Como anda a revisão da ISO 22000 sobre a gestão de segurança de alimentos

 

Está em andamento a revisão da ISO 22000 – Sistemas de gestão da segurança de alimentos – Requisitos para qualquer organização na cadeia produtiva de alimentos que acaba de chegar ao estágio Draft International Standard (DIS). A norma irá incorporar uma nova estrutura central, bem como elementos fundamentais reconhecidos para garantir a segurança alimentar em cada etapa da cadeia alimentar.

Essa revisão visa consolidar as questões mais recentes em torno da segurança alimentar, de acordo com a paisagem atual do setor alimentar. É um processo muito abrangente e o grupo de trabalho que revisa a norma abordou vários conceitos extensivos. Os especialistas se reuniram três vezes em 2016 e processaram 1.800 comentários de uma variedade de partes interessadas globais que representam uma ampla gama de posições.

Agora, sua principal tarefa é traduzir os conceitos revisados incluídos e comunicá-los aos usuários de forma clara e concisa, o que torna a ISO 22000 mais fácil de entender e de ser implementada nas organizações de todos os tamanhos, em todos os aspectos da cadeia alimentar.

A nova versão conterá uma série de alterações menores que foram introduzidas para aumentar a sua legibilidade e a sua clareza, bem como algumas mudanças substanciais que são de natureza mais estrutural. Confira abaixo os destaques principais.

A nova versão adotará a nova Estrutura de Alto Nível da ISO (HLS), que é a estrutura comum para todos as normas de sistemas de gestão. Esta estrutura comum torna mais fácil para as empresas integrar mais de um sistema de gerenciamento em seus processos em um determinado momento.

A norma revisada fornecerá uma nova compreensão da noção de risco, que é um conceito vital para as empresas de alimentos e a norma irá distinguir o risco no nível operacional (através da abordagem de Ponto de Controle de Análise de Perigos ou HACCP) e risco no nível estratégico do sistema de gerenciamento (risco de negócios) com sua capacidade de implementar oportunidades para atingir os objetivos específicos de uma empresa.

O padrão esclarecerá a distinção entre dois ciclos do Plan-Do-Check-Act (PDCA). O primeiro se aplica ao sistema de gestão como um todo, enquanto o segundo, incorporado nele, abordará as operações descritas na Cláusula 8, que cobre simultaneamente os princípios de HACCP definidos pelo Codex Alimentarius. A versão revisada da ISO 22000 deverá ser publicada até junho de 2018.

