Defender direito autoral de normas técnicas e marca ABNT é querer transformar informações de caráter público em negócio privado

Hayrton Rodrigues do Prado Filho, jornalista profissional registrado no Ministério do Trabalho e Previdência Social sob o nº 12.113 e no Sindicato dos Jornalistas Profissionais do Estado de São Paulo sob o nº 6.008

A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) defende, por todos os meios possíveis, que as NBR, as quais ela publica por delegação do Estado brasileiro, não são de observância obrigatória e possuem proteção por direito autoral e quem usa essas normas técnicas viola a marca ABNT. Ou seja, para a ABNT defender seus interesses financeiros e pretender ter o monopólio para vender essas normas, elas não podem ser consideradas obrigatórias, pois, se o fossem, estariam sob o manto da publicidade, já que ninguém pode ser obrigado a cumprir normas às quais não têm acesso ou conhecimento.

Newton Silveira

Para Newton Silveira, advogado que possui mestrado em Direito pela Universidade de São Paulo (1980), doutorado em Direito pela Universidade de São Paulo (1982) e é professor doutor da Universi­dade de São Paulo, com experiência na área de Direito, com ênfase em Direito Comercial e Propriedade Intelectual, essa ideia é esdrúxula, a de se transformar as normas técnicas brasileiras (NBR), informações de caráter público, em negócio privado.

O Brasil deveria seguir o exemplo dos Estados Unidos (EUA), que tem a preocupação de priorizar a normalização, o que ficou ainda mais evidente com o sancionamento da Lei nº 104-113, de 07 de março de 1996, conhecida como National Technology Transfer Advancement Act (NTTAA), que determina às agências do governo priorizarem o uso de normas técnicas, desestimulando a elaboração e utilização de regulamentos técnicos nos casos em que as normas oferecem os insumos técnicos necessários.

O acesso democrático e o compromisso de cumprimento das normas técnicas nacionais são ainda excelentes argumentos para vendas ao mercado internacional como, também, para regular a importação de produtos que não estejam em conformidade com as normas do país importador. É importante observar também que os acidentes de consumo, desde que o equipamento não cumpra os princípios de fabricação de acordo com uma norma técnica, são de responsabilidade dos fabricantes, bastando o consumidor acionar os órgãos de defesa do consumidor, a Justiça, ou diretamente o Ministério Público. Isso também vale para um prestador de serviço que não segue as normas brasileiras.

“Um texto contendo a mera descrição de um processo não tem o caráter criativo que se exige, como não o tem a locução comum de um jogo de futebol ou outro acontecimento. Quer dizer, quando se passa da criação para a descrição, quando há descoberta e não inovação, quando é o objeto que comanda em vez de o papel pre­dominante ser o da visão do autor, fica-se de fora do âmbito da tutela. A presunção de qualidade criativa cessa quando se demonstrar que foi o objeto que se impôs ao autor, que afinal nada criou”, explica Silveira citando José de Oliveira Ascensão. “Em resumo, o direito autoral protege a forma, mas não o conteúdo; se a forma for indissociável do efeito técnico ou funcional, nem mesmo a forma literária ou plástica poderia ser tutelada pelo direito de autor, pois isso significaria uma indevida intromissão no campo da técnica. Por esse motivo, por exemplo, os textos das patentes não podem ser protegidos pelo direito autoral, pois se destinam à livre circulação para o fim do desenvolvimento do conhecimento tecnológico. Caso se tutelasse uma norma técnica pelo direito de autor, seria desnecessária a tutela das invenções pela propriedade industrial e se criaria uma séria restrição ao desenvolvimento tecnológico. O impedimento de se tutelarem procedimentos técnicos pelo direito autoral não é só conceitual, mas constitucional (artigo 170).”

Segundo ele, o direito autoral tutela as obras literárias e artísticas, excluídas as que constituem forma necessária à expressão do conteúdo técnico ou científico. A originalidade e criatividade são requisitos tanto para a proteção das criações no campo da técnica, quanto para a das obras literárias e artísticas.

A norma técnica, no entanto, não possui o caráter criativo que a legitima a ser considerada obra literária ou artística. O autor de obra literária ou artística trabalha com a sua imaginação, não li­mitada pela funcionalidade. A obra de arte é a objetivação de uma personalidade criadora e possui valor em si mesma. A sua própria destinação a finalidade utilitária subtrai à sua forma qualquer valor autônomo. A forma é necessária à função.

