Como transformar sua empresa em uma máquina de encantamento de clientes


Descarte de eletroeletrônicos sem riscos de segurança e saúde conforme a norma
Os equipamentos eletroeletrônicos contêm substâncias perigosas e o não aproveitamento de seus…

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José Ricardo Noronha

Investir em publicidade e propaganda através dos meios mais tradicionais, como TV, rádio, jornal, revista e até redes sociais, ainda é muito importante. No entanto, vale ressaltar que vivemos hoje na Era da Experiência, onde nunca foi tão essencial quanto agora incrementar as experiências que temos oferecido a todos os nossos clientes, com especial ênfase aos já existentes.

Minha mais importante defesa é de que clientes encantados viram recorrentes, que se transformam em nossos embaixadores ou, como gosto de chamá-los, em verdadeiros “fãs”. E como dar maior ênfase às experiências que seus clientes têm vivido com você e com sua empresa?

Uma dica é que você e sua equipe de vendas e mmarketing façam o “mapeamento da experiência do cliente” com seu produto, serviço e empresa. Para fazer isso, deve-se literalmente colocar no papel todas as interações que os consumidores têm com sua companhia ao longo de todo o ciclo de vendas (antes, durante e depois).

Envolva todos os seus profissionais da área e os municie de post-its, para que consigam listar todos os pontos de contato que o cliente tem com vocês. A partir deste mapeamento, será possível enxergar os pontos que precisam ser incrementados.

Por exemplo: se ao longo deste exercício você perceber que as experiências que seus clientes têm vivido em seu Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) não são condizentes com as expectativas de consumidores cada vez mais exigentes, é hora de investir vigorosamente na capacitação e treinamento do seu Call Center para transformá-lo em uma máquina de encantamento! Outra ação que gera resultados incríveis é mimar ainda mais seus clientes fieis e leais. Busque compreender as necessidades, desejos e sonhos deles e, principalmente, o que efetivamente valorizam no relacionamento com a sua empresa.

Além de tratá-los (como verdadeiramente o são) como VIPs, estimule-os o tempo todo a compartilharem suas experiências com amigos e familiares.
Uma vez implementadas, estas “campanhas” têm impacto direto na redução significativa do CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e ajudam na criação de clientes ainda mais leais, por estes se sentirem importantes e valorizados ao dividir suas boas experiências com as pessoas que mais gostam. É hora de transformar as experiências vividas pelos seus clientes no seu mais importante e vigoroso instrumento de vendas, pois, como disse no início deste artigo, vivemos na “Era da Experiência”, na “Era da Recomendação”. Invista nisso!

José Ricardo Noronha é vendedor, palestrante, professor, escritor e consultor. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas através do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

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Focar na resolução de problemas dos clientes potencializa vendas

Aterramento e a Proteção de Instalações e Equipamentos Sensíveis contra Raios: Fatos e Mitos – A partir de 3 x R$ 257,81 (56% de desconto)

Inspetor de Conformidade das Instalações Elétricas de Baixa Tensão de acordo com a NBR 5410 – A partir de 3 x R$ 320,57 (56% de desconto)

Interpretação e Aplicações da Norma Regulamentadora Nº 13 (NR-13) do MTE (Inspeção de Segurança de Caldeiras e Vasos de Pressão) – A partir de 3 x R$ 257,81 (56% de desconto)

Filtros de Harmônicos em Sistemas Industriais – A partir de 3 x R$ 257,81 (56% de desconto)

Ao se deparar com um cliente ou um prospect, boa parte dos vendedores mira o fechamento da venda, cumprimento de metas e outros já pensam até na comissão que receberão. Essa visão, entretanto, pode desviá-los do principal objetivo da atividade de vendas: conquistar a confiança do cliente.

O especialista em vendas, Erik Penna, ressalta ainda outro problema muito comum vivenciado por profissionais da área. “Durante o contato com o cliente, se concentram apenas no que vão dizer e desprezam o ato de escutar”.

