NBR ISO 9001 de 09/2015 comentada: ficou mais fácil você entender as mudanças

Após a ABNT publicar a NBR ISO 9001:2015, a Target lança a versão comentada dessa nova norma com mais de 50 comentários que esclarecem os principais itens e que facilitam o processo de migração do Sistema de Gestão da Qualidade já existente ou, ainda, implementar um novo sistema já de acordo com os novos requisitos

comentada

A NBR ISO 9001 de 09/2105 comentada, que inclui esclarecimentos elaborados pelo engenheiro Eduardo Daniel, especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade quando uma organização: necessita demonstrar sua capacidade para prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, e visa aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria do sistema e para a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e com os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. Todos os requisitos desta norma são genéricos e destinados a ser aplicáveis a todas as organizações, independentemente de seu tipo, tamanho e do produto e serviço que provê.

Na verdade, o escopo da norma não foi alterado, ou seja, continua sendo uma norma que especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade quando uma organização: necessita demonstrar sua capacidade para fornecer consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis; e visa aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria do sistema e para a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e com os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.

Continua aplicável às relações contratuais entre organizações e seus clientes, cuja finalidade é assegurar aos clientes produtos e serviços de qualidade. Não é uma norma que visa apenas assegurar bons sistemas de gestão, a qualidade do produto ou serviço é o fundamental. É uma norma de requisitos mínimos, estabelecidos por meio de consenso entre produtores e consumidores, além de outras partes interessadas relevantes para a conformidade do produto ou serviço intencional. É ainda uma norma genérica, aplicável a organizações de qualquer porte ou setor, e por isso é essencial que seus requisitos sejam complementados com os requisitos específicos relacionados aos produtos e serviços que a organização entrega.

Seus requisitos mínimos não impedem que uma organização supere esses requisitos para melhor atender seus clientes. Nesse sentido é uma norma de proteção ao cliente fundamentada na eficácia do sistema de gestão da qualidade. Importante, é que não aborda questões relacionadas à eficiência das operações, nem tampouco questões relacionadas à saúde e segurança ou à preservação do meio ambiente entre outras disciplinas da boa gestão moderna.

Deve-se acrescentar que a NBR ISO 9001:2015 é uma das normas fundamentais para a gestão da qualidade, que inclui a NBR ISO 9000 de 09/2015 – Sistemas de gestão de qualidade – Fundamentos e vocabulário que descreve os conceitos fundamentais e princípios de gestão da qualidade que são universalmente aplicáveis a: organizações que buscam sucesso sustentado pela implementação de um sistema de gestão da qualidade; clientes que buscam confiança na capacidade de uma organização prover consistentemente produtos e serviços em conformidade com seus requisitos; organizações que buscam confiança de que, em sua cadeia de fornecedores, requisitos de produto e serviço serão atendidos; organizações e partes interessadas que buscam melhorar a comunicação por meio da compreensão comum do vocabulário utilizado na gestão da qualidade; organizações que fazem avaliação da conformidade com base nos requisitos da NBR ISO 9001; provedores de treinamento, avaliação ou consultoria em gestão da qualidade; desenvolvedores de normas relacionadas. Esta norma especifica os termos e definições que se aplicam a todas as normas de gestão da qualidade e de sistema de gestão da qualidade.

Existe ainda a NBR ISO 9004 de 05/2010 – Gestão para o sucesso sustentado de uma organização – Uma abordagem da gestão da qualidade é uma norma que fornece uma orientação para as organizações que optam por progredir além dos requisitos mínimos obrigatórios da ISO 9001 e tratar uma ampla gama de tópicos que podem levar à melhoria contínua do desempenho global da organização. A ISO 9004 inclui orientação sobre uma metodologia de avaliação para uma organização ser capaz de avaliar o nível de maturidade de seu sistema de gestão de qualidade.

Os Princípios de Gestão da Qualidade, que constituem a fundamentação da norma, foram revisados e atualizados. Algumas das alterações da nova edição da norma devem-se à mudança nos princípios. Outras alterações mais evidentes pretenderam responder a alguns dos problemas que afligem os seus usuários e, ao mesmo tempo, adequar-se às novas tendências e necessidades do mercado. A mudança mais evidente é a nova estrutura comum a todas as normas de gestão da ISO.

Já o Ciclo PDCA – Plan-Do-Check-Act é um método consagrado para a gestão de processos e de sistemas como um todo. A aplicação desse método não é novidade, mas foi enfatizada na nova edição da norma. A própria estrutura da norma está organizada na forma de um grande PDCA. Algumas cláusulas foram mudadas de posição para se adequarem, como é o caso da Análise crítica pela direção que, como atividade de avaliação, passa da atual cláusula 5, para a nova cláusula 9. Também é o caso da cláusula de Ação preventiva, que substituída pelo conceito de risco, passa da antiga (última) cláusula 8 para a atual cláusula 4.

