Por que, ao arrepio da lei, a ABNT se transformou em uma empresa eminentemente comercial?

A ABNT, dentro do contexto do Estado, é uma sociedade civil, sem fins lucrativos, que exerce uma função delegada pelo Estado brasileiro como organismo de normalização no Brasil, foi declarada de utilidade pública pela Lei n°. 4.150, de 21 de novembro de 1962, e, por isso, recebe recursos públicos para essa função, além de benefícios fiscais diferenciados. Mas, a sua direção, Mario William Esper, Ricardo Fragoso (veja meus textos) e Nelson Al Assal Filho, opera sem atender a legislação vigente o que prejudica o desenvolvimento do país e aos anseios da comunidade técnica. O Conselho Deliberativo da ABNT deveria abrir o olho sobre isso.

Hayrton Rodrigues do Prado Filho

A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é uma organização não governamental, uma associação civil, sem fins lucrativos, declarada de utilidade pública exatamente por exercer atividade de natureza estatal, de interesse público, e, por causa disso, necessita de uma governança ética e ter seus dirigentes com reputação ilibada. O Conmetro (Estado brasileiro) atribuiu à ABNT a titularidade de Foro Nacional de Normalização, função que exerce em caráter exclusivo e sob a supervisão e fiscalização do órgão público competente, no caso o MJ e o antigo MDIC, agora ME. Mas, essa fiscalização não vem ocorrendo, e a ABNT atua como uma empresa verdadeiramente comercial, auferindo lucros com a venda comercial das normas técnicas, isso sem pagar nenhum imposto.

Na minha função de jornalista dou o direito de resposta e espaço democrático a todos, sendo assim, convidei Mario William, Ricardo Fragoso (veja meus textos), Nelson Carneiro e Nelson Al Assal a me concederem uma entrevista para responderem as seguintes questões, o que venho pedindo há muito tempo.

— Considerando as obrigações legais das empresas de utilidade pública e sem fins lucrativos, qual o motivo da ABNT não cumprir as legislações vigentes sobre a matéria, principalmente relativos aos pagamentos de despesas pessoais da diretoria, à publicidade de suas contas e em relação à obrigatoriedade de reputação ilibada de seus dirigentes?

— Tendo em vista a lei 4.150 de 1962, o código de defesa do consumidor, a definição de norma técnica mandatórias no ABNT ISO/IEC GUIA 2 de 2006 e várias jurisprudências dos tribunais nacionais, as quais confirmam a obrigatoriedade da observância das normas técnicas brasileiras, qual o motivo de a direção da ABNT afirmar, peremptoriamente, que as normas técnicas brasileiras são voluntárias, ou seja, sua observância não é obrigatória?

— Onde posso obter uma análise detalhada dos números da entidade, o balanço, a demonstração do resultado do exercício (DRE)?

— Quais são os custos exclusivamente da ABNT nos processos de elaboração das normas técnicas brasileiras?

— A ABNT paga algum valor aos membros das comissões de estudo que efetivamente elaboram as normas técnicas?

— Quais são os poderes e salários dos diretores estatutários da ABNT? Atualmente eles têm poder de decisão?

— O presidente do Conselho Deliberativo da ABNT outorga poderes extraordinários à diretoria da ABNT? Quais são esses poderes?

— Há pagamentos pela ABNT de despesas pessoais dos seus diretores? Se sim, como são feitas essas prestações de contas?

— Quais são os investimentos feitos nos Comitês Técnicos de 2018 a 2021?

— Quais são os custos com salários dos funcionários?

— A quem pode ser atribuída a responsabilidade do custo indenizatório de R$ 10.500.000,00 referente ao acordo judicial feito pela ABNT, envolvendo pirataria de software de terceiros realizada por pessoas da ABNT?

— Tendo em vista as várias decisões judiciais, já transitadas em julgado, relativas ao não direito autoral das normas brasileiras, mais conhecidas como normas ABNT NBR, tal como a ABNTNBR6118 de 04/2014 — Projeto de estruturas de concreto  Procedimento, qual o motivo de a direção da ABNT ainda continuar a propagar que as normas técnicas possuem direitos autorais, inclusive colocando no texto essa informação?

Recebi como resposta:

Caro Hayrton, Bom dia! Tudo bem? Me chamo Celso, trabalho na FSB Comunicação e juntamente com a Daniela Nogueira, somos responsáveis pelo atendimento a imprensa e suporte a área de comunicação da ABNT. Sobre sua solicitação, gostaríamos de agradecer ao contato, mas infelizmente declinaremos da entrevista e participação na matéria. 

Com a palavra o Conselho Deliberativo da ABNT sobre esse posicionamento da ABNT.Deve-se sempre lembrar que ABNT é uma entidade de utilidade pública e, por causa disso, é obrigada por Lei a publicar e a divulgar todos os seus custos e gastos, pois tem dinheiro público envolvido. Mas, a atual diretoria da entidade os esconde de forma ilegal, justamente para não ser identificado os possíveis desvios de conduta de sua administração. Não prestar contas não é uma novidade para Mario Willian Esper, presidente da ABNT. Uma associação civil, sem fins lucrativos, declarada de utilidade pública exatamente por exercer atividade de natureza estatal, de interesse público, necessita de uma governança ética e transparente. Trata-se de uma entidade civil credenciada pelo poder público, com funções de representação e coordenação do Estado brasileiro nas atividades de normalização técnica, nos limites da delegação estabelecida pelo Termo de Compromisso que acompanha o ato normativo regulamentar competente (Resolução Conmetro 07). Por tudo isso, precisa ser transparente e prestar contas do quanto foi investido com o dinheiro do povo e para onde foi essa quantia. Pois bem, para informar a sociedade técnica dessa preocupante situação do Foro Nacional de Normalização — ABNT, destrincharei, na série de novos artigos, questão por questão que solicitei respostas à direção da ABNT, porém foram taxativamente negadas.

Hayrton Rodrigues do Prado Filho é jornalista profissional, editor da revista digital AdNormas https://revistaadnormas.com.br e membro da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ) e editor do blog — https://qualidadeonline.wordpress.com/ — hayrton@hayrtonprado.jor.br.

As ilegalidades do novo modelo regulatório do Inmetro (II)

O Inmetro disponibilizou a proposta do seu novo modelo regulatório. Deve-se louvar o empenho da instituição em querer acompanhar e incorporar as inovações e as tecnologias decorrentes da transformação digital na sociedade. Mas, não precisava propor tantas ilegalidades no texto, como no item 7.4, requisitos essenciais e uso de normas técnicas brasileiras.

Hayrton Rodrigues do Prado Filho

No seu inconsequente e ilegal modelo regulatório proposto, o Inmetro no item 7.4, requisitos essenciais e uso de normas técnicas, escreve que a atividade de estabelecer regulamentos técnicos deve definir os requisitos essenciais que permitam tratar os riscos identificados e atender aos objetivos regulatórios; considerar os requisitos essenciais que estabeleçam o que deve ser atingido e não como deve ser atingido; ser descritos de forma não prescritiva; identificar e publicar a relação das normas técnicas selecionadas que conferem presunção de conformidade aos regulamentos técnicos; reconhecer que as normas técnicas são voluntárias, estabelecendo mecanismo por meio do qual um fornecedor possa demonstrar que atende aos requisitos essenciais sem necessariamente seguir as normas técnicas identificadas como conferindo presunção de conformidade. Neste caso, o ônus da demonstração do atendimento aos requisitos essenciais recai sobre o fornecedor no que diz respeito ao seu papel como regulamentador. Um texto muito confuso e difícil, até, de comentar.

Por fim, estabelecer mecanismos por meio dos quais as normas técnicas, necessárias para a implementação da regulamentação técnica, sejam desenvolvidas, publicadas e mantidas pela ABNT, contando com o engajamento da autoridade regulatória na sua elaboração. Mas, a autoridade regulatória não participa e nem fiscaliza a ABNT que faz o que quer em termos de normalização. Basta ver o número ridículo de normas disponíveis para o mercado industrial brasileiro.

Um dos princípios básicos em relação à normalização técnica parece que fugiu do novo modelo regulatório do Inmetro que, em relação à inovação, parece estar na época do início da industrialização do Brasil. A verdadeira função da normalização técnica é de natureza pública e, nos termos da lei, pode ser delegada inclusive a entidades particulares. Ou seja, é função eminentemente pública, pois, implica, ao mesmo tempo, em restrição de certos direitos fundamentais tendo em vista a proteção de outros direitos fundamentais dos cidadãos.

Para elucidar, em um Estado democrático de direito, como é o Brasil, a função de normalização técnica das atividades de produção, fornecimento e comercialização de bens, produtos e serviços, tem caráter de essencialidade porquanto o seu balizamento é essencial para a vida em comunidade, tanto no que diz respeito ao usufruto adequado e seguro, pelos cidadãos, dos bens e serviços, como no que concerne ao desenvolvimento nacional, ambas atividades inseridas no âmbito do poder/dever do Estado.

Dessa forma, a normalização das atividades de produção, fornecimento e comercialização de bens, produtos e serviços, destinados à comunidade em geral, é função necessariamente estatal porque pressupõe a imposição obrigatória de normas de conduta restritivas de direitos e liberdades consagradas pela Constituição brasileira. Isso envolve a liberdade de iniciativa, de concorrência, de indústria e comércio dentre outras, com a finalidade de assegurar o exercício de outros direitos fundamentais, também positivados na Constituição, cujo exercício, concretização e efetivação cabem ao Estado garantir, promover, defender e proteger: o direito à vida, à segurança, à saúde, ao meio ambiente, etc. Ou seja, esse item (7.4), que sugere que a observância das normas técnicas brasileiras seja voluntária, por sua ilegalidade, deve ser sumariamente excluído.

