A bagagem extraviou, e agora?

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Especialista dá dicas de como evitar o incidente e de que forma proceder no caso de desvio da bagagem

Viajar tem sido cada vez mais comum na rotina dos brasileiros independente da faixa etária ou até mesmo da classe social. As promoções oferecidas pelas companhias aéreas facilitam a realização dos sonhos de conhecer o mundo. No entanto, para muitos, esta experiência acaba em frustração quando as malas desaparecem dos aeroportos. “É muito frequente o passageiro chegar ao destino sem as bagagens e não saber o que fazer”, revela Cristiano Diehl Xavier, sócio do Xavier Advogados.

No entanto, o especialista alerta que o objeto mais importante da viagem não é a máquina fotográfica ou o sapato confortável, e sim uma declaração que deve ser feita antes de despachar a bagagem. “O procedimento é simples, basta declarar o valor estimado dos objetos. Porém, isso só é possível mediante o pagamento de uma taxa estipulada pelas próprias empresas”, explica. O especialista acrescenta que isso dá liberdade para que as malas sejam revistadas caso a companhia deseje negociar o valor. Outro ponto essencial é identificar as malas, que deve ser feita com o máximo de informações possíveis. “Uma placa com nome, telefone e destino evita os riscos do extravio”, complementa.

Se mesmo com essas medidas de segurança a mala for extraviada, o primeiro passo é preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), além de registrar queixa no escritório da Anac, localizado em todos os aeroportos. “Além da indenização, o passageiro tem direito ao ressarcimento do valor declarado antes do despache, caso os pertences não sejam encontrados”, disse. Xavier explica que as empresas têm 30 dias para recuperar os objetos no caso de vôo doméstico. “Para as viagens internacionais, o prazo é de 21 dias”, acrescenta.

O especialista indica outras medidas, caso o problema não seja resolvido por meio dos procedimentos normais. “O passageiro pode não concordar com o valor pago pela companhia. Se isso ocorrer, a justiça deve ser acionada. A ação é feita no Juizado Especial Cível através de um advogado. A causa não pode ser maior do que 40 salários mínimos”, conclui.

Novas normas de acessibilidade nos aeroportos entram em vigor em 2014

acessibilidadeA Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) publicou as novas regras sobre o acesso ao transporte aéreo de Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE). O novo regulamento (Resolução nº. 280/2013) especifica os procedimentos relativos à acessibilidade. O objetivo da norma é melhorar a qualidade do atendimento prestado aos passageiros com necessidade de assistência especial, para que possam desfrutar de oportunidades de viagem compatíveis às dos outros cidadãos, superando as barreiras físicas existentes e aperfeiçoando o fluxo de informações entre usuários e os prestadores de serviços. As mudanças propostas estão em sintonia com as disposições da Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência.

A nova norma abrange pessoas com deficiência, pessoas com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes, pessoas acompanhadas por criança de colo, pessoas com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que, por alguma condição específica, tenha limitação na sua autonomia como passageiro. A proposta não se aplica aos procedimentos de embarque e desembarque realizados fora do território nacional nem aos procedimentos prévios à viagem e durante o voo de uma etapa com partida fora do território nacional.

Uma das principais mudanças da nova regra em relação ao regulamento atual (Resolução n°09/2007) é transferir das companhias aéreas para o operador aeroportuário a responsabilidade pelo fornecimento de mecanismos adequados para o embarque ou desembarque de PNAE, o que pode ser feito com equipamento de ascenso ou descenso ou por rampa, quando necessários, como é o caso dos passageiros que necessitem de macas ou cadeiras de rodas. Ou seja, pela nova norma, o aeroporto tem que prover o equipamento, mas a realização do embarque e do desembarque continua sendo de responsabilidade das companhias aéreas, que podem utilizar os equipamentos disponíveis no aeroporto ou equipamentos próprios.

Para que os aeroportos disponham desses equipamentos, a Anac instituiu cronograma que leva em conta o número de passageiros movimentados em cada aeroporto: até dezembro de 2013 para aeroportos que movimentaram mais de dois milhões de passageiros/ano, até dezembro de 2014 para aeroportos com mais de 500 mil passageiros/ano e até dezembro de 2015 para aeroportos que movimentam 500 mil passageiros/ano ou menos. O operador aeroportuário poderá celebrar contratos, acordos ou outros instrumentos jurídicos com operadores aéreos ou empresas de serviços auxiliares ao transporte aéreo para disponibilização e operação dos equipamentos. A norma também permite que o embarque ou desembarque em aeronaves cuja altura máxima da parte inferior do vão da porta de acesso à cabine de passageiros em relação ao solo não exceda 1,60 m possa ser feito por outros meios, desde que mantidas a segurança e a dignidade do PNAE, ficando vedado carregá-lo manualmente, a não ser em situações que exijam evacuação de emergência da aeronave.