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Muitas das cláusulas passaram também a ser redigidas segundo essa lógica: começam requisitando que a organização determine o que deve ser feito, em seguida que estabeleça a forma de execução, de avaliação e melhoria. Esse tipo de redação é menos prescritivo e concede muito mais liberdade para a organização determinar o que é de fato necessário, o que vai modificar a maneira de se auditar e exigir novas competências dos auditores.

Apesar de o PDCA ser amplamente conhecido, é importante ressaltar que é necessária uma conexão entre suas etapas. Deve haver uma disciplina na sua aplicação para que se execute o que foi planejado, e ser avalie os resultados cotejando o planejamento com a execução. Não é raro que as análises sejam conduzidas apenas com base nas realizações, sem levar em conta os desvios em relação aos planos.

Por fim, a introdução da gestão de riscos em conjunto com a gestão de processos e o método PDCA que formam o tripé que suporta a implementação da nova edição da norma. A explicitação do conceito de risco, ao contrário da gestão de processos e do PDCA, é uma novidade. Os sistemas de gestão, por natureza, são preventivos, sua finalidade é produzir produtos e serviços conformes e evitar as não conformidades. A cláusula mais diretamente relacionada com o risco era a ação preventiva. No entanto essa era talvez a cláusula menos entendida e aplicada, além de ter uma posição desfavorável como uma das últimas cláusulas da norma.

As organizações precisam ter mente que existem riscos na gestão de suas atividades, sem exigir explicitamente a aplicação de nenhuma técnica ou método específico. No original foi usado o termo risk-based-thinking para evitar que organizações, sobretudo as pequenas e médias, sejam obrigadas a aplicar métodos incompatíveis com a simplicidade de seus negócios. Naturalmente, as organizações mais complexas vão se beneficiar pela aplicação de técnicas mais sofisticadas.

O risco está definido como o efeito da incerteza sobre um resultado pretendido. Entendido como um desvio da expectativa, o efeito pode ser favorável ou desfavorável. Assim, existiriam riscos positivos e negativos. A norma, no entanto, chama o lado positivo dos riscos de oportunidades e o lado negativo simplesmente de riscos.

Assim, a mentalidade de risco é essencial para se conseguir um sistema de gestão da qualidade eficaz. O conceito de mentalidade de risco estava implícito nas versões anteriores desta norma, incluindo, por exemplo, realizar ações preventivas para eliminar não conformidades potenciais, analisar quaisquer não conformidades que ocorram e tomar ação para prevenir recorrências que sejam apropriadas aos efeitos da não conformidade.

Para estar conforme com os requisitos desta norma, uma organização precisa planejar e implementar ações para abordar riscos e oportunidades. A abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma base para o aumento da eficácia do sistema de gestão da qualidade, conseguir resultados melhorados e para a prevenção de efeitos negativos.

Oportunidades podem surgir como resultado de uma situação favorável ao atingimento de um resultado pretendido, por exemplo, um conjunto de circunstâncias que possibilite à organização atrair clientes, desenvolver novos produtos e serviços, reduzir desperdício ou melhorar produtividade. Ações para abordar oportunidades podem também incluir a consideração de riscos associados.

Risco é o efeito da incerteza, e qualquer incerteza pode ter um efeito positivo ou negativo. Um desvio positivo proveniente de um risco pode oferecer uma oportunidade, mas nem todos os efeitos positivos de risco resultam em oportunidades.

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Sonegação, corrupção & cia.

pesquisa2I PESQUISA SOBRE QUALIDADE, COMPETITIVIDADE E NORMALIZAÇÃO ABQ/TARGET

A Academia Brasileira da Qualidade (http://www.abqualidade.org.br/) e a Target (www.target.com.br) convidam você a participar e a responder essa pesquisa sendo que os seus resultados serão apresentados no II SEMINÁRIO ABQ QUALIDADE SÉCULO XXI, no dia 12 de novembro de 2015, Dia Mundial da Qualidade, na Fiesp, em São Paulo. Você, participando, poderá preencher a ficha de inscrição com garantia de participação online do evento.

Para responder, clique no link https://www.target.com.br/survey/?sid=1

Faustino Vicente

Diante da crise – moral, política, gerencial e econômica –, que estamos vivenciando, nada mais oportuno que uma profunda reflexão sobre um alerta, que ecoa há 2.000 anos. Seu protagonista foi o célebre prosador, político e orador romano, Cícero (106-43 a. C.): “Vamos equilibrar o orçamento, proteger o tesouro, combater a usura e reduzir a burocracia. Caso contrário… afundaremos todos”.

Os meios de comunicação estão repletos de casos de corrupção, cujas cifras atingem dezenas de bilhões de reais. Apesar de tudo, estamos convencidos de que esses valores nos mostram apenas a ponta do iceberg.

Os governantes, diante da veracidade dos fatos, no máximo, declaram que errar é humano. O povo, no mínimo, vai sentir os efeitos do “remédio amargo” na parte mais sensível do corpo humano… o bolso.