Ainda bem que não sou só eu que tem essa opinião. Ana Paula Margarido, do Centro Cerâmico do Brasil (CCB) também acha que o item deve ser excluído, porque normas técnicas são obrigatórias, direta ou indiretamente, em diversas situações – seja por

legislação, código de defesa do consumidor ou segurança de profissionais, consumidores e meio-ambiente. Synésio Batista da Costa, da Associação Brasileira de Avaliação da Conformidade (ABRAC) igualmente quer o item eliminado, pois ele não está em consonância com o Código de Defesa do Consumidor, que estabelece que, se existir norma técnica, esta deve ser atendida; SEÇÃO II – Das Práticas Infrativas Art. 12. São consideradas práticas infrativas: IX – colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço: a) em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes, ou, se normas específicas não existirem, pela associação brasileira de normas técnicas – ABNT ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro). Vanderlei Lopes, da Associação Nacional da Indústria Cerâmica (Anicer) opina pela exclusão total do item, pois isso pode abrir um precedente muito grave no mercado para fornecedores com produtos e serviços sem qualquer comprovação aos requisitos necessários.

Alice Ioshimi Kawasaki Maia, do TÜV SÜD SFDK Laboratório de Análise de produtos, vota pela exclusão sumária do item, pois as normas técnicas são obrigatórias, direta ou indiretamente, em diversas situações – seja por legislação, código de defesa do consumidor ou segurança de profissionais, consumidores e meio ambiente.

No fundo, esse item 7.4 do ilegal modelo regulatório do Inmetro proposto foi ideia da diretoria da ABNT, comandada por Ricardo Fragoso, que sempre defendeu a não obrigatoriedade da norma técnica transformando a ABNT em uma empresa comercial, a fim de se desviar do real objetivo do Foro Nacional de Normalização que é publicar as normas técnicas feitas pela sociedade, para uso da sociedade e em benefício da sociedade. Ou seja, quer acabar com o objetivo eminentemente público da entidade. Isso é descumprir decisões da Justiça Estadual de São Paulo e Justiça Federal, já transitadas em julgado e defender com unhas e dentes que as normas técnicas são de sua propriedade, são apenas vetores de qualidade e não são obrigatórias.

Eles propagam a consumidores e parceiros comerciais que detém direitos autorais inexistentes sobre as normas técnicas brasileiras (NBR) e cobra preços escorchantes de acesso a elas. Impede, ainda, a sua disseminação, proibindo, ilicitamente, o compartilhamento gratuito dessas normas. E qual o trabalho deles? Apenas recebem os documentos normativos dos normalizadores e, caso o processo de feitura dos referidos documentos tenha seguido as diretrizes estabelecidas pelo Conmetro, estampa o número da norma.

As normas técnicas afetam diretamente a vida de todos os brasileiros. Afetam a competitividade do Brasil, pois um dos mais importantes problemas da tutela do consumidor é a qualidade dos produtos e serviços, seja pelo ângulo da segurança, seja pelo seu aspecto de adequação. Tudo leva a crer que, quanto maior o número de normas técnicas disponíveis, maior o grau de desenvolvimento de uma nação.

A ABNT, por ser entidade de utilidade pública, é obrigada por lei a publicar todos os seus custos e os investimentos feitos, além de salários dos diretores, despesas de viagens nacionais e internacionais, gastos jurídicos, etc. Mas, de forma ilegal, não procede dessa forma, justamente para não ser identificados os possíveis desvios de conduta na sua administração.

Hayrton Rodrigues do Prado Filho é jornalista profissional, editor da revista digital AdNormas (https://revistaadnormas.com.br/), e editor do blog https://qualidadeonline.wordpress.com/hayrton@hayrtonprado.jor.br

As ilegalidades do novo modelo regulatório do Inmetro (I)

O Inmetro disponibilizou a proposta do seu novo modelo regulatório. Deve-se louvar o empenho da instituição em querer acompanhar e incorporar as inovações e as tecnologias decorrentes da transformação digital na sociedade, em particular a denominada indústria 4.0, nas suas atividades regulatórias. A ideia central do documento é fortalecimento da atividade regulatória assegurando o acompanhamento da indústria e do mercado face às inovações tecnológicas, com um maior engajamento, informação e participação das partes interessadas, incentivando e promovendo as práticas de monitoramento e avaliação dos resultados, objetivando que a atuação regulatória se mantenha adequada à finalidade e relevância pretendidas, e permaneça efetiva e proporcional aos problemas enfrentados. Mas, não precisava propor tantas ilegalidades no texto.

Hayrton Rodrigues do Prado Filho

Uma das muitas ilegalidades inseridas no modelo regulatório é a definição de norma técnica: documento estabelecido por consenso e emitido por um organismo reconhecido, que fornece, para uso comum e repetido, regras, diretrizes ou características para produtos, serviços, bens, pessoas, processos ou métodos de produção, cujo cumprimento não é obrigatório. Pode também tratar de terminologia, símbolos, requisitos de embalagem, marcação ou rotulagem aplicáveis a um produto. Isso é ilegal, pois a própria autarquia Inmetro é obrigada a cumprir as normas técnicas, já que a Lei nº 4.150, de 21 de novembro de 1962, em vigor, instituiu o regime obrigatório de preparo e observância das normas técnicas nos contratos de obras e compras do serviço público de execução direta, concedida, autárquica ou de economia mista, através da Associação Brasileira de Normas Técnicas e dá outras providências. Nos serviços públicos concedidos pelo governo federal, assim como nos de natureza estadual e municipal por ele subvencionados ou executados em regime de convênio, nas obras e serviços executados, dirigidos ou fiscalizados por quaisquer repartições federais ou órgãos paraestatais, em todas as compras de materiais por eles feitas, bem como nos respectivos editais de concorrência, contratos ajustes e pedidos de preços será obrigatória a exigência e aplicação dos requisitos mínimos de qualidade, utilidade, resistência e segurança usualmente chamados de normas técnicas e elaboradas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas, nesta lei mencionada pela sua sigla ABNT.

Essa nova proposta de definição de norma técnica, também, contraria o ABNT ISO/IEC GUIA 2:2006 que define a norma como o documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou características para atividades ou seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto. Acrescenta que as normas devem ser baseadas em resultados consolidados da ciência, tecnologia e da experiência acumulada, visando à otimização de benefícios para a comunidade. Já, de acordo com o referido guia, a norma nacional é aquela adotada por um organismo nacional de normalização e colocada à disposição do público e uma norma mandatória é aquela cuja aplicação é obrigatória em virtude de uma lei geral, ou de uma referência exclusiva em um regulamento. Também vai contra uma lei federal, o Código de Defesa do Consumidor que é claro sobre as práticas abusivas: Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: … VIII – colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro).

Classificar a norma técnica como de cumprimento não obrigatório, como quer o Inmetro com o apoio explícito do diretor geral da ABNT Ricardo Fragoso, é cuspir ilegalidade para cima de pessoas sérias e comprometidas com qualidade nesse país. Não se pode sob o pretexto da liberdade econômica, destruir o sistema brasileiro de normalização e as garantias mínimas dos consumidores e das empresas que trabalham de forma responsável. O Inmetro deveria ter a preocupação de priorizar a normalização e determinar que as agências do governo priorizassem o cumprimento da legislação brasileira no uso das normas técnicas, desestimulando a elaboração e utilização de regulamentos técnicos nos casos em que as normas oferecem os insumos técnicos necessários. O acesso democrático e o compromisso de cumprimento das normas técnicas nacionais são ainda excelentes argumentos para vendas ao mercado internacional como, também, para regular a importação de produtos que não estejam em conformidade com os requisitos mínimos de segurança, desempenho e padronização com as normas do país importador. É importante observar também que os acidentes de consumo, tão propalado pelo Inmetro, desde que o equipamento não cumpra os princípios de fabricação de acordo com uma norma técnica, são de responsabilidade dos fabricantes, bastando o consumidor acionar os órgãos de defesa do consumidor, a Justiça, ou diretamente o Ministério Público. Isso também vale para um prestador de serviço que não segue as normas brasileiras.

A diretoria do Inmetro precisa entender que a norma técnica brasileira tem a natureza de norma jurídica, de caráter secundário, impositiva de condutas porque fundada em atribuição estatal, sempre que sinalizada para a limitação ou restrição de atividades para o fim de proteção de direitos fundamentais e do desenvolvimento nacional, funções, como já se afirmou, eminentemente estatais. Pode ser equiparada, por força do documento que embasa sua expedição, à lei em sentido material, vez que obriga o seu cumprimento. As NBR que são regras de conduta impositivas são obrigatórias para os setores produtivos e de serviços em geral, tendo em vista que, além de seu fundamento em lei ou atos regulamentares, tem em vista o cumprimento da função estatal de disciplinar o mercado com vistas ao desenvolvimento nacional e à proteção de direitos fundamentais tais como os direitos relativos à vida, à saúde, à segurança, ao meio ambiente etc.

O Inmetro precisa entender que existem duas ABNT: uma, a normalizadora formada por mais 15.000 pessoas ou profissionais que prestam um trabalho gratuito dentro das comissões de estudo, correspondendo aos seus membros, coordenadores e secretários de reuniões, etc. que elaboram, com seu trabalho voluntário, as normas técnicas brasileiras (NBR). E a outra ABNT (carimbadora, veja meus textos sobre essa outra) formada por uma diretoria executiva remunerada (sem transparência) que não presta contas à sociedade (razão de sua existência) e obtêm várias vantagens indevidas ao arrepio das leis que regem as entidades de utilidade pública (sobre isso tratarei em novos textos).

Essa ABNT (carimbadora) cobra preços abusivos de acesso às normas técnicas brasileiras (NBR) e ainda impede a sua disseminação, proibindo, ilegalmente, o compartilhamento gratuito dessas normas, recebe os documentos normativos dos normalizadores e, caso o processo de feitura dos referidos documentos tenha seguido as diretrizes estabelecidas pelo Conmetro, carimba o número da norma. Deve-se ressaltar que é aí que existe a diretoria executiva, a qual estabelece seus próprios salários e custos da entidade carimbadora, os quais, de acordo com a estratégia deles, precisam ser bancados pelos preços das normas.