Contents

Foreword          v

Introduction……vi

1 Scope………….1

2 Normative references …………1

3 Terms and definitions ………..1

4 Context of the organization…….10

4.1 Understanding the organization and its context…10

4.2 Understanding the needs and expectations of interested parties 10

4.3 Determining the scope of the Food safety management system 10

4.4 Food safety management system………….10

5 Leadership…………………………………………………………..11

5.1 Leadership and commitment…………11

5.2 Food safety policy…..11

5.2.1 Establishing safety policy…………….11

5.2.2 Communicating the Food safety policy…………12

5.3 Organizational roles, responsibilities and authorities..12

6 Planning…………………..12

6.1 Actions to address risks and opportunities….12

6.2 Objectives of the Food safety management system and planning to achieve them….13

6.3 Planning of changes……………………………………….14

7 Support………………………………..14

7.1 Resources……………………14

7.1.1 General………………………14

7.1.2 People……14

7.1.3 Infrastructure……………..15

7.1.4 Work environment………15

7.1.5 Externally developed elements of the Food safety management system……..15

7.1.6 Control of externally provided processes, products or services…………………15

7.2 Competence……………………………………….16

7.3 Awareness……………………16

7.4 Communication…………….16

7.4.1 General……………………16

7.4.2 External communication…………..17

7.4.3 Internal communication………..17

7.5 Documented information…………18

7.5.1 General………18

7.5.2 Creating and updating………………18

7.5.3 Control of documented information……………………………………………19

8 Operation ……………………………………..19

8.1 Operational planning and control…………..19

8.2 PRPs………………………………………….19

8.3 Traceability…………………………………….21

8.4 Emergency preparedness and response……..21

8.4.1 General………………………………………………21

8.4.2 Handling of emergencies and incidents…………..21

8.5 Hazard control…………………………….22

8.5.1 Preliminary steps to enable hazard analysis…………..22

8.5.2 Hazard analysis…………..24

8.5.3 Validation of control measure (s) and combination (s) of control measure(s)…….26

8.5.4 Hazard control plan (HACCP/OPRP plan)………………………………26

8.6 Updating the information specifying the PRPs and the hazard control plan……………….28

8.7 Control of monitoring and measuring……………28

8.8 Verification related to PRPs and the hazard control plan………………….29

8.8.1 Verification……..29

8.8.2 Analysis of results of verification activities………………29

8.9 Control of product and process nonconformities………….30

8.9.1 General…………………..30

8.9.2 Corrective actions………30

8.9.3 Corrections……………….30

8.9.4 Handling of potentially unsafe product………………31

8.9.5 Withdrawal/Recall…….32

9 Performance evaluation of the Food safety management system…………….32

9.1 Monitoring, measurement, analysis and evaluation………………..32

9.1.1 General……………32

9.1.2 Analysis and evaluation……33

9.2 Internal audit………………33

9.3 Management review…..34

9.3.1 General…………………………34

9.3.2 Management review input…………….34

9.3.3 Management review output…………..35

10 Improvement………………..35

10.1 Nonconformity and corrective action……………35

10.2 Updating the Food safety management system………36

10.3 Continual improvement……….36

Annex A (informative) Cross references between the CODEX HACCP and ISO 22000:XXXX……….37

Annex B (informative) Comparison of ISO/DIS 22000 versus ISO 22000:22005……..38

Bibliography………….41

Os serviços de design

Se o serviço é o processo de realização de um trabalho para satisfazer a necessidade de um consumidor ou para agregar valor a determinado tipo de produto, sendo que o seu resultado poderá ser tangível ou intangível, o design é a ferramenta estratégica para empresas que atuam nos segmentos de serviços. Pode-se dizer que o design é a atividade intelectual, técnica, criativa, de planejamento, projeto e desenvolvimento, que une elementos estéticos, simbólicos, funcionais, produtivos e do usuário, em sistemas, produtos, serviços, comunicação ou ambientes, cujo objetivo principal é criar valor e sentido, produzindo adequação, melhoria e/ou inovação.

A NBR 16585 de 05/2017 – Serviços de design – Diretrizes para boas práticas fornece diretrizes para boas práticas utilizadas nos serviços de design. Destina-se a incentivar a aplicação de tais práticas por designers, empresas de design, prestadores de serviços, clientes e organizações envolvidas com as diversas áreas do design.

A norma apresenta as boas práticas para prestação de serviços de design. Estas práticas colaboram de modo decisivo no resultado final da prestação do serviço, com a redução de erros e inconsistências no resultado do projeto, aumentando sua assertividade e melhorando a organização das informações, contribuindo assim para o seu sucesso.

Propõe organizar a relação entre os envolvidos na prestação dos serviços de design, bem como suas atuações em cada momento do projeto. Os conceitos e práticas descritos podem ser aplicáveis a todas as formas de serviço de design.

Recomenda-se que os serviços de design sigam a sequência de boas práticas apresentadas na norma, que representam uma metodologia abrangente e compartilhada entre as diversas áreas do design. A figura abaixo apresenta a estrutura de boas práticas dos serviços de design.

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Diferentes modelos metodológicos podem ser aplicados no desenvolvimento do projeto de design. Convém que estes modelos sejam entendidos como balizadores do processo, e nunca como fórmulas de prescrição. Recomenda-se a elaboração do briefing de projeto, que anteceda e oriente a preparação de proposta de serviços e o contrato entre as partes.

Dessa forma, o briefing é elaborado pelo cliente e convém que seja assistido por um designer. Convém que o prestador de serviço verifique e revise se as informações fornecidas pelo cliente são suficientes para a elaboração da proposta comercial. Recomenda-se que a proposta aprovada seja assinada pelo cliente ou o aceite seja formalizado por outro meio inequívoco, antes do início da prestação dos serviços.

Convém que a proposta aprovada e assinada, seja objeto de contrato escrito entre as partes e orientado por um profissional de Direito, redigido de forma clara evitando ambiguidades e omissões e contemplando algumas especificações. Por exemplo, a qualificação das partes, especialmente, a verificação de quem representa cada uma das partes contratantes. Recomenda-se manter junto com o contrato a cópia dos documentos que dão poderes à pessoa física para agir em nome da pessoa jurídica e, juntamente, a documentação desta pessoa física. Se o contrato for assinado por um procurador, anexar cópia da procuração.

Igualmente, deve-se fazer a transcrição dos elementos que constam na proposta comercial; a previsão de penalidades em caso do descumprimento de alguma obrigação do contratante e do contratado, sempre visando um equilíbrio na relação que já foi negociada; a previsão e as condições para distrato; o foro, a data e as assinaturas.

Recomenda-se realizar reunião entre o prestador de serviço, o cliente e outros profissionais envolvidos no projeto, para aprofundar o entendimento da demanda e dos problemas a serem resolvidos. Convém que o prestador de serviço valide as informações do briefing e colete outras informações mais aprofundadas, conhecidas e desejadas pelo cliente, pertinentes ao negócio do cliente e do projeto, como: investimentos e verbas previstos; objetivos estratégicos do projeto; público-alvo e usuários pretendidos pelo cliente; processos construtivos existentes; processos construtivos a serem desenvolvidos para implementação do projeto.