O superfaturamento em obras dos governos (municipal, estadual e federal) neutraliza o método de controle das contas públicas e de gestão das estatais, tornando-o  ineficaz na prevenção de tal prática delituosa. O ajuste fiscal, anunciado pelo governo, representa arrocho social para a população, principalmente, para as pessoas de baixa renda.

O gigantismo do Custo Brasil, patrocinado pela elevadíssima carga tributária, é inversamente proporcional à baixa qualidade dos serviços públicos, salvo raras exceções. Com a sonegação de impostos, segundo o sonegômetro, “deixa-se de recolher 500 bilhões de reais por ano nos cofres públicos no país, ao passo que o custo anual médio da corrupção no Brasil corresponde a 67 bilhões anuais”. Os dados acima mostram que os valores da sonegação são sete vezes maiores do que os da corrupção. Sobre esse tema, Jesus Cristo foi enfático – “Dai a César o que é de César”. (Marcos 12,17)

O Quarto Setor, sinônimo da economia subterrânea, sobrevive através do “jurássico” Caixa 2, das mais variadas atividades ilícitas, de criativos artifícios para fugir das garras do Leão do Imposto de Renda e de um sofisticado sistema de mobilidade internacional. Encerramos com a assertiva de Ayn Rand (1905-1982), filósofa norte-americana de origem judaico russo, escritora, dramaturga e roteirista: “Quando perceber que a corrupção é recompensada, e a honestidade se converte em sacrifício; então poderá afirmar, sem temor de errar, que sua sociedade está contaminada.”

Faustino Vicente é consultor de empresas e de órgãos públicos, professor e advogado – faustino.vicente@uol.com.br

Pesquisa: acidentes em rodovias custam R$ 40 bilhões por ano

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O Ipea, em parceria com a Polícia Rodoviária Federal (PRF), elaborou uma pesquisa denominada Acidentes de Trânsito nas Rodovias Federais Brasileiras: caracterização, tendências e custo para a sociedade, com dados de 2007 a 2014. Em 2014, os acidentes de transporte terrestre no país mataram cerca de 43 mil pessoas e os acidentes nas rodovias correspondem a 20% dessas mortes.

Os acidentes de transporte terrestre no Brasil matam aproximadamente 43 mil pessoas por ano segundo os dados do Departamento de Informática do Sistema Único de Saúde (Datasus), do Ministério da Saúde (MS), representando uma das principais causas de morte no país. Os acidentes nas rodovias federais respondem por cerca de 20% dessas mortes (8.227 mortes em 2014), com cerca de 26 mil feridos graves por ano, com fortes impactos sobre o orçamento público e a renda das famílias atingidas.

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A situação dos acidentes de trânsito tende a se agravar ainda mais neste contexto de franca expansão da frota de veículos automotores que o país está vivendo desde o final do século pas­sado. Destacam-se, nessa expansão da frota de veículos automotores, as vendas de motocicletas, que, por características intrínsecas, apresentam baixas condições de proteção aos usuários em caso de colisão e queda.

Isso proporciona alto grau de severidade aos acidentes que envolvem esse tipo de veículo, aumentando as estatísticas de mortes e feridos graves. Desde 2003, a frota nacional aumentou 136,5%; a de automóveis, 102,6%; e a de motocicletas, 269,8%, principalmente no Nordeste brasileiro (incremento de 414%), aumentando os conflitos nas ruas e rodovias e consequentemente a quantidade de vítimas de trânsito.

Não se pode calcular o que representam a perda de uma vida humana ou os danos psíquicos e estresses traumáticos aos quais as vítimas de trânsito e seus familiares são sub­metidos após eventos dessa natureza. Por outro lado, quando ocorre um acidente, há tam­bém a formação de custos econômico-financeiros que impactam diretamente as famílias, os governos e a sociedade em geral, os quais podem ser estimados por meio de metodologias específicas de cálculo.

O Brasil apresenta uma malha de rodovias sob a fiscalização da PRF de aproximada­mente 71 mil quilômetros. Além da fiscalização, também é responsável pelo registro de todos os acidentes que ocorrem na malha federal, classificados da seguinte maneira: acidentes com vítimas fatais: acidentes em que há pelo menos um morto; acidentes com vítimas feridas: acidentes em que há pelo menos um ferido, mas não mortos; e acidentes sem vítimas: acidentes em que todos os envolvidos saíram ilesos.

Em 2014 ocorreram 169.163 acidentes nas estradas federais fiscalizadas pela PRF, sendo que 8.227 pessoas perderam a vida e cerca de 100 mil ficaram feridos. Pouco mais de um quarto dos feridos teve lesões graves.

Nesse ano, 4% dos acidentes apresentaram vítimas fatais; 37%, vítimas feridas; e 59% foram acidentes sem vítimas. Aproximadamente 67% dos acidentes com vítimas fatais ocorreram em zonas rurais, e 23% das mortes foram cau­sadas por excesso de velocidade ou ultrapassagem indevida.