O Inmetro não deve propagar que a norma técnica brasileira (ABNT NBR) não é de observância obrigatória, muito menos em um documento oficial, pois além de ser uma fake news e uma ilegalidade, como provado acima, só irá beneficiar as empresas inescrupulosas que, para aumentarem seus lucros, irão alegar que não precisam cumprir os requisitos mínimos de desempenho, segurança etc. constantes nas normas, pois o próprio Inmetro não reconhece que são de observância obrigatória. Isso é uma aberração.

Hayrton Rodrigues do Prado Filho é jornalista profissional, editor da revista digital AdNormas https://revistaadnormas.com.br/, membro da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ) e editor do blog – https://qualidadeonline.wordpress.com/hayrton@hayrtonprado.jor.br

Pro Trilhos chega a 21 contratos assinados para criação de novas ferrovias

Lançado em setembro de 2021 para permitir a ampliação da malha ferroviária nacional com empreendimentos privados, o programa federal Pro Trilhos inicia 2022 com 21 contratos de autorização para construção e operação de ferrovias assinados. A formalização entre a União e empresas que pleitearam a criação de ferrovias próprias pelo novo modelo saiu no Diário Oficial da União (DOU).

Somados, esses empreendimentos agregam 6.839,69 quilômetros de novos trilhos à malha ferroviária do país, especialmente às redes férreas dos estados de São Paulo, Minas Gerais, Espírito Santo, Paraná, Santa Catarina, Maranhão, Bahia, Pernambuco, Piauí, Mato Grosso do Sul, Mato Grosso e Goiás, além do Distrito Federal. A projeção de investimentos nos trechos autorizados é de R$ 90,74 bilhões.

Agora, são 12 o total de empresas que já contam com a devida autorização do governo federal para atuarem no setor, implantando e operando com recursos próprios estradas de ferro e terminais ferroviários em 13 unidades da Federação. A outorga por autorização é um procedimento mais célere e desburocratizado do que o modelo tradicional de concessão. Prova da agilidade do novo regime é que as primeiras propostas contempladas com autorizações foram protocoladas junto ao Ministério da Infraestrutura (MInfra) no mês de setembro.

Ainda assim, de lá para cá, os 21 projetos autorizados passaram por um trâmite criterioso. Ele incluiu conferência de documentação e do detalhamento da proposta pela equipe da Secretaria Nacional de Transportes Terrestres (SNTT), análise na Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) da convergência do projeto com a malha ferroviária implantada (concedida ou outorgada) e avaliação da conformidade do empreendimento com as políticas públicas do setor e nacional de transportes, novamente na SNTT.

Até o momento, o MInfra recebeu 76 requerimentos para construção e operação de ferrovias pelo regime de autorização, perfazendo 19 mil quilômetros de novas ferrovias privadas, cruzando 16 Unidades da Federação, e investimentos que ultrapassam R$ 224 bilhões. A expectativa é de que sejam criados 2,6 milhões de postos de trabalho diretos e indiretos, além da diminuição do custo de transporte, da emissão de CO² e a modernização da malha ferroviária nacional.

Criado pela Medida Provisória 1.065/2021, o Marco Legal das Ferrovias teve a apreciação concluída pelo Congresso Nacional no último dia 14 de dezembro e foi sancionado pelo presidente da República dez dias depois. O novo arcabouço legal simplifica o fardo regulatório para investimentos no setor ao abrir a possibilidade de empresas desenvolverem segmentos próprios, com recursos 100% privados.

As tendências para o setor de consumo e varejo nos próximos anos

Considerada um dos setores mais impactados pela pandemia, a indústria de consumo e varejo no Brasil vem passando por uma fase de reestruturação para atender à nova realidade e expectativas do consumidor. Segundo o sócio líder de Consumo e Varejo da KPMG, Fernando Gambôa, há algumas tendências que vão impactar a área nos próximos anos e que passam por temas como regulação, adequação ao novo consumidor, tecnologia, inovação, movimento de liquidez e gestão de risco. A análise ainda destaca como as tendências apresentadas definirão o caminho que o setor seguirá e os fatores que as empresas deverão dedicar especial atenção em 2022.

“A nova realidade exige que as empresas de consumo e varejo implementem estratégias de negócios para atingir o sucesso no próximo ano. Essas transformações serão necessárias e vão atuar de forma impulsionadora para que a demanda do setor continue aquecida”, analisa Gambôa.

– Mudanças nos hábitos de consumo – Em função da crise sanitária, a cesta de compra e a forma como os consumidores frequentam as lojas estão sendo modificadas. Isso tem levado a uma constante revisão dos canais tradicionais e nas estratégias de vendas, bem como o uso de dados para conhecer cada vez mais os clientes. Os portais de vendas on-line (marketplaces) avançaram durante a pandemia e foram incorporados ao cotidiano de consumo. Com isso, novos desafios se apresentaram, tais como controle de qualidade, gestão de riscos, prevenção de fraudes e segurança cibernética.

– Cliente no centro do negócio – O setor está buscando conceito de colocar o cliente no centro da atenção. Neste contexto, a procura por processos e ferramentas inovadoras vinculadas à jornada do consumidor tem ocupado espaço importante na agenda dos tomadores de decisão. As práticas ESG (sigla em inglês para meio ambiente, social e governança) estão mais presentes, valorizando a reputação, marca e sustentabilidade. Consumidores buscam empresas que apresentam engajamento e posicionamento social, bem como ações positivas e de inclusão e diversidade.

– Logística – Trata-se de um desafio para o setor, principalmente, no que diz respeito à parte final da entrega do produto. À medida que os grandes centros urbanos se afastam, esse processo se torna mais difícil e caro. Isso é ainda mais pressionado quando o setor tem que lidar com prazos mais curtos de entrega.

– Segurança cibernética – O comércio digital foi o grande protagonista no setor de consumo durante a pandemia, mas, apesar disso, trouxe vulnerabilidade e riscos, tanto para quem compra quanto para quem vende. Isso faz com que os investimentos em privacidade e segurança cibernética sejam prioridades. O avanço do comércio digital veio acompanhado por um crescente aumento de insatisfações dos consumidores que impactam na imagem, caixa da empresa e experiência do cliente.

– Integração do físico com o digital – O comércio tradicional vai seguir existindo, migrando para a integração entre os canais de venda físicos e digitais. O varejo físico seguirá com alta demanda por adoção de tecnologia que viabilize o modelo de negócio.

– Jornada de transformação digital – Os varejistas estão na jornada de transformação, habilitada por tecnologia e inovação. Temas como plataforma e marketplace passam a fazer parte da agenda e a adaptação a estes novos modelos. A utilização de processos tradicionais como carteira de clientes, crédito e malha logística ajudam a repensar o negócio.

– Tecnologia na área tributária – Para seguir atendendo aos temas regulatórios, as empresas precisam ter uma estrutura pesada e onerosa com profissionais que não atuam na linha de frente (back office). Apesar de iniciativas de consolidação e eficiência operacional já tenham sido implementadas, o setor tributário e fiscal demanda aceleração de adoção de tecnologia.

– Consumidor e fabricante – A modalidade de venda direta do fabricante para o consumidor final (D2C) gerou concorrência com canais tradicionais e se tornou uma realidade nas empresas.

– Novas formas de investimentos – Diversos movimentos de liquidez como a captação de investimentos via fundos e oferta pública inicial (IPO) trouxeram oportunidades de crescimento inorgânico através de aquisições de negócios complementares e novos investidores.

– A importância do ESG – As preocupações das empresas com relação aos fornecedores, parceiros e até mesmo clientes finais aumentaram significativamente. A gestão de riscos de terceiros se tornou um tema chave para a visibilidade e saúde de marcas, tornando-se cada vez mais importante a adoção de práticas ambientais, sustentabilidade e governança (ESG) em toda cadeia de valor.

Sobressaindo sobre todos está o e-commerce, pois um sistema eficaz e eficiente da transação de comércio eletrônico de negócio a consumidor (Business-to-consumer Electronic Commerce Transactions – B2C ECT) pode ajudar os consumidores e organizações a negociarem todos os aspectos de uma transação. A NBR ISO 10008 de 11/2013 – Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para transações de comércio eletrônico de negócio-a-consumidor fornece a orientação para o planejamento, projeto, desenvolvimento, implantação, manutenção e melhoria de um sistema eficaz e eficiente de transação de comércio eletrônico de negócio a consumidor (B2C ECT) dentro de uma organização. Ela é aplicável a qualquer organização voltada para, ou que planeja dar início a, transações de comércio eletrônico de negócio a consumidor, qualquer que seja seu tamanho, tipo e atividade.

Um B2C ECT envolve interações de internet entre a organização e o consumidor, quando acessado pelo consumidor por meio de qualquer dispositivo com conectividade com fio ou sem fio (por exemplo, computadores pessoais, tablets, assistentes digitais, pessoais e telefones celulares com acesso à internet). Para fins desta norma, um B2C ECT pode também envolver outras redes de telecomunicação baseadas em dados (por exemplo, mensagens de texto curto) e várias interfaces, incluindo sites da internet, páginas da internet, meios sociais e e-mails.

Pretende-se aplicar a orientação desta norma às situações onde uma parte substancial do B2C ECT, incluindo pelo menos um processo da fase de transação (ver 5.3), é facilitada por métodos eletrônicos (por exemplo, processamento do pagamento, confirmação do acordo pelo consumidor, ou entrega de um produto). Sua orientação pode ser útil para as situações nas quais não ocorram situações B2C ECT, mas que haja alguma interação online entre a organização e o consumidor, como quando uma organização anuncia online e não vende produtos online.

Quando a venda à distância não inclui um componente online, por exemplo, vendas por catálogo, não se aplica esta norma, mas parte da orientação fornecida pode ser relevante. Não se pretende que a sua orientação se aplique a transações online ocorridas entre indivíduos (consumidor a consumidor). Contudo, pode ser relevante às de terceiros que proporcionam serviços online para facilitar transações de consumidor a consumidor (por exemplo, sites de leilão pela internet).

