Os riscos de ameaças móveis e as cópias de segurança de dados

VÍDEO EXPLICATIVO

Treinamento Prático ASP 3.0 – Disponível pela Internet

Introdução à linguagem e objetos intrínsecos.

Apesar da grande popularização dos dispositivos móveis, os usuários ainda subestimam os riscos que correm ao se conectarem. Segundo uma pesquisa realizada pela Kaspersky Lab e pela B2B International, 28% dos usuários sabem nada ou muito pouco sobre malware móvel. Infelizmente, esta falta de conhecimento é benéfica aos cibercriminosos.

A pesquisa mostra que, dentre os aparelhos com sistema Android, somente 58% dos smartphones e 63% dos tablets estão protegidos por alguma solução antivírus enquanto, no geral, 31% dos smartphones e 41% dos tablets nem sequer estão protegidos por uma senha. A conduta despreocupada dos usuários talvez se deva ao fato de que 28% deles não sabem da existência de ameaças cibernéticas dirigidas a dispositivos móveis e 26% sabem, porém não se preocupam com elas.

Para piorar o cenário, dentre os Androids desprotegidos, 18% contém as informações que os criminosos mais querem encontrar: senhas dos cartões de banco, senhas de e-banking e outros dados financeiros. 24% dos mesmos usuários armazenam as senhas das redes sociais, e-mails pessoais e de trabalho, VPN (rede privada virtual) e outros recursos sensíveis. Mesmo os usuários que não se preocupam em proteger seus dispositivos com senhas, armazenam em seus smartphones e-mails pessoais (49%), e-mails de trabalho (18%), e “dados que não querem que ninguém veja” (10%).

Ainda de acordo com a pesquisa, usuários de Android enfrentam ameaças online com mais frequência do que os usuários de Windows*. Estes últimos têm mais conhecimento dos perigos da internet e 90% deles costumam proteger seus dispositivos. Desta forma, a pesquisa descobriu que, em um período de 12 meses, 41% dos usuários de smartphones e 36% dos usuários de tablets possuem aplicativos maliciosos; as contas de serviço de 18% dos usuários de smartphones e de 24% dos usuários de tablets foram hackeadas, enquanto os ciberataques financeiros afetaram 43% dos usuários de smartphones e 50% dos usuários de tablets. Contabilizando todos os sistemas de diferentes plataformas móveis, a média de ataques soma 31% (aplicativos maliciosos), 14% (invasão de contas de serviços online) e 43% (ciberataques financeiros) – significativamente menor do que apenas os valores da plataforma Android.

“O fato das ameaças para dispositivos móveis crescerem não surpreende, já que os dispositivos estão fazendo cada vez mais e muitas pessoas passaram a utiliza-los. É claro que isto atrai os fraudadores. Para que não se tornem vítimas, aconselhamos que os usuários protejam seus dispositivos contra ciberameaças, especialmente se armazenam dados financeiros”, explica Victor Yablokov, diretor da Kaspersky Lab.

Outro estudo concluiu que aproximadamente um quarto dos usuários (24%) que mantinha cópias de segurança dos seus dados em dispositivos físicos perdeu tais informações. No mundo moderno, em que a informação tem valor crescente, é importante não apenas criar cópias dos arquivos, mas fazê-lo de forma correta.

O estudo relevou que, embora a vasta maioria (92%) dos entrevistados mantenha informações confidenciais — como correspondência privada, fotos, senhas ou dados financeiros — em seus dispositivos, menos de um terço opta por fazer cópias de segurança para prevenir eventuais perdas. Além disso, 29% dos usuários não toma qualquer medida de segurança deste gênero e 11% admitiram que não pretendem fazê-lo no futuro.

O estudo revela ainda que mesmo quem faz cópias de segurança não tem a garantia de não perder os arquivos. Os dispositivos de armazenamento físico, tais como discos externos ou memórias flash, continuam sendo os mais populares: 87% dos entrevistados mantiveram as suas cópias guardadas neste tipo de dispositivo, enquanto apenas 12% usaram serviços na nuvem. Contudo, dentre os que preferem os métodos físicos de armazenamento, 24% já sofreram alguma perda irreversível de informação, como resultado do extravio, avaria ou roubo do dispositivo.