Nesse mesmo ano, ocorreram em média 463 acidentes e houve 23 mortos por dia. Esses acidentes envolveram 301.351 veículos, uma média de 1,78 veículos por ocorrência. O estado de Minas Gerais foi o que apresentou o maior número de acidentes e mortos, enquanto o estado do Amazonas, o menor.

Comparando o percentual das rodovias fiscalizadas pela PRF por estado em relação ao total de rodovias federais do país e os percentuais de acidentes e mortos em relação ao total brasileiro, observa-se que os estados do Espírito Santo, de Minas Gerais, do Paraná, do Rio de Janeiro, de Santa Catarina e de São Paulo apresentam os maiores problemas em relação à ocorrência de acidentes de trânsito. A proporção de acidentes e mortes nesses estados é muito maior do que a proporção de rodovias que possuem, indicando uma concentração desses eventos nesses estados.

Como se tratam dos estados com maior produto interno bruto (PIB), localizados no Sul e Sudeste, regiões que concentram a maior parte das riquezas do país, há também a maior geração de viagens e a maior quantidade de veículos motorizados, o que vem refletir no volume de tráfego e de acidentes. As maiores diferenças relativas em pontos percentuais (p.p.) em relação à proporção de rodovias e acidentes/mortes são encontradas nos estados do Rio de Janeiro e de Santa Catarina, com valores superiores a 7 p.p.

O estado do Rio de Janeiro, por exemplo, possui apenas 2,2% das rodovias federais brasileiras, mas responde por mais de 9% dos acidentes nessas rodo­vias e quase 7% de todas as mortes do país. Considerando a mortalidade por tipo de acidente, verifica-se que a colisão fron­tal foi responsável por 33,7% das mortes, seguida pelos atropelamentos de pessoas, responsável por 14,6% das mortes.

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Esses tipos de acidente responderam por 6,5% do total e, embora menos frequentes, foram os mais letais. Nos acidentes do tipo colisão frontal, morreram 40,4 pessoas a cada cem acidentes; e nos do tipo atropelamento de pessoas, 29,1.

Chama a atenção também a letalidade dos acidentes do tipo colisão com bicicleta, com 15,4 mortes a cada cem acidentes. Focando os dois principais tipos de acidente que geram mais óbitos, pode-se traçar um perfil dessas ocorrências: 89,71% das colisões frontais ocorreram em pistas simples, ocasionando 93,91% dos mortos nesse tipo de acidente; e 71,73% dos atropelamentos de pessoas ocorreram em trechos urbanos, ocasionando 58,47% dos mortos.

O período de plena noite concentrou 63,12% das mortes por esse tipo de acidente. A análise da proporção de ocorrência de acidentes, feridos graves e mortes por mo­dalidade de transporte envolvida é um indicativo do grau de severidade dessas modalidades.

As motocicletas estiveram envolvidas em 18,3% dos acidentes nas rodovias federais, mas em cerca de 30% das mortes totais havia o envolvimento de pelo menos um desses veículos, assim como em 40,6% dos casos com vítimas com lesões graves. A expli­cação está associada ao menor grau de proteção que o veículo oferece, já que, em caso de acidente, o usuário fica totalmente exposto a situações de perigo, como quedas e atropela­mentos por outros veículos.

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Os acidentes de caminhão também apresentam percentuais de vítimas fatais superio­res ao percentual de ocorrências desses acidentes, apesar de que as lesões graves são menores proporcionalmente. Os automóveis apresentam o maior percentual de envolvimento nos acidentes de trânsito nas rodovias e também de mortes entre todos os modais de transporte em função do maior número da frota circulante.

Vale ressaltar que em termos de geração de mortes e feridos graves, apresentam percentuais de ocorrência inferiores à proporção de ocorrência dos acidentes. A severidade dos acidentes é menor em função da maior proteção que o veículo oferece ao usuário.

Os cerca de 170 mil acidentes de trânsito ocorridos nas rodovias federais brasileiras no ano de 2014 geraram um custo para a sociedade de R$ 12,3 bilhões, sendo que 64,7% desses custos estavam associados às vítimas dos acidentes, como cuidados com a saúde e perda de produção devido às lesões ou morte, e 34,7% estavam associados aos veículos, como danos materiais e perda de cargas, além dos procedimentos de remoção dos veículos acidentados.

Enfim, os acidentes de trânsito no Brasil matam cerca de 45 mil pessoas por ano (Datasus) e dei­xam mais de 160 mil pessoas com lesões graves numa estimativa conservadora. Grande parte dessas mortes ocorre nas rodovias brasileiras, em especial nas rodovias federais, que no ano de 2014 tiveram cerca de 170 mil acidentes com mais de 8 mil mortes e 26 mil ferimentos graves.

Em termos de custo, os acidentes nas rodovias federais significaram uma perda su­perior a R$ 12 bilhões para a sociedade, sendo que o custo relativo à perda de produção responde pela maior fatia desse valor, seguido pelos custos veiculares e hospitalares. Consi­derando toda a malha rodoviária brasileira, esses custos beiram a R$ 40 bilhões por ano, o que é um montante muito superior ao gasto público na melhoria da infraestrutura rodovi­ária e nas campanhas educativas realizadas no país.