“Os procedimentos normativos, quando relativos à técnica e à funcio­nalidade, compreendem as normas técnicas, destinadas à obtenção de um resultado na área técnico-industrial. Por esta razão, não cons­tituem obras literárias ou artísticas e não encontram amparo na Lei de Direitos Autorais (Art. 8º, inc. I). Tais normas são realizadas com a cooperação de entes da sociedade e se destinam à própria sociedade. O direito exclusivo não é compatível com a formação da norma e sua destinação”, assegura.

Quanto à marca da ABNT, ninguém a viola ao adquirir licitamente as normas técnicas e as usar em suas atividades, exatamente da forma com que elas lhes são entregues, sem acréscimo ou supressão de qualquer signo indicativo. Ao adquirirem licitamente a norma técnica, as pessoas a recebem com as indicações do título da norma e de sua origem. Como pode alguém que adquire licitamente um produto não fazer a indicação de sua marca e de sua origem?

A marca ABNT, ao ser inserida no conteúdo de uma norma técnica brasileira, perde seu caráter distintivo, passando a representar a origem da referida norma, assim como o brasão da República Federativa do Brasil é inserido nas leis federais. Por isso, não se pode impedir que qualquer pessoa cite a origem ABNT, ao se referir às normas técnicas brasileiras, nos termos do art. 132 da Lei 9.279/96.

Erra quem defende o direito autoral das normas técnicas, pois o Estado brasileiro, por meio de seus poderes, reconheceu, nos últimos anos, a importância da democratização do acesso às normas técnicas brasileiras, publicadas pelo Foro Nacional de Normalização – ABNT. O poder judiciário, em 2014, tanto na esfera federal como na estadual, criou jurisprudências por Acórdãos de segundo grau, esclarecendo que as normas técnicas são de domínio público e estão expressamente excluídas da proteção autoral e as marcas apostas nas normas não podem ser argumentos para impedir a sua disseminação.

Conforme acrescenta Newton Silveira, alguns profissionais, na ânsia de defender o indefensável, fazem ilações engraçadas. Por exemplo, um deles cita a decisão do Supremo Tribunal Federal – Recurso Extraordinário 88.705 – acerca da proteção autoral de bulas de remédio: “Esta problemática é recorrente quando se trata de criações técnicas ou científicas. Ao decidir em 1979 pela proteção autoral de bulas de remédio, o Supremo Tribunal Federal reconheceu que a bula tem a natureza de obra científica, não obstante a informação que ela veicula deva ter livre circulação e mesmo sendo a bula de remédio regulada pelo órgão técnico competente: ‘Nos trabalhos científicos o direito autoral protege a forma de expressão, e não as conclusões científicas ou seus ensinamentos, que pertencem a todos, no interesse do bem comum.” (Recurso Extraordinário 88.705)

Isso buscou, apenas, confundir o leitor quanto à possibilidade de proteção autoral das bulas de remédios. O ministro Cordeiro Guerra, na verdade escreveu: “São fatos certos, admitidos pelo v. acórdão recorrido, que a recorrente, em bula de remédios de sua fabricação e venda, citou trabalho científico dos autores, sem autorização destes, e o fez sem guardar a verdadeira significação do mesmo, de modo a gerar dúvida sobre a conclusão científica, e, ainda, que a bula inicial, f. 117, foi corrigida, quanto à indicação da procedência da citação, pela nova bula junta a f. 260. Nos trabalhos científicos o direito autoral protege a forma de expressão, e não as conclusões científicas ou seus ensinamentos, que pertencem a todos, no interesse do bem comum. Tal conclusão tem, a meu ver, plena aplicação ao direito brasileiro.

[…]

Esclareço que, se da omissão inicial da ré quanto à menção à fonte da publicação e da eventual interpretação incorreta das conclusões do trabalho científico dos autores mencionado na bula, resultaram danos aos autores, a reparação dos mesmos, se demonstrados, escapa ao âmbito do direito autoral e deve ser postulada em ação de indenização civil, mediante amplo contraditório – o que ressalvo aos autores, sem prejuízo da improcedência da ação proibitória, pelos motivos expostos. É o meu voto.”