Com um sistema de B2C ECT, as organizações têm o potencial de melhorar seu desempenho de várias maneiras. Por exemplo, podem usar recursos mais eficientemente e oferecer novos serviços, levando em consideração os tipos de desafios inerentes ao B2C ECT, e como suas respostas a estes desafios podem impactar as percepções dos consumidores da organização. No contexto de um sistema B2C ECT, a satisfação do cliente é significativamente influenciada por como a organização estabelece e adapta seu sistema B2C ECT para cuidar das necessidades do consumidor e da dinâmica das atividades e das interações on-line.

A figura acima ilustra os processos e as atividades relacionadas para esse tipo de comércio. O planejamento, o projeto e o desenvolvimento de cada um destes processos são fundamentais para sua implantação bem sucedida. A organização deve testar seu sistema B2C ECT antes da implantação, a fim de determinar a necessidade para ajustes. A orientação no planejamento, no projeto, no desenvolvimento e na implantação de processos da fase da pré-transação, de transação e de pós-transação é dada na Seção 6 da norma.

A segurança e a intercambialidade das lâmpadas LED com dispositivo de controle

A NBR IEC 62560 de 10/2021 – Lâmpadas LED com dispositivo de controle incorporado para serviços de iluminação geral para tensão > 50 V — Especificações de segurança especifica os requisitos de segurança e intercambialidade, juntamente com os métodos de ensaio e condições necessárias para demonstrar a conformidade das lâmpadas LED, com meios integrados para um funcionamento pleno (lâmpadas LED com reator incorporado), previstas para uso doméstico e iluminação geral similar, tendo: potência nominal de até 60 W; tensão nominal > 50 V até 250 V; e bases de acordo com a Tabela 1. Os requisitos desta norma referem-se apenas aos ensaios de tipo.

As recomendações para o ensaio do produto ou ensaio de lote inteiro são idênticas às previstas no Anexo C da NBR IEC 62031. Sempre que nesta norma o termo lâmpada (s) for usado, é entendido como lâmpada (s) LED com dispositivo de controle incorporado, exceto onde é obviamente atribuído a outros tipos de lâmpadas. Esta norma inclui a segurança fotobiológica.

Confira algumas perguntas relacionadas a essa norma GRATUITAMENTE no Target Genius Respostas Diretas:

Qual é o valor do momento de flexão e da massa transmitida?

Qual é o dedo-padrão de ensaio (de acordo com a IEC 60529)?

Qual é a resistência de isolação e rigidez dielétrica após exposição à umidade?

Qual deve ser o suporte para ensaio de torque em lâmpadas com bases rosqueáveis?

Já existem no mercado produtos à base de LED que substituem as lâmpadas existentes, quer sejam lâmpadas incandescentes ou lâmpadas fluorescentes com reator incorporado à base, ou substituto para lâmpadas halógenas com filamento de tungstênio abaixo de 50 V. Esta norma abrange a faixa de tensão de alimentação de > 50 V até 250 V. Uma norma de segurança para lâmpadas LED com tensões ≤ 50 V será proposta posteriormente no tempo adequado. Esse trabalho futuro também inclui consequentemente normas de desempenho para todos os tipos de lâmpadas LED, incluindo os requisitos fotométricos mínimos para ensaio de tipo.

Devido à urgente necessidade de estabelecer esta norma, esta será uma norma única neste momento. As lâmpadas devem ser projetadas e construídas de forma que, em uso normal, funcionem de forma confiável e não causem qualquer perigo para o usuário ou arredores. Em geral, a conformidade é verificada através da realização de todos os ensaios especificados.

As lâmpadas LED com dispositivo de controle incorporado são não reparáveis, seladas de fábrica. Elas não podem ser abertas para quaisquer ensaios. Em caso de dúvida, com base na inspeção da lâmpada e na análise do diagrama do circuito, e de acordo com o fabricante ou fornecedor responsável, ou os terminais de saída devem ser curto-circuitados, ou de acordo com o fabricante, as lâmpadas especialmente preparadas para que uma condição de falha possa ser simulada devem ser submetidas a ensaio (ver Seção 13).

Em geral, todos os ensaios são realizados em cada tipo de lâmpada ou, quando uma série de lâmpadas semelhantes é envolvida, todos os ensaios são realizados para cada potência da série ou em uma seleção representativa da série, conforme acordado com o fabricante. Quando uma lâmpada falha em segurança durante um dos ensaios, ela é substituída, desde que fogo, fumaça ou gás inflamável não seja produzido. Outros requisitos de segurança são dados na Seção 12.

As lâmpadas devem ser marcadas de forma clara e indelével com as seguintes informações obrigatórias: marca de origem (isto pode tomar a forma de uma marca, o nome do fabricante ou o nome do fornecedor responsável); tensão nominal ou faixa de tensão nominal (marcado com “V” ou “volts”); potência nominal (marcada com “W” ou “watts”); e frequência nominal (marcada em “Hz”).

Além disso, as seguintes informações devem ser fornecidas pelo fabricante na lâmpada ou no invólucro ou recipiente ou nas instruções de instalação da lâmpada: corrente nominal (marcado com “A” ou “ampère”). Para lâmpadas com peso significativamente maior do que o das lâmpadas que são substituídas, deve-se prestar atenção ao fato de que o peso adicional pode reduzir a estabilidade mecânica de certas luminárias e porta-lâmpadas, e podem ser prejudicados o contato e a retenção da lâmpada.

As condições especiais ou restrições que devem ser observadas para o funcionamento da lâmpada, por exemplo, operação em circuitos dimerizáveis. Quando as lâmpadas não são adequadas para graduação, o símbolo da figura abaixo pode ser utilizado. As lâmpadas com bulbos impróprios para contato com a água devem ser marcadas com o símbolo conforme a figura abaixo. A marcação deve ser fornecida na embalagem ou nas informações que a acompanham. A altura do símbolo gráfico deve ser no mínimo de 5 mm. O símbolo não é necessário se um aviso por escrito for fornecido, como “Utilização somente em locais secos”.

A conformidade é verificada como a seguir: a presença e legibilidade da marcação requerida por inspeção visual; a durabilidade da marcação é verificada pela tentativa de removê-la, esfregando levemente, por 15 s, com um pedaço de pano embebido em água e, após secagem, por mais 15 s, com um pedaço de pano umedecido com hexano. A marcação deve ser legível após o ensaio. A disponibilidade das informações requeridas por inspeção visual.

A intercambialidade deve ser assegurada pelo uso de bases, de acordo com a NBR IEC 60061-1 e calibres de acordo com a IEC 60061-3; ver Tabela 1. A conformidade é verificada pelo uso dos calibres pertinentes.

O valor do momento de flexão e massa transmitida, pela lâmpada no porta-lâmpada não pode exceder o valor informado nessa norma ou, onde não informado, o valor no sistema de informação na folha de especificação das bases na NBR IEC 60061-1. O momento de flexão deve ser determinado medindo o peso da lâmpada (por exemplo, por meio de uma balança) na ponta do bulbo da lâmpada pronta horizontalmente e multiplicando esta força pela distância entre a ponta da lâmpada e da linha do eixo fixo.

A linha do eixo fixo deve se situar na extremidade inferior da parte cilíndrica (por bases Edison e baioneta) ou no fim dos pinos de contato (por bases de pino), devendo ser apoiada por uma folha de metal fina na posição vertical ou um meio semelhante. As lâmpadas devem ser construídas de forma que, sem qualquer compartimento adicional sob a forma de uma luminária, nenhuma parte interna metálica, nenhuma parte externa metálica com isolação básica ou nenhuma parte metálica viva da base da luminária ou da própria lâmpada sejam acessíveis quando a lâmpada é instalada em um soquete de acordo com os dados da folha da IEC pertinente sobre soquetes.

A conformidade é verificada por meio do dedo-padrão de ensaio especificado nessa norma, se necessário, com uma força de 10 N. As lâmpadas com bases de rosca Edison devem ser projetadas de forma a cumprir com os requisitos para inacessibilidade de partes vivas para lâmpadas para serviços de iluminação em geral (GLS). A conformidade é verificada com o auxílio de um medidor de acordo com a edição atual da IEC 60061-3, folha 7006-51A, para bases E27, e folha 7006-55, para bases E14.

Os requisitos para lâmpadas com base E26 estão em estudo e as lâmpadas com bases B22, B15, GU10 ou GZ10 estão sujeitas às mesmas exigências que as lâmpadas incandescentes normais com esta base. Os requisitos para lâmpadas com bases GX53 estão em estudo.

As partes metálicas externas, com exceção de partes metálicas da base que conduzem corrente, não podem ser ou tornarem-se vivas. Para o ensaio, qualquer material condutor móvel deve ser colocado na posição mais desfavorável sem a utilização de uma ferramenta.

Quanto à segurança fotobiológica, a eficácia do risco ultravioleta da radiação luminosa de uma lâmpada LED não pode exceder a 2 mW/km. A conformidade é verificada pela medição da distribuição espectral de potência e o cálculo subsequente da eficácia do risco ultravioleta da radiação luminosa.

Não é esperado que as lâmpadas LED que não dependem da conversão de radiação UV excedam a eficácia máxima de risco ultravioleta permitida da radiação luminosa. Estas lâmpadas não requerem medição.

O risco da luz azul deve ser avaliado de acordo com a IEC TR 62778, que deve ser considerada como normativa ao ensaiar lâmpadas LED para esta norma. As lâmpadas LED devem ser classificadas como grupo de risco 0 ilimitado ou grupo de risco 1 ilimitado.

A IEC TR 62778, Seção C.2, fornece um método para classificar as lâmpadas em que não estejam disponíveis os dados espectrais completos. Não se espera que as lâmpadas LED atinjam um nível de radiação infravermelha no qual a marcação ou outras medidas de segurança sejam necessárias.