A Resolução n° 280/2013 acaba com a limitação da quantidade de PNAE por voo: as companhias aéreas não poderão limitar esse número. Nos casos de passageiros que não possam realizar sozinhos os procedimentos para abandono de aeronave em caso de emergência, a empresa poderá providenciar acompanhante ou autorizar o acompanhante indicado pelo passageiro, que pagará valor igual ou inferior a 20% do valor do bilhete do PNAE.

Quanto à acompanhante, ao passageiro cabe informar às companhias aéreas as assistências especiais necessárias (em resposta ao questionamento do operador) no momento da contratação do serviço de transporte aéreo, com antecedência mínima de 48 horas antes da partida do voo para casos gerais e 72 horas nos casos em que é necessário acompanhante (viagem em maca ou incubadora; impedimento de natureza mental ou intelectual que não permita a compreensão das instruções de voo; e/ou não possa atender suas necessidades fisiológicas sem assistência). Nesses casos, o operador deve prover um acompanhante próprio, ou exigir a presença de uma pessoa que tenha mais de 18 anos e possua condições de auxiliar ao PNAE. Além disso, os acompanhantes devem viajar na mesma classe e em assento adjacente ao do passageiro ao qual esteja assistindo. Como mencionado anteriormente, a cobrança pelo assento do acompanhante será de valor igual ou inferior a 20% do valor do bilhete do PNAE.

Para ampliar os espaços adequados aos PNAE, a resolução determina que o operador aéreo amplie de 10% para 50% o número de assentos de corredor com braços móveis em aeronaves com 30 assentos ou mais, tendo em vista que os assentos do meio já dispõem desse mecanismo. Esses assentos especiais (com braços móveis) estarão localizados na dianteira e na traseira da aeronave, o mais próximo possível das saídas.

O cão-guia ou o cão-guia de acompanhamento devem ser transportados gratuitamente no chão da cabine da aeronave, de modo a não obstruir o corredor da aeronave, em local adjacente ao de seu dono e sob seu controle, desde que equipado com arreio. O operador aéreo deve transportar, também gratuitamente, até uma peça relativa à ajuda técnica de locomoção do PNAE, como cadeira de rodas, muletas especiais, dentre outros. Esse transporte será realizado na cabine da aeronave, quando for necessário, e nos demais casos quando houver espaço adequado. Quando forem transportados no compartimento de bagagem, os itens serão considerados frágeis e prioritários, devendo ser transportados no mesmo voo que o PNAE. No caso de extravio ou avaria de peças de ajuda técnica ou de equipamentos médicos, o operador aéreo deverá providenciar, no desembarque, a substituição imediata por item equivalente.

Em relação aos registros de atendimento, as companhias aéreas e os operadores aeroportuários deverão estabelecer programas de treinamento de pessoal bem como dispor de sistema de controle de qualidade do serviço prestado ao PNAE, com manutenção dos registros dos atendimentos por dois anos para fins de fiscalização, acompanhamento e controle. A Anac também estabeleceu que as empresas e o operador aeroportuário mantenham funcionário responsável por acessibilidade preparado para dar soluções tempestivas a situações que se apresentarem caso a caso.

A nova regra deixa claro, ainda, a responsabilidade pela assistência ao PNAE em conexões, evitando que o passageiro fique desassistido nesses períodos de viagem. Quando o PNAE não informar previamente a necessidade de assistência especial, a empresa o informará sobre os procedimentos de embarque, que só será realizado mediante aceitação do passageiro.

Quando as companhias solicitarem do passageiro a apresentação de atestado (Medical Information Form), a análise do documento e a comunicação ao passageiro terão que ser feitas em até 48 horas, para que o mesmo tenha tempo hábil para o planejamento de sua viagem, bem como, quando for o caso, buscar outro transportador.  A recusa da prestação do serviço de transporte aéreo ao PNAE deve ser justificada por escrito no prazo de 10 (dez) dias. Ainda segundo a nova norma da ANAC, passageiros PNAE com condição permanente e estável poderão ficar isentos de apresentação de documentos médicos a cada viagem, a exemplo do que é praticado em outros países do mundo. Quanto às sanções, pelo novo regulamento da Anac, as multas por descumprimento da norma variam entre R$ 10 mil, R$ 17,5 mil ou R$ 25 mil por infração.

Não se deve esquecer da existência da NBR 14273 de 01/1999 – Acessibilidade da pessoa portadora de deficiência no transporte aéreo comercial que estabelece os padrões e critérios que visam propiciar às pessoas portadoras de deficiência condições adequadas e seguras de acessibilidade autônoma ao espaço aeroportuário e às aeronaves das empresas de transportes aéreo público regular, regional e suplementar. Define a pessoa portadora de deficiência (p.p.d): Toda pessoa cuja mobilidade está reduzida, em virtude de uma incapacidade física – sensorial ou de locomoção – e que necessite de cuidados especiais no procedimento de embarque, desembarque ou durante o vôo.

