De 69 países, o Brasil é o penúltimo no ranking de simpatia no atendimento ao cliente

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Uma pesquisa realizada pela Shopper Experience constatou que, de 69 países, o Brasil é o penúltimo no ranking de sorrisos e simpatia no atendimento. Segundo a empresa, a região brasileira mais séria é a do sul do país. Além disso, outra pesquisa realizada pela empresa Zendesk – desenvolvedora de sistemas virtuais para interação com o cliente – em que inclui 28 países, o Brasil ocupa a 5ª pior posição no ranking de atendimento ao cliente.

O coach de vendas e palestrante, Max Pires, idealizador do treinamento Garçom Vendedor afirma que o atendimento ao cliente é a etapa principal de vendas em uma empresa. “O consumidor decide se vai comprar ou não nos primeiros 10 segundos de conversa com o atendente. Se ele não for recebido com, pelo menos, um sorriso, é muito provável que procurará o seu concorrente”, explica.

Max que é especialista em vendas com formação em programação neurolinguística, diz que embora seja um mito de que a habilidade de vendas é um dom, é também muito importante que os contratantes prestem atenção na personalidade do candidato à vaga de atendimento. “Vender é totalmente estratégico, existem técnicas e habilidades que podem ser desenvolvidas, porém, possuir uma personalidade extrovertida e cortês com certeza facilita o trabalho. Além disso, é extremamente importante que a própria empresa terceirize o treinamento dos funcionários por uma outra especialista no assunto”, aconselha o coach.

Segundo o especialista, o famoso “em que posso ajudar?” já está obsoleto. “Os consumidores hoje tem muito mais acesso à informação e estão muito mais educados sobre os produtos que querem comprar. Ao invés de perguntar em que pode ser útil, o atendente já deve saber identificar as dúvidas do consumidor, para que possa respondê-las antes mesmo de haver perguntas. Todo esse processo de identificar a verdadeira necessidade do cliente, se dá através de uma sondagem poderosa. Só assim o cliente terá a confiança de saber que está sendo tratado de forma especial e que o atendente realmente sabe o que está fazendo. E sempre com um sorriso no rosto”, argumenta Max.

Com tantas opções e alta concorrência, é preciso sempre ter em mente que você não está fazendo um favor ao atender um cliente, e sim, o contrário. “O consumidor que está te fazendo um favor ao comprar ou até mesmo te dar uma oportunidade de vender o seu produto. A partir do momento que o atendente tem a chance de receber um cliente é a hora de ele dar o show! Minha frase preferida é: viver é servir, não vive pra servir não serve pra viver! A venda deve ser encarada dessa forma”, conclui o especialista.

As redes sociais e os paulistanos

A Quorum Brasil fez uma pesquisa com 600 pessoas na cidade de São Paulo, com homens e mulheres, classes ABCD, com idade entre 18 e 55 anos para saber como anda a relação deles com as redes sociais. A pesquisa teve margem de erro de 3,5%.

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O que você considera mais importante? Marca ou preço.

Você acha que as redes sociais influenciam as pessoas sobre as marcas?

Foi feita uma análise por classe social.

Você acha que as redes sociais influenciam as pessoas sobre as marcas?

Foi feita uma análise por idade e gênero.

Você deixaria de comprar uma determinada marca por comentários negativos nas redes sociais?

Foi feita uma análise por classe social

Você já fez reclamação de alguma marca através das suas redes sociais?

Foi feita uma análise por classe social.

A marca deu atenção para sua reclamação que você fez via redes sociais?

Foi feita uma análise por classe social.

Você comentou com alguém a respeito da atenção que recebeu da empresa que você reclamou nas redes sociais?

Foi feita uma análise por classe social.

Você procura informações sobre marcas, novidades, lançamentos, etc., via redes sociais?

Foi feita uma análise por classe social.

E você gosta de saber sobre as marcas, novidades, lançamentos, etc., via redes sociais?

Foi feita uma análise por classe social.

Você já fez alguma compra através das redes sociais?

Foi feita uma análise por classe social e idade.

A Quorum Brasil concluiu que: os consumidores utilizam as redes sociais para “falar” com suas marcas, com críticas e elogios ou apenas observando seus “movimentos”; uma pequena parcela já experimentou comprar via este canal e não se incomodam em saber sobre o que ocorre no mercado pelas redes sociais; entendem que as marcas estão atentas e respondem de forma adequada quando fizeram qualquer tipo e manifestação, positiva ou negativa; o comportamento em relação às redes sociais se altera em função da classe social ou idade, mas sua relevância é similar para todos os que estão conectados; as redes influenciam e ajudam na construção positiva ou na detratação de uma marca, pois os consumidores deixam de comprar por comentários negativos; estar nas redes sociais é não apenas estar conectado com o público alvo, mas tornar essa ferramenta promotora da marca e essa relevância tende a crescer.

Clicando aqui é possível ter conhecimento dos Projetos de Normas Brasileiras e Mercosul, disponíveis para Consulta Nacional. Selecione o Comitê Técnico desejado e clique sobre o código ou título para consultar e votar.

A era do cliente

Projeto de normas técnicas

Acesse o link https://www.target.com.br/produtos/normas-tecnicas-brasileiras-e-mercosul/projetos-de-normas para ter conhecimento dos Projetos de Norma Brasileiras e Mercosul disponíveis para Consulta Nacional.

Selecione o Comitê Técnico desejado e clique sobre o código ou título para consultar. Ou, se preferir, você pode realizar pesquisas selecionando o produto “Projetos de Normas” e informando a(s) palavra(s) desejada(s).