“Optar por fazer backups de forma sistemática, permite tomar conta dos dados de maneira eficaz. Decida quais informações são mais valiosas para você e crie cópias de segurança regularmente. A melhor maneira é manter a informação importante em pastas criptografadas, guardadas tanto em suportes físicos como na nuvem. Isto irá proteger os seus dados mesmo se acontecer algo de extraordinário que leve à destruição de um dos mecanismos de armazenamento dos seus dados”, afirma Elena Kharchenko, responsável pela gestão de produtos para consumidores da Kaspersky Lab.

Governo espera arrecadar R$ 6 bi, com o leilão dos 700 MHz

COLETÂNEAS DE NORMAS TÉCNICAS

Coletânea Série Resíduos Sólidos

Coletânea Digital Target com as Normas Técnicas, Regulamentos, etc, relacionadas à Resíduos Sólidos!
Saiba Mais…

Coletânea Série Segurança Contra Incêndios

Dane Avanzi

O espectro radioelétrico brasileiro é um dos mais caros do mundo. Esta é uma das razões que explica porque a conta de telefonia móvel do brasileiro está entre as maiores do mundo. A lógica de qualquer ramo de negócio é o lucro. Se as empresas de telefonia móvel desembolsarão a quantia acima, obviamente esperam retorno desse investimento, que será pago pelos brasileiros usuários do serviço de telefonia móvel. Outro fator que encarece muito a conta do serviço de telefonia móvel e de qualquer outro é a carga tributária, sendo a nossa uma das mais altas do mundo.

Aliás, no que tange à carga tributária, o Brasil se excede e não é de hoje. A história nos conta que a aplicação de impostos em demasia, desde os tempos do império romano, há muito tem nos feito questionar a própria existência do Estado. Afinal, para que serve o Estado? Segundo o jurista italiano Cesáre Beccaria, o Estado foi criado pelos cidadãos que, de comum acordo, ao abdicarem de uma parcela de sua liberdade individual, formaram um ente neutro, dotado de poder coercitivo para legislar, executar e julgar um conjunto de regras voltadas para o bem comum. Beccaria, viveu nos idos de século XVI, época das cidades-estado, sendo o exercício das próprias razões (fazer justiça com as próprias mãos) muito comum naquela época. Em sendo assim, o Estado surgiu para tutelar a liberdade individual e o bem comum, sendo plenamente questionável sua autoridade quando se afasta dessas premissas.

Nesse sentido, lição admirável professou ao mundo o filósofo Henry David Thoreau (1817-62), que depois de passar uma noite na cadeia por não se sujeitar ao pagamento de imposto o qual considerava injusto, escreveu um ensaio, hoje considerado um clássico: “Desobediência Civil” (On the Duty of Civil Desobedience” – 1849), na realidade uma crítica contra a voracidade arrecadatória do governo da época. Ele nem imaginava o que estava por vir. O que dizer da realidade brasileira que 40% da renda das pessoas é dragada pelo Estado?!

Ressalte-se que Thoreau acreditava no melhor da tradição da vida americana que enxerga o Estado sob a ótica da liberdade individual (razão de ser do Estado). Decorre daí o vigor do ensaio que trata da necessária insubordinação civil face aos excessos do Estado –  pensamento que impressionou fortemente o Conde Leon Tolstoi e também inspirou Mahatama Gandhi a compor sua “Satyagraha”, a reza hindu da insubordinação pela não-violência.

Diante do juiz, Thoreau respondeu que além de seguir a Constituição Americana, que tem como princípio limitar o poder do governo sobre o indivíduo e a sociedade, (ideia irmanada da teoria da tripartição dos poderes do filósofo iluminista Montesquieu) obedecia religiosamente os dez mandamentos da tábua de Moisés e, não encontrando verdade maior na gana dos partidos e dos políticos em se apropriarem dos bens alheios – ganhos com suor e trabalho, não estava cometendo crime algum em não pagar impostos. Com isso, Thoreau firmou uma espécie de senso comum que une até hoje a sociedade norte-americana e faz o governo, temeroso da reação social, pensar duas vezes antes de criar novos tributos ou majorar tributos existentes.

Compareceram ao funeral de Nélson Mandela, um dos maiores paladinos da liberdade individual do século XX, cinco chefes de Estado brasileiros, dentre tantos de todo o mundo. Será que inspirados pelo exemplo desse grande líder mudarão sua forma de pensar e fazer política? Acho que não. Em parte porque nunca houve um “Thoreau” no Brasil, com genialidade e inspiração para dizer ao Estado (na pessoa do juiz), pacificamente, tudo aquilo que o povo americano pensava sobre o que estava errado sobre os impostos. Assim o fez com destemor e firmeza. Por conta disso, insubordinação civil é uma aula sobre cidadania, democracia e teoria geral do Estado até os dias de hoje.

