mais simplesmente recepcioná-lo dentro do estabelecimento, não é mais ser cordial ao telefone, ou responder de imediato o seu e-mail.

Captar sua voz – É a fase inicial de todo o processo de atendimento. Baseia-se na idéia de que é necessário ir falar com os clientes. Não basta apenas proceder aos estudos analíticos, é também preciso visitar quem, de fato, vai, ou está utilizando os produtos ou serviços. Assim, deve-se organizar as visitas que serão feitas aos clientes e realizar as entrevistas que vão fornecer a informação essencial.

Definir os clientes a serem contatados – Os dados, a serem coletados, não são quantitativos mas sim qualitativos. Assim, escolher as pessoas certas é mais importante do que arranjar um grande número de clientes. Normalmente, bastarão de 12 a 20 pessoas para recolher cerca de 80% da informação mais importantes. Por outro lado, estes clientes devem ser representativos dos diferentes segmentos de mercado; e quanto ao posicionamento face ao produto (satisfeitos; insatisfeitos; perdidos).

Organizar a visita – Antes de começar, é necessário ter bem claro quais são os objetivos que se pretendem. Podem ser, em relação ao mercado: conhecer as expectativas dos clientes; recolher informação sobre a concorrência; acentuar o esforço de foco no cliente Ou estas ações podem ter como objetivo compreender: Como são utilizados os produtos; Como funciona a distribuição; Quais os mecanismos de decisão por parte do cliente; Quais os elementos que levam à fidelização do cliente. É também preciso não esquecer o ponto essencial da escolha e a formação dos entrevistados. Estes devem ser colaboradores da empresa, não necessariamente da área do marketing, e ser se possível bons ouvintes.

Conduzir a entrevista – O ponto mais importante nesta fase é que o entrevistador não se deve guiar por um procedimento demasiado rígido mas manter o espírito aberto, coletar um máximo de informação, mesmo que não diretamente relacionada, aproveitar a sorte e também confiar na intuição. É importante recordar que a empresa não pretende tanto informações quantitativas mas sim qualitativas. A conversa deve portanto ser orientada nesse sentido e ser cordial. O papel do entrevistador não é contradizer o cliente, mesmo que este não tenha razão, nem vender o produto, nem interrogar o cliente. É uma simples coleta de informações.

Transcrever a informação recolhida – Uma vez efetuadas as entrevistas, é necessário transcrever a informação obtida, o que se faz em três passos: Escrever em etiquetas todas as frases verbalizadas pelo cliente; Desenhar as imagens descritas pelos clientes (esta fase permite identificar quais foram as idéias-chave mais importantes e selecioná-las); Construir um diagrama estruturado representando a voz dos clientes.

Identificar as expectativas dos clientes – Nesta fase, o importante é transformar a voz dos clientes, coletada através das entrevistas, em expectativas desses mesmos clientes. É necessário traduzir os desejos e opiniões desiguais dos clientes contatados em linguagem útil para a empresa. É preciso transformar as vozes dos clientes em necessidades e expectativas precisas, selecionar as mais significativas e apresentá-las.

Analisar qualitativamente as expectativas dos clientes – Uma vez que foi efetuada a transposição das afirmações dos clientes em expectativas concretas, é tempo de analisá-las. Para isto, cria-se uma série de indicadores. Estes têm por objetivo identificar quais são as funções dos produtos ou serviços a que os clientes dão mais valor ou importância, podendo considerá-las obrigatórias, atraentes ou indiferentes. A empresa dispõe, neste momento, de todos os elementos que necessita para tomar as decisões estratégicas, um conjunto de expectativas dos clientes e os indicadores que caracterizam essas expectativas. Ao compreender as expectativas do cliente, o próximo passo é usar estas informações para concretizar o atendimento, ou seja, partir para ação ou para o atendimento propriamente dito.

O texto abaixo de Alexandre Bortoletto (www.alexandrebortoletto.com), instrutor da Sociedade Brasileira de Programação Neurolinguística, é muito informativo sobre como ser um vendedor:

 Como “ser” vendedor

Convencer uma pessoa de que seu produto, serviço ou ideia é o melhor com tanta competitividade no mercado atual não é tarefa simples. Mas está longe de ser impossível. As pessoas acham que vender é um bicho de sete cabeças, mas o truque está na coerência, em manter as coisas mais fáceis e simples e, principalmente, em ser honesto!

Uma pergunta que ouço com frequência é “o que faz um vendedor de sucesso?”. A resposta é simples: a mesma coisa que faz treinadores, professores e gerentes eficazes. Para começar, bons vendedores são pessoas automotivadas, impulsionadas por suas paixões, suas habilidades e seu propósito. Elas se conhecem tão bem que não precisam se explicar ou se justificar para os outros; seu comportamento fala mais alto. Elas simplesmente são.

Além disso, essas pessoas contaminam, no bom sentido, com o que alguns chamam de carisma e outros, de energia. Elas não precisam tentar vender nada: sua presença vende. E entendem perfeitamente a máxima “ninguém é bom em tudo, mas todos são bons em alguma coisa”, construindo estratégias para melhorar seus pontos fortes e delegando as tarefas em que não são experts a quem entende melhor do assunto. Elas sabem que o seu nicho é desenvolver os seus próprios “conhecimentos” sobre si mesmo, ser melhor do que já são agora todos os dias em todos os momentos.

Esses vendedores não têm medo de trabalho duro, porque o que fazem nem é trabalho, é sua paixão. Sabem que quando as coisas não saem do jeito que esperam… Tudo bem, isso faz parte do processo e não esperam perfeição, mas fazem e esperam otimização. Ao mesmo tempo, têm expectativas elevadas para consigo e com os outros: entendem que o equilíbrio é que os guia para o sucesso.

Eles estão em constante aprendizagem, não só a partir de livros e cursos, mas a partir de experiências. São ótimos observadores de seu ambiente e podem calibrar as intervenções e intenções muito bem, com muita elegância. Também não têm medo de errar e sabem dizer, com confiança, “não sei mas quero aprender mais sobre isso e quero agora!”.

São pessoas cujo comportamento é coerente e congruente, que não desistem. Isso não significa que sejam inflexíveis ou que não mudem de ideia, mas só o fazem depois de muita pesquisa. São simples e não desperdiçam recursos, mantendo as coisas necessárias e funcionais. São honestos e entendem a desonestidade; estão preparados para lidar com ela. Elas têm estratégias para avaliar oportunidades e sabem de antemão que a sorte é simplesmente o encontro da preparação e da oportunidade.

Espero que você tenha muitos destes pontos citados acima. Se não, que tal treinar para adquirir todos eles? Para conseguir melhores resultados em vendas, basta ser tão apaixonado pelo que se faz a ponto de se transformar nisso. É querer mais que estar vendedor, e sim ser um vendedor. Isso é ser congruente, e mantém um profissional à frente dos demais. O sucesso é consequência. Logo, logo ele chega aí.