Três coisas que o tornam poderosíssimo.

Ernesto Berg

Estamos na época da teletromática, que é uma junção de três palavras: telecomunicação, eletrônica e informática. A teletromática agiliza tudo, compartilha tudo, globaliza tudo e informa rapidamente através de infinitos vasos intercomunicantes, em tempo real, numa escala sem precedentes na história da humanidade provocando mudanças e rupturas na ordem existente.

Hoje em dia não é a empresa grande que engole a pequena, é a ágil que engole a lerda. Com auxílio da internet e das mídias sociais como Facebook, Twitter, Blogs, as informações e os relacionamentos humanos receberam enorme impulso e não param de crescer. Como se isso não bastasse, tudo – ou quase tudo de que precisamos -, encontramos com alguns cliques no Google, eBay, Mercado Livre, Yahoo e outros mecanismos de busca onde podemos comparar serviços, produtos, preços, condições e decidir pela melhor oferta.

É a era do cliente; e ele tem a seu favor três coisas que o tornam poderosíssimo, motivo de real preocupação para as empresas que não se amoldam a essa realidade.

1 – Foco do cliente – Um dos pontos fundamentais da era do cliente é que, agora, ter foco no cliente não é mais suficiente. Essencial, hoje, é ter foco do cliente. Ter foco no cliente significa que você olha para o cliente imaginando o que seria bom para ele, do que ele gostaria, quais seriam suas preferências e necessidades, seus problemas e interesses. É uma visão de fora pra dentro. Pelo contrário, foco do cliente significa que você colocou os sapatos dele e descobre onde aperta o calo, isto é, você se põe no seu lugar e passa a sentir suas necessidades, interesses e motivações. Você está sintonizado com a realidade dele. Sua visão é de dentro pra fora. É assim que as empresas bem-sucedidas estão conseguindo fidelizar seus clientes e consumidores.

2 – Binômio consumidor/mercado – Outra questão importante é o binômio consumidor/mercado que adquiriu nova fisionomia. Já não é mais o jargão tradicional “O custo faz o preço”. Agora é: “O preço faz o custo”. Na economia tradicional o preço, isto é, a margem de lucro é estabelecida com base no custo do produto ou serviço. Na nova economia, em função da concorrência acirrada, o preço está condicionado ao valor que o mercado consumidor está disposto a pagar pelo seu produto ou serviço. É o que ocorre, por exemplo, com as empresas de telecomunicações, de cartões de crédito ou de informática, que, além de reduzirem constantemente seus preços, ainda oferecem vantagens e brindes para manterem os clientes ou conquistarem novos. A menos que sua empresa tenha um diferencial competitivo extraordinário, se quiser sobreviver, ela terá que adequar e reduzir seus custos ao valor aceito e praticado pelo mercado, caso contrário, é candidata séria a quebrar.

3 – Atendimento de qualidade – O terceiro ponto, e também o mais crítico, é o atendimento deficiente praticado pela maioria das empresas. A triste realidade é que, em vez de melhorar, temos a impressão que o atendimento piora a cada dia que passa, não importa a área ou segmento em que a empresa atua. Tratam o cliente como se ele fosse um incômodo ou um mal necessário – apenas tolerando-o -, e parecem ignorar que o cliente é a própria razão da existência da empresa. Esta só existe porque tem clientes. Sem clientes não há lucro, não tem emprego, não tem serviço ou produto, nem empresa.

Lembre-se: é o cliente que paga a prestação ou aluguel de sua casa, é ele que paga o alimento que você consome, a roupa que você veste, o colégio de seus filhos, o carro que você dirige, os medicamentos que você compra, os impostos e tributos da organização etc. Não é a empresa que paga você; é o cliente que paga e sustenta a companhia. O que toda empresa faz é simplesmente repassar aos funcionários, aos proprietários, aos acionistas – ou quem mais for -, parte do dinheiro que ela recebeu por comercializar determinados produtos ou serviços.

O cliente sempre é, e será, o fator-chave do crescimento ou falência do seu negócio. “Quem garante todos os empregos não são os empresários, os sindicatos ou os governantes. São os consumidores.” (John Hicks, prêmio Nobel de Economia, 1992)

Ernesto Berg é consultor de empresas, palestrante, articulista, autor de 16 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão, administração de conflitos – berg@quebrandobarreiras.com.br

Testes hedônicos com consumidores devem cumprir a norma técnica

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Os testes hedônicos de aceitação e preferência com consumidores são estudos destinados a informar o grau de aceitação das características sensoriais de um alimento ou das preferências sensoriais dos consumidores em relação ao mesmo, ao ser comparado com outros alimentos. Complementarmente estes estudos podem informar sobre hábitos de consumo e uso do alimento (frequência, marcas de consumo habitual, forma de uso, momento de consumo, etc.).

Conforme informações de empresas que realizam esse tipo de teste, os estudos permitem dispor de uma ferramenta objetiva para determinação os pontos fortes e os pontos fracos do produto; definir a posição relativa do produto face aos produtos da concorrência, quanto à preferência e avaliação dos consumidores; e conhecer as preferências do consumidor de forma objetiva para que se possa modificar o produto e torná-lo mais atrativo.

Normalmente, a metodologia de trabalho utilizada para a realização destes estudos seleciona os produtos a analisar; define o objetivo e o tamanho da amostra de consumidores; há um questionário adequado ao tipo de produto; realização das entrevistas com os consumidores, com acompanhamento de técnicos de análise sensorial; e avaliação em sala de provas de acordo com a norma técnica.