Recomenda-se que o serviço de design seja remunerado como forma de valorização do trabalho intelectual e que os princípios éticos profissionais sejam respeitados em qualquer concorrência de serviços de design. Recomenda-se que não sejam realizadas concorrências especulativas, nas quais se desenvolvem soluções ou projetos para uma demanda, sendo remunerada apenas a solução vencedora.

Convém que os serviços de design se desenvolvam a partir de orçamento previamente aprovado e acertado entre as partes e que todo trabalho seja remunerado, na forma de valores definidos e negociados caso a caso, ou de taxas proporcionais ao desafio, ou ainda, em valores idênticos para todos os concorrentes selecionados. Convém, como boas práticas, que a proposta comercial de serviços de design contemple alguns aspectos, de acordo com a natureza do projeto.

Assim, devem ser especificada a contratação e gestão de terceiros: engenheiros, consultores, fotógrafos, tradutores, revisores de texto, modelistas, profissionais de implementação, entre outros; previsão de despesas de viagem: deslocamento, alimentação, hospedagem; remessas de volumes por transportadoras e serviços de entregas; observação, aquisição e indicação de normas específicas; pagamento de taxas em órgãos certificadores e outros; registro de marcas, patentes e busca de anterioridade no Instituto Nacional de Propriedade Industrial (INPI) ou em outros órgãos ou entidades Internacionais.

Quanto às questões de cessão de direito autoral, propriedade intelectual, condições de exposição do projeto em portfólio, uso de marca, divulgação da autoria, participação em concursos, entre outros, também devem ser especificadas. Assim, como os registros e licenças: domínio, hospedagem de site, compra e assinatura de licenças, entre outros; fotografias, imagens, ilustrações, textos (criação, revisão e versões em outros idiomas), maquetes (físicas ou eletrônicas), provas digitais, impressões, cópias, plotagens, protótipos, mockups, materiais de implementação do projeto, entre outros.

Também deve constar a existência de custo adicional por retomada do projeto, caso haja interrupções no processo por parte do cliente; retorno a fases e etapas já validadas; solicitação de atividades que não estejam descritas no objeto ou escopo da proposta comercial; indicação da forma de correção dos valores da proposta; indicação de que o cliente não tem o direito de uso das alternativas geradas no processo que não aquela adotada e aprovada para o desenvolvimento do projeto; indicação de que o cumprimento do cronograma está vinculado aos prazos do cliente na avaliação, aprovação e fornecimento de informações e materiais inerentes ao projeto; observação dos termos de confidencialidade das informações tratadas; e a aprovação do projeto junto aos órgãos competentes.

Recall de veículos: um balanço não muito favorável à indústria automobilística

O governo informou que mais de 9,6 milhões de unidades de produtos passaram por recall em 2016. No período, foram realizadas 138 campanhas de chamamentos no País. Os dados são do Boletim Recall, consolidado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

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Os números são os maiores registrados dentro da série histórica, iniciada em 2003. Automóveis mantiveram a maior participação no total de recalls, com o registro de 76% do total de campanhas abertas no ano passado. Em seguida, aparecem as motos, com 7,2% dos recalls. A lista ainda contém produtos eletrônicos, alimentos, cadeiras plásticas, bicicletas, caminhões, acessórios automotivos, equipamentos náuticos, peças mecânicas e produtos de limpeza.

Um dos problemas pode estar relacionado com o processo de normalização do país que vive uma crise sem precedente. Depois dos resultados da pesquisa para resgatar a credibilidade da Associação Brasileira de Nomras Técnicas (ABNT) feita por esse blog, a atual diretoria da ABNT não muda sua postura de achar que as normas técnicas são de sua propriedade e possui direito autoral sobre elas, descumprindo ordem judicial que já decidiu ao contrário.

Além disso, os diretores espalham aos quatro ventos que as normas são voluntárias e apenas vetores de qualidade. O que influencia na competitividade do Brasil, inclusive da indústria automobilística. Há um visível afastamento dos técnicos que elaboram as normas técnicas da entidade, pois a sua credibilidade está muito baixa, bastando ler a pesquisa citada.

As campanhas de 2016 foram realizadas por 43 diferentes empresas. Quanto aos riscos, lesões e ferimentos representam quase 90% do total. Em seguida, aparecem efeitos adversos à saúde, queimaduras e quedas. A Snacon elaborou, ainda, como parte do boletim, um relatório envolvendo os recalls de airbags fabricados pela empresa japonesa Takata. O caso é mundialmente considerado o maior recall da história. No Brasil, até agora, foram 40 recalls desses produtos, englobando 2,5 milhões de carros, de 13 diferentes marcas. Desses, 415 mil consumidores foram atendidos até o fim de dezembro de 2016.