Dane Avanzi é advogado, empresário do setor de engenharia de telecomunicações, diretor superintendente do Instituto Avanzi e vice-presidente da Aerbras – Associação das Empresas de Radiocomunicação do Brasil.

Vivo e TIM: o perigo do monopólio na telefonia

NORMAS TÉCNICAS ESTRANGEIRAS E INTERNACIONAIS

Assessoria em normas internacionais e estrangeiras: a Target oferece a consultoria definitiva que sua empresa precisa em normalização internacional e estrangeira: a melhor maneira de assegurar a confiabilidade de suas informações e de manter-se atualizado com relação aos padrões de qualidade de produtos e serviços do mundo.

Pesquisas: entendemos sua necessidade e localizamos, com rapidez e eficiência, diversos tipos de normas em entidades de normalização de qualquer parte do mundo.

Gerenciamento: informamos sobre o status das normas de seu acervo, e sobre qualquer alteração, revisão ou publicação de novas normas de seu interesse. A partir daí, você decide se vai ou não atualizar suas normas.

Tradução: uma equipe de profissionais, especializados em normalização e traduções técnicas, está apta a fornecer o melhor serviço de tradução de normas internacionais e estrangeiras. Os serviços de tradução também oferecem a formatação e adequação da norma dentro dos padrões das Normas Brasileiras.

Para solicitações ou mais informações, clique aqui

Dane Avanzi

Mesmo com uma dívida de 52 bilhões de euros, a espanhola Telefônica não perde o apetite quando o assunto é adquirir novas empresas. Controladora da Vivo e acionista da Itália Telecom (representada no Brasil pela  Tim) três meses atrás a Telefônica foi multada pelo Cade – Conselho de Administração de Defesa Econômica – a pagar 15 milhões de reais por haver descumprido a obrigação de não elevar sua participação na Itália Telecom (atualmente com 70% das ações). Hoje a Telefônica tem controle acionário da Vivo e da Tim no Brasil.

Recentemente, o Cade determinou que a Telefônica escolha entre controlar uma ou outra empresa. Para isso, deverá abrir mão do controle acionário de uma delas. A decisão é acertada pois visa manter o mínimo de concorrência entre as operadoras do serviço. A sentença do Cade também menciona que a Telefônica deve vender parte das ações (da Vivo ou da Tim) a uma outra empresa de telecomunicações com operação global.

Um estudo divulgado ano passado pela UIT – União Internacional de Telecomunicações, aponta o Brasil como o país que tem a ligação mais cara do mundo e, podemos piorar ainda mais caso as autoridades brasileiras não acompanhem e fiscalizem de perto o que ocorre nos bastidores do mercado financeiro, onde são orquestradas essas fusões e incorporações, sendo algumas empresas meras marionetes nas mãos do interesse econômico.

Em vista de todos esses acontecimentos, a única certeza que temos é que alguma coisa vai mau e está muito errada. Como fica o consumidor em face de todas essas transações bilionárias? Estima-se que a venda de parte das ações da Vivo ou da Tim seja o maior negócio depois da privatização. Por que nossa conta é tão cara e o serviço tão deficiente? Enquanto o Cade se preocupa com a concorrência, cabe a Anatel se preocupar com a política de tarifação das operadoras e principalmente com a qualidade dos serviços ora prestados a população brasileira.

Assunto subjacente à questão econômica, mas não de menor importância é a questão da concentração de informações e tráfego de chamadas e mensagens nas mãos de uma única empresa controladora de várias outras empresas mundo afora. Em tempos de espionagem em alta, e, em havendo sido o Brasil comprovadamente um dos alvos da agência norte-americana NSA, há que se considerar a relevante importância estratégica do serviço, sendo tão perniciosa a concentração de informações quanto o efeito nocivo do “dumping” sob o ponto de vista do direito do consumidor.

Dane Avanzi é advogado, empresário do setor de engenharia civil, elétrica e de telecomunicações. É diretor superintendente do Instituto Avanzi e vice-presidente da Aerbras – Associação das Empresas de Radiocomunicação do Brasil.