A NBR ISO 11136 de 11/2016 – Análise sensorial — Metodologia — Guia geral para condução de testes hedônicos com consumidores em ambientes controlados estabelece métodos para medir, em um ambiente controlado, o grau em que os consumidores gostam ou gostam relativamente de produtos. Esta norma usa testes baseados em coletar respostas de consumidores a questões, geralmente em papel ou com o uso de um teclado ou tela sensível ao toque.

Testes de natureza comportamental (como registrar quantidades consumidas ad libitum pelos consumidores) não fazem parte do escopo desta norma. Os testes hedônicos relacionados a esta norma podem ser usados como uma contribuição para o seguinte: comparar um produto com produtos competidores; otimizar um produto de forma que este obtenha um alto valor hedônico, ou seja, apreciado por um grande número de consumidores; ajudar na definição de uma série de produtos que corresponda a um público-alvo específico; ajudar na definição da data de validade; determinar o impacto da alteração da formulação de um produto sobre a satisfação dada pelo produto; estudar o impacto das características sensoriais de um produto sobre o grau em que este é apreciado, independentemente das características extrínsecas do produto, como marca, preço ou publicidade; estudar o efeito de uma variável comercial ou de apresentação, como embalagem. Os métodos são efetivos para determinar se existe ou não uma preferência perceptível (diferença no grau de gostar), ou se existe ou não preferência não perceptível (teste de similaridade pareado).

Em linhas gerais, a proposta de estudo é delineada pelo laboratório que fornecerá o serviço com base na informação (especialmente referente ao objetivo do estudo e público-alvo) dada pela parte contratante, através de um documento escrito que vincule contratualmente o laboratório e a parte contratante.

Ela inclui os seguintes elementos: o objetivo do estudo; os produtos a serem avaliados (e os procedimentos de aquisição, especialmente quando o laboratório tem que coletar um ou mais produtos); o público-alvo para o estudo; o tamanho da amostra de consumidores (tamanho amostral) e como estes serão recrutados; quaisquer limitações no histórico dos consumidores em participar dos estudos de consumidores; quaisquer limitações em outros produtos a serem testados na mesma sessão de teste; as condições de avaliação; o tipo de entrevista (formulários de autopreenchimento ou entrevistas); o questionário; o local da avaliação; o número de produtos a serem avaliados por sessão no estudo proposto, juntamente com uma indicação de outros produtos a serem avaliados quando a sessão compreende diversas famílias de produtos (quando os produtos não são conhecidos no momento do delineamento da proposta, recomenda-se que o laboratório se comprometa a comunicar sobre eles assim que souber a natureza dos produtos); as condições de preparações específicas dos produtos a serem avaliados (se eles forem conhecidos neste estágio); quaisquer instruções específicas aos produtos a serem avaliados (se eles forem conhecidos neste estágio) juntamente com qualquer informação específica a ser dada sobre os produtos ou o teste no começo da sessão; o nome dos testes estatísticos a serem usados para interpretar os resultados; o tipo de riscos usados e seus valores de tolerância; a magnitude da diferença mínima a ser detectada em um teste hedônico de diferença ou da diferença máxima tolerável em um teste hedônico de similaridade; qualquer segmentação a priori da população de consumidores, baseada em características conhecidas antes da obtenção dos dados de julgamento ou das respostas obtidas; o método de avaliação e resumo das questões abertas; quaisquer recomendações que a parte contratante deseja que o laboratório delineie sobre as bases dos resultados; e as datas programadas para os testes e para a submissão do relatório.

Quando quaisquer dos elementos acima não são conhecidos no momento da proposta de estudo, a proposta inclui, para cada elemento referido, a seguinte afirmação: “Este elemento será especificado pela parte contratante até… [especificando o estágio do estudo].” Se uma especificação já existir, é permitido que a proposta de estudo faça referência a esta sem que repita pontos técnicos descritos em uma forma operacional n a especificação.

A fim de especificar o público-alvo, é necessário responder às seguintes questões. Estas questões devem ser consideradas para cada teste a ser realizado, porque o público-alvo de consumidores pode ser diferente de um teste para outro, inclusive para o mesmo produto.

– O produto a ser testado já foi introduzido no mercado? Se sim, é possível distinguir consumidores reais e potenciais?

– Os consumidores de interesse são aqueles que efetivamente usam o produto, consumidores potenciais que não usaram o produto ou ambos os grupos?

– Os resultados são de subgrupos especificados a serem avaliados e comparados?

– Os resultados são da amostra total de consumidores a serem analisados com o objetivo de identificar subgrupos?

– Diferenças entre os resultados de indivíduos são de interesse?

Um teste hedônico objetiva a determinação da aceitabilidade dos produtos e/ou a determinação de preferências entre dois ou mais produtos pela população específica de consumidores. A composição da amostra de consumidores é decisiva para qualquer teste hedônico, porque está relacionada a se o resultado pode ou não responder às questões de interesse da parte contratante.

Os consumidores devem ser voluntários, o que não implica que não seja permitido que eles recebam remunerações ou um prêmio pela participação. É essencial obter reações espontâneas. Consumidores treinados devem ser excluídos destes testes, já que possivelmente eles diferem sistematicamente do público-alvo.

Geralmente recomenda-se não recrutar a amostra de consumidores do pessoal de uma empresa fabricante dos produtos a serem testados. Os fatores que mais provavelmente distorcem os resultados quando um painel de consumidores da empresa é usado são: risco dos produtos testados serem reconhecidos, tendência em julgar a favor dos produtos reconhecidos; e familiaridade excessiva com os produtos.