Além disso, basta conferir o que está escrito nos artigos 17 e 88 da Lei de Direito Autoral nº 9.610 de 1998:

Art. 17. É assegurada a proteção às participações individuais em obras coletivas.

  • 1º Qualquer dos participantes, no exercício de seus direitos morais, poderá proibir que se indique ou anuncie seu nome na obra coletiva, sem prejuízo do direito de haver a remuneração contratada.

  • 3º O contrato com o organizador especificará a contribuição do participante, o prazo para entrega ou realização, a remuneração e demais condições para sua execução.

Art. 88. Ao publicar a obra coletiva, o organizador mencionará em cada exemplar:

II – a relação de todos os participantes, em ordem alfabética, se outra não houver sido convencionada;

Parágrafo único. Para valer-se do disposto no § 1º do art. 17, deverá o participante notificar o organizador, por escrito, até a entrega de sua participação.

Assim, podem ser feitas algumas perguntas ao pessoal da ABNT que tanto defende seus posicionamentos:

– Onde estão os contratos de cessão dos direitos autorais dos participantes individuais (os membros das comissões que elaboraram, de forma gratuita, as normas) da pretensa referida obra coletiva?

– Por que, então, nas normas técnica brasileiras não consta a relação de todos os participantes que as elaboraram de forma voluntária e gratuita?

– A ABNT, se quiser, pode cobrar um valor, por exemplo, R$ 100.000,00, por uma norma técnica?

Por fim, deve-se esclarecer que a norma técnica brasileira tem a natureza de norma jurídica, de caráter secundário, impositiva de condutas porque fundada em atribuição estatal, sempre que sinalizada para a limitação ou restrição de atividades para o fim de proteção de direitos fundamentais e do desenvolvimento nacional, funções, como já se afirmou, eminentemente estatais. Pode ser equiparada, por força do documento que embasa sua expedição, à lei em sentido material, vez que obriga o seu cumprimento.

As normas técnicas brasileiras, que alcançam todo o território nacional e se impõem aos órgãos públicos e privados por expressa disposição legal ou regulamentar, podem impor comportamentos – imperativas em seu cumprimento e acarretam, também por expressa determinação legal ou regulamentar, em caso de descumprimento, a aplicação de penalidades administrativas – e eventualmente até de natureza criminal.

Assim, as NBR são regras de conduta impositivas para os setores produtivos em geral, tendo em vista que, além de seu fundamento em lei ou atos regulamentares, tem em vista o cumprimento da função estatal de disciplinar o mercado com vistas ao desenvolvimento nacional e à proteção de direitos fundamentais tais como os direitos relativos à vida, à saúde, à segurança, ao meio ambiente, etc.

O descumprimento das NBR legitimadas no ordenamento jurídico brasileiro em (Lei 5.966/73, Lei 9.933/99 e em atos regulamentares transcritos) e em legislação especial (Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078/1990 – e respectivo Decreto 2.181/97), além de outras como a Lei 8.666/93 (Lei das Licitações), Leis Ambientais, Leis de saúde pública e atos regulamentares, sujeita o infrator às penalidades administrativas impostas em leis e regulamentos, sem prejuízo de sanções de natureza civil e criminal, também previstas em leis.

Hayrton Rodrigues do Prado Filho é jornalista profissional, editor da revista digital Banas Qualidade e editor do blog https://qualidadeonline.wordpress.com/hayrton@hayrtonprado.jor.br

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Será que um bom produto ou serviço garante o sucesso?

Vicente Falconi

Saber fazer um bom produto ou prestar um bom serviço é muito importante, mas só isso não garante o sucesso de uma organização. Criar uma companhia bem-sucedida demanda também gerenciar relacionamentos. Não depende simplesmente de acertar uma fórmula, e sim de administrar continuamente as expectativas de quem se relaciona com a empresa.

Além de um produto ou serviço de qualidade, boa gestão e boas pessoas devem acompanhar sua jornada. Use o ponto de vista de cada um dos públicos de interesse da companhia para criar indicadores e metas de desempenho que fazem sentido na prática. Todo negócio tem quatro tipos de stakeholder, como são chamadas as pessoas afetadas por ele.