Segundo Penna, ouvir atentamente o que o seu cliente precisa e ganhar sua confiança é o segredo de sucesso dos vendedores campeões. Algumas dicas de Erik Penna podem ajudar o vendedor que busca um diferencial no atendimento.

– Pergunte ao cliente. Antes de tudo, Erik Penna recomenda o básico: “Perguntar é um ato de humildade, pois demonstra que não sabe e ao mesmo tempo lhe enche de informações valiosas”. Assim, se o vendedor fizer as perguntas certas, após ouvir as ponderações do cliente, terá condições de propor as melhores soluções para resolver os problemas do comprador.

– Entender para atender. Outra dica do especialista em vendas é entender o cliente e, feito isso, atenda-o. “Não chegue logo oferecendo seu produto ou serviço sem primeiramente fazer sábias perguntas”, sugere. Os questionamentos vão produzir respostas que o levarão ao melhor caminho e à melhor compra a ser feita pelo cliente.

– Exerça o atendimento consultivo. Muitas vezes, cercado por pressão, o vendedor precisa vender para atingir cotas. Porém, a venda consultiva, que consiste em prestar uma consultoria a seu cliente, é o melhor caminho para conquistar efetivamente o comprador. “Pode até parecer desvantajoso, já que a análise correta de uma situação feita por um consultor honesto pode levar o cliente à escolha de um produto ou serviço que não está disponível, mas esse pode ser o ‘x’ da questão para conquistar a confiança do cliente para sempre”, justifica.

– Venda ideias. Para Erik Penna, o vendedor consultivo consegue vender mais que soluções e também ideias. “Vender ideias é uma atitude somente dos campeões, é vender algo que o cliente nem sabe que precisa, mas quando o vendedor atende com empatia, sabe fazer as perguntas adequadas e escuta atentamente as razões do seu cliente, consegue identificar e propor”. Desse modo, vendas adicionais em conjunto com a solução já apresentada serão feitas naturalmente. “O cliente não sente que comprou algo ‘empurrado’ pelo vendedor, ao contrário, vai embora feliz, pois descobriu algo que não sabia, um produto ou serviço inovador”.

– Saiba perder para ganhar. A dica final do especialista é ter coragem e sangue frio, pois em algumas situações é preciso perder a venda para ganhar o cliente. “Invista na venda relacional para ser um vendedor moderno e imbatível, abra os ouvidos e atue como um consultor que busca soluções para o seu cliente”, finaliza.

A estratégia de marca como diferencial competitivo durante a crise

Manual para a melhoria da qualidade
Nesse e-book ASQ/Target há a descrição de que o uso de melhoria da qualidade deve ser contínua…

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Marco Piquini

A estratégia da marca promove a coerência entre o que a empresa faz e o que diz que faz, aumentando sua visibilidade e a credibilidade

O ano de 2015 anuncia-se, desde já, cheio de incertezas. A economia promete andar de lado. A situação do mundo não ajuda. A inflação é uma ameaça. A oposição, derrotada nas urnas, acordou de um torpor de mais de uma década e promete o combate democrático, o que indica turbulência política à frente. A sociedade, mais conectada e mobilizada, colocou muitas demandas sobre a mesa e pode novamente sair às ruas. Esse cenário é ruim para as empresas. Muitas já usam da cautela em seus planejamentos, revisando investimentos para baixo.

Mas diante de um quadro como esse, não basta às empresas controlar os custos ou aumentar a eficiência (o que é necessário, claro, mas que todas farão). Só que isso não dará a nenhuma delas uma vantagem competitiva. Num momento de incertezas e dúvidas, sairá na frente a empresa que inovar em termos de mensagem. A que se posicionar de forma transparente acerca de seus valores corporativos e do diferencial de seus produtos, conjugando uma imagem com a qual o cliente se identifique, confie e aposte.