O discurso histórico do presidente Bolsonaro na ONU

Senhor Presidente da Assembleia-Geral, Abdullah Sharrid, Senhor Secretário-Geral das Nações Unidas, António Guterres, Senhores Chefes de Estado e de Governo e demais chefes de delegação, Senhoras e senhores.

É uma honra abrir novamente a Assembleia-Geral das Nações Unidas.

Venho aqui mostrar o Brasil diferente daquilo publicado em jornais ou visto em televisões.

O Brasil mudou, e muito, depois que assumimos o governo em janeiro de 2019.

Estamos há 2 anos e 8 meses sem qualquer caso concreto de corrupção.

O Brasil tem um presidente que acredita em Deus, respeita a Constituição e seus militares, valoriza a família e deve lealdade a seu povo.

Isso é muito, é uma sólida base, se levarmos em conta que estávamos à beira do socialismo.

Nossas estatais davam prejuízos de bilhões de dólares, hoje são lucrativas.

Nosso banco de desenvolvimento era usado para financiar obras em países comunistas, sem garantias. Quem honra esses compromissos é o próprio povo brasileiro.

Tudo isso mudou. Apresento agora um novo Brasil com sua credibilidade já recuperada.

O Brasil possui o maior programa de parceria de investimentos com a iniciativa privada de sua história. Programa que já é uma realidade e está em franca execução.

Até aqui, foram contratados US$ 100 bilhões de novos investimentos e arrecadados US$ 23 bilhões em outorgas.

Na área de infraestrutura, leiloamos, para a iniciativa privada, 34 aeroportos e 29 terminais portuários.

Já são mais de US$ 6 bilhões em contratos privados para novas ferrovias. Introduzimos o sistema de autorizações ferroviárias, o que aproxima nosso modelo ao americano. Em poucos dias, recebemos 14 requerimentos de autorizações para novas ferrovias com quase US$ 15 bilhões de investimentos privados.

Em nosso governo promovemos o ressurgimento do modal ferroviário.

Como reflexo, menor consumo de combustíveis fósseis e redução do custo Brasil,

em especial no barateamento da produção de alimentos.

Grande avanço vem acontecendo na área do saneamento básico. O maior leilão da história no setor foi realizado em abril, com concessão ao setor privado dos serviços de distribuição de água e esgoto no Rio de Janeiro.

Temos tudo o que investidor procura: um grande mercado consumidor, excelentes ativos, tradição de respeito a contratos e confiança no nosso governo.

Também anuncio que nos próximos dias, realizaremos o leilão para implementação da tecnologia 5G no Brasil.

Nossa moderna e sustentável agricultura de baixo carbono alimenta mais de 1 bilhão de pessoas no mundo e utiliza apenas 8% do território nacional.

Nenhum país do mundo possui uma legislação ambiental tão completa.

Nosso Código Florestal deve servir de exemplo para outros países.

O Brasil é um país com dimensões continentais, com grandes desafios ambientais.

São 8,5 milhões de quilômetros quadrados, dos quais 66% são vegetação nativa, a mesma desde o seu descobrimento, em 1500.

Somente no bioma amazônico, 84% da floresta está intacta, abrigando a maior biodiversidade do planeta. Lembro que a região amazônica equivale à área de toda a Europa Ocidental.

Antecipamos, de 2060 para 2050, o objetivo de alcançar a neutralidade climática. Os recursos humanos e financeiros, destinados ao fortalecimento dos órgãos ambientais, foram dobrados, com vistas a zerar o desmatamento ilegal.

E os resultados desta importante ação já começaram a aparecer!

Na Amazônia, tivemos uma redução de 32% do desmatamento no mês de agosto, quando comparado a agosto do ano anterior.

Qual país do mundo tem uma política de preservação ambiental como a nossa?

Os senhores estão convidados a visitar a nossa Amazônia!

O Brasil já é um exemplo na geração de energia com 83% advinda de fontes renováveis.

Por ocasião da COP-26, buscaremos consenso sobre as regras do mercado de crédito de carbono global. Esperamos que os países industrializados cumpram efetivamente seus compromissos com o financiamento de clima em volumes relevantes.

O futuro do emprego verde está no Brasil: energia renovável, agricultura sustentável, indústria de baixa emissão, saneamento básico, tratamento de resíduos e turismo.

Ratificamos a Convenção Interamericana contra o Racismo e Formas Correlatas de Intolerância.

Temos a família tradicional como fundamento da civilização. E a liberdade do ser humano só se completa com a liberdade de culto e expressão.

14% do território nacional, ou seja, mais de 110 milhões de hectares, uma área equivalente a Alemanha e França juntas, é destinada às reservas indígenas. Nessas regiões, 600.000 índios vivem em liberdade e cada vez mais desejam utilizar suas terras para a agricultura e outras atividades.

O Brasil sempre participou em Missões de Paz da ONU. De Suez até o Congo, passando pelo Haiti e Líbano.

Nosso país sempre acolheu refugiados. Em nossa fronteira com a vizinha Venezuela, a Operação Acolhida, do Governo Federal, já recebeu 400 mil venezuelanos deslocados devido à grave crise político-econômica gerada pela ditadura bolivariana.

O futuro do Afeganistão também nos causa profunda apreensão. Concederemos visto humanitário para cristãos, mulheres, crianças e juízes afegãos.

Nesses 20 anos dos atentados contra os Estados Unidos da América, em 11 de setembro de 2001, reitero nosso repúdio ao terrorismo em todas suas formas.

Em 2022, voltaremos a ocupar uma cadeira no Conselho de Segurança da ONU. Agradeço aos 181 países, em um universo de 190, que confiaram no Brasil. Reflexo de uma política externa séria e responsável promovida pelo nosso Ministério de Relações Exteriores.

Apoiamos uma Reforma do Conselho de Segurança ONU, onde buscamos um assento permanente.

A pandemia pegou a todos de surpresa em 2020. Lamentamos todas as mortes ocorridas no Brasil e no mundo.

Sempre defendi combater o vírus e o desemprego de forma simultânea e com a mesma responsabilidade. As medidas de isolamento e lockdown deixaram um legado de inflação, em especial, nos gêneros alimentícios no mundo todo.

No Brasil, para atender aqueles mais humildes, obrigados a ficar em casa por decisão de governadores e prefeitos e que perderam sua renda, concedemos um auxílio emergencial de US$ 800 para 68 milhões de pessoas em 2020.

Lembro que terminamos 2020, ano da pandemia, com mais empregos formais do que em dezembro de 2019, graças às ações do nosso governo com programas de manutenção de emprego e renda que nos custaram cerca de US$ 40 bilhões.

Somente nos primeiros 7 meses desse ano, criamos aproximadamente 1 milhão e 800 mil novos empregos. Lembro ainda que o nosso crescimento para 2021 está estimado em 5%.

Até o momento, o Governo Federal distribuiu mais de 260 milhões de doses de vacinas e mais de 140 milhões de brasileiros já receberam, pelo menos, a primeira dose, o que representa quase 90% da população adulta. 80% da população indígena também já foi totalmente vacinada. Até novembro, todos que escolheram ser vacinados no Brasil, serão atendidos.

Apoiamos a vacinação, contudo o nosso governo tem se posicionado contrário ao passaporte sanitário ou a qualquer obrigação relacionada a vacina.

Desde o início da pandemia, apoiamos a autonomia do médico na busca do tratamento precoce, seguindo recomendação do nosso Conselho Federal de Medicina.

Eu mesmo fui um desses que fez tratamento inicial. Respeitamos a relação médico-paciente na decisão da medicação a ser utilizada e no seu uso off-label.

Não entendemos porque muitos países, juntamente com grande parte da mídia, se colocaram contra o tratamento inicial.

A história e a ciência saberão responsabilizar a todos.

No último 7 de setembro, data de nossa Independência, milhões de brasileiros, de forma pacífica e patriótica, foram às ruas, na maior manifestação de nossa história, mostrar que não abrem mão da democracia, das liberdades individuais e de apoio ao nosso governo.

Como demonstrado, o Brasil vive novos tempos. Na economia, temos um dos melhores desempenhos entre os emergentes.

Meu governo recuperou a credibilidade externa e, hoje, se apresenta como um dos melhores destinos para investimentos.

É aqui, nesta Assembleia Geral, que, vislumbramos um mundo de mais liberdade, democracia, prosperidade e paz.

Deus abençoe a todos.

Por que a excelência em serviço é fundamental no mundo atual?

Antes, o atendimento de excelência era a marca registrada de uma experiência de luxo – desejada pelas pessoas e oferecida por algumas empresas para os consumidores de alto poder aquisitivo. Hoje, é um aspecto do setor de serviços que passou a ser esperado pelos clientes e, com isso, todas as empresas do setor de serviços têm afirmado sua adesão à excelência em serviços. Isso não se trata apenas de fornecer serviços de luxo pois, por definição, a excelência de serviço se refere à capacidade dos fornecedores de serviço em atender consistentemente e, ocasionalmente, até mesmo exceder às expectativas dos clientes. Isso implica que o verdadeiro significado de serviço excelente é relativo ao serviço em si e às expectativas dos clientes sobre ele, ou seja, um serviço excelente é a chave para alcançar uma excelente experiência do cliente, o que leva ao deleite do cliente. Construir um relacionamento melhor e contínuo com os clientes por meio de um atendimento de excelência diferencia a organização de seus concorrentes. Atualmente, 72% dos clientes compartilhariam uma boa experiência com seis ou mais pessoas. No mundo do marketing boca-a-boca, esse é um número imenso, pois 74% dos consumidores consideram essa prática como influenciadora-chave em suas decisões de compra. Portanto, como as análises e recomendações online de amigos e familiares reinam supremas nesta era de conversação digital, o design de serviço adequado e a entrega da experiência do cliente se tornaram mais cruciais do que nunca para a lucratividade de longo prazo de uma empresa de serviços. As expectativas dos clientes no mundo competitivo de hoje mudaram e estão em constante evolução e crescimento. Para manter e aumentar sua base de clientes, as organizações devem criar experiências de cliente melhores e mais diferenciadas. Por isso, é essencial que as organizações entendam as expectativas, as necessidades, os desejos, os problemas e as experiências dos clientes. Eles podem ser usados como entradas para o design do serviço. O fornecedor de serviços faz propostas de valor com o objetivo de criar resultados valiosos para o cliente. O valor também pode ser criado por meio da experiência e do feedback do cliente, e os benefícios são percebidos tanto pelo fornecedor de serviços quanto pelo cliente. O aumento do uso da internet e das tecnologias sensoriais e digitais está incentivando esse processo de criação.