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Quanto mais o governo arrecada, menos a Anatel tem recursos

REGULAMENTOS TÉCNICOS

Os Regulamentos Técnicos, estabelecidos por órgãos oficiais nos níveis federal, estadual ou municipal, de acordo com as suas competências específicas, estabelecidas legalmente e que contém regras de observância obrigatórias às quais estabelecem requisitos técnicos, seja diretamente, seja pela referência a uma Norma Brasileira ou por incorporação do seu conteúdo, no todo ou em parte, também estão disponíveis aqui no Portal Target.

Estes regulamentos, em geral, visam assegurar aspectos relativos à saúde, à segurança, ao meio ambiente, ou à proteção do consumidor e da concorrência justa, além de, por vezes, estabelecer os requisitos técnicos para um produto, processo ou serviço, podendo assim também estabelecer procedimentos para a avaliação da conformidade ao regulamento, inclusive a certificação compulsória.

Você pode realizar pesquisas selecionando o produto “Regulamentos Técnicos” e informando a(s) palavra(s) desejada(s). Clique no link https://www.target.com.br/produtossolucoes/regulamentos/regulamentos.aspx

Adriano Fachini

Segundo estimativas do Ministro das Comunicações, Paulo Bernardo, o leilão da faixa de 700 mhz, previsto para ocorrer no primeiro semestre de 2014, pode arrecadar algo em torno de R$ 6,1 bilhões, mediante licitação das frequências para o serviço móvel privativo. Outra receita extraordinária que ocorrerá, advirá de outro leilão referente outorga de exploração de serviço satelital com a concessão de quatro posições orbitais de satélite – cujo edital pode ser lançado ainda este ano. Esta receita, porém, não atingirá a cifra de R$ 1 bilhão, ficando na casa dos milhões. Dessa forma, a grande expectativa do governo para 2014 é a licitação da banda de 700 MHz.

Com esta perspectiva de receita, o governo deverá arrecadar mais de R$ 10 bilhões no próximo ano conforme as projeções do executivo, contando com outras receitas oriundas do Fust (Fundo de Universalização dos Serviços de Telecomunicações) e Funttel (Fundo para o Desenvolvimento Tecnológico das Telecomunicações) em torno de 1,5 bilhão de reais. Em 2013, as projeções orçamentárias previam um Fistel (Fundo de Fiscalização das Telecomunicações) de R$ 7,179 bilhões. Ou seja, a previsão de crescimento de arrecadação deste fundo para o próximo ano será de 30% em relação a 2013.

O ICMS pago pelos brasileiros nos serviços de telecomunicações este ano superou o arrecadado em 2012. De janeiro a setembro de 2013, foram pagos R$ 25,7 bilhões somente em ICMS sobre as telecomunicações. Não obstante sucessivos superávits de arrecadação, como empresário do setor de telecomunicações e assíduo usuário dos serviços da Anatel, com perplexidade constato o desmantelamento da instituição. Prédios sem manutenção, fiscalização dos serviços de telecomunicações quase inexistente no serviço limitado privado, entre outras mazelas. Tal fato ocorre devido a não aplicação das receitas acima mencionadas na atividade fim da Anatel, qual seja a fiscalização.

Em outubro, a Folha de S. Paulo revelou que os cortes ameaçaram áreas sensíveis do governo. Relatório de técnicos da agência chegaram a indicar que, diante dos cortes, seria necessário paralisar a fiscalização em 17 estados do país. Tal sangria de recursos compromete o futuro do Brasil, impactando negativamente o setor de várias formas. A falta de fiscalização induz os usuários à clandestinidade, o que aumenta as interferências prejudiciais em sistemas de telecomunicações licenciados. O Funttel deveria ser em sua totalidade investido em desenvolvimento e pesquisa para geração de novas tecnologias, mas infelizmente não é. Hoje o que impera no Brasil é a sanha arrecadatória sem um objetivo definido.

O contingenciamento desses recursos para o Tesouro Nacional, para fins de se produzir superávit primário, tem deixado à míngua não somente a Anatel, mas inúmeras outras instituições governamentais de relevante importância para o desenvolvimento do Brasil. Criada em 1997, no governo de Fernando Henrique Cardoso, a Anatel, assim como as outras agências, tinham forte vocação inspirada na meritocracia, na qual ocupavam cargos estratégicos servidores concursados, que tinham a possibilidade de ascender na instituição mediante concurso interno de provas e títulos que aferiam sua capacidade e aptidão. Tal fato permitia um ciclo virtuoso, no qual os servidores sempre buscariam estudar para saber mais e crescer profissionalmente, permitindo que na Anatel prevalecessem decisões o mais isentas possível de viés político. Espero que esse espírito não sucumba.