O quadro se agrava bastante no contexto observado nos últimos anos de aumento ver­tiginoso da frota de veículos automotores. Mais veículos nas ruas significam mais acidentes em termos absolutos, apesar de que, em relação à frota, os indicadores têm mostrado certa queda, retratando um avanço nos procedimentos de fiscalização por parte da PRF, que intensificou as operações nos trechos mais críticos de acidentes.

O avanço dos acidentes com motocicletas também se destacou como um problema sério a se enfrentar no país, principalmente pelo forte crescimento da frota desse tipo de veículo e do perfil dos condutores com característica mais jovem e de baixa renda. Observou-se também neste trabalho que quanto maior a gravidade do acidente, maio­res os custos associados a ele, principalmente quando há vítimas fatais envolvidas, elevando substancialmente o custo final, em função do componente perda de produção.

Isso implica a necessidade de implementação de políticas públicas que visem reduzir tanto a quantidade total de acidentes de trânsito quanto sua gravidade, como políticas de fiscalização e contro­le da velocidade, habilitação dos condutores e verificação das condições dos veículos, além da efetivação daquelas voltadas para a educação e para a melhoria da infraestrutura viária. Vale ressaltar que políticas específicas para reduzir acidentes com pedestres e motociclistas devem diminuir a gravidade dos acidentes, já que essas modalidades respondem por parte importante das mortes de trânsito no Brasil.

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Erik Penna

Há algum tempo, fiz um curso de teatro como forma de aprimorar minha performance no palco e um fato me marcou para sempre. O professor sorteou dez pessoas para ir ao palco e se apresentar ao grupo. Os cinco primeiros participantes falaram de forma envergonhada e confusa só para dizer o próprio nome, cidade onde moravam e o objetivo de fazer o curso. Lembro-me bem que o quinto a falar tremia e gaguejada tanto, que não conseguiu concluir.

Após esse fato, o professor abriu a porta de um armário que ficava ao lado do palco e pediu que os cinco próximos colegas se apresentassem com uma das fantasias que ali estavam para livre escolha. O resultado foi impressionante, diferente e melhor, com apresentações bem mais naturais, descontraídas e efetivas. Então o professor explicou que o segundo grupo havia sido melhor porque usou as fantasias e, ao entrar no personagem, deu um show no momento de falar sobre si.

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I PESQUISA SOBRE QUALIDADE, COMPETITIVIDADE E NORMALIZAÇÃO ABQ/TARGET

A Academia Brasileira da Qualidade (http://www.abqualidade.org.br/) e a Target (www.target.com.br) convidam você a participar e a responder essa pesquisa sendo que os seus resultados serão apresentados no II SEMINÁRIO ABQ QUALIDADE SÉCULO XXI, no dia 12 de novembro de 2015, Dia Mundial da Qualidade, na Fiesp, em São Paulo. Você, participando, poderá preencher a ficha de inscrição com garantia de participação online do evento.

Para responder, clique no link https://www.target.com.br/survey/?sid=1

Hoje, levo esse conceito da interpretação para dentro das organizações, principalmente para aquelas pessoas que convivem com a crise e, momentaneamente, não conseguem conquistar bons resultados. Outro dia, fui numa empresa ministrar um desses treinamentos e um vendedor que integrava a equipe e que estava nitidamente abatido e cabisbaixo, pediu para falar comigo em separado.

Ele me disse: “Erik, a crise econômica afetou os meus resultados aqui na loja, os clientes sumiram, as vendas despencaram, minha comissão quase zerou e eu já chego ao trabalho preocupado com as contas lá de casa. Como eu faço para abordar o cliente de forma motivada se não estou motivado e vivencio tantas agruras atualmente? Quer que eu minta ao cliente dizendo que está tudo lindo e maravilhoso?”.

Escutei atentamente e perguntei a ele: “Você já fez aula de teatro ou já foi pra Disney alguma vez?”. E ele respondeu: “Sim, já fui pra Disney uma vez com minha família e foi inesquecível, ficamos encantados. E me lembro como se fosse hoje o momento em que minha filha encontrou o Mickey e abraçou as princesas”.

E eu disse a ele: “Sabia que a Disney recebeu no ano passado mais de 132 milhões de clientes em seus parques espalhados pelo mundo? Eu mesmo conheço milhares de pessoas que foram lá e, curiosamente, até hoje nunca escutei de ninguém qualquer tipo de reclamação por ter interagido lá com algum personagem desmotivado. Imagine, então, qual é um dos segredos para esta tamanha energia dos colaboradores e motivação sempre 100%?”.