Estes fatores contêm um sério risco dos resultados não serem representativos para o público-alvo de consumidores. Quaisquer critérios a serem seguidos quando são selecionados consumidores (por exemplo, permitir ou não que sejam recrutados funcionários da empresa produtora ou de seus concorrentes ou de um perfil socioeconômico específico) devem estar de acordo com o teste solicitado pelo cliente, independentemente do método de recrutamento usado.

Importante afirmar que os consumidores podem ser recrutados com base em uma tarefa específica (onde são recentemente recrutados para um estudo em particular), como também podem ser recrutados a partir de um banco de dados de consumidores (uma lista de consumidores potenciais com características conhecidas).

O recrutamento com base em uma tarefa específica tem sido frequentemente considerado como um meio de recrutar consumidores que não participaram com frequência de estudos de consumidor, mas esta ideia pode se tornar equivocada devido à multiplicação de lugares onde testes hedônicos são organizados de forma quase permanente. A precisão numérica de quaisquer médias ou estimativas obtidas a partir dos resultados aumenta com o tamanho da amostra. No entanto, o aumento da precisão da medição não garante por si só a pertinência e a validade das conclusões alcançadas.

A escolha adequada dos consumidores e os procedimentos também são essenciais. O Anexo D da norma contém algumas considerações sobre a influência do tamanho da amostra dos consumidores sobre a precisão da medição. A precisão também depende da variabilidade dos consumidores nas suas respostas a um único produto.

Quanto maior for a dispersão, maior deve ser o tamanho da amostra para alcançar uma determinada precisão. O conhecimento deste parâmetro vem da experiência do laboratório e da parte contratante. A precisão dos resultados depende também do procedimento do teste. Por exemplo, todas as outras coisas sendo iguais, a diferença entre dois produtos é estabelecida com mais precisão se cada consumidor avaliar ambos os produtos, ao invés de serem avaliados por consumidores diferentes.

A precisão requerida depende da finalidade do teste. Com todas as outras coisas sendo iguais, a precisão é influenciada pelo seguinte: a menor diferença entre duas médias hedônicas considerada suficientemente grande para ser útil quando o objetivo é demonstrar uma diferença (quanto menor for esta, maior tem que ser o tamanho da amostra); a maior diferença entre duas médias hedônicas considerada suficientemente pequena para ser ignorada, quando o objetivo é demonstrar a equivalência (quanto menor for esta, maior tem que ser o tamanho da amostra); o risco α que a parte contratante está disposta a aceitar para concluir erroneamente que existe uma diferença (quanto menor o risco α, maior tem que ser o tamanho da amostra); a potência P que a parte contratante deseja para o teste. (P = 1 – β, onde β é o risco de concluir erroneamente que não há diferença); quanto maior a potência desejada, maior tem que ser o tamanho da amostra; e a direção do teste estatístico pretendido.

Se a parte contratante estiver interessada apenas em ter a segurança na conclusão de que o produto B não é inferior ao produto A, um teste direcional é apropriado e a potência do teste é maior do que se houvesse o mesmo interesse de que as conclusões fossem que B é inferior a A, ou que B é superior a A.

Várias análises que atendem a diferentes aspectos dos dados, que são descritos na NBR ISO 8587, podem ser usadas (ver também Anexo H). É possível usar tanto métodos paramétricos como não paramétricos, uma vez que métodos não paramétricos são práticos nos casos em que a normalidade das respostas não é plausível. Os métodos apresentados na Tabela abaixo podem ser usados.

Métodos de análise de dados

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Quanto ao relatório do estudo, sua primeira página pode ser um breve resumo executivo dos resultados e das conclusões mais importantes. O relatório deve ser formatado de forma clara, sem necessidade de consulta à proposta de estudo. Além disso, é recomendado que todas as tabelas e diagramas de resultados sejam numerados e tenham títulos e outras explicações que permitam que sejam entendidos por si só.

Recomendações baseadas no teste e requeridas pela parte contratante podem ser apresentadas em uma seção identificada como “recomendações” ou em um documento separado. Além dos resultados, o relatório pode incluir os detalhes listados abaixo: título do estudo e referências; datas de condução do estudo; data do relatório; identificação da parte contratante; identificação completa do laboratório e da pessoa responsável pelo estudo (junto com a identificação de subcontratantes, se houver); objetivo do teste (resumindo a proposta do estudo); procedimentos para a parte contratante ter acesso aos dados brutos; identificação uniforme do relatório e de todas as páginas, incluindo o número total de páginas; e uma referência a esta norma, isto é NBR ISO 11136:2016.

No Anexo A (informativo) há um exemplo de um questionário de recrutamento. No Anexo E, há a descrição do tamanho mínimo da amostra para testes usando escalas. Para estudos com consumidores, o tamanho requerido da amostra seria de pelo menos 60 avaliações, e preferencialmente cerca de 100 avaliações por produto. No caso em que cada consumidor avalia somente um dos produtos, isso requer n = 100 × p consumidores, onde p é o número de produtos no estudo.

Se, entretanto, cada consumidor avaliar k produtos, essa regra geral significaria que n = 100 × (p/k) consumidores são necessários. Porém, essa regra empírica é frágil. Existem abordagens mais sofisticadas. Se o pesquisador quiser usá-las, ele precisa responder a um número de perguntas.