Adriano Fachini é empresário do setor de telecomunicações e presidente da Aerbras – Associação das Empresas de Radiocomunicação do Brasil.

Telefonia móvel: onde foi que erramos?

CURSOS TÉCNICOS DISPONÍVEIS NA INTERNET

Instalações Elétricas em Atmosferas Explosivas – Disponível pela Internet – Ministrado em 11/11/2013

O curso de Instalações Elétricas em Atmosferas Explosivas faz parte da sequência do curso de NR-10 – Segurança em Instalações e Serviços com Eletricidade.

Interpretação e Aplicações da Norma Regulamentadora Nº 13 (NR-13) do MTE (Inspeção de Segurança de Caldeiras e Vasos de Pressão) – Disponível pela Internet – Ministrado em 27/11/2013

Este curso tem por objetivo proporcionar aos participantes os conhecimentos e habilidades necessárias para uma adequada interpretação e aplicação da NR 13.

NBR ISO 50001 – Gestão de Energia – Implantação da metodologia e estudo de casos práticos – Disponível pela Internet – Ministrado em 06/05/2013

Permitir que as organizações estabeleçam os sistemas e processos necessários para melhorar o desempenho energético, incluindo a eficiência e intensidade energéticas.

NR 10 – Atendendo às exigências do Ministério do Trabalho – Reciclagem Obrigatória – Disponível pela Internet – Ministrado em 21/10/2013

O Curso tem o objetivo de atender às exigências da Norma Regulamentadora NR 10 – especificamente no que diz respeito aos requisitos que estabelecem a necessidade de treinamentos de reciclagem que devem ocorrer periodicamente aos trabalhadores já autorizados a intervir em instalações elétricas.

Dane Avanzi

A operadora francesa Iliad, acaba de anunciar a inclusão do serviço de 4G, sem custos adicionais, ao seu pacote de serviços “free mobile”, que custa 19,99 euros mensais e pode ser contratada sem um período de carência longo – exigência comum em contratos com operadoras móveis nos casos em que há redução de custo significativo da tarifa. O que é inédito nesse caso é o fato da operadora “espontaneamente” oferecer um “upgrade” de plano a seus clientes. Mas por que a operadora fez isso? Certamente para ganhar mercado das grandes empresas, no caso, a Orange, a SFR, da Vivendi, e a Bouygues Telecom. Nova no mercado, a Iliad – que desde 2012 já cresceu 11% segundo dados da agência reguladora francesa – tem como principal estratégia oferecer o mesmo serviço das concorrentes a preços baixos.

Enquanto na França o serviço está cada vez melhor e mais barato, no Brasil andamos a passos largos na direção contrária. Onde foi que erramos? Penso que a resposta dessa pergunta é bastante complexa, como a maioria dos problemas brasileiros. No entanto, voltando às origens do processo de privatização da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), podemos encontrar o fio da meada e avaliarmos o que pode ser melhorado.

Antes de 1997, a telefonia móvel no Brasil era administrada em todo o território nacional pela Telebrás, controladora de inúmeras empresas estatais regionais tais como, Telesp Celular, Telemig, Telenordeste Celular, entre outras. Com a privatização ocorrida em 1998, todas as empresas passaram a ser geridas por empresas privadas. Com o intuito de incentivar a competição, a Lei Geral de Telecomunicações, de 2003, previu a criação de empresas espelhos para concorrer com as teles recém-licitadas, que haviam herdado todo o legado das estatais recém-vendidas.

Empresas como Vésper, Intelig, Tess (atual Claro), são remanescentes dessa época e foram sendo ao longo dos anos compradas pelas grandes com o aval complacentes das autoridades brasileiras. Penso que o cerne da questão da falta de concorrência entre as operadoras brasileiras seja a falta de novos players no mercado. Tal movimento de fusão de empresas do setor somente se intensificou ao longo dos anos, sendo o último episódio da possível união entre Vivo e Tim, por ora abortado pela Telefônica e Itália Telecom, suas respectivas controladoras.