De 69 países, o Brasil é o penúltimo no ranking de simpatia no atendimento ao cliente

O Target Genius Respostas Diretas é o mais avançado e inovador sistema de perguntas e respostas sobre requisitos de normas técnicas. É, basicamente, um conjunto de perguntas mais comuns sobre determinados assuntos das normas técnicas, acompanhadas das respectivas respostas. Definitivamente, a solução para as dúvidas sobre normas técnicas. Selecione o Comitê Técnico desejado e clique sobre o código ou título para consultar. Acesse o link https://www.target.com.br/produtos/genius-respostas-diretas

Uma pesquisa realizada pela Shopper Experience constatou que, de 69 países, o Brasil é o penúltimo no ranking de sorrisos e simpatia no atendimento. Segundo a empresa, a região brasileira mais séria é a do sul do país. Além disso, outra pesquisa realizada pela empresa Zendesk – desenvolvedora de sistemas virtuais para interação com o cliente – em que inclui 28 países, o Brasil ocupa a 5ª pior posição no ranking de atendimento ao cliente.

O coach de vendas e palestrante, Max Pires, idealizador do treinamento Garçom Vendedor afirma que o atendimento ao cliente é a etapa principal de vendas em uma empresa. “O consumidor decide se vai comprar ou não nos primeiros 10 segundos de conversa com o atendente. Se ele não for recebido com, pelo menos, um sorriso, é muito provável que procurará o seu concorrente”, explica.

Max que é especialista em vendas com formação em programação neurolinguística, diz que embora seja um mito de que a habilidade de vendas é um dom, é também muito importante que os contratantes prestem atenção na personalidade do candidato à vaga de atendimento. “Vender é totalmente estratégico, existem técnicas e habilidades que podem ser desenvolvidas, porém, possuir uma personalidade extrovertida e cortês com certeza facilita o trabalho. Além disso, é extremamente importante que a própria empresa terceirize o treinamento dos funcionários por uma outra especialista no assunto”, aconselha o coach.

Segundo o especialista, o famoso “em que posso ajudar?” já está obsoleto. “Os consumidores hoje tem muito mais acesso à informação e estão muito mais educados sobre os produtos que querem comprar. Ao invés de perguntar em que pode ser útil, o atendente já deve saber identificar as dúvidas do consumidor, para que possa respondê-las antes mesmo de haver perguntas. Todo esse processo de identificar a verdadeira necessidade do cliente, se dá através de uma sondagem poderosa. Só assim o cliente terá a confiança de saber que está sendo tratado de forma especial e que o atendente realmente sabe o que está fazendo. E sempre com um sorriso no rosto”, argumenta Max.

Com tantas opções e alta concorrência, é preciso sempre ter em mente que você não está fazendo um favor ao atender um cliente, e sim, o contrário. “O consumidor que está te fazendo um favor ao comprar ou até mesmo te dar uma oportunidade de vender o seu produto. A partir do momento que o atendente tem a chance de receber um cliente é a hora de ele dar o show! Minha frase preferida é: viver é servir, não vive pra servir não serve pra viver! A venda deve ser encarada dessa forma”, conclui o especialista.

As redes sociais e os paulistanos

A Quorum Brasil fez uma pesquisa com 600 pessoas na cidade de São Paulo, com homens e mulheres, classes ABCD, com idade entre 18 e 55 anos para saber como anda a relação deles com as redes sociais. A pesquisa teve margem de erro de 3,5%.

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O que você considera mais importante? Marca ou preço.

Você acha que as redes sociais influenciam as pessoas sobre as marcas?

Foi feita uma análise por classe social.

Você acha que as redes sociais influenciam as pessoas sobre as marcas?

Foi feita uma análise por idade e gênero.

Você deixaria de comprar uma determinada marca por comentários negativos nas redes sociais?

Foi feita uma análise por classe social

Você já fez reclamação de alguma marca através das suas redes sociais?

Foi feita uma análise por classe social.

A marca deu atenção para sua reclamação que você fez via redes sociais?

Foi feita uma análise por classe social.

Você comentou com alguém a respeito da atenção que recebeu da empresa que você reclamou nas redes sociais?

Foi feita uma análise por classe social.

Você procura informações sobre marcas, novidades, lançamentos, etc., via redes sociais?

Foi feita uma análise por classe social.

E você gosta de saber sobre as marcas, novidades, lançamentos, etc., via redes sociais?

Foi feita uma análise por classe social.

Você já fez alguma compra através das redes sociais?

Foi feita uma análise por classe social e idade.