Quando os clientes avaliam um produto ou serviço, eles comparam sua percepção com o produto ou serviço efetivamente entregue ao que acham que deveria ser. Esse processo geralmente é feito em um nível subconsciente. Por isso, as organizações que buscam oferecer excelência em serviços entendem as necessidades, expectativas e psicologia básica de seus clientes, e trabalham continuamente na avaliação e evolução de seus processos, em todos os departamentos, a fim de superar essas necessidades e expectativas.

As empresas de sucesso se envolvem proativamente com os clientes, não apenas para fornecer um serviço excepcional, mas para receber seus comentários sobre o desenvolvimento e a melhoria dos produtos ou serviços. Elas possuem um sistema abrangente para receber esse feedback e capacitam seus funcionários a operar de forma autônoma no cumprimento de suas funções de atendimento ao cliente, bem como na resolução de conflitos ou reclamações.

A articulação do objetivo e dos padrões de serviço de uma empresa é o primeiro passo para determinar o nível de excelência de serviço e, portanto, as áreas descritas a seguir devem ser abordadas. Deve-se incluir as atividades de pesquisa de satisfação do cliente e os processos que são usados para comunicar e utilizar seus resultados no que diz respeito a melhorar a experiência do cliente e as linhas de produtos e/ou serviços. Relacionar o desempenho do serviço ao cliente da organização e como ele mudou ao longo do tempo. Uma pergunta deve ser feita: a cultura da organização é centrada no cliente? A definição de excelência no atendimento ao cliente é declarada, mas e as características que a explicam?

Pode-se listar no que consiste m excelente serviço ao cliente: atender às expectativas do cliente, exceder as expectativas do cliente, buscar a personalização do atendimento ao cliente de acordo com as necessidades do seu público-alvo, resolver qualquer problema em tempo hábil com respostas rápidas, responder a qualquer pergunta, reconhecer quando o cliente precisa de ajuda (usar chatbots e gatilhos são úteis para esta parte), mostrar uma atitude positiva, mesmo quando surgem algumas reclamações, ser criativo na resolução de problemas.

No processo de atendimento ao cliente e alcançar a excelência, pode-se seguir algumas dicas que podem ajudar:

– Conheça sua marca e seu produto – As pessoas de atendimento ao cliente precisam ser informadas sobre a empresa e o produto. O conhecimento extensivo é uma obrigação. Essa é a única maneira de garantir que os clientes receberão respostas aceitáveis.

– Tenha uma página de perguntas comuns visível (frequently asked questions – FAQ) – Crie uma página com as perguntas mais comuns para oferecer aos clientes uma solução rápida. Os clientes ficarão gratos por isso, pois 71% deles desejam a capacidade de resolver problemas de atendimento ao cliente por conta própria. A página deve ser colocada em uma página visível. As respostas precisam ser bem escritas, então verifique a lista dos principais escritores e escolha um serviço de redação que possa ajudá-lo.

– Trate os clientes como indivíduos – Isso pode ser alcançado personalizando a abordagem. Com a introdução da inteligência artificial (IA) e dos chatbots, o atendimento ao cliente pode parecer frio. 40% dos clientes expressaram que desejam um melhor serviço humano. Os clientes desejam interagir com humanos e pode-se fornecer essa opção a eles.

– Seja fiel às suas promessas – Se a empresa deseja que os clientes vejam o negócio como confiável e com credibilidade, precisa cumprir tudo o que promete. Não diga aos clientes que eles receberão um reembolso se isso não for uma verdade. Simplesmente não faça promessas que não possa cumprir.

– Antecipe as necessidades do cliente – Às vezes, os clientes não têm certeza do que precisam. É aí que se precisa reconhecer as necessidades e direcioná-las de acordo. Por exemplo, pode-se dar a eles um desconto raro ou oferecer um preço especial por aquele item que está no carrinho há algum tempo.

Dessa forma, manter o status de excelente serviço ao cliente não é uma missão inatingível. É uma meta que exige muito trabalho e dedicação. Sabendo o que caracteriza a excelência no atendimento ao cliente, pode direcionar os esforços para esse objetivo.

A organização deve compreender seu papel, importância e diferença entre o deleite do cliente e a satisfação do cliente, a fim de aprimorar sua capacidade de fornecer esse deleite. Pode-se, também, explorar as maneiras de desenvolver e manter a satisfação do cliente.

Um padrão de design específico para obter um serviço excelente é necessário para um melhor sucesso nos negócios. Os padrões e métodos de design devem ser adotados em muitas organizações, mas não cobrem adequadamente como criar um serviço excelente que leve ao deleite do cliente.

A ISO 23592:2021 – Service excellence — Principles and model especifica a terminologia, os princípios e o modelo de excelência em serviços para obter uma experiência excelente do cliente e satisfação sustentável do cliente. Não se concentra na prestação de serviço básico ao cliente, mas na prestação de um serviço de excelência. Este documento se aplica a todas as organizações que prestam serviços, como organizações comerciais, serviços públicos e organizações sem fins lucrativos.

Conteúdo da norma (tradução livre)

Prefácio

Introdução

1 Escopo

2 Referências normativas

3 Termos e definições

4 Relevância e benefícios da excelência em serviços

5 Princípios de excelência de serviço

6 Modelo de excelência de serviço

7 Elementos do modelo de excelência de serviço

7.1 Liderança e estratégia de excelência de serviço

7.2 Cultura de excelência de serviço e envolvimento dos funcionários

7.3 Criação de excelentes experiências para o cliente

7.4 Excelência em serviço operacional

Bibliografia

As expectativas dos clientes no mundo competitivo de hoje mudaram e estão em constante evolução. Atualmente, a globalização, a digitalização e a crescente variedade de produtos e serviços permitem aos clientes mais liberdade de escolha. Cada compra e contato com o cliente é um momento da verdade.

As organizações frequentemente afirmam que colocam o cliente no centro de seus negócios. Porém, em mercados competitivos é essencial gerenciar toda a organização em torno do cliente e da experiência oferecida.

As organizações que fazem isso irão florescer. A entrega ideal da satisfação do cliente não pode mais ser alcançada pela oferta de produtos e serviços básicos esperados pelo cliente. Para ter sucesso e ficar à frente dos concorrentes, é fundamental encantar os clientes proporcionando experiências marcantes e diferenciadoras. Esse é o objetivo da excelência no atendimento.

Este documento descreve os princípios, elementos e subelementos para a criação de excelentes experiências para o cliente. Os fundamentos básicos da implementação da excelência em serviços são os dois níveis inferiores da pirâmide de excelência em serviços (consulte a Figura 1 abaixo).

Os níveis 1 e 2 tratam de atender às expectativas dos clientes e cumprir as promessas. Eles levam à satisfação do cliente. A proposta de serviço principal (Nível 1) é percebida pelos clientes como cumprimento de promessas. O gerenciamento de feedback do cliente (Nível 2) resulta em lidar bem com problemas e dúvidas. Estes são descritos em normas internacionais como a ISO 9001, ISO 10002 e ISO/IEC 20000-1.

Esse documento trata dos níveis superiores: excelente prestação de serviço individual (Nível 3); e prestação de serviços surpreendentemente excelente (Nível 4). Esses dois níveis criam uma conexão emocional com o cliente e levam ao deleite do cliente. O impacto para o negócio é uma imagem de marca forte e atratividade para clientes novos e existentes, bem como diferenciação competitiva.

A prestação de serviço individual de excelência (Nível 3) resulta em um serviço percebido pelos clientes como caloroso, genuíno, personalizado, feito sob medida e criador de valor. O cliente experimenta uma reação emocional ao se sentir valorizado.

A prestação de serviços surpreendentemente excelente (Nível 4) resulta em um serviço feito sob medida e leva a emoções de surpresa e alegria. É entregue superando as expectativas do cliente. Isso pode ser alcançado proporcionando as experiências surpreendentes e excepcionais ao cliente. Contudo, várias abordagens podem ser usadas para alcançar a satisfação do cliente. A pirâmide de excelência de serviço deve ser usada para explicar aos gerentes e funcionários porque uma organização deve se concentrar em cumprir as promessas (Níveis 1 e 2) e exceder as expectativas do cliente, entregando serviços excelentes (Níveis 3 e 4).

Assim, esse documento define os termos essenciais, descreve os princípios relevantes e constrói um modelo de excelência de serviço. Ele oferece uma estrutura abrangente para documentos adicionais para lidar com os elementos essenciais do modelo de excelência de serviço em mais detalhes. A ISO/TS 24082 oferece os princípios e as atividades de design de serviços de excelência. Especifica os elementos da dimensão criando experiências excepcionais para o cliente do modelo de excelência de serviço. Assim, está relacionado ao item 7.3 deste documento.

A ISO/TS 23686 fornece um conjunto apropriado de métricas e métodos internos e externos que podem ser usados para medir o desempenho da excelência do serviço, particularmente os influenciadores e os efeitos substanciais de excelentes experiências do cliente e deleite do cliente. Abrange todas as dimensões do modelo de excelência em serviços. Portanto, está relacionado ao item 7.4 deste documento.