A boa notícia é que a criação de um novo posicionamento, diferenciado e competitivo, é a mais eficiente e duradoura ferramenta de gestão que existe. E em muitos casos, é também a mais barata. Ela está na raiz da cultura das empresas vencedoras, qualquer que seja seu porte.

Ela parte da definição da “estratégia da marca”, que define a visão, o propósito com o qual a empresa se destaca no mundo, que faz ela ser o que ela é. Muitas empresas não fazem ideia do que são, do que representam. Na hora em que se apresentam diante do cliente, não conseguem “marcar presença” ou “causar uma impressão” porque usam discursos que não são seus, mas lugares comuns do mercado.

Já as empresas que sabem o que são e o que representam, porque existem e o que seus produtos significam, chegarão a uma combinação única. Porque essas empresas juntarão o que tem de mais “característico” com o produto que fabricam E ao descobrirem quem são e o que representam, elas definirão com maior segurança sua filosofia empresarial, o desenvolvimento de produtos, o relacionamento com os clientes.

Os empregados terão uma visão mais clara do caminho que tem à sua frente, saberão com maior clareza o que tem de fazer e se sentirão parte de um time atrás de um objetivo. Farão parte de uma “causa” comum. Isso gera engajamento. Para fora, poderão comunicar sua imagem com maior clareza, o que é importante num momento de muito bombardeio midiático em cima de consumidores “fechados”, na defensiva. Já os consumidores que se identificarem com a marca, aderirão à ela uma vez que apresentam uma mensagem que faz sentido para eles.

A “estratégia da marca” promove a coerência entre o que a empresa faz e o que diz que faz, aumentando sua visibilidade e a credibilidade. Por isso, as empresas que apostarem agora e iniciarem seu planejamento para 2015 a partir de sua “estratégia de marca” terão maiores chances de se posicionar de forma contundente e significativa.

Marco Piquini é jornalista de formação, trabalhou como executivo do Grupo Fiat por quase duas décadas. Comandou a comunicação da holding Fiat do Brasil por dez anos e, entre 2007 e 2012, foi diretor de comunicação da Iveco para a América Latina.

Informarketing para uma nova era

CEP – Controle Estatístico de Processo – A partir de 3 x R$ 165,00 (56% de desconto)

Curtos-Circuitos e Seletividade em Instalações Elétricas Industriais – Conheça as Técnicas e Corretas Especificações – A partir de 3 x R$ 257,81 (56% de desconto)

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Instalações Elétricas em Atmosferas Explosivas – A partir de 3 x R$ 257,81 (56% de desconto)

Daniel Domeneghetti

Mais do que uma nova forma de fazer o que se sempre se fez, o informarketing será um modelo diferente de fazer coisas novas! Esse é o mais recente conceito que proponho, como estrategista, para sua reflexão e análise. O informarketing não é uma nova roupagem para a tradicional metodologia de se fazer marketing. É, por si só, um conceito de marketing totalmente baseado no domínio e no tratamento inteligente e interativo da informação.

A corrente não é simplesmente uma ferramenta. É uma nova forma de business que integra de maneira racional as facilidades e possibilidades geradas pela tecnologia da informação e o avanço das comunicações à forte concorrência e imposições racionais de resultados impostas atualmente às estratégias de marketing.

A partir desta afirmativa, podemos então definir o informarketing como o sistema de planejamento, gestão e comunicação mercadológico mais adequado às tendências socioeconômicas e culturais que se verificam nos dias de hoje, e que se presumem verdadeiras no futuro próximo. Ele é também o suporte tecnológico e de informação presente na própria empresa e na constelação de stakeholders que a cerca, sendo utilizado pelo marketing de forma dirigida e voltada para resultados imediatos, seja no mundo físico, seja no mundo virtual.                  

Certamente, no curto prazo, a mídia, rede de comunicação, mais capaz de servir como meio para o exercício do informarketing por uma empresa será a internet. Mas com a evolução assustadora das capacidades móveis e da convergência digital, celulares, PDAs, TVs, dentre outros meios, são campos abertos para a prática. E, se isso é verdade na internet tradicional, com a Web 2.0 e o consumidor 2.0, a tendência passa a ser verdade exponencial.