A Quorum Brasil concluiu que: os consumidores utilizam as redes sociais para “falar” com suas marcas, com críticas e elogios ou apenas observando seus “movimentos”; uma pequena parcela já experimentou comprar via este canal e não se incomodam em saber sobre o que ocorre no mercado pelas redes sociais; entendem que as marcas estão atentas e respondem de forma adequada quando fizeram qualquer tipo e manifestação, positiva ou negativa; o comportamento em relação às redes sociais se altera em função da classe social ou idade, mas sua relevância é similar para todos os que estão conectados; as redes influenciam e ajudam na construção positiva ou na detratação de uma marca, pois os consumidores deixam de comprar por comentários negativos; estar nas redes sociais é não apenas estar conectado com o público alvo, mas tornar essa ferramenta promotora da marca e essa relevância tende a crescer.

Clicando aqui é possível ter conhecimento dos Projetos de Normas Brasileiras e Mercosul, disponíveis para Consulta Nacional. Selecione o Comitê Técnico desejado e clique sobre o código ou título para consultar e votar.

A era do cliente

Projeto de normas técnicas

Acesse o link https://www.target.com.br/produtos/normas-tecnicas-brasileiras-e-mercosul/projetos-de-normas para ter conhecimento dos Projetos de Norma Brasileiras e Mercosul disponíveis para Consulta Nacional.

Selecione o Comitê Técnico desejado e clique sobre o código ou título para consultar. Ou, se preferir, você pode realizar pesquisas selecionando o produto “Projetos de Normas” e informando a(s) palavra(s) desejada(s).

Três coisas que o tornam poderosíssimo.

Ernesto Berg

Estamos na época da teletromática, que é uma junção de três palavras: telecomunicação, eletrônica e informática. A teletromática agiliza tudo, compartilha tudo, globaliza tudo e informa rapidamente através de infinitos vasos intercomunicantes, em tempo real, numa escala sem precedentes na história da humanidade provocando mudanças e rupturas na ordem existente.

Hoje em dia não é a empresa grande que engole a pequena, é a ágil que engole a lerda. Com auxílio da internet e das mídias sociais como Facebook, Twitter, Blogs, as informações e os relacionamentos humanos receberam enorme impulso e não param de crescer. Como se isso não bastasse, tudo – ou quase tudo de que precisamos -, encontramos com alguns cliques no Google, eBay, Mercado Livre, Yahoo e outros mecanismos de busca onde podemos comparar serviços, produtos, preços, condições e decidir pela melhor oferta.

É a era do cliente; e ele tem a seu favor três coisas que o tornam poderosíssimo, motivo de real preocupação para as empresas que não se amoldam a essa realidade.

1 – Foco do cliente – Um dos pontos fundamentais da era do cliente é que, agora, ter foco no cliente não é mais suficiente. Essencial, hoje, é ter foco do cliente. Ter foco no cliente significa que você olha para o cliente imaginando o que seria bom para ele, do que ele gostaria, quais seriam suas preferências e necessidades, seus problemas e interesses. É uma visão de fora pra dentro. Pelo contrário, foco do cliente significa que você colocou os sapatos dele e descobre onde aperta o calo, isto é, você se põe no seu lugar e passa a sentir suas necessidades, interesses e motivações. Você está sintonizado com a realidade dele. Sua visão é de dentro pra fora. É assim que as empresas bem-sucedidas estão conseguindo fidelizar seus clientes e consumidores.

2 – Binômio consumidor/mercado – Outra questão importante é o binômio consumidor/mercado que adquiriu nova fisionomia. Já não é mais o jargão tradicional “O custo faz o preço”. Agora é: “O preço faz o custo”. Na economia tradicional o preço, isto é, a margem de lucro é estabelecida com base no custo do produto ou serviço. Na nova economia, em função da concorrência acirrada, o preço está condicionado ao valor que o mercado consumidor está disposto a pagar pelo seu produto ou serviço. É o que ocorre, por exemplo, com as empresas de telecomunicações, de cartões de crédito ou de informática, que, além de reduzirem constantemente seus preços, ainda oferecem vantagens e brindes para manterem os clientes ou conquistarem novos. A menos que sua empresa tenha um diferencial competitivo extraordinário, se quiser sobreviver, ela terá que adequar e reduzir seus custos ao valor aceito e praticado pelo mercado, caso contrário, é candidata séria a quebrar.

3 – Atendimento de qualidade – O terceiro ponto, e também o mais crítico, é o atendimento deficiente praticado pela maioria das empresas. A triste realidade é que, em vez de melhorar, temos a impressão que o atendimento piora a cada dia que passa, não importa a área ou segmento em que a empresa atua. Tratam o cliente como se ele fosse um incômodo ou um mal necessário – apenas tolerando-o -, e parecem ignorar que o cliente é a própria razão da existência da empresa. Esta só existe porque tem clientes. Sem clientes não há lucro, não tem emprego, não tem serviço ou produto, nem empresa.