Primeiro, há os clientes — razão de ser de qualquer companhia. Existem muitos indicadores importantes para monitorar a satisfação de seu público consumidor, e a importância de cada um deles varia de acordo com a natureza do negócio.

Alguns exemplos são métricas para acompanhar sua capacidade de entrega dos produtos — como pontualidade, qualidade, condições físicas, volume vendido, participação de mercado e quantidade de reclamações. Outro público de interesse são os acionistas.

Nesse caso, para manter as bases de uma relação sem surpresas nem sobressaltos, minha primeira recomendação é fazer um controle orçamentário muito detalhado. Se ainda não tiver, organize um demonstrativo de resultados mensal e mantenha um controle rígido do fluxo de caixa livre. Muita empresa pequena se perde no controle financeiro.

Há também as pessoas que trabalham com você. Quando a empresa é muito pequena, o dono conhece todos os funcionários e mantém controle do clima da organização, mesmo sem medi-lo. No entanto, à medida que a companhia cresce, é preciso ter controle sobre o turnover de pessoal, como taxa de absenteísmo.

O objetivo, nesse caso, será sempre manter seu time coeso para evitar a perda de conhecimento acumulado ao longo do tempo. Uma equipe unida por um longo tempo e feliz com o que faz pode alcançar resultados imbatíveis. O quarto stakeholder é a sociedade. Nesse caso, o importante é a imagem de sua marca e a simpatia de sua empresa perante a população.

Se qualquer um desses relacionamentos desandar, o negócio será colocado em risco. É possível, no entanto, apontar um indicador mais vital: o financeiro. Quando esse aspecto sai de controle, o resto desmorona junto. Já vi centenas de empresas pequenas e médias passar por dificuldades e jamais dar um salto de tamanho por má gestão financeira.

Não se pode brincar com dinheiro. Mas, se você não quiser apenas sobreviver, e sim ter resultados excepcionais, será preciso mais do que isso. O negócio deverá atender ou exceder as expectativas de todos os públicos de interesse da companhia ao mesmo tempo.

Antes de mais nada, quero dizer novamente que um negócio só existe enquanto consegue cativar clientes. É óbvio, mas muita gente se esquece disso na batalha diária.

Se você perguntar a qualquer pessoa na empresa qual é a importância dos clientes, todas responderão o velho chavão que só fica mesmo na retórica: “O cliente é rei”. É isso o que, em tese, deve ser respondido. Mas quase ninguém age segundo esse princípio nem atribui a isso prioridade máxima.

A melhor maneira de envolver as pessoas é fazer com que elas trabalhem pensando nos fins, e não nos meios. Ou seja, que elas pensem em deixar o cliente feliz, de modo que ele compre mais. É muito comum ver, em empresas de todos os portes, pessoas que, às vezes, se perdem em atividades que são pura burocracia — processos que não ajudam em nada e só consomem tempo.

Em qualquer companhia — e, nesse caso, tamanho joga contra — é possível encontrar centenas de processos que não colaboram nem um pouco com a satisfação do cliente.

Junte seu pessoal de recursos humanos para avaliar como a remuneração e as metas devem ser estabelecidas, sempre com o objetivo de satisfazer os clientes. Vá para essa reunião munido de informações e dados concretos a respeito de seus clientes, sobre seu nível de satisfação, a quantidade de reclamações, e por aí vai. Colecione algumas histórias reais. Conte exemplos marcantes. Leve realidade à reunião.

Acredito na máxima de que contra fatos não há argumentos. Aponte os fatores que fizeram com que você tivesse a ideia de criar essa nova iniciativa. Mostre claramente tudo a todos de tal maneira que a decisão de criar esse projeto seja de todos, e não somente sua. Se suas razões forem realmente convincentes, você sairá da sala de reuniões com o projeto definido e autorizado.

Vicente Falconi é sócio fundador e presidente do Conselho de Administração da Falconi Consultores de Resultado, e membro da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ).