Podemos dizer que os mercados atuais operam em equilíbrio dinâmico; ou seja, a cada nova interação entre os agentes operantes se cria um novo patamar de equilíbrio mercadológico, diferente do anterior. A cada degrau, variáveis novas aparecem, novos comportamentos se ascendem, velhos paradigmas ficam para trás. Esse novo mercado não é estático, não é perene e muito menos não tem dono, somente atores. O equilíbrio das forças é derivado direto do poder de cada ator e do poder dos grupos (permanentes ou temporários) formados por esses atores – que representam interesses diversos, modus vivendi e modus operandi diversos. Por isso,  é tão dinâmico, tão mais potencialmente democrático e tão atrativo e, ao mesmo tempo, arriscado.

Todos nós sabemos que as redes de informação – que antes estavam confinadas à proximidade física – agora ficaram globais e intermitentes por conta da internet. A grande rede é, no fundo, uma mega arquitetura mutante, pseudo-desorganizada, de computadores, tablets, celulares, smartphones, TVs e demais devices com acesso à rede. O mundo do IP determinará o novo padrão das trocas entre as empresas e seus stakeholders – principalmente clientes e consumidores – sejam essas trocas de informação e recursos, sejam transações mesmo. Aumentam-se assim as possibilidades por enaltecer a instantaneidade e a riqueza informacional. Pesquisar, checar, informar, ofertar, requisitar e comparar são tarefas mais fáceis, mais possíveis a cada ator.

A informação é o recurso básico dessa nova economia, na qual transforma tudo em conteúdo de produtos e conhecimento ao capital financeiro, que migra a todo segundo de transferência eletrônica a transferência eletrônica em formato de informação. Tudo que pode ser transformado em bit pode ser considerado informação.

Esse fluxo infinito de subsídios tem custo relativo baixo e alto valor – valores diferentes para agentes econômicos que não são iguais em momentos e ocasiões diferentes. A informação de valor a um agente é aquela capaz de ser processada, de ser entendida, tratada, trocada e armazenada. Tudo que puder estar online estará. Relógios, roupas, óculos, eletrodomésticos, eletroeletrônicos… tudo poderá trocar informação, via rede, com os outros devices servindo a outros atores.

Nossa leitura é que as empresas – aparentemente fornecedoras e usuárias dessas informações – agentes de interação pontual com a rede, serão, cada vez mais, nós integrantes online desta rede. Essa nova empresa hiperdigital terá acesso instantaneamente à informação, captando-a, traduzindo-a, disseminando-a, mas principalmente, criando novos conteúdos, gerando conhecimento, deixando suas pegadas, tornando-se, ela própria, informação. E isso também valerá para o usuário 2.0, artífice desta evolução, que é também o consumidor 2.0, o acionista 2.0, o funcionário 2.0, o ex-funcionário 2.0, o blogueiro 2.0.

Dessa forma, o marketing (as we know it) será informarketing. Quanto mais evoluída a Web (2.0, 3.0, N.0), mais essa tendência se tornará verdade irrefutável. Sem dúvida estamos migrando para essa realidade. E quando isso ocorrer de fato, toda uma nova economia, com novos mercados e com novos valores e práticas brotarão. Muitos dos que hoje dominam, morrerão e terão cumprido seu papel de ponte darwinista mercadológica entre o passado e o futuro. Alguns sobreviverão e, acima de tudo, inúmeros outros nascerão.

Daniel Domeneghetti é especialista em Estratégia Corporativa, Top Management Consulting e Gestão de Ativos Intangíveis e CEO da DOM Stratety Partners.