Lembre-se: é o cliente que paga a prestação ou aluguel de sua casa, é ele que paga o alimento que você consome, a roupa que você veste, o colégio de seus filhos, o carro que você dirige, os medicamentos que você compra, os impostos e tributos da organização etc. Não é a empresa que paga você; é o cliente que paga e sustenta a companhia. O que toda empresa faz é simplesmente repassar aos funcionários, aos proprietários, aos acionistas – ou quem mais for -, parte do dinheiro que ela recebeu por comercializar determinados produtos ou serviços.

O cliente sempre é, e será, o fator-chave do crescimento ou falência do seu negócio. “Quem garante todos os empregos não são os empresários, os sindicatos ou os governantes. São os consumidores.” (John Hicks, prêmio Nobel de Economia, 1992)

Ernesto Berg é consultor de empresas, palestrante, articulista, autor de 16 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão, administração de conflitos – berg@quebrandobarreiras.com.br

A gestão do conhecimento dos serviços de telessaúde conforme a ABNT ISO/TS13131

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A telemedicina ou telessaúde é a oferta de serviços ligados aos cuidados com a saúde, nos casos em que a distância é um fator crítico, ampliando a assistência e também a cobertura. Tais serviços são fornecidos por profissionais da área da saúde, usando tecnologias de informação e de comunicação (TIC) para o intercâmbio de informações válidas para promoção, proteção, redução do risco da doença e outros agravos e recuperação.

Além de possibilitar uma educação continuada em saúde de profissionais, cuidadores e pessoas, assim como facilitar as pesquisas, avaliações e gestão da saúde. A telemedicina ou telessaúde são termos amplamente utilizados para representar o uso de tecnologias de telecomunicação e de informação para suportar serviços, treinamento e informação em saúde para provedores de assistência médica e pacientes.

A essência dessas áreas é a oferta de serviços e informação médicos para indivíduos em suas próprias comunidades excluindo a necessidade de locomoção para os centros de referência. Dessa maneira, emergem como novas ferramentas significativas para transpor as barreiras culturais, socioeconômicas e geográficas para os serviços e informação em saúde em centros urbanos remotos e comunidades carentes. Seus benefícios incluem acesso local a especialistas, melhoria na assistência primária em saúde e o aumento da disponibilidade de recursos para a educação médica e informação em saúde em comunidades desprovidas de recursos.

A ABNT ISO/TS 13131 de 12/2016 Informática em saúde – Serviços de telessaúde – Diretrizes para o planejamento de qualidade descreve o número crescente de iniciativas em vários países em todo o mundo, na maior parte de pequena escala, de projetos de telessaúde, telemedicina ou saúde móvel. Ainda não é claro quando convém utilizar os termos telessaúde ou telemedicina para descrever tais iniciativas, pois estes termos podem ser descritos e interpretados de diferentes maneiras na ausência de um conceito unificado.

Segundo a norma, a telessaúde usa as tecnologias de informação e comunicação, com a finalidade de prestar assistência à saúde e transmitir a informação sobre saúde tanto em longas distâncias quanto em curtas distâncias. Como exemplo, a telessaúde pode utilizar tecnologias de informação e comunicação para transmitir vídeo, voz, dados, imagens e outras formas de informação. Pode ser utilizada para conectar distâncias curtas ou longas. Também, é possível que diferenças em relação a tempo sejam superadas, utilizando a comunicação assíncrona.

É possível que, antecedendo ou sucedendo a transmissão, dados ou informações sejam processados com a finalidade de melhorar o serviço de telessaúde. A norma fornece as diretrizes e as recomendações e não se destina a ser utilizada para certificação ou fins de regulação ou contratuais.

O projeto e a implementação de frameworks de gerenciamento de risco, segurança e gerenciamento de qualidade específicos para telessaúde devem levar em conta as necessidades variadas de uma organização específica, seus objetivos particulares, contexto, estrutura, operações, processos, funções, projetos, produtos, serviços, ou ativos e práticas específicas empregadas. Esta Especificação Técnica fornece objetivos de qualidade genéricos e diretrizes para serviços de telessaúde que podem ser adotados conforme requeridos para aplicação por diferentes organizações e serviços.

Recomenda-se que esta Especificação Técnica seja utilizada de forma suplementar a padrões nacionais e internacionais já existentes e diretrizes para segurança, qualidade e gerenciamento de risco no segmento da saúde. Em particular, o uso de outros padrões, quando aplicados em ambientes de telessaúde, é incentivado, incluindo as NBR ISO 13485 e IEC/ISO 80001.