Enfim, uma estratégia de atendimento ao cliente ajuda a atender às necessidades específicas de seus mercados-alvo e define como você pode permitir que seus clientes saibam que você entende suas necessidades e pode atendê-las. No cerne do serviço ao cliente está o conceito de cumprir uma promessa – ao prometer de que é capaz de fornecer o melhor produto ou serviço, ou que pode entregar rapidamente, ou oferecer o melhor preço, deve-se ser capaz de cumprir essa promessa.

Ter uma estratégia de atendimento ao cliente em vigor garante que os processos, sistemas ou pessoas não o decepcionem. Para ver se o atendimento ao cliente está ajudando a manter os clientes atuais e atrair novos, existem dez áreas que se pode verificar regularmente:

– Informações sobre produtos e serviços – explicando claramente o que se oferece.

– Atendimento presencial e de balcão – ajudando os clientes a atender às suas necessidades.

– Serviço telefônico – atendimento rápido e preciso.

– Receber pedidos de clientes – facilitando a compra.

– Acompanhamento relevante e oportuno.

– Faturamento e gerenciamento de pagamentos – tornando o pagamento claro e fácil.

– Visitando o cliente – chegando na hora certa.

– Fazendo reparos – corrigidos na primeira vez e na hora certa.

– Tratamento de reclamações – transformando as reclamações em elogios.

– Gerenciando a cultura de serviço – um negócio focado no cliente.

Em suma, o processo de serviço ajuda a empresa a superar as expectativas do cliente e estimular a fidelidade. Existem cinco dimensões gerais das expectativas do cliente: confiabilidade – a capacidade de executar conforme prometido, de forma confiável e precisa; tangíveis – a imagem da empresa representada pela aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação; a capacidade de resposta – a disposição para ajudar os clientes e fornecer um serviço rápido; garantia – o conhecimento e a cortesia dos funcionários e capacidade de transmitir confiança e segurança aos clientes; e empatia – a atenção atenciosa e individualizada prestada ao cliente.

Independentemente de como se mede a satisfação com o atendimento ao cliente, a confiabilidade vem em primeiro lugar. Os clientes valorizam a confiabilidade quando se trata de entregar o serviço ou produto que foi prometido. Invariavelmente, um cliente irá considerar que seu negócio atende às expectativas se seu serviço for entregue dentro do prazo, custo e velocidade prometidos.

Observe todos os pontos de contato com o cliente e qualquer outra coisa que possa afetar a capacidade de oferecer excelência e implemente as sete etapas a seguir para a excelência no atendimento ao cliente:

– Envolva a equipe no processo de desenvolvimento de serviço e melhoria contínua.

– Verifique se há lacunas no serviço.

– Desenvolva os padrões de atendimento ao cliente para corresponder à sua promessa aos clientes’.

– Coloque os sistemas como uma prioridade para garantir a consistência.

– Organize o treinamento contínuo da equipe.

– Capacite a equipe para tomar decisões.

– Monitore e avalie regularmente seu desempenho.

A excelência no atendimento ao cliente leva à sua satisfação, o que, por sua vez, leva a compras repetidas, clientes fiéis, reputação e marca aprimoradas – e lucros maiores.

BNDES: o calote ao financiamento à exportação de serviços

O Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES) revelou as informações sobre operações de financiamento à exportação de serviços, tema que vem ganhando repercussão em publicações. Esta divulgação vem esclarecer fatos e está em linha com o conjunto de ações em curso adotadas pelo BNDES para se tomar cada vez mais transparente perante a sociedade brasileira.

Diante da complexidade dos dados, eles são aqui explicados na forma de um resumo didático das operações de financiamento à exportação de serviços por empresas brasileiras com dados de 1998 até junho de 2019, sendo que, em 2017, os desembolsos foram interrompidos. No período, foram liberados US$ 10,5 bilhões em desembolsos para empreendimentos em 15 países, sendo que US$ 10,3 bilhões retornaram em pagamentos do valor principal da dívida e dos juros.

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Do total de pagamentos, 89% foram liberados para empreendimentos em seis países. São eles, em ordem decrescente de valores: Angola (US$ 3,273 bilhões), Argentina (US$ 2,006 bilhões), Venezuela (US$ 1,507 bilhão), República Dominicana (US$ 1,215 bilhão), Equador (US$ 685 milhões) e Cuba (US$ 656 milhões).

Entre as empresas que exportaram os serviços, 98% do valor total foi destinado a obras de cinco delas: Odebrecht (76% do total), Andrade Gutierrez (14%), Queiroz Galvão (4%), Camargo Corrêa (2%) e OAS (2%). Ao todo, 148 operações foram realizadas, com prazo médio de 11 anos e dois meses para pagamento dos financiamentos.

O maior prazo foi concedido pelo Conselho de Ministros da Câmara de Comércio Exterior (Camex) para o projeto do Porto de Mariel, em Cuba, que será pago em 25 anos. Esse caso também foi o único que incorreu em 100% do risco soberano de um país, por aceitar como mitigador de risco de crédito uma conta corrente em Cuba.

Embora o programa de financiamento à exportação de serviços de engenharia tenha sido criado em 1998, 88% do total de US$ 10,5 bilhões em desembolsos ocorreram no período compreendido entre 2007 e 2015. Em 2003, em decorrência da Resolução número 44 aprovada pelo Conselho de Ministros da Camex, Argentina, Equador, Venezuela e República Dominicana tiveram seu custo de financiamento diminuído. Isso ocorreu porque a norma mitigou riscos de crédito das operações na proporção de até 7 (pior nota) para 1 (melhor nota).

A partir de janeiro de 2018, surgiram inadimplementos nos pagamentos de Venezuela (US$ 374 milhões), Moçambique (US$ 118 milhões) e Cuba (US$ 62 milhões), em um valor total de US$ 554 milhões até 30 de junho de 2019. Em 2016, quando começaram as controvérsias envolvendo empresas brasileiras exportadoras de serviços de engenharia, o BNDES, em acordo com o Ministério Público Federal (MPF), passou a exigir das empresas a assinatura de um Termo de Compliance (Conformidade), com rígidas regras de governança, como condição para liberação de recursos.

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Após essa medida, o BNDES reteve US$ 11 bilhões que estavam previstos para serem desembolsados, referentes a 47 operações ativas. Dessa forma, a exportação de serviços, quando bem aplicada, é reconhecida mundialmente como importante instrumento de um país para estímulo à geração de empregos, ao aumento da atividade industrial e à obtenção de saldos positivos em balança comercial.

No Brasil, esses financiamentos são determinados pela administração direta do governo federal, que estabelece as operações, os países de destino das exportações, as principais condições contratuais do financiamento (como valor, prazo, equalização da taxa de juros e seguros) e os mitigadores de risco soberano do país que sedia a obra de engenharia. As responsabilidades diretas do governo no processo incluem a obtenção de aprovações pela empresa brasileira exportadora de serviços junto ao Comitê de Financiamento e Garantia das Exportações (Cofig) e ao Conselho de Ministros da Camex, ambos compostos por representantes dos ministérios.

Já com essas aprovações, o processo chega ao BNDES em sua parte final, onde é enquadrado e analisado. Quando aprovado e com a contratação feita entre a empresa brasileira e o cliente no exterior, ocorrem os desembolsos e o acompanhamento da execução do projeto.

No momento, as operações de financiamento à exportação de serviços feitas pelo BNDES estão sob análise de diversas autoridades legais. O BNDES ativamente colabora com apurações no Tribunal de Contas da União (TCU), na Controladoria-Geral da União (CGU) e na Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) em curso na Câmara dos Deputados.

O BNDES ratifica seu firme propósito de cooperar com os órgãos competentes e abrir todas as informações questionadas pela sociedade brasileira. A divulgação de informações concretas como estas colabora com um debate mais produtivo do papel da instituição no país. 

A transparência é um princípio fundamental à gestão pública do país e um norte para o BNDES recuperar sua credibilidade. As lições aprendidas com o passado tornam o banco mais eficiente para os cidadãos brasileiros e colaboram para sua ação em favor de negócios que levem ao desenvolvimento.

Uma apresentação gráfica com os dados apresentados pode ser encontrada no link: https://www.bndes.gov.br/arquivos/exportacao/bndes-apresentacao-exportacoes-servicos-20190915.pdf

Mais detalhes de todas as operações de financiamento às exportações de serviços podem ser obtidas na planilha Operações de exportação pós-embarque – serviços de engenharia (1998 a 30.06.2019) no seguinte endereço: https://www.bndes.gov.br/wps/portal/site/home/transparencia/centraldedownloads

A prática para proteção de dados pessoais

Deve-se conhecer os objetivos de controle, controles e diretrizes para implementar controles, para atender aos requisitos identificados por uma avaliação de risco e impacto relacionada à proteção de dados pessoais (DP). Em particular, especifica diretrizes baseadas na NBR ISO/IEC 27002, considerando os requisitos para o tratamento de DP que podem ser aplicáveis no contexto do (s) ambiente (s) de risco de segurança da informação de uma organização.

A NBR ISO/IEC 29151 de 11/2020 – Tecnologia da informação – Técnicas de segurança – Código de prática para proteção de dados pessoais estabelece objetivos de controle, controles e diretrizes para implementar controles, para atender aos requisitos identificados por uma avaliação de risco e impacto relacionada à proteção de dados pessoais (DP). Em particular, especifica diretrizes baseadas na NBR ISO/IEC 27002, considerando os requisitos para o tratamento de DP que podem ser aplicáveis no contexto do (s) ambiente (s) de risco de segurança da informação de uma organização. Aplica-se a todos os tipos e tamanhos de organizações que atuam como controladores de DP (conforme estabelecido na NBR ISO/IEC 29100), incluindo empresas públicas e privadas, entidades governamentais e organizações sem fins lucrativos que tratam DP.

O número de organizações tratando dados pessoais (DP) está crescendo, assim como o volume de DP com que essas organizações lidam. Ao mesmo tempo, as expectativas da sociedade em relação à proteção de DP e à segurança de dados relacionados a indivíduos também estão aumentando. Vários países estão incrementando suas leis para lidar com o aumento do número de significativas violações de dados.