É que os funcionários sabem que estão representando o personagem, como o Mickey, por exemplo, recebem um intenso treinamento e, por isso, têm a consciência de que estão apresentando um show. Portanto, são tradados como membros do elenco e devem ter um desempenho otimista e primoroso quando estiverem diante dos visitantes. Imagino que, o indivíduo que está fantasiado e personificando, deve ter problemas pessoais e profissionais, mas o personagem Mickey não tem, portanto, encanta e atua continuamente de forma calorosa e entusiasmada.

Ele disse: “É verdade Erik, você tem razão, eu nunca havia pensado nisso”. Neste momento, eu peguei um boné com a logomarca da loja que ele trabalhava, coloquei na cabeça dele e disse: “E agora, você precisa fazer o mesmo. Sugiro que passe a representar aqui um personagem chamado Vendedor Nota 10. Amanhã, quando você adentrar a loja, lembre-se que estará participando de um espetáculo, precisará dar um show de atendimento e representar este personagem. Atue de forma alegre, motivada e convincente”.

Para finalizar, comentei: “Ah, e quando seu expediente acabar e o show terminar, ao sair para casa você tem todo o direito de deixar seu traje/boné na portaria e levar seus problemas embora com você. Mas lembre-se: amanhã terá que dar outro show diante de seus clientes e, se assim o fizer, com toda certeza seus resultados se agigantarão”.

Erik Penna é especialista em vendas, consultor, palestrante e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender” e “Motivação Nota 10” – www.erikpenna.com.br

Publicado o ISO Survey 2014

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A ISO publicou o The ISO Survey of Management System Standard Certifications – 2014 que apresenta os resultados da sua pesquisa sobre as diversas certificações em 2014. Este é um estudo anual que mostra o número de certificados emitidos com as normas de sistemas de gestão no ano anterior. Um resumo das estatísticas são mostradas na tabela abaixo.

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Apesar dos esforços para mostrar resultados consistentes, há flutuações no número de certificados de ano para ano, devido a: variabilidade do número de certificados notificados anualmente por organismos de certificação individuais; participação inconsistente de alguns organismos de certificação que contribuem para a pesquisa de um ano para outro; participação de novos organismos de certificação.

Principais tendências

Com 1.609.294 certificados emitidos em todo o mundo em 2014, ligeiramente acima do ano anterior, a última edição demonstrou um crescimento moderado para quase todas as normas de sistemas de gestão ISO abrangidas pela pesquisa, confirmando as tendências observadas ao longo dos últimos dois anos. Esta estabilização do mercado é, no entanto, compensada por três bons desempenhos que exibem um crescimento mais sustentado. Embora menos impressionante do que em anos anteriores, a ISO 50001 para a gestão de energia demonstrou uma taxa de crescimento de 40%, liderada mais uma vez pela Alemanha, responsável por 50% dos 6.778 certificados emitidos.

Da mesma forma, a norma de gestão de alimentos, a ISO 22000, continua a oferecer um desempenho confiável, com uma taxa de crescimento de 14%, enquanto a ISO 16949 para o setor automotivo mostrou uma acelerada progressão com 8%, sinalizando que a recuperação econômica da indústria automobilística está se mantendo.

Com 1% e 7%, respectivamente, as normas ISO 9001 (gestão da qualidade) e ISO 14001 (gestão ambiental) atingiram gradualmente a estabilidade, embora, deve-se frisar que as suas novas edições revisadas em 2015 serão lançadas, que deverá alterar o quadro para o próximo ano.

Finalmente, a grande novidade deste ano é a inclusão de uma norma recém-chegada: a ISO 22301 para a gestão da continuidade dos negócios, sendo que isso é motivado por uma consciência global de que as organizações precisam se proteger contra perturbações em tempos de crise. A certificação nessa norma teve um avanço, ainda pequeno, de 1.700 certificados, mas parece manter com um bom potencial para o futuro. Abaixo um resultado detalhado de cada norma.

ISO 9001 – Sistemas de gestão da qualidade

Como ocorreu no ano passado, essa norma de gestão da qualidade continuou a experimentar um período de calmaria, atingindo um quota de 1% de crescimento em comparação com 2% e 3% nos dois anos anteriores. O crescimento certamente estabilizou desde os tempos de boom, há duas décadas, refletindo a incerteza econômica atual do mundo. Além disso, em países com uma tradição já estabelecida de certificação, muitas das maiores empresas estão certificados e está se certificando com as normas mais específicas. A situação deverá melhorar, no entanto, com a introdução da nova versão da ISO 9001 em 2015.