Investimento sustentável

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Luiz Gonzaga Bertelli

Existe uma grande distorção na destinação dos recursos que o Brasil emprega na educação. Enquanto o país é um dos que menos gasta com os alunos do ensino fundamental e médio, as despesas com estudantes universitários se assemelham às nações desenvolvidas da Europa, segundo levantamento da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE). No estudo Olhar sobre a Educação, a organização analisou os sistemas educacionais de 45 nações, entre elas, países desenvolvidos e economias emergentes como China, Argentina e África do Sul.

O Brasil gasta anualmente US$ 3,8 mil por aluno até a 5.ª série do ensino fundamental. A quantia representa menos da metade dos recursos empregados pelos europeus, que tem como média US$ 8,7 mil de investimentos. Para efeito de comparação, Luxemburgo, o primeiro país do ranking, tem gastos em torno de US$ 21 mil para a mesma faixa. Das nações analisadas, apenas seis gastam menos que o Brasil, entre elas, Argentina, Colômbia e Indonésia.

Já no caso do ensino superior, a situação é bem diferente.  Os gastos brasileiros superam os US$ 11 mil por aluno – o que representa mais que o triplo das despesas com ensino fundamental.  Com o valor, o Brasil chega perto de países como Portugal e Espanha, que têm custos em torno de U$ 12 mil. A média de gastos dos países da OCDE é de US$ 16 mil por aluno da graduação. Apesar do aporte financeiro que dá ao ensino superior, o Brasil tem um dos índices mais baixos de jovens entre 25 e 34 anos com diploma universitário.

O fato é que nos últimos anos houve um aumento de investimentos públicos na educação, mas os resultados ainda são pífios, principalmente em relação à melhoria do aprendizado ou à qualidade do ensino. O Brasil continua entre os últimos colocados nas avaliações internacionais que medem conhecimentos de estudantes.

Apesar do maior acesso à educação, com a inclusão de estudantes menos favorecidos no ciclo escolar, o atraso na aprendizagem tem puxado o desempenho para baixo. Por isso, a importância de se investir em infraestrutura nas escolas, na formação e salário de professores e em um ensino fundamental e médio mais eficiente. Investir em educação é a única garantia de desenvolvimento sustentável para o país.

Luiz Gonzaga Bertelli é presidente do Conselho de Administração do CIEE, do Conselho Diretor do CIEE Nacional e da Academia Paulista de História (APH).

Colocando o carro à frente dos bois

“…aprender lendo, fazendo treinamentos e na universidade levará você e sua organização apenas a uma ilusão de conhecimento. Embora ler e aprender com os outros seja importante, nenhum aprendizado é melhor do que aquele obtido pela ação.” (Jeffrey Pfeffer e Robert Sutton no livro The Knowing-doing gap)

Claudemir Oribe

Muitas empresas valorizam a resolução de problemas como uma forma de melhorar processos, resultados e pessoas. E, de fato, esse número talvez não seja grande o suficiente, dado o volume de oportunidades e a carência de habilidades nessa área. Resolver problemas é, reconhecidamente, uma das atividades mais relevantes no ambiente de trabalho e, também, para o desenvolvimento de competências técnicas e profissionais das pessoas.

Para resolver problemas de forma efetiva, é necessário o conhecimento de métodos e técnicas que potencialize a iniciativa e aumente a probabilidade de gerar resultados. E, para isso, o treinamento normalmente é visto como um meio para alcançar esse estágio. De fato, sem orientações fornecidas por um especialista, dificilmente a equipe de melhoria terá sucesso diante de um problema complexo.

No entanto, há que se admitir que o treinamento por si não é capaz de modificar a realidade, uma vez que a aplicação acontece num outro ambiente, diante de um contexto que pode não favorecer a iniciativa. Além disso, a simples participação num programa de treinamento, não garante seu resultado de aprendizado e nem a colocação em prática, pois muitas questões inerentes ao próprio treinamento podem não contribuir efetivamente.

A questão, portanto, é: é possível resolver problemas sem treinamento adequado? A resposta é: sim, é possível, e talvez isso seja mais efetivo do que receber o treinamento previamente.

Estamos muito acostumados a sequencia de aprendizado e experimentação. Inverter a ordem seria posicionar a experimentação antes da aprendizagem. A grande vantagem disso é que, provavelmente, as pessoas estarão muito mais predispostas a aprender do que aquelas pessoas que não tiveram contato algum com a metodologia envolvida. Eles terão mais dúvidas, irão questionar mais e naturalmente existirão muitas situações para ilustrar o treinamento do que as pessoas sem qualquer experiência anterior.