Outro fator que torna o Brasil o “paraíso” das teles é a falta de prestação jurisdicional. A morosidade da Justiça brasileira, que permite uma infinidade de recursos, acostumou as operadoras a descumprirem reiteradamente metas de qualidade, além de constarem no topo da lista do Procon de cobranças indevidas. Afora isso, temos uma das maiores cargas tributárias do mundo que oneram muito o setor de telecomunicações.

Como se vê, restabelecer o ambiente de competição que permita que novas empresas ingressem no mercado pode ser o primeiro passo para baixar o valor da conta dos brasileiros. Quem sabe a Anatel, inspirada em casos positivos como esse da França, promova o leilão dos 700 MHz com novas regras que resultem em economia para os brasileiros. Os consumidores agradecem!

Dane Avanzi é advogado, empresário do setor de engenharia civil, elétrica e de telecomunicações, e diretor superintendente do Instituto Avanzi.

Telecomunicação: menos propaganda e mais transparência

SOLUÇÕES PARA A GESTÃO DE ACERVOS

Controlar e manter o seu acervo de normas técnicas e de documentos internos e externos sempre atualizados e disponíveis para compartilhamento entre todos os usuários é hoje um grande desafio em diversas organizações por envolver a dedicação e o esforço de vários profissionais.

As Normas de Sistemas da Qualidade – série ISO 9000, são rigorosas quanto aos critérios de controle, atualização e disponibilização de documentos corporativos aos seus usuários. Tanto os documentos de origem interna como externa, devem ser controlados para evitar a utilização de informações não-válidas e/ou obsoletas, cujo uso pode trazer sérios problemas aos sistemas, produtos e negócios da empresa.

É por isso que a Target Engenharia e Consultoria desenvolveu Sistemas que gerenciam e controlam estes documentos de forma rápida, ágil e segura, facilitando o acesso à informação e ajudando os seus clientes a garantirem suas certificações.

Target GEDWeb
O Target GEDWeb – Gerenciador Eletrônico de Documentos via Web da Target – é o único Portal Corporativo no mercado que possibilita o gerenciamento de grandes acervos…

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Dane Avanzi

Infraestrutura de telecomunicações é o nome dado ao conjunto de equipamentos, composto por torres de transmissão, cabeamento de fibra ótica, entre outros, que o usuário de telefonia móvel não vê. Nesse contexto, a qualidade do serviço de uma operadora depende diretamente do correto dimensionamento, planejamento e manutenção dessa infraestrutura.

O natural desconhecimento do consumidor final de produtos e serviços de telecomunicações, bombardeado pela indústria de aparelhos celulares, o leva a pensar que adquirindo um dispositivo com mais recursos lhe dará maior garantia de acesso proporcionado uma gama de serviços diferenciados. Ledo engano. O que efetivamente garante acesso aos aplicativos instalados em um smartphone ou tablet é a rede da operadora.

Nesse contexto, faz-se necessário o investimento maciço em torres e equipamentos de transmissão de sinais em número proporcional aos serviços e linhas comercializados pelas operadoras de telefonia móvel. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), responsável por regularizar o serviço em território nacional, é a gestora dos contratos de concessões com as operadoras que estão sendo obrigadas a compartilhar pelo menos 50% das torres entre si. Tal compartilhamento irá gerar economia substancial para as operadoras, haja vista o alto custo de implantação dessas estruturas.

O Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade) aprovou o compartilhamento de torrres entre OI e Tim. Tal acordo permitirá milhões em economia para ambas as empresas. Como isso melhorará a qualidade do serviço prestado ao consumidor? Será que a conta diminuirá?

Como consumidores esperamos que essa economia reverta em tarifas mais módicas e melhor qualidade do serviço. Em tempos de ficha limpa e cadastro positivo, que tal a Anatel publicar regularmente o ranking de quais as operadoras tem melhor atendido seu cliente?

Seria ainda melhor se a Anatel divulgasse qual delas investiu mais em infraestrutura para que o consumidor tenha indicadores seguros para decidir qual operadora contratar. Certamente, a transparência dessas informações criaria um ambiente de maior competição, pois teriam que lidar com consumidores bem informados.

A má qualidade dos serviços de telefonia móvel no Brasil é um desdobramento da falta de prestação jurisdicional do Estado brasileiro. Comumente ouvimos notícias acerca de punições aplicadas pela justiça às operadoras, que se beneficiam do excesso de recursos garantidos pela lei, permitindo que processos judiciais se arrastem por décadas. Enquanto não houver uma reforma ampla e irrestrita no Poder Judiciário, o mercado de telefonia móvel brasileiro continuará sendo o paraíso dos conglomerados mundiais de telecomunicações, em vista da fragilidade de nossas instituições.