– Qual o objetivo do estudo? Demonstrar que existem algumas diferenças entre um produto e um valor de referência ou entre dois ou mais produtos? Ou mostrar que há similaridade entre um produto e uma referência ou entre dois ou mais produtos?

– Quantos produtos há no estudo? Um produto? Dois produtos? Três produtos ou mais?

– Quantos produtos serão avaliados por cada consumidor?

– Qual o risco a ser selecionado?

– Qual é a potência desejada, P, ou o risco β selecionado para o teste? [ou: Qual é o risco β aceitável? (P = 1 – risco β)]

– Qual é o valor da diferença δ a ser detectada para um teste de diferença? Qual é o valor da diferença inaceitável, Δ, para um teste de similaridade?

– Qual é a dispersão dos escores intraprodutos?

– A hipótese alternativa é unilateral ou bilateral?

– Qual é a relação entre os escores atribuídos para os produtos pelos consumidores quando vários produtos são avaliados?

Este Anexo E pode não tratar de todos os casos potenciais. Ele só trata das avaliações compostas de dois produtos. Para outros casos, mais simples (com somente um produto) ou mais complicados (com três ou mais produtos), recomenda-se que o leitor busque a orientação de um estatístico ou utilize um programa apropriado. O leitor também pode consultar a AFNOR NF V09-500:2012. Este Anexo E refere-se a quatro casos: dois para um teste de diferença e dois para um teste de similaridade. Todos estão disponíveis na norma e podem ser usados como exemplos.

Resposta a situações críticas

Vídeos das palestras

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Assista aos vídeos do Seminário ABQ Qualidade Século XXI – Qualidade no Brasil: Lições a aprender, promovido pela Academia Brasileira de Qualidade (ABQ): http://www.abqualidade.org.br/Eventos/home.php?videos-abq

A ação corretiva eficaz requer uma abordagem rápida e holística.

Tim Kohart

Quando focadas na qualidade e em atingir o zero defeitos, as organizações, por vezes, negligenciam discutir as queixas inevitáveis dos clientes. Poucas coisas são mais agravantes para um cliente do que perder um tempo precioso à espera que um fornecedor responda a um problema. Segue quatro sugestões baseadas em lições que aprendi na minha carreira.

  1. Responda rapidamente – É imperativo responder à reclamação de um cliente rapidamente, imediatamente, se possível. Retornar a mensagem de telefone ou e-mail assim que você recebê-lo e usar isso como uma oportunidade para pedir esclarecimentos ou obter mais informações. Tentar determinar o escopo do problema e quantas partes estão sendo realmente afetadas. Pode-se e deve-se pedir fotos e tentar descobrir quais os lotes do produto estão envolvidos.

A descrição inicial de um cliente de um problema às vezes é enganosa, o que pode levar a sua identificação de causa raiz para o caminho errado. É importante que você faça perguntas de sondagem para garantir que entendeu exatamente o que deu errado.

Mesmo se for descoberto que sua organização não está em falta, a sua vontade de fazer parte da equipe de resolução de problemas vai deixar uma impressão duradoura e positiva ao cliente.

  1. Seja visível – Se possível, deve-se obter rapidamente um representante no local, no local do cliente. Muitos dos nossos clientes estão dentro de uma viagem de duas horas, mas, na economia global de hoje, os clientes muitas vezes podem estar do outro lado do mundo. Nesse caso, ainda existem maneiras de obter representantes para o local do cliente.

Se o cliente é uma grande organização multinacional, a sua organização pode ter uma instalação mais perto de onde ocorreu o problema. Se assim for, o pessoal de suas instalações irmã pode, potencialmente, ser deslocados para resolver ao problema.

Um dos nossos clientes é em outra parte dos Estados Unidos, longe o suficiente para fazer uma rápida resposta no local quase impossível. Temos, no entanto, outra planta muito perto de suas instalações. Eu tento, mais de uma vez, sempre surpreender este cliente por ter um representante da nossa empresa no local para avaliar um problema dentro de uma hora.

Outra estratégia potencial, se acontecer de você ter um grande cliente que é servido por várias plantas a partir de sua organização, é ter um representante no local permanente estacionado nas instalações do cliente.

  1. Conter – Parar o problema que afeta o cliente. Conter todo o material suspeito nas instalações do cliente, em trânsito e em suas instalações. Garantir e manter a contenção até que a ação corretiva esteja no lugar e seja verificada. Se possível, chegar a acordo sobre uma marca distintiva, como um ponto de tinta para identificar facilmente o material contido.

Certifique-se de que o confinamento é realizado adequadamente e mantido e que o produto rejeitado ou suspeito é segregado e colocado em uma área onde ele não pode ser usado para a produção. A recorrência de um problema de qualidade, devido à contenção sendo quebrada ou a incapacidade de distinguir entre material não conforme, é inaceitável.

  1. Corrigir – Deve-se corrigir o problema e tomar medidas para evitar que se repita. Use ferramentas como os cinco porquês e os diagramas de análise de causa e efeito para identificar a causa raiz. Se possível, diminua os potenciais problemas por meio da introdução e remoção de uma causa suspeita.

Depois que a causa raiz é identificada, deve-se adotar medidas eficazes de ação preventiva para garantir que o problema não se repita. Além disso, certifique-se de que ocorram as ações corretivas e preventivas para todos os outros equipamentos e processos que poderiam ser potencialmente afetados pelo problema.

Na minha experiência, muitos problemas continuam a ocorrer porque a etapa da ação preventiva foi negligenciada, ineficaz ou não devidamente divulgada a todas as áreas potenciais.