As áreas de circulação devem ter superfície regular, firme, estável e antiderrapante, sob qualquer condição climática. Admite-se inclinação transversal da superfície até 2%. Devem ser atendidas as demais condições estipuladas na seção 6 da NBR 9050:1994.

Em cada acesso e o mais próximo possível das portas dos terminais, para embarque e desembarque de passageiros deve existir, no mínimo, uma vaga destinada a veículos que estejam sendo utilizados para o transporte de pessoa portadora de deficiência. Esta vaga deve ser devidamente identificada com o “Símbolo Internacional de Acesso”, de acordo com 10.1.1 e 10.6 da NBR 9050:1994, e deve existir sinalização vertical visível à distância, em uma altura que não seja obstruída por outro veículo.

No estacionamento de aeroportos, deve haver vagas, identificadas com o “Símbolo Internacional de Acesso”, de acordo com 10.1 e 10.6 da NBR 9050:1994, destinadas para veículos que estejam sendo utilizados para o transporte de pessoas portadoras de deficiência, de acordo com as quantidades mínimas estabelecidas na tabela abaixo.

Vagas em estacionamento

Número total de vagas                                     Vagas reservadas para p.p.d

Até 30                                                                       1

De 31 a 200                                                              2

Acima de 200                                                          1%

O trajeto desde as vagas citadas em 4.2 a 4.3.1 até o balcão de informações, descrito em 4.4.2 deve ser acessível de acordo com a seção 6 da NBR 9050:1994, inclusive com a utilização de faixas no piso, com textura e cor diferenciadas, para facilitar identificação do percurso de pessoas portadoras portadoras de deficiência sensorial visual. Cada terminal de passageiros deve ser provido de um balcão de informações, igualmente identificado com o “Símbolo Internacional de Acesso”, destinado ao atendimento de pessoas portadoras de deficiência. Este balcão deve dispor de condições para prestar informações relativas a partidas e chegadas de vôos, assim como para permitir o encaminhamento às empresas aéreas e aos serviços disponíveis no aeroporto, tais como: sanitários acessíveis, postos de polícia, bancos, serviços médicos, etc. Estas informações devem estar disponíveis para todas as pessoas portadoras de deficiência, inclusive visuais e auditivas, utilizando-se dispositivos eletrônicos, cartões em alfabeto Braille, etc.

Os balcões de informações deverão permitir a aproximação frontal de pelo menos uma cadeira de rodas e devem ter altura mínima de 0,80 m, do piso, com vão livre de no mínimo 0,80 m, conforme 9.6.1 da NBR 9050:1994. (ver exemplo na figura A.1 do anexo A, disponível na norma). Do balcão de informações, as pessoas portadoras de deficiências que queiram embarcar devem ser dirigidas às empresas aéreas responsáveis pelos respectivos embarques; caso necessário, as empresas aéreas devem ser contatadas para conduzir as pessoas que o necessitem, por meio de funcionários especificamente treinados para esta tarefa. Os percursos entre o balcão de informações e as empresas aéreas devem ser acessíveis, de acordo com a seção 6 da NBR 9050:1994.

Quanto ao embarque/desembarque por passarela telescópica, quando o terminal dispuser desse equipamento, deverão existir cadeiras de rodas e pessoal treinado disponíveis para o transporte, sem demora no embarque/desembarque, de pessoas portadoras de deficiência motora que não se utilizarem de sua própria cadeira, entre a empresa aérea e a porta da aeronave. Nos casos em que a passarela telescópica não atender a inclinação máxima de 12,5%, indicada em 6.4.1.1. da NBR 9050:1994, as empresas transportadoras devem prestar a assistência que se fizer necessária.

Quando o embarque/desembarque não se der por meio de passarela telescópica, deve ser efetuado por sistema eletromecânico de elevação que permita que a pessoa portadora de deficiência possa ser transportada de/até a porta da aeronave, de modo confortável, seguro e sem demora. As administrações aeroportuárias, em acordo com as empresas aéreas, devem prover os aeroportos de sistema de elevação que permita o transporte da pessoa portadora de deficiência até a porta da aeronave, de acordo com as quantidades mínimas fixadas na tabela abaixo.

Quantidade de aparelho eletromecânico de elevação

Fluxos anuais passageitos                Quantidade de aparelhos no aeroporto

Até 100.000                                                  Nenhum

De 100.000 a 1.000.000                              1

Acima de 1.000.000                                     2

Em caso de eventual inoperância ou inexistência do sistema de elevação, a pessoa portadora de deficiência deve ser transportada até a porta da aeronave por intermédio de funcionários treinados para esta atividade, de modo confortável e seguro.