Dane Avanzi é advogado, empresário do setor de engenharia civil, elétrica e de telecomunicações, e diretor superintendente do Instituto Avanzi.

Smartphones e contact centers: o amanhã é agora

CURSOS ONLINE

A Target preparou um programa especial de cursos pela Internet, contemplando as últimas tendências do mercado.

Conheça todos os cursos
Com o objetivo de facilitar a participação daqueles que possuem uma agenda de compromissos complexa, a Target criou a opção para que o cliente possa assistir aos cursos através da transmissão pela Internet. Fique atento aos cursos que estão disponíveis. Clique aqui e veja um exemplo de como funciona o recurso.
Garanta a seu desenvolvimento profissional adquirindo os cursos pela Internet da Target. Acesse o link
https://www.target.com.br/produtossolucoes/cursos/gravados.aspx

O relacionamento entre as empresas e seus clientes está no limiar de uma revolução, em que a convergência dos canais de voz e de dados aponta para um grande vencedor: o smartphone; heavy users apaixonados por seus dispositivos levam os contact centers a passar por uma profunda mudança cultural e tecnológica

As pessoas interagem com seus smartphones de uma maneira muito diferente do que fazem com seus PCs. (Kevin Systrom)

Pedro Silveira

Um prolongamento da minha mão, meu smartphone faz meus pensamentos se transformarem em ação. É imediato: assim que percebo a necessidade de realizar algum tipo de interação percebo, também, que o caminho natural para fazer isso é, sempre, por meio do meu smartphone. Os grandes contact centers sabem desta realidade e estão trabalhando duro para estar à altura desta nova era, em que consumidores heavy users de smartphones preferem usar esse dispositivo para resolver, o mais rapidamente possível e com a máxima autonomia, suas pendências. Os visionários do mercado veem o smartphone como o dispositivo de convergência entre os “n” canais de comunicação entre o contact center e o consumidor. Voz, textos, vídeo, chat, voz, acesso à web, redes sociais: todas as interações por esses canais passam a ser realizadas a partir do smartphone.

É bom lembrar, no entanto, que o smartphone não vem para substituir o canal de voz, e sim para complementá-lo. A chamada de voz continuará a ser uma importante opção de comunicação entre o consumidor e o contact center. A razão disso é simples: pessoas ainda preferem falar com pessoas.

Ainda assim, o acesso multicanal aos contact centers a partir do smartphone é um caminho sem volta. O desafio é enxergar esse equipamento como o device (dispositivo) que, com as apps (aplicações) certas, dá conta da maior parte das interações passíveis de acontecerem entre o contact center e o cliente. Esse artigo tenta apontar caminhos em direção a esse admirável mundo novo em que a comunicação plena e integrada entre os contact centers e os dispositivos móveis dos consumidores seja uma realidade.

Da Segunda Guerra Mundial a 1 bilhão de usuários – Dados do IDC indicam que, entre 2013 e 2017, o mercado global de smartphones deve crescer 129% – somente até 2016, 1 bilhão de consumidores estarão usando smartphones. No Brasil, a estimativa é ter, até 2017, mais de 66 milhões de usuários destes dispositivos móveis avançados. O mesmo IDC aponta para o fato de que, até 2015, o mercado global estará girando cerca de 1,3 trilhões de dólares em serviços, aplicações e dispositivos móveis. Esse é o futuro anunciado de uma história que começou ainda na Segunda Guerra Mundial, com os telefones de campanha. Desde então, os telefones móveis não cessam de diminuir e se sofisticar.

Durante anos, os celulares foram usados somente para realizar chamadas telefônicas e enviar ou receber simples mensagens de texto. Em 2007, esse quadro foi revolucionado pelo lançamento do primeiro iPhone. Neste momento, começa a era das interfaces sensíveis ao toque com uma miríade de aplicações e recursos disponíveis para o usuário móvel. Os smartphones ganham poderes similares aos de um computador sem, no entanto, perder a mobilidade e o imediatismo dos telefones celulares.