Muitas organizações de assistência à saúde têm implantado sistemas de gestão da qualidade para gerenciar ativamente a segurança do paciente, bem como a qualidade da assistência prestada. Estes sistemas baseiam-se nos princípios e processos de gestão de qualidade descritos nas NBR ISO 9000, NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004. Em particular, esta Especificação Técnica adota a recomendação da NBR ISO 9004 para utilizar a NBR ISO 31000, de forma a ajudar as organizações a identificarem, avaliarem e gerenciarem riscos durante o desenvolvimento adequado de objetivos de qualidade para serviços de telessaúde.

Objetivos organizacionais, estratégias, escopo e parâmetros dos serviços prestados por uma organização devem ser estabelecidos em conformidade com a NBR ISO 31000. Os riscos que podem impedir o alcance dos objetivos organizacionais podem ser identificados através da análise de fatores externos e internos à organização.

As orientações da BR ISO 31000 requerem que estes riscos sejam analisados e priorizados e que tratamentos apropriados sejam estabelecidos. Em um sistema de gestão da qualidade, estes tratamentos de risco podem, então, tornar-se a base para objetivos de qualidade que são utilizados para controlar os riscos identificados.

A NBR ISO 9004 recomenda que uma organização possa identificar os recursos internos e externos que são necessários para o alcance dos objetivos organizacionais no curto e no longo prazos. Esta Especificação Técnica apoia o uso desta recomendação ao derivar diretrizes e objetivos genéricos de qualidade para os serviços de telessaúde.

Os objetivos e as diretrizes desta Especificação Técnica dão suporte à gestão financeira e da qualidade, planejamento de serviços, planejamento de mão de obra, planejamento em assistência médica, responsabilidades organizacionais de assistência à saúde, instalações, tecnologia e gestão da informação para fornecer cuidados à saúde e transmitir informação em saúde. Não oferece aconselhamento para a plena implementação da NBR ISO 9004 em um contexto de telessaúde.

A telessaúde pode apoiar uma ampla gama de atividades de cuidados em saúde, as quais não se restringem apenas aos receptores dos tratamentos de saúde. Em geral, os serviços de telessaúde visam apoiar características de qualidade de cuidados em saúde que melhorem a qualidade de vida e do atendimento para os beneficiários da assistência. As características de qualidade consideradas por esta Especificação Técnica incluem: acessibilidade, prestação de contas, adequação, competência, confidencialidade, continuidade, confiabilidade, eficiência, eficácia, inclusividade, segurança, transparência e usabilidade.

Em geral, recomenda-se que as características de qualidade desejáveis para a prestação de serviços de saúde sem o uso de telessaúde também sejam aplicadas em situações em que a telessaúde é utilizada. Algumas características de qualidade podem ser mais importantes a considerar quando a telessaúde é utilizada para a prestação de serviços de saúde.

Quanto à gestão de características de qualidade, convém que uma organização possua sistema de gestão da qualidade para definir e monitorar as características de qualidade requeridas pelos serviços de telessaúde. Convém que os processos que impactam a gestão da qualidade, gestão financeira, planejamento de serviços, planejamento da força de trabalho, planejamento de cuidados de saúde, responsabilidades na organização de saúde, instalações, tecnologia e gerenciamento de informações sejam analisados quanto aos riscos identificáveis que podem afetar uma gama de características de qualidade, como a acessibilidade, prestação de contas, adequação, competência, confidencialidade, continuidade, confiabilidade, eficiência, eficácia, inclusividade, segurança, transparência e usabilidade.

Normalmente, apenas um pequeno número dessas características será relevante para o desenvolvimento de uma diretriz de qualidade individual. Convém que o processo para derivar objetivos de qualidade e diretrizes para a organização, pessoas, instalações e informações utilizados na prestação de serviços de telessaúde siga o processo de avaliação de risco descrito na NBR ISO 31000:2009, Seção 5, conforme mostrado na figura abaixo.

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telessaude

Convém que a organização estabeleça o contexto no qual um serviço de telessaúde vai operar no ambiente externo, no ambiente da organização interna, assim como as características de qualidade desejadas para o serviço. A telessaúde se refere aos cenários nos quais os atores de assistência à saúde em várias localidades cooperam ativamente em um processo particular de saúde ou de assistência à saúde.

A telessaúde está relacionada com processos e subprocessos nos quais pelo menos dois atores de assistência à saúde estão ativamente envolvidos. Também é possível que um dos atores seja o supervisor de uma aplicação técnica, como no caso de uma operação remota, ou um sistema digital de análise.

É esperado que a telessaúde melhore a qualidade de saúde e de assistência à saúde, por exemplo, porque profissionais de saúde terão informações de saúde sobre o receptor dos cuidados disponíveis no local certo e no tempo certo, e eles terão melhor acesso para apoiar especialistas médicos. O receptor de cuidados pode ser monitorado em sua casa e receber aconselhamento sem a necessidade de viajar até um consultor de saúde, um profissional de saúde ou organização, que também tenha acesso facilitado à informação de saúde e educação para apoiar o autocuidado.