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Qual é a consideração do ciclo de vida do DP?

Quais devem ser as políticas para segurança da informação em DP?

Quais são as diretrizes de implementação para a proteção de DP?

Qual deve ser a política para uso de dispositivo móvel?

O que se deve fazer em relação à conscientização, educação e treinamento em segurança da informação?

À medida que o número de violações de DP aumenta, as organizações que coletam ou tratam DP precisarão cada vez mais de orientações sobre como convém protegê-los, a fim de reduzir o risco de ocorrência de violações de privacidade e o impacto de violações na organização e às pessoas envolvidas. Este documento fornece essas orientações.

Este documento oferece orientações aos controladores de DP em uma ampla variedade de controles de segurança da informação e de proteção de DP que são comumente aplicados em diferentes organizações que lidam com a proteção de DP. As demais partes da família de normas ISO/IEC fornecem orientações ou requisitos sobre outros aspectos do processo geral de proteção de DP. A NBR ISO/IEC 27001 especifica um processo de gestão de segurança da informação e os requisitos associados, os quais podem ser usados como base para a proteção de DP. A NBR ISO/IEC 27002 fornece diretrizes para os padrões organizacionais de segurança da informação e práticas de gestão da segurança da informação, incluindo a seleção, implementação e gestão de controles, considerando o (s) ambiente (s) de risco (s) de segurança da informação da organização.

A ISO/IEC 27009 especifica os requisitos para o uso da NBR ISO/IEC 27001 em qualquer setor específico (campo, área de aplicação ou setor de mercado). Explica como incluir os requisitos adicionais aos da NBR ISO/IEC 27001, como refinar qualquer um dos requisitos da NBR ISO/IEC 27001 e como incluir controles ou conjuntos de controles além do Anexo A da NBR ISO/IEC 27001. A NBR ISO/IEC 27018 oferece orientações para organizações que atuam como operadores de DP ao oferecer recursos de tratamento por meio de serviços em nuvem.

A NBR ISO/IEC 29134 fornece diretrizes para identificar, analisar e avaliar riscos de privacidade, enquanto a NBR ISO/IEC 27001, juntamente com a NBR ISO/IEC 27005, fornece uma metodologia para identificar, analisar e avaliar riscos de segurança. Dessa forma, os controles devem ser escolhidos com base nos riscos identificados como resultado de uma análise de risco para desenvolver um sistema abrangente e consistente de controles. Convém que os controles sejam adaptados ao contexto do tratamento específico de DP.

Este documento contém duas partes: o corpo principal que consiste nas seções 1 a 18 e um anexo normativo. Esta estrutura reflete a prática normal para o desenvolvimento de extensões setoriais da NBR ISO/IEC 27002. A estrutura do corpo principal deste documento, incluindo os títulos das seções, reflete o corpo principal da NBR ISO/IEC 27002. A introdução e as seções 1 a 4 fornecem informações sobre o uso deste documento.

Os títulos das seções 5 a 18 refletem os da NBR ISO/IEC 27002, refletindo o fato de que este documento se baseia nas diretrizes da NBR ISO/IEC 27002, adicionando novos controles específicos para a proteção de DP. Muitos dos controles da NBR ISO/IEC 27002 não precisam de extensão no contexto dos controladores de DP. No entanto, em alguns casos, são necessárias diretrizes adicionais de implementação, que são fornecidas no cabeçalho apropriado (e no número da seção) da NBR ISO/IEC 27002.

O anexo normativo contém um conjunto estendido de controles específicos de proteção de DP que suplementam os dados na NBR ISO/IEC 27002. Esses novos controles de proteção de DP, com suas diretrizes associadas, são divididos em 12 categorias, correspondentes à política de privacidade e aos 11 princípios de privacidade da NBR ISO/IEC 29100: consentimento e escolha; especificação e legitimidade de objetivo; limitação de coleta; minimização de dados; limitação de uso, retenção e divulgação; precisão e qualidade; abertura, transparência e notificação; acesso e participação individual; responsabilização; segurança da informação; e compliance com a privacidade. A figura abaixo descreve o relacionamento entre este documento e a família de normas ISO/IEC.

Este documento inclui diretrizes baseadas na NBR ISO/IEC 27002 e as adapta conforme necessário para atender aos requisitos de proteção à privacidade que surgem do tratamento de DP. Em domínios diferentes de tratamento, como: serviços públicos de nuvem; aplicativos de redes sociais; dispositivos conectados à internet de uso doméstico; pesquisa, análise; segmentação de DP para publicidade e propósitos semelhantes; programas de big data analytics; tratamento nas relações trabalhistas; gestão de negócios em vendas e serviços (planejamento de recursos empresariais, gestão de relacionamento com clientes).

Em diferentes locais, como em uma plataforma de processamento pessoal fornecida a um indivíduo (por exemplo, cartões inteligentes, smartphones e seus aplicativos, medidores inteligentes, dispositivos wearables); nas redes de transporte e coleta de dados (por exemplo, onde os dados de localização do celular são criados operacionalmente pelo processamento da rede, que podem ser considerados DP em algumas jurisdições); dentro da própria infraestrutura de tratamento de uma organização; na plataforma de tratamento de terceiros. Para as características de coleta, como coleta única de dados (por exemplo, ao se registrar em um serviço); coleta de dados contínua (por exemplo, monitoramento frequente de parâmetros de saúde por sensores no corpo ou no indivíduo, várias coletas de dados usando cartões de pagamento sem contato para pagamento, sistemas de coleta de dados de medidores inteligentes, etc.).

A coleta de dados contínua pode conter ou produzir tipos de DP comportamentais, locais e outros. Nesses casos, o uso de controles de proteção de DP que permitam gerenciar o acesso e a coleta com base no consentimento e que permitem que o titular de DP exerça controle apropriado sobre esse acesso e coleta, precisa ser considerado. Este documento fornece um conjunto de controles para proteção de DP.

O objetivo da proteção de DP é permitir que as organizações implementem um conjunto de controles como parte de seu programa geral de proteção de DP. Estes controles podem ser usados em uma estrutura para manter e melhorar o compliance com leis e regulamentos relacionados à privacidade, gestão de riscos de privacidade e para atender às expectativas de titulares de DP, reguladores ou clientes de DP, de acordo com os princípios de privacidade descritos na NBR ISO/IEC 29100.

A organização precisa identificar os seus requisitos de proteção de DP. Os princípios de privacidade da NBR ISO/IEC 29100 se aplicam à identificação de requisitos. Existem três fontes principais de requisitos de proteção de DP: requisitos legais, estatutários, regulamentares e contratuais relacionados à proteção de DP, incluindo, por exemplo, requisitos de DP que uma organização, seus parceiros comerciais, contratados e prestadores de serviços precisam cumprir; avaliação de riscos (ou seja, riscos de segurança e riscos de privacidade) para a organização e o titular de DP, considerando a estratégia e os objetivos gerais de negócios da organização, por meio de uma avaliação de riscos; políticas corporativas: uma organização também pode optar voluntariamente por ir além dos critérios derivados de requisitos anteriores.

Também convém que as organizações considerem os princípios (ou seja, princípios de privacidade estabelecidos na NBR ISO/IEC 29100), objetivos e requisitos de negócios para o tratamento de DP que foram desenvolvidos para apoiar suas operações. Convém que os controles de proteção de DP (incluindo controles de segurança) sejam selecionados com base em uma avaliação de risco. Os resultados de uma avaliação de impacto de privacidade (privacy impact assessments – PIA), por exemplo, conforme especificado na NBR ISO/IEC 29134, ajudam a orientar e determinar as ações e prioridades de tratamento apropriadas para gerenciar riscos à proteção de DP e para implementar controles selecionados para proteção contra estes riscos.

Um documento de PIA, como a NBR ISO/IEC 29134, pode fornecer orientações para a PIA, incluindo recomendações sobre avaliação de riscos, plano de tratamento de riscos, aceitação de risco e análise crítica de risco. Uma avaliação de risco de privacidade pode ajudar as organizações a identificarem os riscos específicos de violações de privacidade resultantes de atividades de tratamento não autorizadas por lei ou de desconsideração de direitos do titular de DP envolvido em uma operação prevista.

Convém que as organizações identifiquem e implementem controles para tratar os riscos identificados pelo processo de impacto de risco. Convém que os controles e tratamentos então sejam documentados, idealmente separadamente em um registro de riscos. Certos tipos de tratamento de DP podem assegurar controles específicos para os quais a necessidade só se torna aparente uma vez que uma operação prevista tenha sido cuidadosamente analisada.

Os controles podem ser selecionados a partir deste documento (que inclui por referência os controles da NBR ISO/IEC 27002, criando um conjunto de controles de referência combinados). Se necessário, os controles também podem ser selecionados de outros conjuntos de controles ou novos controles podem ser projetados para atender a necessidades específicas, conforme apropriado. A seleção dos controles depende de decisões organizacionais com base nos critérios para opções de tratamento de riscos e na abordagem geral de gestão de riscos aplicada à organização e, por meio de acordos contratuais, a seus clientes e fornecedores, e convém que também esteja sujeita a todas às legislações e aos regulamentos nacionais e internacionais aplicáveis.

A seleção e a implementação de controles também dependem da função da organização no fornecimento de infraestrutura ou serviços. Muitas organizações diferentes podem estar envolvidas no fornecimento de infraestrutura ou serviços. Em algumas circunstâncias, os controles selecionados podem ser exclusivos para uma organização específica. Em outros casos, pode haver funções compartilhadas na implementação de controles.

Convém que os acordos contratuais especifiquem claramente as responsabilidades de proteção de DP de todas as organizações envolvidas no fornecimento ou uso dos serviços. Os controles neste documento podem ser usados como referência para organizações que tratam DP e destinam-se a ser aplicáveis a todas as organizações que atuam como controladores de DP. Convém que as organizações que atuam como operadores de DP o façam, de acordo com as instruções do controlador de DP.