Deve-se manter o cliente informado sobre o status do processo de ação corretiva e preventiva e tentar ter todas as ações completadas para o encerramento no prazo de 30 dias a contar da notificação do problema.

Apesar de se ter um bom planejamento, os problemas de qualidade ainda podem ocorrer. Usando estas quatro sugestões, pode-se atenuar o problema para o cliente e melhorar a sua reputação como um fornecedor eficaz e valioso. Sob esse prisma, os problemas podem realmente tornar-se oportunidades para encantar os clientes.

Tim Kohart é gerente de engenharia da Tenneco em Napoleon, OH, e professor adjunto de negócios do Defiance College, em Ohio. Kohart detém um mestrado em administração pelo Defiance College, é membro sênior da ASQ, gerente de qualidade com certificação ASQ, auditor e engenheiro.

Fonte: Quality Progress/2016 November

Tradução: Hayrton Rodrigues do Prado Filho

O cliente fundamental quase sempre ignorado

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Engenheiros e Projetistas têm a constante preocupação de saber especificar adequadamente os equipamentos elétricos que são submetidos à corrente de curto-circuito. Pois um sistema elétrico está sujeito a eventuais faltas que podem envolver elevadas correntes de curtos-circuitos, e que fatalmente irão submeter os equipamentos a esforços térmicos e dinâmicos.

de 07/11/2016 até 08/11/2016

Ernesto Berg

Desnecessário dizer que o foco central de qualquer organização é atender o cliente externo – e da melhor forma – pois sem cliente não há empresa. Aliás, conhecê-lo é, não apenas, essencial para sua empresa, como também  importante fonte de informação para você poder melhor relacionar-se com ele e prestar-lhe um serviço de primeira.

Mas, cabe aqui uma pergunta: você sabe quem são seus clientes? Já fez essa pergunta alguma vez a você mesmo? Se respondeu que são os consumidores, compradores, fregueses etc. a sua resposta está incompleta. Clientes são todos aqueles dos quais você depende ou dependem de você. Sendo assim, por esta ótica, existe um cliente fundamental grandemente ignorado por inúmeras empresas: o cliente interno.

Por exemplo, em sua própria organização, você depende do setor de expedição, faturamento, informática etc. para poder prestar um atendimento apropriado aos clientes externos. Da mesma forma esses setores, e também outros, dependem da sua colaboração para que você lhes forneça informações e orientações precisas sobre propostas, acordos, acertos e entendimentos que você teve com o cliente externo. Não apenas isso, se você faltar ao serviço, e isso acarretar uma sobrecarga de trabalho a um colega seu, esse também é seu cliente, pois foi afetado pela sua ausência.

Assim, o conceito de cliente tem uma abrangência muito maior: ele tanto é interno quanto externo. Você tem que ter uma interação e relacionamento excelente com os clientes internos, conhecendo e informando-se dos seus serviços e procedimentos internos para saber o tipo e a natureza do suporte que eles lhe fornecem e, por sua vez, como você pode facilitar a vida deles com informações e procedimentos que ajudem o trabalho deles. Muitas organizações descuidam ou ignoram o fato de que o trabalho interativo e harmonioso entre as pessoas de uma mesma equipe, bem como com as demais áreas, é fundamental para que a empresa possa prestar um serviço ágil e de qualidade aos clientes externos.

Por outro lado, o serviço que você presta ao cliente externo é reflexo direto do seu preparo e do ambiente em que você trabalha. Ninguém pode sentir-se feliz e prestar um atendimento nota 10 se trabalha num ambiente desagregador e conflituoso. A qualidade começa em casa, dentro da empresa, no seu próprio local de trabalho, com sua equipe. Logo, nada melhor do que começar pelo seu próprio ambiente de trabalho e avaliar o grau de relacionamento e interação entre você e seus companheiros de equipe, através de um questionário.

Questionário sobre trabalho de equipe

Responda as questões levando em conta como você e sua equipe realmente agem, e não como você acha que seria melhor. Lembre-se que o questionário refere-se a você e à equipe de trabalho da qual participa.

S = Sim       N = Não       + –  = Mais ou menos

  1. Há muitas queixas, e o moral da minha equipe anda baixo. S N + –
  2. A comunicação e as informações entre os próprios colegas, e destes para a chefia, são feitas abertamente, sem ocultar nada. S  N  + –
  3. Nossa equipe encoraja para que todos os membros  do grupo compartilhem suas ideias e conhecimentos, uns com os outros. S  N  + –
  4. Os conflitos são frequentes na nossa equipe. S N + –
  5. As pessoas da minha equipe confiam umas nas outras. S N + –
  6. Todos os membros da equipe procuram constantemente aprimorar seus serviços para melhorar os processos de trabalho. S  N  + –
  7. Nosso chefe (ou a empresa) propicia muitas oportunidades de treinamento para a equipe. S N  + –
  8. Existem “grupinhos” e/ou favorecimento de pessoas na equipe. S N + –
  9. Nossa equipe se relaciona muito bem com nosso chefe. S N + –
  10. Sempre que necessário,  todos os membros  da   equipe se ajudam mutuamente.            S  N  + –
  11. As pessoas são reconhecidas e recompensadas pela empresa quando fazem um bom trabalho. S N  + –
  12. Falta competência ao nosso chefe para comandar  a equipe adequadamente.                 S  N  + –

Faça Sua Avaliação

Marque  um  ponto  para  cada  resposta SIM  que  você  deu às  seguintes questões: 2, 3, 5, 6, 7, 9, 10, 11

Marque um ponto para cada resposta NÃO que você deu às seguintes questões: 1, 4, 8, 12

Marque meio ponto para cada resposta MAIS OU MENOS.