A turbulência organizacional da Gol

NBR 16043: Medição da vazão de água em condutos fechados
A parte 1 da norma aborda a terminologia, características técnicas, características metrológicas e a perda de pressão dos medidores para água potável fria e quente. Aplica-se a medidores de água que podem suportar pressões máximas operacionais admissíveis (PMA) ~ 1 MPa 1 (0,6 MPa para medidores de água ~ DN 500) e uma temperatura máxima admissível (TMA) de 30 °C para medidores para água potável fria e de até 180 °C para medidores para água quente, dependendo da classe. Clique para mais informações.

golMarcos Morita

A Gol Linhas Aéreas vem sofrendo com a queda no preço de suas ações, o que tem provocado reestruturações, reduções do número de vôos e demissões em massa, como as ocorridas na semana passada. A jovem empresa chegou com estardalhaço em 2001, trazendo novidades após décadas de marasmo e mercado fechado. Não foram poucos os que duvidaram da empreitada, cujos donos eram proprietários de viações de ônibus urbanos em algumas cidades brasileiras. Com seu modelo de negócios baseado na estratégia de liderança em custos, também denominada como low cost, ofereceu pela primeira vez passagens com valores acessíveis, os quais permitiram a uma nova parcela da população seu primeiro vôo. Este, aliás, foi um dos slogans utilizados.

Conforme o guru em competitividade, Michael Porter, as empresas podem se posicionar em uma das três estratégias: diferenciação, liderança em custos e nicho. A inspiração da Gol foi claramente a americana Southwest, estudada em diversas universidades e pioneira na adoção do modelo low cost, low fare. As empresas deste modelo buscam reduzir ao máximo seus custos, os quais são bastante significativos na aviação. Apesar da barra de cereal ser a ponta mais visível, sua estratégia contemplava economias de ponta a ponta. Quem é mais antigo deve se lembrar dos bilhetes em papel, emitidos pelas agências de viagem. As vendas por e-commerce e o uso do e-ticket, simplificaram a vida dos passageiros diminuindo as despesas por transação e o pagamento de comissões.

Seus aviões, novos e invariavelmente do mesmo modelo, significaram menores custos de manutenção, estoques de peças sobressalentes e treinamento de pilotos. Os mais novos talvez só tenham ouvido falar sobre as refeições quentes, vinhos, cervejas e aperitivos em vôos de curta distância. A lógica das barras e amendoins é que pesam e sujam pouco, gastando menos combustível e evitando a necessidade de limpeza pesada nas paradas. Como consequência, menor tempo entre em um vôo e outro, já que avião no solo é prejuízo.

Enfim, a proposta oferecida: preços justos em troca da retirada de pequenos mimos tinham um valor percebido positivo aos clientes, além de ocupar um nicho de mercado inexplorado. No ainda acanhado aeroporto de Congonhas, reinava a TAM, cujo posicionamento era claramente baseado em diferenciação, oferecendo além do tapete vermelho na entrada das aeronaves, piano de cauda e jornais do dia aos executivos -seus principais clientes. Neste cenário e aproveitando a entrada da nova classe média na economia, a empresa saiu de uma frota de uma aeronave para dividir a liderança de mercado com a empresa do ex-comandante Rolim. Com o crescimento do mercado de aviação, calcado principalmente nos passageiros de primeira viagem, novos competidores, tais como a Azul e Avianca, entraram em cena utilizando a mesma estratégia, cujo objetivo é obter um pedaço da pizza.

Importante salientar o reposicionamento da TAM, fundindo-se com a LAN e direcionando parte de seus esforços ao segmento econômico. Enquanto o mercado se movimentava, a Gol gastava seu tempo digerindo pedaços do recém-adquirido dinossauro Varig, cujo modelo de negócios e cultura organizacional eram o oposto da filosofia até então pregada pela família Constantino. A visível perda de foco fez com que a empresa deixasse seu posicionamento inicial de baixo custo, hoje ocupado pelos novos entrantes. Apesar das promoções veiculadas na mídia, seus preços em vôos regulares estão em pé de igualdade com a TAM. Crescimento rápido e desordenado, aquisições mal digeridas e perda de foco vêm fazendo com que a empresa tenha que reduzir sua altitude nos últimos tempos. Dizer se a empresa irá arremeter ou será obrigada a um pouso forçado, ainda é cedo. Em um setor que se transformou tanto na última década, a única certeza que se tem são as turbulências, já que céu de brigadeiro é coisa do passado.

Marcos Morita é mestre em administração de empresas, professor da Universidade Mackenzie e professor tutor da FGV-RJ. Especialista em estratégias empresariais, é colunista, palestrante e consultor de negócios – professor@marcosmorita.com.br

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