Existem alguns pressupostos fundamentais que devem existir, para que isso funcione. O primeiro deles é que as pessoas estejam abertas e dispostas a aprender enquanto executam a atividade. Sem abertura, não haverá condições para que o ensinamento seja incorporado.

Evidentemente, é condição sine qua non que essa experiência não aconteça num contexto que envolva riscos e perigos para quem quer que seja, o que não acontece enquanto se discute ou analisa problemas. Uma das condições mais importantes é que, pelo menos um componente do grupo, seja especialista em resolução de problemas, como o MASP, e ferramentas da qualidade. Essa pessoa, que pode ser o coordenador ou não, será aquela com duas missões: a de dirigir o grupo na resolução do problema e também de conduzir os membros ao aprendizado.

Para gerar aprendizado, é preciso ter planificado antecipadamente, o que se pretende aprender durante a resolução de um problema. Isso inclui as etapas do MASP e os passos que compõem cada etapa, o emprego de certa quantidade de ferramentas da qualidade e os comportamentos que uma equipe precisa manter para que o método seja bem empregado e o resultado seja alcançado.

Para aprender, a experiência vivenciada deve ser transformada em conhecimentos, habilidades e atitudes. Por isso, o especialista e o coordenador da equipe devem incorporar a aprendizagem gerada, por meio de observações e reflexões, a cada tarefa relevante finalizada e a cada etapa do processo. Aprender o que deve e o que não deve ser feito será útil, não apenas para os projetos seguintes, mas para o desempenho profissional recorrente. Por isso, indagar as pessoas, registrar o resultado desse questionamento e conduzir as pessoas para sentido e uso correto, formulando e validando regras gerais, é fundamental para que o aprendizado significativo aconteça.

Devido à sua elevada capacidade de absorção, aprender fazendo é muito mais relevante do que aprender numa sala de aula. A vivência age como uma cola, que fixa o conhecimento na mente, impedindo que seja esquecido e fazendo as pessoas se lembrarem daquela experiência como uma das mais marcantes na vida. Conte com o MASP para isso.

Referências

ARGYRIS, Chris: Knowledge for Action: a guide to overcoming barriers to organizational change. San Francisco: Jossey-Bass, 1993.

GARVIN, David A. Aprendizagem em Ação: um guia para transformar sua empresa em uma Learning Organization. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.

KOLB, David A. Experiential learning. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall, 1984.

MARQUARDT, Michael J. O Poder da Aprendizagem Pela Ação. Rio de Janeiro: Senac, 2005.

ORIBE, Claudemir Y. Quem Resolve Problemas Aprende? A contribuição do método de análise e solução de problemas para a aprendizagem organizacional. Belo Horizonte, 2008. Dissertação (Mestre em Administração). Programa de Pós-Graduação em Administração da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais.

Claudemir Oribe é mestre em administração, consultor e instrutor de MASP, ferramentas da qualidade e gestão de T&D- claudemir@qualypro.com.br

Cursos pela internet

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12 atitudes fatais que afugentam clientes

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Ernesto Berg

Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem. (Tom Peters)

É difícil sabermos quais são todas as ocorrências que podem irritar o cliente. Entretanto é possível descobrirmos as principais, especialmente porque são as mesmas atitudes que nos irritariam se estivéssemos na pele de um comprador ou do público em geral.

Considere-se, portanto, um cliente e que você está do outro lado do balcão. Pense agora no que não gostaria que acontecesse com você. Veja a lista dos principais pecados fatais praticados por atendentes despreparados.

Má vontade: “Estou na minha.” Desinteresse em atender, displicência e ausência de comprometimento do atendente são atitudes que ficam muito claras para o cliente e, quando ele percebe isso, o interesse dele também murcha e você perde credibilidade.

“Não sei, estou por fora”. O despreparo do pessoal de atendimento sobre as condições ou características de seus produtos e serviços é uma das coisas que mais aborrece o cliente. Se não souber a resposta é só dizer: “Não sei, mas vou descobrir e logo lhe trago a informação.”