Pesquisa: obrigação do marketing é puramente inovar

NORMAS COMENTADAS

NBR 14039 – COMENTADA
de 05/2005

Instalações elétricas de média tensão de 1,0 kV a 36,2 kV. Possui 140 páginas de comentários…

Nr. de Páginas: 87

NBR 5410 – COMENTADA
de 09/2004

Instalações elétricas de baixa tensão – Versão comentada.

Nr. de Páginas: 209

NBR ISO 9001 – COMENTADA
de 11/2008

Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. Versão comentada.

Nr. de Páginas: 28

Com o desafio de desenvolver abordagens cada vez mais focadas em novas tecnologias para identificar, atrair e engajar o consumidor, levantamento ouviu o que pensam 156 executivos das principais empresas do país sobre a importância e as obrigações do marketing

Tendências em relação ao comportamento do comprador, ao crescimento de novas tecnologias de mídia e novos canais de comunicação dão ao marketing novas funções de trabalho e desenvolvimento de novas habilidades que aliam análise e conhecimento de inteligência de negócios. Pesquisa da DOM Strategy Partners, consultoria 100% nacional focada em estratégia corporativa, revela este cenário apontando que a área é considerada de extrema importância para 93% dos 156 CEOs de empresas de diversos setores econômicos, tais como varejo, serviços, finanças, telecom, seguros, dentre outros.

Segundo o levantamento, 72% dos executivos apostam no marketing como um dos principais fatores para a companhia ter sucesso com os seus diversos públicos. Entre as práticas rumo ao sucesso do novo marketing consideradas prioritárias para os entrevistados, 82% dos CEOS apontam que potencializar as vendas da empresa é ainda a obrigação primaria da área. Já 75% consideram que atrair clientes é o papel primordial do marketing atual e no quesito canais, 69% acham que gerenciá-los é mais importante do que agregá-los, como considera outros 79% dos executivos questionados.

Com o desafio de desenvolver uma abordagem através de novas tecnologias para identificar, atrair e engajar o comprador 2.0, 49% dos CEOS apontam que obrigação do marketing é inovar e a comunicação, neste caso, é vista para 39% como a ação mais assertiva para consolidar a marca para os seus públicos. Neste ponto, a internet é citada como o meio com maior peso relevante no futuro para 88% dos líderes.

Com a expectativa de aumentar em 59% nos próximos dois anos, o orçamento e as práticas do novo marketing se conectarão cada vez mais com as estratégias corporativas das empresas, sendo mensurados através de medições e cobranças como qualquer outro organismo estratégico, conforme aponta Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners.

“O marketing se fortalece como função crucial para o sucesso das empresas. Por isso, acionistas e CEOs aumentam suas expectativas sobre sua performance, exigindo da área que entregue as estratégias definidas, gere os resultados pactuados e produza valor. O Marketing agora precisa de métricas apropriáveis e executáveis, que comprovem sua eficácia. Sua gestão tenderá a ser cada vez mais baseada em evidências concretas e retornos palpáveis sobre os seus investimentos, sejam estes no mundo tradicional, sejam esses no cada vez mais natural mundo online, envolvendo ações de inteligência, planejamento, relacionamento com clientes, multicanalidade, branding, comunicação, promoção, princing ou, claro, vendas”, explica o executivo.

Resumo da pesquisa:

– 93% dos executivos entrevistados consideram a área de extrema importância;

– 72% apostam no marketing como um dos principais fatores para a companhia ter sucesso com os seus diversos públicos;

– 82% dos CEOS apontam que potencializar as vendas da empresa é ainda a obrigação primaria da área.

– 75% consideram que atrair clientes é o papel primordial do marketing atual e no quesito canais

– 69% acham que gerenciá-los é mais importante do que agrega-los, como considera outros 79% dos executivos questionados.