Muitas vezes, no entanto, esses recursos são mais potenciais do que práticos. É comum que o heavy user dos smartphones – um usuário avançado, muito bem informado, com grande domínio sobre a tecnologia e profunda autonomia – sofra com a falta de integração entre interações que utilizam múltiplos canais de comunicação. O usuário deste tipo de tecnologia sabe que as aplicações utilizadas nestes dispositivos geram um histórico de ações que poderiam ser  usados de maneira proativa pelo contact center.

Algumas companhias que já utilizam o celular como interface de comunicação com o cliente correm o risco de fazer isso da maneira errada. Isso acontece quando não há integração entre o canal de voz e a troca de dados realizada via smartphone; neste quadro não existe, também, a possibilidade de registrar o histórico das interações multicanais do cliente. O que acaba acontecendo é que o usuário do celular navega na aplicação de dados mas, quando sente a necessidade de resolver alguma demanda fora desta aplicação (como, por exemplo, falar com um agente), é obrigado a abandonar este sistema. O consumidor terá, então, de discar um número telefônico qualquer ou enviar um e-mail. Essa pessoa teria uma experiência muito mais satisfatória se fosse possível solicitar uma chamada de call back de dentro do próprio aplicativo do smartphone.

Neste contexto, todos perdem: o contact center não tem conhecimento do histórico do usuário, suas solicitações feitas por meio da aplicação de dados; o consumidor, por outro lado, é obrigado a ficar entrando e saindo de diferentes canais de comunicação com o contact center para conseguir resolver sua demanda.

Uma experiência frustrante – Por causa desta situação, o consumidor pode se sentir frustrado e irritado, vivenciando uma experiência “quadrada” e pouco prazerosa com o contact center. Se houvesse a integração ou unificação entre os diversos canais, isso não aconteceria. Na verdade, a fragmentação nas etapas de atendimento ao cliente é um reflexo da fragmentação dos sistemas de TI que suportam os processos do contact center. A maior parte das empresas segue organizada em silos, departamentos que funcionam como gavetas e acabam não compartilhando informações de modo a realizar de modo excelente a missão da companhia.

Eu acredito que a onipresença dos smartphones está contribuindo para que as empresas passem por uma profunda reorganização cultural, começando a funcionar de maneira orgânica, em que os diversos departamentos e sistemas consigam interagir como um organismo único, que trabalha em conjunto.

Como superar as expectativas dos usuários de smartphones – Aqui está uma série de recomendações que, se estudadas, podem ajudar os contact centers a superar as expectativas do cliente que busca o mobile customer service:

– O contact center precisa ser fonte de informações qualificadas sobre o produto ou serviço adquirido pelo consumidor – informações que, necessariamente, têm de ir muito além do que esse usuário encontraria por conta própria, em uma pesquisa online.

– Desenhe os processos e sistemas de seu contact center de modo a evitar ao máximo que o consumidor seja obrigado a trocar de canal (voz ou dados) para complementar o atendimento. Caso ele necessite realizar essa transição, é fundamental que isso aconteça de modo transparente e integrado.

– Você quer propiciar ao consumidor uma experiência de encantamento, um ambiente em que, no “momento da verdade” – quando ele irá decidir manter ou comprar um produto ou serviço – o usuário sinta-se bem atendido? Construa sistemas analíticos que produzam uma visão de 360 graus deste consumidor. Quanto mais sua empresa conhecer o perfil deste consumidor e, muito especialmente, o histórico das interações desta pessoa com o contact center, mais intuitivo será o atendimento, mais satisfeito ficará o cliente.

– É missão do mobile customer service oferecer a melhor experiência possível ao usuário do smartphone, independentemente do sistema operacional ou tamanho de tela de seu dispositivo móvel. Esteja pronto a levar até o smartphone de seu cliente (qualquer que seja ele) a máxima riqueza em termos de aplicações móveis.

– Utilize de maneira proativa as soluções de geolocalização. Seu objetivo deve ser propiciar uma experiência fluida ao cliente em movimento e dar ao contact center a capacidade de ser proativo, indicando pontos de contato pessoal (lojas, clínicas, assistências técnicas, etc.) com base na localização geográfica do cliente. O uso deste tipo de informação agiliza o atendimento, encanta o cliente e também pode adicionar efetividade a toda cadeia de valor do relacionamento.

– Enxergue as redes sociais como um tesouro de informações reais, quentes e online sobre esse consumidor móvel. Mas, antes de usá-las, peça permissão para o dono destes dados – o usuário.

Pedro Silveira é diretor de marketing da Interactive Intelligence Brasil e América Latina.