“Estou pouco me lixando por você.” É o cliente que se vê obrigado a aguardar até que o atendente termine sua conversa com um colega, ou encerre seu falatório no telefone, ou termine de mexer no seu computador. O que ele está dizendo (não por palavras), é: “Você está me atrapalhando, não quero ser perturbado, pois esse assunto é mais importante. Espere até eu terminar.”

“Sinto muito, são regras da casa.” É claro que existem regras da empresa, mas você poderia dizer: “Vou procurar saber se tem algo que eu possa fazer a respeito e resolvermos esse problema.” Não é bem melhor assim?

Frieza, indiferença. São as atitudes distantes e afastadas. O cliente tem a impressão de que está falando com uma geladeira, em vez de uma pessoa de carne e osso. O contato visual e gestos simpáticos são fundamentais para estabelecer uma relação de confiança com a clientela.

Nariz empinado. É o ar de superioridade que o atendente demonstra em relação ao cliente, achando-se o verdadeiro “rei da cocada preta”.

“Eu estou com a razão.” A pior cilada em que você pode cair é discutir com o cliente. O cliente nem sempre tem razão, mas nem por isso precisa impor-se e dizer que ele está errado. Dê-lhe o benefício da dúvida, ou seja, simpático com ele, dizendo que isso pode ocorrer com qualquer pessoa. Uma coisa é certa: ao discutir com um cliente você sempre sairá perdendo, porque ele poderá sentir-se ofendido, aborrecido e até mesmo revoltado com a discussão e, desse momento em diante, em vez de cliente terá um oponente hostil com o qual não fará mais negócio, e ainda espalhará sua insatisfação com os amigos.

O sabe-tudo. Antes mesmo de o cliente terminar de falar, ou explicar o que quer, o sabe-tudo interfere e começa a dar respostas para perguntas que não foram feitas obrigando o cliente a ouvir soluções que não lhe interessam. Este tipo de profissional faz do conhecimento técnico uma arma e gosta de ostentar capacidade querendo mostrar que entende do assunto, às vezes, até, inibindo o cliente.
9. O mal-humorado. Não sorri, tem uma cara de poucos amigos e dá a impressão que ele tem uma placa invisível pendurada no pescoço dizendo “Não me perturbe, hoje não é o meu dia”.

O empurrador. Esse indivíduo cerca o cliente e tenta empurrar-lhe todos os tipos de serviços ou produtos de que dispõe. Trabalha sufocando o cliente, não lhe dando tempo para raciocinar ou de ter a liberdade para fazer suas escolhas sem sentir-se pressionado.

O autômato. Ele decorou seu texto é só sabe repetir as mesmas frases e usar os mesmos argumentos, pessoalmente ou por telefone. Se o cliente faz uma pergunta fora do “script” o autômato fica sem saber o que dizer.

O “chicleteiro”. Adora mastigar um chiclete enquanto atende. Além de demonstrar falta de educação, a mensagem que o “chicleteiro” (a) está passando para o cliente é: “Meu chiclete me dá mais satisfação do que atender a você, porque ele me agrada e me distrai enquanto tenho que aguentá-lo”. Lembre-se: você nunca será tão importante para o cliente, quanto o cliente é para você.

Ernesto Berg é consultor de empresas, palestrante, articulista, autor de 16 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão, administração de conflitos – berg@quebrandobarreiras.com.br

O “desapego” surge como novo modelo de negócios

Jairo Martins, presidente-executivo da Fundação Nacional da Qualidade

Os avanços da tecnologia têm transformado todas as atividades do dia a dia da nossa sociedade, criando novas tendências e abrindo debates sobre temas antes sequer cogitados. É o caso da cultura colaborativa, que hoje ultrapassou a barreira das suposições e já é uma realidade no mercado.

Custou algumas décadas para a sociedade moderna reavaliar o sentido da palavra posse. E só assim foram abertas as portas não apenas para uma modelo de vida colaborativo e com custos mais baixos, mas também para um novo segmento que gira em torno do compartilhamento de ativos de baixa utilização.

O mais importante disso tudo? A ascensão desse mercado de compartilhamento abre espaço principalmente para os empresários de pequenas e médias empresas, capazes de fornecer estrutura para iniciar um negócio a curto prazo, visto que o investimento inicial não chega a ser tão alto. Uma startup que oferece o aluguel de carros, por exemplo, pode começar a atuar no mercado com uma base pequena, a qual vai crescendo conforme aumenta a demanda.