A certificação ISO 9001 seguiu com as seguintes tendências regionais:

  • A grande surpresa deste ano foi a América do Norte, com um crescimento de 4%, suportado em grande parte pelo México, onde participaram vários novos organismos de certificação na edição de 2014. Por outro lado, o crescimento dos EUA devido a menos certificações este ano.
  • Em 1,9%, a região do Leste da Ásia-Pacífico registrou progressos encorajadores. Notavelmente, a norma teve um desempenho bom na Austrália, com mais certificados do que em 2013. Estas estatísticas positivas foram ligeiramente prejudicadas por uma grande queda no Vietnã devido ao relato de um grande organismo de certificação com menor número de certificados e uma queda nas Filipinas, onde um organismo de certificação foi excluído desta edição da pesquisa porque a sua aprovação foi cancelada.
  • Na América do Sul houve um crescimento negativo (-4,2%), que pode ser em grande parte atribuída a uma queda significativa no Brasil, onde a participação na pesquisa foi menor e um número de organismos de certificação relataram menos certificados.
  • Na Europa, igualmente, houve um diminuição no crescimento das certificações ISO 9001, havendo aumento de apenas 0,2%. Isso pode ser rastreado até um declínio em países como a Grécia, a Alemanha e os Países Baixos, devido a não participação de grandes organismos de certificação na edição deste ano, enquanto a desaceleração no Reino Unido é imputável a um grande organismo de certificação relatando menos certificados. Ainda sofrendo os desdobramentos da crise econômica, o mercado espanhol também se apresentou com voz trêmula este ano, com muitos organismos de certificação relatando menor número de certificados. Na outra extremidade, a Bielorrússia teve um aumento substancial devido a um dos seus principais organismos de certificação acreditados enviando seu relatório pela primeira vez este ano.

ISO 14001 (Sistemas de gestão ambiental)

A ISO 14001 teve, depois do ano passado, um ligeiro revés com uma taxa de crescimento de 7%. O crescimento foi impulsionado pelo Leste da Ásia e América do Norte, apresentando 10% e 14%, respectivamente. O crescimento foi apoiado no Canadá, no México e nos EUA por novos organismos de certificação que entraram na pesquisa, enquanto os organismos existentes nos EUA também relataram significativamente mais certificados. A Austrália experimentou um crescimento exponencial com um importante organismo de certificação relatando mais certificados do que o normal, enquanto o aumento registrado na República Checa e Turquia refletiu, principalmente, a inclusão de certificados anteriormente não declarados. No geral, porém, a China contou com o maior crescimento em números absolutos, com um aumento de 13.023 certificados emitidos.

ISO 50001 (Sistemas de gestão de energia)

Até agora a ISO 50001 ainda teve um bom desempenho em seu terceiro ano na pesquisa, com uma progressão anual de 40% (6.778 certificados emitidos). A Europa concentrou a maior parte do negócio, com uma quota substancial de 80% do mercado. Fiel à forma, a Alemanha detém 50% do total do mundo devido à legislação do país em matéria de energia. Um campeão de crescimento este ano, o Reino Unido ocupou o segundo lugar, muito à frente de outros países, embora com dez vezes menos certificados quando comparado com os certificados na Alemanha.

ISO/IEC 27001 (Sistemas de gestão de segurança da informação)

A norma de segurança da informação experimentou uma ligeira desaceleração, com um modesto crescimento de 7%, desmentindo os resultados promissores de anos anteriores. Como uma empresa inovadora em tecnologia digital, o Japão lidera historicamente a certificação no setor de segurança da informação, embora o Reino Unido também apareça como destaque com o crescimento mais importante em termos absolutos (340 certificados emitidos), resultante de um relatório de um organismo de certificação com mais certificados do que em 2013.

ISO 22000 (Sistemas de gestão de segurança alimentar)

Houve uma diminuição na emissão de certificados quando comparado com o ano passado: um aumento de 14% (ou 30.500 certificados emitidos) em comparação com 20% e 15% de aumento em anos anteriores. Contudo, esse desempenho mostrou-se razoável, já que houve a quebra do número de certificados de 30.000 pela primeira vez. Em particular, a América do Norte experimentou uma taxa de crescimento espetacular de 70%, principalmente nos EUA, onde um novo organismo de certificação se juntou à pesquisa e um dos principais contribuintes existente relataram mais certificados do que o habitual. Na Europa, a Grécia – um dos países que ostentava o maior número de certificados – despencou este ano devido a um organismo de certificação importante não participar do estudo. Por outro lado, uma notável progressão da Austrália pode estar ligada a um contribuinte significativo relatando mais certificados do que o habitual.

ISO/TS 16949 (Sistemas de gestão de qualidade para o setor automobilístico

Com uma saudável progressão de 8% (contra 5% em 2012 e 7% em 2013), a certificação para a indústria automotiva, a norma ISO/TS 16949, revelou uma aceleração do crescimento, confirmando uma tendência que se fez visível nos últimos dois anos. Estes resultados encorajadores são a prova de que a indústria do automóvel está rapidamente recuperando de seus pontos baixos de recessão. O lar de muitos fabricantes de peças de automóveis, a China, liderou o caminho nessa área, seguida, à distância, por parte dos EUA, um sinal de que o mercado de automóveis dos EUA está tendo uma recuperação após a crise de 2008.