Total de Pontos:__________

Interpretação

De 10 a 12 pontos. Ótimo. Você é um bom membro de equipe e trabalha num grupo produtivo, unido e que se relaciona bem. Além disso, aparentemente, demonstra estar contente com seu chefe e/ou a empresa. As divergências, quando surgem, são resolvidas abertamente, de forma satisfatória.

De 7 a 9,5 pontos. Esta é uma pontuação média. Significa que você e sua equipe desenvolvem um trabalho de grupo aceitável, em que o clima é satisfatório, mas que poderia ser melhor. Não compromete o desempenho do grupo, mas existem algumas divergências e insatisfações que precisam ser tratadas. Vejas as questões que não tiveram pontuação, ou meio ponto. Elas indicam o que precisa melhorar.

Abaixo de 7 pontos. É uma pontuação fraca. Revela um baixo índice de coesão do grupo o que pode significar insatisfação com a empresa, ou com o gestor, ou mesmo, entre os próprios colegas. O moral da equipe e a produtividade estão em baixa. Veja as questões que não tiveram pontuação, ou meio ponto. Elas indicam o que precisa melhorar.

“A fórmula secreta para os negócios de sucesso é tratar os clientes como hóspedes e os empregados como pessoas.” Tom Peters

Ernesto Berg é consultor de empresas, palestrante, articulista, autor de 15 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão,administração de conflitos – berg@quebrandobarreiras.com.br

Os indicadores para sustentabilidade dos meios de hospedagem

Nesse blog já foi publicado o texto sobre a sustentabilidade dos meios de hospedagem no link https://qualidadeonline.wordpress.com/2014/07/24/a-sustentabilidade-dos-meios-de-hospedagem-conforme-a-norma-tcnica/

Agora foi editada uma norma técnica especificando os indicadores para se conseguir isso. A NBR 16534 de 09/2016 – Meios de hospedagem – Indicadores para o sistema de gestão da sustentabilidade especifica exemplos de indicadores para um sistema de gestão da sustentabilidade em meios de hospedagem, permitindo que um meio de hospedagem monitore e reporte os resultados referentes aos impactos ambientais, socioculturais e econômicos significativos.

Destaca-se que os exemplos de indicadores apresentados nesta norma são modelos que podem ser adequados aos meios de hospedagem conforme a estratégia da empresa, levando em consideração, principalmente, a compatibilidade com a legislação aplicável, bem com seu porte, tipo, localização geográfica e condições culturais e sociais. Por exemplo, um indicador seria a geração de resíduos/hóspede/noite.

O indicador de geração de resíduos/hóspede/noite tem como fundamento o impacto ambiental gerado pelo meio de hospedagem no uso de recursos e na geração de resíduos sólidos. Deve ser calculado para o período adotado e a fórmula de cálculo seria a quantidade total de resíduos sólidos (kg) gerados no período kg de resíduos/hóspede/noite dividido pelo número de hóspedes vezes o número de noites que seria igual a X kg de resíduos/hóspede/noite.

Para as regras de contagem, deve ser considerada a quantidade de resíduos sólidos gerados em quilogramas no período. O valor pode ser estimado, com base em critérios que permitam monitoramento consistente. Para calcular o denominador da fórmula, o meio de hospedagem deve contabilizar os hóspedes, os colaboradores, os visitantes e a quantidade de dias de permanência.

As exceções para as regras de contagem são as quantidades (em kg) muito pequenas de resíduos, de difícil quantificação, podem ser desprezadas. As fonte de dados são os locais onde os resíduos sólidos estão armazenados são a fonte para este tipo de informação.

Exemplo de como calcular

—— volume de resíduo gerado no restaurante (Junho/2014): 304 kg

—— volume de resíduo gerado na lavanderia (Junho/2014): 6 kg

—— volume de resíduo gerado no escritório (Junho/2014): 10 kg

—— volume de resíduo gerado em obras (Junho/2014): 180 kg

—— número de hóspedes.

Inserir indicador

Esta norma se aplica a qualquer meio de hospedagem que deseje: medir, avaliar e monitorar o desempenho do sistema de gestão da sustentabilidade; assegurar-se de sua conformidade com sua política de sustentabilidade definida; medir, avaliar e monitorar os resultados das práticas sustentáveis implementadas nas suas operações; avaliar o cumprimento dos objetivos da sustentabilidade estabelecidos; e monitorar o cumprimento à legislação aplicável.

A abordagem da normalização da sustentabilidade do turismo e a decorrente possibilidade de implementar um sistema de certificação dos meios de hospedagem que aplica a(s) norma(s) relacionada(s) partem do estabelecimento de requisitos de desempenho para as dimensões da sustentabilidade (ambiental, sociocultural e econômica), os quais são suportados por um sistema de gestão da sustentabilidade.

Este sistema de gestão proporciona uma base estável, coerente e consistente para o alcance do desempenho sustentável dos meios de hospedagem e a sua manutenção. O sistema de gestão da sustentabilidade soma-se aos demais modelos de sistemas de gestão estabelecidos, entre os quais estão, como principais referências, a NBR ISO 9001 e a NBR ISO 14001.