Congresso Internacional da Propriedade Intelectual

Abertura de capital e projetos de Inovação, conteúdo audiovisual pela Internet, lojas virtuais e grandes eventos esportivos são alguns dos temas que serão debatidos no XXXIV Congresso Internacional da Propriedade Intelectual da Associação Brasileira da Propriedade Intelectual (ABPI), que acontece de 24 a 26 de agosto no hotel WTC São Paulo. Durante os debates, distribuídos em quatro plenárias e 14 painéis, homens de negócios, juízes, advogados, parlamentares e membros do governo discutirão “A Propriedade Intelectual como Fator de Crescimento Econômico, Competitividade Industrial e Atração de Investimento” sob os vieses das Patentes, Direito Autoral, Transferência de Tecnologia, Biotecnologia, Cultivares, Internet e outros temas de PI. Mais informações e inscrições: http://www.abpi.org.br/congresso2014/

As grandes questões de marketing do futuro

Sistemas de Informações Tecnológicas Target Gedweb

Segurança em Instalações e Serviços com Eletricidade de Acordo com a NR 10 – Básico – Presencial ou Ao Vivo pela Internet – A partir de 3 x R$ 554,02 (56% de desconto)

Armazenamento de Líquidos Inflamáveis e Combustíveis de acordo com a Revisão da Norma ABNT NBR 17505 – Presencial ou Ao Vivo pela Internet – A partir de 3 x R$ 257,81 (56% de desconto)

Portal Target – Saiba como é fácil ter acesso às Informações Tecnológicas

Daniel Domeneghetti

Avanços recentes nas tecnologias de comunicação e novas demandas quanto à responsabilidade social/ambiental das organizações, dentre outros fatores, vêm redefinido o papel de marketing.Uma variedade de desafios e oportunidades se impõe aos gestores no futuro próximo. No entanto, para facilitar a compreensão destes desafios, cabe a contextualização das três grandes fases históricas do marketing:

Era Orientada a Produção (1890-1930)

Naquela época, uma teoria geral de marketing ainda não havia sido desenvolvida e as práticas de Marketing eram inseparáveis da Economia e da Administração clássica. As decisões de marketing eram voltadas exclusivamente para custos de produção e logística e muitas das questões atualmente associadas ao marketing sequer existiam.

Era Orientada a Vendas (1930-1960)

Os anos entre 1930 e 1960 foram marcados pelo grande aumento da concorrência. Nos primeiros anos, as ações de marketing foram direcionadas exclusivamente para preços. Aos poucos, metodologias, teoremas e ferramentas referentes à promoção, publicidade e branding foram sendo desenvolvidas, como forma de buscar diferenciação da concorrência. Ao mesmo tempo, as empresas começaram a dedicar mais recursos para entender os drivers de consumo e as relações entre vendedores e compradores.

Era Orientada ao Consumidor

Nessa época, termos como “identificar e satisfazer as necessidades dos consumidores” ganharam eco. Produtos e serviços não eram lançados sem a exploração das intenções de compra do público-alvo, onde as características distintas do produto ou serviço deveriam ser estabelecidas. Também aumentaram as ações que visavam garantir que os demais funcionários da organização estivessem alinhados à estratégia de marketing da companhia. As idéias de aftermarketing e marketing 1 to 1, associado ao surgimento de CRM, trouxeram novas perspectivas para a gestão de marketing em geral e o relacionamento com consumidores em particular. Ao mesmo tempo, a sociedade passou a exigir das organizações uma determinada postura sócio-ético-ambiental que trouxe um arcabouço de novas considerações a respeito do papel do marketing.

Uma Nova Era? Quais são as principais questões a serem tratadas por marketing? A nova Era do Marketing surge com a internet e a convergência e se acentua com a popularização das redes sociais e com a redefinição do papel das organizações em um “novo mundo”. Ao mesmo tempo, à medida que as cadeias de produção vão sendo ajustadas para modelos do tipo “pull selling”, diversas atividades de marketing vão sendo redefinidas, em especial design, promoção, precificação e distribuição.
Nesse artigo vimos um breve relato da evolução do pensamento e das práticas do marketing e de como ele passou de uma visão centrada ao redor da organização para uma atividade voltada a identificar e satisfazer as necessidades dos consumidores. Novas forças vêm desafiar as práticas e a teoria do marketing que ora se estabelece. A maioria das questões ainda carece de respostas. E só tempo, com o retrato do resultado das experiências e tentativas, vai mostrar o que era fato e o que era somente argumento.