ISO 13485 (Sistemas de gestão de qualidade para os dispositivos médicos)

Revelando uma taxa de crescimento de 8% em comparação com os 12% e 15% das pesquisas anteriores, o setor dos dispositivos médicos confirmou a crise que emergiu nos últimos anos. Enquanto a China teve um crescimento notável nesta área, quase dobrando o número de certificação, em termos absolutos, não competiu com os cinco principais países que dominam o mercado. Sobre a tendência do ano passado, a Europa sustentou quase 60% do número total de certificados emitidos devido aos regulamentos restritos que tonrou mandatório a esse tipo de certificação em alguns países.

ISO 22301 (Sistemas de gestão de continuidade de negócios)

Fazendo uma incursão tímida na pesquisa deste ano, a ISO 22301 para a gestão de continuidade de negócios já está mostrando alguma promessa: 1.700 certificados apresentados. No topo ficou a Índia, com quase 30% do número total de certificados, seguida pelo Reino Unido e Japão. No mundo incerto de hoje, as organizações têm uma tendência em se preparar contra os riscos de desastre e assim a ISO 22301 vem ganhando adeptos que querem olhar em frente, havendo um grande potencial no futuro para essa norma.

O novo papel do mediador extrajudicial

Antonio Carlos Morad, fundador da Morad Advocacia Empresarial

A Lei 13.140/15 trouxe boas novidades para aqueles que detém relações contratuais, quase de todo o gênero, pelos quais poderiam sofrer algum tipo de desavença. A figura do mediador extrajudicial aparece nessa legislação de forma preventiva, simpática e econômica. O mediador extrajudicial poderá figurar pela vontade das partes como um desembaraçador de desavenças que possam vir a existir durante o tempo da contratação.

Tal “julgamento” extrajudicial poderá contribuir com um possível apaziguamento das partes gerando economias no âmbito geral, mesmo em relação ao direito privado, ajudando a diminuir o gargalo do sistema judiciário e se antecipando aos casos de arbitragem como forma também econômica. Essa economia pode ser percebida no tempo e no desencaixe de valores despendidos para iniciar procedimentos de arbitragem, como também com despesas em processo judicial.

Alguns artigos da 13.140/15 tratam sobre o assunto, entre eles: a)(…)Subseção II – Dos Mediadores Extrajudiciais: Art. 9º Poderá funcionar como mediador extrajudicial qualquer pessoa capaz que tenha a confiança das partes e seja capacitada para fazer mediação, independentemente de integrar qualquer tipo de conselho, entidade de classe ou associação, ou nele inscrever-se; b)(…)Art. 16 Ainda que haja processo arbitral ou judicial em curso, as partes poderão submeter-se à mediação, hipótese em que requererão ao juiz ou árbitro a suspensão do processo por prazo suficiente para a solução consensual do litígio; c)1º É irrecorrível a decisão que suspende o processo nos termos requeridos de comum acordo pelas partes; d) 2º A suspensão do processo não obsta a concessão de medidas de urgência pelo juiz ou pelo árbitro.

Serviço de previsão de raios

CURSO TÉCNICO

Proteção contra Descargas Atmosféricas de acordo com a Nova NBR 5419 de 2015 – Em 3 x R$ 600,00

O Instituto Nacional de Pesquisas Espaciais (INPE), vinculado ao Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (MCTI), lança hoje um serviço inédito de previsão de raios para o país. Com ele, será possível prever a incidência de raios com antecedência de 24 horas. O sistema foi desenvolvido pelo Grupo de Eletricidade Atmosférica (ELAT) do INPE e estará disponível no próximo verão para uso dos veículos de comunicação de todo o país, a exemplo do que já ocorre coma previsão do tempo.

As pesquisas científicas realizadas para criar o sistema tiveram início há 5 anos e utilizaram como base o modelo meteorológico “Weather Research and Forecasting – WRF” rodado em alta resolução, ferramentas estatísticas e dados de descargas atmosféricas dentro das nuvens e para o solo registrados pela Rede Brasileira de Detecção de Descargas Atmosféricas (BrasilDAT). Foram comparadas informações obtidas pelo modelo meteorológico WRF de vento, temperatura, umidade e concentração de gelo, em diferentes alturas na atmosfera, com dados da BrasilDAT, que é a terceira maior rede de detecção de raios do mundo e é operada pelo ELAT.

O Brasil é o país com maior incidência de raios no mundo, com 50 milhões de descargas atmosféricas por ano. O verão é a estação do ano que registra o maior número de raios. “A região tropical é a mais quente do planeta e favorece a formação de tempestades e raios. O Brasil, por ser o maior país tropical do mundo, lidera o ranking”, explicou o coordenador do ELAT, Osmar Pinto Júnior.

Segundo Pinto Junior, o sistema de previsão de raios desenvolvido pelo ELAT pode ajudar a diminuir o número de mortes causadas pelo fenômeno. Cem pessoas morrem por ano no Brasil em acidentes provocados por raios. “Mais de 80% dos acidentes com raios poderiam ser evitados. Para isso, é preciso ter um sistema eficiente de previsão de raios e orientar a população para medidas de proteção.”

Mais informações com Anelize Condino: (12) 3208-7915 – elat@inpe.br