A identificação de risco é o processo de descoberta, reconhecimento, e identificação de riscos que pode impedir o alcance das características de qualidade requeridas para um serviço de telessaúde através da análise dos processos externos e internos à organização de assistência à saúde. A identificação de riscos requer a análise dos processos que ocorrem no gerenciamento de qualidade, estratégia, política e recursos, incluindo o gerenciamento financeiro, planejamento de serviços, planejamento de equipe, responsabilidades da organização de assistência à saúde, instalações, gerenciamento de tecnologia e informação. Alguns exemplos ilustrativos são fornecidos no Anexo A.

Os problemas na legislação. Não existe provisão no atual código de ética médica para medicina à distância e uma conscientização ou cultura para o uso da telemedicina. Há resistência dos conselhos éticos e profissionais, pois não existe pagamento para procedimentos telemédicos, havendo ainda uma reação à quebra de divisão de territórios e competências e a resistência à segunda opinião médica.

A orientação ética para o exercício da medicina advém do Código de Ética Médica (CEM), promulgado pela resolução nº 1 246 (de 8 de janeiro de 1988) do Conselho Federal de Medicina (CFM). Esse código contém alguns artigos relacionados ao exercício da telemedicina.

Artigo 62: É vedado ao médico prescrever tratamento ou outros procedimentos sem exame direto do paciente, salvo em casos de urgência e impossibilidade comprovada de realizá-lo, devendo, nesse caso, fazê-lo imediatamente cessado o impedimento. Artigo 102: É vedado ao médico revelar informações sobre os pacientes sem o consentimento dos mesmos, exceto em situações que possam se configurar como dever legal ou justa causa. A proibição permanece em situações que chegam a juízo, bem como nas solicitações das seguradoras. Artigo 104: É vedado ao médico fazer referência a casos clínicos identificáveis, exibir pacientes ou seus retratos em anúncios profissionais ou na divulgação de assuntos médicos. Artigo 108: É vedado ao médico facilitar o manuseio e conhecimento dos prontuários, papeletas e demais folhas de observações médicas sujeitas ao segredo profissional, por pessoas não obrigadas ao mesmo compromisso. Artigo 134: É vedado ao médico dar consulta, diagnóstico ou prescrição por intermédio de qualquer veículo de comunicação de massa.

Enfim, o Ministério da Saúde, atento a este novo cenário na saúde, vem publicando resoluções sobre a temática desde a criação da Comissão Permanente em Telemedicina e Telessaúde, em 2006. Além disso, o Conselho Federal de Medicina publicou a Resolução nº 1.643, em 2002 que discorre sobre a boa prática em Telemedicina; nesta Resolução fica clara a necessidade do consentimento informado pelo paciente para a utilização da Telemedicina e, sobretudo, a responsabilidade do médico presencial no atendimento ao paciente, assegurando a relação médico e paciente, bem como a corresponsabilidade do médico remoto no atendimento ao paciente, dentre outros coisas.

Na verdade, os serviços de telessaúde dependem das tecnologias de informação e comunicação para oferecer assistência à saúde e transmitir informação relativa à saúde tanto através de longa como de curta distância. Uma vez que essas tecnologias são parte do processo de assistência à saúde, convém que os objetivos de qualidade sejam estabelecidos para o serviço de suporte de tecnologia de informação e comunicação, oferta de serviços, gerenciamento de infraestrutura, gerenciamento de distribuição, gerenciamento de operações e suporte técnico.

Algumas organizações que oferecem serviços de saúde utilizando telessaúde podem depender de serviços de gerenciamento de tecnologia de um provedor externo de TIC ou de um grande provedor interno. Nestes casos, convém que os procedimentos de qualidade incluam definição de acordos de nível de serviços com estes provedores.

Por exemplo, a relação entre a organização de assistência à saúde e o fornecedor externo de TIC seja definida em um acordo de nível de serviço que especifique que, quando um problema ocorre com um equipamento, a organização de assistência à saúde comunique o fato ao provedor e o provedor tenha um sistema de acompanhamento pós-venda para detectar deficiências que ocorram após a implantação do equipamento ou do dispositivo. Uma infraestrutura de TIC de uso geral, incluindo equipamentos, software e comunicações, pode ser usada para dar suporte aos serviços de telessaúde.

Neste caso, convém que a organização de assistência à saúde ou organização de suporte à assistência à saúde definam acordos adequados de nível de serviços com os fornecedores relevantes. As características de qualidade relevantes para o gerenciamento de equipamentos, dispositivos e tecnologia utilizados para serviços de telessaúde pelas organizações de assistência à saúde são: prestação de contas, continuidade, confiança, eficácia, eficiência, segurança, transparência e usabilidade.