Daniel Domeghetti é CEO DOM Stratety Partners.

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Procon-SP divulga que setores bancário e de telecomunicação foram os que mais geraram reclamações em 2012

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Curtos-Circuitos e Seletividade em Instalações Elétricas Industriais – Conheça as Técnicas e Corretas Especificações – Presencial ou Ao Vivo pela Internet – A partir de 3 x R$ 257,81 (56% de desconto)

Inspetor de Conformidade das Instalações Elétricas de Baixa Tensão de acordo com a NBR 5410 – Presencial ou Ao Vivo pela Internet – A partir de 3 x R$ 320,57 (56% de desconto)

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Gestão de Energia – Implantação da Nova Norma ISO 50001 – Presencial ou Ao Vivo pela Internet – A partir de 3 x R$ 257,81 (56% de desconto)

1º –  GRUPO ITAÚ UNIBANCO 10306
2º –  GRUPO VIVO/TELEFONICA 9682
3º –  GRUPO CLARO 7403
4º –  GRUPO BRADESCO 6063
5º –  TIM CELULAR S/A 3843
6º –  GRUPO SANTANDER 3672
7º –  GRUPO NET 3440
8º –  ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE S PAULO 2934
9º –  B2W COMPANHIA GLOBAL DO VAREJO 2603
10º –  GRUPO OI CELULAR 2591
11º –  SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA 2575
12º –  GRUPO CARREFOUR 1877
13º –  NOVA CASA BAHIA S/A 1874
14º –  GRUPO BANCO DO BRASIL 1872
15º –  GRUPO CAIXA ECONÔMICA FEDERAL 1672
16º –  MAGAZINE LUIZA S/A 1600
17º –  GROUPON SERVIÇOS DIGITAIS LTDA 1351
18º –  NOVA PONTOCOM COMÉRCIO ELETRÔNICO S/A 1324
19º –  BV FINANCEIRA SA CREDITO FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO 1285
20º –  CIA DE SANEAMENTO BASICO DO ESTADO DE SAO PAULO 1280
21º –  NEXTEL TELECOMUNICACOES LTDA 1213
22º –  SAMSUNG ELETRONICA DA AMAZONIA LTDA 970
23º –  GRUPO AMIL 935
24º –  GRUPO PANAMERICANO 882
25º –  GRUPO CITIBANK 874
26º –  MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA 850
27º –  LG ELECTRONICS DA AMAZONIA LTDA 804
28º –  BANCO BMG S/A 767
29º –  ELECTROLUX DO BRASIL S/A 766
30º –  RICARDO ELETRO DIVINÓPOLIS LTDA 766
RANKING DE SETORES 2012
1º Banco comercial 35.012
2º Telefonia Celular 28.332
3º Telefonia Fixa 27.519
4º Cartão de Crédito 25.111
5º Telefone ( Convencional, Celular, Interfone, Etc. ) 18.253
6º Financeira 14.864
7º Móveis 14.250
8º Plano de Saúde 13.491
9º Microcomputador / Produtos de Informática 12.560
10º TV Por Assinatura (Cabo, Satélite, Etc. ) 10.767