Nesta perspectiva, indicadores de desempenho, como estes apresentados nesta norma, são essenciais para que o meio de hospedagem possa monitorar os resultados obtidos pelo planejamento e implementação de ações relacionadas aos impactos ambientais, socioculturais e econômicos significativos. Estes indicadores podem ser utilizados pelos meios de hospedagem que buscam reduzir os seus custos e, ao mesmo tempo, aumentar a sua lucratividade, colocando em prática os conceitos de uma gestão mais sustentável.

Esta gestão permite, na dimensão ambiental, alcançar uma maior eficiência energética, otimizando o uso dos insumos, matérias-primas e recursos hídricos, reduzindo a geração de resíduos e tornando os funcionários mais conscientes e motivados para a preservação do destino turístico onde o meio de hospedagem está localizado.

Na dimensão sociocultural, funcionários capacitados, diminuição da rotatividade, melhorias no ambiente de trabalho, estreitamento de parcerias com fornecedores e outras organizações relacionadas ao meio de hospedagem, reconhecimento e melhoria da imagem do meio de hospedagem para hóspedes, comunidade local, fornecedores e outras partes interessadas, além da valorização do destino por meio do desenvolvimento da comunidade e proteção dos seus valores culturais.

Na dimensão econômica, o aprimoramento da gestão proporciona maior saúde financeira da empresa, permitindo o desenvolvimento de estratégias para maior lucratividade associada ao crescimento e desenvolvimento do meio de hospedagem, para satisfazer as necessidades do seu cliente. O turismo, que é um dos maiores segmentos econômicos do mundo, vem cada vez mais sendo objeto de atenção em relação à sua potencial contribuição para o desenvolvimento sustentável e ao mesmo tempo quanto aos impactos que pode provocar nos campos ambiental, sociocultural e econômico.

Organizações de todos os tipos no setor do turismo estão cada vez mais preocupadas em atingir e demonstrar um desempenho correto em relação à sustentabilidade, gerindo o impacto de suas atividades, produtos ou serviços, levando em consideração sua política e seus objetivos de sustentabilidade.

Este comportamento se insere no contexto de uma legislação cada vez mais exigente, do desenvolvimento de políticas econômicas e sociais, de outras medidas destinadas a estimular a proteção ao meio ambiente e ao patrimônio cultural e de uma crescente preocupação das partes interessadas, em particular os clientes, em relação à qualidade e às questões ambientais e socioculturais.

Muitas iniciativas têm sido desenvolvidas com o propósito de promover o turismo sustentável. Entre elas, o desenvolvimento de normas que estabeleçam os requisitos mínimos para o turismo sustentável, aliadas a mecanismos de certificação, tem se destacado como uma das tendências mais presentes no mercado internacional, despertando maior engajamento das partes interessadas.

A experiência em outros setores da economia mostra que um sistema de gestão eficaz depende de um conjunto consistente de indicadores e, portanto, esta norma tem como propósito servir de fonte de consulta e orientação para os meios de hospedagem que desejem implementar um sistema de gestão da sustentabilidade.

Para tal deve ser levado em conta que trabalhar com um número muito grande de indicadores, geralmente resulta em um sistema ineficaz, pois é muito difícil se manejar um número grande de variáveis independentes ao mesmo tempo. Outro aspecto a ser considerado é que a norma NBR 15401:2014 estabelece requisitos para três dimensões da sustentabilidade (ambiental, sociocultural e econômica), sendo que as dimensões não se sobrepõem uma sobre as outras em termos de importância, ou seja, todas precisam ser igualmente administradas.

Os indicadores devem ser claros, compreensíveis, objetivos e operacionalmente fáceis de serem apurados e calculados. Os indicadores devem ser utilizados em estreita consonância com os objetivos da sustentabilidade estabelecidos pelo meio de hospedagem.

Considerando estes aspectos, foram definidos indicadores para as três dimensões da sustentabilidade (ambiental, sociocultural e econômica). Os indicadores propostos podem ser considerados como base para cada meio de hospedagem. Assim, será possível que determinados meios de hospedagem usem outros indicadores além destes propostos, e usem alguns dos indicadores, propostos ou indicadores diferentes destes aqui apresentados.

Importante ressaltar que os custos fixos são custos existentes em relação à operação do meio de hospedagem, mesmo que não haja ocupação. São exemplos de custos fixos em meios de hospedagem: folha de pagamento (salários e encargos); taxas e licenças (IPTU, alvarás, entre outros); aluguéis; serviços contratados (manutenção, segurança, jardinagem, internet, TV a cabo, informática, comunicação); energia, água e telefonia (parte fixa da conta); combustível (consumo mínimo); estoque (alimentos e bebidas, material de limpeza, entre outros).

Os custos variáveis são os custos existentes em relação à operação do meio de hospedagem em função da ocupação. São exemplos de custos variáveis em meios de hospedagem: comissões, horas extras e mão de obra temporária incidentes na folha de pagamento; energia, água e telefonia; combustível; consumo e reposição de estoque (alimentos e bebidas, material de limpeza, entre outros); serviços contratados (lavanderia, entre outros).

As despesas variáveis são as despesas relacionadas à estrutura administrativa e comercial da empresa. São exemplos de despesas variáveis em meios de hospedagem: impostos (ISS, PIS, Cofins, entre outros); taxa de recolhimento de lixo por quantidade; comissão de venda e intermediação; taxa administrativa do cartão de crédito e antecipação de receitas.

Os investimentos são recursos aportados para ampliação e/ou melhoria do meio de hospedagem. São exemplos de investimentos em meios de hospedagem: construção de novas UH; modernização das instalações; aquisição de novos equipamentos; inserção de novos serviços; e campanha de marketing.