É uma forma de valorizar ativos. Um carro que ficaria inerte na garagem passa a transportar alguém que não teria condições de financiar um veículo próprio ou cuja posse do veículo seria economicamente inviável. Uma casa de campo ou de praia que é usada uma ou duas vezes por mês pode representar renda extra para uma família e hospedagem mais barata para outra. Considerando o tempo como ativo importante, aposentados se colocam à disposição para cuidar de animais domésticos enquanto os seus donos viajam, por meio de plataformas de pet sitter.

Existem ainda outros tipos de plataformas colaborativas que não geram necessariamente nichos de mercado ou rotatividade de dinheiro, mas podem ser muito úteis dentro das empresas. O Google oferece, por exemplo, um pacote de ferramentas para produção de textos, planilhas e apresentações on-line, que permite edição simultânea. Ou seja: várias pessoas podem produzir um material ao mesmo tempo.

Com organização, é possível tornar mais prática e ágil a produção e revisão de conteúdo, sem que seja necessário fragmentar arquivos ou esperar que um material passe de mão em mão. Uma boa opção, em tempos onde gestão de tempo, inovação e produtividade, termos repetidos por gestores como um mantra, são essenciais para a rentabilidade de um negócio.

O fato é que nosso modelo de vida mudou, o consumo se transformou e a forma como vivemos e trabalhamos está sendo repensada. Ter a mente aberta às inovações é uma qualidade cada vez mais essencial para os gestores se adaptarem com mais facilidade. Estamos numa era de disrupção, em que até o desapego está se transformando em negócio sustentável. Afinal, isso é só o começo.

Ensino: queda também na quantidade

Luiz Gonzaga Bertelli, presidente do Conselho de Administração do CIEE

Notícias animadoras vêm do mercado de trabalho, alimentando expectativas de avanços na recuperação econômica. Após 11 trimestres seguidos de queda, as contratações com carteira assinada subiram 0,2% (54 mil vagas), ao lado do emprego informal, com mais 468 mil pessoas ocupadas – com isso, a taxa de desemprego no segundo trimestre caiu de 13,6% para 12,8%. Além disso, a soma da renda dos trabalhadores subiu 1,3% de maio a julho em relação ao trimestre anterior, marcando a primeira elevação desde outubro de 2014.

São boas notícias para hoje, o presente de um país que se sente aliviado com as sinalizações, ainda que modestas, de que o pior já pode ter passado. Entretanto, uma má notícia turva a visão de um futuro a prazo relativamente curto. Pela primeira vez em 25 anos, há registra queda no número de alunos da rede particular de ensino superior, que responde por 75% das matrículas nesse nível da educação.

O que é pior: não houve migração para as universidades públicas, que se mantêm praticamente estável no patamar de 1,99 milhão de alunos no ano passado. Mas aqui há um sinal de alerta aceso: com 529,5 mil novas matrículas, houve queda de 4,8 mil ingressantes nos cursos de graduação, menos de 1,9% em relação a 2015.

Esses dados revelam que apenas 18,1% dos jovens de 14 a 24 estavam na faculdade em 2015, percentual ainda mais distante da meta de 33% prevista no Plano Nacional de Educação. É indiscutível os efeitos deletérios desse cenário que compromete o futuro de milhares de jovens, que enfrentarão ainda mais despreparados as exigências do moderno mundo do trabalho.

Efeitos deletérios que também não pouparão as empresas que, com uma recuperação mais firme, voltarão a se ter no gargalo da mão de obra qualificada um dos grandes obstáculos para os planos de expansão das organizações. É uma triste crônica anunciada, pois repete várias crises anteriores que, com seus apagões de mão de obra, parecem nada ou muito pouco ter ensinado a um país que não dá à educação o valor que merece.

Normas comentadas

NBR ISO 9001 – COMENTADA de 09/2015Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. Versão comentada.

Nr. de Páginas: 32

NBR ISO 14001 – COMENTADA de 10/2015Sistemas de gestão ambiental – Requisitos com orientações para uso – Versão comentada

Nr. de Páginas: 4