O setor bancário, com 35.012 atendimentos, ficou em primeiro lugar seguido do de telefonia móvel, com 28.332. Entre as empresas, o grupo Itaú Unibanco foi o primeiro com 10.306 e em segundo ficou o grupo Vivo Telefônica, com 9.683. Os maiores problemas enfrentados pelo consumidor, no caso do setor bancário, foram a cobrança de valores não reconhecidos em faturas de cartões de crédito e conta corrente e a cobrança de tarifas, especialmente as relacionadas a financiamento de veículos. Já em telecomunicações os principais problemas estão relacionados ao não cumprimento dos pacotes ofertados, à inoperância do serviço e, especialmente, à dificuldade de cancelamento do serviço. O varejo, tanto online quanto o convencional, concentrou muitos problemas com a entrega dos produtos ofertados. O comércio eletrônico, que desde 2011 vem ganhando expressividade, em 2012 apresentou um crescimento acentuado de queixas relacionadas à oferta de produtos e serviços pelos sites de compras coletivas. O setor de telecomunicações (telefonia fixa e móvel, acesso à internet e TV por assinatura) também teve um considerável aumento. Em compensação, os fabricantes de produtos eletroeletrônicos, apesar de permanecerem entre as empresas mais demandadas, apresentam números bem inferiores aos registrados em anos anteriores.

O Procon-SP no ano passado solucionou 85% dos casos no 1º atendimento, quando envia carta ao fornecedor solicitando resolução do problema. Entre as empresas que menos solucionaram as demandas do consumidor estão BV Financeira e Motorola, com 56,44% e 47,46% de casos não solucionados, respectivamente. Para o diretor executivo em exercício do Procon-SP, Carlos Coscarelli, o grande problema das empresas listadas no ranking é a ineficiência do pós-venda. “As empresas precisam investir mais nestes serviços, buscando soluções aos problemas de forma fácil e rápida”.

4Ps de marketing: é tempo de avaliar e planejar

Marcos Morita

Janeiro é o mês oficial das férias. Crianças em casa, cinema infantil, congestionamentos nas estradas, praia cheia, metrópoles vazias. Os primeiros quinze dias acontecem em câmera lenta para aqueles que continuaram no batente. Chegar mais tarde, almoçar com mais tranquilidade, sair no horário – práticas incomuns em outras épocas. Aos que retornam ao trabalho, que tal aproveitar o ritmo mais lento para se planejar? Um bom começo é a definição de marketing que utiliza os 4Ps – produto, preço, promoção e ponto de venda. Vejamos:

Produto – Faça uma revisão de suas principais linhas e dos produtos que as compõem. Vendas acumuladas, crescimento e margens de contribuição são bons indicadores. Uma análise simples poderá apresentar possibilidades de consolidação de linhas e cancelamentos de produtos. Uma menor quantidade de itens ajudará a diminuir os custos e estreitar o foco.

Preço – Uma vez definidas as linhas e produtos remanescentes, é hora de ajustar os preços. Analisar os produtos concorrentes e substitutos disponíveis no mercado é prática saudável, consistindo no primeiro passo. Montar uma tabela comparativa, atualizando os preços é um método eficiente e simples para este fim. A comparação trará os já conhecidos produtos nos quais a concorrência é mais agressiva: os pães quentes do setor. Baixas margens e alto volume de faturamento. O prêmio está muitas vezes escondido em acessórios, complementos ou itens de baixo giro ou valor relativo. A velha estratégia do sanduíche + batatas fritas + refrigerante.

Praça – A revisão dos produtos e preços poderá afetar sua estratégia de canais atual. Quem sabe não seja a hora de tirar seu projeto de e-commerce da gaveta. Caso seu produto ou serviço exija parceiros – distribuidores, revendedores, desenvolvedores, lembre-se que eles também farão sua análise dos 4Ps, podendo encontrar alternativas mais atraentes.

Promoção – Os executivos de marketing, acostumados às épocas de vacas gordas, precisarão de muita criatividade para literalmente “tirar leite de pedra” em tempos de mais escassez. Entretanto, trabalhando em conjunto com um bom mix de produtos, preços alinhados e canais motivados, poderá certamente, atuar como o diferencial competitivo de sua empresa. E viva os novos tempos!

Marcos Morita é mestre em administração de empresas, professor da Universidade Mackenzie e professor tutor da FGV-RJ. Especialista em estratégias empresariais, é colunista, palestrante e consultor de negócios.